La configuración del proceso de logística de salida tiene

un impacto directo en el nivel de servicio de una tienda

retail online, como se evidencia en el caso de ripley.com
en el periodo de un año (octubre 2014 – septiembre 2015).

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Carrasco Culquicondor, Elcira Marleny; Casas Aguilar, Didier

Eder; Reque Fernández, Fiorella Elizabeth; Yabar Castro, Norka
Karen

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Rights info:eu-repo/semantics/embargoedAccess

Download date 22/02/2021 12:37:11

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/614036

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
UPC

FACULTAD DE NEGOCIOS

PROGRAMA DE LICENCIATURA EN:

NEGOCIOS INTERNACIONALES

LA CONFIGURACIÓN DEL PROCESO DE

LOGÍSTICA DE SALIDA TIENE UN IMPACTO
DIRECTO EN EL NIVEL DE SERVICIO DE UNA
TIENDA RETAIL ONLINE, COMO SE EVIDENCIA
EN EL CASO DE RIPLEY.COM EN EL PERIODO
DE UN AÑO (OCTUBRE 2014 – SEPTIEMBRE
2015).

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR:

Carrasco Culquicondor, Elcira Marleny

Casas Aguilar, Didier Eder
Reque Fernández, Fiorella Elizabeth
Yabar Castro, Norka Karen
PARA OPTAR POR LA LICENCIATURA EN:

NEGOCIOS INTERNACIONALES

Lima, Agosto 2015

 DEDICATORIA

A nuestras familias y amigos, quienes nos han brindado su apoyo, paciencia y

comprensión a lo largo de este camino, sacrificando nuestro tiempo con ellos para
elaborar nuestro trabajo.
 AGRADECIMIENTOS

Queremos agradecer a todos nuestros amigos y familiares quienes nos dieron ánimos

para continuar con nuestros estudios.

A nuestros asesores quienes nos ayudaron dándonos pautas y sugerencias para la

realización del trabajo.

De igual manera, a la universidad UPC por el programa EPE que nos brindó la

oportunidad de cumplir nuestra meta de ser profesionales.

Por último, queremos dar gracias en especial a nuestros padres quienes siempre son un

gran apoyo en cualquier meta que nos propongamos.

TABLA DE CONTENIDO

AGRADECIMIENTOS ...................................................................................................................................... 6

INTRODUCCION ............................................................................................................................................ 9

JUSTIFICACION ............................................................................................................................................ 11

TEMA ..................................................................................................................................................... 12
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................... 12
OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................................................ 12

CAPITULO 1 ................................................................................................................................................. 13

1.1PROCESO DE COMPRA ONLINE ......................................................................................................... 13

1.2 FLUJOGRAMA DE COMPRA ............................................................................................................ 14
1.3 ELEMENTOS A CONSIDERAR EN EL PEDIDO ...................................................................................... 16
1.3.1 PICKING ........................................................................................................................................... 16
1.3.2 REVISION.......................................................................................................................................... 16
1.3.3 Packing ..................................................................................................................................... 17
1.3.4 Manejo de inventarios ............................................................................................................. 17
1.3.5 Sistema de almacenaje y distribución ...................................................................................... 17
1.3.6 Nivel de servicio ....................................................................................................................... 18
1.3.7.Transporte ................................................................................................................................ 18
1.4.E-COMMERCE .................................................................................................................................. 19
1.5.. METODOLOGIA .............................................................................................................................. 20
1.6. SITUACION ACTUAL DE LOGISTICA DE SALIDA DE RIPLEY.COM ....................................................... 20

CAPITULO II ................................................................................................................................................. 22

2.1 HISTORIA DE RIPLEY.COM................................................................................................................ 22

2.2 ETAPAS DE LA CONFIGURACION E COMMERCE EN RIPLEY COM. ..................................................... 22
2.2.1. Stock ........................................................................................................................................ 22
2.2.2 Orden de Compra ..................................................................................................................... 23
2.2.3 Picking ...................................................................................................................................... 23
2.2.4 Revisión .................................................................................................................................... 23
2.2.5 Packing ..................................................................................................................................... 24
2.2.6 Despacho .................................................................................................................................. 24
2.3. CONFIGURACION DE LA LOGISTICA DE SALIDA DE RIPLEY.COM ...................................................... 25
GRAFICO 3: CONFIGURACION DE LA LOGISTICA DE SALIDA ............................................................. 25
 2.4. NIVEL DE SERVICIO .......................................................................................................................... 26
2.5. PEDIDO NO ATENDIDOS .................................................................................................................. 27
2.6 PEDIDOS ATENDIDOS Y SUS DEVOLUCIONES ................................................................................... 28
2.7. MOTIVO DE DEVOLUCIONES ........................................................................................................... 30
2.8 SUB – MOTIVO DE DEVOLUCION ...................................................................................................... 33
2.9. BENCHMARKING ............................................................................................................................. 37
2.10. PROPUESTA DE MEJORA PARA CASO RIPLEY.COM ........................................................................ 39
2.11. PROPUESTA DE MEJORA EN LA CONFIGURACION DE LA LOGISTICA DE SALIDA DE RIPLEY.COM .. 42

CONCLUSIONES .......................................................................................................................................... 43

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................................. 45

