BITACORA

CATEDRA DE GOBIERNO CORPORATIVO

PRESENTADO POR: CLAUDIA MARCELA RODRIGUEZ

SALGADO

UNIMINUTO
27/11/2014
28 DE AGOSTO
TEMATICA: The Millennium Project

DESCRIPCION: Aquí se abordaron 4 temáticas que se desarrollaron por medio de un mapa mental donde cada estudiante expuso lo
mas significativo de cada una.
 SEPTIEMBRE 4
TEMATICA: APLICACIÓN DE THE MILLENNIUM PROJECT AL GOBIERNO CORPORATIVO

DESCRIPCION: Se realizó el análisis de como desde el gobierno corporativo se pueden abordar las 4 temáticas trabajadas por cada
uno de nosotros.

Gobierno Corporativo

Es la directriz de la empresa que controla el desarrollo de sus actividades económicas brindando un conjunto de normas que busca el
efectivo comportamiento de la empresa. Se enfoca en las responsabilidades y derechos de cada miembro de las organizaciones, y en las
reglas a seguir para la toma de decisiones brindando seguridad sobre la confiabilidad y certeza de los reportes financieros. El Gobierno
corporativo se puede referir a la Junta Directiva, a la Gerencia, los Accionistas. Pues ellos buscan proteger los intereses de la compañía
y el uso eficiente de los recursos.
11 DE SEPTIEMBRE
TEMATICA: LAS METAS DEL MILENIO APLICADAS A COLOMBIA Y AL PLAN DE GOBIERNO ACTUAL

DESCRIPCION: Teniendo en el plan de gobierno se realiza la aplicación de las metas del milenio en nuestro país.
18 DE SEPTIEMBRE
TEMATICA: MAPA CONCEPTUAL AUTOR

DESCRIPCION: SEGÚN EL AUTOR DEL LIBRO ESCOGIDO SE REALIZO UN MAPA CONCEPTUAL DONDE SE EXPLIQUE SU BIOGRAFIA Y
FINALIZANDO LA CLASE DE REALIZO UN CUESTIONARIO DONDE SE RESUMEN VARIOS DE LOS AUTORES CONSULTADOS.
PREGUNTAS:
1. Cree usted que las medidas adoptadas por el estado, han contribuido a la equidad de género y
autonomía de la mujer?
R// Pienso que las medidas adoptadas por el estado si han contribuido con la equidad de
género esto lo muestra por ejemplo el gabinete de gobernantes donde en él hay gran espacio
para las mujeres, también con el apoyo económico y de educación que estamos recibiendo las
mujeres puesto que frente a las problemática de la ausencia paternal la mujer se ha
convertido en la cabeza del hogar y por lo tanto el gobierno apoya su función.
2. Cite una de las ideas principales que publicita el autor Ryan Tate

R// El autor no habla de las empresas actuales, ellas deben desarrollar productos y servicios
innovadores de la misma manera que se incentiva en los empleados la creación de nuevas ideas
y proyectos.

3. Cuál sería la meta por cumplir en el objetivo de igualdad entre los sexos

R// Que la mujer sea valorada y siga mejorando su condición social mostrando que es un ser al
igual que el hombre con grandes capacidades que se debe valorar y apoyar.
25 DE SEPTIEMBRE
TEMATICA: ORGANIGRAMAS DE DOS ORGANIZACIÓNES UNA A NIVEL NACIONAL Y OTRA A NIVEL INTERNACIONAL CON DESCRIPCION DE
CARGOS.
DESCRIPCION: en esta actividad se realizo la comparacion de los dos organigramas de las organizaciones trabajadas y los
principales cargos dentro de las mismas.
2 DE OCTUBRE
TEMATICA: CADENA DE VALOR

DESCRIPCION: Se realiza la aplicación de la cadena de valor a las dos organizaciones que se están trabajando.
16 DE OCTUBRE
TEMATICA: EXPOSICION LIBRO

DESCRIPCION: Después de la lectura del libro se realiza la exposición de algunos de sus capítulos.
23 DE OCTUBRE
TEMATICA: INFORMES

DESCRIPCION: Se realiza la consulta de informes estratégicos, misionales y de apoyo para las dos organizaciones que se vienen
trabajando, en mi caso, Starbucks y juan Valdez.

