UNIVERSIDAD MEXIQUENSE DEL BICENTENARIO

UNIDAD DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ALMOLOYA

DE ALQUISIRAS.

“AUDITORÍA APLICAD EN POLLERIA ADAILEN”

AUDITORÍA

LICENCIATURA EN
ADMINISTRACIÓN

PRESENTA:

ESMERALDA FLORES RUEDAS

DOCENTE:

L.A. JOSE RODOLFO DÍAZ

UBALDO

ALMOLOYA DE ALQUISIRAS 11/11/22 – 17/01/23

 ANÁLISIS
Y
DIAGNÓSTICO.
 ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO

Medio interno

 Misión: Brindar al público un servicio de calidad, ofreciendo un buen producto y

dando una excelente atención en el local acorde con las expectativas de nuestros
clientes.

 Visión: Dominar el mercado de venta de pollos frescos a través de la satisfacción del

cliente.

 Objetivos:
Mejorar la atención al cliente continuamente, con un trato más personalizado hacia
ellos.
Mantener y mejorar la calidad de nuestros pollos de acuerdo a los requerimientos del
cliente.
Ofrecer un ambiente acogedor que haga pasar bien al cliente en el momento de su
compra a nuestro local.

 Valores: Respeto, honestidad, excelencia, cordialidad, trabajo en equipo, lealtad.

 Reglas:
Respetar el horario de entrada y salida.
Ser responsable y respetuoso.
Cumplir con sus actividades en tiempo y forma.
Tener limpio el lugar de trabajo.
Buena presentación.

 Identidad institucional: No cuenta

 Normas: Renta, luz, pago de impuestos.

  Recursos:

 Humanos: 4 empleados.
2 destinados a trabajar a pelar el pollo.
2 atención y venta del producto.

 Financieros: Se obtiene en la venta del pollo

Se vende pollo fresco
Venta de huevo
Venta de mole
Venta de chiles secos
Con las ganancias se paga a los empleados y la mayor parte es para pagar al
proveedor.
 Materiales:
Bolsas: para guardar el producto.
Cuchillos: Tijeras, báscula, jergas, mesas, pégaselo.
Poli papel: Guardar pechugas aplanadas.
Botes, cubetas, refrigerador: Guardar el pollo.
Molino: Moler la carne.

 Tecnológico:
Teléfono: Comunicarse con distribuidores.

Medio externo

 Político: Impuestos

 Medio ambiente: En tiempos de calor las ventas no son iguales ya que la gente no
quiere caldos.
  Económico: Cuando son festividades en ocasiones las ventas suben o bajan
dependiendo el evento.

 Cultural: Cómo el dueño tiene más de 20 años trabajando en esto ya es conocido y

tiene muchos clientes además de que sus hijos también se dedican a lo mismo.

 Social: En fechas de semana santa las ventas aumentan considerablemente ya que

no se pueden comer carnes rojas.

 Tecnológico: Cuando no hay señal no se puede comunicar con sus hijos para que
le distribuyan más pollo.

Cronograma:

Actividad Fecha

Analisis y diagnostico . 11 de Noviembre 2022

Informacion preliminar 18 de Noviembre 2022

Ejecución 25 de Noviembre 2022

Fundamentos teóricos 02 de Diciembre 2022

Resultados 09 de Diciembre 2022

Conclusiones / recomendaciones 13 de Enero 2023

Entrega final del proyecto 17 de Enero 2023

EVALUACIÓN
PRELIMINAR
 EVALUACIÓN PRELIMINAR
1.-Planeación:

 Misión: Brindar al público un servicio de calidad, ofreciendo un buen producto y

dando una excelente atención en el local acorde con las expectativas de nuestros
clientes.

 Visión: Dominar el mercado de venta de pollos frescos a través de la satisfacción del

cliente.

 Objetivos:
Mejorar la atención al cliente continuamente, con un trato más personalizado hacia
ellos.
Mantener y mejorar la calidad de nuestros pollos de acuerdo a los requerimientos del
cliente.
Ofrecer un ambiente acogedor que haga pasar bien al cliente en el momento de su
compra a nuestro local.

2.-Organización

Gerente/Dueño
José Gil

Distribuidor
Santos Pedroza.

Ayudantes Caja/Atención

Esmeralda
David Sedano. Lorena Arce Lorena Arce
Flores
  División Y Distribución De Funciones

1.- Gerente/Dueño: Es La Persona Encargada De Comprar El Pollo Vivo, Es El Encargado

De Llevar El Pollo Al Local De Venta, Así Mismo De Abrir El Local Y Poner En Pollo En El
Local Que Le Corresponde.

2.- Distribuidor: Llevar Diariamente El Pollo Vivo A La Casa Del Dueño.

3.-Ayudantes: Matar Y Pelar El Pollo, Destazar Y Lavar El Pollo Y Colocarlo En Los Botes
Para Que El Dueño Se Los Lleve Al Negocio.