ANEXOS ........................................................................................................................................................ 1

ANEXOS .................................................................................................................................................... 2
ANEXOS .................................................................................................................................................... 3
INTRODUCCION

Hoy en día todos cuentan con dispositivos electrónicos, lo que permite estar

comunicados en cualquier momento y lugar. Esto indica cuánto han cambiado los

gustos y preferencias de las personas en los últimos años y cómo han modificado su

forma de interactuar. Un mundo lleno de avances tecnológicos, genera que el perfil de

los consumidores cambie, lo que representa una excelente oportunidad para las

empresas en aprovechar las nuevas tecnologías y abrir nuevos canales de venta,

invirtiendo en plataformas online. Estas ventas tienen gran rentabilidad para las

empresas, debido al ahorro en dinero, personal, infraestructura, costos fijos entre otros.

El comercio electrónico ha desarrollado gran importancia en los negocios retail a nivel

nacional e internacional, representando en los últimos años un incremento del 89 %

según el último informe de ASBANC durante el periodo 2012 a 2014. En nuestro país

las tiendas por departamento y supermercados vienen utilizando esta plataforma de

venta acorde a los tiempos modernos.

La presente investigación tiene como objetivo demostrar a partir de un caso, las

falencias que existen en la logística de salida realizadas en un negocio online y cómo

repercute en el nivel de servicio. Se ha tomado información de Ripley.com para analizar

cuantitativa y cualitativamente su logística de salida, revisar las deficiencias en cada

etapa y los motivos de las devoluciones que tengan referencia con la logística de salida.

Esta investigación identifica la importancia de tener una correcta configuración de la

logística de salida de una tienda virtual en el sector retail, considerando el potencial que

tiene el Perú en este tipo de comercio electrónico debido a que en la actualidad solo
existe un 7% de peruanos que usan este medio según el estudio de Arellano Marketing

en el 2014.
JUSTIFICACION

En un mundo globalizado y acelerado nos preguntamos porque solo un 7% de peruanos

utilizan como medio de compra las plataformas online que ayudan al consumidor a

optimizar sus tiempos y recursos. Hay un mercado potencial por captar tanto para

empresas retail como de otros rubros. Una de las razones por la cual los consumidores

se resisten a utilizar este medio de compra online es por las deficiencias existentes en la

cadena logística (Supply chain management). Por ende, las empresas tienen muchas

oportunidades para aprovechar este canal de venta online; sin embargo, tienen que

afrontar grandes desafíos logísticos para cumplir con las expectativas de los clientes. Si

un cliente tiene una experiencia satisfactoria, se convertirá en un cliente fidelizado y si

la experiencia es negativa, no volverá.

Por ello, hemos tomado como objeto de estudio a la empresa Ripley.com para el análisis

respectivo, a fin de comprobar si el nivel de servicio se ve afectado por una mala

configuración en la logística de salida1.

Se toma como estudio de investigación, desde el punto de vista de la empresa el

cumplimiento de los pedidos atendidos respecto a los no atendidos.

En los últimos años la empresa Ripley.com ha incrementado sus operaciones,

invirtiendo en tecnología, infraestructura y capacitación constante a su personal por lo

cual es una fuente confiable para analizar nuestro trabajo. Esta investigación no solo es

aplicable a Ripley.com sino también a otras tiendas por departamento y empresas.

1
Entiéndase como la configuración de Logística de salida a las etapas del picking, revisión, packing y
despacho.
TEMA
La configuración del proceso de logística de salida tiene un impacto directo en el nivel

de servicio de una tienda Retail online, como se evidencia en el caso de Ripley.com en

el periodo de un año (Octubre 2014 – Septiembre 2015).

 Problema: ¿Es la configuración del proceso de logística de salida lo que

impacta directamente el nivel de servicio en una tienda online?

 Hipótesis: La configuración del proceso de logística de salida impacta

directamente en el nivel de servicio en una tienda online.

OBJETIVO GENERAL

Comprobar que la logística de salida impacta directamente en el nivel de servicio de una

tienda online, como lo demuestra el caso de Ripley.com en el periodo de un año

(Octubre 2014 – Septiembre 2015).

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Analizar la configuración de la logística de salida para buscar las falencias por

etapas.

 Identificar las causas de insatisfacción del cliente basados en las devoluciones y

clasificarlos para implementar mejoras.

 Identificar los motivos de extorno de productos que sean producidos por la

logística de salida.

 Hallar la relación de las etapas de logística de salida y el nivel de servicio de la

empresa
CAPITULO 1

1.1PROCESO DE COMPRA ONLINE

Hoy en día las compras por internet son rápidas, sencillas y seguras, donde se puede

adquirir productos de cualquier lugar del mundo siguiendo un proceso de compra

similar en las diversas tiendas online. Este proceso implica seis etapas. La primera es la

búsqueda, que consiste en ingresar a la página web que se desea visitar, donde se

muestra la lista de productos disponibles para venta. Acto seguido es la selección donde

se identifica el artículo que se desea adquirir, se selecciona la opción de compra; en esta

parte del proceso se realiza una reserva de stock para el artículo seleccionado, las cuales

caducan si el proceso de compra no se concreta. A continuación, se produce el registro,

si el cliente ya se registró deberá llenar tanto usuario como contraseña para continuar el

proceso de compra, de lo contrario deberá registrarse llenando la información que la

tienda online requiera. Luego, se detalla el Pedido, donde se muestra los productos

seleccionados y los diversos servicios que se pueden agregar a este, como el despacho,

seguro, armado entre otros. Después, se selecciona la Forma de Pago, el comercio

electrónico muestra bajo que modalidades se puede pagar el pedido realizado existiendo

diversos medios de pago como Visa, MasterCard, PayPal, Pago Efectivo, etc.

