Tema 1

¿Cómo identificar un problema en el ámbito laboral?

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO

Material didáctico diseñado por el área de Educación Continua de la Coordinación Académica y de Investigación, UnADM, para uso exclusivo de los participantes
inscritos al curso Una metodología para la solución de problemas en el ámbito laboral.

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Presentación
Un problema deja de serlo si no tiene solución
Eduardo Mendoza

En el servicio público se torna imperativo contar con profesionales que resuelvan situaciones al interior
de la institución en la que brindan un servicio; con ello garantizan el ejercicio de sus funciones y el
logro de los objetivos de su desempeño profesional, personal y de servicio a la sociedad.

En este sentido, el primer tema del curso tiene como objetivo identificar situaciones que representen
un problema en el ámbito laboral mediante el siguiente contenido:

1.1 ¿Qué es un problema?

1.2 Las variables del problema
1.3 Caracterización de un problema en el ámbito laboral

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1.1 ¿Qué es un problema?

Un problema es cuando se te presenta la oportunidad de dar tu máximo esfuerzo

Federico Moccia

Existen distintas formas para comprender y conceptualizar un problema, presentamos tres

descripciones que nos acercan a su definición:

“[...] es un determinado asunto o una cuestión que requiere de una solución. A nivel
social, se trata de alguna situación en concreto que, en el momento en el que se logra
solucionar, aporta beneficios a la sociedad” (Pérez y Merino, 2012).

“Es una pregunta que se hace acerca de una discrepancia entre lo deseado o esperado y
la realidad […]. En nuestra vida social y cotidiana hay muchos sucesos que se contraponen
frecuentemente a nuestros deseos y expectativas. Sin embargo, queremos resolver
estos problemas porque de lo contrario no serían tales. Para que un problema adquiera
tal carácter se requiere la intención de contestar las preguntas que se vayan planteando”
(Espíndola, 2005).

“Suele ser algo que ignoramos y que tenemos que resolver […]. Problema son muchas
cosas: comprender un fenómeno, resolver una incógnita, una situación, para las cuales
no se conocen caminos directos e inmediatos es un problema; hacerse una pregunta o
plantearse un propósito sobre posibles relaciones entre variables; o no comprender en su
complejidad un fenómeno natural o social; es un problema” (Romero y García, s. f.).

De las definiciones anteriores, recuperamos aspectos específicos que nos aproximan a conocer qué es
un problema:

• Situación que requiere solución

• Sucesos (hechos, acontecimientos) que se contraponen a expectativas laborales,
personales y profesionales
• Algo que se ignora y que hay que resolver
• Oportunidad de crecimiento
• Su solución aporta beneficios a la sociedad
• Necesidad de responder a cuestionamientos con un propósito

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Como se puede observar, un problema es una situación que pone en riesgo el cumplimiento
de objetivos, logros, metas, desempeños, necesidades y deseos, lo cual puede generar
angustia, estrés, situaciones de caos y conflicto. Por otro lado, se puede ver al problema como
una oportunidad de generar una ventaja, capaz de aportar beneficios:

• Pone en juego habilidades analíticas, críticas y resolutivas

• Implica la necesidad de hacer cambios
• Plantea desafíos y creativas formas de actuar
• Fomenta el crecimiento profesional
• Genera habilidades y fortalezas en la vida cotidiana
• Impulsa a la experimentación con nuevas y múltiples posibilidades

Desde luego, esto depende de la forma en la que se enfrenta, es decir, si actúa con
determinación y profesionalismo en el ámbito laboral.

Ahora bien, considerando todo lo anterior, presentamos la definición de problema en el

ámbito laboral para los fines de este curso:

Situación que limita el ejercicio de actividades y expectativas

laborales, ante la cual hay que responder con propósitos
de acción, para comprender y resolver sucesos retadores y
conflictos hacia una oportunidad de mejora.

Ahora, será productivo que se plantee las siguientes preguntas: ¿recuerda alguna situación
en su ámbito laboral que representó un reto?, ¿cómo la enfrentó?, ¿qué obtuvo de ella? Tras
responder seguramente tendrá en mente uno o varios problemas que ha vivido.

