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TEMA 2
VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
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1. CONEPTO Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

El vendedor es la persona implicada ante todo en el proceso
personal de asistir y/o de persuadir a los cliente potenciales para que
compren un producto o servicio par el beneficio mutuo del
comprador y el vendedor

FUNCIONES DEL VENDEDOR

RESPECTO AL RESPECTO AL RESPECTO A LA RESPECTO A LA PROPIA
PRODUCTO MERCADO COMPETENCIA EMPRESA
•Conocer las características •Informar al cliente •Conocer a las empresas •Conseguir pedidos
del producto •Aconsejar al cliente competidoras •Planificación de visitas
•Tener en cuenta las •Realizar demostraciones y •Conocer los productos de comerciales a clientes
existencias de productos a promoción la competencia: ventajas y •Informar a los clientes
vender •Instruir en el uso del desventajas sobre novedades y
producto promociones
•Atender las quejas y •Obtener nuevos
reclamaciones distribuidores
•Asegurarse de que el •Colaborar con otros
cliente queda satisfecho departamentos
•Conocer el perfil del
cliente
•Relacionarse con
prescriptores y
proveedores
•Ser canal de comunicación Video
con el mercado T2 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS vendedor
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2. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR PROFESIONAL

No existe una única forma de vender, pero el proceso que hay que
seguir debe estar programado previamente para saber lo que se quiere
conseguir y cómo queremos hacerlo.

Es fundamental que el vendedor tenga en cuenta los elementos siguientes:

•Características del producto: composición, marcas, precios, duración,
etcétera.
•Características de su empresa y mercado: imagen de la empresa y
normas internas de actuación.
•Características de los clientes, tanto reales como potenciales: potencial de
compra, poder adquisitivo, gustos, necesidades, etcétera

Cuando el vendedor tenga toda la

información mencionada, debe
empezar a elaborar su plan
personal de venta
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2. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR PROFESIONAL

La venta personal está basada en la comunicación
entre un vendedor y un cliente, mediante la cual el
vendedor informa al cliente de manera persuasiva para
que compre un producto o servicio que satisfaga sus
necesidades.
La venta de productos físicos es esencialmente lo mismo
que la venta de los servicios.
Para ello el vender debe tener las siguientes
características:

Escucha Estilos de
Asertividad Empatía
activa comunicación

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2. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR PROFESIONAL

• no es aquel que habla sin parar e impide

que el cliente potencial lo haga
Un buen • es aquel que permite que el cliente
potencial, a través de su comunicación
verbal y no verbal, transmita sus
vendedor… pensamientos, sus deseos, necesidades y
sus expectativas ante el producto que se le
está ofreciendo

La escucha • implica no sólo oír lo que otros están

diciendo, implica percibir el verdadero
activa… mensaje inmerso en esas palabras

Video
escucha
T2 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS activa
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2. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR PROFESIONAL

La asertividad es un modelo de relación interpersonal que consiste en conocer los

propios derechos y defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa
fundamental que toda persona posee derechos básicos

TIPOS/TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD

INTERROGACIÓN
DISCO RAYADO ACUERDO VIABLE BANCO DE NIEBLA ASERTIVA

Consiste en ser Significa dar a cada

persistente repitiendo persona un espacio de Obligaremos a la
una y otra vez lo que maniobra suficiente persona a que nos dé
queremos sin Consiste en dar la
para poder llegar a una razón en parte y, más información acerca
enfadarnos, irritarnos o solución lo más manteniendo a la vez la de sus argumentos,
levantar la voz. Es conveniente posible para así tener claro a
importante utilizar integridad y el punto
para todas las partes. de vista propio qué se refiere y en qué
ciertas palabras una y Es la búsqueda de una quiere que cambiemos
otra vez en frases tercera alternativa
distintas

Video
T2 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS asertividad
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2. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR PROFESIONAL

Capacidad de comprender por qué el cliente piensa como

piensa, y siente como siente; el vendedor puede pensar y
sentir de manera diferente, pero comprende al cliente en su
situación. Comúnmente se dice, es la capacidad de ponerse
“en el zapato del otro”.

