Atencion Cliente

PROGRAMA DEL CURSO
1.- La organización y el cliente.
Objetivo
Desde una visión de las organizaciones actuales, aprenderemos la importancia que el cliente está
adquiriendo en todas ellas, convirtiéndose en el punto central de cualquier política o planificación
estratégica.
Contenido
1. TEMA 1. LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE.

1. LA ORGANIZACIÓN.
1. Modificaciones en la organización.
2. Estrategias para el cambio.
1. Estrategias culturales.
2. Estrategias organizacionales.
3. Estrategias operativas.
2. EL CLIENTE.
1. Legislación.
1. Derechos del cliente.
2. El cliente.
3. LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE.
1. Conceptos básicos sobre la atención al cliente.
2. Factores principales en la atención al cliente.
3. Atención al cliente, buscando la satisfacción.
4. La inteligencia emocional y la atención al cliente.
1. La gestión acertada de las emociones.
2. La inteligencia emocional y el cliente.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
Arriba
2.- La comunicación verbal.
Objetivo
Tomar conciencia de la importancia de la comunicación verbal tanto en el ámbito personal como

profesional y su trascendencia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible.
Contenido
1. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL

1. COMUNICACIÓN VERBAL CON EL CLIENTE.
1. Concepto de Comunicación.
1. Elementos de la Comunicación Verbal.
2. La comunicación y el cliente.
1. Niveles de comunicación
3. Barreras en la Comunicación
4. Saber hablar, saber escuchar.
1. ¿Por qué es importante escuchar activamente?
2. ¿Cómo se practica la escucha activa?
3. Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha
Activa
4. En situaciones difíciles…
5. Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización.
6. Hablar por teléfono. Consejos.
7. El saludo.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
Arriba
3.- La comunicación no verbal I
Objetivo
Tomar conciencia de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal,

laboral y empresarial y su repercusión en los clientes.
Contenido
1. TEMA 3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL I.

1. Concepto de Comunicación No verbal.
2. Importancia de la Comunicación No Verbal.
3. Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica.
1. Kinesia
1. Postura corporal
2. Los gestos
3. Expresión facial
4. La mirada
5. La sonrisa
2. Paralingüística
1. El volumen de la voz.
2. La entonación
3. La fluidez
4. La claridad
5. La velocidad
6. El tiempo de habla
3. Proxémica
1. a) La zona íntima
2. b) La zona personal
3. c) La zona social
4. d) La zona pública
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4. OBLIGATORIO.
Arriba
4.- La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente.
Objetivo
Continuaremos concienciándonos de la importancia de la comunicación no verbal dentro del

ámbito personal y profesional, incluyendo la escritura, y manteniendo su elevada repercusión e
influencia en los clientes.
Contenido
1. TEMA 4. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Y LA ESCRITURA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.
1. Un buen Lenguaje Corporal
1. Agresividad
2. Manipulación
3. Sumisión
2. El tacto y el cliente.
1. Factores esenciales en el contacto.
2. Los beneficios del tacto.
2. La Comunicación escrita.
1. Algunas normas para escribir cartas.
2. Algunas normas para escribir e-mails.
3. Los dispositivos móviles.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
Arriba
5.- Tipos de clientes.
Objetivo
En el presente tema veremos los aspectos más importantes del cliente, relacionados con la
psicología, las necesidades, sus sensaciones, toma de decisiones y características en general. Todo
esto lo relacionaremos con el mercado, con la personalidad, las opciones y los diversos productos o
servicios con los que se pueden encontrar.
Contenido
1. TEMA 5. TIPOS DE CLIENTES.