INFORMES ESTRATEGICOS
INFORMES
Juanvaldez®café en
ESTRATEGICOS colombia
Operaciones internacionales Gestión de mercadeo
Informe Global de Internacionalización de juan
Responsabilidad Metas y valdez® café
Progreso
De la cadena de
Informes de responsabilidad abastecimiento
global
INFORMES MISIONALES
INFORMES Gestión interna
MISIONALES Juan valdez®sostenible
Objeto social desde el origen
Principales avances y logros Gestión externa
de los aspectos misionales INFORMES DE APOYO
Retos para 2014 •Informe de resultados de
Estructura Organizacional gestión procafecol s.A.
•Información financiera
INFORMES DE •Gestión interna
APOYO •Gestión humana
•De la cadena de
LA EXPERIENCIA STARBUCKS
Por Joseph A. Michelli
Todo inicio cuando Howard Schultz, exdirector ejecutivo de Starbucks (SB) y hoy
presidente de la junta directiva, se hizo una pregunta intrigante: “¿Qué sucedería si
tomáramos la tradición de grano de calidad de la marca Starbucks y la combináramos
con el encanto y romance de los establecimientos europeos?”. Es evidente que acertó,
pues en gran parte de l mundo se ha acogido su concepto de servir café gourmet en un
ambiente despreocupado y cómodo; de tal manera que cuenta con clientes
incondiecionales que vuelven por término medio 18 veces al mes.

¿Cuáles son los principios del éxito que ayudarán a cualquier gerente a llevar su negocio
a un nivel como el de Starbucks? Sus realizaciones de la empresa son resultado de una
poderosa pasión por el producto, por la gente, por la experiencia y por la comunidad.
Una conducta basada en principios que los de la compañía la llaman la Experiencia
Starbucks. Esta experiencia se encuentra en dos aspectos distintos de la compañía:

1.- En su cultura corporativa única. Los líderes de la empresa crean para los empleados
una cultura única, en la cual la capacitación, el espíritu de empresa, la calidad y el
servicio definen los valores de la firma.

2.- En su manera de transmitir esos valores a sus socios. Estos últimos, a su vez, ayudan
a crear una experiencia única y personal para los clientes.

COMPARTIR LA RIQUEZA.- En la compañía el liderazgo se ha centrado en crear una

cultura en la cual los empleados se pueden elevar. Schultz decidió compartir una parte
de las utilidades con los empleados en la forma de opciones de acciones. Resolvió
hacerlas accesibles a todo aquel que trabajara 20 horas o más a la semana, inclusive a
quienes atienden en el mostrador de las tiendas. Eso significa convertir a los empleados
en verdaderos socios: accionistas con un interés personal en los resultados de la
compañía. Dice un empleado: “esta es mi compañía. Yo soy propietario y tengo la
responsabilidad de crear cosas grandes aquí, así como ha sido grande el tratamiento que
me han dado”.

Starbucks gasta mas dinero en entrenamiento que en publicidad. En su declaración de

