Empresas Turisticas

SERVICIOS
TURÍSTICOS
Administra empresas de
servicios turísticos.
Reconoce el funcionamiento de las empresas de servicios turísticos .................. 15
Secuencia didáctica 1. El turismo ............................................................................................. 17

Origen del turismo .......................................................................................................................... 18
BLOQUE 1
Sistema turístico ............................................................................................................................. 20

Elementos importantes del turismo ................................................................................................ 21
Secuencia didáctica 2. Antecedentes del turismo ..................................................................... 28

Antecedentes históricos del turismo ............................................................................................... 32
Secuencia didáctica 3. Factores de Turismo .............................................................................. 28

Factores en el desarrollo del turismo .............................................................................................. 34
Secuencia didáctica 4. Tipos de Turismo ................................................................................... 28

Clasificación básica del turismo ...................................................................................................... 34
Otras clasificaciones del turismo ..................................................................................................... 34
Administra Empresas de Servicios Turísticos ...................................................... 63
Secuencia didáctica 1. Planeación en las Empresas turísticas.....................................................65

BLOQUE 2
Proceso Administrativo....................................................................................................................65
Secuencia didáctica 2. Organización en las Empresas turísticas .................................................71

Organización ....................................................................................................................................72
Proceso de la organización .............................................................................................................. 73
División del trabajo ..........................................................................................................................73
Coordinación .................................................................................................................................. 75
Secuencia didáctica 3. Proceso de integración .......................................................................... 78

Integración ...................................................................................................................................... 78
Planeación de recursos humanos ................................................................................................... 79
Capacitación .................................................................................................................................... 80
Secuencia didáctica 4. Proceso de Dirección ............................................................................ 81
Motivación ..................................................................................................................................... 83
BLOQUE 2 Cont.
Comunicación ................................................................................................................................. 84
Liderazgo ......................................................................................................................................... 84
Secuencia didáctica 5. Proceso de control ............................................................................... 87

Control ............................................................................................................................................ 87
Factores de los que hace uso el control ......................................................................................... 88
Tipos de control .............................................................................................................................. 88
Importancia del control .................................................................................................................... 89
Principios fundamentales del control ............................................................................................. 89
Proceso de control .......................................................................................................................... 90
Estándar .......................................................................................................................................... 91
Características de los estándares ..................................................................................................... 91
Evaluación de resultados ................................................................................................................ 93
Corrección ....................................................................................................................................... 93
Retroalimentación ........................................................................................................................... 93
Conoce los principales departamentos de una empresa y sus funciones ............ 97
BLOQUE 3
Secuencia didáctica 1. Las empresas y sus departamentos ........................................................ 99
Estructura organizacional ............................................................................................................... 99
Dirección y Gerente General: Funciones ..................................................................................... 100
Asamblea de accionistas: Funciones ............................................................................................ 101
Departamento de Recursos Humanos: Funciones ....................................................................... 102
Departamento de Producción: Funciones .................................................................................... 102
Departamento de Contabilidad y Finanzas: Funciones .................................................................. 105
Departamento de Mercadotecnia: Funciones ............................................................................... 106
Glosario ..................................................................................................................................................... 110

BLOQUE 1
Reconoce el funcionamiento de las empresas de servicios turísticos
Contenido
El turismo.
Antecedentes del turismo.
Factores de turismo.
Tipos de turismo.
Capacitación para el Trabajo: Servicios Turísticos
Inicio Secuencia didáctica 1

EL TURISMO
Reconoce el funcionamiento de las empresas de servicios turísticos.
Como proyecto a desarrollar en este primer bloque te proponemos que participes en la lectura y realización de
actividades individuales o en equipo, para lograr este objetivo es necesario que pongas en práctica los conocimientos,
habilidades, valores y actitudes que irás a desarrollando a lo largo del trabajo de este bloque.
Indicaciones a tu profesor para realizar las actividades de planeación del proyecto:

Comentar en el grupo lo siguiente: ¿Qué es turismo? ¿Qué es turista? ¿Cuál es la clasificación del turismo? ¿Cuáles
son los principales factores del turismo que existen? Menciona los tipos de turismo
• Participa con el grupo una lluvia de ideas con el fin de proponer actividades necesarias.
• Intégrate en equipo de cinco personas para trabajar las actividades colectivas de este bloque.
• Colabora en la planeación de las tareas, distribución de responsabilidades y la definición de la materia que
requiera para la realización del programa del equipo.
EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA
Lee las siguientes preguntas y subraya la respuesta correcta:
1. Es el conjunto de integraciones humanas como transporte, hospedaje, diversión, enseñanza derivadas de los
desplazamientos.
a) Turista b) Turismo c) SECTUR
2. Para poder hablar de turismo necesitamos identificar dos elementos fundamentales de esta actividad que son:
a) IMET y OMT b) SECTUR y Ley de Turismo c) Turismo y Turista
3. ¿Cuál fue la intención principal del desplazamiento del turismo en el Siglo XIX?
a) El ocio b) La diversión c) Las peregrinaciones
4. El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias según:
a) IMET b) OMT c) La ley de Turismo
5. La persona que viaja fuera de su domicilio, con el propósito preponderante de esparcimiento, salud, descanso
o cualquier otro similar” según:
a) La ley de Turismo b) IMET c) OMT
16
Administra empresas de servicios turísticos
Desarrollo
ACTIVIDAD 1
SD1-B1
Responde las siguientes preguntas:
1. ¿Qué entiendes por turismo?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Cuál es la importancia de la actividad turística ?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. ¿Qué elementos se necesitan para realizar una actividad turística?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4. ¿Qué factores influyen en el turismo?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
5. ¿Consideras que el turismo influye en la economía? ¿por qué?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
BLOQUE 1 Reconoce el funcionamiento de las empresas de servicios turísticos 17

Origen del turismo.
El turismo como tal, nace en el siglo XIX, como una consecuencia de la Revolución industrial,
con desplazamientos cuya intención principal es el ocio, descanso, cultura, salud, negocios
o relaciones familiares. Estos movimientos se caracterizan por su finalidad de otros tipos de
viajes motivados por guerras,
movimientos migratorios,
conquista, comercio, entre
otros. No obstante el turismo
tiene antecedentes históricos
claros.
Para poder hablar de turismo

necesitamos identificar dos
elementos fundamentales de
esta actividad: turista y turismo.
La palabra “Tur”, es un
sinónimo de “viaje de
vanguardia”, “reconocimiento
o “exploración. Es posible que
durante la dominación romana
esta palabra se haya incorporado
al latín vulgar, que era la lengua
de los antiguos romanos, la
cual ya latinizada viene a ser
“Tornare”, que significa girar
cuya connotación equivaldría a
“viaje circular”.“Tour” significa viaje o excursión; a la postre, los normandos invadieron
Inglaterra donde el idioma francés llegó a ser durante algún tiempo la lengua oficial del país.
Años más tarde los ingleses se liberaron de los normandos, y se volvió a implantar el idioma
inglés como lengua oficial, ya habían adoptado el término en cuestión, mismo que apareció
documentalmente por primera vez en 1760, como verbo transitivo “To make a tour”, del
galicismo, tour. Ahora bien los sufijos “ismo e itsmo”, completan los vocablos Turista y
Turismo respectivamente, equivalen a la acción que recae sobre una persona o un grupo de
ellas.
Lo anterior explica por qué en el siglo XVII, a los recorridos por parís se les denominó “El
grand y el petit tour”, y en Inglaterra en el siglo XVIII, se utilizará la frase de origen francés
“faire de grand tour”, para referirse al viaje que para complementar su educación realizaban
los franceses a través de diversos países europeos, a estos viajeros, se les empezó a llamar
“Turistas”.
Según la Organización Mundial del Turismo, el turismo comprende las actividades que
realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno
habitual, por un período consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio,
por negocios o por otros motivos.
18
La OMT establece dos grandes grupos de turismo a partir de las razones básicas del viaje,
estos dos grandes grupos:
Turismo de ocio
Descanso y salud.
Cultura.
Naturaleza, deporte y aventura.
Relaciones familiares y amistades.
Religión.
Acontecimiento.
Turismo de negocios
Empresarial y financiero.
Científico.
Congresos y convenciones.
Ferias y exposiciones.
Incentivos.
• IMET (Instituto mexicano de investigaciones turísticas): “Turismo es un conjunto

bien definido de relaciones, servicios e instalaciones que actúan cooperativamente para
realizar las funciones que promueven, favorecen y mantienen la afluencia y estancia
temporal de los visitantes”.
• Hunziker y Krapt(1942): “Turismo es el conjunto de las relaciones y los fenómenos

producidos por el desplazamiento y permanencia de los turistas, motivados por una
actividad lucrativa”.
• Troisi: “Conjunto de traslados temporales de personas, originados por necesidades de

reposo, de cura, espirituales o intelectuales”.
• De Arrillaga (1955): “Todo desplazamiento temporal, determinado por causas ajenas

al lucro; el conjunto de bienes, servicios y organización que en cada nación determinan
y hacen posible a esos desplazamientos, y las relaciones y hechos que entre éstos y los
viajeros tienen lugar.
• Oscar de la Torre Padilla: “El turismo es un fenómeno social que consiste en el

desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que,
fundamentalmente por motivos de recreación, descanso, Cultura o salud, se trasladan de
un lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa
ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de importancia social, económica
y cultural”.

• De acuerdo con la Ley del Fomento al Turismo, expedida el 29 de Diciembre de

1973, un turista es: “La persona que viaja fuera de su domicilio, con el propósito
preponderante de esparcimiento, salud, descanso o cualquier otro similar”.
Otros conceptos del turismo
Turismo:
• Es el conjunto de integraciones humanas como transporte,
hospedaje, diversión, enseñanza, derivadas de los desplazamientos
humanos transitorios temporales.
• Es la actividad que se realiza según las motivaciones que experimenta
el individuo para satisfacer sus necesidades.
Turista:
• El actor y objeto del turismo. No podríamos entender la actividad si
no comprendemos al turista.
• El turista cuenta con deseos, necesidades, capacidad de gasto y
tiempo libre, ante todo busca placer y recreación en su viaje.
Esta es una definición más completa, aunque demasiado amplia comparada a las
existentes, ya que introduce los fenómenos que se producen con ocasión de la actividad
turística:
• Desplazamiento.
• Estancia temporal.
• Viajero.
• El lugar de estancia.
• Las relaciones sugeridas entre todos estos elementos.
Sistema Turístico.
La naturaleza de la actividad turística es resultado complejo de una interrelación entre

diferentes factores hay que considerar conjuntamente, es decir un conjunto de elementos
interrelacionados entre sí que evolucionan dinámicamente.
Distinguimos cuatro elementos básicos:
1. La demanda formada por el conjunto de individuos consumidores de bienes y

servicios turísticos.
2. Oferta formada por el conjunto de productos, servicios y organizaciones involucrados
activamente con la experiencia turística.
3. El turismo como un sistema de relaciones entre sujeto (turista) y un objeto (el
núcleo receptor, la empresa y organización turística). Esta relación está rodeada de
diferentes entornos que influyen en el sector.
20
Elementos importantes del turismo:
• La estancia en el destino ha de ser por periodo determinado de tiempo, no permanente.

• El turismo comprende tanto el viaje hacia el destino como las actividades realizadas
durante la estancia.
• Cualquiera que sea el motivo para viajar, el turismo abarca los servicios y productos
creados para satisfacer las necesidades del turista.
Objetivos del turismo:
1) Proporcionar oportunidad de empleo, especializado y no especializado, ya que es una

industria que requiere mano de obra intensiva.
2) Genera una oferta necesaria de cambio de divisas extranjeras.

3) Aumenta los ingresos.
4) Crea un mayor producto nacional bruto.
5) Se puede construir sobre infraestructura que también ayudará a estimular el comercio

y la industria locales.
6) Ayuda a diversificar la economía.
7) Tiende a ser una de las actividades de desarrollo.
ACTIVIDAD 2
SD1-B1
Elabora lo siguiente:
1. Lee el tema de concepto de turismo.
2. Elabora un cuadro comparativo sobre los conceptos de los diferentes autores con los elementos más importantes
de cada uno.
Autor Concepto Características
22
ACTIVIDAD 3
SD1-B1
Elabora un mapa mental de turismo y turista, utiliza recortes de revistas, periódicos e imágenes, pega en la hoja.

Cierre
ACTIVIDAD 4
SD1-B1 La persona que viaja fuera de
su domicilio, con el propósito
1. Relaciona el concepto con su definición. preponderante de esparcimiento.
OMT Turismo es un conjunto bien

definido de relaciones, servicios e
instalaciones.
Ley de Turismo
Significa girar cuya connotación
equivaldría a “viaje circular”.“Tour”
significa viaje o excursión.
IMET
Comprende las actividades que

realizan las personas durante
Tornare sus viajes y estancias en lugares
distintos.
2. En plenaria verifica tus respuestas y corrige si es necesario.
3. Define tu propio concepto de turismo, según lo visto con anterioridad.

_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
4. Escribe brevemente lo que entiendes por “turista”.

_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
5. ¿Qué diferencia existe entre turista y visitante?

_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
24
ACTIVIDAD INTEGRADORA
1. Organizados en equipos elaboren una historieta con los temas origen del turismo y concepto del turismo para
exponer en clase, haciendo las ilustraciones, guiones, diálogos y utilizando diferentes materiales.
2. Consulten ejemplos de tiras cómicas y observen cómo está planteado el desarrollo.
3. Observen los recursos gráficos que se presentan en la narración de una tira cómica.
RÚBRICA DE EVALUACIÓN DE ACTIVIDAD INTEGRADORA
Nivel de desempeño
Inicial receptivo Básicos Autónomo

(5-6) (7-8) 9-10)
Habilidad de aplicación
de conocimiento.
Manejo de la
información.
Actitudinal
De acuerdo a la valoración indicada, asigna la calificación y obtén tu promedio

Total
en esta rúbrica.

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
Calidad
Mínima Buena Excelente

No. de evidencia
(5-6) (7-8) (9-10)
de conocimiento.
Exposición frente al
grupo, uso creativo de
recursos.
Resumen, mapa
conceptual o mental,
actividades en equipo o
individual.
De acuerdo a la valoración indicada, asigna la calificación
Total
y obtén tu promedio en esta rúbrica.
26

ANTECEDENTES DEL TURISMO
1. ¿Quiénes dieron la unidad política del mundo con viajes de caminos a vía Apia?
a) Los Romanos b) Los Egipcios c) Los jubileos
2. ¿En qué época existieron conflictos entre el cristianismo y el islam generando las cruzadas o guerras santas con
expediciones medievales de carácter religioso militar?
a) La era moderna b) La edad media c) La era contemporánea
3. ¿En qué época resurge la cultura occidental, y Cristóbal Colón descubre América?
a) La era contemporánea b) La era moderna c) La era media
4. En esta época es la construcción de nuevos caminos, invención del barco de vapor, locomotoras, y una relativa
seguridad:
a) La era media b) La era contemporánea c) La era moderna
5. En qué año Thomas Benet crea el “individual Inclusive Tour”, que significa viaje individual con todo
pagado:
a) 1855 b) 1850 c) 1852

Desarrollo
ACTIVIDAD 1
SD2-B1
Contesta las siguientes preguntas:
1 ¿Conoces la historia y evolución del turismo?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2 ¿Qué fue lo que impulsó el turismo?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3 ¿A qué crees que se refiere el término de turismo?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4. Dibuja-según tu criterio -los antecedentes históricos del turismo.
28
Antecedentes históricos del turismo
El impulso que tuvieron los viajes de la humanidad a través de la historia, no surgió

repentinamente, sino que siguió un largo proceso que se remonta a la más remota
antigüedad, en la que se podrían señalar innumerables hechos, entre los cuales podríamos
mencionar los siguientes:
a) El principio del turismo. Las antiguas maravillas constituyeron los primeros

atractivos para el turista como lo son: las pirámides de Egipto, los Jardines Colgantes de
Babilonia, la estatua de Júpiter en Olimpia, el templo de Diana en Efeso, el Mausoleo
de Halicarnaso, el Coloso de Rodas y el Faro de Alejandría.
b) El turismo en el imperio romano. Los romanos dieron unidad política al mundo.