Si el vendedor se pone en el lugar del cliente, podrá

identificar mejor sus necesidades.

SIMPATÍA
EMPATÍA ANTIPATÍA

Video
simpatía

Video
T2 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS empatía
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2. ACTUACIÓN DEL VENDEDOR PROFESIONAL

LA ASERTIVIDAD

PASIVA AGRESIVA
• Comportamiento en el que el • La persona antepone y
sujeto queda a merced de los defiende sus derechos de una
deseos, órdenes o manera ofensiva, deshonesta,
manipulativa y/o
instrucciones de los demás.
inapropiada, pasando por
Antepone el bienestar de los encima de los derechos de los
demás al suyo. demás

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3.APTITUDES ,CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

LA PROPIA EMPRESA: vendedor debe tener total
conocimiento de la estructura interna del negocio para el
que trabaja y debe identificarse con la imagen de su
empresa

EL PRODUCTO O SERVICIO QUE VENDE

El vendedor debe
conocer…

AL CLIENTE: Lo que interesa conocer del cliente son

sus razones de compra

LAS TÉCNICAS DE VENTA: tiene que saber negociar

y conocer las fases del proceso de ventas, así como tener
una disposición general para la venta

CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN: vendedor debe

tener automotivación y fe en sí mismo, fijarse objetivos,
es decir, saber qué pretende, pensar en cómo lo va a
hacer, cómo contactar con el cliente, cómo presentarse y
saludar, etc. T2 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
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3.APTITUDES ,CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

Entusiasmo
Equilibrio
emocional:
control de sí Capacidad
mismo y ser de
Empatía y tolerante con Autoimagen: adaptación
la frustración. agradar a los
asertividad demás.
a todas
situaciones
y clientes.

Imaginación y
creatividad:
debe estar
siempre alerta a
Capacidad
nuevas cosas
para Saber
que puedan Sinceridad escuchar
Amabilidad inspirar
surgir y
confianza
necesitar el
cliente.

Paciencia y
Persuasión
Constancia Esfuerzo comprensión

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3.APTITUDES ,CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

Las habilidades son:

• Lenguaje verbal: hablar bien
• Aprender el arte de hacer preguntas
• Lenguaje gestual

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3.APTITUDES ,CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

LENGUAJE VERBAL:
HABLAR BIEN

Para saber hablar bien se necesita, primero, el deseo de hacerlo y en segundo

lugar, disponer de un cierto vocabulario.

Hablar bien significa hacerlo con soltura, de modo que quien nos escucha se
sienta a gusto y por supuesto, hacernos entender.

Debemos hablar despacio y tratar de no repetirnos innecesariamente para

aburrir al cliente.

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3.APTITUDES ,CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

APRENDER EL ARTE DE
HACER PREGUNTAS

•Necesarias para poder adquirir información.

•En la atención al cliente tenemos que ayudar a nuestros clientes a superar la
dificultad que, en ocasiones tienen para expresar lo que realmente quieren de nosotros
y de nuestra empresa.

En la comunicación comercial las preguntas nos ayudan a:

• Establecer hechos.
• Descubrir actitudes y necesidades
• Conocer las áreas en que están interesados nuestros clientes, concretando en
productos o servicios
• Conocer y aislar las objeciones, lo que nos permite tratarlas adecuadamente.
• Concretar los beneficios que el cliente va a comprar al adquirir nuestro producto o
servicio.
• Facilitar la decisión del cliente y el cierre de la operación.

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3.APTITUDES ,CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

APRENDER EL ARTE DE
HACER PREGUNTAS

¿Cómo pregunta el buen vendedor?

•Orientaremos, nunca presionaremos al cliente. No diremos «cosas», preguntaremos.
•Usaremos básicamente dos tipos de preguntas: preguntas para informarnos y
preguntas para guiar.
•Las buenas preguntas conducen al objetivo común de averiguar si existe concordancia
entre la necesidad del cliente y el producto.
•Tendemos a hacerlas del tipo cerradas, es decir, las que se pueden contestar con un
«sí» o un «no». No las utilizaremos si no son necesarias, porque existe un cincuenta
por ciento de probabilidades de que la respuesta sea negativa.
•Nunca hacer una pregunta que se pueda contestar con un «no». La idea es buscar
«síes» menores con los que iniciar el proceso de venta.

