RETO No.

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1.- Resuelva los siguientes casos prácticos:
CASO No. 1
McDONALD-S: SERVICIO DE COMIDAS RÁPIDAS EN TODO EL MUNDO
Ray Kroc abrió el primer restaurante McDonald's en1955. Ofreció un menú limitado de

comidas de alta calidad y precios moderados, que se servía rápidamente en un ambiente

de limpieza impecable. El sistema CSLyV (calidad, servicio, limpieza y valor, en inglés

QSC&V) de MacDonald's fue un éxito y la cadena se extendió a todo Estados Unidos.

En 1983 había más de 6000 restaurantes en ese país.

En 1967 McDonalds abrió su primer restaurante en el extranjero, en Canadá. En 1985

las ventas internacionales representaron alrededor de una quinta parte de los ingresos

totales de McDonald's. Sin embargo, la comida rápida todavía es desconocida para

muchas culturas. Mientras que 90% de los japoneses en Tokio han comido una

hamburguesa de McDonald's. Pocos fuera de las ciudades saben lo que es una

hamburguesa. En Europa McDonald's mantiene un porcentaje muy pequeño de las

ventas de restaurantes, pero tiene una gran participación en el Mercado de las comidas

rápidas. La compañía necesitó 14 años de planeación antes de abrir un restaurante en

Moscú. Sin embargo, la planeación dio resultado. Las personas permanecen formadas,

de pie hasta dos horas para obtener una hamburguesa.

Después de esperar durante tan largo tiempo deben pagar 14.40 dólares (al tipo oficial)

por una Big Mac y papas (o patatas) fritas. A pesar de sus altos precios el restaurante

McDonald's en Moscú atrae más turistas (27 000 diarios en promedio) que el mausoleo

de Lenin (alrededor de 9000 personas), que antes era el lugar que debía visitarse.
El gusto por las comidas rápidas, al estilo estadounidense está creciendo con más

rapidez en otros países que en los Estados Unidos. Las ventas internacionales de

McDonald's aumentan en un gran porcentaje cada año. Cada día más de 18 millones de

personas, en más de 40 países, comen en McDonald's.

Su menú tradicional ha tenido un éxito sorprendente. Personas con distintos hábitos de

comida han aceptado las hamburguesas y las papas fritas con entusiasmo. Antes de que
McDonald's presentara las papas fritas a los japoneses éstos sólo las usaban para

preparar almidón. Los alemanes pensaron que las hamburguesas eran personas de la

ciudad de Hamburgo. Ahora, McDonald's también sirve pollo, embutidos y ensaladas.

Uno de los últimos artículos, un producto muy diferente, es la pizza. Este nuevo negocio

es riesgoso y puede significar un aumento muy rentable a su línea de productos o un

experimento costoso.
El servicio rápido, con orientación hacia la familia la limpieza y el valor fueron causas

muy importantes del éxito de McDonald's. McDonald's fue uno de los primeros

restaurantes en Europa que aceptó con agrado a las familias con niños. Éstos no sólo son

bienvenidos sino que muchos restaurantes los entretienen con lápices y papel para

dibujar, una zona de juegos e incluso, si es posible, con Ronald McDonald que puede

hablar 20 idiomas.
El logotipo de arcos dorados de McDonald's promete el mismo menú básico y la misma

CSLyV en cada restaurante. Sus productos, procedimientos de manejo y cocinado, así

como la disposición de las cocinas, se han estandarizado y se someten a controles

estrictos.
McDonald's canceló las primeras franquicias francesas porque no cumplieron con sus

estándares de servicio rápido y limpieza, a pesar de que sus restaurantes eran

sumamente rentables. Esto quizá haya demorado su expansión en Francia.

Los restaurantes están a cargo de gerentes y empleados locales. Los dueños y gerentes

tienen que asistir a la Universidad de la Hamburguesa, cerca de Chicago, para aprender

cómo operar un restaurante McDonald's y mantener las normas de CSLyV. La biblioteca

principal de esta universidad y las aulas modernas y electrónicas (que incluyen sistemas

de traducción simultánea) son la envidia de muchas universidades. Cuando McDonald's

inició sus operaciones en Moscú publicó un anuncio de una página en los periódicos que

dio como resultado 30 000 solicitudes de empleo; se entrevistó a 4000 personas y se

contrataron alrededor de 300. La remuneración es aproximadamente 50% más alta que

el sueldo nacional promedio.

