INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

CARRERA DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

UNIDAD DIDÁCTICA:

CALIDAD E INDICADORES DE GESTION

INFORME DE:

“MDY CONTACT CENTER Y BPO SAC”

PRESENTADO POR:

 Fiestas Llatas, Lucero

 Paredes Pecho, Saúl
 Romero Meza, Karina

DOCENTE:

BENAVENTE SALAZAR, ROBERTO

SECCIÓN

A - 602

LIMA - PERÚ
2019 - I
 INDICE
HISTORIA .......................................................................................................................................... 4
MISION............................................................................................................................................... 4
VISION ............................................................................................................................................... 4
VALORES .......................................................................................................................................... 5
FODA.................................................................................................................................................. 5
FORTALEZA ................................................................................................................................. 5
OPORTUNIDADES ...................................................................................................................... 5
DEBILIDADES .............................................................................................................................. 6
AMENAZAS ................................................................................................................................... 6
SISTEMA DE GESTION.................................................................................................................. 7
Planificar ........................................................................................................................................ 7
Hacer .............................................................................................................................................. 7
Verificar .......................................................................................................................................... 7
Actuar ............................................................................................................................................. 7
MAPA DE RIESGO .......................................................................................................................... 8
IPER ................................................................................................................................................... 9
PROCEDIMIENTO DE ACTUACION EN CASO DE UN ACCIDENTE DE TRABAJO ....... 10
1. OBJETIVO ........................................................................................................................... 10
2. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO: ....................................................................... 10
2.1 ETAPA I: Aviso de la Ocurrencia de Accidentes de Trabajo e Incidentes
Peligros .................................................................................................................................... 10
2.2 ETAPA II: Coordinación para el Traslado, en caso de Accidentes de Trabajo 11
2.3 ETAPA III: Comunicación Descansos Médicos ..................................................... 12
2.4 ETAPA IV: Monitoreo de Recuperación.................................................................. 12
2.5 ETAPA V: Registro e Investigación de accidentes de trabajo e incidentes
peligrosos en SSO.................................................................................................................. 12
2.6 ETAPA VI: Consecuencia en SSO .......................................................................... 13
2.7 ETAPA VII: Registro Mensual de Accidentes de Trabajo e Incidentes Peligros:
13
2.8 ETAPA VIII: Notificación de los Accidentes de Trabajo y Enfermedades
Profesionales: ......................................................................................................................... 13
2.9 ETAPA IX: Almacenamiento de Documentación................................................... 14
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA LEAN A LA EMPRESA .......................................... 15
PREMIO NACIONAL AL MODELO DE LA ............................................................................... 17
PERFIL ORGANIZACIONAL.- ................................................................................................ 17
ORGANIGRAMA ................................................................................................................ 18
PERFIL DEL PERSONAL ........................................................................................................ 18
CAPITAL ..................................................................................................................................... 19
RELACIONES ORGANIZACIONALES: ................................................................................ 19
LIDERAZGO.- ............................................................................................................................. 19
ESTRATEGIA.-........................................................................................................................... 20
CLIENTES.-................................................................................................................................. 20
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.- ............................................... 20
RESULTADOS.- ............................................................................................................................. 22
APLICACIÓN DEL MODELO PERUANO DE LA EMPRESA ............................................... 24
 HISTORIA

En 1997 Mauricio Guerra se asocia con Joaquín Guzmán y 5 con 5 empleados y

nace Mercadotecnia Directa y Telemarketing y con el tiempo se llamó MDY
Contact Center & Business Process Outsourcig.
En 1998 América Móvil confía en MDY colocando las primeras 20 estaciones de
trabajo y con el excelente servicio y calidad y lo resultados el tiempo se volvió en
un aliado y fue creciendo en diferentes países.
En el 2000 al 2004 abrieron diferentes centros en México (Tijuana, Mérida y en
otras locaciones en Monterrey)
En el 2005 abrieron su primer centro en Lima Perú, en el 2010 empezaron a dar
servicios a Chile desde Perú.
En el 2011 abrieron su primer centro en Bogotá Colombia.
En el 2012 abrieron en la Ciudad de México.
En MDY creemos en el esfuerzo y en el trabajo como fuente de bendiciones,
creemos que el talento se desarrolla con disciplina y enfoque.