Hasta este momento sabemos qué es un problema; sin embargo, es necesario tener claro qué
implica y considerar los riesgos y las ventajas de enfrentarlo.

Para realizar lo anterior, se sugiere formular preguntas que permitan identificar, delimitar y
detallar un problema. Le sugerimos algunas, no obstante puede plantearse las que considere
necesarias:

¿Qué es lo que sucede?

¿Dónde acontece?
¿Qué características tiene?
¿A quiénes afecta?
¿Qué impacto tiene?

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Este tipo de preguntas deben aplicarse a los procesos internos de su institución. Permiten dilucidar y
caracterizar la situación, así como describirla en su totalidad para posteriormente dividirla y conocer
cada una de sus partes. Ello generará una aproximación a la realidad, lo que permitirá un análisis más
específico.

La descripción del problema contendrá los datos de la situación identificada considerando los
siguientes aspectos (UNILEON, 2014):

• Información que caracteriza al problema, hechos, circunstancias o acontecimientos

que se derivan al realizar las preguntas antes mencionadas, al igual que datos
específicos y comparativos de otras áreas e instituciones
• Organizar y analizar la información con la que se cuenta
• Sintetizar y redactar la descripción (en algunos casos se conoce como un informe
sintético del problema), el cual será seccionado más adelante mediante las
variables del problema

El papel y la visión del profesional debe ser integral, para

comprender diversos elementos del entorno y afrontar los retos
en cualquier situación de vida. Aplicando sus habilidades de
reflexión y resolución, podrá saber cuál es el problema.

En el siguiente tema abordaremos las variables de un problema que deben reconocerse para
su caracterización y análisis.

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1.2 Las variables del problema

Divide las dificultades que examines en tantas partes como sea

posible, para su mejor solución

René Descartes

En el tema anterior se identificaron las características generales para que un problema sea
considerado como tal. A continuación se reconocerán las condiciones en las que se desarrolla a
través de las variables que explican las causas y consecuencias. Profundizando en su comprensión, se
descubrirá la relación entre los distintos elementos del problema (UNILEON, 2014).

El siguiente esquema muestra las variables asociadas, también contiene las preguntas que generarán
información. Las variables son: el tiempo, los hechos, el lugar y las personas.

Esquema 1. Las variables del problema. Fuente: Adaptado de curso INEA; red 10. Educación continua, UnADM.
2015.

Cada una de las variables juega un papel determinante y se comporta según las circunstancias del
contexto en el que se desarrolla el problema. Para observarlo mejor, es necesario posicionarse fuera
y analizar todos los elementos, para así dar respuesta a cada una de las preguntas. También es útil
plantear las preguntas contrastando donde existe el problema y donde no (UNILEON, 2014).

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Cuestionarse y argumentar es un proceso fundamental para desestructurar un problema; es
preciso hacer tantas preguntas como sean necesarias, con el propósito de analizar el problema y los
elementos que lo conforman.

Desestructurar es separar cada uno de los componentes del problema y así

trabajar cada fracción analizando los aspectos de dicho problema en unidades,
Tomas Saati (1998) lo describe como: “Desmenuzar un problema y luego unir
todas las soluciones de los sub-problemas en una conclusión” (Chaparro, 2010).
¿Qué actividades, áreas, departamentos o instituciones se ven afectadas?
¿Qué representa solucionar o no el problema en términos cualitativos y
cuantitativos?

Toda vez que hemos cuestionado —y para facilitar la interpretación del problema—, es necesario
conocer el “tipo de relaciones que se pueden establecer entre sus variables, realizando una interacción
de información a partir de los tipos de relaciones que se pueden encontrar para resolver problemas”
(Pilloni y Torres, 2015). Estas son: causa-efecto, secuencia, jerarquía

Una vez que se identifican las relaciones que pueden establecerse entre las variables del problema,
una de las técnicas más apropiadas para estructurarlo es el uso de esquemas y gráficos. A través de
éstos se construye y da forma a la situación en la que se debe incidir, y facilita el proceso de búsqueda
de soluciones, según su precisión y claridad.

