Benchmarking Interno:

Clientes Internos:
Actualmente Metro Cencosud cuenta con alrededor de 5 934 colaboradores en ciertas
áreas de servicio al cliente, Administracion propia, Administracion Central, Logística y
Producción. La gran mayoría de colaboradores son a tiempo completo.
Metodología:
Capacitaciones: Es un proceso continuo para el desarrollo continuo de habilidades
para sus colaboradores en el ámbito conductual y técnico. Previamente acordado y
consensuado con el gerente de unidad de negocio o gerente corporativo, y el gerente
de Recursos Humanos, con base el presupuesto y objetivos estratégicos de la empresa.
Las cuales son:
 Formación presencial: Impartida por expertos internos y externos, realizada en
nuestro centro de capacitación u otros lugares.
 En el puesto de trabajo: Trasmisión del experto al alumno a través de la
observación y practica en su lugar de trabajo.
 E-Learning: Se provee capacitación a través de medios digitales
 Metodologías Mixtas: La evaluación de las capacitaciones brindadas exige los
siguientes criterios: evaluación de la pertinencia de los contenidos, evaluación
de la metodología, relator/instructor, material y evaluación de la logística.
Modelo de capacitación y desarrollo
“Creciendo contigo”
El propósito de este modelo es aumentar la eficiencia en los programas de
capacitación con foco en las funciones ejercidas por sus colaboradores, brindando de
esta manera, oportunidades tangibles de crecimiento a través de un modelo
aspiración. Desde la inmersión del colaborador relacionado a la cultura organizacional
y del inicio de sus funciones, hasta brindarles los conceptos básicos del servicio y
atención al cliente, los conocimientos técnicos de acuerdo a la función que desempeña
y a los colaboradores con gente de cargo.
Etapas del Modelo de Capacitación
Este modelo contempla nueves etapas formales cada una es monitoreada por el área
de Capacitación en coordinación con el área de Desarrollo del Personal, que se integra
monitoreando los programas que incluyen entrenamiento en el puesto de trabajo.
Para que los colaboradores puedan obtener la “certificación como especialista”, la
evaluación se realiza en base al cumplimiento de los siguientes requisitos.
1. Introducción: Te brinda orientación general, la historia, objetivos y razón de ser
Cencosud Metro facilitando el proceso de inmersión a nuestra cultura.
2. Escuela de Servicio: Nace como una iniciativa para resguardar y potenciar el
ADN del servicio, reforzando esta ventaja diferencial que tiene en el mercado
peruano. Duración 5 meses (1 sesión mensual de 8 horas) / Total40 horas.
3. Escuelas técnicas de Especialización: Reforzamiento de conocimientos técnicos
a los colaboradores con la finalidad de lograr una mayor eficiencia y
productividad en sus puestos de trabajo. Son los siguientes: Escuela de
Abarrotes, Bazar, Cajas, Seguridad. Duración 3 meses (1sesion mensual de 8
horas) /Total 24 horas.
4. Escuela para Formación de jefaturas: Reforzamiento el potencial de los
auxiliares de sección identificados por un desempeño sobresaliente,
brindándoles conocimientos básicos de gestión para sumir una futura jefatura.
Duración 6 mese/ total 48 horas
5. Programa para Jefes de Selección: Brindaremos herramientas técnicas y de
liderazgo para una gestión eficiente y de excelencia en los equipos. Duración 5
mese8 1sesion mensual de 8 horas) /Total 40 horas.
6. Programa de Talentos: Formación de los jefes de sección con desempeño
destacado, que cumplan con los parámetros y estándares exigidos por la
compañía. duracion1año/Total 149 horas.
7. Programas para Jefes de División: Se dará a conocer las estrategias y técnicas
que se deben implementar en el punto de venta minorista. Así mismo, podrán
tener un panorama amplio de las principales variables físicas dele entorno
comercial. Duración 6 meses (25 sesiones de 4 horas) /Total 100 horas.
8. Programación de Formación para Jefes de Tienda: Se potenciará mediante la
gestión de los jefes de División, brindándoles herramientas técnicas y
entrenándoles para la toma de decisiones y liderazgo de sus equipos.
9. Programas para Gerentes/Jefes de Tienda: Se desarrollará las habilidades para
la gestión del retal en los diferentes ámbitos con foco en generar eficiencias,
productividad y desarrollo de las personas, manteniendo los estándares de
calidad en el servicio. Duración 6 mese (25 sesiones de 4 horas) /Total 100
horas

Certificación como especialista:

Cultura y clima:
Metro Cencosud es considerada como una gran empresa para trabajar, por ello, se
empeña en brindar un entorno de trabajo inspirador con un clima laboral agradable y
positivo, fortaleciendo así el compromiso con los valores y la cultura de la compañía.
Programas:
Inclusión Laboral
1. Learning for Life: Oportunidad Laboral a jóvenes procedentes de zonas de
escasos recursos económicos. Ellos son capacitados durante 2 meses antes de
ser contratados en temas afines a las tareas que deberán realizar dentro de
nuestros supermercados.
2. Programa jóvenes productivos del Ministerio de Trabajo y Promoción del
Empleo: Realiza la promoción del empleo con miles de jóvenes peruanos son
capacitados y reciben asistencia técnica para que logren insertarse en el
mercado laboral formal.
3. Proyecto Comex: En alianza con los colegios Fe y Alegría, brinda talleres de
atención al cliente a mujeres y madres solteras de zonas vulnerables para que
puedan obtener las competencias necesarias para desempeñarse
adecuadamente dentro de los supermercados Metro Cencosud en funciones de
reposición o cajas.
Cencosud Clima Awards
Es un programa de reconocimiento anual dirigido a los equipos líderes y colaboradores
que contribuyen a hacer de un mejor lugar para trabajar. La premiación se realiza en el
marco de una ceremonia de gala donde cada ganador recibe un trofeo de manos de los
gerentes generales de los negocios de Cencosud en Perú.
Objetivo:
Potenciar la cultura de reconocimiento y animar a los equipos y colaboradores a
replicar las iniciativas de clima laboral.
Tomando en cuenta 3 categorías:
 Grandes equipos: Consiste en una convocatoria abierta para presentar
iniciativas de mejora del clima que han sido trabajadas en las diferentes áreas y
locales de Cencosud Perú. Cada una de las iniciativas presentadas pasa por la
revisión de un jurado calificador que elige a las mas destacadas. Una vez
reveladas los finalistas, cada uno debe elaborar un video de 35 segundos donde
narra como se realiza la acción y el impacto que ha tenido en los colaboradores.
 Líderes que inspiran: Es un reconocimiento a los colaboradores que tiene
personas a su cargo, que destacan como modelo de conducta y transmitan
 nuestro ADN Cencosud, aportando en la construcción de un mejor ambiente de
trabajo en sus áreas.
 Orgullo Cencosud: Este es un programa de reconocimiento individual a quienes
mas destacaron en el año. Consiste en la elección de aquellos colaboradores de
cada local y negocio que durante todo el periodo mostraron excelencia en la
calidad del servicio brindado y un desempeño superior. Cada ganador es
elegido por los mismos colaboradores de su local y gerencia.
Importancia:
Gracias al programa, se ha destacado la importancia de la cultura del reconocimiento
en todos sus lideres y colaboradores, permitiendo reforzar el sentimiento de
pertenencia y el orgullo por parte de sus colaboradores.
Culture Audit
Es un cuestionario de preguntas abiertas diseñado para conocer las prácticas de
Recursos Humanos que caracterizan y distinguen el ambiente laboral. En ellos se
transmiten las practicas que pueden considerarse como especiales, únicas o inusuales
estas son:
 Gantt Externo:
Cliente Externo:
Población mayor de 21 años que pertenecen a los NSE B, C y D,
son mujeres trabajadoras y multifacéticas, que se esfuerzan, que están en la casa, que
están en el hogar, que cumplen las tareas con los hijos y sus horas de trabajo. Según su
estilo de vida encontramos a mujeres modernas, progresistas y conservadoras.
También personas trabajadoras e independientes, que hacen sus compras para su
consumo personal y el de su familia.