4.-Caja/Atención: Vender El Pollo De Acuerdo A Como Lo Requieran Los Clientes, Cobrar,

Entregar Cuentas, Entregar Pedidos.

 Instrumentos Técnicos De Apoyo:

Refrigerador, Basculas, Carros Para Transportar El Pollo, Mesas.

3.-Dirección

 Liderazgo: Está Consiste En Que El Dueño De La Pollería Te Hace Sentir Dueño

Del Negocio, Sentirte En Confianza Y De Esta Manera Se Pretende Logar El
Cumplimiento De Las Metas De Venta Y La Satisfacción Del Cliente.
 Comunicación: Esta Se Da De Manera Horizontal Y Vertical. La Horizontal Se Da
Entre Los Trabajadores Y La Vertical Se Da Entre El Dueño Y Sus Empleados.
 Grupos Y Equipos De Trabajo: Dentro De La Tienda Todos Los Trabajadores Se
Apoyan Entre Si Puesto Que Tienen Un Objetivo En Particular Que Este Es El De
Generar Ganancias.
 Nombre del puesto.: Componer el pollo para su venta.
Información Descripción Observacione
Valor
s

1 2 3 4 5

Entregar en tiempo el producto.

Desarrollo de Entregar el producto adecuadamente.
actividades.
Distribuir el producto como debe
Entregar limpio el producto.
Presentarse en tiempo.
Comunicación.
Aptitudes técnicas.
Trabajo en equipo.
Colaboración.
Iniciativa.
Resolución de problemas.
Habilidades de trabajo. Capacidad de liderazgo.
Manejo de tiempo.
Buena interacción con compañeros de
trabajo.

Nombre del puesto: Caja/Atención al cliente.

Información Descripción Observacione
Valor
s
1 2 3 4 5
Vender el producto como lo solicita el
cliente.
Desarrollo de Ser amable con el cliente.
actividades.
Honestidad.
Entregar adecuadamente el producto.
Presentarse en tiempo.
Disponibilidad y disposición.
Aptitudes técnicas.
Empatía.
Conocimiento del producto.
Responsabilidad
Capacidad de adaptación.
Habilidades de trabajo. Paciencia y autocontrol.
Compromiso.
Escucha atenta.
 Nombre del puesto: Gerente/Dueño.
Información Descripción Valor Observaciones
1 2 3 4 5
Conocer sus clientes .
Ofrecer un producto de calidad.
Desarrollo de actividades.
Justo.
Buscar el mejor productor .
Brindar las herramientas necesarias a sus empleados.
Perseverancia.
Aptitudes técnicas.
Integridad.
Crecimiento constante
Comunicación
Responsabilidad
Liderazgo
Habilidades de trabajo.
Paciencia y autocontrol.
Compromiso.
Respeto

La identificación de los sistemas se hace de la siguiente forma D representa la información

de cómo se desarrollan las actividades en el establecimiento, A representa la información
sobre las aptitudes técnicas con las que cuentan en dicho establecimiento y H representa
las habilidades de trabajo que son importantes para el desempeño de las actividades. En la
última columna se describen las observaciones más importantes a resaltar.

Gerente/Dueño del negocio

D El dueño del negocio en ocasiones no Durante la auditoria pude percatar

identifica a todos sus clientes. que el dueño del negocio no
identifica en su totalidad sus clientes.
En ocasiones el dueño no brinda todas las Desde mi punto de vista es
herramientas necesarias ya que a veces importante identificarlos para así dar
las olvida en su casa. un mejor servicio.

A El dueño no se preocupa por crecer en su

negocio se conforma con lo que ya tiene.

H El dueño en ocasiones no está de buen Se recomienda no mezclar los

humor y no es muy paciente con los asuntos personales con los laborales
clientes cuando los clientes son muy ya que eso puede afectar en sus
exigentes. ingresos.
Empleados encargados de Componer el pollo para su venta.

D No se entrega el producto a la hora establecida y Las personas contratadas

por lo mismo se retrasa todo el trabajo. para este puesto no son
totalmente responsables
Por cuestiones de que se les hace tarde no con su trabajo.
entregan el producto como el dueño lo solicita.

No se presenta en ocasiones.

A No se encuentra en la mejor disposición ya que a

veces solo por flojera no se presenta.

No tiene iniciativa por mejorar su trabajo.

H No se preocupa por solucionar los problemas que Presentarse y entregar el

se presentan. pollo en la hora acordada

No maneja adecuadamente su tiempo y por tal

motivo el dueño no llega a tiempo al local.

Empleados encargados de Caja/Atención al cliente.

D En ocasiones no se atiende de la manera

correcta al cliente.

Algunas veces no es puntual con la hora

de entrada.