McDonald's asegura productos consistentes por el control de cada etapa de la

distribución. Los centros regionales de distribución compran los productos y los

distribuyen a los restaurantes individuales. Los centros les comprarán a proveedores

locales si éstos pueden cumplir con sus detalladas especificaciones. McDonald's ha

debido hacer algunas concesiones en cuanto a los productos disponibles. Por ejemplo, es

difícil introducir papa de Idaho en Europa.

McDonald's utiliza esencialmente la misma estrategia competitiva en cada país: ser la

primera en el mercado y establecer la marca con tanta rapidez como sea posible,

mediante una intensa publicidad. La apertura de los nuevos restaurantes se hace con

estruendo.
Fueron tantas las personas que asistieron a la inauguración de un restaurante en Tokio

que la policía cerró la calle al tránsito de vehículos. Esta estrategia ha ayudado a

McDonald's a desarrollar una sólida participación en el mercado de alimentos rápidos a

pesar de que sus competidores en los Estados Unidos y sus nuevos competidores locales

rápidamente se incorporaron al mismo.

Las campañas de publicidad se basan en temas locales y reflejan los diferentes

ambientes. En el Japón donde las hamburguesas son un bocadillo. McDonald's compite

contra las confiterías y los nuevos restaurantes de "sushí rápido". Muchas de las obras

de caridad que McDonald's respalda en el extranjero han sido recomendadas por los

restaurantes locales.
McDonald's "ha estado dispuesta a ceder la mayor parte del control de sus operaciones

en el Lejano Oriente, donde mucho? restaurantes son coinversiones con empresarios

locales que poseen 50% o más de la propiedad.

Por lo general, la compañía opera los restaurantes europeos y sudamericanos, o bien,

otorga las franquicias correspondientes (aunque en Francia hay muchos afiliados o

coinversiones). Al igual que en las franquicias estadounidenses, a los restaurantes en el

extranjero se les permite experimentar con sus menús. En el Japón, por ejemplo, las

hamburguesas son más pequeñas porque se les considera un bocadillo. El "Quarter

pounder" (cuarto de libra) no tenía mucho sentido para personas que usan el sistema

métrico decimal, por lo que se le denominó "Double Burger' (hamburguesa doble).

Algunos de los restaurantes alemanes sirven cervezas; algunos franceses sirven vino.

Algunos más en el Lejano Oriente ofrecen fideos orientales. Sin embargo estos nuevos

artículos no pueden interrumpir las operaciones ya existentes.

A pesar de su éxito. McDonald's se enfrenta a competidores duros como son Burger

King. Wendy's, Kentucky Fried Chicken y ahora también Pizza Hut.

Actualmente se venden comidas rápidas en envases para calentar en los supermercados,

tiendas de comida preparada e incluso en las estaciones de gasolina. A McDonald's le ha

ido muy bien, ahora que un gran porcentaje de sus utilidades provienen de sus

operaciones internacionales. ¿Pero podrá continuar este éxito?

Cuestionario
1. ¿A qué oportunidades y amenazas se enfrentó McDonald's? ¿Cómo

las superó? ¿Qué opciones pudo haber seleccionado?

Las oportunidades que McDonald's a tenido sin duda las más relevantes

han sido: adquirir nuevas tecnologías, recursos humanos calificados,

apertura de nuevas sucursales, introducir nuevos productos, ect.

Mientras que en las amenazas que han enfrentado podemos mencionar: la

competencia, productos sustitutos, quejas, las leyes de cada país, ect.

Manteniendo una buena imagen, con una alta calidad de sus productos y

servicio, con una buena infraestructura y sobre todo contando con el

personal debidamente calificado y capacitado.

Estrategias alternativa, de integración, intensiva o el desarrollo de nuevos

productos.

2. Antes de que McDonald's entrara al mercado europeo, pocas

personas creían que la comida rápida pudiera tener éxito allí. ¿Por

qué piensa usted que McDonald's lo consiguió? ¿Qué estrategias

siguió? ¿En qué fueron diferentes éstas de las que usó en Asia?
Por su estrategias y proyecto de negocios, para satisfacer las necesidades

de su mercado en evolución y mantener sus ventajas competitivas.

McDonald's aplica la misma estrategia competitiva en todos los países: ser

la primera en el mercado y establecer su marca lo mas pronto posible por

medio de una intensa publicidad. Buscar el liderazgo total, tratar de

diferencial sus productos y servicio creando característica percibidas

como únicas e importantes por los consumidores.

Su participación en el mercado y sus beneficio crecieron debido a las

estrategia de conveniencia, valor y ejecución.