misión (Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza de café y una
comunidad a la vez) Starbucks se comprometió a proporcionar un gran ambiente y
tratarlos a todos con respeto y dignidad. Si los dirigentes esperan que el personal cumpla
y exceda las expectativas de los clientes, los dirigentes tienen que atender a las
inquietudes del personal y superar sus expectativas. Se espera que los socios transmitan
en su trato a los clientes las mismas consideraciones de dignidad y respeto que reciben.
Se les anima a que cuando trabajan se diviertan y eso cambia por completo la atmósfera
que creamos para los clientes. Los líderes que tratan al personal con respeto estimulan a
los trabajadores a proceder de igual manera en su trato recíproco.
CREAR LA EXPERIENCIA STARBUCKS PARA LOS CLIENTES.- La gente acude en búsqueda
de una atmósfera tranquila donde se le aprecia a nivel personal y en la cual se hacen
relaciones significativas, una experiencia positiva, quizás alentadora. La atmósfera debe
ser atractiva, donde uno se sienta cómodo, estar a gusto, ya sea solo o con los amigos,
que Starbucks sea el tercer lugar en la vida de las personas (primero el hoga, segundo el
trabajo). Los clientes deben poder personalizar la bebida que piden con la ayuda
experta del barista (quie atiende la barra), creando con esto una conexión emocional
con los clientes.

Los líderes destinan mucho tiempo a ayudar a los socios a aprovechar las oportunidades
que se presentan de influir positivamente en la vida de aquellos a quienes sirven, y al
proceder así fortalecen la marca.

El personal ha resuelto encontrar placer en su trabajo. La experiencia Starbucks es el

compromiso de buscar el bien y compartirlo con todos los empleados y los clientes.

PERMANECER VIGILANTES.- Cuanto más crece la compañía, más difícil es fomentar la

experiencia Starbucks. Por eso el futuro de la compañía residen en que los socios sean
dueños de millones de positivos contactos diarios en toda la empresa. El número de
trabajadores ha aumentados de 100 en 1987, a 100 000 en 2006. La alta gerencia se
siente segura porque sabe que tiene una ventaja. Su cultura única, la excelencia de su
marca y la novedad de la experiencia que ofrece a sus clientes.

LA EXPERIENCIA STARBUCKS.- De los 18 meses de exploración por el autor, ha decidido

que son cinco principios clave que impulsan el éxito de la marca. Reflejan valores que
son simples pero no simplistas. Se orientan a obtener resultados y pueden ser
engañosamente eficaces cuando se aplican: 1.- Hacer propio el negocio, 2.- Todo tiene
importancia, 3.- Sorprender y deleitar, 4.- Aceptar la resistencia y 5.- Dejar huella.

PRINCIPIO 1.- HACER PROPIO EL NEGOCIO

Los líderes han estatuido una estructura que permite a los socios sumergirse de tal
manera en el trabajo, que inspiren a los clientes en formas únicas. Son las cinco
maneras de ser: Ser acogedores, Ser auténticos, Ser considerados, Ser conocedores, Ser
partícipes. Estas 5 maneras de ser, junto con el manual del delantal verde, encierran la
filosofía medular de Starbucks (SB). Ofrecen los principios guías de los ambientes que
desean crear y el servicio sin igual que aspiran suministrar. Eso es el liderazgo de la
mejor clase: instrucción sencilla suministrada de una manera atractiva y con espíritu que
da esperanza.

SER ACOGEDORES.- Ofrecerles a todos la sensación de pertenecer, cada socio debe

poner en juego sus propios talentos
únicos y sus conocimientos para crear un lugar en el cual la gente se sienta que tiene
prioridad y donde puede brillar, así sea solo un momento. La magia del nombre.- Saludar
a una persona por su nombre y recordar dicho nombre de una visita a otra es un detalle
pequeño pero muy importante. Reconocer lo que es único de cada uno.- Un trabajador
en línea de producción define que el servicio al cliente en términos reales y para
clientes reales es forjar una relación directa de persona a persona, a fin de recordar las
necesidades y preferencias de cada uno y crear una experiencia grata y eficiente en la
tienda.