A No se puede presentar todos los días ya Para poder atender bien el dueño
que tiene otro trabajo. o la persona encargada debe
ayudar a los demás en cosas que
Como va iniciando en su trabajo no conoce el desconozca para así brindar un
bien como es la venta del producto. mejor servicio.

H No tiene autocontrol ya que hay clientes

muy irritantes que sacan de control y es
difícil interactuar con ellos.

Le cuesta escuchar atentamente a todos

los clientes ya que todos quieren que se
les atienda al mismo tiempo.
FUNDAMENTOS
TEÓRICOS
 MEJORA DE LA CALIDAD DE PRODUCTOS EN POLLERÍA ADAILEN

UNIDAD I CONCEPTOS BÁSICOS

1. 1 CALIDAD

1. 1.2 Concepto

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se define
como la comparación de los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y
servicios básicos.

https://www.significados.com/calidad/

1.1. 3 características

Prestaciones (Características operativas principales de un producto)

Características diferenciadas (Aquellas secundarias que suplementan el funcionamiento

básico del producto)

Fiabilidad (Probabilidad de que un producto no falle en un periodo de tiempo determinado)

Conformidad (El grado en que un bien o servicio cumple con las características que lo
definen, o los estándares establecidos de antemano)

Duración (Cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se averíe, de tal
forma que remplazarlo sea preferible a una reparación) (Está ligada a la Fiabilidad)

Asistencia técnica (Prontitud, cortesía y competencia del servicio de reparaciones y servicio

al cliente en general)
Estética (Más subjetiva según tipo de consumidor)

Calidad percibida (Apreciaciones indirectas, subjetivas, con relación a otras marcas)

https://www.eoi.es/wiki/index.php/Calidad._Definiciones_y_evoluci%C3%B3n_en_Proyectos_de_negocio#:~:text=Los%20elementos%20b%C3%A1sicos%20de%20la,un%20periodo
%20de%20tiempo%20determinado)

1. 1.4 Tipos

Calidad de diseño. Categoría en la que además del diseño se considera la viabilidad de

producir un producto o servicio y los resultados que se pueden obtener.

Calidad de conformidad. Es el nivel de fidelidad con el que se mantiene la reproducción del

producto o servicio respecto al diseño previamente acordado.

Calidad de uso. Sencillamente, este parámetro cuida los aspectos de facilidad, seguridad y
fiabilidad que debe ofrecer el producto o servicio.

https://www.eoi.es/wiki/index.php/Calidad._Definiciones_y_evoluci%C3%B3n_en_Proyectos_de_negocio#:~:text=Los%20elementos%20b%C3%A1sicos%20de%20la,un%20periodo
%20de%20tiempo%20determinado)

1. 1.5 Importancia

La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite aumentar la

rentabilidad financiera de las empresas. Es un factor de motivación e integración de los
trabajadores, ya que es el objetivo que orienta todas las actuaciones en las organizaciones.
Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la satisfacción
de los clientes lo que influye en su lealtad.

https://www.ceupe.com/blog/importancia-calidad-organizaciones.html#:~:text=La%20calidad%20genera%20productos%20y,las%20actuaciones%20en%20las%20organizaciones.

1.2 MEJORA

1.2.1 Concepto

Mejora es la acción y efecto de mejorar, verbo que procede etimológicamente del latín
“delirare”, a su vez derivado del adjetivo “miliar” que significa “mejor”.
Una mejora se opera siempre frente a una situación previa peor, frente a la cual se observan
condiciones más favorables. Las mejoras pueden ser leves o relevantes, graduales o
repentinas, y pasajeras o permanentes, pudiendo darse sobre objetos, sujetos individuales
o grupos sociales (en su aspecto físico, psíquico, intelectual, económico, social o moral) o
hechos naturales o sociales. Es un concepto positivo.

https://www.sydle.com/es/blog/mejora-continua-6101a388b2503757979faf52/

1.2.2 Características

Debe ser un proceso continuo, progresivo y sin fin, ya que es más un estado de búsqueda
(de perfección) que una meta en sí.

Aunque en sus orígenes se creó para la manufactura de productos y entrega de servicios,

actualmente se está incorporando en todas las actividades realizadas y en todos los niveles.

Involucra a toda la organización, desde los altos mando y gerentes, hasta los empleados
del nivel operativo.

Requiere del ánimo, motivación y compromiso de todos los involucrados, esto permite que
se cumplan fácilmente las metas y objetivos de la organización.

Debe contemplar la mayoría de las necesidades, gustos y requerimientos del cliente.

Necesita que los empleados cuenten con el conocimiento de las características esperadas
de los productos y servicios que se ofrecen, así como de lo que se espera de su trabajo,
para que entiendan en toda su dimensión las exigencias del cliente.