3. ¿Cuál es la filosofía básica de McDonald's? ¿Cómo hace cumplir

esta filosofía y la adapta a los diferentes ambientes?

Su filosofía es en convertirse en la principal prestadora de servicio

alimenticios de mundo entero en comida rápida. Y los adapta en los

diferentes entorno al preparar los alimentos de acuerdo a sus diferentes

costumbres y tradiciones siempre y cuando no perdiendo la esencia de sus

productos McDonald's.

4. ¿Debe McDonald's ampliar su menú? Si su respuesta es no ¿por qué

no? Si es sí ¿qué clase de productos debe incluir?

 Si lo debe ampliar por el

motivo de competencias, y

variedades tanto

económicas que otros

mercados ofrecen.
Este es uno de los alimentos

de comida rápida que debe

incluir precios módicos ajustable al bolsillo del cliente desde $1, frut y

yogurt, hamburguesa sencilla, variedades de helados, ensaladas, ect a tan

solo $1.

5. ¿Por qué McDonaId's tuvo éxito en Moscú?

McDonaId's tuvo éxito por cumplir con sus estándares, McDonald’s

mantiene las normas de CSLyV (calidad, servicio, limpieza y valor).

Esos 4 servicios que ofrece McDonaId's el cliente se ah sentido satisfecho.

Y ser el único local en esos tiempos de ser comida rápida estadounidense

por lo cual se ah ganado jerarquía tras el paso del tiempo en el mercado

de Moscú.
CASO No. 2
EASTERN ELECTRIC CORPORATION
Margaret Quinn. presidenta de Eastem Electric Corporation una de las grandes empresas

de servicios públicos de electricidad que operan en la parte oriental de Estados Unidos,

está convencida desde hace mucho tiempo de que una planeación eficaz en la compañía

era absolutamente necesaria para alcanzar el éxito. Durante más de 10 años había

intentado, sin éxito establecer un programa de planeación. Durante ese lapso había

nombrado, en forma consecutiva, a tres vicepresidentes ejecutivos de planeación y.

aunque aparentemente cada uno de ellos había trabajado intensamente en esta tarea, ella
observó que los jefes de departamento seguían operando como lo hacían anteriormente.

Tomaban decisiones sobre problemas a medida que éstos surgían y se enorgullecían de

hacer una labor eficaz de "apagar fuegos".

Sin embargo, la compañía daba la sensación de ir a la deriva y las decisiones

individuales de los jefes de departamento no siempre concordaban entre sí. El ejecutivo

a cargo de las cuestiones reglamentarias siempre estaba presionando en vano a las

comisiones estatales para que permitieran tarifas eléctricas más altas, puesto que las

comisiones sentían que los costos aunque en aumento, no estaban justificados- El

director de relaciones públicas apelaba constantemente al público para que

comprendiera los problemas de las compañías de servicios públicos de electricidad, pero

los usuarios de las distintas comunidades sentían que la compañía obtenía suficientes

utilidades y que deberían solucionar sus problemas sin aumentar las tarifas El

vicepresidente de operaciones, presionado por muchas comunidades para ampliar las

líneas eléctricas, poner líneas subterráneas para eliminar los antiestáticos postes y cables

y dar un mejor servicio a los clientes sentía que los costos eran un asunto secundario

con tal de satisfacer las exigencias de los consumidores Cuando a solicitud de la Sra.

Quinn un consultor estudió la situación descubrió que en realidad compañía no estaba

planeando muy bien. El vicepresidente de planeación y su personal trabajaban

intensamente haciendo estudios y pronósticos y presentándolos a la presidenta. Hasta

allí llegaban, puesto que todos los jefes de departamento lo consideraban como un

papeleo poco práctico que no tenía importancia para sus operaciones diarias.
1. .Si usted fuera el consultor, ¿qué pasos sugeriría para hacer que la compañía planeara

con eficacia?
2. ¿Qué consejo le daría a la compañía en relación con la extensión temporal de sus

planes?
3. ¿Cómo le recomendaría a la presidenta que pusieran en práctica sus sugerencias?
CASO No. 3
PLANEACIÓN Y CONTROL EN APPLE COMPUTER'
Apple Computcr disfrutó de un éxito extraordinario desde que fue fundada en 1977 por

Steve Wozntak. El técnico experto, y Steve Jobs el genio en mercadotecnia.