MISION

Generamos y adaptamos servicios de alta calidad mediante nuestra suma de

valores, anticipándonos sus necesidades sobre satisfacemos a nuestroS socios de
negocio haciéndolos más rentables.

VISION

Ser el más grande e importante socio de negocio independiente de Latinoamérica

generador de soluciones en servicios, así como un centro de crecimiento humano
que en armonía desarrolla los talentos y conciencia de cada persona.
 VALORES

● Creatividad e innovación. - con ideas únicas sumamos las mejores

prácticas a la cadena de valor.
● Sobre satisfacer al cliente. - servicio único que supera las expectativas de
nuestros socios con soluciones de alto valor.
● Rapidez y Eficiencia. - pro actividad bien a la primera con excelencia en el
detalle.
● Flexibilidad. - adaptamos soluciones integrales a cada socio de negocio
● Austeridad y Rentabilidad. - maximizamos los beneficios de cada activo e
inversión enfocados a lo reconocido por nuestros socios.
● Generación de Talento. - atraemos, desarrollamos y brindamos
oportunidades únicas de realización personal y profesional.

FODA

FORTALEZA

- MDY invierte en la innovación para mejorar la calidad de servicios que

brinda.
- Las capacitaciones que brinda MDY son adecuadas
- Las herramientas tecnológicas con las que cuenta MDY son las
adecuadas
- La empresa MDY capacita constantemente a su personal.
- La empresa MDY renueva frecuénteme nte su infraestructura para
mejorar la calidad del ambiente laboral.

OPORTUNIDADES

- La masificación de los productos de Claro, implican un aumento de la

demanda del servicio.
- Los nuevos servicios y promociones lanzados por Claro, los cuales
también se traducen en un aumento de la demanda de soporte y
atención de cliente
DEBILIDADES

- MDY no brinda una atención optima a los clientes

- Los controles de calidad dentro de MDY no son lo más eficientes
- MDY no posee buenas políticas de garanticen la permanencia del
personal.

AMENAZAS

- Aparición de nuevas empresas de telefonía que pudiesen reducir la

demanda del cliente principal de la empresa.
- Aparición de nuevos call centers competidores que ofrezcan servicio de
atención y soporte para empresas de telecomunicaciones.
 SISTEMA DE GESTION
Planificar

Se debe planificar la estrategia para satisfacer al cliente. En este caso si es para el

servicio de cobranzas, determinar que clientes son prioritarios (mayor deuda,
mayor antigüedad, etc). En base a eso establecer el proceso para conciliar con los
deudores. De este proceso se desprenderá los procedimientos para cada uno de
los subprocesos asi como los objetivos, como el forecast de facturación de la
deuda mes a mes o los requerimientos como el número de personal asignado, las
horas de trabajo, entre otros.
Hacer

¿El cómo lo hago? De acuerdo al número de personal asignado, las horas de

trabajo, el perfil del personal que realizara la cobranza se debe hacer cumplir el
proceso mediante los procedimientos que se desprenden de este.
Verificar

Para verificar, debemos poder medir nuestro trabajo. Se deben plantear

indicadores para poder comparar que los procesos se cumplan. Asi como los hitos
en donde se revisarán (auditorias) en base a esta verificación se desprenden las
lecciones aprendidas y contramedidas para proponer una mejora.
Actuar