1. LA PSICOLOGÍA Y EL CLIENTE.
1. ASPECTOS GENERALES.
2. EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES.
1. Teoría de las necesidades de Maslow.
2. La teoría Herzberg.
3. SENSACIONES Y PERCEPCIONES.
4. EL CLIENTE: APRENDIZAJE, MEMORIA Y ACTITUDES.
5. LA DECISIÓN DEL CLIENTE.
6. CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE ACTUAL.
2. TIPOS DE CLIENTES.
1. LOS MERCADOS Y SU SEGMENTACIÓN.
2. TIPOS DE CLIENTES TENIENDO EN CUENTA LA PERSONALIDAD.
1. Consumidores extrovertidos.
2. Consumidores introvertidos.
3. TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS.
1. Indeciso:
2. Silencioso.
3. Egocéntrico.
4. Reflexivo.
5. Conversador.
6. Discutidor.
7. Tímido.
8. Escéptico.
4. TIPOS DE CLIENTES EN RELACIÓN CON EL PRODUCTO O LA EMPRESA.
1. Clientes actuales.
2. Clientes potenciales.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
Arriba
6.- Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente.
Objetivo
En el presente tema hablaremos de las características principales de clientes con discapacidad

móvil, ceguera o sordera. También aprenderemos las fases de la atención al cliente, centrada en
la venta, descubriendo opciones para mejorar. Por otro lado veremos cómo afrontar las dudas y
objeciones que un cliente puede indicarnos.
Contenido
1. TEMA 2. TIPOS DE CLIENTES II. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RELACIÓN CON LA

VENTA.
1. CLIENTES CON DISCAPACIDAD MÓVIL, CEGUERA O SORDERA.
1. Recomendaciones generales para la atención a clientes con diversas
discapacidades.
2. PERSONAS EN SILLA DE RUEDAS O CON TRASTORNOS MOTORES.
3. PERSONAS CIEGAS O CON TRASTORNOS VISUALES.
4. PERSONAS SORDAS O CON TRASTORNOS AUDITIVOS.
5. CONSEJOS GENERALES EN RELACIÓN CON LOS TÉRMINOS.
2. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RELACIÓN CON LA VENTA.
1. FACTORES DE INTERÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA VENTA.
1. La diferencia, el valor añadido.
2. FASES EN LA VENTA.
1. Fase de preparación de la venta. Antes de contactar con el cliente.
2. Fase de venta. Durante el contacto con el cliente para la venta.
3. La Posventa.
3. ¿CÓMO AFRONTAR LAS DUDAS DE LOS CLIENTES?
4. Las dudas y su influencia.
5. Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
6. El precio, la objeción principal.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
Arriba
7.- La fidelización.
Objetivo
La fidelización y el cliente son dos conceptos que actualmente son inseparables. Todo comercio,
empresa o negocio en general ha de buscar su cliente óptimo y posteriormente fidelizarlo,
aspectos sobre los que hablaremos en el presente tema. Responderemos a las preguntas más
interesantes sobre este tema, indicaremos el por qué es viable económicamente, ofreceremos
estrategias y programas de fidelización, y todo desde las oportunidades que nos ofrecen las nuevas
tecnologías.
Contenido
1. TEMA 7. LA FIDELIZACIÓN.
1. CARACTERÍSTICAS GENERALES.
2. EL CLIENTE Y LA FIDELIDAD.
3. PREGUNTAS IMPRESCINDIBLES SOBRE LA FIDELIDAD Y EL CLIENTE.
1. ¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
2. ¿Hay empresas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros?
¿Cuántos y cómo son?
3. Con clientes que solo compran una vez ¿sobreviviría la empresa o el negocio?
4. ¿Cuidamos lo que tenemos?
5. De todo lo anterior hay una cuestión muy sencilla ¿Por qué nos abandonan?
4. LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SU VIABILIDAD FINANCIERA.
1. Nuevos clientes.
2. Lealtad = menos costes.
3. Clientes fieles y satisfechos, pagan por ello.
4. Los mejores promotores.
5. Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos.
5. ESTRATEGIAS Y FIDELIZACIÓN.
1. Variables.
1. ¿Qué motiva al cliente a comprar?
2. Barreras en la compra.
3. La satisfacción e insatisfacción del cliente.
2. Nivel de satisfacción y acciones estratégicas.
1. Clientes insatisfechos o poco satisfechos, acciones:
2. Clientes indiferentes, acciones:
3. Clientes satisfechos, acciones:
4. Clientes muy satisfechos, acciones:
6. LA FIDELIZACIÓN, POSIBLES PROGRAMAS.
1. Servicio al cliente, el más demandado:
2. La información es poder:
3. La comunicación y su eficacia:
7. CÓMO LLEVAR A CABO UN BUEN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN, PASOS.
1. La información:
2. ¿A qué publico dirigimos el programa?
3. ¿Qué gana cada cliente con el programa?
4. Estrategia de comunicación, el diseño.
5. La implantación.
6. Evaluación.
8. UN BUEN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN APLICADO AL PEQUEÑO COMERCIO.
1. Regalos:
2. Tarjetas:
3. Descuentos estables:
4. Tarjetas de aparcamiento:
5. Felicitaciones:
6. Promociones especiales:
7. Cupones:
9. ASPECTOS ESENCIALES DE UN BUEN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN.
10. FIDELIZACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS.
1. Los resultados.
2. De un programa off-line a un programa on-line.
3. El compromiso.
4. Los costes.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3
4. Ejercicio 4. OBLIGATORIO.
Arriba
8.- Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas.
Objetivo
El concepto de calidad y cliente es sumamente destacable y exigible, por lo que vamos a aprender
si su concepto siempre ha sido el mismo o ha variado a lo largo del tiempo. Determinaremos qué es
hoy en día la calidad, sobre todo centrada en la atención al cliente, para lo que ofreceremos la
oportunidad de aprender las opciones más comunes en gestión de calidad como pueden ser la
calidad total, el CRM, círculos de calidad, benchmarking, ISO 9000 o la mejor continua. También
aprenderemos la mejor opción para afrontar quejas y problemas en relación con la atención al
cliente.
Contenido
1. TEMA 8. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, CONFLICTOS Y QUEJAS.

1. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. CALIDAD, ANTECEDENTES.
2. Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas.
3. LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
4. MEJORA CONTINUA Y CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
5. GESTIÓN DE LA CALIDAD, OPCIONES:
1. CALIDAD TOTAL.
2. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) O ARC (ADMINISTRACIÓN DE
LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES) Y MARKETING RELACIONAL.
3. CIRCULOS DE CALIDAD.
4. BENCHMARKING.
5. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, ISO 9000.
6. MEJORA CONTINUA.
2. EL CONFLICTO Y SU SOLUCIÓN.
1. Conflicto.
2. Causas.
3. Opciones ante un conflicto.
1. Baja cooperación y alta competitividad. Guerra.
2. Alta cooperación y baja competitividad. Armonía.
3. Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento.
4. Alta cooperación y alta competitividad. Pacto.
4. Los problemas y su solución.
1. Descripción del problema, valorando su intensidad.
2. Concretar las características del problema.
3. Exponer cuales son los objetivos para considerar que la situación
problemática ya no existe.
4. Volver a definir el problema.
5. Soluciones.
6. La planificación.
7. Evaluación del problema y sus soluciones.
5. Problemas y respuestas creativas.
1. Reacción o respuesta.
2. Situación real.
3. Mejora continua.
4. Pensando en la oportunidad.
3. LAS QUEJAS.
1. ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
2. Las quejas y el teléfono.
2. Ejercicios
1. Ejercicio 1
2. Ejercicio 2
3. Ejercicio 3

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PROGRAMA DEL CURSO

1.- La organización y el cliente.

1. TEMA 1. LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE.

2.- La comunicación verbal.

Tomar conciencia de la importancia de la comunicación verbal tanto en el ámbito personal como

1. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL

3.- La comunicación no verbal I

Tomar conciencia de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal,

1. TEMA 3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL I.

4.- La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente.

Continuaremos concienciándonos de la importancia de la comunicación no verbal dentro del

5.- Tipos de clientes.

1. TEMA 5. TIPOS DE CLIENTES.

6.- Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente.

En el presente tema hablaremos de las características principales de clientes con discapacidad

1. TEMA 2. TIPOS DE CLIENTES II. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RELACIÓN CON LA

8.- Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas.

1. TEMA 8. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, CONFLICTOS Y QUEJAS.

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