Cabe señalar que los viajes estuvieron vinculados a los caminos como la vía Apia.
Pompeya gozó de gran popularidad como centro recreativo de lujo entre la sociedad
privilegiada romana. Con la aparición del cristianismo y el islam se generaron viajes
con motivos religiosos.
c) El turismo durante la edad media. Durante esta época existieron conflictos entre
el cristianismo y el islam generando las cruzadas o guerras santas con expediciones
medievales de carácter religioso militar. El turismo religioso tuvo gran auge al instituirse
los jubileos de Roma ya que generaron múltiples peregrinaciones. En esta época aparece
Marco Polo, incansable viajero veneciano. Se editó el atlas catalán 1375 representó el
máximo conocimiento en su época del alumno y que fue conocido por Cristóbal Colón.
d) El turismo en la era moderna. En esta época resurge la cultura occidental, Cristóbal

Colón descubre América, la navegación se perfeccionó incrementando los viajes largos.
Años más tarde surge la revolución francesa y con ella la influencia de nuevas políticas,
motivando a los hombres a viajar.

e) El Turismo en la era contemporánea. La construcción de nuevos caminos, invención

del barco de vapor, locomotoras, y una relativa seguridad, motivaron nuevamente los
viajes a principios de siglo. Thomas Cook a quien se le atribuye, “la paternidad del
turismo organizado”. El 5 de julio de 1841 fleta un tren para trasladar a 540 personas
que iban a asistir a una convención religiosa de Leicester a Longborough, Inglaterra,
cuyo costo fue de un chelín.
En 1850 Thomas Benet crea el

“individual Inclusive Tour”, que
significa viaje individual con todo
pagado.
En 1850 fue fundada la American

Express Company que organizaba
giras turísticas, vender cheques de
viajero, tarifa de crédito, lenguas
extranjeras y una cadena de centros de
recreación al mar y montaña llamados
Club Mediterráneo.
f) El turismo tiene un lugar importante en nuestro país, convirtiéndose en un

acontecer de interés nacional. Los antecedentes históricos del turismo lo
dividiremos en 3 etapas:
• Primera etapa: Del nacimiento, de 1920 a 1940.
En esta etapa aparecen las primeras corrientes turísticas extranjeras, de hecho no existe
turismo nacional, nacen los primeros servicios turísticos, hoteles, agencias de viajes,
organismos especiales, etc.
En 1939 se fundó la Asociación de turismo. Se promulga la Ley de Migración del 15 de

enero de 1926, donde aparece el concepto de turista.
Se crea la Comisión Mixta Pro-turismo el 6 de julio de 1929 con la meta de incrementar

el movimiento turístico hacia el país.
El 7 de junio de 1937 se crea el Departamento de Turismo y en 1939 se promulga la ley

que crea el Consejo Nacional de Turismo.
• Segunda Etapa: De desarrollo, de 1940 a 1958.
En esta etapa se da un auge acelerado del fenómeno del turismo, no existe tiempo para
planear adecuadamente, se crean los grandes hoteles, se multiplican las agencias y
aparecen los transportes turísticos.
30
Durante el régimen del Lic. Miguel Alemán Valdez, el turismo tiene un lugar privilegiado en la planeación del
desarrollo social y económico del país. Surgen los grandes centros turísticos, destacando nuestro país en el
mercado mundial. El 31 de diciembre de 1949 se publica la primera Ley Federal de Turismo.
Tercera Etapa: De tecnificación, de 1958 a nuestros días. En 1961 se le da una cimentación jurídica que asegura
su estable desarrollo. Se elabora el Plan Nacional de Desarrollo Turístico el 6 de julio de 1961. Se realizan,
entre distintos organismos públicos, estudios socio-económicos sobre el fenómeno del turismo con el Lic. Luis
Echeverría Álvarez en la nueva Ley de Fomento al Turismo se denomina turismo social, creando la dirección del
mismo nombre. Se crea el Fondo Nacional del Turismo y la SECTUR como órgano del Poder Ejecutivo de la
Federación.
ACTIVIDAD 2
SD2-B1
Redacta un resumen en tu cuaderno donde identifiques los puntos importantes de los antecedentes históricos del
turismo intercambia con un compañero tu texto coméntalo y corrijan si es necesario.
Cierre
ACTIVIDAD 3
SD2-B1
A partir de la lectura “Antecedentes históricos del turismo” elabora una línea de tiempo.

Exposición:
Retomando la actividad anterior, presenta una la línea de tiempo. Con gráficas, dibujos, diferentes colores, sobre
una hoja de papel rotafolio bond o cartulina. Preséntalo al profesor para exponer frente al grupo.
Nivel de desempeño

Criterios
(5-6) (7-8) (9-10)
de conocimiento.
Manejo de la
información.
Actitudinal.
De acuerdo a la valoración indicada, asigna la calificación y obtén tu promedio

Total
en esta rúbrica.
32
Nivel de desempeño

No. de evidencia
(5-6) (7-8) (9-10)
de conocimiento.
recursos.
Resumen, mapa
individual.
Total


FACTORES DE TURISMO
1. Busca varios tipos de experiencias y satisfacciones psíquicas y físicas:
a) Empresas de bienes y servicios b) Turista c) Comunidad
2. Son todas las compañías dedicadas a satisfacer las necesidades del turismo:
a) Turista b) comunidad c) Empresas de bienes y Servicios
3. Es otro de los factores necesario para que se lleve a cabo la actividad turística, es de gran apoyo:
a) Gobierno b) Turista c) Comunidad receptora
4. Observa a los turistas por los beneficios económicos que puede recibir de ellos y como un factor cultural y que
según las circunstancias:
a) Comunidad receptora b) Gobierno c) Turista
34
FACTORES DE DESARROLLO

ACTIVIDAD 2
SD3-B1
Escribe en el cuadro la descripción diez lugares de interés turístico en tu comunidad o región.
Nombre del lugar Ciudad o Región
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
36
Desarrollo
Factores en el desarrollo del turismo.
Para que la actividad turística se desarrolle con éxito se

requiere de cuatro factores fundamentales en dicha actividad,
ya que son interdependientes entre sí, por lo que la falta de
uno de estos, no sería posible el desarrollo de la actividad
turística.
Los cuatro factores que intervienen en el desarrollo del

turismo son:
1) Turista. Busca varios tipos de

experiencias y satisfacciones psíquicas y físicas. La naturaleza de
las mismas determinará en gran medida los destinos elegidos y
actividades placenteras.
Los turistas, visitantes se definen como las personas que permanecen
al menos 24 horas pero no más de un año en el país que visitan y
cuyos motivos de viaje pueden clasificarse del modo siguiente:
Placer, distracción, vacaciones, deporte, negocios, visita a amigos
o parientes, misiones, reuniones, conferencias, salud, estudios,
religión.
2) Empresas de bienes y servicios. Son todas las empresas

dedicadas a satisfacer las necesidades del turismo, por lo que
los hombres de negocios ven en el turismo una oportunidad para
obtener utilidades, al proporcionar necesidades, demandados por
los turistas, como son: hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.
Todo el conjunto considerado de empresas turísticas pertenece al
sector servicios, ya que el producto que ofrecen suele tener esta consideración. Estas
empresas, son complejas, tanto en su estructura, en su organización y en las actividades
que desarrollan, ofrecen al cliente un servicio o producto que difícilmente es tangible
y, por tanto, poco almacenable. Además, se trata de un sector en el que a menudo el
cliente está alejado del producto que pretende consumir lo cual, le obliga efectuar un
desplazamiento. Hasta el lugar en el que adquirirá dicho producto.
3) El Gobierno. Es otro de los factores necesario para que se lleve a cabo la actividad
turística. Ya que propone y autoriza los proyectos innovadora en pro del turismo. La
Sectur (secretaría de turismo), ve en el turismo un factor económico que beneficiará
a la comunidad ejemplo: divisas, impuestos, empleos, infraestructura, educación, etc.,
generando un desarrollo económico social de la comunidad. El gobierno determinó que
los factores clave para la obtención de los objetivos de satisfacción de sus clientes y
de competitividad de sus empresas que fueron identificados mediante la participación y
diversificación de productos en el mercados, reestructuración de los recursos materiales,

incremento de productos turísticos demandados por los clientes, recursos humanos,

desarrollo de la oferta y la demanda, política de precios, estrategias publicitarias y
promocionales de información, comunicación y competencia leal, atención al cliente,
eficacia en la gestión empresarial: adecuación de ventas a costos y control de costos,
mejora de servicios e instalaciones públicas, proyección internacional. Todos estos
factores hacen de la actividad turística un servicio de calidad, que nos permite proyectarnos
a nivel internacional logrando en el turismo el interés por visitarnos para conocer todos
los atractivos turísticos representativos de nuestro país.
Por lo tanto, es muy

importante el trabajo del
gobierno, ya que este tiene
que promover actividades
para la difusión y promoción
del turismo, así mismo el
desarrollo de infraestructura
que ayuden en esta tarea.
Desde la creación de
instituciones educativas
hasta oficinas de desarrollos
de promoción turística.
El gobierno ha trabajado
para impulsar la actividad
turística en alguno de sus
destinos más importantes,
San Carlos, Puerto Peñasco, Bahía de Kino, entre otros. Se han realizado actividades
como el mejoramiento de la infraestructura carretera, programas de promoción y difusión,
capacitación de personal especializado, etc.
4) Comunidad receptora. La comunidad observa a los turistas por los beneficios económicos
que puede recibir de ellos y como un factor cultural y que según las circunstancias puede
generar un cambio en la comunidad, beneficiándola o perjudicándola.
La comunidad receptora. Es la gente que vive en las zonas turísticas, es la ciudad, el

pueblo o comunidades indígenas donde se desarrolla el turismo. Como parte del sistema
turístico mantiene un papel muy importante con todos y cada uno de los otros elementos
que constituyen el sistema.
La comunidad local es un elemento imprescindible en la existencia del turismo. Por un

lado, la comunidad, aunque quizá como parte de su vida ordinaria provee los servicios
necesarios para la satisfacción de las necesidades de la demanda, del visitante. Estos
servicios incluyen no sólo aquellos relacionados con la satisfacción de necesidades
fisiológicas (hospedaje y alimentación), sino también aquellos como servicios médicos,
de recreación, y de consumo; es decir, servicios que fueron mayormente generados para
38
beneficio de la comunidad local pero que son paralelamente aprovechados por el turismo.
Por otro lado, y de forma similar, en algunos casos la comunidad local participa en la
oferta de servicios generados por los integrantes de la misma. Esto ocurre generalmente
en ciertas formas de turismo en donde la comunidad local es la responsable de “producir”
y gestionar sus propios servicios.
El turismo rural, no existiera si la comunidad local no estuviera presente. Asimismo, la

comunidad local, dentro de un contexto de oferta y demanda, se ha identificado como un
elemento clave en el atractivo de los destinos. El grado de amabilidad u hostilidad que
la comunidad receptora presente, es importante al grado de poder determinar la visita o
el regreso de turistas al destino. En este mismo sentido, la disposición de la comunidad
local ante el turismo puede definir el éxito o fracaso de un destino turístico, tal y como
se ha mostrado en aquellos estudios basados en la teoría del ciclo de vida de los destinos
turísticos.
ACTIVIDAD 2
SD4-B1
1. ¿Qué impacto tienen los cuatro factores de desarrollo en tu comunidad?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
ACTIVIDAD 3
SD3-B1
Lee las oraciones y responde si estas son F-falso o V-verdadero.
1._______ Busca varios tipos de experiencia y satisfacciones psíquicas y físicas, el turista.
2._______Segun la IMTE el turista es una persona que visita por más de 5 años un país diferente.
3._______ La industria empresarial se dedica a satisfacer las necesidades del turismo.
4._______El gobierno propone y autoriza los proyectos innovadores en pro del turismo.
5._______La comunidad receptora observa a los turistas por beneficios económicos que puede recibir de ellos y
como un factor cultural.

Investigación.
Responde la siguiente tabla, considerando las instalaciones con las que cuenta tu localidad.
Escribe cinco ejemplos de cada uno.
RESTAURANTES HOTELES AGENCIA DE LUGARES CENTRO

(lugares de VIAJES DE INTERÉS NOCTURNO
hospedaje) TURÍSTICO
40
ACTIVIDAD 4
SD3-B1
Realiza un ensayo acerca de la forma en que impactan los factores del desarrollo de turismo en tu
comunidad y en Guatemala.
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
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___________________________________________________________________________________________
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___________________________________________________________________________________________

Cierre
En equipo de cinco integrantes, elaboren un cartel de los factores del desarrollo de turismo que indique tu profesor
y expónganlo en clase.
Nivel de desempeño

(5-6) (7-8) (9-10)
de conocimiento.
Manejo de la
información.
Actitudinal.

Total
42
Nivel de desempeño
No. de evidencia
(5-6) (7-8) (9-10)
Criterios
de conocimiento.
recursos.
Resumen, mapa
individual.
Total


TIPOS DE TURISMO
1. ¿Conoces algún tipo de turismo?
_________________________________________________________________________________________
2. ¿Por qué es importante el turismo y su clasificación?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
ACTIVIDAD 1
SD4-B1
Contesta las siguientes preguntas:
1. ¿Qué es turismo interno?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Qué es turismo popular?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
44
3. ¿Qué es turismo social?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4. ¿Qué es turismo de masa?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
5. ¿Qué es turismo alternativo?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Desarrollo
Tipos de turismo.
Existen varias formas que puede adoptar el turismo. Las diferencias entre unas y otras,
a veces son sutiles, pero lo suficientemente importantes como para originar una nueva
clase. Estas formas de turismo se mencionan a continuación.

CLASIFICACIÓN BÁSICA DEL TURISMO
Ejemplos:
Turismo interno: Es cuando la familia Cazares que vive en Escuintla, van de

vacaciones este verano a Puerto champerico, Retalhuleu. En el ejemplo podemos
reconocer que la familia Cazares es de un lugar de Guatemala y va de vacaciones a
un lugar dentro del territorio nacional.
Turismo egresivo: Las personas que visitan a sus familiares que radican en otro país
distinto al nuestro.
46
ACTIVIDAD 2
SD4-B1
Retomando la lectura de la “Clasificación del turismo” elabora un mapa conceptual.

Otras clasificaciones del turismo.
1. Según el motivo del viaje. Consiste en

identificar al turismo según el motivo principal
del viaje o por el propósito de la visita, a un
determina destino. De acuerdo con este criterio,
el turismo puede ser clasificado en tres grandes
categorías, las cuales a su vez, se dividen.
a) Turismo convencional o de tipo vacacional. Es

el que obedece a motivaciones relacionadas con la
educación, placer, el descanso o con la recreación.
b) Turismo especializado: Las motivaciones
de viajar están ligadas con las expectativas de
emoción y aventura o con el interés científico.
c) Turismo de afinidad o de interés común: Su
motivación principal es de índole profesional,
religiosa o filosófica.
2. Según su forma de viaje: Identifica la manera de efectuar el viaje, el tipo de

arreglo por el turista para realizar el viaje, este puede ser:
a) Turismo individual: De manera personal reservó el servicio turístico para él y su

familia.
b) Turismo en grupo: El turista viajó junto con un grupo de personas.
3. Según su tipo de viaje. Se refiere a cómo haya efectuado los arreglos relativos al
viaje.
a) Turismo independiente: Identifica al turista que realiza sus propios arreglos para su
viaje, básicamente la compra todos los servicios del producto turístico.
b) Turismo organizado o todo comprendido. Cuando el turista compra paquetes de viaje
en una agencia de viajes, utiliza un intermediario para realizar la adquisición de los
servicios turísticos. Es un viaje organizado donde se compra un paquete o package,
VTP, etc.
4. Según el tipo de operación: Las empresas que integran la industria del viaje,
para efectos de una mejor identificación del campo de los negocios turísticos, en el
cual se encuentran involucrados, los clasifican en:
a) Turismo receptivo: Se entiende por todo aquel turista que llega al destino donde
la empresa esta afincada y presta sus servicios, independientemente del origen del
visitante.
b) Turismo emisivo: Se entiende por el que tiene su origen donde esta establecida la
empresa o situado en sus alrededores y que tiene como destino cualquier punto del
territorio nacional o extranjero.
5. Según la permanencia en el lugar de destino: De acuerdo con el tiempo
48
durante la permanencia del turista en el lugar de destino.
a) Turismo itinerante: Se caracteriza por tener

una permanencia muy corta en el lugar de destino
y normalmente está relacionada con un tour, en
un viaje en circuito visitando varios lugares.
b) Turismo residencial o de estadía: Se caracteriza
por mantener una mayor permanencia en el lugar
de destino, está relacionada con los servicios de
hospedaje como condominios, departamentos,
suites, etc.
ACTIVIDAD 3
SD4-B1
Escribe las desventajas y problemas que genere el turismo de sol y

playa:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

Escribe tres diferencias del turismo de naturaleza y turismo alternativo:
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Anota y describe la semejanza y diferencias entre turismo de ocio y turismo de negocios:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
50
ACTIVIDAD 4
SD4-B1
Escribe cinco oraciones de cada uno de los tipos de turismo.

Ejemplo:
Turismo interno: La familia Montaño de Guaymas, van de vacaciones en navidad a Puebla.

