Pge PQR

PROCEDIMIENTOS GENERALES DE EMPRESA Versión ISO@05
Fecha ISO@06
TRATAMIENTO DE PQR Página 1
1.0 OBJETIVO:
Implementar un mecanismo para realizar y dar tratamiento oportuno al proceso de Peticiones

Quejas y Reclamos (PQR) generados por los clientes con el propósito de mejorar la calidad
del producto, el servicio y prevenir su ocurrencia.
2.0 ALCANCE
Cubre todos los PQR generados por los clientes para los productos entregados al mercado
nacional e internacional de la unidad de negocios fricción y frenos Colombia (UNF&F) hasta
su oportuna gestión y cierre del trámite requerido por el área asignada.
3.0 RESPONSABILIDAD
Responsables directos de la gestión del proceso Analista de PQR.
Análisis y gestión de la corrección y prevención de reclamaciones Jefes de Aseguramiento

Calidad.
Asesores Técnicos Comerciales
Jefe de Planeación y Administración Comercial UNFF
Jefe de Logística Distribución y Almacenamiento
Auditor de Calidad
Analista de Comercio Exterior Distribución
Auxiliares logísticos
4.0 DEFINICIONES
PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos. Se entienden como PQR todas aquellas solicitudes,
disgustos e inconformidades propias de los clientes referentes a la calidad del producto y
servicio.
Reclamos por producto (garantía): Es toda aquella inconformidad expresada por el cliente
con relación al producto que no cumple con las expectativas de desempeño, presentación, y
funcionalidad.
Garantía inmediata: son los reclamos que el asesor está en capacidad de aceptar
como garantía de acuerdo a los criterios definidos en el procedimiento VG0402 y
formato VF0402.
Garantía para análisis: son todos aquellos reclamos del cliente que requiere de un
análisis funcional previo por parte del área de calidad para ser aceptado como
garantía.
Revisó: Aprobó:
ISO@09
ISO@21 ISO@26
Fecha ISO@06
Reclamos por servicio (comercial y logística): Es toda aquella inconformidad expresada

por el cliente con relación al servicio de entrega prestado: inconformidades frente a
referencias y unidades solicitadas, embalaje del producto, errores en digitaciones del pedido
solicitado.
Reclamo Comercial: está relacionada con situaciones de manejo operativo entre el

cliente y el Proceso Comercial, rotación de los inventarios y cumplimiento en pagos
del cliente.
Reclamo Logístico: se refiere a errores que se pueden presentar en el manejo

operativo del proceso de alistamiento, facturación, despacho y transporte.
5.0 GENERALIDADES
Las devoluciones por garantía y por servicios (comerciales y logísticos) son aceptadas con
fecha de facturación máxima de dos años.
En el sistema SAP podemos encontrar las siguientes clases de defectos con sus respectivos
códigos: reclamaciones comerciales, reclamaciones garantías, reclamaciones logísticas,
peticiones y quejas.
● DEFRECLG - Reclamaciones garantías
ALB1 - Alabeo
ATA1 - Atascamiento pistón
CONT - Contaminación externa
DES1 - Desprendimiento PT
DGMT - Fractura resorte
DNC1 - Dimensión no conforme
DRO1 - Daño rosca
FRD1 - Frenado deficiente
FUG4 - Fuga
GRI1 - Grietas
MEM1 - Mal empaque
MENS - Mal ensamble
MPR1 - Mala presentación
NCA1 - No carga
OXI1 - Oxidación
PDU1 - Poca duración
PEXC - Polvillo excesivo
ROT1 - Rotura
RUI1 - Ruido
SGR1 - Sin graduación
Revisó: Aprobó:
ISO@09
ISO@21 ISO@26
Fecha ISO@06
SR01 - Sin rosca

VIB1 - Vibración
● DEFRECOM Reclamaciones comerciales
0745 - Acuerdo comercial

0746 - Despacho saldos (backorder)
1649 - Diferencia en precios
1651 - Error de Digitación
1654 - Error del cliente
1658 - Radicación factura posterior a la fecha
1659 - Referencia no corresponde a aplicación
Condiciones
Descripción Acuerdo financiero Condición a cumplir