Finalmente, Confirmación de la compra, si el pago es aceptado, una orden de compra se

genera y se envía la información de la misma al email del comprador

1.2 FLUJOGRAMA DE COMPRA
Gráfico 1: Flujograma de Compra
Elaboración: Propia
Fuente: Base de datos de Ripley.com
1.3 ELEMENTOS A CONSIDERAR EN EL PEDIDO

1.3.1 Picking
Según Anaya (2008)2 se entiende por “picking”, palabra inglesa habitualmente

empleada en los almacenes y que etimológicamente significa coger, el hecho físico de ir

a una estantería o zona concreta dentro del área de almacenaje para recoger la mercancía

requerida por un determinado pedido. El picking es un proceso muy importante en la

logística de salida, porque inicia la fase del armado. Tenemos recibida la orden del

pedido y en función a ella se decide elegir los productos que están en góndolas,

andamios, boxes, entre otros contenedores de productos. De acuerdo a la cantidad de

sku’s3 se debe de planificar el picking y almacenaje para poder tener un orden

especifico y este no nos genere demoras ni tiempos muertos. Por su lado, Mauleón

(2003)4 manifestó que el Picking es la actividad que desarrolla dentro del almacén un

equipo de personal para preparar los pedidos. Incluye el conjunto de operaciones

destinadas a extraer y acondicionar los productos demandados por los clientes y que se

manifiestan a través de los pedidos.

1.3.2 Révision
Según los procedimientos internos de Ripley, el proceso de revisión consiste en

verificar el óptimo estado de los productos antes de ser despachados.

2
Cfr. Anaya 2008
3
SKU: Stock Keeping Unit. Entiéndase como código de productos
4
Cfr. Mauleón 2003: 245
1.3.3 Packing
Una vez que el proceso de picking es completado, los productos son llevados al área de

packing, esta actividad suele consumir gran cantidad de tiempo y de recursos en la

empresa. La importancia de este proceso radica en que hace posible que los productos

lleguen al cliente en las mejores condiciones. Los recursos utilizados varían acorde al

tamaño y fragilidad de los mismos.

Según Anaya (2008) “el packing tiene gran incidencia en los costos logísticos porque

permite automatizar la manipulación”5

1.3.4 Manejo de inventarios

Una empresa debe tener el inventario suficiente que le permita atender la demanda en el

menor tiempo posible a través del sistema justo a tiempo (just in time).

Según Chopra “el objetivo de un buen diseño de cadena de suministro es encontrar la

forma correcta, la ubicación y la cantidad de inventario que ofrezcan el nivel correcto de

capacidad de respuesta al menor costo posible” (Chopra 2008: 47).

1.3.5 Sistema de almacenaje y distribución

Según Anaya (2008), se pueden dividir los sistemas de almacenaje en tres grupos que

son el almacenamiento en bloque, estanterías fijas y equipos de manutención. El

primero se utiliza para productos paletizados o no paletizados, implica un apilamiento

de los productos (uno encima de otro) y pueden manipularse de forma manual o con

equipos sencillos. En el caso de las estanterías fijas, estas son los más empleadas en los

5
Cfr Anaya 2008 : 40
almacenes para cargas paletizadas y no paletizadas. La ventaja de este tipo de estantería

es que otorga buena localización de los productos almacenados, posibilidad de

automatización, buena utilización del volumen, flexibilidad para ampliación y cambios

de organización. Finalmente, sobre los equipos de manutención tenemos para

transporte horizontal (transpapeletas manuales, eléctricas, carretillas auto dirigidas,

camino de rodillos, cintas transportadoras de tracción mecánica. Para transporte vertical

(elevadores convencionales, retráctiles, trilaterales.6

1.3.6 Nivel de servicio

“El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad, son tal vez las mejores

mediciones del servicio logístico al cliente ya que engloban muchas de las variables que

se consideran importantes para los clientes”. (Ballou 2004: 118).

El nivel de servicio es el porcentaje de los pedidos que se entregan en el tiempo

establecido. Hoy en día se tiene en cuenta el compromiso con el cliente, las necesidades

que presenta y las expectativas que este tiene para con la organización. El nivel de

servicio es uno de los mayores retos logísticos y depende de todos los eslabones que se

encuentran en la cadena. Un nivel de servicio alto, incrementa la percepción positiva de

los clientes con respecto a la organización.

1.3.7.Transporte
“Representa el elemento más importante en los costos de logística para la mayoría de las

empresas. Se ha observado que el movimiento de carga absorbe entre uno y dos tercios

de los costos totales de logística” (Ballou 2004: 164).