1T 2T 3T 4T
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIE OCTUBR NOVIEMBRE DICIEMBRE
Ingrese el primer lunes de cada mes 2 9 16 4 11 18 28 7 12 19 29 31 4 10 17 23 25 2 9 16 23 30 2 9 21 28 30 4 11 18 25 29 1 8 5 # 3 10 12 15 20 25 30 5 12 19 24 31
Meta de Ventas
Venta actual
Maketing nacional
Anuncios publicitarios
Marketing local
Periódico
Marketing en la tienda
Material POP
Relaciones públicas
Eventos
Patrocinios
Comunicados de prensa
Redes sociales
Instagram
Facebook
Youtube
Online
Blog
Página web
Aplicación
Publicidad
Online
Impresa
Radio
Televisión
Investigación de mercados
Encuestas
Estudios de impacto
Proveedores
Se elige a los proveedores que tengan buena reputación en el mercado,
aproximadamente 74% son peruanos y 26% son extranjeros.
Su cadena de abastecimiento se divide en 2 grupos. Por un lado, cuenta con
proveedores de bienes y servicios que permitan el adecuado funcionamiento y
operación de todas sus instalaciones, tiendas centrales y oficinas administrativas. Por
otro lado, cuenta con proveedores que abastecen de productos que se comercializa en
las tiendas.
Por otro lado, el 69% de venta de los productos de marca propia fueron nacionales y el
31% importados. Por ejemplo, las marcas propias con mayor participación en ventas
fueron Metro Urb y Krea.
También cuenta con un gran número de proveedores de verduras, los cuales son
elegidos a nivel local en todas las ciudades, esto ayuda el desarrollo de las poblaciones
locales, reduce costos logísticos y disminuye los niveles de emisión de CO2. También
trabaja con el Programa de Compra de papas Nativas que va desde abril a agosto
aproximadamente en su mayoría son producidas por pequeños agricultores.
Programas para proveedores
Sedex: Plataforma para compartir información con los proveedores buscando que no
se cumplan con los estándares de calidad, sino también aquellos relacionados con el
comportamiento ético, derechos humanos, temas laborales y gestión.
Modelos de certificación, calificación y homologación de empresas
Se solicita a los proveedores de compras medianas
1)SUPPLIER INFORMATION REPORT (SIR)
Ayuda en identificar a los proveedores más apropiados, identificando a los
proveedores de riesgo luego de una evaluación económica financiera y conocer con
quien está haciendo negocios a fin de identificar los riesgos en su cadena de
abastecimientos.
2)SUPPLIER QUALIFIER REPORT (SQR)
Se realiza mediante una evaluación del desempeño financiero se podrá evaluar si se
manejan indicadores adecuados de sostenibilidad y rentabilidad del manejo de activos
y pasivos, de la calidad de la cartera y/o eficiencia y productividad.
3)HOMOLOGACION DE PROVEEDORES
Permite determinar mediante una evaluación sistemática la capacidad del proveedor
para brindar un producto y/o servicio de calidad. Se podrá identificar a aquellos
proveedores que puedan contribuir mejor el cumplimiento de las expectativas como
cliente.
Distribuidores
La distribución de mercadería se realiza a través de centros de distribución de
mercadería y el despacho de mercadería a tiendas ubicadas en Lima y provincias,
garantizando la disponibilidad de los productos para la venta
Provincia:
Cuenta con un centro de distribución en Chiclayo y 3 centros de transferencias
ubicados en las provincias de Piura, Trujillo y Arequipa para el abastecimiento en toda
la zona norte y sur de provincia. Estas son abastecidas desde el centro de distribución
principal de Lima y a través de proveedores directos que entregan mercadería al
centro de distribución de Chiclayo.
Lima:
Cuenta con 2 principales centros de distribución en Lima. El primero ubicado en Santa
Anita donde se distribuye mercadería de abarrotes, frutas y verduras, embutidos y
lácteos. El segundo es con el Operador Logístico Dinet ubicado en Huachipa, quien
tiene la tercerización completa de todas las categorías de non-food.
Mapa de proceso de distribución Lima y Nacional.
ONGS
Aldeas Infantiles SOS: Becas alimentarias infantiles, se ha reciclado 85 432 kg de papel
y con ello se contribuye a que más de 256 niños de Aldeas Infantiles SOS puedan
contar becas alimentarias.
Caritas Lima (Campaña Hacer Sonreír es Sencillo): Durante el año 2017 se recaudó
s/130 804 que fueron destinados a proyectos que ayudan de manera directa a más de
4 691 en situación de vulnerabilidad.
Asociación de Ayuda al Niño quemado (ANIQUEM): La iniciativa consiste en la venta
de productos solidarios en todas las tiendas, se recaudó s/700 mil soles que han
permitido que 249 niños se rehabiliten integralmente.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
REVISTAS O CATÁLOGO:
En Metro empleo una manera de publicidad en forma de catálogo para que los
consumidores puedan visualizar las promociones, comparar precios, que productos
hay, según las fechas festiva, juegos o celebraciones
TELEVISIÓN:
En Metro utiliza este medio para brindar información sobre las promociones que se
harán para días festivos, Juegos o celebraciones que pase en nuestro país también
entregan información sobre las ofertas y sus días de descuentos Esto lo hace más a
menudo y se proyecta en los canales de televisión de las 12:00 pm hasta las 4:00 pm y
en las noches de 7:00 pm a 9:00 pm ya que su público objetivo son las amas de casa y
las familias.

