Home Delivery

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Introducción

Descripción

Terminología

Antes de comenzar

Simbología

Resumen de procedimientos

Procedimientos

Solucionando problemas

Volumen: Servicio
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Introducción

Descripción

Actualmente el servicio a domicilio ha cobrado gran relevancia al brindar a los clientes la

facilidad de disfrutar de un servicio o producto hasta la comodidad de su hogar; principalmente
cuando se trata de comida rápida.

Por lo anterior, KFC a diario busca generar excelencia en el servicio a domicilio con el fin de que
cada uno de sus clientes tenga una experiencia sobresaliente entregándole un producto
perfecto, en el tiempo prometido y de manera precisa.

El servicio da inicio a través de una llamada que recibe un equipo especializado denominado
Contact Center, quien al ser el primer contacto con nuestro cliente, debe demostrar vocación de
servicio a través de la línea telefónica; posteriormente un elemento fundamental para que se de
este servicio de manera rápida y eficaz es el Repartidor, contacto directo y representante de la
marca ante el cliente. No obstante también es partícipe de éste proceso el Despachador quien
es el encargado de tener la orden completa y a tiempo para ser entregada bajo los estándares
de rapidez establecidos.

Cumplir con las expectativas de los clientes no es suficiente para distinguirnos de nuestros
competidores, nuestros clientes necesitan algo extraordinario; por ello en este CSL te mostramos
los lineamientos establecidos para brindar un servicio a domicilio de calidad.

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Términología
Llamadas de seguimiento:

Hechas por el Gerente en turno a los clientes de entrega a domicilio. En estas se realizan
preguntas sobre la satisfacción del cliente y de seguimiento al cumplimiento de las garantías.

Tiempo de Empaque, producción o en Unidad:

La cantidad de tiempo que una orden tarda en estar empacada y lista para ser despachada,
también llamada tiempo de empaque. Incluye desde que se imprime el ticket en la cocina
hasta que el pedido es despachado. (máximo 5 minutos)

AGEB:

Área Geo Estadística Básica, utilizada para seccionar un área comercial que refleja los límites
naturales y físicos, no rebasa más de 2 minutos entre un extremo a otro dentro de un mismo
AGEB, definidas por una letra y un número, ejemplo: F1 o C6.

Área de entrega:

Área de ventas aprobada que rodea al restaurante desde 1 hasta 3 km, dentro de esa área
de entrega tenemos las viviendas (House Hold) necesarias para soportar las ventas del
restaurante y brindar un servicio de primera calidad llegando en menos de 30 minutos.

TOP (TeleOperadores):

Son las personas responsables de recibir y atender las llamadas en el Contact

Center.

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Antes de comenzar

Equipo
Impresora de ticket de home delivery
Terminal Bancaria
Terminal Computarizada con sistema de despacho
Timbre
Gaveta con llave
Rack system
Monitores
Teclados
Utilería
Mapa de home delivery
Hot Packs
Cascos
Diademas
Porta diademas
Tinta de impresora
Ticket de home delivery
Bote de basura con bolsa
Trapo amarillo
Trapo blanco
Trapo verde
Porta llaves para motocicletas

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Simbología

Este símbolo se refiere al lavado y desinfección obligatoria de manos.

Este símbolo indica un punto clave que no se puede olvidar para el

correcto desarrollo de este procedimiento.

Este símbolo indica un punto clave del procedimiento para mantener

los estándares del producto.

CCP muestra el “Punto Crítico de Control” (CCP, por sus siglas en

inglés). Cada paso identificado como CCP se debe monitorear y
documentar para garantizar la seguridad de los alimentos.

Este símbolo muestra un paso del procedimiento que se debe seguir

al pie de la letra. De lo contrario, se puede poner en peligro la
seguridad del personal.

