Normas, Políticas y Procedimientos

Una organización es un sistema diseñado para alcanzar ciertas metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a
su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas. En otras
palabras, una organización es un grupo social formado por personas, tareas y administración, que interactúan
en el marco de una estructura sistemática para cumplir con sus objetivos.

En una organización no es necesario que exista un gran número de personas, sino que las personas que
estén, se comuniquen y actúen en forma coordinada para lograr los objetivos. Las organizaciones funcionan
mediante normas que han sido establecidas para el cumplimiento de los propósitos.

Ahora bien, ¿ Qué son las normas? Son patrones aceptables de comportamiento para las personas dentro
de un grupo. Indican a las personas lo que deben hacer o no en determinadas situaciones. A veces, son sólo
sobreentendidas, otras son explicitas, habladas y hasta escritas. Una vez que las normas han sido establecidas
y aceptadas, influyen en el comportamiento del individuo, sin necesidad aparente de ser controlado
externamente. De la misma manera, en una empresa u organización las normas indican a los empleados que
está permitido y que no en su lugar de trabajo. Estas normas, que se llamaran normas formales, deben aparecer
en los manuales de la organización y deben tener las siguientes características:

 Ser consistente: la sanción deber ser siempre la misma para el mismo incidente, sin que dependa de
la persona que cometió la falta. Deben ser imparciales.
 Ser justas
 Ser conocidas por todos
 Estar relacionadas con los objetivos laborales
 Deben expresar los valores de la empresa

Las normas forman parte del contenido de las políticas organizacionales. Entiéndase, por política
organizacional: la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros
de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización. Son
criterios generales de ejecución que complementan el logro de los objetivos. Deben ser dictadas desde el nivel
más alto de la empresa.

Tipos de Políticas
1) Generales: aplican a todos los niveles de la organización, son de alto impacto o criticidad, por ejemplo: política
de calidad, política de seguridad integral, entre otras.

2) Específicas: aplican a determinados procesos, por ejemplo: política de ventas, política de compras, entre
otras.

Las políticas organizacionales deben ser redactadas con un lenguaje sencillo, claro, concreto y preciso.
Como parte esencial de la vida organizacional de una empresa, una vez definidas, deben ser aplicadas y velar
por su cumplimiento, y finalmente deben ser adaptables a través del tiempo, es decir, periódicamente es
necesaria su revisión y vigencia.

Por otro lado, y complementando los puntos anteriormente descritos, los procedimientos también ayudan
al logro de los objetivos, ya que en ellos se describe detalladamente cada una de las actividades a seguir en el
proceso laboral, y de esta forma se garantiza la disminución de errores. El principal objetivo de un procedimiento
es el de obtener la mejor forma de llevar a cabo una actividad, optimizando tiempo y esfuerzo.

Características de los Procedimientos

 No son de aplicación general; su aplicación depende de cada situación en particular, de cada

proceso en particular.
 Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, así se logra optimizar el trabajo o la actividad
continua y sistemática.
 Son flexibles y elásticos, se adaptan a las nuevas situaciones a los cambios.
Uno de los recursos técnicos usados dentro de la elaboración de los procedimientos, que permite precisar
en forma ordenada y detallada las operaciones, actividades, procesos, que se llevan a cabo en cada una de las
áreas dentro de la organización es la diagramación. Esta consiste en representar gráficamente los procesos
de una empresa y observar todas sus actividades en forma conjunta, sus relaciones, su incompatibilidad,
posibles cuellos de botella, entre otros. La diagramación favorece la compresión de los procesos.

Por ejemplo:
 Para concluir, el siguiente cuadro resumen refleja claramente, la definición y relación de cada uno de los
términos:

NORMAS POLÍTICAS PROCEDIMIENTOS

Reglas específicas que Son lineamientos Conjunto de acciones u

se deben seguir o a que generales que deben ser operaciones que tienen
se deben ajustar las divulgados, entendidos y que realizarse de la
conductas, tareas o acatados por todos los misma forma, para
actividades en una miembros de la obtener siempre el
organización para llevar organización. Contempla mismo resultado bajo las
a cabo el cumplimiento las normas y mismas circunstancias.
de una política responsabilidades de Complementan el logro
organizacional. cada área de la de los objetivos.
organización.
Complementan el logro
de los objetivos.

ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS
sábado, 1 de abril de 2017
ACTIVIDAD 3. NORMAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS.
1.- NORMAS: CONCEPTO, TIPOS Y CLASIFICACIÓN.

A.- CONCEPTO DE NORMAS.

Bajo el título de norma se denomina toda regla que se establece para ser cumplida por un sujeto al cual va
dirigido, en un espacio y tiempo determinado. Las normas son las pautas de ordenamiento social que se
establecen para organizar el comportamiento, las actitudes y las diferentes formas de actuar de modo de no
entorpecer el bien común.

La palabra “norma” proviene del latín norma; con ella se designa en primer término, aunque no
exclusivamente, un mandato, una prescripción, una orden, aunque esto no supone que sea la única función
de la norma, pues autorizar, permitir, derogar, también son funciones de las normas.

El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española lo define como la “regla que se debe seguir o a las
que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.”. Así pues, tenemos que las normas dirigen todas
las acciones del hombre, y el sentido que toma esa dirección, dependerá en gran medida del tipo de norma a
la cual se sujete el individuo, toda vez que existe una variedad de ellas, las cuales se aplican a diferentes
aspectos de la vida de ser humano.

B.- TIPOS DE NORMAS:

Los juicios que constituyen el mundo normativo rigen la conducta del ser humano en sociedad y se establecen
de acuerdo al medio social al que se aplican, es decir, cada norma se encarga de regular los diferentes
aspectos de la sociedad, teniendo de ésta manera 4 (cuatro) tipos de normas que cubren el semblante de la
sociedad de la cual somos parte y son útiles para abordar los problemas prácticos de una manera eficaz,
permitiéndonos saber las posibles opciones que tenemos en relación a la conducta de los demás y con
respecto a la propia, introduciendo así el orden en la vida social.

Normas Morales:
Son las que el ser humano realiza en forma consciente, libre y responsable con el propósito de hacer el bien,
son propias del ser humano y su sanción, en caso de incumplimiento, hemos de responder a nosotros mismos
y la sanción o castigo es el remordimiento de conciencia.

Normas de Trato Social (Sociales):

Son reglas creadas por la sociedad y cuyo incumplimiento trae el rechazo por parte del grupo social. Estas
responden también a la denominación de usos sociales, reglas de trato externo o la de los convencionalismos
sociales. Estas reglas pueden presentarse en forma consuetudinaria, como mandatos de la colectividad, como
comportamientos necesarios en algunos grupos. Son ciertas prácticas admitidas en la sociedad.

Normas Religiosas:
Están integradas por el conjunto de normas manifestadas al hombre por Dios. Son preceptos obligatorios que
regulan la conducta del hombre en relación con la divinidad, emanan directamente de Dios o de sus
representantes en la Tierra, cuyo cumplimiento está impuesto por la fe. Las normas religiosas, por su
naturaleza, participan en gran parte de los rasgos de las normas morales, ya que el contenido de ambas tiene
como fin los aspectos interiores de los individuos.

Normas Jurídicas:
Son reglas de conducta de carácter obligatorio que han sido o creadas por un órgano reconocido por el
Estado y cuyo incumplimiento trae como consecuencia la aplicación de la fuerza (coercivamente). En esta
clase de normas no importa la voluntad del sujeto a quien van dirigidas para su cumplimiento ya que es
indiferente que esté de acuerdo o no en acatarlas, pues la característica esencial de las normas jurídicas es la
obligatoriedad y la posibilidad que tiene la autoridad de hacerlas cumplir por medio de la fuerza. Tanto las
normas morales como las normas jurídicas se encaminan a la creación del orden; pero es diferente el orden
propio de la moral del orden característico de las normas jurídicas. Los mandatos contenidos en las normas
morales tienen una finalidad ética, pues solo buscan la realización del bien, por lo que se dirigen a la
conciencia de los individuos.