RADIAL:
Metro usa este medio para transmitir información de promociones a través en la
forma auditiva para las amas de casas, la hora donde se publica estos medios son
desde las 9:00 am hasta las 11:00 am.
PAGINA WEB:
Metro creo su página web tras la necesidad del cliente y la competencia que tiene con
las otras empresas.
En su página web encontramos lo que es el catálogo de productos o servicios que
brinda Metro también encontramos lo que es promociones y sorteos que es para el
público, encuentras también una bandeja de preguntas sobre los productos y también
sobre las tarjetas de crédito que ofrece, encuentras datos importantes de la empresa,
proceso de venta y compra de manera online y encuentras un asistente virtual donde
podrán hacer consultas, dudas o reclamos.

REDES SOCIALES:
FACEBOOK: Metro a creado activaciones con el público, tiene contenidos sobre la
problemática actual, sus publicaciones se enfocan en su público objetivo y eso hace
que su brandig se potencialice, ha creado un sitio donde las personas pueden aprender
a cocinar como también le otorga recetas de comida, también tiene lo que son las
promociones que encuentra, etc.
INSTAGRAM: La empresa crea activaciones mediante sus hashtag, retos o preguntas
donde el público participa, resalta bastante su público objetivo que son las amas de
casa y ha creado contenidos respecto a esos, también ha incluido lo que son recetas y
como cocinar con algunos productos.

YOUTUBE: Encuentras comerciales, promociones y videos respecto a los días festivos,

juegos o celebraciones.

Aplicación Móvil:
• Es una manera más rápida para las personas que paran ocupadas podrán hacer
pedidos sin necesidad de entrar a la página web o ir a la tienda. Pero se debería
 promocionar más su aplicación ya que son muy pocas personas que saben de
ello.

Benchmarking Externo:
1. Match Comparativo a nivel general:

Conceptos Metro Plaza Vea Tottus Wong

Quien es METRO CENCOSUD SUPERMERCADOS PERUANOS S.A. HIPERMERCADOS TOTTUS S.A E WONG S.A.
Logotipo

Slogan Publicitario Precios más bajos…….SIEMPRE! Todo cuesta menos Te da más por menos Mi vida, mi Wong
Tipo (Tienda especializada, Hipermercados Supermercados Hipermercados Hipermercado
bancaria, autoservicio,, etc.
Quien realmente otorga el Cencosud Grupo Intercorb Saga Falabella Cencosud
crédito o financiamiento
Tarjetas Venta online si
Tarjeta Cencosud y Tarjeta Bonus Tarjeta ohsiy Vea Club si
Tarjeta CRM Banco Falabella si
Tarjeta Cencosud y tarjeta Bonus
App Móvil Si Si Si Si
Número de Medios
Tiendasde Comunicación
Lima y Callao 43 y en Provincia
Televisión, 16. y Lima y Callao
Radio, internet 65 y enRadio,
Televisión, Provincias
internet yLima y Callao 46 y en
Televisión Provincia 40. Lima 16 Televisión,
e internet y en Provincia 2. y Revistas,
Periódico
Periódicos 33. Periódicos Exteriores e internet