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Resumen de procedimientos
Procedimiento Pasos

1. Prepara la estación  Prepara la estación.

 Bolsa térmica (hot pack).
 Rack System.
2. Cajero  Responsabilidades
 Pantalla SUS de despacho

3. Empacador  Responsabilidades

4. Coordinador de Domicilio  Responsabilidades

5. Repartidor  Responsabilidades
 Productividad
 Manejo seguro

6. Posicionamiento  Posicionamiento en la estación

7. Despacho inteligente  Despacho Inteligente.

 Calcula de tiempos de entrega.
 Asigna pedidos dobles

8. Contact Center  Recibir pedido en restaurante

 Situaciones especiales
9. Volanteo  Volanteo
 Metodología
 Ejecución

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1 Prepara la estación

1.1 Prepara  La preparación de la estación implica que tengas todo a la disposición

para evitar retrasos en el servicio y cumplir con los estándares de
la tiempo prometido para entregar la orden; ésta responsabilidad se
estación encuentra a cargo del cajero de Home Delivery.

 Tener la estación preparada implica:

1. Sacar las motos y estacionarlas en el lugar designado.

2. Ejecutar check list de motos.
3. Limpieza y sanitización de hot packs.
4. Colocar los hot packs en los cajones de las motos.
5. Asegurar terminales bancarias cargadas al 100%.
6. Asegurar que las tablets de agregadores estén disponibles,
cargadas y con conexión al wifi.
7. Limpia y sanitiza el área de despacho.
8. Abastece el área: rollo térmico, calculadora, pluma, marcador de
cera, cinta kraft, tijeras.
9. Garantiza kits necesarios para el turno.
10. Limpia y abastece el refrigerador de refrescos.
11. Asegurar equipo de cómputo encendido y funcionando.
12. Habilitar a los repartidores en el sistema.
13. Recibir por parte del gerencial el fondo fijo, tanto el cajero como
el repartidor.
14. Probar la conexión a Contact Center: solicita el enlace a Contact
Center llamando a la extensión #7888 por medio de la IP;
posteriormente recibirás la comanda de confirmación.

Importante: Es necesario contar con una mesa en el área de

despacho para poder preparar las ordenes, si no cuentas con esta en
la estación, improvisa con una que esté disponible en el restaurante.

Ejemplo de la mesa:

Nota: En la estación de trabajo debe estar disponible la Lista de

observación y el Check list de Home delivery.

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1.2 Bolsa
 Los hot pack son una herramienta fundamental para realizar la
térmica entrega de los pedidos a domicilio; estos son el medio de traslado de
(hot los alimentos y debes asegurar que se encuentren siempre en óptimas
pack) condiciones, principalmente de limpieza.

 Es importante que cuentes con éste equipo bien armado;

principalmente cuando es nuevo o posterior a realizar la limpieza; te
presentamos el armado de la bolsa térmica.

1.3 Rack  El Rack system sirve para eficientar tiempos y movimientos del
System despachador, para colocar las órdenes ya empacadas y facilitar su entrega
al repartidor.
 Los puntos que se deben respetar para el acomodo de las ordenes
son:

1. Cada Rack system debe estar numerado del 1 al 0,

como se muestra en imagen.

2. Al acomodar las órdenes deben ser de acuerdo al último dígito del

ticket.
Importante. Deberá colocarse sobre el rack, la bolsa con
producto, complementos y bebidas, éstas se meterán en el hot
pack hasta que se entrega al repartidor.

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2 Cajero
2.1 Responsabilidades  Recibe las órdenes.
 Cobra las ordenes.
 Asegura la asignación las órdenes a los Repartidores en
Bringg.
Importante: Si la asignación no se realiza de forma
automática, lo hará manualmente.
 Limpia y abastece su estación.
2.2 Pantalla SUS de  Las partes con que cuenta la pantalla son:
despacho

1. Mensajes importantes, como: incrementar caja, hacer

retiro, estado de la impresora, entre otros.
2. Informes de transacciones:
 Espr: numero de órdenes que están en espera
de ser enviadas.
 Hora: número de órdenes que están tomadas
“futuras”.
 Canc: número de “cancelaciones hechas” en
total por todos los destinos.
 Total: número actual de las transacciones.
3. Caja: indica la cantidad en dinero que debe haber en
la gaveta del despacho.
4. Letra que indica si es despachadora “D” o es solo
cajera “C”, la primera puede enviar órdenes a reparto
(despacho) y cobra órdenes a repartidores; en cambio
cuando esta como cajera solo puede cobrar órdenes.
5. Tiempo de entrega actual prometido.