6
Cfr. Anaya 2008: 212
“Las cadenas de suministros utilizan una combinación de los siguientes medios de

transporte: Aéreos, transporte de paquetería, camiones de carga, ferrocarril, marítimo,

intermodal. La eficiencia de cualquier medio de transporte se ve afectada por las

inversiones en equipo y las decisiones de operación del transportista, así como por la

infraestructura disponible y las políticas de transporte” (Chopra 2008:399).

“El transporte añade valor de lugar a los productos y servicios en tanto que el

mantenimiento de inventarios les añade valor de tiempo” (Ballou 2004: 12).

1.4.E-COMMERCE
Son transacciones electrónicas comerciales por las cuales un usuario podrá acceder y

comprar un producto. Existen 4 tipos de comercio electrónico: Empresa – Consumidor

el cual es realizado entre empresas y consumidores particulares; Consumidor –

Consumidor, es un comercio pero a través de un intermediario. El intermediario se

encarga de promocionar por medio de catálogos. Ejemplos: Ebay, Mercadolibre.

Comercio móvil; es un tipo de comercio donde el usuario puede acceder a cualquier

hora y en cualquier lugar, se utiliza a través de medios electrónicos como tablets y

smartphones. Por este medio no solo hay venta de productos sino también de servicios.

Finalmente tenemos el tipo de comercio Punto a Punto el cual se diferencia porque no

hay existencia de un intermediario que promocione los productos. Son aplicaciones de

descarga de información o archivos como Ares donde el cobro no es por la descarga

sino por la velocidad de transferencia de datos o por la publicidad que se incluye en

acceder a la aplicación. 7

7
Cfr. Peitzner 2009: 11
Gráfico 2: Secuencia de Compra Online

CLIENTE PLATAFORMA
TIENDA
ONLINE

1.5.. METODOLOGIA
Para el objetivo de nuestra investigación el enfoque se ha desarrollado de manera

cuantitativa y cualitativa. Se tiene como fuente primaria la base de datos del nivel de

servicio de Ripley.com a nivel nacional desde Octubre 2014 hasta Septiembre 2015.

El tipo de investigación es estadística descriptiva, analizando los procesos actuales de la

logística de salida: picking, revisión del pedido, 0packing, y despacho. Así mismo,

estamos analizando los pedidos atendidos, los no atendidos y los motivos de las

devoluciones utilizando grafico de Ishikawa y Pareto.

1.6. SITUACION ACTUAL DE LOGISTICA DE SALIDA

DE RIPLEY.COM
Ripley.com es una plataforma de ventas online abierta todo el año. Cuenta con más de

200 transacciones diarias y es la tienda con mayor crecimiento dentro de la

organización. El proceso de compra se realiza desde la web de Ripley.com y el objetivo

de la empresa es que el cliente reciba lo que compro en el tiempo que él mismo

estableció. Al ser un mercado competitivo Ripley.com busca la diferenciación dando la

mejor experiencia de compra a los clientes.

El objetivo de la empresa es obtener un alto nivel de servicio en el cumplimiento de las

entregas y evitar insatisfacción en la experiencia de compra y perder la fidelización del

cliente. Analizando la configuración de la cadena logística de salida, se puede evaluar

puntos críticos existentes en cada una de sus etapas para así lograr una optimización

según los objetivos de las mismas (picking, revisión, packing, despacho).

CAPITULO II

2.1 HISTORIA DE RIPLEY.COM

Ripley es la cadena de venta por departamento más importante de Chile y regiones de

Sudamérica como Perú y Colombia. Su negocio principal es la venta al detalle de

vestuario, accesorios y productos para el hogar. A la vez, tiene los formatos de sistema

financiero mediante la tarjeta Ripley, así como también Ripley.com, que es la tienda

virtual. Ripley comenzó sus operaciones en Perú en 1997. En el año 2011 se apertura

una nueva opción de compra a través de Ripley.com. una experiencia de compra

diferente y con descuentos especiales al ser canalizada la compra a través de la web de

Ripley.com.

2.2 ETAPAS DE LA CONFIGURACION E COMMERCE

EN RIPLEY COM.

2.2.1. Stock
A través de la página virtual de Ripley.com el cliente visualiza el producto a adquirir, si

el producto no está disponible el sistema muestra un mensaje donde indica que está

agotado teniendo la opción de escoger un producto de otra marca. Ripley tiene como

estrategia en este punto contar con 2 unidades como mínimo de los productos que

promociona en su tienda virtual. Se hace un inventario mensual de los productos para

controlar el stock de seguridad mínimo de acuerdo a la demanda y según los resultados

se realizan la importación o compra local teniendo en cuenta los lead times de origen

para no quebrar stock.

2.2.2 Orden de Compra

El cliente genera su orden de compra mediante la plataforma virtual WC7 y el Big

Ticket (sistema de gestión de despachos de Ripley.com) procesa esta información para

que se inicie el proceso de venta. El objetivo es que esta orden de compra no sea

anulada y no se generen notas de crédito. En la orden de compra se define la forma de

pago, el precio, el horario de entrega, validez de la oferta y demás detalles.

2.2.3 Picking
Una vez registrada la orden de compra, la bodega de Ripley.com recibe la solicitud y

procede con la selección de los productos requeridos, en esta etapa se debe tener

cuidado en que no se entregue un producto por otro, para ello todos los productos deben

estar correctamente codificados.