Estado con REQUISITOS

mayor Presencia Lima
Target (Mercado Objetivo) la amas de casa
Lima Las amas de casas Lima Las amas de casas Lima Familias
Lugar de mayor presencia
Edades Lima Cercado:25 a350tiendas,
años Jesús Surco: 6 y 25
Piura:
a 507años
tiendas. Piura, Ica25
y Laa 50
Libertad
años con: 6 Miraflores con: 5 de
Mayores tiendas.
25 años
Tipo de Población NSE B, C Y D
maría: 3 tiendas, Arequipa: 3 NSE B Y C tiendas. NSE B Y C NSE A Y B
Puntos Vitales (Puntos que Publicidad y Promociones Promociones Servicio Atención
tiendas
si se descuidan pueden
y Trujillo 3 tiendas.
Numero de dañar
cajas a las empresa)25 cajas, 2 o 3 cajas preferenciales 10 cajas de self - checkout, 5 20 cajas, 4 cajas rápidas, 2 a 4 20 cajas, 4 rápidas, 2 a 4
MARKETING
Material pop y 4 o 6 cajas rápidas (Esto varía cajas
Los pórticos, carros para impulso, rápidas, 3 de cajas preferenciales y 8 cajas de self
Los pórticos, carros para impulso, Los pórticos, carros para impulso,preferenciales y 5 cajas
Los pórticos, selfpara impulso,
carros
dependiendo el local.)
cenefas, preferenciales
habladores, banners, y 15habladores,
cenefas, cajas (Esto banners,
checkoutcenefas,
(Esto varía dependiendo
habladores, banners,checkout.
cenefas, habladores, banners,
Header card, rompe tráfico, Header card, rompe tráfico, Header card, rompe tráfico, Header card, rompe tráfico,
varíaetc.
dangler, floor prints, góndolas dependiendo el local.)
dangler, floor local.) dangler, floor prints, góndolas
prints, góndolas dangler, floor prints, góndolas
etc. etc. etc.
Programa de fidelización Si Si No Si
Tiempo en el mercado 28 años en el Perú 17 años en el Perú 18 años en el Perú 37 años en el Perú
Ventaja competitiva Promociones Promociones Atención al cliente Calidad de atención y productos
Marcas Propias Metro Bell's, La Florencia, Boreal y Tottus y Precios Uno Wong
Promociones Vigentes Ofertas, 3 x 2, uno gratis, El Combos, Descuentos con tarjeta y 3 x 2, preciazo, cupón manía, Días de ahorro, descuentos por
Balanzé
carnicero del ahorro, ahorro en los sin tarjetas, 3 x 2, ofertas y Descuentos con tarjetas, compras, descuentos con tarjetas
COMO OPERAN productos de metro y Canastón, descuentos en otras empresas de descuentos con otras empresas de y bonus.
Descuentos con tarjeta y tarjeta convenio. convenio.
Venta presencial si bonus, etc. si si si
Publicidad Anuncios radiales, Televisores, Anuncios radiales, Televisores, Televisores, redes sociales, Paneles, revistas, periódicos,
redes sociales, periódicos y Página redes sociales, periódicos y periódicos y Página web. página web, redes sociales y su
Otros servicios web.
Teleticket, Cajeros automáticos, Página
Cajerosweb.
automáticos, Pagos de Cajeros automáticos, Pagos de propio app.venta online, Cajeros
Teleticket,
Pagos de servicios, patio de servicios, patio de comida, servicios, patio de comida, automáticos, Patio de comida,
comidas, ventas online, farmacias, farmacias, ventas online, etc. farmacias, ventas online, etc. estacionamiento, farmacias, etc.
etc.
Fortaleza Precios bajos de los productos. Promociones en sus productos y Calidad de productos. Calidad
Tecnologías.
Debilidad Tecnología Atención al Cliente Seguridad Precio
 2.Match Comparativo a nivel especifico:

Estas empresas cuentan con un catálogo de promociones que llevan al cabo durante todo el
año como, por ejemplo, Pero en este caso nos estamos centrando en la promoción más
cercana (EL DIA DE LA MADRE).

  METRO PLAZA VEA TOTTUS WONG

PROMOCIONES una mamá sorprende a mamá sabe gracias mamá
insuperable mamá
FECHA DE INICIO 29-abr 01-may 30-abr 29-abr
FECHA DE CIERRE 10-may 10-may 10-may 10-may

  METRO PLAZA VEA TOTTUS WONG

¿QUIENES METRO CENCOSUD SUPERMERCADOS HIPERMERCADOS TOTTUS E WONG S. A
SON? S.A.C S.A
PROGRAMA Puntos Bonus Vea Club -------------- app Mobile
DE
FIDELIZACION
USUARIOS 200000 NO SE ENCONTRO -------------- 50000
BENEFICIOS canjear premios sorteos -------------- cupones de descuento

Como podemos ver metro lleva una gran delantera en lo que cabe a promociones.
  En lo que cabe a la fidelización con los clientes, metro solo cuenta con puntos bonus,
pero aun así tiene un mayor público, este consiste en canjear producto u obtener
descuentos en productos seleccionados.
 Plaza vea cuenta con el vea club que consiste en registrarte gratuitamente en la
plataforma virtual de la marca y gracias a esto participas de sorteos y descuentos (no
pude localizar la cantidad de usuarios que tiene).
 De Tottus no se encontró ningún programa de fidelización
 Wong cuenta con dos programas de fidelización para sus clientes, primero están los
puntos bonus, también tiene su App móvil que se utiliza para comprar de forma virtual
y también genera tickets personalizados con descuentos.

 Si metro implementara más programas de fidelización conseguiría más clientes de los

que ya tiene y facilitaría las compras a sus clientes.