“La estructura del problema depende del tipo que éste sea, la cantidad de hechos
y de personas implicadas, así como del tiempo y lugar donde ocurre. Por lo tanto,
es muy amplia la cantidad de formas qué dar a nuestros esquemas” (Pilloni y
Torres, 2015).

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“La estructura del problema depende del tipo que éste sea, la cantidad de hechos y de personas
implicadas, así como del tiempo y lugar donde ocurre. Por lo tanto, es muy amplia la cantidad de
formas qué dar a nuestros esquemas” (Pilloni y Torres, 2015).

Persona
Persona

¿Quiénes ¿Quiénes
están Hechos están
implicados? implicados?
Hechos

¿Qué pasa? Persona

Persona
¿Qué pasa?

¿Dónde
sucede?
Problema
¿Dónde
sucede?
Lugar

¿En qué ¿Qué pasa?

momento
sucede? Lugar
Persona
¿Quiénes
Tiempo Hechos están
implicados?

Persona

Esquema 2. Basado en un mapa conceptual. Fuente: Pilloni, Ma. G., Torres, Ma. L., 2015. UnADM.

Problema

Hechos Personas Lugar Tiempo

¿Cuál es la ¿Con que

responsabilidad ¿En qué espacio frecuencia ocurre?
¿Qué pasa? de cada una ocurre cada ¿Quiénes son los
respecto a los hecho? protagonistas en
hechos? cada momento?

Esquema 3. Basado en un diagrama. Fuente: Pilloni, Ma. G., Torres, Ma. L., 2015. UnADM.

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 Hechos Imagen que
Hecho 3 y 4
Personas
representa el
hecho
Persona 4
Persona 2
Imagen que
representa el Persona 1 Imagen que
Hecho 2 Persona 3 representa a
Imagen que hecho Imagen que
representa el representa a la persona
hecho Imagen que la persona Imagen que
Imagen que representa a representa a
Hecho
representa el Imagen que la persona la persona
5
hecho representa el
Hecho 1 hecho

Problema
Tiempo 1
Lugar 1
Imagen que Imagen que
representa el Imagen que representa el
lugar representa el tiempo
lugar

Lugar 2

Imagen que
Imagen que representa el Tiempo 2
representa el tiempo
Lugar 3
lugar

Lugares Tiempo
Esquema 4. Basado en una infografía. Fuente: Pilloni, Ma. G., Torres, Ma. L., 2015. UnADM.

Hechos Personas
Descripción Descripción

Descripción Descripción

Descripción Descripción

Problema
Descripción Descripción
Descripción Descripción

Descripción Descripción

Lugar Tiempo
Esquema 5. Basado en un diagrama de Ishikawa. Fuente: Pilloni, Ma. G., Torres, Ma. L., 2015. UnADM.

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 CONSECUENCIAS
Personas implicadas
Momentos
Lugares donde suceden

NOMBRE
DEL
PROBLEMA
(lo que se CAUSAS
observa a Personas implicadas
simple vista)
Momentos
Lugares donde se originan

Esquema 6. Basado en un diagrama del árbol de problemas. Fuente: Pilloni, Ma. G., Torres, Ma. L., 2015. UnADM.

Hasta este momento ha analizado distintos esquemas para identificar las variables del problema
y establecer relaciones entre éstas, que ayudan a determinar las causas, consecuencias, hechos,
condiciones de lugar y tiempo en qué suceden, así como las personas involucradas, rol, papel o función
que desempeñan.

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1.3 Caracterización de un problema en el ámbito laboral

Enfrentarse, siempre enfrentarse, es el modo de resolver el problema. ¡Enfrentarse a él!


Joseph Conrad

Caracterizar un problema mediante las situaciones y relaciones que conlleva, brinda la posibilidad de
separar sus componentes y comprender las situaciones. Una vez que el problema está identificado,
hay que disgregar sus elementos, esto es, observar por separado cada una de las variables del
problema —los hechos, las personas involucradas, el lugar y el tiempo—.