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6. Columnas de órdenes:
 #: indica el número de renglón, por pantalla son 13.
 Pedid: es el número de pedido o “ticket único” de
la transacción.
 Hora: tiempo que resta para que la orden esté en
el domicilio del cliente.
 Coord: AGEB al que pertenece esa orden.
 Direcc/notas: domicilio del cliente.
 Estatus: estado actual de la orden.
 En Unidad: iniciales de los repartidores que están
disponibles en el restaurante.
7. Aplicación de las teclas de Funciones:
 F1 Opción, tiene varias aplicaciones las más
usadas son cambio de tiempo de entrega, cambio
de tipo de pantalla de caja a despacho o viceversa,
movimientos de efectivo (retiros, reembolsos,
incrementos, decrementos, gastos).
 F2 Caja, tecla designada para cobrar al repartidor
cuando llega al restaurante y lo pone disponible.
 F3 Servir, sin aplicación en KFC.
 F4 Mas, permite ver las órdenes del renglón 14 en
adelante, se activa cuando hay más de 13 pedidos
en espera.
 F5 Cambio, tecla designada para cancelar
pedidos (hechos, no hechos) o ver el tiempo que
el repartidor tiene de drive en la entrega actual.
 F6 Reimpr, tecla designada para reimprimir
tickets.
 F7 Repart, tecla designada para dar de alta o baja
a un repartidor en el día, ponerlo como no
disponible cuando está en día de descanso,
comida o volanteo.
 F8 Pedid, tecla designada cambia la pantalla a
modo de “toma órdenes”.
 Los tiempos de unidad y producción inician al momento en
que la orden ingresa al Sistema (F5) y termina cuando la
orden es despachada (F1). Todos los pedidos deben ser
despachados en tiempo real, de lo contrario se puede
considerar “Manipulación del Sistema”

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3 Empacador
3.1 Responsabilidades  Empaca las órdenes de acuerdo al ticket, de la siguiente
forma:
 Toma el contraticket de la ticketera y lo pega con un
pedazo de diurex en la bolsa kraft, para que el
despachador pueda identificar el pedido.
 Empaca lo productos dentro de la bolsa.
 Pasa el pedido a la mesa de Home delivery.
 El despachador/Coordinador de Domicilio identifica la
orden del contraticket vs el ticket original de la orden.
 Retira el contraticket y pega el ticket original de la
orden por una esquina con diurex en la bolsa kraft.
 Verifica el contenido de la bolsa contra el ticket,
asegurando que la orden esté correcta y completa.
 Cierra la bolsa con base al procedimiento.
 Verifica el correcto empaque de los complementos
con el nudo de la bolsa ajustado para evitar que se
derrame.
 Coloca la orden en el rack con base al procedimiento.
Importante: Si cuando la orden pase al área de Home
Delivery aún no se ha completado porque falta algún
producto, la bolsa deberá permanecer abierta hasta que se
complete la orden.
Si el pedido es de gran volumen, se deberá empacar en
más de 1 bolsa para asegurar que ésta quede
completamente cerrada y sellada con cinta kraft. Cuando
esto suceda, márcalas escribiendo sobre la cinta kraft el
número de la orden y el número de bolsa con base al
número total de bolsas en que se empacará dicha orden.
Ejemplo: Un pedido se entregará en 2 bolsas:
1. Escribe el número de orden en ambas bolsas.
2. En la primera bolsa escribe 1 de 2, lo que significa
que esta es la bolsa 1 de un total de 2 bolsas.
3. En la segunda bolsa escribe 2 de 2, lo que significa
que esta es la bolsa 2 de un total de 2 bolsas, de
esta forma tienes plena seguridad que dicha orden
está compuesta por más de 1 bolsa.

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 Limpia y abastece su estación.