Otras formas de clasificar el turismo.
Turismo en masa o turismo masivo: se identifica

por el gran número de personas que lo realizan y
que da lugar a grandes concentraciones de turistas
en los centros receptores. Este tipo de turismo
está ligada a la actividad de comerciar un lugar de
destino turístico, donde los organismos del estado
o empresas particulares desarrollan estrategias
mercadológicas para promover el turismo del
destino a precios promocionales y tener gran
cantidad de visitantes nacionales o extranjeros.
Un ejemplo son destinos como Cancún, Acapulco,
Mazatlán, etc.
Turismo selectivo: Identifica al turismo que

realizan ciertos sectores de la sociedad con mayores
ingresos económicos y está relacionado con las
motivaciones de viajar de este grupo de personas.
Un ejemplo es las personas que visitan Las Vegas,
Nevada, EUA; que su motivo de viaje es jugar en
los casinos exclusivos.
Turismo popular: Es el turismo que llega a

tener gran aceptación por parte de la población.
Este tipo de turismo llega a tener el carácter de
masivo, esto depende de la cantidad de personas
que lo realicen. Es importante mencionar que
este tipo de turismo no necesariamente está
ligado a los estratos sociales de menores ingresos
económicos. Un ejemplo de un destino de gran
aceptación por la población es Bahía de Kino
donde los residentes de la ciudad de Hermosillo,
visitan en vacaciones de semana santa, así
como San Carlos, Nuevo Guaymas, que es visitado por los residentes de Guaymas,
Cd. Obregón, y Hermosillo principalmente, aunque cabe destacar que recibe turistas
nacionales y extranjeros.
Turismo social. Implica que un gobierno u otra organización

subsidian, de manera particular, determinadas instalaciones
vacacionales, o estilo de vacaciones en pro de un grupo de
obreros. Como el turismo interno se restringe a aquellos que
lo pueden pagar, que disponen de un excedente para gastarlo
en el consumo de recreación y turismo, queda fuera de estas
posibilidades una gran parte de la población; entonces, el turismo
social es un recurso programático para resolver una parte de esas
carencias. Ejemplo. Planta maquiladora subsidia viaje a un grupo
52
de empleados a otra ciudad o país. En Bahía de Kino las palapas y sanitarios instaladas
por el gobierno de la localidad y que son utilizados por los visitantes.
Turismo subvencionado. Al quedar una parte de la población del mundo

subdesarrollado fuera del alcance de los beneficios del turismo interno y
el turismo social, es entonces que se produce el turismo subvencionado,
orientando las políticas del Estado a beneficiar a esa parte de la población.
El subsidio consiste en que algún organismo

del Estado pague de su presupuesto el costo
total o parcial de un viaje de turismo.
Ejemplo. Cobach patrocina a alumnos

sobresalientes pero de muy bajos recursos,
para que nos represente en los concursos académicos.
Los beneficios del turismo subvencionado pueden elegirse

entre sectores de la población, o de un país extranjero. Lo
primero sucede cuando se organizan viajes para escolares seleccionados entre los de
mayor rendimiento escolar y bajos ingresos. El segundo caso se produce cuando un
gobierno invita a visitar el país a grupos de técnicos, estudiantes, profesores, etc., y
corre el costo del conjunto de los gastos del viaje, que incluyen normalmente pasaje de
avión.
Turismo alternativo: Es una gran gama de alternativas de

viaje, estas pueden ser el turismo cultural, de aventura,
rural, ecológico o ecoturismo, etc. Los turistas alternativos
desean conocer y tener un contacto más estrecho con los
pueblos y sus manifestaciones culturales, experimentar
nuevas emociones o realizar alguna actividad fuera de lo
común, lejos de la civilización, etc. Realiza actividades
como trekking, rafting, canotaje, safaris, excursiones
desérticas o selváticas, etc.
Es importante mencionar que gracias al

desarrollo de la actividad turística se pueden
encontrar otras clasificaciones del turismo mucha
más específica, de acuerdo a las motivaciones de
viaje.

ACTIVIDAD 5
SD4-B1
Reunidos en equipo de cinco integrantes, ejemplifiquen en un mapa mental un tipo de turismo. Preséntenlo en un
rotafolio a su profesor en clase.
ACTIVIDAD 6
SD4-B1
Relaciona el concepto con su definición.
Es el movimiento de visitantes
nacionales o residentes que salen
Motivo de viaje al extranjero, ya sea por razones
comerciales o turísticas.
Este puede ser turismo de cultura,

Turismo egresivo aventura, rural ecológico o
ecoturismo.
Tipo de operación
Se refiere a cómo haya efectuado
los arreglos relativos al viaje.
Tipo de viaje
Consiste en identificar según el
motivo del viaje principal o por
propósito de la visita.
Turismo alternativo
Son empresas que integran la

industria de viaje e una agencia
de viajes.
54
Cierre
ACTIVIDAD 7
SD4-B1
Completa el siguiente cuadro, a fin de establecer la comparación entre los distintos tipos de turismo, de
acuerdo a la información que se te presentó en el texto anterior.
Ejecutores
Tipos de turismo Destino Infraestructura empleada.
características
Interno o Ejemplo: La familia Montaño Avión

nacional
Papá Aeropuerto
Mamá Carreteras
Guadalajara 3 hijos chicos Hotel
Restaurantes
Parques de diversión
Externo o
internacional

Según el motivo
de viaje
Según la forma
de viaje
56
Continuación
Completa el siguiente cuadro, a fin de establecer la comparación entre los distintos tipos de turismo, de acuerdo
a la información que se te presentó en el texto anterior.
Ejecutores
Tipos de turismo Destino Infraestructura empleada.
características
Según su tipo de
viaje
Según el tipo de
operación

Según la
permanencia en
el lugar.
Turismo en
masa
58
Nivel de desempeño

Criterios
(5-6) (7-8) (9-10)
de conocimiento.
Manejo de la
información.
Actitudinal.

Total
Nivel de desempeño
No. de evidencia
(5-6) (7-8) (9-10)
Criterios
de conocimiento.
recursos.
Resumen, mapa
individual.
Total

*B i t á c o r a*
Fecha Tema ¿Cómo lo Reflexión Breve

aprendiste?
60
GLOSARIO
Actividad turística: Conjunto de operaciones que de manera directa o indirecta se relacionan con el turismo o
pueden influir sobre él, siempre que conlleven la prestación de servicios a un turista.
Atractivo turístico: Lugar, objeto o acontecimiento de interés turístico.
Buceo Deportivo (turismo activo): Modalidad de buceo que se practica con luneta o visor, aletas o pata de rana,
cinturón de plomo, snorkel y tubo de aire, en casos especiales.
Camping: Deporte que consiste en la realización de actividades al aire libre, protegiéndose de la intemperie por
medio de una tienda de campaña y realizado en terrenos debidamente acondicionados para tal fin.
Cruceros: Viaje de recreo o turístico en barco, en servicio discrecional e itinerario circular cerrado, aunque puede
haber otras modalidades en combinación con otros medios de transporte.
Destino: núcleo receptor de los flujos o de las corrientes turísticas, dotado de oferta, recursos y servicios que le
confieren productos para la demanda turística, es un lugar objetivo del viaje del turista.
Ecoturismo: Es una forma de turismo que respeta y revaloriza el patrimonio natural y cultural.
Ocio o tiempo libre: Es el tiempo que el hombre puede disponer fuera de sus horas de trabajo, o de recuperación
(sueño, comidas, etc.) es un elemento compensador de las condiciones de trabajo de la vida moderna.
Rafting: Deporte que se practica descendiendo por caudalosos ríos de montaña de corrientes rápidas en botes
neumáticos, o balsas de goma y donde los pasajeros se ubican en los bordes y en algunos casos utilizan remos.
Rapel: Maniobra en escalada que consiste en deslizarse hacia abajo colgando de una cuerda doble atada a un arnés.
Sistema turístico: Sistema abierto de cinco elementos, interactuando en un amplio medio ambiente físico, social,
cultural, político, económico y tecnológico. Siendo estos elementos: uno dinámico, el turista; tres geográficos: la
región generadora, la ruta de tránsito y la región de destino y un elemento económico, la industria turística.
Trekking: Viajes a pie por diferentes lugares o regiones, llevando al turista a experimentar variadas emociones.
Se denomina back country cuando se realizan por sendas de larga duración con dificultad media y alta. También
caminatas.
Turismo de Aventura: Viaje o excursión con el propósito específico de participar en actividades en un medioambiente
natural, para explorar y vivenciar una nueva experiencia, suponiendo generalmente el factor riesgo y cierto grado de
destreza o esfuerzo físico asociado a desafíos personales.
Turismo de sol y playa: Actividad turística que consiste en el descanso acompañado de buen clima con zonas o
comarcas turísticas marítimas, donde los elementos esenciales son el sol, la playa y los baños de mar.

Turismo: Es el complejo de actividades originadas por el desplazamiento temporal y voluntario de personas fuera de
su lugar de residencia habitual, invirtiendo en sus gastos, recursos que no provienen del lugar visitado.
Turista: Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia habitual, pernocta y permanece en él
más de 24 horas.
Visitante: Una persona que visita las tierras o las aguas de un parque o área protegida con los propósitos dictados
para esa área. El visitante no recibe una remuneración por estar en el parque ni vive permanentemente en él. (Ver
Turista)
Yate: Embarcación deportiva de recreo, utilizada en los deportes, turísticos náuticos.
62
BLOQUE 2
Administra Empresas de Servicios Turísticos
Contenido
Planeación en las empresas turísticas.

Organización en las empresas turísticas.
Proceso de integración.
Proceso de dirección.
Proceso de control.

PLANEACIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS
ACTIVIDAD 1
SD1-B2
Responde las siguientes preguntas y coméntalas en grupo.
1. Escribe brevemente, ¿Cómo planeas un día para ir a la escuela desde el momento en que te levantas?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Qué es la planeación de una empresa?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. ¿Por qué se lleva a cabo en una empresa la planeación?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4. ¿Qué son los objetivos y las metas de una empresa?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
64
Desarrollo
Administración es un conjunto de técnicas y procesos mediante los cuales se pretende

optimizar los recursos materiales, humanos y financieros con lo que cuenta una empresa
encaminando todos los esfuerzos hacia un solo objetivo.
Proceso Administrativo.
El proceso administrativo es un sistema en el que interactúan elementos secuenciales:

planeación, organización, dirección y control.
Planeación.
Es la selección consciente de determinada línea de acción, la cual se distingue de las

acciones adoptadas por costumbre, impulsos irracionales e incluso por ignorancia, es
decir, seleccionar entre las alternativas posibles lo que va a realizarse; decidir hoy el
futuro.
La planeación se lleva a cabo para que la empresa de servicios turísticos cuente, destine
y controle los recursos humanos, técnicos y materiales adecuados a sus actividades y
proyectos; tendientes a obtener el mayor rendimiento de los mismos para cumplir con
las obligaciones que como empresa tiene con la sociedad, es decir, su responsabilidad
social, de servicios y económica.
Finalidades de la planeación:
• Racionalizar los recursos disponibles. Los tres recursos importantes en una empresa
son el recurso humano, tener el personal adecuado, capacitado, suficiente para
la empresa; el recurso material donde incluye los sistemas, que tipo de proceso,
sistemas y/o materiales se necesitaran para el buen funcionamiento de la empresa y;
BLOQUE 2 Administra Empresas de Servicios Turísticos 65

el recurso económico o bien financiero, ya que es necesario tener el capital para la

inversión y realizar los proyectos. Al faltar cualquiera de estos recursos el proyecto
planeado estaría destinado al fracaso.
• Hacer eficaz la operación. Que lo que se está realizando en este proyecto sea de
acuerdo a los tiempos actuales, de acuerdo a los objetivos planeados.
• Anticipar acciones. Al llevar a cabo la planeación se corre riesgos que no se llegue

al objetivo planeado, esto se puede deber a diferentes factores internos y externos,
por lo tanto es necesario anticiparse a lo que pueda suceder, es como tener un plan
B. Como por ejemplo un ejecutivo que realiza eventos sociales que tiene planeado
un evento en un jardín, este ejecutivo tiene que anticiparse al caso de que si llueve,
¿cuál será la acción a seguir?, poner carpas, realizar el evento bajo techo, etc.
Recursos de la empresa: financiero, humano, técnico (material, procesos y sistemas).
Proceso de planeación.
1. Análisis de los recursos y potencialidades de la empresa.

2. Determinación de oportunidades y opciones.
3. Formulación de objetivos.
4. Definición de posibles alternativas.
5. Selección de la mejor alternativa posible.
6. Elaborar un plan.
66
Plazos.
Es el lapso en el cual se va a realizar cierta actividad. Es el periodo en el que deben

lograrse los objetivos fijados. Una visión a largo plazo es una planeación estratégica y
ésta puede ser de periodos de 3 a 5 años. Una visión a mediano plazo es una planeación
táctica y abarca periodos cortos, como semanas, meses y hasta un año.
El plan y sus elementos.
El plan es un documento con información suficiente y variada, que contiene y establece:

La mejor línea de acción seleccionada.
• Metas.
• Sistemas.
• Normas aplicables.
• Actividades que van a desempeñar.
• Distribución de los recursos.
• Plazas de realización.
• Responsables de la ejecución.
Los objetivos.
Son los estados o resultados derivados del comportamiento de una empresa en este caso
de una empresa de servicios turísticos.
Metas.
Son objetivos que se desean alcanzar en un tiempo determinado.
Para comprender mejor el concepto de objetivos y metas se elaboró el siguiente cuadro

comparativo:

Política.
Es un planteamiento general que guía o canaliza el pensamiento y la acción de los subal-

ternos en la toma de decisiones. La política delimita un área dentro de la cual se debe de-
cidir y asegurar que las decisiones sean consistentes y contribuyen al logro de las metas.
Ejemplo de una política de tarifas para habitaciones en un hotel: las tarifas no sean su-
periores a las que prevalecen en el mercado para hoteles similares.
Estrategia.
Es un curso de acción general, que consiste en la combinación más apropiada de los

recursos con que cuenta la empresa para alcanzar los objetivos establecidos.
Para entender mejor estos conceptos se expone el siguiente ejemplo. Este es un objetivo
planteado por un alumno que está estudiando la preparatoria:
Objetivo: Mejorar las calificaciones para subir el promedio final.
Meta:
• Del promedio actual de 70, mejorar hasta llegar a 80.
• En el próximo semestre
• Durante el primero, segundo y tercer parcial.
Estrategia:
• Asistir a todas las clases.
• Poner atención al profesor.
• Elaborar mis propias tareas.
• Entregar tareas y trabajos.
• Asistir a asesorías si es necesario
• Estudias con tiempo suficiente antes del examen.
Tipo de planeación:
• Planeación estratégica táctica porque es en un periodo de tiempo de 6 meses.
Política:
• No copiar las tareas de mis compañeros.
Ahora bien, las empresas llevan a cabo un trabajo muy arduo al plantearse los objetivos,
porque es a donde desean llegar, a donde todos los esfuerzos de la organización estarán
encaminados.
68
ACTIVIDAD 2
SD1-B2
Escribe detalladamente un ejemplo de un objetivo, metas, estrategias, tipos de planeación y políticas.

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_ ________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

Procedimiento.
Es la guía de acción que detalla la forma exacta en la cual se deben llevar a cabo secuen-
cialmente las estrategias establecidas.
Programa.
Es ordenar, dividir, señalar responsabilidades y activar el tiempo para la realización de

un plan. Los elementos de un programa, por lo tanto son:
Ordenamiento secuencial.
Asignación de responsabilidades.
Fijación de tiempos.
Presupuesto.
Es la predeterminación del plan en términos económicos y de otros índices cuantitativos

y de medición.
Cierre
ACTIVIDAD 3
SD1-B2
En equipo de cuatro integrantes realicen lo siguiente:
Elaboren un programa con todos los elementos necesarios. Para realizar el programa pueden tomar como ejemplo
un evento: el evento del baile de graduación, que tiene actividades de la planeación en donde hay que elegir fecha,
contratar salón, música, cena, permisos municipales, promoción del evento, venta de boletos, etc.
Realicen una presentación del programa y explíquenlo a su clase.
70

ORGANIZACIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS
ACTIVIDAD 1
SD2-B2
1. ¿Qué es organizar?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Qué función tiene un organigrama o estructura organizacional en una empresa

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. ¿Cuál es la importancia del recurso económico en una empresa?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4. ¿Cuál es la importancia del recurso material y de sistemas en una empresa?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

Organización.
Desarrollo
La segunda fase del proceso administrativo es la organización de una empresa, donde hay
que dividir o separar las actividades para después aplicar las técnicas y procedimientos
de la actividad turística, así como delimitar el tipo de actividad que se va a desarrollar.
La organización es la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación

de jerarquías por la correlación y agrupación de actividades, con el fin de realizar y
simplificar las funciones del personal para lograr el objetivo común. De aquí se
desprende: estructura, sistematización, agrupación, jerarquía, simplificación.
a) Estructura. Es el establecimiento del marco fundamental en el que habrá de operar la

empresa de servicios turísticos.
b) Sistematización. Es la coordinación racional de todas las actividades y recursos de la

empresa turística, para facilitar el trabajo y realizarlo con eficiencia.
c) Agrupación y asignación. Es la división, agrupación y asignación de funciones para

promover la especialización de tareas.
d) Jerarquía. Es el establecimiento de niveles de autoridad y responsabilidad dentro de

las empresas turísticas.
e) Simplificación. Es proponer los métodos más sencillos para realizar el trabajo de la

mejor forma.
Para llevar a cabo el proceso de la organización, primero se deben dividir y armonizar

las actividades y posteriormente aplicar de manera simultánea las técnicas y principios
Organizacionales, así como delimitar el tipo de organización idónea.
Principios básicos de organización.
1. De objetivo: todas y cada una de las actividades establecidas en la organización deben

relacionarse con los objetivos de la empresa.
2. De la especialización: Mientras más específico y menor sea el campo de acción de un

individuo, mayor será su eficiencia y destreza.
3. De jerarquía: Se requieren centros de autoridad de los que emane la comunicación

necesaria para lograr los planes.
4. De la paridad de autoridad: A cada grado de responsabilidad conferido debe

corresponder el grado de autoridad necesario para cumplir dicha responsabilidad.
5. De la unidad de mando: al determinar un centro de autoridad y decisión para cada

función debe asignarse un solo jefe.
72
6. De difusión: Las obligaciones de cada puesto que conlleva responsabilidad y

autoridad deben publicarse y ponerse por escrito a disposición de todo aquel personal
de la empresa que tenga relación con las mismas.
7. De la amplitud o tramo de control: hay un límite en el número de subordinados

que debe reportarse a un ejecutivo para que éste pueda realizar todas sus funciones
eficientemente.
8. De la coordinación: la estructura organizacional debe propiciar la armonía y la

adecuada sincronización de los recursos que integran la empresa para cumplir con los
objetivos generales.
9. De la continuidad: Una vez que se ha establecido la estructura organizacional requiere

mantenerse, mejorarse y ajustarse a las condiciones del ambiente.
Proceso de la organización.
División del trabajo.
Es la separación y delimitación de actividades que se hace para realizar una función

con mayor precisión y el mínimo de esfuerzo y dar lugar a la especialización y
perfeccionamiento del trabajo deben presentarse las siguientes etapas:
1. Jerarquización: Disposición de funciones por orden de rango, grado de importancia.
2. Departamentalización: Agrupar funciones y actividades en unidades específicas con

base en su similitud.