La empresa que implanta el proceso de mejora debe aceptar los retos y desafíos que implica
un proceso de mejora continua, tener flexibilidad y estar abierta a realizar los cambios
necesarios.

https://www.sydle.com/es/blog/mejora-continua-6101a388b2503757979faf52/
1.2.3 Importancia

La mejora continua debe ser uno de los pilares básicos de una empresa, una obligación y
un objetivo. La búsqueda y el afán por seguir mejorando es la única manera de conseguir
alcanzar la máxima calidad y la excelencia. Es el primer paso para alcanzar la calidad total.

La mejora continua debe ser algo que se apoye en todos los agentes de una empresa.
Desde la tecnología hasta el capital humano, pasando por todos los procesos y
procedimientos que tienen lugar en el sistema. De esta forma, la mejora continua involucra
a toda la empresa en la búsqueda de la calidad total, permitiendo incluso que los
trabajadores se involucren personalmente en esta mejora.

https://definicion.de/importancia/

1.3 PRODUCTO

1.3.1 Concepto

Un producto para la economía se define como el resultado que se obtiene del proceso de
producción dentro de una empresa.

Por lo tanto, es producto todo lo que se produce o lo que resulta del proceso de la producción.
Desde el punto de vista económico un producto es todo aquello que se intercambia en el
mercado.

https://economipedia.com/definiciones/producto.html

1.3.2Características

 Son bienes económicos

Sobre todo, los productos de consumo son bienes económicos porque son limitados,
eso implica que en su proceso de producción se han utilizado recursos escasos, por
ello su proceso de elaboración tiene un costo y no podemos producir todo cuanto
necesitamos; además son económicos porque tienen un precio dentro del mercado.
  Pueden ser materiales o inmateriales

Por otra parte, algunos productos tienen consistencia material o tangible como un
carro, un cepillo de dientes o una computadora entre otros.

 Tienen que ser producidos

Así mismo tienen que ser producidos, esto significa que deben utilizarse los factores
de producción para ser elaborados, ya que las empresas usan insumos, trabajo y
capital para poder realizarlos.

 d. Se intercambian en el mercado

Del mismo modo, para obtener estos productos se debe pagar un precio y este precio
se establece con la interrelación de los procesos de la oferta y la demanda.

 e. Son producidos por diferentes agentes económicos

Aparte de, por ser producidos por diferentes productores, hace que se genere
competencia en su proceso de comercialización en el mercado, y que finalmente sea
el consumidor el que determine qué productos serán demandados de acuerdo con
sus gustos y preferencias.

1.3.3 Tipos

1. Productos de conveniencia

Los productos de conveniencia son aquellos que los consumidores compran regularmente
sin reflexionar mucho.

Es común que una vez que los consumidores eligen su marca preferida de estos productos
de conveniencia seguirán comprando sus productos, a menos que encuentren buenos
motivos para cambiar de elección. Esto puede ocurrir por publicidad atractiva, precios
competitivos o simplemente porque están al alcance de su mano en los anaqueles del
supermercado.

2. Productos de comparación

Los productos de comparación son todos aquellos que, como su nombre lo indica, requieren
de una detenida comparación por parte de los consumidores para elegir aquel que se
adecue más a sus necesidades, intereses y presupuestos.

3. Productos de convicción

Los bienes de convicción son los productos que los compradores buscan de manera
autónoma y que, generalmente, son ofrecidos por una sola marca. Ya sea porque los
productos tienen la mejor calidad o porque son los únicos en su nicho de mercado, estas
mercancías no tienen competencia y sus compradores no tienen que comparar productos
ni buscar alternativas.

4. Productos no buscados

Digamos que son lo opuesto a los productos de convicción, existen algunas mercancías que
los compradores no buscan activamente ni tienen el interés en adquirir. Los extintores de
incendios, las baterías y los seguros de vida son grandes ejemplos de este tipo de productos.

https://economipedia.com/definiciones/producto.html

UNIDAD II CONCEPTOS ESPECÍFICOS

2.1 CALIDAD TOTAL

2.1.1 Concepto

La calidad total es el concepto más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones

que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de
control de calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de
inspección aplicadas a producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las
dos fases anteriores.

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-conceptos-fundamentales/

2.1.2 Importancia

La calidad total ayuda a las empresas a alcanzar diferentes objetivos: mejores servicios y
productos, mejores procesos, mejor atención, menores costos, mayor aprovechamiento de
recursos, mejores tiempos, etc. A continuación, te mostramos algunos de los principales
propósitos de implementar la calidad total.

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-conceptos-fundamentales/

2.1.3 Características

 Valor de los empleados internos. La calidad total otorga gran relevancia al papel
de los trabajadores y trabajadoras de la propia organización. Tanto la opinión de
estos últimos como su crecimiento, personal y profesional, y su desarrollo se
convierten en elementos centrales para la compañía.