 En el caso de ser un restaurante con sistema de
despacho logistico
 Gestiona y administra el sistema de despacho logístico
de entregas.
 Verifica que los repartidores sigan los pasos de la
aplicación “aceptar la orden, llegue, deje el lugar” y
valida que el inicio de viaje hacia el cliente esta
habilitado

4 Coordinador de Domicilio
4.1 Responsabilidades  Consolida las órdenes.
 Entrega las órdenes a los Repartidores.
 Limpia y abastece su estación.
 Volantear con base a la asignación de su Gerencial en
turno.
 Monitorear los tiempos de manejo de cada repartidor.
 Comunicar al personal los objetivos de tiempos de
unidad y porcentaje de entregas <30 minutos.

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 Validar la hora de entrada del equipo y retroalimentar

 Informar a la gerencia sobre la demanda del servicio a
domicilio que ayude a evitar alcances
 Deberá estar informado del pronóstico del clima
mediante las aplicaciones telefónicas, para prever el uso
de impermeable de todos los repartidores
 Conocimiento pleno, puesto en práctica del uso del Rack
system.
 Gestión completa del Sistema de despacho logístico de
servicio a domicilio.
 Gestionar las quejas y la comunicación directa con
Contac Center y la solución de los clientes.

5 Repartidor

5.1 Responsabilidad  Es la posición más importante para el servicio a domicilio,

es debido a que es él quien tiene contacto directo con el cliente.
Sus responsabilidades son:
 Respetar los lineamientos de tránsito para Manejo
seguro y establece la ruta más segura para la
entrega (valida el mapa si es necesario).
 Cumplir con el protocolo de seguridad Cero contacto
en la entrega, la cual hará de la siguiente forma:
1. Estacionar el vehículo en un lugar
apropiado, asegurar no bloquear accesos o
estacionamientos.
2. Sin retirarse el casco, sube la visera.
3. Saca de la caja el hot pack con la orden, el
banco y la charola.
4. Toca la puerta o timbre y menciona que
llegó para entregar un pedido de KFC.
5. Arma y coloca el banco, coloca encima el
hotpack.
6. Abre el hot pack y toma el ticket.
7. Se retira para asegurar una distancia
mínima de 1.5 m con el cliente.
8. Saluda al cliente y se presenta por su
nombre.
9. Lee el ticket para indicarle al cliente el
producto que entrega y el monto total

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10. Cobra la orden (utiliza siempre la charola

roja como medio para recibir dinero o hacer
un cobro con tarjeta bancaria).
11. Solicita al cliente que él mismo tome su
pedido.
12. Cierra el hot pack, agradece al cliente por
su preferencia y le desea buen provecho.
 Realizar el Check list de revisión de la moto.
 Limpiar exteriores, incluyendo el carril de Auto Express.
 Volantear con base a la asignación del Gerencial en
turno.
 En el caso de usar aplicación de entrega logística seguir
los pasos necesarios para informar a los clientes de su
orden y la correcta administración de la aplicación “
Aceptar la orden, iniciar tarea, llegue al lugar y deje el
lugar”
5.2 Productividad  La productividad del repartidor es de 4 transacciones
por hora.
5.3 Manejo seguro  Los lineamientos a seguir para tener éxito durante el
traslado del restaurante al domicilio del cliente y
viceversa son:
1. Usa siempre tu casco colocado correctamente y
con el barbiquejo sujetado.
2. Usa el impermeable en caso de lluvia.
3. Asegúrate de portar tu licencia de manejo vigente.
4. Asegúrate de portar la tarjeta de circulación de la
moto vigente.
5. Maneja máximo a 60 km/hr o lo permitido por la ley.
6. Mantén una distancia de los vehículos de adelante,
a mínimo 1 metro.
7. Enciende las direccionales cuando menos 5
segundos antes de dar la vuelta.
8. Evita zigzaguear entre los vehículos, podrías
perder el equilibrio.
9. Respeta las señales de tránsito.
10. Usa las vías de flujo de tráfico, por ninguna razón
conduzcas sobre las banquetas.