3. Descripción de funciones, actividades y obligaciones: Definir claramente las labores

y actividades que se desarrollarán de la organización.
Ejemplo de una departamentalización por funciones:
ACTIVIDAD 2
SD2-B2
En equipo de cuatro integrantes elaboren lo siguiente:
Busquen en internet un organigrama o estructura organizacional de una empresa de servicios turísticos (hotel,
restaurante, agencia de viajes, etc.). Elaboren un documento con el organigrama explicando cada uno de los
principios de la organización.
Preséntenlo a su profesor.
74
Coordinación.
Es la sincronización de los recursos y esfuerzos de un grupo con el fin de lograr oportunidades, armonía
y rapidez en el desarrollo y la consecución de objetivos. La coordinación se desarrolla combinando,
uniendo, integrando y balanceando los esfuerzos del personal.
TIPOS DE ORGANIZACIÓN CARACTERÍSTICAS
• Las decisiones se concentran en una sola

Lineal o militar (se recomienda en persona.
pequeñas empresas). • El gerente asigna y distribuye el trabajo a su
personal, quienes a su vez sólo le reportan a
él.
• El trabajo se divide y se establece la

Funcional. especialización.
• Manejo de detalles.
Staff (se utiliza en las medianas y grandes • Cuenta con especialistas que proporcionan
empresas). información y brindan asesoría.
• No tiene autoridad para imponer decisiones.
• La línea de autoridad es marcada punteada.
• Se asigna diversos asuntos administrativos

Por comités (recomendable para grandes a un grupo de personas que se reúnen a
empresas y operaciones complicadas). discutir y decidir en común problemas que
se le han encomendado.
• Pueden ser: Directivos, ejecutivos, de
vigilancia, consultivo, etc.

Técnicas de Organización.
Son herramientas necesarias para hacer una organización racional, son indispensables
durante el proceso de organización y se aplican de acuerdo con las necesidades de cada
empresa de servicios turísticos.
Organigramas: Gráficas de la estructura de una empresa que establecen líneas de

autoridad y niveles jerárquicos.
Manuales: Documentos que detallan la organización de la empresa.
Instructivos y diagramas de procedimientos operativos: Formalización y representación

gráfica de los pasos y secuencia que se deberá seguir de una actividad en operaciones
específicas. Se utiliza simbología especial:
Carta de descripción del trabajo: Cuadro que analiza los puestos que integran un
departamento o sección para lograr una división de funciones y mejorar la estructura de
los grupos de trabajo.
Análisis de puestos: Clasificación pormenorizada de las labores de un puesto, así

como las características, conocimientos y aptitudes que debe poseer el personal que lo
desempeña.
76
Cierre
ACTIVIDAD 3
SD2-B2
En equipo de cuatro integrantes realizen una investigación de campo en su localidad y rellenen el siguiente
cuadro con la información obtenida:
NOMBRE DE TIPO DE TÉCNICAS DE GIRO

LA EMPRESA Y ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN COMERCIAL
DIRECCIÓN UTILIZADA


PROCESO DE INTEGRACIÓN
ACTIVIDAD 1
SD3-B2
1. ¿Cuál es la importancia del recurso humano en una empresa?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- Menciona 3 formas de buscar trabajo en una empresa:

A) _______________________________________________________________________________________
B) _______________________________________________________________________________________
C) _______________________________________________________________________________________
3.- ¿Por qué se capacita al personal de una empresa? Explica:

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Integración.
Desarrollo
Es el proceso mediante el cual el personal se incorpora a los resultados finales de la
empresa, como sujeto participativo y factor de cambio.
Proceso de integración:
78
Planeación de recursos humanos.
Reclutamiento: Allegarse de los posibles candidatos a un puesto. Las empresas utilizan

diferentes formas y medios para llevar a cabo el reclutamiento, las más utilizadas son:
bolsa de trabajo, anuncio en el periódico, anuncio en la radio, recomendación de persona
a persona, internet, etc.
Selección: Consiste en elegir a él o los mejores candidatos para un puesto, después de

un proceso especifico.
Contratación: Se formaliza la relación laboral con el nuevo elemento del equipo de

trabajo. Esta contratación depende de los condiciones de trabajo que se estipulen, cada
empresa o institución tiene sus propio reglamento y políticas de contratación. Esta
contratación puede ser temporal o base definitiva.
Inducción: Introducir al nuevo empleado a su puesto de trabajo por medio de una

capacitación, se entrega la descripción de sus funciones, manuales de operación, etc.
ACTIVIDAD 2
SD3-B2
Una de las formas más comunes de reclutamiento de personal por parte de las empresas es publicando un
anuncio en el periódico. Busca en tu periódico local un anuncio en donde soliciten personal. Recorta y pega
en el espacio y escribe una breve descripción de ese anuncio.

Capacitación.
Es el proceso de enseñanza – aprendizaje es básico para capacitar adecuadamente al

personal de la empresa. Todo ser humano posee habilidades y características que son
necesarios desarrollar dentro de los esquemas que requiere la función que se desempeña.
Es aquí donde la capacitación, como instrumento de eficiencia y calidad de la empresa,
juega un papel importante en la superación del personal y de los servicios propios de la
empresa.
Es muy importante que todo nuevo empleado lleve a cabo una capacitación adecuada,
esto evitara problemas para la empresa en términos de pérdidas económicas.
Desarrollo del recurso humano.
Este se entiende a través de dos enfoques básicos que están íntimamente ligados:
1. Se refiere a la administración de la relación laboral con el personal.

2. La evaluación de su desempeño.
La administración de la relación laboral considera los siguientes aspectos:
Remuneración: establece que las condiciones y cuantía de los ingresos que el personal
obtiene por la prestación de sus servicios sean justos y están dentro de los límites del
mercado de trabajo. En este aspecto se incluye el manejo de prestaciones e incentivos,
que permiten mejorar la situación económica al trabajador.
Relaciones laborales: Se considera los movimientos del personal cuando éste ha tenido
un ascenso, su registro histórico, las relaciones con el sindicato, etc.
Evaluación del desempeño: Tiene por objetivo calificar el grado de esfuerzo y calidad
del trabajo desempeñando por el personal de la empresa, y así recompensar su labor con
incentivos económicos y reconocimientos como diplomas y constancias.
Cierre
ACTIVIDAD 3
SD3-B2
Busca los siguientes formatos para contestarlos con la ayuda de tu profesor.
a) Solicitud de empleo.
b) Formato de alta de empleado al IMSS.
c) Formato de alta al SAT.
80

PROCESO DE DIRECCIÓN
ACTIVIDAD 1
SD4-B2
1.- ¿Qué es un líder?

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__________________________________________________________________________________________
2.- Menciona por lo menos a 3 personas que consideres un líder en tu comunidad.

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3.- ¿Conoces alguna forma de motivación al personal de una empresa? Explica:

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__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Desarrollo
Dirección.
Es el aspecto interpersonal de la administración por medio del cual el personal com-

prende y contribuye con efectividad y eficiencia el logro de los objetivos de la empresa.
Es la guía que orienta la conducta de la empresa como equipo integrado.
La dirección la incorporan los objetivos de la empresa, los medios que hacen posible la
prestación de los servicios y el factor humano.

Principios básicos de la dirección:
1. Cuanto más efectiva sea la dirección, mayor será la contribución del personal para
lograr los objetivos.
2. La dirección será eficiente en tanto que logre que el personal satisfaga sus intereses
personales en el logro de los objetivos.
3. La dirección será más eficiente si los jefes y el personal están conscientes de que el
ejercicio de la autoridad es un requerimiento para lograr los objetivos del hotel.
4. Cuanto más apoyo y comunicación exista entre el dirigente y su personal se dará

mayor sensación de responsabilidad personal en los resultados.
5. Mientras más completa sea la relación de información de un individuo con su jefe

habrá menores contradicciones en las instrucciones, menores fugas de responsabilidad
y la ejecución de los planes será más fácil y eficiente.
6. Mientras más rápido y conscientemente se solucionan los obstáculos que se antepo-

nen al logro de los objetivos, mayor será el aprovechamiento que se tenga de ellos.
7. En la dirección el factor humano y el trato que se le dé, es de vital importancia para

la consecución de los objetivos.
ACTIVIDAD 2
SD4-B2
Explica con tus propias palabras cada uno de los principios básicos de dirección:
PRINCIPIO EXPLICACIÓN
82
Proceso de Dirección.
Motivación.
Es inducir al personal a actuar del modo deseado con el máximo de sus capacidades. El sistema de
motivación debe cubrir ciertos requerimientos:
1. Ser productivo: los resultados deben ser superiores a los costos.

2. Ser competitivo: las recompensas deben atraer y conservar el entusiasmo por el esfuerzo.
3. Amplio: ofrecer diferentes tipos de recompensa.
4. Flexible: para que continúe siendo aplicable a pesar de los cambios.
5. Considerar los factores: deben ser positivos y negativos; los programas por lo general son más
atractivos.
6. Contener propuesta: son los llamados estímulos, recomendaciones o incentivos.
A continuación se presenta un ejemplo sobre una motivación en una empresa:
FACTORES DE MOTIVACIÓN ESTÍMULOS O INCENTIVOS

• Ascensos.
• Cargos especiales.
1.- Seguridad e identidad. • Incremento de sueldo.
• Organización y definición clara de
funciones.
• Ser tomado en cuenta.
2.- Control de su trabajo y sobre su grupo. • Permitir la creatividad.
• Capacitación especial.
• Viajar al extranjero para obtener
conocimientos.
3.- Mejorar la experiencia. • Encomendar tareas especiales.

Creatividad.
Es la generación de ideas y conceptos que habitualmente producen soluciones originales.
Pensamiento creativo es tener una nueva asociación de ideas y conceptos.
Comunicación.
Es la transferencia e intercambio de información de una persona a otra cuando entre
ellas existen intereses y fines comunes que motiven esta relación.
Liderazgo.
Es la acción de guiar, conducir, dirigir y anteceder a un grupo para que contribuya con
su máxima capacidad al logro de los objetivos de la empresa.
Existen dos tipos de liderazgos prácticos:

Integrador y Desintegrador.
LÍDER INTEGRADOR LÍDER DESINTEGRADOR
Características: Características:
• Forma parte de un grupo, pero se distingue de él. • No forma parte del grupo, lo dirige desde fuera.
• No pierde individualidad. • Mantiene su individualidad sobre todos; es
• Ayuda al grupo a lograr sus objetivos. voluntarioso.
• Logra el rompimiento del grupo sin el logro de
sus objetivos.
Habilidades: Habilidades:
• Inventar y usar elementos motivadores • Utiliza la fuerza de su autoridad.

apropiados. • Obliga al personal a su cargo.
• Carisma (inspira al personal a su cargo).
Actitudes: Actitudes:
• Empatía. • Antipatía.
• Objetividad. • Subjetividad.
• Conocimiento de sí mismo. • Nulo conocimiento de sí mismo y del equipo.
84
Cierre
ACTIVIDAD 2
SD4-B2
1. Investiga tres líderes integradores, escribe brevemente por qué los consideras así y agrega sus fotos para
identificarlos.
2. Investiga tres líderes desintegradores, escribe brevemente por qué los consideras así y agrega sus fotos para
identificarlos.
Los líderes pueden ser de diferentes actividades, del ámbito social, político, empresarial, deportivo, etc.
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86

PROCESO DE CONTROL
ACTIVIDAD 1
SD5-B2
1. ¿Qué es el control en una empresa?

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2. ¿Qué es la evaluación en una empresa?

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3. ¿Qué es un estándar cualitativo? Explica.

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Desarrollo
Control.
La última fase del proceso administrativo es el control que consiste en la evaluación y medición de la ejecución de
los planes, establece las medidas correctivas necesarias y asegura que los objetivos de una empresa turística, se están
llevando a cabo.
El control. Constituye la fase del proceso administrativo cuyo significado es medición. Cabe hacer notar dos conceptos
que abarcan perfectamente el término de control:
Supervisión. Como sinónimo de observación desde fuera del fenómeno o actividad controlada cuya función es orientar
permanentemente al trabajador en el desarrollo de las tareas.

El control, propiamente dicho que busca cerciorarse que el desempeño real se ajuste al esperado y comprende:
1. Medición del desempeño al final de la tarea.
2. Retroalimentación de los resultados obtenidos.
3. Comparación de los resultados obtenidos con los planeados.
El control es importante, porque permite el alcance exitoso de los objetivos, se aplica a las cosas, a las personas
y a los actos. Determina y analiza las causas de las desviaciones, localiza los sectores responsables de la
administración al establecer medidas correctivas, reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores y su aplicación
incide directamente en la realización de la administración.
Factores de los que hace uso el control.
Cantidad: En actividades en las que el volumen es importante.
Tiempo: A través de él, se controlan las fechas programadas.
Costo: Es un indicador de la eficacia administrativa, ya que por medio de él, se determinan las erogaciones de
ciertas actividades.
Calidad: Se refiere a las especificaciones que debe de reunir un determinado producto o servicio.
Tipos de control.
Para que el control sea efectivo debe desarrollarse como una unidad y aplicarse permanentemente en la empresa,
por lo que puede clasificarse en:
88
Importancia del control.
1. Permite el alcance exitoso de los planes.

2. Se aplica a las cosas, a las personas y a los actos.
3. Determina y analiza las causas de las desviaciones.
4. Localiza los sectores responsables de la administración al establecer medidas
correctivas.
5. Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.
6. Su aplicación incide directamente en la racionalización de la administración.
Principios fundamentales del control.
1. De equidad: De la misma manera que la autoridad se delega y la responsabilidad se

comparte, debe proporcionarse el grado de control correspondiente para verificar que
se está cumpliendo con la responsabilidad conferida, y que la autoridad delegada está
siendo debidamente ejercida.
2. De los objetivos: Ningún control será válido, si no se fundamenta en los objetivos y si

a través de él no se evalúa el logro de los mismos. Por lo tanto, es imprescindible definir
medidas que sirvan de guía para evaluar.
3. De oportunidad: Para que el control sea eficaz debe aplicarse antes del error y para
tratar de evitar o para tomarse medidas correctivas con anticipación.
4. De las desviaciones: Todas las variaciones que se presentan en relación con los planes
deben analizarse detalladamente, para que de ser posible, se conozcan las causas que las
originaron y evitarlas en el futuro.
5. Del costo: El establecimiento de un sistema de control debe justificarse el costo que

represente en tiempo y dinero contra las ventajas reales que reporte. De nada servirá
establecer un sistema de control, si los beneficios financieros que reditué resultan
menores que el costo y el tiempo que implica su implantación.
6. De excepción: El control debe aplicarse, preferentemente a las actividades

representativas con el fin de reducir costos y tiempo, delimitando adecuadamente cuales
funciones estratégicas requiere de control.
7. De la función controlada: La persona o función que realiza el control no debe estar

involucrada con la actividad que se deberá controlar.
8. De la flexibilidad: Los controles deben seguir operaciones aun con los planes
cambiados, circunstancias no previstas o fallas directas, por lo que se requiere flexibilidad
en su desempeño.