Posteriormente se analizan los tipos de relaciones que se pueden establecer entre las variables (Pilloni
y Torres, 2015). Antes de exponer cada una, analice el video que se encuentra en la parte inferior de
esta página, y que muestra como ejemplo un problema laboral en una institución pública.

Un problema laboral en una institución pública

https://youtu.be/mSTM602EOUc
Fuente: Universidad abierta y a distancia de México, UnADM. 2017

Después de observar detenidamente el video, reflexione respecto a la situación que se presenta.

Haga un análisis de cada uno de los actores que intervienen preguntándose ¿cuál es el papel que
cada persona o actor involucrado tiene, y qué tienen que ver con la situación presentada? Considere
las relaciones que se pueden establecer para señalar la correspondencia entre los elementos del
problema que representa.

Una vez que ha realizado un análisis cuidadoso, haga una comparación con la información que se
presenta. En el siguiente esquema se describen las relaciones entre los elementos del problema
expuesto.

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 Relación entre elementos que estructuran un problema

Relación de elementos Ejemplo de relación de elementos

Causas:
El lanzamiento de un nuevo portal de servicios en línea de la dependencia
de gobierno.
La saturación de trabajo que existe al interior de la institución y que no ha
permitido realizar oportunamente las acciones necesarias para este
Causa-efecto proyecto.
La asignación de un equipo de capacitación que, en un lapso de tres
semanas, deberá implementar una estrategia de capacitación a la par que
atiende sus labores habituales.

Consecuencias:
Saturación de trabajo para este equipo y la presión de contar con poco
tiempo para atender el proyecto emergente.

Hecho 1:
La dependencia se actualiza creando un portal de servicios en línea para
atender a la población a nivel nacional.
Hecho 2:
Se lanza una campaña publicitaria en la que se anuncia que se contará con
módulos de atención para orientar a la población con el uso del portal.
Secuencia Hecho 3:
No se cuenta con personal capacitado (monitores) para atender a la
población mediante los módulos.
Hecho 4:
Tres semanas previas al lanzamiento del portal se designa a un equipo para
implementar una estrategia de capacitación, a la par que atienden sus
demás tareas.

Ejemplo:

Autoridades de la dependencia

Jefe de capacitación y personal

Jerarquía Equipo de capacitadores

Monitores

Población

Esquema 7. Relación de elementos que estructuran el problema. Fuente: Adaptado de Pilloni y, Ma. G., Torres,
Ma. L., 2015. UnADM.

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Continuando con el ejemplo, es necesario formular preguntas pertinentes para identificar las variables
y analizar con mayor precisión el problema:

Se estableció una meta de capacitación a cumplirse en un tiempo corto; debe

¿Qué pasa? resolverse con los recursos habituales y atendiendo otras labores a la vez.

¿Dónde sucede? En una dependencia de gobierno.

Tres semanas antes del lanzamiento del nuevo portal de servicios en línea de la
¿En qué momento sucede? dependencia, para el que se requiere capacitación.

Autoridades de la dependencia, el jefe de capacitación y personal, el equipo de

¿Quiénes están implicados? capacitadores, los monitores y la población.

A partir de la información antes mencionada, presentamos un esquema que ejemplifica la

caracterización del problema en el ámbito laboral:

¿Quiénes están implicados?

Consecuencias: Autoridades de
la dependencia
Saturación de trabajo para este
equipo y la presión de contar con Jefe de
capacitación y
poco tiempo para atender el Tres semanas previas
personal
Se lanza una al lanzamiento del
proyecto emergente. campaña publicitaria No se cuenta con portal se designa a un
La dependencia se
en la que se anuncia personal equipo para
actualiza creando un Equipo de
que se contará con capacitado implementar una capacitadores
portal de servicios en
módulos de atención (monitores) para estrategia de
línea para atender a
para arientar a la atender a la capacitación, a la par
la población a nivel
población con el uso población mediante que atienden sus
nacional
del portal. los módulos. demás tareas. Monitores
¿Dónde sucede?
En una Problema
dependencia
de gobierno Hecho 1 Hecho 2 Hecho 3 Hecho 4 Población

¿Qué pasa? Se estableció una meta de capacitación a cumplirse en un tiempo corto; debe
resolverse con los recursos habituales y atendiendo otras labores a la vez.