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11. Maneja en medio del carril, ocupando tu propio

espacio y por ninguna razón a un costado de los
autos.
12. Conduce con las luces encendidas cuando
comience a oscurecer y en la noche.
13. Por ninguna razón circules en un carril confinado,
es decir, que sea exclusivo para peatones o para
algún medio de transporte específico.
14. Circula siempre en el sentido de la calle, por
ninguna razón conduzcas en contra sentido.
15. Asegura que tu moto cuenta con placa, si por
alguna razón la extraviaste, repórtalo a tu gerencial
y por ninguna razón circules con ella.
16. Respeta siempre los semáforos, detente siempre
que estén en color rojo y avanza sólo cuando estén
en verde.
17. Por ninguna razón rebases por el lado derecho de
los autos, hazlo sólo a la izquierda.
18. Por ninguna razón des vuelta en alguna calle
señalizada como vuelta prohibida.
19. Si por alguna razón, te detiene alguna autoridad,
siempre mantén la calma y comunícate de manera
amable y respetuosa.
20. Cuando circules por la calle, asegúrate de no dañar
algún elemento de la vía pública: banquetas,
señalizaciones, postes, jardines, camellones,
topes, entre otros.

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6 Posicionamiento en la estación

6.1 Posicionamiento  El posicionamiento en la estación dependerá del número

en la estación de transacciones que hace el restaurante en los diferentes
momentos del día:
 <2500 Trx
 2501 - 3000 Trx
 >3000 Trx
Nota: Consultar tablas de posicionamiento.

7 Despacho inteligente

7.1 Despacho  Para asignar una orden:

inteligente 1. Selecciona un pedido; el sistema determina si se debe
agrupar con otro pedido.
2. El sistema sugiere hacer entregas con base a la aceptación
o rechazo anteriores que ha alimentado el cajero. Este
aprendizaje conduce a un despacho inteligente.
3. Si el cajero sugiere frecuentemente agrupaciones arbitrarias
(en dos puntos completamente diferentes a los marcados en
primarios y secundarios) volverá inútil las sugerencias del
sistema.
4. Cuando el restaurante opera con sistema de despacho
logístico de entregas el despacho de las ordenes deberá ser
dirigido por el despacho automático solo deberán asignarse
las ordenes de forma manual que por alguna razón se
retrasaron en el restaurante.
5. Dentro del sistema deberán están configurada las opción de
máximo 2 ordenes.
Ejemplo cuando el sistema dejará de sugerir:
Pedido sugerido por el Indicación por el
Sistema despachador
F6 y F5 Rechazar
F6 y F5 Aceptar
F6 y F5 Rechazar

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En el siguiente ejemplo el sistema continuará sugiriendo:

El despachador asigna El sistema aprende
F5 y H5 Aceptar
F5 y H5 Rechazar
F5 y H5 Aceptar

6. Verifica la disponibilidad del repartidor y lo llama.

TABLA DE AGEB PRIMARIOS Y SECUNDARIOS

7.2 Asigna un  En el caso de pedidos dobles el cajero ayuda a cumplir con las
pedido metas de rapidez del servicio y mejorar la productividad de los
doble repartidores.
 Lineamientos importantes:
1. Asegura no despachar más de dos órdenes juntas. Es posible
que la tercera orden llegue tarde y no cumpla con las normas de
calidad del producto.
2. Despacha órdenes a AGEBS primarios (2 órdenes del mismo
AGEB) o de AGEBS secundarios (2 órdenes en AGEBS que
colindan).
3. Despacha solo pedidos que tengan diferencia máxima de 5
minutos entre ellos. Despacha la orden entregándola al
repartidor presionando la tecla F5 2 veces.
4. Despacha el pedido doble siempre y cuando el primer pedido
tenga 8 minutos o más para ser entregado.
7.3 Calcula los  Para cada pedido, el SUS calcula el tiempo de entrega (% de <
tiempos de de 30 min) usando esta ecuación:
entrega Tiempo en unidad + Tiempo del trayecto = Tiempo de
entrega
 El sistema determina el número de tramos en el viaje del reparto.