ACTIVIDAD 2
SD5-B2
Del tema de fundamentos del control, realiza una lectura y explica brevemente el significado de cada uno de ellos:
PRINCIPIO EXPLICACIÓN
Proceso de control.
Al ser una función permanente, se integra por etapas que se representan gráficamente
en la siguiente forma:
90
Estándar.
Es una unidad de medida que sirve como modelo o guía para efectuar el control.
Estándares más comunes por áreas clave de resultados:

1. Rendimiento de beneficios.
2. Posición en el mercado.
3. Productividad.
4. Calidad del servicio.
5. Desarrollo del personal.
6. Evaluación de la actuación.
Para establecer dichos estándares existen tres métodos:
Características de los estándares.
Cuantitativos: Son susceptibles de medirse en unidades numéricas. Ejemplo: Número

de habitaciones ocupadas los fines de semana, índices financieros, costos de operación,
etc.
Cualitativos: Se establecen subjetivamente y los aspectos que se evalúan se refieren a

ciertas cualidades. Se dice subjetiva porque cada persona tiene diferente percepción de
las situaciones, para uno puede parecer el servicio de hospedaje excelente y para otra
persona el servicio le puede parecer pésimo. Por eso es muy importante ser muy claros
al momento de medir un estándar cualitativo.
Estas gráficas son resultados estadísticos utilizando grafica de barras para representar
datos numéricos, este es un estándar cuantitativo.

La siguiente papeleta es un ejemplo de control del “Hotel Paraíso”, donde se está

midiendo la satisfacción del cliente utilizando estándares cualitativos. Estas encuestas
suelen estar colocadas dentro de la habitación del hotel en un lugar visible para poder
que el huésped la vea y responda. El ama de llaves toma la papeleta y la lleva a quien
corresponde para procesar la información.
92
Evaluación de resultados.
Midiendo la ejecución y los resultados a través de la aplicación de unidades de medidas, que deben definirse de
acuerdo con los estándares, para luego compararse y de ahí determinar las desviaciones y sus orígenes.
Es muy importante que al realizar la evaluación de resultados esta sea de forma efectiva ya que el proceso de
control dependerá de la información que se reciba y que deba ser:
Oportuna: Estar a tiempo.

Confiable: Ser exacto y de buena fuente.
Confiable: Que mida realmente el fenómeno.
Fluida: Que se canalice por los canales adecuados de comunicación.
Esta información ayudará a la organización a tomar decisiones y tendrá como resultado un control efectivo.
Corrección.
La función ejecutiva del control se presenta al corregir acciones, ya que la acción correctiva consiste en integrar
las desviaciones en relación con los estándares.
Retroalimentación.
Es en esta etapa donde se encuentra la relación más estrecha entre la planeación y el control, ya que a través de la
retroalimentación la información obtenida se ajusta al sistema administrativo en el transcurso del tiempo. De la
calidad de la información dependerá el grado de rapidez con que se retroalimente el sistema.
Factores de control.
Al aplicar el proceso de control deben considerarse cuatro factores:
Cantidad: En actividades en las que el volumen es importante.

Tiempo: A través de él se controlan las fechas programadas.
Costos: Es un indicador de la eficacia administrativa, ya que por medio de él se determinan las erogaciones de
ciertas actividades.
Calidad: Se refiere a las especificaciones que deben reunir un determinado producto o servicio, o ciertas funciones
de una empresa de servicios turísticos.

Cierre
ACTIVIDAD 3
SD5-B2
En equipo de cuatro personas lleven a cabo la siguiente investigación:
1. Realicen una visita a una empresa de su localidad.

2. Pregunten sobre los controles que utilizan en uno de sus departamentos, estos pueden ser: recursos humanos,
contabilidad, producción, etc.
3. Expliquen los controles que utiliza y la forma de llevar a cabo la corrección.
4. Elaboren una presentación en PowerPoint para exponerlo frente al grupo y al profesor.
Ejemplo: Una tarjeta del checador de personal, es un control de recursos humanos. Un reporte del corte de caja
en un restaurante es un control del departamento de contabilidad.
RÚBRICA DE EVALUACIÓN
Evaluación Excelente Bueno Regular

10 9-8 7-6
Llevó a cabo la Llevó a cabo la Llevó a cabo la
Investigación de campo. investigación en una investigación en una investigación solo en
empresa de servicios empresa, no servicios. internet.
turísticos.
Utilizó conceptos Utilizó algunos conceptos No utilizó los conceptos
Reporte de la investigación. presentados en el bloque. presentados en este bloque presentados en el bloque
Solo hizo la presentación en

Cuidó todos los detalles Power Point sin cuidar los
de la presentación del Cuidó algunos detalles de la detalles de la presentación
Presentación del reporte de reporte como la ortografía, presentación del reporte. como la ortografía y
investigación. justificación del texto, Entregó el trabajo un justificar el texto.
se presentó en el tiempo día después del tiempo Entregó el trabajo varios
asignado y utilizó Power asignado.
Point. días después al tiempo
asignado.
Trabajó en equipo con
buena actitud y estuvieron El equipo no estuvo
Trabajó en equipo y tuvieron completo
Trabajó en equipo. todos los integrantes problemas. en la investigación
en la investigación y y presentación
presentación.
94
*B i t á c o r a*

aprendiste?

BLOQUE 3
Conoce los principales departamentos de una empresa y
sus funciones
Contenido
Las empresas y sus departamentos.


LAS EMPRESAS Y SUS DEPARTAMENTOS
1. ¿Qué es una empresa?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Por qué las empresas están divididas en departamentos o aéreas?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. Escribe el nombre de cinco empresas dedicadas a proporcionar servicios turísticos de tu localidad:

a)________________________________________________________________________________________
b)________________________________________________________________________________________
c)________________________________________________________________________________________
d)________________________________________________________________________________________
e)________________________________________________________________________________________
98
Desarrollo
Una empresa es una organización o institución dedicada a una actividad con fines de
lucro, en la cual crean producen y comercializan productos y servicios que satisfacen
una necesidad específica.
Estas empresas tienen una estructura organizacional que su dimensión dependerá de las
necesidades de cada empresa. Estas están divididas en departamento o aéreas tomando
en cuenta las funciones que realiza. Para el buen funcionamiento de una empresa es
muy importante la agrupación de las actividades similares, así cada departamento tendrá
objetivos específicos a realizar, los cuales estarán enfocados al logro de los objetivos de
la empresa. Un departamento de ventas esta enfocado en realizar todas las actividades
que logren la venta del producto o servicio de la empresa; no se encargara del diseño del
producto, ni de la contratación de personal, etc.
Los departamentos o aéreas más importantes de una empresa son:

• Gerencia General.
• Recursos Humanos.
• Ventas/Mercadotecnia.
• Producción.
• Contabilidad y Finanzas.
La estructura organizacional se representaría de la siguiente manera:
El número de departamentos o aéreas de una empresa va a depender de las dimensiones

de la empresa y del giro (comerciales, industriales, servicios, etc). Una estructura
organizacional de un de un restaurante mediano, empresa de servicios, dedicada a la
elaboración y venta de platillos y bebidas, un ejemplo de su estructura es:
BLOQUE 3 Conoce los principales departamentos de una empresa y sus funciones 99

En esta estructura esta divida en cuatro aéreas operacionales, el capitán de meseros

tiene a su cargo el buen desarrollo y funcionamiento para proporcionar un servicio de
calidad en el area de comedor del restaurante; los subordinados son meseros y la hos-
tess; el departamento de contabilidad tiene a su cargo la contabilidad y la cajera; el chef
es la máxima autoridad en la cocina, es responsable de la elaboración de los platillos
cuidando las medidas de seguridad e higiene en su preparación, tiene de subordinados
al cocinero, ayudante y steward y el departamento de recursos humanos quien esta en-
cargado de la contratación, capacitación y pago de nomina de todos los trabajadores del
restaurante.
ACTIVIDAD 1
SD1-B3
Conociendo la organización de una empresa.
1. Realiza una investigación en internet.

2. Busca un “organigrama” de una empresa de servicios turísticos (hotel, restaurante, agencia de viajes, etc).
3. Imprime y pega en tu cuaderno.
4. Escribe un análisis del organigrama:
a. Nombre de la empresa
b. Niveles jerárquicos
c. ¿Cuántos departamentos o áreas hay en la empresa?.
d. ¿Quién ocupa el nivel más alto? ¿Quién ocupa el nivel más bajo?
5. Presenta al profesor.
Dirección y Gerente General.
Funciones:
El Director general de una empresa es el representante legal de una empresa y esta

posicionado en el mas alto nivel jerárquico de la estructura organizacional. Su principal
función es la de establecer los objetivos de la empresa junto con los gerentes de cada
departamento, así mismo la toma de decisiones de las estrategias a desarrollar para el
logro exitoso de los objetivos planteados.
La estructura organizacional de este departamento es:
Asamblea de Director Gerente

accionistas General General
100
La asamblea de accionistas está conformada por todos los inversionistas de las empresas,
juntos y por mayoría de votos asignan a un director y/o gerente de la empresa.
La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa el cual tiene dentro de
sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los
recursos a través del proceso de planeamiento, organización dirección y control a fin de
lograr objetivos establecidos.
Entre sus funciones pueden estar:

1. Designar todas las posiciones gerenciales.
2. Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los
diferentes departamentos.
3. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y
entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes
corporativos.
4. Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus
análisis se están ejecutando correctamente.
5. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y
proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa.
Tratar de meter en un cuadro todas las características y rasgos que debiera de tener
un Gerente de una empresa es imposible. Cada Gerente tiene su propia personalidad,
formación, experiencia y capacidades que le hacen siempre diferente a los demás
Frecuentemente, el gerente general es también responsable de liderar y coordinar las

funciones de planeamiento estratégico. En algunas empresas a este puesto también se le
conoce como “presidente” de la empresa, o bien CEO en sus siglas en inglés es Chief
Executive Officer.
Un CEO más reconocido a nivel mundial es Sir Richard Branson fundador y

propietario de Virgin Group que tiene entre sus empresas tiendas de discos, aerolínea,
supermercados, revistas, programa de televisión, hoteles de lujo, etc. Branson con una
visión extraordinaria para los negocios, sus empresas se encuentran en todas partes del
mundo funcionando de una manera muy exitosa.
ACTIVIDAD 2
SD1-B3
Escribe un resumen.
1. Realiza una investigación documental o internet.

2. Busca a un Gerente General, Presidente o CEO de una empresa reconocido a nivel nacional o mundial.
3. Escribe un resumen sobre las actividades que realiza, nombre de la empresa, nombre de la persona, etc.
4. Escribe una cuartilla en tu cuaderno.
5. Presenta y comparte la información con tu profesor y compañeros de grupos por medio de una lectura.
Departamento Recursos Humanos: Funciones.
El Departamento de Recursos Humanos es una pieza clave

dentro de la empresa ya que su principal función es de dotar
del personal idóneo para cada puesto. Se convierte en el
primer contacto de un potencial candidato a cubrir un puesto.
Tienen la ardua labor de llevar el proceso de reclutamiento,
selección, capacitación e inducción de una persona hacia una
empresa. Así mismo posteriormente se encargara de la eva-
luación del desempeño y su remuneración.
El recurso humano, es el más importante de una empresa pues dependerá de él, el éxito
o fracaso de la organización. Al no tener el personal adecuado en un área, no se lograrán
los objetivos generales planteados lo que inevitablemente lo destinará al fracaso.
Entre sus funciones esenciales podemos destacar las siguientes:

• Ayudar y prestar servicios a la organización, a sus dirigentes, gerentes y empleados.
• Describe las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las cualidades que
debe tener la persona que lo ocupe.
• Evaluar el desempeño del personal, promocionando el desarrollo del liderazgo.
• Reclutar al personal idóneo para cada puesto.
• Capacitar y desarrollar programas, cursos y toda actividad que vaya en función del
mejoramiento de los conocimientos del personal.
• Brindar ayuda psicológica a sus empleados en función de mantener la armonía entre
éstos, además buscar solución a los problemas que se desatan entre estos.
• Llevar el control de beneficios de los empleados.
• Distribuye políticas y procedimientos de recursos humanos, nuevos o revisados,
a todos los empleados, mediante boletines, reuniones, memorandums o contactos
personales.
• Garantizar la diversidad en el puesto de trabajo , ya que permite a la empresa triunfar
en los distintos mercados nacionales y global.
Departamento de Producción.
Funciones:
Las empresas de servicios turísticos también llevan a cabo el proceso de producción,
pero en la prestación de un mejor servicio con los más altos estándares de calidad.
Cuidar de los mas mínimos detalles en la ejecución de los procesos para brindar un
servicio es la clave del éxito de la satisfacción del cliente.
La estructura organizacional de este departamento está compuesta por el Gerente de

producción quien es responsable del logro de los objetivos de su área y por ende a
los objetivos generales de la empresa. También hay supervisores y jefes de cada área
especifica según el tipo de empresa.
Gerente de Jefe de
Producción Producción Supervisor
102
Las empresas dedicadas al proporcionar un servicio y las que crean y producen un

producto tangible, realizan estas actividades de producción como:
• Planificación: Consiste en realizar una previsión de todo lo que se va a llevar a cabo

en la empresa.
Establecimiento de objetivos: Debiendo estar bien definidos, deben ser realistas
y revisables periódicamente.
Planes de actuación a corto (en un año), medio (en 5 años) y largo plazo (más de
5 años).
Políticas de empresa o principios básicos que sirven de guía en la toma de
decisiones.
Procedimientos: Son los pasos que se deben seguir para realizar un trabajo.
Normas o reglas: que informan acerca de lo que se puede realizar y lo que no.
Presupuesto: Valoración económica de todo lo planificado.
La planificación de producción de un hotel consistiría en prepararse por medio de las

estadísticas de registros de temporadas pasadas, lo cual ayudaría al encargado a crear
estrategias para proporcionar el mejor servicio. Estas estrategias pueden ser como
contratar personal extra para las temporadas de más ocupación, compras de suministros,
mejoras a la infraestructura del hotel, etc.
• Compras y almacenamiento de materias primas:

En este punto hemos de ocuparnos de lo siguiente:
La búsqueda de los proveedores más adecuados, es decir que nos ofrezcan una
relación calidad-precio óptima y además nos ofrezcan garantías de servicio en un
plazo lo más corto posible. Tener en cuenta las formas y facilidades de pago, así
como posibles descuentos.
La adquisición de los recursos necesarios para el proceso de producción o la
prestación del servicio.
La Gestión del Almacén: Hemos de asegurarnos que contamos con la suficiente
materia prima para el proceso productivo, evitando las paradas en el proceso de
producción, ocasionando pérdidas importantes.
Debemos determinar el nivel óptimo de existencias, para minimizar costes y
atender las necesidades empresariales.
En un restaurante el proceso de compras y almacenamiento de materias primas es muy

importante porque cuenta con insumos perecederos y no perecederos. La preocupación
recae sobre los productos perecederos que tienen que estar en optimas condiciones para
la creación de platillos en una cocina de restaurante.
• La fabricación del bien o prestación del servicio:

En este momento nos ocupamos de la obtención del producto o la prestación del
servicio, según el caso.
Debemos describir las tareas necesarias para producir el bien o para prestar el
servicio, indicando la materia prima, cantidad y calidad de la misma, tecnología
empleada, persona encargada de realizar dichas tareas, tiempos, etc.
Contar con las tecnologías adecuadas para la producción del producto o servicio.
• La gestión de la calidad:
Consiste en asegurar la realización de todas las actividades del proceso según
lo planificado, procurando garantizar la satisfacción de las expectativas de los
clientes con el producto o el servicio.
Contribuirá a mejorar la imagen de nuestros productos o servicios ofrecidos
afianzando su posición en el mercado.
Conocer los estándares o normas de calidad necesarios para el producto o servicio.
ACTIVIDAD 3
SD1-B3
Reunido en equipo de cinco personas, aportando cada uno sus ideas, llena el siguiente cuadro, respondiendo
brevemente la pregunta ¿Cómo realizan cada uno de las funciones de producción?, ejemplo; ¿Cómo realizan la
planeación la empresa _______________?
Fabricación de un
Nombre de Compras y
Planeación bien o prestación Calidad
la empresa almacenamiento
de servicio
104
Departamento de Contabilidad y Finanzas.
Funciones:
Este departamento tiene a su cargo el recurso financiero de la empresa, por lo tanto es

prioridad de toda la estructura organizacional de la empresa el buen manejo de este
recurso.
Se generan reportes contables y financieros periódicamente que son presentados al

gerente general y a la asamblea de accionista, los cuales sirven para tomar decisiones
sobre las estrategias a seguir de la empresa. Existen decisiones como la creación de un
nuevo producto, la apertura de una nueva sucursal, la adquisición de activos, etc.
Este departamento no solo presenta informes a la empresa, también a una institución

gubernamental SHCP Secretaría de Hacienda y Crédito Público, a la cual se deben
realizar trámites de apertura y cierre, pagos de impuestos, se obtiene capacitación sobre
los impuestos a pagar, etc.
Funciones básicas:
• Facturación
Emitir facturas.
Recibir facturas de proveedores/acreedores.
Recibir extractos bancarios y otros documentos.
• Contabilidad financiera
Registro contable de las operaciones de la empresa.
Elaboración y presentación de Cuentas.
Orden y conservación documentos legales.
• Cobros y Pagos
Cobros a clientes y deudores.
Pagos a proveedores y acreedores.
Pagos a personal.
Pagos impuestos.
Control de movimientos a cuentas corrientes de la empresa y sus saldos.
• Fiscalidad y trámites con administraciones y Hacienda.
Llevar a cabo los trámites pertinentes de la empresa de una manera eficaz y oportuna.
Las finanzas se encarga de la rentabilizar la empresa y maximizar las ganancias. En base a los reportes presentados
por contabilidad, toma decisiones sobre el preceder de la empresa en lo que concierne a inversiones, compras,
gastos, etc. Entre sus funciones básicas están:
• Planifica, organiza, dirige y controla de manera eficiente y eficaz, los recursos financieros de la empresa.
• Programa y controla las diferentes inversiones de tipo financiero que determine la gerencia.
• Desarrolla y fortalece un sistema efectivo de controles contables y financieros.
• Administra todos los ingresos de la empresa.
Departamento de Mercadotecnia:
Funciones:
La función principal de la mercadotecnia o marketing es la satisfacción del cliente por medio de una serie de
actividades encaminadas al logro de los objetivos del área y de la empresa. Estas actividades implican desde la
investigación de mercados, creación de nuevos productos hasta llegar a la venta y pos venta.
Básicamente de la mercadotecnia es planear, fijar el precio, de promover y distribuir los productos, estas son
algunas de las funciones del marketing más importantes pero la mercadotecnia su fin más importante sería
satisfacer las necesidades de los seres humanos y de esa manera vender y promover el producto.
106
Descripción de las seis funciones proporcionan el proceso sistemático de la

mercadotecnia:
1. Investigación de Mercado.
Implica conocer quiénes son o pueden ser los consumidores o clientes potenciales,
identificar sus características, que hacen, donde compran, porque, donde están
localizados, cuáles son sus ingresos, edades, comportamientos, cuando más se conozca
el mercado, mayores serán las probabilidades de éxito.
2. Promoción.
Es dar a conocer el producto al consumidor, se debe persuadir a los clientes a que
adquieran productos que satisfagan sus necesidades, no solo se promocionan los
productos a través de los medios masivos de comunicación, también por medio de
folletos, regalos, muestras, es necesario combinar estrategias de promoción para lograr
los objetivos.
3. Decisiones sobre el producto y precio.