2.2.4 Revisión
En esta etapa se verifica que el producto no esté en mal estado y cumpla con los
requerimientos y características de la orden de compra de lo contrario se devuelve a la
bodega y se coloca en la bodega de merma.
2.2.5 Packing
Es el proceso donde se embala el material considerando varios aspectos como volumen,

fragilidad, ralladuras, si el producto es requerido para un regalo se indica una señal de

regalo, etc. Es importante destacar que un producto bien embalado evitará siniestros

físicos por el transporte en el trayecto.

2.2.6 Despacho
Para los despachos de Lima se cuenta con 5 motos y 2 camiones los cuales son

tercerizados. El promedio de entregas diarias es de 170 entre Lima y Provincias. Lima

representa el 82% de despachos y 18% Provincias.

 2.3. CONFIGURACION DE LA LOGISTICA DE SALIDA DE RIPLEY.COM
Gráfico 3: Configuración de la Logística de Salida
Picking Revisión Packing Despacho
Estrategia Eficiencia Eficiencia Eficiencia Eficacia
Costo Está incluido en el precio del producto Está incluido en el precio del producto Está incluido en el precio del producto El costo lo asume el cliente
Objetivos 15 pedidos/ hora 15 pedidos/ hora 15 pedidos/ hora 170 pedidos/día
Se tienen 2 camiones, 5 motos (que
Recursos 15 operarios 15 operarios 15 operarios son tercerizados) y los envíos a
provincia se realizan por SMP

* Cantidad de Devoluciones por Producto x 100%

* Cantidad de Devoluciones por Estado del Producto x 100% * Cantidad de Devoluciones por Producto x 100% * Cantidad de Devoluciones por
Cantidad de Devoluciones
KPI's Cantidad de Devoluciones Cantidad de Devoluciones Despacho x 100%
* Fill rate (no contar con stock debido a fallas en
* Exactitud de Pedidos * On time delivery Cantidad de Devoluciones
el sistema por errores no identificados)

Para ejercer el control en la etapa del picking, se Para ejercer el control en la etapa de la revisión, se tiene Para ejercer el control en la etapa del packing, se Al final del día se monitorea cuantos
tiene mapeado 03 controles por hora de manera mapeado 03 controles por hora de manera aleatoria, eso quiere tiene mapeado 03 controles por hora de manera pedidos fueron entregados a tiempo,
aleatoria, eso quiere decir 45 revisiones al día. decir 45 revisiones al día. aleatoria, eso quiere decir 45 revisiones al día. según las rutas asignadas.
Control La revisión consiste en la verificación aleatoria de La revisión consiste en la verificación del estado real de los La revisión consiste en la verificación del tipo de Jornada AM: 09:00 am - 01:00 pm
los productos, contenedores originales y/o aspecto del producto embalaje conforme a la clase de producto, y si es Jornada PM: 02:00 pm - 08:00 pm
productos picados y que estén conformes a la para que puedan pasar al packing sin observaciones. solicitado para regalo, que estén envueltos para la Jornada normal: 09:00 am - 08:00
orden de compra (sku, color, talla, modelo, etc.) ocasión. pm
Cantidad
3 revisiones/ hora 3 revisiones/ hora 3 revisiones/ hora Revisión completa
De Control
GAP 5 pedidos/ hora 5 pedidos/ hora 6 pedidos/ hora 20 pedidos/día
Porcentaje
33% 33% 40% 12%
GAP

Elaboración Propia / Fuente: Ripley.com

2.4. NIVEL DE SERVICIO
Gráfico 4: Nivel de Servicio

Elaboración Propia
Fuente: Ripley.com
Este gráfico nos

muestra el nivel de

servicio de Ripley.com. de los pedidos atendidos y cuanto fue su nivel de servicio por mes. Se puede notar que en los picos de venta es donde

más cae el nivel de servicio como lo muestra los meses de Diciembre 2014 y Julio 2015, donde los pedidos son mayores pero no se cumple con
la atención total, debido a fallas en algún proceso de la cadena de logística de salida. Ripley.com tiene por meta tener un nivel de servicio del

98% y en toda la medición esta estadística no se cumple. Igualmente cuando la venta es baja tampoco se cumple con el nivel de servicio como lo

muestra los meses de Octubre 2014 y Junio 2015. Podemos evidenciar que dentro de la cadena de logística de salida un proceso está fallando.

Pedidos Pedidos No Nivel De

Mes / Año
Atendidos Atendidos Servicio
Octubre 2014 4,306 155 96.5%
Noviembre 2014 6,634 232 96.6%
Diciembre 2014 13,581 1,016 93.0%
Enero 2015 5,032 520 90.6%
Febrero 2015 5,214 253 95.4%
Marzo 2015 5,684 312 94.8%
Abril 2015 7,079 333 95.5%
Mayo 2015 8,432 522 94.2%
Junio 2015 7,465 260 96.6%
Julio 2015 13,275 928 93.5%
Agosto 2015 9,362 545 94.5%
Septiembre 2015 7,362 590 92.6%

2.5. PEDIDO NO ATENDIDOS

Gráficos 5: Pedidos No Atendidos

Mes / Año Picking Packing Despacho Total Nivel Servicio Picking Nivel Servicio Packing Nivel Servicio Despacho

