Calidad Total

2.
CALIDAD TOTAL
• Antecedentes
• Principios
• Elementos esenciales del sistema
• Formas de control
• Productividad
SISTEMAS DE CALIDAD Y CONTROL
Dra. Gemma Verduzco
Arq. Jessica Pamela Suntaxi Oña

Programa de Maestría y Doctorado en Arquitectura
Universidad Nacional Autónoma de México
Semestre 2020-2
CALIDAD TOTAL
Origen o Antecedentes
Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad Total. Cuando la
Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la economía japonesa, con unos
productos pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, los
japoneses reaccionaron de forma rápida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al
mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se
transmitió a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar este
sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los años 80. La
implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que supone cambiar la
filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables. Evaluación de la Calidad:
Este término ha cambiado durante la historia, por lo que es importante señalar sus diferentes
etapas:
• Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente de coste o
esfuerzo necesario para ello.
• Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas cosas sin importar
que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.
• Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus armamentos
sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la producción.
• Postguerra, en Japón: Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la
finalidad de minimizar los costes mediante la calidad.
• Postguerra, en el resto del mundo: Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de
bien causada por la guerra, sólo se pensaba producir la mayor cantidad posible.
• Control de calidad: Técnica de inspección en producción para evitar la salida de bienes
defectuosos.
• Aseguramiento de la calidad: Es un sistema de procedimiento de la organización para
evitar que se produzcan bienes defectuosos.
• Calidad Total: Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al
interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua.
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto que se proporciona al cliente.
Calidad total
El concepto de Calidad ha evolucionado y experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo

que hoy conocemos como «Calidad Total». Si echamos la mirada atrás podemos ver como el
concepto de calidad se ha ido ampliando progresivamente desde su origen hasta nuestros
días.
En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos

como calidad del producto. Poco a poco, se fue ampliando hacia otros focos como por ejemplo
los clientes. El concepto ha seguido ampliándose hasta llegar a un aspecto más global en la
actualidad, en la que ya han comenzado a tomar mayor protagonismo otros grupos de
interés para la organización, como son: los clientes, accionistas, profesionales de la plantilla,
proveedores o la sociedad en general.
¿Qué es la calidad total?
La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de
gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen
estar formados normalmente por: empleados, accionistas y la sociedad en general.
Este concepto está muy relacionado con lo que los profesionales del sector conocen como el
ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de: Plan= Planificar, Do=
Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar. Este ciclo conocido como espiral de mejora continua
es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad, en cuatro pasos (los que se
recogen en las iniciales PDCA)
Principios fundamentales de la Calidad Total
La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han ido
surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las mejores
prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores prácticas
se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:
1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.
Sistemas de aseguramiento de la calidad

El Aseguramiento de la Calidad es una evolución del Control de Calidad, ya que el mismo era
poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Es por ello por lo que fue necesario crear
sistemas de calidad que incorporen la prevención y que sirvieran para anticipar los errores
antes de que estos se produjeran. El objetivo de un sistema de calidad es el de garantizar que
lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por
la empresa y el cliente.
Sistema de Calidad
Está compuesto por un conjunto de actividades, recursos y procedimientos de la organización
de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
Partes integrantes de un Sistema de Calidad
• El manual de calidad: Especifica la política de calidad de la empresa y la organización
necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad en toda la
empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa,
la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la
Calidad, etc.
• El manual de procedimientos: sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y
de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema
de Calidad de la empresa.
Las Normas ISO 9000

Es un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización
Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos
con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas. Estas normas aportan
las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes
del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Por ejemplo, en el caso de
la ISO 9001 podemos clasificar los requisitos de la norma en 3 categorías básicas:
• Requisitos gerenciales: son aquellos volcados a la administración del sistema de
Calidad de la empresa.
• Requisitos referentes al producto: tratan directa o indirectamente la calidad del
producto.
• Requisitos de soporte: ayudan a la implementación y mantenimiento del sistema de
Calidad existente.
4.1 Responsabilidad de la dirección 4.8 Identificación y trazabilidad del 4.15 Manipuleo, almacenamiento,
producto embalaje, conservación y entrega
4.2 Sistema de calidad 4.9 Control de proceso 4.16 Control de los registros de
calidad
4.3 Revisión de contrato 4.10 Inspección y ensayos 4.17 Auditorías internas de calidad
4.4 Control de diseño 4.11Control de equipos de 4.18 Capacitación

inspección medición y ensayo
4.5 Control de la documentación y los 4.12 Estado de la inspección y ensayo 4.19 Servicios de post-venta
datos
4.6 Compras 4.13 Control de productos no 4.20 Técnicas estadísticas

conformes
4.7 Control de productos suministrados 4.14 Acciones correctivas y preventivas

por el cliente
Componentes de un sistema de calidad total
Planificación estratégica y despliegue de la calidad
Se refiere al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad los
cuales se resumen en los siguientes:
• Proporcionar un enfoque sistemático.
• Fijar y conseguir los objetivos de calidad.
• Orientar a toda la organización.
El equipo directivo determina los objetivos y lo despliegan hacia niveles inferiores de la

organización para: identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; proporcionar
los recursos para esas acciones, y asignar responsabilidades. Los beneficios derivados del
proceso de planificación son éstos:
• Aumentar: la lealtad de clientes, el valor de la calidad y a su vez una disminución de los
costes.
• Fomentar la cooperación entre departamentos.
• Proporciona la participación y el compromiso de los empleados.
• Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad son:

• La Misión, que especifica el fin, propósito o razón etc.… de ser de una organización y
explica en qué negocio se encuentra.
• La Visión, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro.
• Las Estrategias Clave, principales opciones de actuación para el futuro que la empresa
define para el logro de la visión

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Arq. Jessica Pamela Suntaxi Oña

El concepto de Calidad ha evolucionado y experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo

En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos

¿Qué es la calidad total?

Principios fundamentales de la Calidad Total

1. Orientación hacia los resultados.

Sistemas de aseguramiento de la calidad

Las Normas ISO 9000

4.4 Control de diseño 4.11Control de equipos de 4.18 Capacitación

4.6 Compras 4.13 Control de productos no 4.20 Técnicas estadísticas

4.7 Control de productos suministrados 4.14 Acciones correctivas y preventivas

El equipo directivo determina los objetivos y lo despliegan hacia niveles inferiores de la

Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad son:

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