Sin embargo, el éxito no duró mucho tiempo, en parte debido al lanzamiento de la

computadora personal de 1BM. Según algunos observadores, a principios de la década

de 1980 Apple necesitaba un control más estricto y un enfoque administrativo más

profesional. Se convenció a John Sculley para que dejara Pepsi-Cola Company y fuera a

darle una nueva dirección a Apple.

Para poner bajo control a la compañía. Sculley puso en práctica medidas para rebajar

costos y mejorar su rentabilidad. Sin embargo, al mismo tiempo se aumentaron los

gastos en investigación y desarrollo con el fin de mantener a la compañía como líder

tecnológico en el campo. No obstante, más tarde se le acusó de no gastar lo suficiente en

investigación y desarrollo, y demasiado en publicidad. También se reorganizó a la

empresa para reducir la duplicación de esfuerzos, para trabajar el punto de equilibrio y

disminuir fricciones entre los departamentos. Para mejorar su eficacia y eficiencia.

Apple introdujo nuevos procedimientos de presentación de informes. Además se

hicieron esfuerzos importantes por controlar el nivel de inventarios lo que es un

problema grave en la industria de las computadoras personales. Estas medidas,

combinadas con una estrategia exitosa (la computadora Macintosh de Apple está

ganando una participación mayor en el mercado de las empresas corporativas, dominado

por IBM) y con la ayuda del aumento en popularidad de la edición propia, provocaron

un incremento de las utilidades de más del 150% en el año fiscal de 1986.

1. ¿Cuál es la relación entre la planeación y el control?

Planeación y control:
Introducción:
Apple Computer: es actualmente una de la empresa mejor
posesionada dentro del área de informática e electrónica.
la empresa opera más de 300 tiendas propias en 9 países , miles de
distribuidores y una tienda en línea donde venden sus productos
MISIÓN
Apple intenta ofrecer la mejor experiencia de informática personal a
estudiantes, educadores, profesionales creativos y consumidores de
todo el mundo a través de sus innovadoras soluciones de hardware,
software e Internet. Además de promover estilos de vida saludables
así como seguir capacitándose para renovar la empresa
constantemente.
Ser una empresa de concursos y sorteos de excelencia competitiva
mundialmente, por sus productos de alta calidad y confiabilidad.
VISIÓN
Como visión; ser considerados por sus clientes y aliados estratégicos
como una opción viable que ofrece soluciones y servicios basados
principalmente en la innovación, tecnología avanzada, servicio y
calidad que supere sus expectativas, además de la creatividad que
posen a la hora de crear nuevos productos distinguiéndose de la
competencia, de manera que su valor añadido sea único.

Estrategias de Apple

- Anuncios: fue la primera compañía que puso anuncios en la “Super

Bowl” con un anuncio donde mostraba el cambio revolucionario que
se iba a originar, y gracias a anunciarse en este campeonato, en
menos de un mes, el stock de Apple ya se había agotado.

- Concentración en los clientes: la compañía de la manzana mordida,

se centra en los clientes, es decir, ellos son la razón de estar donde
están, en lo más alto, y para ello son capaces de cambiar y/o
mejorar los productos, ya que necesario el poder interactuar con los
clientes
 - Cumplir la misión: el compromiso que ha conseguido con los
eslóganes que decía, era cumplido al cien por cien. El primer
eslogan que hicieron fue “nosotros diseñamos Macs, el mejor
computador del mundo“, y lo han cumplido a raja tabla, ya que han
definido con claridad el por qué debe de ser indispensable para
lograr el éxito de la empresa.

- Diseño: tratar que cada cliente que compra un producto de Apple,

está seguro de estar comprando un producto de calidad unido al
diseño y la elegancia. Es tan llamativo el diseño, que la imagen en
sus tiendas debe ser exactamente igual, que a la imagen que está
consiguiendo atraer cada vez a más consumidores.

Querer ser el mejor

¿Llamémosle ambición? Es una parte inherente a la forma de ser de
Apple. Si la compañía no puede entrar en un mercado para tratar de
ser la mejor en él, no entrará, pues buscan la diferenciación. “En
Apple, si no podemos ser los mejores, entonces no estamos
interesados en ello”, comentó el ejecutivo. Esperemos que esa
ideología no cambie nunca.
Problemas en que se enfrentan:
Tener competencia constante productos más económicos y casi del
mismo sistema operativo

2. ¿Qué otros tipos de planes se pueden usar para controlar la

organización?
Ofrecer novedosos y de mejor calidad del mercado, ser el líder del

sistema operativo desplazando el primer lugar a Microsoft e innovar

cada año el producto apple.

También mejor el sistema de venta por internet al por menor.