METRO PLAZA VEA TOTTUS WONG

Rompe trafico si si si si
Dangler si si si si
Exhibidores temporales si si si si
Puntas de góndolas si si si si
Floor prints si si si si

En lo que refiere a materiales pop pudimos observar que Metro, Plaza vea, Wong, Tottus.
Tienen en sus sucursales las mismas variedades de materiales POP clásicas que encontramos
en otras tiendas similares.

EXIBIDORES TEMPORALES

PUNTAS DE GONDOLAS
3.Match comparativo de mi producto ideal DANGLER
ROMPE TRÁFICO
4.Match Comparativo Cliente Incognito

El Mystery Shopping o Cliente Incognito

Es un método de investigación de mercados y la investigación comercial, usado para obtener

información específica de los productos y servicios para evaluar la calidad del servicio de
atención al cliente. Durante el estudio se puede utilizar distintas herramientas como, cámaras
ocultas, grabaciones de audios, reportes estadísticos, app y web.

La finalidad principal de usas estas técnicas es, mejorar la rentabilidad y el beneficio de tu

empresa. Posibles tipos de Mystery Shopper según @masventasperu ciertamente son
métodos los cuales nosotros podíamos adoptar para obtener información aún más detallada,
pero de igual manera existen otras fuentes de información de gran ayuda para lograr un
pequeño estudio de mercado y cliente incognito de Metro.

Cliente Incognito enfocado en la marca Metro

Actualmente estamos atravesando una pandemia global la cual no nos permite buscar
información en el campo de forma libre, pero de igual manera tenemos ciertas herramientas
que son ofrecen información relevante dentro de ellas, las redes sociales, Metro a través de
sus redes informan externamente a sus clientes y a la vez a su competencia sobre que se están
planteando con la problemática actual.

Podemos observar que la información brindada nos habla sobre la atención al cliente, las
nuevas formas de trabajo para los colaboradores, en esta primera imagen resaltamos lo que
metro nos ofrece, “Cuidamos de ti y de nuestros colaboradores” implementaron un método de
protección en las cajas registradoras muy aparte que los trabajadores deben de llevar
mascarilla, guantas y gorros protectores, la idea de un separador acrílico para de alguna u otra
forma bajar el riesgo de contagio en sus establecimientos.

Imagen obtenida del Instagram Oficial de Metro @metro_peru.

Nos enfocamos en la situación actual para observar y analizar los cambios o nuevos protocolos
que Metro está adoptando, estos métodos los implementan con la finalidad de mejorar
constantemente en la atención del cliente, por ello nos ofrece un video promocional de que
medias exactas están tomando algunas de ellas son las siguientes:

1. Desinfectar las manos al entrar y salir del establecimiento.

2. Mantenimiento de los coches tras cada uso.
3. Separadores acrílicos en las cajas registradoras.
4. Desinfectar las cajas tras cada compra.
5. El uso de viseras, guantes, mascarillas y gorros por parte de los colaboradores.

El video se encuentra disponible en sus redes sociales más usadas como Facebook e Instagram
las cuales tienen más interacción con los clientes. Al realizar algún estudio de cliente incognito
revisar y analiza diversos aspectos o áreas de la empresa, entonces un aporte para este
pequeño estudio vimos como a través de las redes no dejan de lado a sus productos en
general, resaltando que tiene una clara visión sobre la selección de productos y un
abastecimiento constante de sus más de 70 tiendas en todo el país, añadido a eso ofrecen un
hashtag #JuntosSomosInsuperables con mensajes directos para sus clientes.
Por la actual emergencia sanitaria que está pasando el Perú, las empresas han tenido que
adaptarse de diversas maneras a lo que el gobierno decreto, una de ellas el horario de
atención metro compartió en sus redes los nuevos horarios de atención para sus diversos
establecimientos de todo el Perú especificando para ciertos departamentos como
Lambayeque, Piura y La Libertad.

Esta medida es un punto clave porque otros supermercados tienen un horario distinto de
atención al público y es algo que podemos resaltar para este estudió de cliente incognito.

Check List

Esta herramienta la podemos utilizar para recaudar la información del estudio de cliente
incognito de forma ordenada a través de ella podremos observar si las exigencias de la
empresa se están cumpliendo, esta nos puede ayudar a descubrir en que está fallando a
empresa logrando resolver las áreas con deficiencia laboral, atención al público, cuidados, etc.
Realizamos un pequeño Check List determinado a través de la escala de Likert la cual nos
ayudara a conocer el grado de conformidad.