Ante los incumplimientos generar retroalimentación mediante un plan de mejora

para el proceso y que eventualmente pueden modificar el mismo para buscar el
proceso más óptimo y con ello también generar nuevas versiones de
procedimientos. Esto es un ciclo continuo ya que los stakeholders (Deudores,
clientes, el mercado, etc) cambian continuamente.
MAPA DE RIESGO

Servidores
 IPER

Correspondiente al área de sistemas y soporte

PELIGRO RIESGO CONTROL

Señalizar
Un área sin señalización
adecuadamente cada
Señalización corre riesgo ante
espacio del área de
cualquier siniestro
sistemas
El enredo entre cables
puede provocar caída de
Atar los cables con cintos
objetos que puede dañar
Cableado suelto de seguridad y/o
a las personas como
colocarlos en canaletas
también provocar corto
circuitos
Las piezas pequeñas
Acondicionar un armario
siempre pueden generar
Repuestos de pc por en donde se guarden las
accidentes de cualquier
todos lados piezas de pc de manera
tipo, desde cortes hasta
ordenada
tropiezos
Teniendo las
herramientas en Colocar todas las
Herramientas en
desorden pueden causar herramientas en la pared
desorden
cualquier tipo de para su fácil uso y orden
accidente
 PROCEDIMIENTO DE ACTUACION EN CASO DE UN ACCIDENTE DE
TRABAJO

Recursos Humanos

Procedimiento
de Accidentes
e Incidentes
Peligrosos en
PROCEDIMIENTO DE ACCIDENTES E INCIDENTES
Salud y
PELIGROSOS EN SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Seguridad en el
Trabajo

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento y los pasos a seguir en caso de presentarse en las

instalaciones de la empresa un accidente o incidente peligroso relacionado a
Seguridad y Salud Ocupacional (SSO).

2. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO:

La atención de accidentes e incidentes se debe realizar cumpliendo las

siguientes etapas:

2.1 ETAPA I: Aviso de la Ocurrencia de Accidentes de Trabajo e Incidentes

Peligros

a) Cualquier trabajador que presencie o sufra un accidente de trabajo o

incidente peligroso, deberá comunicar inmediatamente lo ocurrido a los:
 Miembros del Comité SST, en caso del personal administrativo
 Delegados del Comité SST (Jefe), y en ausencia de estos, al
supervisor, líder o encargado administrativo.
 b) Los Delegados del Comité (o la persona responsable en el momento),
deberán informar lo sucedido a los Miembros del Comité SST. Para el
caso puntual de Accidentes de Trabajo, principalmente se debe
comunicar a la Trabajadora Social de la empresa, quien se encargará de
realizar las acciones pertinentes y/o brindará la orientación necesaria
para la atención inmediata del accidentado.

2.2 ETAPA II: Coordinación para el Traslado, en caso de Accidentes de Trabajo

En esta etapa se determinará el traslado del accidentado a un

establecimiento de salud.

a) Si la lesión es leve:
 Las oficinas administrativas, cuentan con un botiquín de primeros
auxilios para asistir lesiones leves, posteriormente el accidentado
deberá continuar trabajando con las medidas del caso.
b) Si la lesión es moderada o grave:
 Dependiendo de la gravedad de la lesión, el accidentado deberá ser
trasladado a un establecimiento de Salud (llevando consigo su DNI),
en su defecto al Hospital más cercano del Seguro EsSalud, pues si
se trata de una emergencia, el trabajador tiene derecho de atención
a nivel nacional.
 Si el accidentado cuenta con EPS, se procederá con el traslado a la
Clínica más cercana, dependiendo al plan de salud al cual se
encuentre afiliado.
 El servicio de transporte (gastos) serán cubiertos por caja chica de la
empresa.
c) En cualquiera de los casos que amerite el traslado del accidentado a un
establecimiento de salud, este deberá ser acompañado por un
representante (Trabajadora Social, Delegados del Comité SST,
Encargado Administrativo o quien designe la Jefatura correspondiente),
 dependerá de las circunstancias en las que ocurra el accidente (hora,
lugar y gravedad del accidente).
d) El representante que acompañe al accidentado deberá mantener
informado (según sea el caso) a la Trabajadora Social o Jefatura
correspondiente de las ocurrencias del traslado, atención en el
establecimiento de salud y el estado del accidentado. De ser necesario,
establecer comunicación con un familiar del accidentado.
e) Si el trabajador es Tercerizado, se deberá dar aviso a su Jefe directo, a
la Trabajadora Social de la Empresa, al Delegado y Miembros del Comité
SST (según sea el caso), e inmediatamente ser trasladado en primera
instancia al tópico del Centro Comercial donde se encuentre la tienda o
en su defecto a un establecimiento de salud, de acuerdo al seguro que
tenga.