Octubre 2014 2 3 150 155 1.29% 1.94% 96.77%

Noviembre 2014 4 5 223 232 1.72% 2.16% 96.12%
Diciembre 2014 18 16 982 1,016 1.77% 1.57% 96.65%
Enero 2015 8 7 505 520 1.54% 1.35% 97.12%
Febrero 2015 5 5 243 253 1.98% 1.98% 96.05%
Marzo 2015 6 7 299 312 1.92% 2.24% 95.83%
Abril 2015 7 3 323 333 2.10% 0.90% 97.00%
Mayo 2015 9 7 506 522 1.72% 1.34% 96.93%
Junio 2015 5 1 254 260 1.92% 0.38% 97.69%
Julio 2015 13 4 911 928 1.40% 0.43% 98.17%
Agosto 2015 9 2 534 545 1.65% 0.37% 97.98%
Septiembre 2015 10 1 579 590 1.69% 0.17% 98.14%

Se tomó la información de los pedidos que no fueron atendidos. En este cuadro podemos identificar los tres procesos relevantes por los cuales no

se pudo cumplir con el nivel de servicio óptimo de Ripley.com. Revisando los datos notamos que el proceso que más perjudica a la empresa es el

de despacho, debido a que es el indicador con más alto porcentaje de no cumplimiento para la entrega de pedido. Hay un porcentaje de pedidos

que son transportados por la misma empresa y otro que es tercerizado, pero finalmente repercuten a la empresa.

2.6 PEDIDOS ATENDIDOS Y SUS DEVOLUCIONES

Gráfico 6: Pedidos Atendidos y sus Devoluciones
 Elaboracion Propia
Base de datos de Ripley

De los pedidos atendidos hay un porcentaje de devoluciones que se presenta cada mes. Se ve una tendencia que al mes siguiente el nivel de

servicio disminuye debido al porcentaje de pedidos devueltos. La mayor parte de devoluciones se debe a una falla en la logística de salida, sea

porque se equivocaron al momento de entregar el producto o por las siguientes razones: no era el color que solicito el cliente; el embalaje estaba
dañado, el producto no funcionada y demás. Lo importante de este gráfico es que podemos detectar que sucedió con estos pedidos para que hayan

sido devueltos aun cuando han sido recibidos por el cliente y la causa sea una etapa de la logística de salida.

Mes / Año Pedidos Atendidos % Devoluciones Devoluciones

Octubre 2014 4,306 4.74% 204
Noviembre 2014 6,634 3.04% 202
Diciembre 2014 13,581 3.14% 426
Enero 2015 5,032 7.97% 401
Febrero 2015 5,214 3.87% 202
Marzo 2015 5,684 3.98% 226
Abril 2015 7,079 3.90% 276
Mayo 2015 8,432 3.43% 289
Junio 2015 7,465 2.84% 212
Julio 2015 13,275 2.49% 330
Agosto 2015 9,362 7.35% 688
Septiembre 2015 7,362 5.23% 385

2.7. MOTIVO DE DEVOLUCIONES

Del total de devoluciones, se ha podido clasificar cuales son las que tienen mayor porcentaje, según la información obtenida de Ripley.com en su

base de datos. (clasificación de motivos de devoluciones). El porcentaje mas elevado es el de Servicio de Despacho con un 62% lo cual es un alto

nivel de estudio ya que en este punto podemos encontrar si alguna de estas devoluciones se debió o no a la logistica de salida.

Gráfico 7: Clasificación de Motivos de Devolución

Elaboracion Propia
Base de datos de Ripley
GRÁFICO DE PARETO

A través del gráfico de PARETO podemos detectar cuáles son los problemas principales en que se debe enfocar la empresa, revisando los casos

de Servicio de Despacho y Producto que son los niveles más altos en devoluciones. Nuevamente en este punto el servicio de despacho que tiene

referencia con la logística de salida es un punto principal a revisar y dar solución a fin de mejorar el nivel de servicio.

Gráfico 3: Gráfico de Pareto

Elaboracion Propia
Base de datos de Ripley
2.8 SUB – MOTIVO DE DEVOLUCION
Gráfico 9: Sub – Motivo de Devolución

Elaboracion Propia
Base de datos de Ripley
Al obtener la información de PARETO, nos hemos concentrado en analizar el Servicio

de Despacho y cuáles son los sub-motivos por los cuales hay un porcentaje tan alto de

devoluciones. El cuadro nos muestra que la entrega, revisión y packing son los niveles

más altos en devolución. Esto se debe a que desde un inicio en la cadena, estos puntos

no pasaron por control por lo cual los clientes realizaron devolución, ocasionando a la

empresa gastos innecesarios.

Por otra parte, ante los resultados del diagrama de Pareto se armó un brainstorming que

indicará las posibles causas que genera un alto índice de devoluciones. Las cuales se

detallan a continuación:

 No establecer Normas y Procedimientos específicos:

 Despachar productos en mal estado o mal embalados

 Permitir que los clientes devuelvan productos por cualquier motivo, aun cuando

la empresa no es responsable.

 Falla en el sistema web al momento de realizar compra.

 No Refleja el sistema la cantidad de productos disponibles al momento de la

compra.