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8 Contact Center

8.1 Contact Center  Es una oficina que centraliza las llamadas hechas
por nuestros clientes desde su ubicación. Los Tele
operadores (TOP) son quienes las reciben y
atienden.
8.2 Recibe el pedido  Una vez que la orden es tomada por el TOP:
en el restaurante
1. Automáticamente la orden se genera en el sistema
del restaurante, iniciando el conteo del tiempo hacia la
meta de 30 min (o la designada por la marca). En
simultáneo se genera el ticket de la orden.
2. El cajero revisa el ticket y valida que éste tenga la
información necesaria para realizar la entrega
correctamente (nombre de la calle, número, entre que
calles y referencias especiales).
3. El cajero verifica que la dirección pertenece a la
zona de reparto. Si la orden no corresponde al
restaurante, éste se comunica al Contact Center para
informarlo y que la orden sea asignada correctamente.

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8.3 Situaciones Al brindar servicio a domicilio se pueden presentar

especiales diversas situaciones como: cambio de orden,
atendidas por cancelaciones, órdenes equivocadas, entre otras.
Contact Center Éstas en su mayoría son atendidas por el Contact
Center y deben ser del conocimiento del restaurante,
para tomar las acciones correspondientes.
Por lo anterior, te mostramos algunas situaciones que
se pueden presentar y de qué manera se debe actuar
ante ello.
Cliente solicita pedido de gran cantidad
Cuando el cliente solicita un pedido de gran cantidad,
el Supervisor del Contact Center se comunica con el
gerencial en turno del restaurante.
1. El gerencial en turno analiza la posibilidad de la
entrega especial con base a la demanda de las
transacciones del día y producto existente, sin
afectar a los demás clientes.
2. Una vez que el gerencial en turno confirma la venta
informa al Contact Center para que procese la
orden bajo las condiciones pactadas con el cliente.
3. En el caso que la demanda de transacciones o
producto sea alta y dificulte la entrega especial el
gerencial en turno se comunica con su Gerente de
Área para informar de la situación.
4. El Gerente de Área resuelve la situación buscando
uno o varios restaurantes que puedan suplir el
pedido del cliente.
5. El Gerente de Área llama al Contact Center para
informar de qué restaurante (s) se enviará el pedido
al cliente.
6. El Contact Center se comunica con el cliente para
informarle como llegará su pedido si de uno o varios
restaurantes y espera confirmación del cliente si lo
acepta de ésta manera. En caso de solicitar factura
y que el pedido se envíe de varios restaurantes el
TOP pregunta si no hay problema con aceptar
varias.
7. Espera aceptación del cliente y se procesa el
pedido de manera normal.

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Consulta de eventos o promociones dentro del

restaurante
Cuando el cliente solicita información acerca de
eventos o promociones exclusivas, el Supervisor de
Contact Center debe de informar al gerencial en turno
para que sea atendido por él; indicándole al cliente
que con esta persona recibirá la información indicada.
Cliente reclama su pedido
1. Contact Center verifica con el restaurante el envío de
la orden.
2. Si la orden aparece pendiente y despachada con
poco tiempo se indica al cliente que en breves
minutos disfrutara de su orden.
Cancelación de la orden
Si un cliente desea cancelar la orden por cualquier motivo:
1. El Contact Center solicita los comentarios del
porqué de la cancelación.
2. Proceda a realizar la cancelación.
3. Establezca comunicación puntual entre el Contact
center, restaurante y viceversa dependiendo la vía
en que haya sido la cancelación.
El gerencial en turno genera un mail en e-Premium en la
opción de “Operaciones”, “Cancelación”, “Call Center”,
“Alerta a Call Center”.

Cambia una orden ya tomada

Cambiar una orden en preparación es algo que puede
generar muchos inconvenientes tanto para el restaurante
como para el cliente; esto se debe evitar sin presionar al
cliente; en caso contrario debe saber que se puede realizar
el cambio teniendo en cuenta que la orden tiene:
1. Tiempo orden de 0 a 3 min: agrega el producto
deseado adjuntando está a la orden anterior
2. Orden con más de 5 min: genera una orden nueva y
realiza una cancelación hecha.