C.- CLASIFICACIÓN:

Ahora bien hablando de la clasificación de las normas, podemos explicar las siguientes:

a) Normas creadas:
Surgen por iniciativa de la dirección, para orientar el criterio de los subordinados y deben poseer un alto grado
de permanencia teniendo en cuenta la estabilidad, la cual es esencial para que se pueda tener éxito en su
objetivo. (Ejemplo normas de control interno).

b) Normas solicitadas:
Se formulan con la finalidad de enfrentarse un problema excepcional o problema determinado y debe haber
tantas normas como sean necesarias para abarcar las condiciones que puedan preverse, pero no tan
excesivas que produzcan confusión y no tenga sentido. Debe tenerse en cuenta que las normas deben
basarse en hechos y en un criterio sólido y no deben ser simples reflejos personales.

c) Normas impuestas:
Son aquellas que por exigencias externas, son impuestas a la empresa, por ejemplo leyes, decretos,
sindicatos, entre otros. Y obliga a la dirección a incluirlas entre las normas de la empresa para que estén de
acuerdo a las legislaciones.

2.- PROCEDIMIENTOS: CARACTERÍSTICAS, CLASIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN.

Un procedimiento es un método de actuación que consta de una progresión temporal de pasos o etapas
operativas encadenadas y relacionadas entre sí, formando de esta manera una sola función completa. Cada
una de estas etapas se encarga de diversas actividades como ser desarrollo, investigación, control, gestión,
producción, etc., dependiendo del área a la que pertenezca cada procedimiento.

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de
manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o
menos eficiencia.

A.- CARACTERÍSTICAS:

Según Mellinkoff
No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada situación en particular.
Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la aplicación continua y
sistemática.
Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.

Según Gomes G.

Por no ser un sistema; ya que un conjunto de procedimientos tendientes a un mismo fin se conoce como un
sistema.

Por no ser un método individual de trabajo. El método se refiere específicamente a como un empleado ejecuta
una determinada actividad en su trabajo.

Por no ser una actividad específica. Una actividad específica es la que realiza un empleado como parte de su
trabajo en su puesto.

B.- CLASIFICACIÓN:

Según su grado de transversalidad:

· Comunes: utilizados en diversas disciplinas. Su tratamiento didáctico difiere en función de la naturaleza del
contenido conceptual.
· Específicos: derivados del método propio de una disciplina concreta.

Según la naturaleza de las acciones:

· Motrices: el énfasis del mismo se sitúa en la naturaleza física o corporal de las acciones que son
parcialmente observables.
· Cognitivos: el énfasis del mismo se sitúa en la naturaleza interna, simbólica o mental de las acciones.

Según el grado de exactitud y seguridad de obtención del objetivo:

· Algorítmicos: cuyos pasos son muy exactos y una vez aprendidos aseguran siempre la obtención del
objetivo.
· Heurísticos: traducidos en secuencias generales de actuación que se deben respetar pero no explicitan
como actuar con exactitud y no aseguran la obtención de la tarea propuesta.

C.- DESCRIPCIÓN:

Se hará detallada y secuencial de los pasos que constituyen la tarea o trabajo a realizar, ya se trate de un
procedimiento o de una instrucción de trabajo.

Cuando sea posible, se completará la descripción escrita con diagramas de flujo descriptivos de la secuencia
desarrollada. Esta porción es el núcleo del procedimiento, y si bien se debe ser completa no debe extenderse
con un nivel de detalle que dificulte su uso. Todos los procedimientos y prácticas están hechos para personas
que tienen un grado de conocimiento del oficio o profesión que ejerce la tarea. Si bien los procedimientos y
prácticas son un complemento de la formación en los modos y formas del trabajo, no son el único y completo
instrumento que debe utilizarse y debe haber conocimientos previos de las bases del oficio o profesión para
aplicarlo.

3.- DIAGRAMACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS.

Un Diagrama consiste en representar

gráficamente hechos, situaciones, relaciones o fenómenos de todo tipo por medio de símbolos que clarifican
la interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas, así como la relación causa-efecto que
prevalece entre ellos.

Objetivo:
Comprender la importancia de soportar el quehacer de la organización con diagramas.

Ventajas:
• Facilita el llenado y lectura del formato en cualquier nivel jerárquico.
• Favorece la comprensión del proceso.

Desventajas:
• Requiere de muchas lecturas.
• Requiere espacio.

Recomendaciones para su uso.

Se llega a la conclusión que se necesita organizarse bien, y tener en cuenta la utilización de estos diagramas,
ya que nos ayudan mucho en la elaboración de cualquier tarea o actividad.