Este aspecto se refiere al diseño del producto que satisfará las necesidades del grupo
para el que fue creado, es importante darle al producto un nombre adecuado y un envase
que además de protegerlo lo diferencie de los demás, es necesario asignarle un precio
que sea justo para las necesidades tanto de la empresa como del mercado.
4. Venta.
Es toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio, en
esta fase se hace se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores.
5. Distribución.
Es necesario establecer las bases para el producto pueda llegar del fabricante al
consumidor, estos intercambios se dan entre mayoristas y detallistas, es importante el
manejo de materiales, transporte, almacenaje, todo esto con el fin de tener el producto
optimo al mejor precio, en el mejor lugar, y al menor tiempo.
6. Posventa.
Es la actividad que asegura la satisfacción de necesidades a través del producto, lo
importante no es vender una vez, si no permanecer en el mercado. Por ejemplo cuando
una persona compra una computadora, al momento de la compra de hablan sobre la
“garantía”, algunos artículos relacionados con la tecnología su garantía es 2 a 5 años;
cuando esa computadora se descompone hace valer su garantía, es ahí donde entra la
labor de la posventa. Hay personas que le son fiel a una marca o a cierta empresa por la
calidad de su producto y por la oportuna respuesta a una garantía. En algunas ocasiones
cambian el producto por otro nuevo.
La función de la mercadotecnia es alcanzar las ventas establecidas por medio de técnicas que se utilizan como
proceso de una buena mercadotecnia y que son fundamentales para alcanzar su meta.
Investigación de campo y presentación de la investigación.
1. Reunidos en equipo de cinco integrantes, realicen una investigación de campo.

2. Seleccionen una empresa de su localidad de preferencia de servicios.
3. De esa empresa elijan un departamento o área.
4. Pregunten sobre las funciones específicas que realiza ese departamento en la empresa.
5. Escriban un reporte y tomen fotografías.
6. Creen una presentación en Power Point y preséntenla frente al grupo y el profesor.
RÚBRICA DE EVALUACIÓN
Excelente Bueno Regular

Evaluación 10 9-8 7-6
Llevó a cabo la Llevó a cabo la Llevó a cabo la
investigación en una
Investigación de campo. investigación en una investigación solo en
empresa de servicios empresa, no servicios. internet.
turísticos.
Utilizó conceptos Utilizó algunos conceptos No utilizó los conceptos
Reporte de la investigación. presentados en el bloque. presentados en este bloque. presentados en el bloque.
Solo hizo la presentación en

Cuidó todos los detalles Power Point sin cuidar los
de la presentación del Cuidó algunos detalles de la detalles de la presentación
Presentación del reporte de reporte como la ortografía, presentación del reporte. como la ortografía y
investigación. justificación del texto, Entregó el trabajo un justificar el texto.
se presentó en el tiempo día después del tiempo Entregó el trabajo varios
asignado y utilizó Power asignado. días después al tiempo
Point. asignado.
Trabajó en equipo con
buena actitud y estuvieron El equipo no estuvo
Trabajó en equipo y tuvieron completo
Trabajó en equipo. todos los integrantes en la investigación
problemas.
en la investigación y y presentación.
presentación.
108
*B i t á c o r a*

aprendiste?
SERVICIOS
TURÍSTICOS
Identifica la mercadotecnia turística

LA MERCADOTECNIA EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA …………………..………………… 15
Secuencia didáctica 1. Identifica la mercadotecnia en la actividad turística .....………………......……..16

BLOQUE 1
Secuencia didáctica 2. Concepto e importancia de la mercadotecnia ………………..………………………. 17

Secuencia didáctica 3. Investigación de mercados…………………………………………………………………………19
Secuencia didáctica 4. Segmentación de mercados……………………………………………………………………….21
Secuencia didáctica 5. Mezcla de mercadotecnia: Producto.....…………………………………………………….27
Planeación del producto ………………………………………………………………………………………………..27
Secuencia didáctica 6. Mezcla de mercadotecnia: Precio….......…………………………………………………….29
Decisión de precio……………..........………………………………………..………………………………………….29
Secuencia didáctica 7. Mezcla de mercadotecnia: Distribución.…………………………………………………….31
Canales de distribución……………………………………………………………………………………………………31
Secuencia didáctica 8. Mezcla de mercadotecnia: Promoción………………………………………………………32
Estrategias de promoción……………………………….……………………………………………………………….32
BLOQUE 2
MARKETING TURÍSTICO…………………………….............................................……… 37
Secuencia didáctica 1. Características del servicio y marketing turístico………..……………………..38

El marketing y la importancia de la economía en los destinos turísticos…..…………………..41
Secuencia didáctica 2. Relaciones Públicas...…………………………………………………...……………………….44
Secuencia didáctica 3. Marketing por Internet………......……………………………..……………………………44
Secuencia didáctica 4. Marketing en destinos turísticos………………………..………………………………..48
Clasificación de los segmentos de visitantes……….........…………………………………......……….53
Organización y gestión del marketing turístico…….......................................….......…………56
RELACIONA LA ACTIVIDAD TURÍSTICA CON LAS INSTITUCIONES
Y DEPENDENCIAS DE GOBIERNO...............................................................……61
BLOQUE 3
Secuencia didáctica 1. Secretarías de Estado...............................................................................62
Secretaría de Turismo........................…………….……………………………………………………………..65
Secretaría de Relaciones Exteriores….....................………………………………………………………74
Secretaría de Hacienda y Crédito Público……...................…………………………………………..75
Secretaría de Salud………………………………......................………………………………………………….77
Secretaría de Comunicaciones y Transportes.........…….............……………………………………78
Secretaría del Medio Ambiente y Recursos Naturales………...................………………………82
Secuencia didáctica 2. Normatividad de la actividad turística……………..………………………………..84
Secuencia didáctica 3. Secretaría de Gobernación…………………………...……………………………………92
Secuencia didáctica 4. Procuraduría General de la República………....…………………………………..93
Secuencia didáctica 5. Empresas que aplican la mercadotecnia…...........……………………………..95
• Identifica la mercadotecnia en la actividad
turística
BLOQUE 1 • Concepto e importancia de la mercadotecnia
• Investigación de mercados
LA MERCADOTECNIA • Segmentación de mercados
EN LA ACTIVIDAD • Mezcla de mercadotecnia: producto.
TURÍSTICA • Mezcla de mercadotecnia: precio.
• Mezcla de mercadotecnia: distribución.
• Mezcla de mercadotecnia: promoción.
BLOQUE 2
MARKETING
SERVICIOS TURÍSTICO
TURÍSTICOS •
•
Características del servicio y
marketing turístico
Relaciones Públicas
• Marketing por internet
• Marketing en destinos
turísticos
• Secretaría de Turismo
BLOQUE 3 • Secretaría de Relaciones Exteriores.
• Secretaría de Hacienda y Crédito Público..
RELACIONA • Secretaría de Salud.
LA ACTIVIDAD • Secretaría de Comunicaciones Y Transportes.
• Secretaría del Medio Ambiente Y Recursos Naturales
TURÍSTICA • Normatividad de la actividad turística
CON LAS • Secretaria de Gobernación
INSTITUCIONES Y • Procuraduría General de la Republica
DEPENDENCIAS • Empresas que aplican la mercadotecnia
• Empresas de servicios
DE GOBIERNO • Otras empresas
BLOQUE 1
La mercadotecnia en la actividad turística
Desempeño del estudiante

al finalizar el bloque Objetos de aprendizaje Competencias a desarrollar
■ Identifica el concepto de mercado y ■ Identifica la mercadotecnia en la ■ Comercializa servicios y productos
mercadotecnia. actividad turística. turísticos con procedimientos
■ Conoce el proceso de la investigación de ■ Concepto e importancia de la mercadotécnicos, de acuerdo con
mercados. mercadotecnia. las normas en la materia y con las
■ Relaciona la segmentación de mercados ■ Investigación de mercados. demandas del cliente.
de las empresas de servicios turísticos. ■ Segmentación de mercados.
■ Conoce la mezcla de mercadotecnia en ■ Mezcla de mercadotecnia: producto.
las empresas de servicios turísticos. ■ Mezcla de mercadotecnia: precio.
■ Mezcla de mercadotecnia: distribución.
■ Mezcla de mercadotecnia: promoción.

IDENTIFICA LA MERCADOTECNIA EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA
De manera individual, desarrolla lo que se solicita a continuación.
Analiza cada una de las siguientes afirmaciones yescribe, sobre la línea: una V, si esverdadera, o una F, si es falsa.
1. ___ El mercado es un conjunto de individuos que intercambian productos o servicios.
2. ___ En el mercado solo hay demanda.
3. ___ Un grupo de jóvenes, entre 18 y 25 años, representan un mercado real para un antro o bar de la ciudad.
4. ___ Las personas de la tercera edad son un mercado potencial para quienes producen computadoras de última
tecnología.
5. ___ Los hoteles utilizan la mercadotecnia.
Haciendo uso de tus conocimientos previos, explica de la mejor manera posible, los siguientes conceptos.
Mercado
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Mercadotecnia
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Una vez concluída esta actividad diagnóstica, lee y comparte con el grupo y el profesor tus respuestas.
PROYECTO A DESARROLLAR
Comprender el concepto de mercadotecnia y conocer su aplicación en las empresas de servicios turísticos.
ACTIVIDAD 1
SD1-B1
De manera individual, realiza una investigación documental con el fin de obtener la información necesaria para
completar el siguiente cuadro y presentarlo a tu profesor.
16
Identifica la Mercadotecnia Turística
FUENTE DE INFORMACIÓN Y ELEMENTOS PRINCIPALES DEL

CONCEPTO DE MERCADO
AUTOR CONCEPTO

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA
Como puedes darte cuenta, el concepto de mercado puede variar de un autor a otro; sin embargo, debes observar y
conocer muy bien los elementos esenciales comunes en todos. Para fines de este curso, manejaremos el siguiente
concepto:
Cualquier persona o grupo de personas con los que un individuo u organización tenga o pueda tener una relación
de intercambio; o bien, el conjunto de demanda de un producto o servicio, por parte de clientes potenciales.
Los niños utilizan productos de acuerdo a sus necesidades, ellos también constituyen un mercado debido a que
influyen en la decisión de compras de sus padres. El mercado al que una marca de juegos de videos infantiles
ofrece sus servicios es a los niños; sin embargo, serán sus padres quienes realicen la compra.
El origen del mercado se remonta a la época en que el hombre primitivo llegó a darse cuenta de que podía poseer
cosas que él no producía, efectuando el cambio o trueque con otros productos o tribus. El mercado existió en los
pueblos y tribus más antiguos que poblaron la tierra, y a medida que fue evolucionando dicha organización, se
desarrolló el comercio. Es así, como el desarrollo de los pueblos, obliga al incremento y expansión del mercado
y actualmente es una actividad económica de suma importancia para el progreso de la humanidad. Por efecto de
17
BLOQUE 1 La mercadotecnia en la actividad turística
las diferencias de climas, ubicación geográfica y aptitudes de los hombres; los productos de las diversas regiones
son muy variados, lo que origina grandes dificultades al consumidor. Allí surge el comercio que, venciendo los
obstáculos de espacio y tiempo, procura poner al alcance de los consumidores los diversos productos y servicios.
El mercado ocupa un lugar cada vez más importante en la sociedad moderna. Hoy en día enfrentamos un gran
número de productos y también enfrentamos un gran número de mercados y muy probablemente, día a día, van a
seguir más clasificaciones de las que ya están establecidas, ya que algo que se practica mucho en la mercadotecnia
es eso, estar en constante búsqueda de las necesidades de un grupo, y así encontraremos que en cada investigación
de mercado realizada hoy, hay más necesidades de las que había ayer y así sucesivamente.
Mercado Potencial
Es el conjunto de clientes que manifiestan un grado suficiente de interés en una determinada oferta del mercado.
Es decir, una población tiene necesidad de un producto o servicio y posee los medios financieros necesarios, por
lo que podría estar interesadaen adquirirlo. El mercado potencial en sí, está constituído por aquellos individuos
que no consumen aún el producto o servicio, pero que podrían hacerlo en el presente inmediato o en el futuro.
Mercado Real
Es el conjunto de consumidores que ya han comprado el producto, y que se espera que sigan adquiriéndolo cada
vez que lo necesiten, es decir que no dejen de preferirlo sobre la competencia.
ACTIVIDAD 1
SD2-B1
Organizados en equipos de cuatro integrantes, completar el siguiente cuadro.