SER AUTÉNTICOS.- El concepto de ser genuino es bastante claro pero profundo. Significa
“conectarse, descubrir, y responder”, esto crea una relación de calidad. Los clientes no
están buscando buenos amigos. Lo que quieren es una conexión positiva y que sus
necesidades se satisfagan. Prestar atención a lo que se dice y a otras formas de
expresión. Expectativas y servicio (conexiones).- El servicio de calidad superior proviene
de un genuino deseo de esfuerzo por superar lo que el cliente espera. Nosotros no
estamos en el negocio del café al servicio de la gente sino en el negocio de la gente y
servimos café. Descubrir.- Escuchar es condición necesaria para crear conexiones, pero
el éxito en los negocios requiere que se descubran las necesidades y situación individual
de cada cliente. Por extraño que parezca, las relaciones con un cliente empiezan al
igual que las relaciones románticas: tratando de averiguar las necesidades y deseos de
otra persona. Es increíble cuanto agradece la gente que uno le ayude a satisfacer sus
necesidades. Responder.- Aun cuando muchos negocios si se conectan con los clientes y
se enteran de sus necesidades, no siempre actúan con base en lo que descubren. Los
clientes se sienten defraudados cuando se les hace creer que se da importancia a lo que
ellos quieren, cuando en realidad sus preferencias no se tienen en cuenta.

SER CONSIDERADOS.- Los socios ven mas allá de sus propias necesidades para pensar en
los demás. Los “demás” incluyen muchos tipos de personas: clientes actuales, clientes
potenciales, críticos, compañeros de trabajo, otros accionistas, gerentes, personal de
apoyo, cultivadores, recolectores del grano de café, proveedores y el medio ambiente.
Mirar al interior.- Actos de consideración realizados por directivos pueden servir para
fomentar conductas consideradas y respetuosas entre los miembros del personal.

SER CONOCEDORES.- En esta era de la información, sea lo que sea lo que hagamos para
ganarnos la vida, agregamos valor a nuestro esfuerzo cuando adquirimos conocimientos.
Los gerentes de SB entienden algo que pocos hombres de negocios entienden: que
compartir sus conocimientos con los clientes trae como consecuencia consumidores más
refinados, estos llegan a apasionarse pro los productos y servicios. Capacitación formal.-
En SB se espera que todos los socios adquieran un buen conocimiento acerca del café,
que puede conducir a puntos de vista personales para los clientes; se da a los nuevos
socios un manual de 104 páginas que estudian durante sus primeros 90 días de empleo; a
todos los socios se les da sin costo alguno para ellos una libra de café cada semana, con
el fin de asegurar que no dejen de desarrollar su conocimiento y refinado gusto por los
productos de la compañía; a los baristas se les da la posibilidad de llegar a ser maestros
cafeteros, quienes tienen que terminar un buen numero de horas de entrenamiento
pagado, aprobar con altas calificaciones una serie de exámenes de contenido y
dirigir varias sesiones de degustación, un entrenamiento que dura tres meses; la
capacitación es una actividad costosa y es prácticamente imposible medir el impacto
financiero de esta actividad, pero SB gasta mucho en capacitación “Saber es poder”,
pero cuanto más sabe el empleado sobre el producto, mas es el influjo que dicho
empleado puede ejercer sobre el cliente.

SER PARTÍCIPE.- Los negocios que tienen éxito prosperan con base en el sudor y lágrimas
de los colegas que saben aprovechar las buenas oportunidades. La gente quiere ser parte
de algo más grande que ella misma. Quiere formar parte de algo que le toque el
corazón. Participación en la tienda.- es mirar en torno –algo así como si estuviera
investigando el escenario de un crimen- en busca de pistas para mejorar la experiencia
del cliente y el negocio. Mejorar interiores.- Los socios podrían mejorar la manera de
satisfacer las necesidades de los clientes. Participación en el negocio.- Al tomar parte
en el desarrollo de los productos y la expansión de los servicios, los socios intervienen de
una manera activa en la formación del futuro. Participar en la comunidad.- La
participación en la comunidad puede tomar muchas formas, desde crear un lugar de
reunión hasta sostener celebraciones comunales u ofrecerse como voluntario para
diversas actividades relacionadas con ella.