2.3 ETAPA III: Comunicación Descansos Médicos

El accidentado deberá comunicar los días de descanso médico que fueron

otorgados (si fuera el caso) a la Trabajadora Social y/o Jefaturas
inmediatas, y posteriormente hacer la entrega en físico del Certificado
Médico junto con la documentación descrita en el Procedimiento de
descansos médicos.

2.4 ETAPA IV: Monitoreo de Recuperación

La Trabajadora Social realiza el Monitoreo de Recuperación de Accidentes.

2.5 ETAPA V: Registro e Investigación de accidentes de trabajo e incidentes
peligrosos en SSO

Es responsabilidad del Comité SST usar los siguientes formatos, según sea
el caso:
a) Registro de Accidentes de Trabajo (Código: C&I-SST-05A)
b) Registro de Incidente Peligros (Código: C&I-SST-05)
 c) Registro de Estadísticas de SST (Código: C&I-SST-10)

2.6 ETAPA VI: Consecuencia en SSO

a) El Presidente del comité SST una vez informado del accidente convoca a
los miembros del Comité SST a una reunión extraordinaria máximo 5
días hábiles posteriores de ocurrido el suceso.
b) El Comité SST identifica las posibles causas respecto al accidente de
trabajo o incidente peligroso, emite recomendaciones y planes de acción
(medidas correctivas) para evitar que se repitan. La Investigación de
cada accidente mortal y las medidas correctivas adoptadas dentro de los
diez (3) días de ocurrido. En cada reunión mensual se revisará el
cumplimiento de las medidas correctivas citadas en reunión anterior.
2.7 ETAPA VII: Registro Mensual de Accidentes de Trabajo e Incidentes
Peligros:

a) Es responsabilidad del Medico Ocupacional (Miembro del Comité SST)

registrar mensualmente, a través del formato C&I-SST-10 Registro de
Estadística de SST, los accidentes de trabajo e incidentes peligrosos (de
acuerdo a las funciones – Responsabilidades del Comité SST) ocurridos
en la empresa (personal interno o terceros).
b) El Presidente del Comité SST revisa y bajo firma aprueba las estadísticas
de accidentes de trabajo e incidentes peligrosos presentadas por la
Jefatura de Operaciones Retail (Miembro del Comité).
2.8 ETAPA VIII: Notificación de los Accidentes de Trabajo y Enfermedades
Profesionales:

a) El Presidente del Comité de SST notificará directamente al MTPE cuando

ocurra un Accidente Mortal o Incidente Peligroso (dentro de las 24
horas). Los demás accidentes de trabajo relacionados al trabajo son
notificados al MTPE por el Centro médico asistencial donde el trabajador
es atendido.
 b) Para la notificación se utilizarán los formularios electrónicos publicados
en la página Web del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo
(www.mintra.gob.pe).
2.9 ETAPA IX: Almacenamiento de Documentación

Una vez terminada la investigación, el CSST archiva todos los registros

generados consignándose los eventos ocurridos en los 12 últimos meses y
se mantiene archivado por un periodo de 10 años posteriores al suceso.
Cabe señalar, que los documentos originales los archivará el Médico
Ocupacional y cada miembro y delegado del Comité tendrá una copia.
 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA LEAN A LA EMPRESA