Importancia
Facilita la manera de representar el flujo de datos por medio de un sistema de información.
- en cuanto a dibujo: Es conveniente no mezclar varias líneas de entrada y salida en un mismo lado del
símbolo. El símbolo de decisión es el único que puede tener hasta tres líneas de salida.
- en cuanto a su contenido: El contenido de símbolo de operación debe redactarse mediante frases breves y
sencillas.

Clasificación
• Que indican sucesión de hechos.
• Con escala de tiempo.
• Que indican movimiento.
• Por su presentación.
• Por su formato.
• Por su propósito.

Diagramas alternosLa utilización de una norma u otra norma, o bien su combinación, depende de las
necesidades que se deban satisfacer en el momento de desarrollar el trabajo de la diagramación
administrativa.

Herramientas de aprendizaje
Procedimiento completo en el formato y con la simbología de más uso en las organizaciones.

Herramientas de evaluación y control

• Listado de la cobertura de los aspectos organizacionales que deben considerarse para garantizar su
eficacia.
• Indicadores para diagnosticar su comportamiento.

Check list
1. ¿Están definidos los procedimientos para llevar a cabo el trabajo?
2 ¿Están documentados estos procedimientos?
3 ¿Quién es el responsable de elaborar los procedimientos?

Indicadores cualitativos:
Forma en que se sistematizan y ordenan el trabajo.
Manera en que dan una orientación lógica a las acciones.
Nivel en que se establecen la secuencia de las acciones.
Modo en que racionalizan el esfuerzo.

Mapa de procesos:
Representación gráfica considerada como herramienta indispensable para el análisis organizacional.
Modelado para una organización:
Esta representación es similar en concepto al diagrama hueso de pescado de ishikawa que se emplea para
seguir el rastro de los problemas hasta sus causas.

Aplicación de las tecnologías de información:

Las técnicas de trazado de mapas de procesos para apoyar la integración de sistemas y bases de datos han
servido como punto de partida para desarrollar aplicaciones computacionales.

Simbología:
En todos los diagramas utilizaremos los símbolos que a continuación se describen.
4.- DISEÑO DE POLÍTICAS.
La política de una organización es una declaración de principios generales que la empresa u organización se
compromete a cumplir. En ella se dan una serie de reglas y directrices básicas acerca del comportamiento
que se espera de sus empleados y fija las bases sobre cómo se desarrollarán los demás documentos
(manuales, procedimientos…) de la empresa.

Una buena política no debe de ocupar más de una o dos páginas y no debe incluir detalles. Simplemente se
deben enumerar las líneas generales que definen la filosofía de la empresa, como pueden ser por ejemplo el
compromiso de cumplir la legislación, la voluntad de crear un buen ambiente de trabajo, la implantación de
sistemas de mejora continua, la definición de objetivos ambiciosos, la necesidad de gestionar las actividades
por procesos y de hacer caso a los procedimientos, la expectativa de minimizar el impacto ambiental mediante
una buena gestión de los recursos, etc.

Una vez creada la política, ésta debe quedar documentada y ser incluida en el manual de calidad o en el
manual gestión integral de la empresa. Además, la política debe ser distribuida y conocida por los empleados,
debe ser implementada y servir como punto de partida a la hora de redactar el resto de documentos de la
compañía. Por ejemplo, si en la política se habla del “cumplimiento de la legislación”, el resto de los
procedimientos deben poner énfasis en que esto se cumple, de otro modo estarían incumpliendo ese principio
marcado por la empresa.

TIPOS DE POLÍTICAS
Existen varios tipos de política en función de su alcance:
– Políticas Generales: son políticas que alcanzan a toda la organización y marcan sus líneas generales.
Deben ser conocidas por todos y servir de guía. Una buena política general deberá ser acorde con la
estrategia fijada por la empresa y servir de referencia para la elaboración del resto de políticas
departamentales y específicas.

– Políticas Departamentales: son los principios a seguir de cada departamento o servicio. Las más comunes
son la política de calidad donde se fijan los principios y objetivos de calidad a alcanzar, la política
medioambiental donde se habla de ser responsable, gestionar y minimizar el impacto ambiental y la política de
prevención de riesgos laborales (prl) o de seguridad y salud en el trabajo (sst) donde se habla de conseguir
condiciones de trabajo dignas y minimizar los riesgos de accidentes.
Otras políticas menos frecuentes, pero también presentes en algunos sectores, son la política sobre
responsabilidad social corporativa, la política de seguridad física, la política de gestión de cambios, o de
gestión de la información y del conocimiento.