PRINCIPIO 2.- TODO TIENE IMPORTANCIA

La alta gerencia comprendió desde el principio que la atmósfera de las tiendas sería uno
de los principales motores del éxito. Cuando empezó en 1991, reunió su propio grupo de
arquitectos y diseñadores para asegurarse de que cada tienda presentara un carácter y
una imagen consecuentes. También la música empezó siendo un simple medio para
hacer más agradable ese ambiente. Lejos de quedar relegada a servir de fondo al
establecimiento, la música pasó a un primer plano como un detalle importante para
crear la autentica y única experiencia SB.

Los administradores tienen que ponerse constantemente en el lugar de los clientes y

verlo todo desde el otro lado del mostrador.

Crear un ambiente ideal depende de que haya un disciplinado control de calidad y

salvaguardias que le den estructura a la experiencia del cliente. SB tiene un sistema
básico para situarse en el local, tiene una lista de comprobación en la cual se tienen
listas de todas las cosas que forzosamente tienen que hacerse. Por ejemplo el tiempo
desde que se prepara hasta que se sirve influye en el sabor del café; el cliente asiduo
reconoce esta diferencia de inmediato. Hay una exigencia de que cada uno de los socios
compruebe cada diez minutos el estado del establecimiento, permite que todo esté
limpio y en orden.
La gente constantemente experimente a SB como acogedora, confortable y agradable.
La mayoría de esas personas seguramente no dedican mucho tiempo a puntualizar que es
lo que les infunde tales sensaciones, pero los otros que sí identifican claramente los
detalles que producen esa reacción positiva. Para demostrar la importancia del
ambiente, SB podría operar sin siquiera vender café y no ofrecer mas que espacio y
música suave de fondo, y cobrar la entrada. Es importante que los líderes busquen
maneras de maximizar el sentido percibido que genera cualquier negocio.

Aunque los altos ejecutivos deben pasar la mayor parte de su tiempo

examinando el gran panorama de las oportunidades estratégicas, no pueden pasar
por alto los sistemas y el entrenamiento necesario para asegurar la calidad en todos los
aspectos de los productos, servicios y procesos de la compañía.

LA CALIDAD DEL CAFÉ.- El vicepresidente de adquisiciones globales se expresa así: El

proceso que seguimos es muy detallado. “Cuando vamos a los países de origen no
compramos café en las fincas. Vamos a los cafetales a examinar los arbustos”. Tienen
que estar seguros de que esos cafés de alta calidad estarán disponibles en cantidades
adecuadas en esa finca durante muchos años por venir y que las prácticas comerciales
del proveedor estarán de acuerdo con los valores de SB. La calidad del grano no basta,
quieren estar seguros de la calidad de personas con quienes tratan. Quieren comprobar
su integridad y su compromiso con la excelencia en el futuro. Se examinan los cafetales,
la manera como los cultivadores tratan el ambiente, las condiciones sociales que
prevalecen en la finca, como disponen las aguas servidas, si se procede con equidad y se
comparte el dinero con todos, incluidos los que recolectan el grano.

PRINCIPIO 3.- SORPRENDER Y DELEITAR

Los consumidores quieren recibir con su compra, además de lo esperado y

acostumbrado, alguna variante adicional o valor agregado. Los psicólogos que estudian
la felicidad (el termino correcto es bienestar subjetivo) suelen hablar de la importancia
de lo previsible para la seguridad (digamos, las rosetas caramelizadas) en combinación
con pequeños incrementos de variedad para contrarrestar la monotonía (el premio o
sorpresa). El deleite es la roseta caramelizada; la sorpresa es el premio. Hoy los
consumidores discriminan mucho más y son más difíciles de complacer. Para complicar
aun más las cosas, los clientes han desarrollado un deseo en apariencia insaciable por lo
original y sorprendente. Gracias a las técnicas y las innovaciones, lo que hace pocos años
parecía imposible es ya común y corriente, y vivimos en una era en la cual el
sentimiento popular es “Eso lo quiero hoy mismo y tiene que ser de primera”.