 Valor de los empleados externos. Este espacio hace referencia a la importancia

que ostentan tanto los proveedores como cualquier otro empleado externo a la
empresa u organización. La calidad total primará la mejora continua para mantener
los estándares deseados.

 Foco sobre los clientes. En este sentido, y en línea con la calidad total, la compañía
otorgará importancia a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
clientes y clientas. Del mismo modo se depositará este interés sobre los productos y
servicios ofrecidos.
  Liderazgo en línea con los objetivos. Los objetivos establecidos por la empresa u
organización en materia de calidad total tendrán que ir alineados con la filosofía de
la compañía, materializada en un liderazgo que tiene el foco sobre la mejora continua.

 Mejora continua como base de toda gestión. Tanto la gestión como la toma de
decisiones de la compañía comulgarán con la mejora continua, estableciendo
cuestiones y análisis previos en todos los casos
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-conceptos-fundamentales/

2.2 CALIDAD EN LOS SERVICIOS

2.2.1 Concepto

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como
la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la construcción
de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los
clientes salir con una buena impresión.

De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más frecuencia,
porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un servicio de calidad
ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los momentos en que los
consumidores necesitan más ayuda.

https://www.zenvia.com/es/blog/calidad-del-servicio/#:~:text=Es%20un%20conjunto%20de%20estrategias,salir%20con%20una%20buena%20impresi%C3%B3n.

2.2.2 Importancia

Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la cual todo
gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa siempre está en juego.

Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al Costa mar

Experiencia, Experiencia del consumidor. Es decir, el total de acciones realizadas para
mejorar y optimizar todo el proceso de relación, desde el pre hasta la posventa.

Este concepto considera que al cliente debe dársele valor desde el primer diálogo, sea
online u offline. Al ofrecer un servicio notable, las empresas logran crear una realidad de
experiencia inolvidable, donde ambas partes se conocen y tienen una excelente
comunicación.

Vale recordar que un servicio de calidad no sirve solo para mejorar la relación con los
clientes, es posible utilizar esa área para montar estrategias que alcancen la organización
interna de la empresa, ayudando a los equipos a organizar mejor sus demandas y a
optimizar procesos operativos.

https://zenvia.com/es/blog/calidad-del-servicio/#:~:text=Es%20un%20conjunto%20de%20estrategias,salir%20con%20una%20buena%20impresi%C3%B3n.

2.2.3 Elementos

 Dimensiones de la Calidad del Servicio (atributos): está compuesto de varios

atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. Por ejemplo, en un servicio
de atención al cliente, algunos atributos son fundamentales como: Disponibilidad,
Accesibilidad, Cortesía, Agilidad, Confianza, Competencia, Comunicabilidad.

 Servicio Esperado: Conocer lo que los clientes esperan con relación a los varios
atributos del servicio es posiblemente la etapa más crítica para la prestación de
servicios de alta calidad.

 Factor de Influencia: Varios factores están constantemente influenciando y

moldeando las expectativas de los clientes en relación con el servicio. Son ellos: las
comunicaciones de boca a boca, las necesidades personales, las experiencias
pasadas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores (concurrentes), y las
comunicaciones externas, que incluyen una variedad de mensajes directos e
indirectos, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o futuros compradores.

 Servicio Percibido: Este elemento es el resultante del contacto del cliente con el
proveedor del servicio.

 Calidad del Servicio Prestado: La percepción general que los clientes tienen sobre la
calidad de una determinada empresa de servicios está basada en diversos atributos
que los clientes consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la diferencia
entre la clasificación que dieron para la calidad recibida y la calidad que esperaban
recibir.
  El nivel de Satisfacción: Es la diferencia que hay entre lo que el cliente espera recibir
del servicio y el servicio real que recibe.

 Nuevas actitudes: Son los cambios que introducen las empresas en sus procesos de
prestación de los servicios dirigidas a mejorar la satisfacción de sus clientes.

 Nuevo Comportamiento: Es el comportamiento dirigido a lograr un aumento de la

utilización de los productos o servicios, un aumento de la intención de realizar nuevos
negocios y la divulgación entre otras personas sobre los aspectos positivos de la
experiencia.

https://www.gestiopolis.com/calidad-del-servicio-elementos-dimensiones-y-modelos-de-evaluacion/#:~:text=Dimensiones%20de%20la%20calidad%20del%20servicio,-
Los%20clientes%20eval%C3%BAan&text=Respuesta%3A%20Es%20la%20capacidad%20para,Tangibles%3A%20Aspectos%20f%C3%ADsicos%20del%20servicio.

2.2.4 Dimensiones

 Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura

y consciente.

 Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual.

 Seguridad: Conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para

transmitir seguridad.

 Empatía: Atención personalizada y cuidadosa a clientes.