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3.APTITUDES ,CUALIDADES Y FUNCIONES DEL VENDEDOR

Gestos
•Realizar movimientos
sinceros, no cruzar los
La mirada: habrá que mirar de
LENGUAJE brazos, porque puede
frente pero evitando las miradas GESTUAL arruinar la confianza del
demasiado penetrantes. cliente.
•Movimientos hacia fuera y
Escucha activa:
Saludo de las manos: hacia arriba con las manos.
•Preguntar.
•Asertivos tomaremos la mano del •Manos por detrás de la
•No interrumpir.
cliente firmemente al saludarle. cabeza o una mala postura
•Mirar al cliente.
•Una persona pasiva, a menudo, corporal pueden dar una
•Utilizar el control emocional.
te ofrece un saludo más bien imagen de arrogancia y
•No discutir con el cliente.
frágil. arruinarán la venta.
•Evitar las suposiciones y los prejuicios.
•Una persona que quiere ganarse •No señalaremos con el
•Responder a las inquietudes del cliente.
nuestra confianza puede ser que dedo puesto que es un acto
•Entablar una conversación, no un
cubra su mano y la nuestra con su agresivo.
monólogo.
mano izquierda o que nos tome
por el codo.
La postura
•En nuestro caso personal,
•Tener los hombros encogidos con los ojos mirando al suelo puede indicar una
adoptaremos un saludo de mano
falta de interés.
que sea no demasiado fuerte, que
•Estar de pie con todo el peso balanceado sobre cada pie da una sensación de
demuestra confianza y
poca seriedad.
profesionalidad, no un intento
•Siempre mantendremos el cuerpo derecho, ya sea que estemos sentados o de
dominante.
pie.

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4.APTITUDES NEGATIVAS DEL VENDEDOR

LO QUE NUNCA DEBEMOS HACER

• Soberbios. Creer que lo sabemos todo, que no tenemos nada que aprender del cliente,
mirar por encima del hombro, tratar de caer bien o manipular a las personas. La persona
soberbia no es capaz de desarrollar empatía.
• Pesimistas. Una persona que antes de comenzar nada ya sabe que va a perder, no se
esfuerza porque piensa que no merece la pena. Nunca encuentra las condiciones
adecuadas para ejercer de vendedor.
• Negativos. Esta persona se queja de todo, no está de acuerdo con nada.
• Egoístas. Solo piensa en él, no le interesa lo que necesita el cliente.
• Desagradables. A nadie le interesa estar con una persona con quien no se siente a gusto.

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5. FASES DEL PROCESO DE VENTA

4.Tratamiento
1.Tanteo 2.Acercamiento 3.Presentación 5.Cierre 6.Seguimiento
de objeciones

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5. FASES DEL PROCESO DE VENTA

1.TANTEO

Es la fase de investigación y de recopilación de información sobre el cliente, previa a

la presentación de ventas.

Los primeros momentos que un vendedor pasa con un posible cliente son los más
importantes de toda la presentación.

Debemos conseguir transformar la atención del cliente en interés.

El vendedor debe venderse a sí mismo antes de vender el producto.

En esta fase, la voz y la entonación deben ser cálidas y amables.

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5. FASES DEL PROCESO DE VENTA

2.Acercamiento

Esta etapa variará dependiendo de si es el primer contacto o si por el contrario, se

realiza a un cliente habitual.

Tener un objetivo (transformar el interés del cliente en deseo), crear un ambiente

cordial, (sonrisa franca y amistosa, actitud alentadora, hablar con claridad y
seguridad, mirar a nuestro interlocutor y escuchar activamente), crear interés en los
cinco sentidos del cliente y descubrir sus necesidades.