La diferencia entre lo bueno y grande suele ser la voluntad de los gerentes para
estructurar momentos sorprendentes en torno a oportunidades del calendario. Todo
lo que se necesita son gestos genuinos y significativos. En vez de recomendar
locuciones trilladas como “Que lo pase usted bien” u otras por el estilo, los buenos
líderes ayudan al personal a buscar oportunidades genuinas de hacer lo positivamente
inesperado, como la pregunta ¿Cómo paso el fin de semana?, una pregunta familiar y de
buenas maneras y educación.

Las sorpresas pueden ir a donde uno encuentra gente, no solo adonde la gente lo
encuentra a uno. La directiva de SB no solo dirigen las sorpresas a sus clientes reales y
potenciales, sino que las hacen extensivas a sus socios: hasta los mas básicos niveles de
trabajadores, recibió 250 dólares en el año 2004 para sus vacaciones.

Puesto que la coherencia es rara y apreciada, las empresas que llegan a dominarla por lo
general prosperan. Coherencia significa que los clientes encontrarán seguridad en la
compañía, en sus productos y sus servicios. Lo que en realidad buscamos es que cada
uno lleve consigo en sus viajes a nivel mundial lo que nosotros llamamos su personal
experiencia SB y que, adonde quiera que vaya, encuentre un buen porcentaje de esa
experiencia. El ser humano por naturaleza busca un ritual. SB sabe que un negocio
puede ser parte del ritual de sus clientes si les ofrece una experiencia familiar.
Previsión, uniformidad, ritual, rutina, comunidad y servicio son claves.

PRINCIPIO 4.- ACEPTAR LA RESISTENCIA

Aceptar la resistencia incluye una compleja serie de destrezas que pueden capacitar al
negocio y a los individuos para establecer relaciones comerciales cuando encuentran
escepticismo, irritación o recelo. Este principio requiere que los líderes distingan entre
los clientes que quieren que sus problemas encuentren solución y los que nunca dejarán
de quejarse ni quedarán satisfechos. Se concentra en aprender de individuos a quienes
no siempre es fácil escuchar.

Cuando uno recibe comentarios negativos de parte del cliente, primero se le debe dar
las gracias por su oficio y reconocer las quejas para recibir la valiosa retroalimentación
para mejorar su negocio. Si esas quejas se comparten con otros gerentes es posible
desarrollar estrategias para corregir fallas que ocurrirán con frecuencia. SB ha aprendido
a aceptar la resistencia que ha encontrado en el camino. Ha aprendido a no
menospreciar a sus críticos y más bien prestarles oídos por las oportunidades de
aprendizaje que sus reacciones ofrecen. No solo con la debida reacción ante los
problemas sino con la participación de sus detractores en la discusión encaminada a
desarrollar mejores soluciones para los problemas comerciales y sociales. Lo que no
mata a las empresas sí las hace más fuertes, pero solo si sus líderes aprenden las
lecciones que se les presentan.

PRINCIPIO 5.- DEJAR HUELLA

El compromiso social de la compañía lo captan los directivos en la declaración de

misión, que dice: “contribuir positivamente a nuestras comunidades y a nuestro
ambiente”. SB ha ido desde la idea de responsabilidad social de la compañía a ser la
manera como maneja el negocio.

Una compañía es socialmente responsable si toma en serio sus obligaciones para con
todos los interesados. No es que la compañía patrocine actividades locales o programas
ambientales, ni que tenga una fundación que da dinero para obras de caridad. Es más
bien cuestión de desarrollar una reputación de integridad de manera que los
empleados, los inversionistas, los clientes, los abastecedores y sus comunidades tengan
confianza en ella.