DESPERDICIOS
DESPERDICIO EJEMPLOS
SOBREPRODUCCION INGRESO DE SOBRETRAFICO
DE LLAMADAS A LAS YA
PROGRAMAS.
ESPERA TIEMPO EN EL CUAL SE
DEMPORAN LOS EAC
(EJECUTIVO DE ATENCION
AL CLIENTE), EN CONTESTAR
UNA LLAMADA.
TRANSPORTE FALTA DE MOVILIDAD PARA
AQUELLOS EAC QUE
INGRESEN A LA APERTURA
DEL SERVICIO (6AM)
PORQUE GENERAN
ATRASOS.
PROCESO FALTA DE CONOCIMIENTO
POR PARTE DEL EAC,
INCIDENCIA DEL SERVICIO
(PROBLEMAS DE
NAVEGACION), CAIDA DE
APLICATIVOS DE GESTION.
INVENTARIOS LAS PC A USAR, HEAD
PHONE, SILLAS.
MOVIMIENTO ROTACION DE PERSONAL,
CONTROL HORARIOS DEL
PERSONAL, (TENER MAYOR
PERSONAL CONECTADO EN
HORAS PUNTA).
DEFECTOS Y RETRABAJOS ERROR DE EAC AL DAR UNA
INFORMACION Y/O REALIZAR
UNA MALA GESTION,
RETRASOS DE PLAZOS PARA
SOLUCION DE INCIDENCIAS.
CREATIVIDAD PERSONAL FALTA DE COMPROMISO
POR PARTE DEL EAC CON EL
TRABAJO.
ELIMINACIÓN

DESPERDICIO
SOBREPRODUCCION VERIFICAR MEDIANTE UN
SONDEO A LOS EAC PARA
DETECTAR ALGUNA
ANOMALIA Y/O SABER A QUE
SE DEBE LA CASUSTICA DE
MAYOR CONSULTA
ESPERA SI EAC NUEVO, QUE ESTE
ACOMPAÑADO DE SU
CAPACITADOR DURANTE SU
PERIODO DE OJT (15 DIAS),
PARA AYUDARLO EN LA
GESTION
TRANSPORTE COORDINACION CON RRHH
PROCESO CAPACITACION CONSTANTE
DE LOS EAC
INVENTARIOS LLEVAR EL CONTROL DE LAS
POSICIONES CON EQUIPOS A
USAR NECESARIOS PARA
TODOS LOS EAC DE
ACUERDO A LA
PROGRAMACION DE
CONTROL DE HORAS
MOVIMIENTO CONTROL HORARIOS DEL
PERSONAL, (TENER MAYOR
PERSONAL CONECTADO EN
HORAS PUNTA)
DEFECTOS Y RETRABAJOS CAPACITACION
CREATIVIDAD PERSONAL CREAR EN EL EAC
COMPROMISO CON EL
TRABAJO
 PREMIO NACIONAL AL MODELO DE LA
EXCELENCIA DE LA GESTION

PERFIL ORGANIZACIONAL.-
MDY Contact Center inicia en 1997 con 5 teleoperadoras en campañas dirigidas al
sector hotelero. Para el año de 1999 se contaba con 6 campañas y ya en el 2003
había más de 15 campañas operando en cuatro centros localizados en tres
ciudades de México. En el 2006 abrimos el primer centro en Sudamérica, con
sede en Lima, Perú, y sólo este año se realizaron más de 70 millones de contactos
telefónicos, por medio de chat, web o e-mail; todos resultando exitosos. Para el
2007 se abrió el segundo centro en Sudamérica.

En la actualidad se operan seis centros con más de 3.000 empleados repartidos

en alrededor de más de 50 campañas, superando sólo en este año los más de 100
millones de contactos exitosos con los consumidores de nuestros clientes.