 Genera doble compra o un pago en exceso.

 Mano de Obra.

 Rotación de Personal en el almacén.

 Retrasos en la entrega de los pedidos.

 Manejo inadecuado en la manipulación de los productos y/p Armado.

 Medio Ambiente.

 Call Center que no comunica a tiempo los reclamos de los clientes.

  Call Center no tiene estructurado que tipo de reclamos pueden aceptarse o no

aceptarse.

 Materiales.

 Falta de Stock para atender pedido.

 Codificación de productos no indica color u otra característica.

 Productos incompletos o en mal estado.

Una vez se ha analizado las posibles causas se procede a colocarlas en un diagrama

de causa y efecto de Ishikawa el cual queda de la siguiente manera:

GRAFICO ISHIKAWA

Gráfico 10: Gráfico Ishikawa

Elaboración Propia
Base de datos de Ripley
Al analizar cada una de las causas que resultan en devoluciones se puede encontrar que

la mayoría se debe a problemas en la logística de salida como la Falta de Stock; una

mala codificación de los productos; productos incompletos o en mal estado. Finalmente

si estos procesos no se atienden como prioridad el nivel de servicio óptimo que se desea

no se cumplirá, adicionalmente que se seguirá teniendo casos de devoluciones porque

hubo fallas en la primera etapa del proceso que justamente implica a la logística de

salida.

2.9. BENCHMARKING
El comercio electrónico ha crecido considerablemente en nuestro país y las tiendas

online que lideran son Ripley, Falabella y Linio. Cada una presenta diferencias que

llegan a influir en la decisión de compra de los clientes.

Linio cuenta con Marketplace que no solo ofrecen sus propios productos dentro de su

plataforma sino también ofrecen productos de diversos proveedores que compiten entre

sí, por esta razón se ven los mismos artículos con diferentes precios. Solo cuentan con

un proceso de devolución porque no cuenta con una tienda física pero es el único

comercio que acepta efectivo como pago contra entrega.

Falabella al contar con diversos locales alrededor del Perú tiene la opción de retiro en

tienda en donde los clientes pueden recoger los productos en las mismas sucursales.

Ripley cuenta con kioscos instalados en sus diversos locales, estos permiten que los

clientes junto con un asesor de ventas puedan adquirir sus productos a través de la

página web. Cuenta también con 5 medios de pago y con jornadas de entrega tanto AM

como PM.
2.10. PROPUESTA DE MEJORA PARA CASO
RIPLEY.COM
Como observamos en el benchmarking, las principales empresas competidoras de

Ripley.com son Saga Falabella y Linio, por más que estás empresas tienen productos

muy parecidos, cada una ofrece servicios que las diferencian. Ripley.com tiene que

encontrar qué servicios son los más representativos y valorados por los clientes para que

pueda mejorar y volverse más competitivo.

Como hemos mencionado, la etapa del despacho es la causa principal que el nivel de

servicio disminuya debido a los diversos inconvenientes presentados, por lo tanto,

sugerimos realizar los siguientes cambios:

 Instalar módulos de “Recojo en Tienda”, esto permitiría ofrecer el mismo

servicio que Saga Falabella, se podría incrementar la cantidad de clientes; pero

sobre todo aumentaría el indicador de pedidos atendidos ya que sería el

comprador quién recogería el producto y la empresa ya no realizaría el despacho

a domicilio.

 Ampliar la flota de “Motorizados”, en la actualidad, se cuentan con cinco

unidades para cubrir los despachos de productos pequeños, sin embargo, no se

dan abasto para el cumplimiento total de los mismos. Por ende, se continúa

utilizando camiones que despachan otros productos, perdiendo eficiencia.

  Mejorar el CRM del call center, se propone llamar a los clientes el mismo día

en que se les va a despachar, para minimizar los casos “Sin morador8”, ya que

este inconveniente tiene un impacto sustancial en el indicador de Nivel de

Servicio.

 Cumplir con las jornadas AM y PM, como consecuencia de que los

transportistas continúan entregando los productos en cualquier momento del día,

se tienen reclamos, devoluciones, retornos ya que los clientes no se encuentran

presentes en sus casas, se propone cumplir con los horarios establecidos y si se

tuviera algún inconveniente con el despacho, se deberá comunicar directamente

a servicio al cliente para que coordinen y reprogramen el despacho.

En el caso de las etapas del picking, revisión y packing, tenemos las siguientes

recomendaciones:

 Implementar un check list global, actualmente, existe una revisión aleatoria en

cada etapa de la logística de salida, pero se sugiere realizar un check list global

donde se revise algunos pedidos finales, de manera aleatoria, antes de ser

despachados para comprobar que sean los productos correctos según la orden de

compra.

 Mejorar la señalética, para que los productos que sean frágiles sean tratados de

la manera adecuada durante el transporte y así lleguen sin inconvenientes donde

los clientes finales.

8
Sin Morador se refiere a que el cliente no se encuentra en casa al momento del despacho.
 Mejoramiento de plataformas online, en los días que existen campañas como;

cierra puertas, cyberdays, ahora o nunca, outlets, entre otros, se generan

inconsistencias en la plataforma, lo que produce “ventas falsas” ya que a veces

no se cuentan con productos en stock pero el sistema si registra la venta. Por

ello, se deberá tener mayor cuidado con los sistemas.