PRODUCTO O SERVICIO CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO REAL
Niños y niñas
Ejemplo:
Entre 2 y 12 años
Restaurante McDonalds
Clase media a alta
18

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Funciones de la mercadotecnia
El concepto de mercadotecnia implica la necesaria realización de una serie de funciones, para lograr el intercambio
de productos o servicios entre los consumidores y las empresas con óptimos resultados para ambas partes. Las
funciones, mencionadas anteriormente, son las siguientes:
1. Delimitación del mercado

Es el proceso de definir, describiendo con detalle, el mercado potencial al que se va dirigir un producto o servicio.
Se debe saber quiénes serán los posibles compradores del producto o servicio que se va ofrecer y conocer, dónde
viven, cuándo lo comprarán, con qué frecuencia, para qué lo utilizan y qué cantidades adquirirán.
2. Motivación de compra
Después de delimitar el mercado al que se va a dirigir, es muy importante estudiar y descubrir lo que motiva a sus
clientes a comprar, es decir, por qué compran y saber qué es lo que puede provocar que se pierda la motivación.
A veces, es muy fácil determinar las razones por las que compran los consumidores, ya que éstas son evidentes,
19
pero en muchas ocasiones estos motivos son desconocidos por el mismo consumidor, ya que son inconscientes.
Por lo anterior, es necesario que a la hora de investigar la motivación de compra se evalúen los factores directos
e indirectos que pueden influir en este comportamiento. Conocer los motivos de compra facilitará, a los gerentes
de mercadotecnia, el satisfacer con eficacia las necesidades de su mercado meta.
3. Ajuste del producto

Después de delimitado el mercado y de conocer lo que lo motiva a comprar, se debe utilizar esta información
para diseñar un producto o servicio que satisfaga lo mejor posible las necesidades de deseos de sus clientes, o
bien, realizar los cambios necesarios en el producto o servicio que maneja actualmente, ya que los gustos de las
personas cambian y el producto preferido en este momento puede no serlo mañana. Es importante que el gerente
de mercadotecnia permanezca atento de estos cambios en los gustos de los consumidores y ajuste constantemente
sus productos o servicios para mantenerse a la vanguardia y en la preferencia de sus clientes.
4. Distribución física
Es importante que una vez realizado el producto o diseñado el servicio, la distancia entre estos y los consumidores
se acorte lo más posible ya que esto reducirá los costos para la empresa y se reflejara en el precio de producto, el
cual será asumido por el consumidor final. El objetivo de la distribución física es asegurar que los consumidores
reciban el beneficio del tiempo y el lugar a un mínimo costo para el comerciante. La distribución no es otra cosa
que la manera en que se va a hacer llegar el producto o servicio al cliente y es importante que los canales de
distribución que se elijan, sean los adecuados para el producto y no afecte en la satisfacción del cliente.
5. Desarrollo de la mezcla promocional

La producción es un elemento de la mezcla de mercadotecnia y es utilizada por las empresas, para informar
y persuadir a los clientes para que consuman sus productos o servicios ya que aunque realicen el producto o
servicio más útil y necesario, este fracasará si nadie sabe que existe, dónde se vende o que ya se vende. Por lo
que el objetivo primordial de la promoción es dar a conocer la información a los clientes potenciales. La mezcla
promocional está integrada, a su vez, por la publicidad, venta personal, promoción de ventas, relaciones públicas
y publicidad no pagada.
6. Establecimiento de precios
También es un elemento de la mezcla de mercadotecnia y es un aspecto muy importante, ya que puede ser la
parte más visible de ésta y siempre se va a comparar con el precio de la competencia. Por lo que el gerente de
mercadotecnia no debe olvidar que el precio también es un factor que debe satisfacer al cliente para que lo induzca
a la compra.
7. Transacción
Es el intercambio que se da entre el consumidor y el vendedor, e implica todas las actividades que generan este
intercambio, como lo son el ofrecer crédito o las garantías, entre otros. También son todas las actividades que se
dan en el punto de compra.
8. Postransacción
El trabajo del encargado de mercadotecnia no termina con el intercambio del producto o servicio, ya que si su
objetivo es buscar y lograr la satisfacción total en el cliente, debe estar pendiente de él y hacerle válidas las
garantías ofrecidas en el momento de la transacción, en caso de ser necesario, y no perder contacto con él. Todo
esto es con el fin de que los intercambios se sigan repitiendo, es decir, que el cliente siga prefiriendo sus productos
o servicios y los vuelva a adquirir.
20
ACTIVIDAD 1
SD3-B1
Realiza una lectura del tema “funciones de la mercadotecnia” y en tu cuaderno, elabora un mapa conceptual sobre
el tema para presentarlo a tu profesor.

SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
ACTIVIDAD 1
SD4-B1
De manera individual, en internet o en la bibliografía sugerida por el profesor, desarrolla lo que se indica a
continuación y, al final, presenta un reporte escrito.
1. ¿Qué es una investigación de mercado?

2. ¿Qué es una investigación de mercados de servicios turísticos?
3. ¿Las empresas de servicios turísticos, necesitan una investigación de mercados? ¿Por qué?
4. Escribe el nombre de cinco empresas que llevan a cabo investigaciones de mercados para sus productos y
servicios.Observa el ejemplo.
EMPRESA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SOBRE:
Hotel Fiesta Americana Calidad del servicio en recepción
El proceso de investigación de mercado consta de cuatro pasos: definición del problema y los objetivos de
la investigación, desarrollo del plan de investigación para recopilar información, implantación del plan de
investigación e interpretación e informe de los resultados. Veámoslos a detalle:
1. Definición del objetivo de la investigación

Este suele ser el paso más difícil del proceso, ya que se puede conocer que algo está marchando mal pero no se
tienen determinadas las causas específicas.
Una vez que se delimita el problema, se procede a establecer los objetivos de la investigación. Hay básicamente
tres tipos de objetivos para un proyecto de investigación:
Objetivo exploratorio. Busca recabar información preliminar que ayudará a definirel problema y a proponer
hipótesis de una forma óptima.
Objetivo descriptivo. Busca describir aspectos como el potencial del mercado o la demografía de los consumidores.
Objetivo casual. Busca probar hipótesis de relaciones causa-efecto. Por ejemplo, en algunos restaurantes entregan
una encuesta para evaluar la calidad de los servicios proporcionados. El objetivo es saber si el servicio que están
ofreciendo es excelente.
21
Las investigaciones casi siempre inician con objetivos exploratorios para desarrollar más adelante objetivos
descriptivos y casuales.
2. Análisis de la situación
Los objetivos de la investigación, se deben traducir en necesidades específicas de información.
3. Recopilación de la información
Para conseguir la información se pueden recabar datos secundarios y primarios; los secundarios, son información
existente y disponible que se ha conseguido para otros propósitos; los primarios, son los que se recaban para el
propósito del momento.
Datos secundarios. Estos datos generalmente se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a menor costo que los
primarios, pero presentan el inconveniente de no proporcionar la totalidad de la información necesaria, además
su calidad no resulta ser la más conveniente para tomar decisiones, por lo cual se deben procurar datos primarios.
Existen dos fuentes para recabar datos secundarios:
Las fuentes internas que son los estados financieros de la firma, soportes contables como facturas, registros
de inventarios y otros informes de investigación.
Las fuentes externasque son las publicaciones gubernamentales como el INEGI, publicaciones de periódicos
y libros y los datos que ofrecen las agencias de investigación especializadas.
Datos primarios. La recopilación de estos datos debe ser lo más estructurada posible, con el fin de alcanzar una
máxima calidad de información que permita tomar decisiones acertadas. El plan para recoger la información
primaria debe realizarse por expertos, y el director del departamento de mercadotecnia deberá aprobar su diseño
y así tener la posibilidad de analizar e interpretar de mejor manera los resultados.
Los datos primarios se pueden obtener por tres métodos:

1.- Método de observación.
Consiste en recopilar datos primarios a partir de la observación de personas, acciones
y situaciones pertinentes.
Este enfoque tiene varios métodos de aplicación. Los ejemplos anteriores

describen la observación cuando se produce naturalmente, pero también
se pueden realizar ejercicios simulados en los cuales se observan
comportamientos y reacciones de posibles compradores ante situaciones
fingidas. Además, puede ser estructurada cuando el investigador tiene
presente qué es los que se debe observar o no estructurada, cuando el
investigador a su juicio decide qué es lo que debe observar. La observación
permite, en muchos casos, detectar información que los consumidores
posiblemente no puedan o no quieran suministrar.
En otros casos, la investigación a través de la observación no será suficiente para la toma de decisiones de
mercadotecnia, por lo que se deben utilizar los otros métodos.
22
2.- Investigación por encuesta

Es la más adecuada para procurar información
descriptiva. Se realiza preguntando directamente a
los consumidores y se pueden hallar datos relativos a
sus creencias, preferencias, opiniones, satisfacciones,
comportamientos, etc.
Al igual que en la observación; puede ser estructurada

cuando se usan listas formales de preguntas que se
plantean a los encuestados; o no estructurada, cuando
permite al entrevistador utilizar un formato abierto
y dirigir la encuesta de acuerdo con las respuestas
recibidas. Las encuestas pueden ser directas, cuando se realizan preguntas directas acerca del comportamiento,
intereses o gustos del encuestado.
La encuesta es el método de investigación más utilizado y casi siempre el único para obtener la información
primaria; y aunque presentan buenos resultados para tomar decisiones, también tienen algunos defectos que
pueden deteriorar la calidad de la información obtenida.
3.- Investigación experimental

Estudia relaciones de causa y efecto, eliminando las explicaciones competidoras de resultados observados.
Para obtener la información que se busca, hay diferentes métodos de contacto con los consumidores, los
fundamentales son: la entrevista telefónica, cuestionarios por correo y la entrevista personal.
4.- Interpretación de la información y presentación de un informe

El producto final de la investigación serán las conclusiones y recomendaciones que surgirán de la persona que
la realizó. Es importante desarrollar un informe escrito y si es posible oral, ante los directores de la empresa,
presentándoles los resultados obtenidos de una forma clara y precisa. Las computadoras y los programas existentes
son de gran ayuda para este paso.
Los instrumentos más utilizados para presentar e interpretar la investigación son: datos estadísticos, gráficos de
barra, pastel, puntos, entre otros.
23
Segmentación de mercado
Como se mencionó antes, el mercado es cualquier persona o grupo con lo que un individuo u organización tenga
o pueda tener una relación de intercambio, o bien, el conjunto de demanda por parte de clientes potenciales de un
producto o servicio.
No todos los mercados son iguales, por eso un producto o servicio específico no resulta ser atractivo para todos los
consumidores, más aún, si se tiene en cuenta el gran número decompradores que hay en un mercado, y que cada
uno de ellos representa expectativas, esperanzas y necesidades diferentes.
Cada persona es un consumidor potencial. Por esta razón, las empresas tienen la necesidad de identificar las
partes más atractivas de sus mercados.Krystal Hotel y Resort deCancún tienen huéspedes de diferentes lugares:
europeos, asiáticos, norteamericanos, nacionales, etcétera. Cada uno de estos consumidores tienen diferentes
necesidades específicas; por tal razón, el departamento de mercadotecnia del hotel lleva acabo, constantemente,
investigaciones sobre la calidad de servicio, productos y servicios que prefiere y que desea obtener del hotel, etc.
Segmenta su mercado (huéspedes) por su origen, edad, sexo, motivo del viaje, entre otras características.
Es por esto que surge la necesidad de segmentar el mercado, lo cual significa dividir el mercado en grupos de
consumidores más o menos homogéneos, en su grado de intensidad de la necesidad. O bien, es la división del
mercado en grupos diversos de consumidores con diferentes necesidades, características o comportamientos, que
podría requerir productos o mezclas de mercadotecnia diferente.
24
Si bien, generalmente los mercados se segmentan bajo unos criterios básicos como: el nivel de ingresos, la edad, el
sexo, la ocupación o el lugar de residencia; no hay una única forma que sirva para segmentar cualquier mercado;
las diferentes variables se deben examinar y mezclar, para determinar cuáles serán verdaderamente útiles a la hora
de segmentar el mercado.
Los principales criterios para segmentar el mercado son los siguientes:

Segmentación Geográfica: división del mercado en diferentes unidades geográficas: nación, estado,
ciudad, etc. Las empresas, generalmente operan en determinadas áreas geográficas y aunque con el sistema
de comunicación por internet puedan llegar a todo el mundo, deben adecuar sus productos o servicios a
cada zona donde los ofrezcan, debido a que las costumbres de las personas cambian de región en región, de
país en país, de ciudad en ciudad.
Segmentación Demográfica: divide el mercado en grupos con base en variables demográficas como edad,
sexo, núcleo familiar, ingresos, ocupaciones, educación, razón, región, estado civil, nacionalidad, etc. Esta
segmentación es la más popular y es la manera más fácil de diferenciar los grupos de consumidores; ya que
las preferencias, a menudo están muy relacionadas con estas variables.
Segmentación Psicográfica: divide a los consumidores en diferentes grupos con base en la clase social, el
estilo de vida o las características de su personalidad.
Segmentación Conductual: división de los compradores de acuerdo a la ocasión, sus conocimientos,

actitudes, uso o respuesta a un producto.
La segmentación de mercados industriales se puede realizar con base en muchas de las variables utilizadas
en los mercados de consumo; se puede segmentar geográficamente o por variables de conducta. Las formas
más comunes en las que se segmentan son: por medio de los usuarios finales y por el tamaño del cliente.
ACTIVIDAD 2
SD4-B1
Nombre Segmentación Segmentación Segmentación Segmentación

Empresa geográfica demográfica Psicografica conductual
Viajan a San
Ejemplo: Norteamericanos Carlos cuando está
Hombres
RV Totonaka Arizona nevando en su lugar
Mujeres Clase media
Nevada de origen, buscan el
Tercera edad
Texas clima
cálido.
25
26

MEZCLA DE MERCADOTECNIA: PRODUCTO
No es un secreto que el éxito de una compañía reside en satisfacer

plenamente a los clientes, éstos son la razón principal de la
supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa.
Para lograr que ellos se sientan satisfechos y así se consiga una
respuesta favorable que brinde beneficios para la compañía, se
utiliza lo que se denomina mezcla de mercadotecnia.
La mezcla de mercadotecnia, es todo el conjunto de variables
de mercadotecnia, que prepara una empresa para producir un
efecto que se desea por parte de los consumidores. Lógicamente
este deseo es el de influir sobre la demanda del producto a
ofrecer, buscando que éste se adquiera cada vez más y por un
número mayor de personas.
Dentro del conjunto de esta mezcla se encuentran las llamadas
“Cuatro P” que significan producto,precio,plaza ypromoción.
Así mismo, cada una de estas divisiones está conformada por
todas las variables de mercadotecnia que analiza y desarrolla
una empresa para buscar y cambiar los hábitos de consumo en
favor de la misma.
Planeación del producto

Se denomina producto, al bien o al servicio que se consume. El celular que utilizas a diario, es un producto; y
producto también lo es, el servicio que pagas a la compañía telefónica (de telefonía o de Internet). Son ejemplos de
producto también: las prendas de vestir, los útiles escolares, alimentos, servicios bancarios, servicios funerarios,
servicios médicos, la reparación de calzado, entre muchos otros.
Pero lo anterior, no hubiera sido completo si no percibes la calidad de lo que recibiste, las opciones que tuviste
para elegir, la marca reconocida de determinado producto y todo lo concerniente al servicio ofrecido después de
haber hecho tu adquisición o recibido la atención. Es todo esto lo que tiene que ver con la idea de producto en la
mezcla de mercadotecnia y cualquier compañía debe esmerarse porque se cumpla todo lo anterior y hacer todo lo
posible para que su producto sea el mejor.
Características que debe reunir un producto:

1. Empaque. Es el diseño y producción de un envase o envoltura del producto, el cual es utilizado por varias
razones:
a) Proteger el producto en el trayecto que va desde el fabricante hasta el consumidor final y en algunos
casos hasta durante su uso.
b) Ayudar a poner en práctica el programa de mercadotecnia de una empresa, debido a que ayuda a
identificar el producto y, por lo tanto, evita la sustitución de mercancías competidoras.
c) Incrementar sus posibilidades de obtener utilidad hasta por el empaque. Un empaque puede ser tan
atractivo que los consumidores paguen más, sólo por obtener el empaque especial, aun cuando el
incremento en el precio exceda el costo del empaque.
2. Etiqueta. Parte de un producto que contiene información sobre éste y el fabricante, la cual se clasifica en tres
27
tipos:
a) Etiquetas de marca: es sólo la marca aplicada al producto o al empaque.
b) Etiquetas de grado: identifica la calidad con una letra, número o palabra.
c) Etiquetas descriptivas: proporcionan información objetiva acerca del uso, fabricación, ciudad,
funcionamiento y otras características del producto.
3. Tamaño: se refiere a las diferentes presentaciones que se le dan a un producto.

4. Diseño y color: es una forma de satisfacer a los consumidores y obtener una ventaja diferencial. El color del
producto suele ser un factor decisivo para la aceptación o rechazo del producto.
5. Marca o emblema: se refiere al nombre, término, señal, símbolo y diseño o combinación de los mismos, con
el cual se pretende identificar los bienes o servicios y además sirve para diferenciarlos de la competencia.
Las marcas hacen que los consumidores identifiquen fácilmente los productos y servicios que la empresa
produce, aseguran que los compradores adquieran un producto de alta calidad para que repitan la compra en
más ocasiones.
6. Leyendas obligatorias: hace referencia al contenido, código de barra, caducidad, lugar de origen, registros,
patente, etc.
7. Su aspecto en general: entre más atractivo se encuentre el producto o servicio a ofrecer, mayor será la
aceptación que tenga por parte del consumidor.
8. La utilidad: entre más uso tenga un producto, mayor será su atractivo en el mercado.
ACTIVIDAD 1
SD5-B1
Organizados en equipos de cuatro integrantes, desarrollar lo que se solicita a continuación.

- Elegir un producto y su empaque.
- Describir cada una de las características del empaque del producto.
- Presentar frente al grupo, en cartulina o papel bond.
28

MEZCLA DE MERCADOTECNIA: PRECIO
Decisión de precio
Es lo que se tiene que pagar para adquirir alguna combinación de un
producto o servicio. Así mismo, dentro de esta clasificación se encuentran
los posibles descuentos al comprar algo o las facilidades de pago al adquirir
un producto de un valor alto. En este sentido, el precio debe corresponder
con la percepción que tiene el comprador sobre el valor del producto, y es
decisión de la compañía determinar que se debe vender con un precio accesible a
muchas personas, o por el contrario, establecer un precio exclusivo para determinado
segmento de consumidores.
Es el único elemento de la mezcla de mercadotecnia que produce ingresos, ya que los otros tres
representan costos. Además, su flexibilidad es mayor que la de éstos.
Factores para la fijación de precios.