Misión
Generamos y adaptamos servicios de alta calidad mediante nuestra suma de
valor, anticipándonos a sus necesidades sobre satisfacemos a nuestros socios de
negocio haciéndolos más rentables.

Visión
Ser el más grande socio de Negocios independiente de Latinoamérica generador
de soluciones en servicios, así como un centro de crecimiento humano que en
armonía desarrolla los talentos y conciencia de cada persona.
 ORGANIGRAMA

PERFIL DEL PERSONAL

El perfil del personal para integrar la organización empresarial son diversas, para
eso se identifican las áreas donde se integrarán los profesionales y/o técnicos.
Para al área administrativa de la empresa, serán contratados perfiles
profesionales, así como técnicos para dar el apoyo administrativo. Por otro lado,
para el área de plataforma, serán contratados personas que no posean títulos
profesionales y/o técnicos, que deseen integrarse al mercado laboral, con el
objetivo de obtener experiencia laboral y poder desarrollarse dentro de la
empresa.
 CAPITAL

Las instalaciones son modernas, edificios donde se instalan nuestras bases de

operaciones para la atención de las llamadas. Se encuentran organizadas según
las normas legales internas para una eficacia en el desarrollo de las actividades.

RELACIONES ORGANIZACIONALES:
a) Descripción Organizacional.-
La empresa MDY CONTACT CENTER Y BPO SAC cuenta con una buena
relación con sus proveedores y asociados, ya que este es el medio con el
cual la empresa se realiza de mejor manera teniendo buenas relaciones
con sus socios estratégicos para el desarrollo y cumplimientos de los
objetivos institucionales.
b) Situacion Organizacional.-

Nuestra empresa cuenta con proyectos de organización, buscando la

optimización de los recursos; así como, la eficacia en la atención de la
recepción y atención de las llamadas a los clientes de las empresas a las
que se le da el servicio de atención al cliente. Los proyectos
organizacionales buscan desarrollar nuevos métodos de organización y
fomentar un buen clima laboral entre nuestros trabajadores.

LIDERAZGO.-
a) Liderazgo de la Alta Direccion.-

Nuestros directivos, se muestran interesados por el desarrollo profesional

de sus empleados, dándoles la oportunidad de desarrollarse personal y
profesionalmente brindándoles línea carrera dentro de la organización;
adicionalmente a ello, facilita capacitaciones a los asesores para que
obtengan nuevos conocimientos del mercado de atención de clientes.

b) Gobierno y Responsabilidad Social.-

La empresa MDY CONTACT CENTER Y BPO SAC, tiene y cumple roles de

responsabilidad para con la sociedad, al considerar a jóvenes para que
ingresen al mercado laboral, dándoles la oportunidad de ganar experiencia
y desarrollarse.
ESTRATEGIA.-
a) Desarrollo de Estratégias.-
La empresa se preocupa por el desarrollo de los empleados realizando una
serie de estrategias para que puedan sentirse a gusto y cómodos al
momento de trabajar y puedan desarrollarse

b) Implementación de la Estrategia.-
La empresa MDY CONTACT CENTER Y BPO SAC implementa
estrategias para que nuestros empleados puedan llegar a sus objetivos y
metas.

CLIENTES.-

a) Voz del Cliente.-

La empresa MDY CONTACT CENTER Y BPO SAC atiende siempre las

llamadas dando la solución al problema por el cual esté pasando.

b) Compromiso del Cliente.-

La empresa está comprometida tanto como empleados y asesores con el

cliente para poderle brinda un mejor servicio de telefonía y poder brindarle
la solución inmediata.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.-

a) Medición, Análisis y Mejora del Desempeño.-

La medición de las mejoras de los procesos de gestión, se miden a través

de los resultados de encuestas que se realizan a los empleados, de las
diferentes unidades orgánicas de la empresa; los resultados nos arrojarán
las cosas por mejorar de los procesos administrativos, como los operativos
(plataforma de atención al cliente).