Causa: El lanzamiento de un nuevo portal de servicios en

línea de la dependencia de gobierno. La situación de trabajo ¿En qué momento sucede? Tres semanas antes del lanzamiento del
que existe al interior de la institución y que no ha permitido nuevo portal de servicios en línea de la dependencia, para el que se
realizar oportunamente las acciones necesarias para este requiere capacitación.
proyecto. La asignación de un equipo de capacitación que,
en un lapso de tres semanas , deberá implementar una
estrategia de capacitación a la par que atiende sus labores
habituales.

Esquema 8. Ejemplo de la caracterización de un problema.

Como puede observar, estas son algunas herramientas que puede utilizar para caracterizar el
problema que ha identificado en su ámbito laboral e incluso personal. A través de ellas puede tener
claridad de la situación que hay que abordar para dar solución.

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Actividad

Hasta el momento se ha revisado qué es un problema, sus variables y cómo caracterizarlo, por lo
tanto, es momento de poner en práctica lo aprendido.

En la Actividad 1: Foro. Identificación del problema en el ámbito laboral,

compartirá lo visto en este primer tema sobre la identificación y caracterización
de problemas en el ámbito laboral. Para ingresar a la actividad continúe avanzando
o ubique desde la pestaña Curso el vínculo de la actividad.

Al finalizar atienda la Autoevaluación Foro. Identificación del problema en el

ámbito laboral.

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Cierre

En síntesis, el problema debe plantearse en los términos que se muestran a continuación:

Plantear y presentar de forma Delimitar el alcance, pues a La identificación del problema

objetiva los hechos y sucesos. partir de la caracterización del y su descripción será sencilla y
problema se toman decisiones directa, entendible por cualquier
para la búsqueda de alternativas persona.
de solución.

Atender estos términos facilitará compartir con un equipo de trabajo la situación que les compete
atender. A partir de ello, el equipo podrá establecer una estrategia hacia una solución. Cuando se
cuenta con una completa caracterización del problema, proponer alternativas de solución significa
definir una situación deseada, hacia la cual dirigir las estrategias y acciones de intervención.

El siguiente tema del curso expondrá los recursos y una ruta para plantear alternativas de solución.

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Para saber más

Reciba la más cordial bienvenida a este espacio Para saber más, para profundizar sus conocimientos
y habilidades. Respecto a Tema 1. ¿Cómo identificar un problema en el ámbito laboral?, se
presentan los siguientes recursos:

Recurso 1. Video
Aborda: características para el análisis de problemas.

Referencia de recurso: Fundación de Investigación para el Desarrollo Profesional, FINDES.

(2013). Análisis de problemas y toma de decisiones. Recuperado de: https://www.youtube.com/
watch?v=xeuNWy1jnt4 [canal de YouTube].

Descripción: presenta cuáles son las situaciones que deben considerarse para identificar un problema
y tomar decisiones conforme criterios de evaluación. Considera un proceso de cinco pasos, mediante
los cuales la toma de decisiones cobra un papel fundamental para la resolver necesidades en el ámbito
laboral y en la vida diaria.

Identificar el problema

Analizar las causas del

Evaluar el proceso problema

Poner en marcha un Valorar las alternativas

plan de acción a partir mediante estrategias para
de metas y objetivos la toma de decisiones
hacia la solución

Esquema 1. Cinco pasos para el análisis de problemas y toma de decisiones. Fuente: FINDES, 2013.

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 Recurso 2. Video
Aborda: técnicas para el análisis de problemas.

Referencia de recurso: Ibero Online (s.f). Técnicas de análisis de problemas. Recuperado de: http://
www.iberoonline.com/v3/VE/lecturas/vespcii02.html

Descripción: proceso de análisis del problema y toma de decisiones; ejemplifica tres técnicas para
analizar problemas e identificar con mayor claridad sus causas.

Recurso 3: Descargable
Aborda: proceso del diagrama de casusa y efecto.