 2.11. PROPUESTA DE MEJORA EN LA CONFIGURACION DE LA LOGISTICA DE SALIDA DE
RIPLEY.COM
Gráfico 11: Propuesta de Mejora de la Configuración de la Logística de Salida

Picking Revisión Packing Despacho

Se reducirá el costo en las revisionesSe reducirá el costo en las revisiones del Se reducirá el costo en las Se implementarán los siguientes
del supervisor y el tiempo invertido supervisor y el tiempo invertido en este revisiones del supervisor y el cambios:
en este proceso, ahora se tendrán 02 proceso, ahora se tendrán 02 controles, tiempo invertido en este proceso, - Instalar módulos de recojo en
controles, para lo cual se tomarán laspara lo cual se tomarán las siguientes ahora se tendrán 02 controles, tienda
siguientes acciones:acciones: para lo cual se tomarán las - Ampliar la flota de
- Rediseñar la distribución en de los - Gracias a la redistribución y siguientes acciones: motorizados
andamios por familia de producto. rediseñalización de los andamios por - Se capacitará a los operarios en - Mejorar el CRM del Call
- Los andamios tendrán mayor familia de producto, se tendrá mejor la técnica de empaque de acuerdo center
señalización. identificación de los mismos según su al tipo de producto. - Cumplir con los horarios de
- Se capacitará a los operarios para la
nivel de manipuleo y cuidados según sus - En la Orden de compra se entrega, respetando las jornadas
Acciones ubicación eficiente de los productos. especificaciones técnicas, tales como: especificará si los productos son AM y PM
fragilidad, medidas, entre otros. para obsequios, se tendrán en
* Existen productos que por sus - Se capacitará a los operarios para la consideración el tipo de empaque.
características (dimensiones, tamaño, correcta revisión de los productos.
fragilidad, etc.) no pueden ser *Existen productos que por sus
almacenados en los andamios, pero *Existen productos que por sus características (dimensiones,
tienen una ubicación específica en el características (dimensiones, tamaño, tamaño, fragilidad, etc.) no
almacén. fragilidad, etc.) no pueden ser pueden ser almacenados en los
almacenados en los andamios, pero andamios, pero tienen una
tienen una ubicación específica en el ubicación específica en el
almacén. almacén y su packing es especial.
CONCLUSIONES

 La logística de salida tiene un impacto directo en el nivel de servicio de

Ripley.com, ya que como se observaron en los gráficos, mientras mayor era el

volumen de venta, menor era el porcentaje de nivel de servicio.

 En los meses de venta pico “Cyberdays” la empresa no se encuentra preparada

para abastecer la cantidad de despachos vs las ordenes vendidas.

 Dentro del total de devoluciones, es el despacho el motivo que afecta más a los

clientes debido a que la empresa terceriza sus despachos no permitiéndole tener

el control absoluto de las rutas realizadas por los transportistas.

 Los sistemas aún presentan problemas que distorsionan la venta y reducen el

nivel de satisfacción generando la mayor cantidad de casos post-venta.

 Ripley.com tiene las herramientas necesarias para tener mayor participación de

mercado, crecer en ventas y mejorar su calidad de servicio, siguiendo las

sugerencias presentadas.
 LIMITACIONES

Las limitaciones detectadas para la elaboración del presente trabajo implican que a pesar

de contar con completo acceso a la información de ventas y logística de la empresa,

Ripley.com ha solicitado no exponer toda su información por confidencialidad.

Asimismo, no contamos con información de ventas de la competencia ya que dicha

información es muy restringida.

BIBLIOGRAFIA

ANAYA, J. (2008). Almacenes: Análisis, diseño y organización. Madrid: Esic Editorial.

BALLOU, R. (2004). Logística administración de la cadena de suministros. México:
Editorial Pearson Educación de México S.A. de C.V.
CABRERA, Danny y ESCUDERO, Jose (2012). Técnicas de Almacen . 1° Edición
2015. Cuenca : Ediciones Paraninfa S.A
CASTAN, José y otros (2000). La logística en la empresa. Madrid: Pirámide
ESCUDERO, R. (2015). Técnicas de Almacén. Primera Edición Madrid. Ediciones
Paraninfo S.A.
MARTINEZ, I (2005), La Comunicación en el punto de venta, estrategias de
comunicación en el comercio real y on line. Madrid. ESIC
PEITZNER, Willy (2009) Aplicación sobre E- Commerce Basada en la web,
conocimiento semántico aplicado a las Pymes. (tesis de graduación facultad de
Ingeniería) Guatemala: Universidad San Carlos de Guatemala
SERRA, Roberto y MURPHY, Martin (2013). Retail Strategy, la revolución en
Category Management. Segunda edición, Buenos Aires. Ediciones Cooperativas.
MAULEÓN, M. (2003). Sistemas de almacenaje y picking. España: Ediciones Díaz de
Santos
 1

ANEXOS

ANEXO 1: ORGANIGRAMA DE RIPLEY.COM

Fuente: Procedimientos de Ripley.com

 2

ANEXO N° 2: PLANTILLA DE PICKING

 3

ANEXO N° 3: PLANTILLA DE PACKING

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