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5. FASES DEL PROCESO DE VENTA

2.Acercamiento
3.PRESENTACIÓN

Es el ofrecimiento del producto o servicio y la demostración.

Saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información
de un cliente silencioso o por el contrario, centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar
que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para
la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad.

Hay unas preguntas que debemos evitar: las preguntas múltiples. Cuando se formula una serie
ininterrumpida de preguntas. Un ejemplo sería: ¿qué tal el coche que le vendí? Quiero decir ¿está
contento?, ¿consume poco?

Afirmaciones utilizadas como preguntas

Son afirmaciones seguidas por un silencio, en el que la ausencia de respuesta se considera una
confirmación. Por ejemplo: «Es obvio que usted querrá llevarse dos de estos» o «No hace falta decir que
querrá una entrega rápida, dentro de dos días». Esta clase de preguntas presupone una respuesta
determinada y se expresa en forma de juicio.

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5. FASES DEL PROCESO DE VENTA

2.Acercamiento
3.PRESENTACIÓN

De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar por el vendedor son:
•Preguntas cerradas. Pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no». Se utilizan con
clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil; limitan la respuesta de este, en
ocasiones, a una palabra: «sí», no», «puede», «quizá», etc. Se utilizan a lo largo de toda la
comunicación y sirven para verificar la información. «Puede tomar una decisión hoy respecto a la
compra de este producto?»¿Correcto?».
•Preguntas abiertas. Persiguen una información más amplia. Suelen utilizarse al principio. Las
preguntas abiertas están diseñadas para abrir un tema y explorar nuevos caminos. Suelen empezar por
“cómo”, “qué”, “dónde”, “cual” o “quien”.
•Preguntas neutras. Son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.
•Preguntas condicionantes. Aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para
obtener la respuesta que nos interesa. Se utilizan en el cierre de la venta.
•Preguntas alternativas. Pueden ser abiertas o cerradas. Orientan la elección entre dos
posibilidades, pero siempre positivas. Son muy útiles en el cierre de la venta. Ejemplo: «,Cómo prefiere
usted hacer el pago: en efectivo o con tarjeta?».
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5. FASES DEL PROCESO DE VENTA

4.TRATAMIENTO DE OBJECIONES
2.Acercamiento

Supone responder a los peros del cliente

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5. FASES DEL PROCESO DE VENTA

Frases como las siguientes ayudan al
5.CIERRE
2.Acercamiento vendedor a lograr el cierre:
• «Como ha podido ver.... (el beneficio) le permite
cubrir su...» (necesidad).
• «Estamos de acuerdo en que...(el beneficio) cubre
•Obtenemos la venta del producto o servicio que su inquietud sobre...» (la necesidad).
ofertamos. • «Como bien dijo usted....(la necesidad) está
•Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este cubierta por...» (el beneficio).
momento tiene un solo objetivo: lograr el
Siempre que no estemos seguros, plantearemos una
pedido. Por ello, la voz tiene que mostrar una
pregunta cerrada para comprobar que hay
entonación cálida y apasionada. acuerdo. Eso es especialmente importante al cerrar
•En el cierre, el vendedor debe siempre actuar la venta.
con una actitud positiva demostrando que se ha
llegado a un acuerdo con el cliente. Lo que quiere decir «entre líneas». En esta fase es
•Captará la «señal de compra», resumirá los decisiva la técnica del silencio. Si el vendedor ha
beneficios aceptados por el cliente y acto planteado una pregunta para que su cliente se
seguido, solicitará del cliente un compromiso. comprometa, deberá esperar el tiempo que sea
necesario hasta que le conteste; a veces la espera
•Al concluir, es mejor hablar de algo no
parece eterna, pero es la mejor fórmula para ejercer
relacionado con la venta y despedirse.
una «suave presión» que haga decidirse al cliente.

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5. FASES DEL PROCESO DE VENTA

6.SEGUIMIENTO
2.Acercamiento

• Es el llamado servicio postventa.

•Preguntas para el seguimiento de una venta

•Pueden utilizarse para abrir la posibilidad de nuevas ventas. Además de conseguir

clientes nuevos, debemos preguntarnos qué más podemos hacer por los clientes que ya
tenemos.