Referencia de recurso: Sociedad Latinoamericana para la calidad. (2000). Diagrama de causa y

efecto. Recuperado de: http://www.iberoonline.com/v3/VE/down/ishik.pdf

Descripción: explica en seis pasos qué es, cuándo y cómo se utiliza la técnica del diagrama causa y
efecto, misma que permite el estudio de situaciones que representan un problema.

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 Recurso 4: Descargable
Aborda: identificación y descripción del problema

Referencia de recurso: Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación. (IIPE). (2000).

Módulo 7. Resolución de problemas. Del Ministerio de Educación de la Nación Argentina. Recuperado
de: http://www.buenosaires.iipe.unesco.org/sites/default/files/modulo07.pdf

Descripción: presenta las principales consideraciones para identificar un problema. Esta metodología
propicia organizaciones inteligentes y abiertas a nuevos conocimientos y habilidades para los
integrantes involucrados, con la capacidad de experimentar el logro de sus objetivos. Lectura de la
página 5 a la 19.

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Fuentes de consulta

• Chaparro, M. A. (2010). Diseño de procesos y aplicación de método de toma de

decisión en Iniciativas de desarrollo de banco estado. Universidad de chile. Recuperado
de: http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/103803/cf-chaparro_
mg.pdf?sequence=3&isAllowed=y
• EducarChile. (s. f.). ¿Qué es un problema? Recuperado de: http://ww2.educarchile.cl/
PORTAL.HERRAMIENTAS/nuestros_sitios/7mm/sitio/respuesta1.htm
• Espíndola, J. (2005). Análisis de problemas y toma de decisiones. México: Pearson
Educación. Recuperado de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/104001/Analisis_
de_Problemas_y_Toma_de_Decisiones_3ed_-_Jose_Luis_Espindola_Castro.pdf
• Fundación de Investigación para el Desarrollo Profesional. FINDES. (2013). Análisis
de problemas y toma de decisiones. Recuperado de: https://www.youtube.com/
watch?v=xeuNWy1jnt4 [canal de YouTube]
• Gamboa, P. (s. f.). Pautas metodológicas para la preinversión. Recuperado de: http://
www.snip.gob.ni/docs/files/pautasmetodologicasdepreinversion.pdf
• Pilloni, M., Torres, M. (2015). Resuelvo problemas aplicando mi razonamiento lógico.
Programa Nacional de Cultura Digital Red 10. México: UnADM.
• Real Academia Española. (2017). Definición de Interacción. [Consulta en línea junio
2017]. Recuperado de: http://dle.rae.es/?id=LsCpk2t
• Torres, M. (2015). Esquemas de identificación de variables. Red 10. INEA. UnADM.
• Unidad Virtual. San Mateo. (2016). Conflictos laborales. [Video en el canal de
YouTube]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=hQ0LLv47li4
• Universidad de León. (2014). Toma de decisiones. Recuperado de: http://servicios.
unileon.es/formacion-pdi/files/2013/03/TOMA-DE-DECISIONES-2014.pdf
• Universidad de Murcia. (s. f). La metodología del Aprendizaje Basado en Problemas.
Recuperado de: http://www.ub.edu/dikasteia/LIBRO_MURCIA.pdf
• Universidad Nacional de Luján. (s/f). Una posible definición de problema. Recuperado
de: http://www.unlu.edu.ar/~dcb/matemat/como1.htm
• Vizcarro, C., Juárez, E. (s.f) Capítulo 1. ¿Qué es y cómo funciona el aprendizaje basado
en problemas? En La metodología del aprendizaje basada en problemas. Recuperado de:
http://www.ub.edu/dikasteia/LIBRO_MURCIA.pdf

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Glosario

Interacción de información: la RAE (2017) define interacción como “acción que se ejerce
recíprocamente entre dos o más objetos, personas, agentes, fuerzas, funciones”; relativo a la
información, ésta va y viene con un sentido práctico y coherente. El flujo en que se transmite,
compartiendo información entre los diversos agentes y procesos. Esta interacción se da al
tiempo que se va presentando la información de un suceso.

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