Para eso, se realizará el análisis de los resultados para mejorar los

procesos que tengan más observaciones por parte de los empleados.
b) Gestion del Conocimiento, Informacion y Tecnología de la
Informacion.-
La gestión del conocimiento será maneja a través de evaluaciones cortas
al personal administrativo y auditorías a las llamadas de atención al cliente
en el área de plataforma. Esto no podrá informar la capacidad y grado de
conocimiento que cuenta nuestros empleados; también su análisis y
capacidad para soluciones inconvenientes dentro de la organización.

PERSONAL.-
a) Ambiente del Personal.-
La empresa está comprometida con el personal brindándole un buen ambiente
laboral, ya que cuenta con todo lo necesario para que ellos puedan
desarrollarse libremente en el campo a su vez brindándoles capacitaciones
constantes.

b) Compromiso del personal.-

El compromiso del personal para la empresa es de suma importancia ya
que ellos son los encargados de brindar ayuda a nuestros clientes por
nuestra parte siempre brindándoles todas las herramientas posibles para
su pleno desempeño.

OPERACIONES.-
a) Procesos de Trabajo.-

El diseño de los servicios que ofrece la EMPRESA es realizado por los

líderes de cada área y potenciado por las requerimientos de nuestros
clientes, nosotros nos adaptamos a las necesidades de acuerdo a nuestras
políticas y generamos soluciones únicas en servicios de contact center;
estos servicios son evalúalos constantemente a través de nuestra área de
calidad y a través de encuestas a los clientes. Nos respaldan 20 años de
experiencia en las industrias de telecomunicaciones, finanzas, educación,
salud, entre otras, con soluciones hechas a la medida de cada uno de
nuestros clientes.

b) Eficacia Operativa.-

Cotidianamente a través del seguimiento de los KPI'S definidos con los

clientes, estos son monitoreados diariamente para tomar las mejores
 decisiones y en el futuro a través de la planificación y metas puestas por la
organización.

RESULTADOS.-
a) Resultados de los Productos y Procesos.-

Los resultados del desempeño de los servicios brindados son

satisfactorios, estamos por encima del promedio en los principales
indicadores como productividad, calidad y satisfacción.

b) Resultados de la Orientación hacia el Cliente.-

La opinión de nuestros clientes es uno de nuestros valores, la compañía

tiene encuesta llamada KSAT que es un cuestionario de preguntas donde
nuestros clientes evalúan los servicios, a las áreas de soporte y a la
infraestructura, este es un proceso y se realiza de manera semestral.

c) Resultados de la Orientación hacia el Personal.-

Semestralmente MDY realiza una encuesta de clima organizacional (ECO)

en la cual consiste en una serie de preguntas a nuestros colaboradores
acerca de: CONDICIONES DE TRABAJO; SISTEMAS DE TRABAJO;
COMUNICACIÓN; LIDERAZGO; PROMOCIÓN Y DESARROLLO;
PROMOCIÓN Y DESARROLLO; BENEFICIO; COMPENSACIÓN;
SEGURIDAD; CAPACITACIÓN Y SERVICIOS INTERNOS; en la última
encuesta realizada venimos cerca de la meta indicada por la EMPRESA,
se han generado planes de trabajo para alcanzar el objetivo.

d) Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional.-

Las políticas y valores de la empresa han empujado a mejorar los procesos

organizacionales dentro de las actividades administrativas. Una de las
políticas incentivadas por los directivos de la organización, es fomentar el
buen clima laboral; para los directivos es importante que el trabajador esté
cómodo dentro de una organización, donde se le respeten las opiniones
que se dan dentro de cada unidad orgánica; el objetivo es buscar el trabajo
en equipo con resultados eficaces.
e) Resultados Financieros y del Mercado.-
APLICACIÓN DEL MODELO PERUANO DE LA EMPRESA