– Políticas Específicas: este último tipo de políticas son principios fijados para actividades y proyectos
concretos hechos a medida de los mismos.

Requisitos de una política empresarial

Existen varias normas que exigen tener una política de gestión que incluya una serie de aspectos. Entre ellas
tenemos las siguientes:

Iso 9001: requisitos para el sistema de gestión de calidad

Normas isola iso 9001 exige incluir una política en el manual de gestión de calidad (o manual de gestión
integrado) de la organización que contemple los siguientes aspectos:

– compromiso de cumplir los requisitos (Legales y del Sistema de Gestión de Calidad) y los compromisos
fijados por la organización.
– mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Además se indica que la política debe ser adecuada al propósito de la organización y servir de marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Por último, esta política debe ser comunicada y
revisada periódicamente.

De forma adicional, también es muy común añadir un punto donde deje claro que las actividades se
gestionarán por procesos (la gestión por procesos no se menciona explícitamente como requisito a añadir en
la política, pero sí que se enfatiza mucho sobre este enfoque en otros apartados de la iso 9001).

Iso 14001: requisitos para sistemas de gestión ambiental.

La norma iso 14001 exige definir una política ambiental en el manual de gestión ambiental (o integrado) que
contemple lo siguiente:

– compromiso a cumplir los requisitos legales y suscritos.

– mejora continua.
– prevención de la contaminación.
La política debe ser adecuada al impacto ambiental de las actividades de la organización y servir de marco de
referencia para establecer y revisar objetivos y metas ambientales. Esta política debe ser documentada e
implementada, se comunicará y estará a disposición del público.

Ohsas 18001: sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo

El estándar ohsas 18001 exige los siguientes puntos a la hora de crear una política de sst:

– compromiso a cumplir los requisitos legales.

– compromiso a prevenir los riesgos laborales (prl) y de la salud.
– mejora continua.

La política debe ser apropiada a la organización, y servir como marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de sst. Por último, esta política debe ser documentada, comunicada y revisada periódicamente.

Políticas integradas
En la puesta en práctica, hay muchas organizaciones que tienen implantadas conjuntamente la iso9001,
iso14001, ohsas18001 y otras normas. En este caso lo normal es tener un sistema de gestión integrado (en el
llamado “manual de gestión integrada”) donde se contemple en un mismo documento calidad, medio ambiente
y/o prevención de riesgos laborales – seguridad y salud en el trabajo. En estas situaciones se puede crear una
política global que contemple todos los puntos anteriormente descritos y que dé cumplimiento a todas las
normas de una sola vez.

Ejemplo de política integrada

Por último, vamos a poner un ejemplo de política empresarial integrada para una empresa industrial ficticia
que fabrica botellas y que ha creado una política a medida para cumplir las normas iso9001 de calidad e
iso14001 de gestión ambiental.

Esta política de ejemplo estaría incluida en su manual de gestión integrado:

Política integrada
Política de una fábrica de botellas la empresa pdca fábrica de botellas es una compañía dedicada a la
producción y distribución al por mayor de botellas de vidrio a clientes en todo el territorio europeo y de otros
continentes.

Sus principios y compromisos se enumeran en los siguientes puntos:

1.- Cada fábrica de botellas se compromete a cumplir con lo dispuesto en la normativa legal y con los
compromisos que ha suscrito con sus clientes y con el resto de grupos de interés.
2.- las actividades de la compañía serán gestionadas por procesos, estableciéndose objetivos ambiciosos
para los procesos clave que serán evaluados y actualizados con una periodicidad mínima anual.
3- se establecerán sistemas adecuados para prevenir la contaminación y gestionar los recursos de forma
eficiente.
4- se seguirá una sistemática de mejora continua que permita mejorar la forma de realizar y gestionar las
actividades de la compañía para así aumentar su eficacia y eficiencia.

Estos principios serán comunicados y seguidos por todo el personal. Además esta política será revisada
periódicamente para adecuarla a la situación actual de la compañía.