•Unas preguntas muy útiles son: «,Cómo puedo atender sus necesidad es en un futuro?»
«,De qué otra manera puedo ayudarle?» «Qué le falta a nuestro producto/servicio que a
usted le gustaría encontrar en él?»

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6. TECNICAS DE VENTA

2.Acercamiento VENTA
SUGESTIVA

MÉTODO
AIDA

TIPOS DE VENTA
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6. TECNICAS DE VENTA

2.Acercamiento VENTA
SUGESTIVA

Es ayudar al cliente, por medio de sugerencias, a hacer su mejor

compra, dejándolo completamente satisfecho.

Para poder vender siempre, debemos realizar sugerencias a los

clientes, estas sugerencias deben ser honestas, porque de lo contrario,
nuestro cliente se sentirá engañado.

Video
T2 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS sugestiva
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6. TECNICAS DE VENTA

2.Acercamiento

Conjunto de técnicas que se aplican en el punto de venta para motivar el acto de

compra de la manera más rentable, tanto para el fabricante como para el distribuidor,
satisfaciendo al mismo tiempo las necesidades del consumidor.

Está totalmente comprobada la influencia que tiene en la venta que el producto esté
colocado en uno u otro espacio. Si el producto no está colocado en el lugar correcto
decrece notablemente su ratio de ventas. Este hecho ha obligado a potenciar la figura
del trade marketing, figura que tiene un gran protagonismo dentro de la distribución.

El merchandising busca la optimización del manejo de productos escogiendo las

ubicaciones adecuadas en función de variables como: lugar, cantidad, tiempo, forma,
por un lado, y escaparates, mostradores y lineales, y la arquitectura interior, por otro; y
la agrupación de productos «imán», productos «complementarios», de compra
premeditada y por impulso. Se puede diferenciar entre dos tipos de merchandising: el
permanente y el temporal.

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6. TECNICAS DE VENTA
A: Atención. Hacer que el consumidor se fije
2.Acercamiento en nuestro anuncio. Es quizás el paso más difícil
por culpa de la sobre estimulación publicitaria a
la que estamos sometidos en la actualidad.

A: Acción. Ya solo
queda finalizar con METODO AIDA: un I: Interés. Ya
una poderosa hemos logrado que
acrónimo que resume el consumidor se
llamada a la acción
que invite al cliente los efectos que, fije en el anuncio,
a pasar por caja lo secuencialmente, ahora tenemos que
antes posible. Una despertar su interés
debería producir en la describiendo el
oferta puede ser un
buen aliciente para mente del consumidor producto y, sobre
que la llamada a la un mensaje todo, como puede
acción resulte publicitario exitoso. ayudarle.
efectiva.

D: Deseo. Una vez que el consumidor conoce

el producto hay que hacer que lo desee,
mostrando claramente sus bondades.
Normalmente el deseo se despierta cuando el
producto resuelve una necesidad del cliente.

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6. TECNICAS DE VENTA

2.Acercamiento
METODO AIDA

Los anuncios de Axe son un ejemplo de AIDA, porque siguen a la perfección los siguientes
pasos:
•Atención: los anuncios de Axe hacen gala de uno de los reclamos publicitarios que mejor
funcionan en los hombres: las mujeres guapas. He visto ejecutivos que parecían tener mucha
prisa disminuir el paso sospechosamente cuando pasaban enfrente de una marquesina con
un anuncio de Axe.
•Interés: los mensajes de Axe son claros y concisos. Las características de su desodorante
quedan claras en pocas palabras, lo que permite que la mente del consumidor los absorba
bien.
•Deseo: al final lo que vende Axe viene a ser esto: compra nuestro desodorante y las mujeres
se lanzarán sobre ti. Algo que crea un deseo en la mente del consumidor masculino, que
quiere disfrutar en sus carnes del ejemplo Axe.
•Acción: los anuncios de Axe siempre terminan con una llamada a la acción, un “¿a qué
esperas para comprarlo?”.
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