 Tangibles: Aspectos físicos del servicio.

https://www.gestiopolis.com/calidad-del-servicio-elementos-dimensiones-y-modelos-de-evaluacion/#:~:text=Dimensiones%20de%20la%20calidad%20del%20servicio,-
Los%20clientes%20eval%C3%BAan&text=Respuesta%3A%20Es%20la%20capacidad%20para,Tangibles%3A%20Aspectos%20f%C3%ADsicos%20del%20servicio.

2.3 CONTROL DE CALIDAD

2.3.1 Concepto

El control de calidad es una forma de verificar el estándar de un producto o servicio durante

su proceso de elaboración y sirve para reducir la probabilidad de insertar productos con
fallas en el mercado
Su nombre lo indica: controlar la calidad. Entendiendo este último concepto como las
condiciones que debe cumplir un producto para que sea consumido o utilizado por el usuario
o cliente.

https://economipedia.com/definiciones/control-de-calidad.html

2.3.2 Importancia

El control de calidad es fundamental en cualquier proceso industrial ya que permite hacer

un seguimiento a las acciones productivas y así eliminar errores, fallas o defectos. De la
misma forma, el control de calidad permite evaluar la eficiencia de los sistemas y con ello
ver qué procedimientos pueden mejorarse y cuáles deben corregirse, ya que las causas de
dichas desviaciones y errores en la fabricación de productos provienen de otro proceso que
debe ser detectado y corregido.

https://economipedia.com/definiciones/control-de-calidad.html

2.3.3 Características

 No es de carácter obligatorio, sino que cada organización decide si aplicarlo o no.

 Logra que los productos tengan estándares básicos y se normalicen.

 Otorga los parámetros necesarios para que se lleven a cabo mejoras en los
procedimientos.

 Debe estar en conformidad con el tipo de empresa que realiza dicho control.

 Hace posible la calificación de los procesos que se llevan a cabo, tal como la de
agentes exteriores para evitar posibles riesgos.

 Puede ser certificado o no, según cómo se realice el control de calidad.

 Guía a todos los factores implicados, entre ellos los resultados, los clientes y los
inversores, para lograr la meta estipulada.

 Es muy importante que ponga en práctica el liderazgo y que en él participen todos

los integrantes de la empresa.
https://enciclopediaeconomica.com/control-de-calidad/

2.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.4.1 Concepto

Es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores
o desviaciones en el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos a través
de él. Se debe enfatizar que no desea identificar los errores cuando ya han ocurrido, aunque
sí evitarlos antes de que ocurran, de ahí su importancia dentro del sistema de gestión de
una organización. Es inútil corregir errores continuamente, si no se trabaja para tratar de
anticiparnos su aparición. La gestión de la calidad reúne un conjunto de acciones y
procedimientos que buscan garantizar la calidad, no de los productos en sí, sino del proceso
para el cual se obtienen estos productos.

La gestión de la calidad establece que el 90% de los defectos o problemas de calidad son
generados por los propios procesos y no por el personal. De esta manera, se entiende que
una vez que los procesos se han mejorado de acuerdo con las opiniones de los operadores,
diseñadores y gerentes, en los últimos años la gestión de la calidad se ha profundizado en
la fabricación de productos competitivos en el mercado, a través de sistemas de
comercialización, que cubren las necesidades del consumidor. Se plantea la importancia
de una buena comunicación empresarial para transmitir la misión y la visión de la empresa.

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2020/08/que-es-la-gestion-de-la-calidad/

2.4.2 Importancia

Implementar un sistema de gestión de calidad en una Empresa ayuda a documentar

procesos para optimizar actividades, mantener la efectividad en las operaciones, lograr la
satisfacción del cliente y crear un entorno de trabajo en mejora continua.

https://www.americanexpress.com/es-mx/negocios/trends-and-insights/articles/beneficios-de-implementar-un-sistema-de-gestion-de-
calidad/#:~:text=Implementar%20un%20sistema%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20calidad%20en%20una%20Empresa,de%20trabajo%20en%20mejora%20continua.
2.4.3 Características

 Sistemas ISO 9001, personalizados 100% a las necesidades de cada cliente y a su

actividad, diseñando nuevos procesos, indicadores y operativas o adaptando los ya
existentes.

 Gestiona y controla los procesos, definiendo las actividades o procesos (diseño,

prestación del servicio, formación, compras...) desarrollados por la organización y su
interacción con el resto de los procesos.

 Garantiza el cumplimiento de los requisitos de los clientes al ser el elemento de

entrada para el diseño y definición de los procesos productivos.

 Aumenta la relación y control de proveedores con el objetivo de garantizar la correcta

prestación del servicio.

 Seguimiento y medición de los procesos a través de indicadores diseñados para los

procesos. Base para el análisis de la eficacia y eficiencia del sistema de cara a la
mejora del mismo.

 Integrable con otros sistemas basados en el ciclo de Mejora Continua como ISO
14001 de gestión ambiental, OHSAS18001...