Criterio Totalmente En Ni de acuerdo De Totalmente

en desacuerdo ni en acuerdo de acuerdo
desacuerdo desacuerdo

Actividad
constante del
personal de
cacheo o
revisión.
El soporte
postventa se
encuentra
disponible.
Reponedores
mantienen un
constante orden
en las diversas
áreas.
Atención
adecuada en las
cajas
registradoras.
Mantenimiento
adecuado de la
tienda.
Se observa
protocolos de
sanidad para los
colaboradores.
Se observa
protocolos de
sanidad para los
clientes.
Se observa
protocolos de
sanidad para un
posible caso de
COVID-19.

Enfoque con la competencia Supermercados Plaza Vea

Hemos decidido analizar a Plaza Vea tomando el puesto de cliente incognito al igual que
empezamos con Metro sobre los cuidados a través de las redes sociales de Plaza Vea
específicamente mediante Facebook nos comunica sobre sus protocolos a los que se han
adaptado. La instalación de separadores acrílicos en las cajas registradoras media clara la cual
aporta a la disminución de posibles contagios de Covid-19.

Plaza Vea presenta de forma gráfica y minuciosa sobre los cuidados extra que están
implementando en sus tiendas estas son 8 técnicas que resaltan para que sus clientes tengan
la confianza de ingresar y seguir comprando con Plaza Vea al ver que se preocupan por sus
colaboradores y clientes en general

.
Añadido a esto Plaza Vea nos presenta diversos videos entre estos tenemos los siguientes:

1. Recomendaciones a tener en cuenta antes de hacer tus compras.

Plaza Vea resalta con este video algunas pautas para acelerar las compras y no
exponernos a algún contagio por permanecer en el establecimiento mucho tiempo
también nos recuerda que solo una persona debe salir por familia e ir por lo necesario.
Principalmente elaborar lista para agilizar la compra, que cada uno lleve sus propias
bolsas reusables o carritos e igual designar a una persona evitando que salgan
familiares mayores a
60 años y niños.

https://www.facebook.com/PlazaVeaOficial/videos/1379209622262530/

2. Recomendaciones mientras haces tus compras en el supermercado.

Resaltan los cuidados que los clientes deben mantener al momento de realizar las
compras tales como, mantener la distancia entre otros clientes, evitar tocar las
vitrinas, mostrados o estantes, etc.
https://www.facebook.com/PlazaVeaOficial/videos/533167567399315/
3.

Recomendaciones a tener en cuenta después de hacer tus compras.

Dentro de este video Plaza Vea
nos ayuda a como mantener
nuestros hogares protegidos
posteriores a las
compras ya diarias, semanales o
mensualmente. Algunas
de las prevenciones como
lavar la ropa que hemos
utilizado, lavar los diversos
productos y desinfectar los
productos envasados al igual que
las bolsas o carritos con los que
hemos ido a comprar.

https://www.facebook.com/PlazaVeaOficial/videos/2053503608129624/
Con respecto a los pedidos online en Plaza Vea manifestaron mediante su página Web
plazavea.com.pe y por sus redes sociales @plaza vea. oficial Instagram y @Plazavea.oficial en
Facebook una reprogramación por la disposición de inmovilidad presentada por el gobierno de
igual manera ofreció mandar mediante el correo electrónico el estado de su compra.

Por ultimo los Horarios de

atención al público Plaza
Vea especifico de una buena
manera muy eficaz los
horarios tanto de la capital como
en los departamentos
y provincias. Añadido a ello
igualmente los horarios de
retiro de productos en tiendas y los reparto a domicilio para las personas que realicen sus
pedidos de forma online.

Comparación por criterios:

Criterio Metro Plaza Vea

Instalación de Separadores Si, correcto uso de esta Si, correcto uso de esta
Acrílicos. herramienta. herramienta.
Presentación de los nuevos Si, Metro nos informa a Si, Plaza Vea informa de igual
protocolos de sanidad para través de sus redes sociales manera, pero nos detalló
los colaboradores. con detalle sobre sus con mayor profundidad
protocolos mediante un sobre estos protocolos.
video.
Se resalto algún cambio o Si, Metro nos ofrece No, Plaza Vea no se ha
mejora específicamente para información sobre la manifestado sobre sus
los productos del selección de productos. productos a través de sus
supermercado. redes.
Presentación de nuevo Si, Metro nos detalla sus Si, Plaza Vea fue más amplio
horario de atención al nuevos horarios de atención con respecto a sus horarios
público para las distintas mas no de recojo o envíos a ofreciendo la atención al
tiendas a nivel nacional. domicilio de sus productos. público, el recojo de tienda y
envió de productos a
domicilio.
A través de las Redes Si, Metro ofrece ciertos tipos Si, Plaza Vea obtiene
Sociales nos ofrece videos, o recomendaciones, pero no mayores puntos por realizar
imágenes o algún otro ven muy atractivos para los esto, constantemente en
método grafios sobre clientes posiblemente estas últimas semanas
cuidados, prevenciones, etc. porque sean únicamente compartió diversos videos
imágenes de prevenciones. sobre cuidados antes,
durante y después de la
compra en sus
establecimientos lo cual es
más atractivo para el cliente.
CONCLUSIÓN GENERAL Metro ofrece buenos Plaza Vea ofrece ciertamente
cambios por la problemática protocolos parecidos a los de
actual tanto para sus Metro por el hecho que
colaboradores y clientes, la ambos son grandes
recomendación sería que supermercados, pero de
por sus redes sociales Metro igual manera ellos necesitan
sea mas atractivo para la adoptar lo de enfocarse en
realización grafica de sus productos como lo hizo
cualquier tema que quisiera metro al presentar
compartir ayudaría a información de ello para que
obtener mayor interacción los clientes tengan confianza
con los clientes. que les estamos ofreciendo
productos de calidad.

3.Benchmarking Global

En su rubro (supermercados)
Estos son los 5 supermercados más reconocidos a nivel mundial, aquí también vemos en que
se caracterizan para mantener su posición y ello ayudaría a METRO para obtener estrategias
de venta y lograr posicionarse a nivel mundial o nacional como uno de los mejores
supermercados.

1) WAL-MART STORES (EEUU): Se caracteriza por ser un lugar donde se puede encontrar
de todo; desde productos comestibles hasta una camiseta, etc. También tiene muchas
ventas.

2) TARGET (EEUU): Se caracteriza por tener un valor de Marca, precios bajos y prohibir a
sus clientes entrar con armas.

3) CARREFOUR (FRANCIA): Se caracteriza por estar dispuestos a nuevas

restructuraciones, cambios para que la empresa crezca y tienen estrategias en sus
ventas.

4) AUCHAN (FRANCIA): Se caracterizan por tener precios competitivos, productos frescos.

5) TESCO (REINO UNIDO): Se caracteriza por su diversificación, entro al mundo de las

aplicaciones móviles.

En otros rubros:

Estos son las 5 empresas más reconocidos a nivel mundial, que se caracterizan para mantener
su liderazgo y ser empresas mundialmente reconocidas y aceptadas; las estrategias que tengan
ayudarían a METRO para obtener reconocimiento y credibilidad.

1) MICROSOFT CORP (TECNOLOGÍA, SOFTWARE) ESTADOS UNIDOS: Se

caracterizan por obtener una base de datos actualizado y las más usadas a
nivel mundial; aposto por la estrategia de DATA Y LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
PARA IMPULSAAR A LAS ORGANIZACIONES

2) APPLE INC (TECNOLOGÍA HARDWARE) ESTADOS UNIDOS: Se caracteriza por

tener estrategias claves para sobresalir en el mercado que se encuentra, por
ejemplo: evita la guerra de precios brindando una propuesta de valor única,
conoce a su audiencia, diseña una mejor experiencia para el cliente, construye
una comunidad de usuarios o clientes.

3) AMAZON.COM INC (TECNOLOGÍA Y DISTRIBUCIÓN) ESTADOS UNIDOS: Se

caracteriza también por tener estrategias que lo ayudan a sobresalir de otras
empresas como: escucha, entiende y tiene en cuenta a sus clientes, explota las
cosas que no cambian, aprendió que no siempre se debe apresurar en crecer
como empresa sino estabilizarse.

4) ALPHABET INC (TECNOLOGÍA, INTERNET) ESTADOS UNIDOS: Es precisamente

una estrategia de GOOGOLE pues, con ello piensa expandirse y lograr mayor
crecimiento ya que existen mercados potenciales como la BIOTECNOLOGIA O
EL TRANSPORTE ahí es donde también se requiere de datos digitales, GOOGLE
con esto piensa transformarse en un consorcio múltiple donde abarque todo
hasta la economía real.
 5) BERKSHIRE HATH (FINANCIERO) ESTADOS UNIDOS: Se caracteriza por mostrar
“La Confianza” como fuente poderosa para las organizaciones y sobresalir de
otras, teniendo un plus.

Tendencias relacionadas al consumidor peruano:

1) Un consumidor que se preocupa por la salud y bienestar

2) Un consumidor mejor informado y más exigente
3) Los Centros comerciales y tiendas por retail son los nuevos puntos de encuentro de
los consumidores.