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Agrega a una dirección, una orden:

1. Al tomar una orden para una dirección que ya
ordeno se debe tomar en cuenta las necesidades
del cliente; es decir, si requiere que le sea
entregada al mismo tiempo que la primera o si no
tiene inconveniente en recibirla por separado. Esta
situación se puede manejar de la siguiente manera.
2. Tiempo Orden de 0 a 3 min, orden adicional (cliente
quiere las dos órdenes): comunica al cliente que la
garantía de la primera orden se anula y la garantía
del segundo o último pedido será la correcta. (Solo
para esa última orden). Si el cliente no está de
acuerdo con la suspensión de la garantía invítalo a
que espere sus órdenes por separado para que
pueda tener la Garantía de cada reparto.
3. Orden por separado: Se le indica el tiempo de la
garantía de cada orden por separado y se le
comunica a la sucursal para que no omita la
garantía.

Cambia la forma de pago

1. Si un cliente llama para cambiar la forma de pago
de efectivo a tarjeta, se le debe explicar al
repartidor y al cajero que ha cambiado su forma de
pago.
2. Cambio autorizado: aplica cuando el repartidor no
ha salido a realizar la entrega.
3. Cambio no autorizado: Avisa al cliente que el
repartidor ya salió con su orden y que no lleva la
terminal bancaria.
Si el cliente insiste: Informarle que su orden ira sin
garantía y que tendrá que esperar a que el
repartidor le lleve la terminal para realizar el pago.

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9 Volanteo

9.1 Volanteo 1. El volanteo es la herramienta que nos permite dar a conocer

nuestros productos y promociones a clientes conocidos y
futuros; se realiza dentro de máximo 3 kilómetros del
restaurante.
2. Lo realiza el Coordinador de domicilio y el Repartidor.
3. Los lunes, martes y miércoles se realiza el volanteo en los
AGEBS con mayor número de transacciones. Los jueves y
viernes se realiza el volanteo en los AGEBS con menor
número de transacciones.
4. Materiales y utensilios:
• Volantes (250 x persona x hora)
• Masking tape
• Impermeable (temporada de lluvia)
• Marca textos amarillo
5. Mapa, con área designada a volantear (previamente marcada
por GGR de color azul)
9.2 Metodología 1. Antes de comenzar debes revisar el AGEB a volantear;
recuerda que éste debe estar dentro de 3 kilómetros de la
periferia del restaurante.
2. Determinar quién es el líder de volanteo del día.
3. El gerencial en turno entrega 250 volantes por persona.
4. El gerencial en turno asegura que el volanteo se haga en
pareja por seguridad de los asociados.
5. Recorrer las calles, dejando un solo volante por casa o
negocio, iniciando en el límite del AGEB y caminado en forma
de espiral.

9.3 Ejecución 1. Coloca el volante en lugar visible, cuidando que sea fácil de recoger
(buzón, chapa de puerta).
2. Nunca dejes el volante en el suelo o donde se pueda mojar.
3. No pegues en muros o puertas que se puedan dañar

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Solucionando problemas
Problema Razón Qué hacer Solución futura
La orden  Ofrece una disculpa  Asegura que
 Orden tomada al cliente y pide
tiene incorrectamente la estación de
artículos autorización a éste trabajo está
incorrectos o para volver a organizada.
faltan  Orden no confirmada entregarle de
artículos manera gratuita los
artículos  Verifica la
 Orden mal empacada correctos/faltantes. orden y el
contenido
 Ticket y producto antes de dejar
incorrecto el restaurante.

 El despachador no
comprendió
correctamente la orden

 El despachador no
verifica dos veces la
orden establecida
El cliente  Deficiencia en el  Llamar al gerente.  Asegura que la
toma la orden nivel de servicio o estación de
y se rehúsa a de producto trabajo está
pagar proporcionado  El gerente decide organizada.
sobre la
intervención  Verifica la orden
 Robo policíaca y el contenido
antes de dejar el
restaurante.

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