 Estructurado según el ciclo de Mejora Continua (PDCA). Planificar - Hacer - Verificar

- Actuar.

 Permite la certificación y reconocimiento del sistema por parte de una Entidad de

Certificación

https://ingenieriayconsultoriaic.es/consultoria/caracter%C3%ADsticas-del-sistema-de-gesti%C3%B3n-de-calidad/
 UNIDAD III NORMAS

3.1 ISO COMO ORGANIZACIÓN

3.1.1 Concepto

ISO (Organización Internacional para la Normalización) es una red mundial que identifica
cuáles normas internacionales son requeridas por el comercio, los gobiernos y la sociedad;
las desarrolla conjuntamente con los sectores que las van a utilizar; las adopta por medio
de procedimientos transparentes basados en contribuciones nacionales proveniente de
múltiples partes interesadas; y las ofrece para ser utilizadas a nivel mundial. Las normas
ISO están basadas en un consenso internacional conseguido de la base más amplia de
grupos de partes interesadas. La contribución de expertos proviene de aquellos más
cercanos a las necesidades en materia de normas y de los resultados de su implementación.

https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/fast_forward-es.pdf

3.1.2 ¿Dónde fue fundada?

Corría el año de 1946, en un Londres que apenas empezaba a recuperarse de los horrores
de la segunda guerra mundial. Allí, 65 delegados de 25 países se reunieron para consolidar
el futuro de la estandarización internacional.

Como fruto de ese esfuerzo, un año después, en 1947, nace oficialmente ISO, contando en
un inicio con 6 comités técnicos, cada uno de ellos especializado en una cuestión específica.
Dos años después, ISO establece su sede principal en Ginebra; y para el inicio de la década
de los 50, la Secretaría Central tenía 5 miembros En 1951 aparece la primera norma de ISO:
ISO/R1:1951, sobre la temperatura de referencia estándar de las medidas industriales de
longitud, que desencadenaría la que hoy conocemos como ISO 1: 2002.La primera edición
de un estándar de calidad, de la serie de normas ISO 9000, aparece en 1987. Esta norma,
desarrollada por el Subcomité 2 del Comité Técnico No. 176, presentó los requisitos para
que las organizaciones pudieran satisfacer las necesidades de sus clientes y entregar
productos o servicios conforme a sus expectativas. En el año 2000, la serie de normas ISO
9000 se somete a una revisión destinada a simplificar su aplicación y orientarla hacia el
principio de gestión de procesos. Es la primera vez que ese término aparece en la norma.
Asimismo, aparece ISO 8402 para la Gestión de la Calidad y Control de Calidad como
complemento a la serie 9000; y ese vocabulario también se incorpora en ISO 9000:2000.

https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2019/06/la-historia-y-el-futuro-de-la-serie-de-normas-iso-
9000/#:~:text=Un%20poco%20de%20historia%20de,futuro%20de%20la%20estandarizaci%C3%B3n%20internacional.

3.2 NORMA ISO 9000

3.2.1 Composición de la norma ISO

ISO 8402 Vocabulario NMX-CC-001:1995

ISO-9000-1 Guía para selección y uso NMX-CC-002/1:1995
ISO-9000-2 Guía de aplicación
ISO-9000-3 Guía sectorial software
ISO-9000-4 Guía para obtener la seguridad funcional
ISO-9001 Guía para sistemas de calidad con modelo de diseño, desarrollo,
producción, instalación y servicio.
NMX-CC-003:1995
ISO-9002 Guía para sistemas de calidad con modelo de producción,
instalación y servicio.
NMX-CC-004:1995
ISO-9003 Guía para sistemas de calidad con modelo de inspección y
pruebas finales.
NMX-CC-005:1995
ISO-9004-1 Guía para la administración de la calidad y elementos del sistema
de calidad.
NMX-CC-006/1:1995
ISO-9004-2 Guía para el sector servicios.
ISO-9004-3 Guía para procesos continuos.
ISO-9004-4 Guía para mejora continua.
ISO-10005 Guía para planes de calidad.
ISO-10007 Guía para administración de proyectos de diseño.
ISO-10011-1 Guía para auditorías internas.
ISO-10011-2 Guía para calificar auditores. NMX-CC-008:1993
ISO-10011-3 Guía para administración de programas de auditoría. NMX-CC-007/2:1993
ISO-10012-1 Guía para equipo de medición. NMX-CC-017/1:1995
ISO-10013 Guía para elaborar manuales de calidad.
ISO-10014 Guía para la economía de la calidad.
ISO-10015 Guía para la capacitación.
ISO-10011-2 Guía para calificar auditores. NMX-CC-008:1993
ISO-10011-3 Guía para administración de programas de auditoría. NMX-CC-007/2:1993
ISO-10012-1 Guía para equipo de medición. NMX-CC-017/1:1995
ISO-10013 Guía para elaborar manuales de calidad.
ISO-10014 Guía para la economía de la calidad.
ISO-10015 Guía para la capacitación.

https://core.ac.uk/download/pdf/229559121.pdf

3.2.2 Ventajas

 Ventajas internas.

