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    Actividad en Contexto Herramientas para La Direccion de Operaciones

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    Luis Fernando Ortiz Antolinez

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    HERRAMIENTAS PARA LA DIRECCION DE OPERACIONES

    ACTIVIDAD EN CONTEXTO – ESCENARIO 2

    LUIS FERNANDO ORTIZ ANTOLINEZ COD:1121070077

    PLANTEAMIENDO DE LA ACTIVIDAD

    A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las siguientes
    preguntas:

    1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas acumuladas en
    el 80% de los casos son?

    A. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas

    B. El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador específico y cuando la llamada


    era atendida solicitaba un nuevo redireccionamiento – 44 encuestas.

    C. El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema – 200
    encuestas.

    F. Otras razones – 19

    2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema


    principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los
    operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los
    clientes (argumente la respuesta)

    Es parcialmente cierta la afirmación, el motivo principal para generar dicho estudio se basa en
    querer mejorar la experiencia a cada usuario por que inicialmente no tienen claro el por que de
    esta situación, ya cuando se realiza el estudio y se toman las encuestas se encuentran con que la
    causa principal es la oportunidad que tienen como compañía para que cada operador sea general
    o especifico sepa maniobrar y este en la capacidad de darle manejo a cada situación que requiera
    solucionar el cliente.
    3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d“ se está
    acumulando un 14.6% de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas?
    Argumente su respuesta

    Es correcto, es el producto de dividir dicho número de quejas en el gran total de la encuesta, no es


    la más representativa en número, pero es la que demuestra que tiene mayor oportunidad con el
    servicio que presta cada operador.

    4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“ se está
    acumulando un 89.8% de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’?
    Argumente su respuesta

    Es falso, el resultado no corresponde al peso que tiene la causa “a” el verdadero porcentaje es de
    26,4%

    5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología de


    servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones
    redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y por
    qué?

    Si, la principal oportunidad que tiene la compañía es mejorar la capacitación a cada operador
    general, que le permita indagar con las preguntas correctas y poder identificar cual es la verdadera
    necesidad del cliente y con esta información poder tomar la mejor decisión para direccionar al
    operador específico.

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