Error del cliente Al 95% del valor facturado. Cliente de envío.
El material en buen estado y
Mercancía de lento movimiento
Al 70% del valor facturado. no puede ser obsoleto.
(rotación de inventario).
Cliente asume el flete.
● DEFRECLA Reclamaciones logísticas
0744 - Perdida en el transporte

1664 - Factura no llego con mercancía (faltante)
1665 - Diferencia en cantidad facturada (faltante/sobrante)
1667 - Entrega difer. Dirección solicit por cliente
1668 - Error en proceso de empaque (trocamiento)
1672 - Error en entrega por parte del transporte
1675 - Elaboración factura cobro transportador
Condiciones
Descripción Acuerdo financiero Condición a cumplir

Faltantes, sobrantes y 100% del valor facturado, previa La compañía asume los
trocamientos. revisión de los soportes iniciales. fletes de devolución.
La compañía asume los
Siniestros (hurtos, perdido o Autorización por el área
fletes de devolución.
daño de la mercancía en el financiera para la generación de
Solución con la
proceso de transporte). la nota crédito
transportadora.
● Peticiones
● Quejas
Revisó: Aprobó:
ISO@09
ISO@21 ISO@26
Fecha ISO@06
6.0 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
Documento
Diagrama Descripción Responsable
/registro
INICIO INICIA PROCEDIMIENTO
Se presenta reclamación por el

cliente, por medio de una SOLDEV Cliente SOLDEV
(solicitud de devolución).
Asesor identifica a que área
pertenece, (Comercial, Garantías o Portal de
Asesor Comercial
Logístico), y genera el PQR en el ventas
portal de ventas
Carta
Entregar carta o formato de Asesor Comercial
Formato de
garantías al cliente. Encargado PQR
Garantías
Gestionar la recolección de la Asesores Comerciales Formato de
devolución. Logística-Transporte recolecciones
Completar e ingresar medidas en
Encargado PQR SAP (QM10)
los PQR en SAP.
Doc. Ingreso
Llegada e inspección del producto
Auxiliar de Logística y sello con
al APT.
fecha.
Escaneo de documentos de
Documentos
devolución, enviados a la persona Auxiliar de Logística
de devolución
encargada de PQR.
Ingreso en SAP de la fecha y SAP (QM10)
Auxiliar de Logística
cierre de la medida. (QM02)
Revisión
Análisis logísticos, con la Auxiliar de Logística
documentos
aprobación o no de la nota crédito Supervisores
despacho
y cierre de la medida. Jefe de logística
Inventarios
Elaboración del pedido de
devolución, y de la nota crédito por
Encargado PQR SAP (VA01)
no aceptación, y cierre de la
medida.
Elaboración nota crédito y cierre
Auxiliar de Logística SAP
de la medida.
Revisó: Aprobó:
ISO@09
ISO@21 ISO@26
Fecha ISO@06
Entrega de material a calidad Doc.

Auxiliar de Logística
(Devoluciones por Calidad) DEVCAL
Análisis departamento de calidad,
SAP,
indicando numero en el PQR y Auditor de Calidad
Laboratorio
cierre de la medida.
SAP (QM10)
Cierre de avisos PQR Encargado PQR
(QM02)
FIN FIN DEL PROCESO
Revisó: Aprobó:
ISO@09
ISO@21 ISO@26

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PROCEDIMIENTOS GENERALES DE EMPRESA Versión ISO@05

Implementar un mecanismo para realizar y dar tratamiento oportuno al proceso de Peticiones

Responsables directos de la gestión del proceso Analista de PQR.

Análisis y gestión de la corrección y prevención de reclamaciones Jefes de Aseguramiento

Reclamos por servicio (comercial y logística): Es toda aquella inconformidad expresada

Reclamo Comercial: está relacionada con situaciones de manejo operativo entre el

Reclamo Logístico: se refiere a errores que se pueden presentar en el manejo

● DEFRECLG - Reclamaciones garantías

SR01 - Sin rosca

● DEFRECOM Reclamaciones comerciales

0745 - Acuerdo comercial

Descripción Acuerdo financiero Condición a cumplir

● DEFRECLA Reclamaciones logísticas

0744 - Perdida en el transporte

Descripción Acuerdo financiero Condición a cumplir

6.0 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

Se presenta reclamación por el

Entrega de material a calidad Doc.

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