1. Una mejor estructura en las operaciones

2. Mejor comunicación y calidad de la información.

3. Definición clara de las responsabilidades dentro de la organización.

4. Conocimiento de las causas reales del problema.

5. Disminución del costo a causa de rechazos, desperdicios y reprocesos.

6. Actitud de respuesta proactiva ante los problemas, no reactiva.

 Ventajas externas.

1. Localización de nuevos mercados.

2. Mejor imagen exterior.

3. Reducción de las auditorias hechas por los clientes.

4. Satisfacción de los requerimientos del consumidor.

3.2.3 Desventajas

1. Largo plazo para su implementación.

2. Dificultad en la interpretación de la norma.

3. Costo para obtener y mantener la certificación.

4. Se puede perder flexibilidad en el sistema.

5. Resistencia al cambio del personal.

El estar certificado no garantiza entrar a nuevos mercados y no siempre garantiza

manufacturar productos de calidad.

https://core.ac.uk/download/pdf/229559121.pdf

3.3 Sistema de gestión de calidad

Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactúan, para establecer la política y los objetivos y para lograr

dichos objetivos.

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3.3.1 Requisitos generales

Los requisitos generales para crear un sistema de gestión de la calidad son:

1. Se debe de establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión

de la calidad y mejorar continuamente de acuerdo con los requisitos de la norma.

2. Identificar procesos.
3. Determinar la secuencia de los procesos.

4. Criterios y métodos.

5. Disponibilidad de recursos.

6. Seguimiento, medición y análisis de los procesos.

7. Acciones para alcanzar los resultados planificados.

Es imperativo que cualquier organización que pretenda contar con un sistema de gestión

de la calidad cuento con estos siete puntos, la omisión de estos resultará en un sistema

deficiente.

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3.3.2 Requisitos de documentación

Documentar todos los procedimientos relevantes. Debe de contener los procedimientos

de operación, divididos por funciones o departamentos, expresados en función de quién

sabe hacer que cosas.

Se deben escribir todas las instrucciones de trabajo pertinentes donde se explique

la manera en la que se debe de llevar a cabo cada tarea, algo parecido a una descripción

de puestos. Esto con la finalidad de evitar discrepancias y falta de comprensión.

4.2.3 Control documental.

Los documentos del sistema de gestión de la calidad deben de controlarse.

• Aprobar los documentos antes de su emisión.

• Revisar y actualizar.
• Identificar los cambios y el estado de los mismos.

• Documentos estén disponibles.

• Documentos legibles e identificables.

• Documentos externos controlados.

• Prevenir el uso intencionado de los registros.

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RESULTADOS
 CONCLUSIONES

Para concluir con la auditoria es importante resaltar que la calidad del producto es un
marcador importante y altamente competitivo que puede determinar el éxito de su negocio.
La calidad de un producto se refiere a la calidad de su función y a su resistencia a lo largo
del tiempo. Algunos consumidores atribuyen la calidad al precio, mientras que otros valoran
un producto por ser más nuevo o innovador.

Por otro lado, para el éxito de un negocio es muy importante una buena atención al cliente
porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además
de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere
destacarse de la competencia.

Por último y no menos importante es que los patrones creen un ambiente de trabajo en el
que los empleados se sientan alegres y optimistas puede generarle beneficios a cualquier
empresa. Según un estudio reciente, los trabajadores felices son un 88% más productivos
que aquellos con actitud negativa.
 RECOMENDACIONES

Establecer una relación de confianza con sus clientes: Muchas personas creen que las
empresas no pueden alcanzar el éxito si no construyen una relación de confianza con sus
clientes. Si estás pensando en abrir tu propio negocio, como un taller mecánico, este es el
paso que no puedes olvidar.

Recomendaciones de boca en boca: Una buena proporción de personas confía en las

recomendaciones de sus amigos y familiares por encima de cualquier otra forma de
publicidad cuando tiene que tomar una decisión de compra. Por eso, cuando se trata de
influir en los consumidores, nada es comparable a la boca a boca.

Evitar reclamaciones y devoluciones: Se reconoce que las marcas más consolidadas

consiguen que sus clientes repitan sus compras. Por lo tanto, dedicar más tiempo y dinero
a la mejora inicial de un producto antes de que salga al mercado minimizará las quejas y las
devoluciones.

Detalle del producto: La calidad del producto se juzga por su aspecto, su tacto y su sonido.
Los colores, las formas, las texturas y las características -como los envases o las bolsas-
marcan la diferencia en la experiencia del consumidor y pueden ayudar a que se distinga
de la competencia.