· Posicionamiento en el mercado. Existen empresas que son reconocidas a nivel mundial por la calidad de sus
productos y los consumidores están dispuestos a pagar un precio alto, Nike es una compañía que vende zapatos
tenis a precios elevados, porque en el mercado de los tenis son muy reconocidos, es decir, dependiendo del
posicionamiento que una empresa decida alcanzar, esta fijará su precio adecuado.
· Demanda y competencia. El precio dependerá de la demanda y la competencia. Si de un producto hay

mucha demanda entonces su precio sube, pero si hay mucha oferta, entonces su precio baja. En la ciudad
de Hermosillo hay varios hoteles de cuatro estrellas que ofrecen los mismo servicios, entre más hoteles con
las mismas características haya (competencia), el precio va a bajar y esto beneficia al consumidor. Si eres
el único en el mercado, el precio de tu producto será alto. La mayoría de las personas eligen un producto o
servicio de acuerdo al precio. Existe mucha competencia en los servicios bancarios, restaurantes de mariscos,
universidades, supermercados, etc.
· En base en las utilidades. Si el objetivo es elevar las utilidades actuales, pensando sólo en el presente y no en
un rendimiento a largo plazo, la empresa podría fijar los precios de su producto en un punto donde se cubran
todos sus gastos y se genere alguna ganancia. Por último, si lo que se quiere es liderazgo en la calidad del
producto, se venden éstos a un precio elevado ya que los gastos en los que se incurrió para ser los mejores,
fueron altos, sin embargo la recompensa será mayor.
· Costo. Éste es uno de los factores más importantes para la fijación de precios. Es apenas lógico determinarlos
basados en todos los gastos en que se incurrió para la fabricación de un producto, además de incluir una tasa
de rendimiento, acorde con los esfuerzos y riesgos que se tuvieron.
Políticas que se utilizan para establecer precios en un producto y/o servicio.

La mayoría de las empresas tienen varias políticas para el establecimiento de precios; esto es debido a que cada
una cuenta con diferentes necesidades económicas.
29
Las políticas que utilizan las empresas para el establecimiento de precios son:
1. Ley de la oferta o demanda
En cuando a la oferta:
Mayor precio = mayor oferta
Significa que las fábricas tienen muchos productos para ofrecer al consumidor y que por no estar al alcance de
todos, no los adquieren fácilmente.
Menor precio = menor oferta
Significa que el producto tiene un precio bajo y los consumidores lo adquieren en grandes cantidades inmediatamente,
por lo que hay menos en existencia dentro de las tiendas y se escasea el producto.
En cuanto a la demanda:
Mayor precio = menor demanda
Significa que cuando el producto tiene un precio muy elevado no está al alcance de muchos consumidores.
Menor precio = mayor demanda
Significa que si el producto tiene un precio bajo, mayor será el número de personas que adquieran el bien o
servicio.
2. Precio bajo. Por lo general se considera como sinónimo de mala calidad, pero no es una regla.
3. Precio alto. Es sinónimo de buena calidad y el consumidor prefiere pagar una cantidad alta, con tal de adquirir
un producto o servicio que le garantice la compra.
4. Precio promedio. Es el rango promedio de precio que se establece entre el precio alto y el precio bajo, sin
tocar ninguno de los dos extremos.
5. Precio fraccionado.Es el precio que da la imagen de otro precio, por ejemplo $89.99 parece estar en $89.00
pesos, pero el consumidor al final paga $90.00 pesos, detalle que el consumidor no percibe al momento de
pagar.
6. Precio de estación o de moda.Cuando un producto nuevo sale al mercado y se pone de moda, se le asigna un
precio alto y es bien aceptado por el consumidor.
7. Precio de mercadotecnia.Es aquel precio que establece la empresa, tomando en cuenta los costos invertidos en
el producto, publicidad y promoción, la inversión que hizo al realizar una investigación de mercado y además
considera también el de la competencia.
Se debe recordar que son de suma importancia todos los elementos de la mezcla de mercadotecnia para alcanzar
el éxito de una compañía, por tal razón, la fijación del precio debe ir paralela a los otros tres elementos para
construir un programa de mercadotecnia coherente y enfocado hacia el mismo punto. Cada decisión que se tomó
30
sobre uno de los elementos, afectará a los demás. Es muy importante determinar quién
fijará los precios de un producto en una empresa; si esta es pequeña, la decisión la puede
tomar el gerente mismo, o si la empresa es mediana o grande, los departamentos de
mercadotecnia y ventas o los gerentes de línea de producto, pueden determinar el precio
más conveniente. Por otro lado, en mercados industriales pueden ser los clientes quienes
determinan cuánto pagar, lógicamente dentro de un margen aceptado por el vendedor
de los productos.

MEZCLA DE MERCADOTECNIA: DISTRIBUCIÓN
Se puede denominar estrategia de distribución al centro comercial donde reúnes con tus amigos para tomar una
soda, la refaccionaria donde tu papá compró el repuesto para el carro, a la panadería donde consigues el pan para
el desayuno, a la escuela donde recibes educación, entre otros. Para que la venta de un producto este acorde con
las políticas de determinada compañía, es muy importante determinar la ubicación de la plaza, la cobertura que
se vaya a tener, los inventarios que se deben manejar y el transporte que se necesite para el correcto tráfico del
producto a ofrecer, esto determinado por las necesidades propias de cada compañía. Fabricando y promocionando
un producto, el siguiente paso es venderlo, es decir, llevarlo al consumidor final quien será encargado de adquirirlo.
La mayoría de empresas productoras, reúnen a intermediarios para que lleven sus productos al mercado, es aquí
cuando surgen los canales de distribución. Pero, ¿Qué son? ¿Por qué son necesarios?
Canales de distribución
Vamos a definirlo como una serie de organizaciones interdependientes, que forman parte del proceso mediante
el cual se persigue lograr que un consumidor pueda adquirir o utilizar un producto o servicio. Se utiliza un
intermedio cuando estos conocen mejor el mercado, tienen mayores contactos y su experiencia puede reportarle a
la empresa que lo contrate, una mejor labor que la que pudiera hacer ella misma.
Es importante también aclarar que con un intermediario se ahorran gastos de distribución ya que la empresa
31
contratista no tendría que contactar a todos sus clientes directamente, sino que lo hace por medio del canal.
Los canales de distribución tienen ciertas funciones como la de informar a sus contratistas acerca de los actores y
las fuerzas del entorno mercadotécnico que servirán para el intercambio, así mismo, promocionan los productos,
desarrollando y difundiendo información sobre una oferta a las necesidades propias de cada comprador; negocian
en cuanto al precio y los términos de oferta del consumidor; distribuyen, es decir, transportan y almacenan los
bienes; financian el proceso de intercambio para cubrir los costos propios de operación de canal, y por último,
aceptan los riesgos inherentes de asumir la función de interlocutor entre el procesoy el consumidor ( robos,
incendios, etc.).
Canales
· Canal 1.Es el de comercialización directa, donde el mismo productor vende sus bienes al cliente.
· Canal 2.Es el que posee un intermedio.
Pero no sólo se utilizan canales para distribuir bienes tangibles, también los hay para servicios.
ACTIVIDAD 1
SD7-B1
Organizados en equipos de cuatro estudiantes, desarrollar lo que se solicita a continuación.

- Crear un mapa mental con el tema “estrategia de distribución”, tomando como ejemplos empresas de tu
comunidad.
- Elaborar una presentación en PowerPoint.
- Exponer la información ante el grupo y el profesor.

MEZCLA DE MERCADOTECNIA: PROMOCIÓN
Estrategias de promoción
Estas se presentan dentro de los comerciales que tanto impacto tienen en televisión; por ejemplo, la mirada de
aquella mujer hermosa ofreciendo un refresco; el anuncio que escuchaste en el radio promocionando una obra
de teatro o el aviso de prensa de una página para dar a conocer el auto último modelo. Dentro de los anteriores
también tienen cavidad los cupones de descuento para comprar una pizza o la muestra que llegó a tu casa, del
nuevo shampoo acondicionador.
Es decisión por lo tanto, de cada empresa, poder combinar de la mejor manera estas variables para un correcto
funcionamiento de la misma y lograr la satisfacción total de todos los consumidores, quienes compraremos si
estamos conformes con el producto, el precio, el lugar donde podemos adquirirlo y nos agrada la publicidad del
mismo.
Mezcla promocional
Está integrada por todos aquellos instrumentos que la empresa utiliza para darse a conocer ella misma. Además
32
de los productos y/o servicios que ofrece, la mezcla promocional se compone de venta
personal, publicidad y promoción de ventas. A continuación se explica cada uno:
• Venta personal: consiste en un contacto personal e individual con los clientes. Las
personas encargadas de ventas pueden preparar sus representaciones de ventas de
manera que se ajusten a las necesidades y conductas de cada cliente. Con la venta
personal, la empresa tiene la oportunidad de ubicar exactamente a su mercado.
• Publicidad: consta de todas las actividades que implican la presentación de un
mensaje impersonal, patrocinado en forma verbal o visual relacionado con un
producto, servicio o idea a un grupo. A este mensaje también se le conoce como
anuncio, se distribuye de diferentes formas utilizando uno o más medios (televisión,
internet, revistas, periódicos, etc.) y es pagado por un patrocinador identificado.
La publicidad puede ser clasificada como industrial, de producto y/o servicio:

Publicidad institucional. Está hecha para crear una actividad favorable hacia el
vendedor, así como buena voluntad. Se puede dividir en tres grupos: patrocinio,
relaciones públicas y servicio público.
Publicidad de producto. Es la que se dedica a informar al mercado sobre las

características de los productos o servicios que ofrece al consumidor.
Promoción de ventas: consiste en aquellas actividades de mercadotecnia, que

no corresponden a la venta personal ni a la publicidad, pero que impulsan al
consumidor a adquirir el producto, como ejemplo tenemos los exhibidores,
exposiciones, demostraciones, también incluye decoración de la tienda, ambiente,
servicio, etc. La función principal de la promoción de ventas es servir de enlace
entre la publicidad y la venta personal, complementarlas y coordinarlas. La
promoción de ventas se divide en tres partes:
1. Promoción para el consumidor.Muestras, cupones, ofertas,
devolución de dinero, promoción de reducción de precios,
demostraciones, etc.
2. Promoción para el comercio. Rebajas de compra, concesión de
cuenta, precios de recompra, artículos gratis, concursos de ventas,
etc.
3. Promociones para la fuerza de ventas. Otorgar a los vendedores
diferentes tipos de compensaciones para incrementar el interés por
las ventas como incentivos a corto plazo, comisiones, viajes, etc.
33
En las empresas de servicios turísticos como los hoteles, constantemente utilizan la

promoción para sus habitaciones, “hospedaje de niños menores de 12 años, gratis”,
“desayuno incluido”, etc. En el restaurante norteamericano de comida rápida McDonald
tiene entre sus productos y servicios la “cajita feliz” que tiene como regalo una figura
o juguete de plástico, lo cual crea el deseo de los niños de querer comer en ese lugar.
La empresa y la mercadotecnia
Realiza una investigación documental y de campo y desarrolla lo que se solicita a continuación.
Elige una empresa de servicios turísticos y su producto, en la que se aplicarán los siguientes cuestionamientos:
Nombre de la empresa y producto:___________________________________
¿Cómo han utilizado la investigación de mercados?
Describe cada una de las segmentaciones de mercados.
¿Cuál es su producto? Descríbelo.
¿Cuál es su precio de acuerdo a la oferta y la demanda?
¿Cómo es la distribución de su producto o servicio?
¿Cómo es su promoción? Presenta ejemplos.
Elabora un reporte de la investigación y crea una presentación en PowerPoint para ser presentadapor todos los
integrantes del equipo, frente al grupo y el profesor.
34
RÚBRICADE EVALUACIÓN DEACTIVIDAD INTEGRADORA
EMPRESA,
Excelente Bueno Regular
PRODUCTO Y
10 9-8 7-6
SERVICIO
Describe ampliamente,
Describe brevemente el
Investigación cada uno de los pasos del No describe el proceso de
proceso de investigación
de mercados proceso de investigación investigación de la empresa.
que utiliza la empresa.
que utiliza la empresa.
Explica cada una de Explica casi todas las Explica sólo una o dos
Segmentación
las segmentaciones de segmentaciones de de las segmentaciones de
de mercados
mercados. mercado. mercados.
Describe todas las Describe casi todas
Describe una o dos
Producto características del las características del
características del producto.
producto. producto.
Describe casi todos
Describe todos los Describe sólo uno o dos
los factores y políticas
factores y políticas de factores y políticas de cómo
Precio de cómo establecer el
cómo establece el precio establecer el precio del
precio del producto o
del producto o servicio. producto o servicio.
servicio.
Describe ampliamente el Describe brevemente el No describe el proceso de
Distribución
proceso de distribución. proceso de distribución. distribución.
Describe la promoción
Describe la promoción
y presenta ejemplos
Promoción y solo presenta un Solo describe la promoción.
como videos, folletos,
ejemplo.
productos, etc.
Presentación en
Presentación en Presentación en powerpoint,
powerpoint, por
Presentación de la powerpoint, por todos los por algunos de los
todos los integrantes
investigación integrantes del equipo, en integrantes del equipo, fuera
del equipo, fuera del
tiempo y forma. del tiempo.
tiempo.
35
ACTIVIDAD FECHA DE ENTREGA VALOR FIRMA O SELLO DEL PROFESOR
10
REFERENCIAS
Bibliográficas:
COBACH (2010) Fundamentos de Mercadotecnia. Bloque 1
36
BLOQUE 2
Marketing turístico

■ Identifica al marketing turístico como ■ Características del servicio y marketing ■ Comercializa servicios y productos
una herramienta para la promoción del turístico: turísticos con procedimientos
turismo. ○ El marketing y la importancia de la mercadotécnicos, de acuerdo con
■ Identifica la importancia de los destinos economía en los destinos turísticos. las normas en la materia y con las
turísticos para su promoción. ■ Relaciones Públicas. demandas del cliente.
■ Reconoce deferentes segmentos de ■ Marketing por internet. ■ Reconoce el marketing turístico como
mercado turístico. ■ Marketing en destinos turísticos: una herramienta para la promoción de
■ Identifica las oficinas de turismo como ○ La segmentación e identificación del un destino turístico.
apoyo para la promoción y marketing mercado objetivo.
turístico de un lugar. ○ Organización y gestión de marketing
turístico.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Y MARKETING TURÍSTICO
Lee con atención y desarrolla lo que se solicita a continuación.
1. ¿Por qué es importante el marketing en la actividad turística?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. Escribe cinco destinos turísticos del Estado.
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. Escribe cinco lugares de interés en tu comunidad.
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4. Describe, brevemente,cómo se lleva a cabo la promoción de esos sitios de interés de tu comunidad.
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
38
Estrategia de promoción de marketing turístico.
ACTIVIDAD 1
SD1-B2
Lee con atención y desarrolla lo que se pide.
1. ¿Qué es el marketing turístico?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Analiza las siguientes afirmaciones y escribe sobre la línea una “V” (verdadero) o una “F” (falso), según sea el
caso.
___ El turismo sustentable no se preocupa por el cuidado del medio ambiente, sólo construye hoteles y restaurantes.
___ La actividad del turismo es una importante fuente generadora de empleo, por ejemplo de: chefs, meseros,
recepcionistas y guías de turista, entre otros.
___ La infraestructura en un lugar turístico se refiere a los puentes, carreteras, caminos, fuentes, palapas, parques
y museos, entre muchos otros.
___ Las OCV son oficinas en cada localidad que promocionan los atractivos turísticos del lugar.
___ De la actividad turística resultan muy pocos beneficios a la comunidad y al país.
El marketing o la mercadotecnia es el conjunto de acciones que se pueden realizar o se pueden realizar, con el fin
de establecer relaciones existentes entre el mercado o los consumidores y un negocio o empresa.
Acciones tales como la recopilación de información procedente del mercado, por ejemplo, conocer necesidades o
gustos de los turistas; el diseño de productos, como procurar que realmente logren satisfacer dichas necesidades
o gustos; la información de la existencia de nuestros productos; la distribución de nuestros productos, etcétera.
En otras palabras, cuando estamos recopilando información de mercado, cuando estamos diseñando un producto,
39
BLOQUE 2 Marketing turístico
cuando lo estamos publicitando y cuando lo estamos distribuyendo, todas éstas acciones

referentes a la relación que hay entre el mercado y un negocio: es que estamos aplicando
el marketing.
Necesidad del marketing en el sector turismo
La actividad turística no escapa de la posibilidad y la necesidad de la aplicación

del marketing, pues su base fundamental es la satisfacción de los deseos y necesidades
de recreación, gozo y placer del turista. Además, la fuertecompetencia existente en este
sector en el terreno internacional, hace imprescindible tener una estrategia y un espíritu
de marketing que conduzca a la realización de los objetivos propuestos.
Las operaciones turísticas exitosas requieren de una cantidad considerable de

esfuerzos dirigidos al marketing. Si éste es efectivo, hace la venta fácil. Ello
conlleva el adoptar una filosofía de negocios que sitúa al turista en primer plano, lo
que significa que en todo momento que se piense, se haga desde el punto de vista del
cliente y no desde el oferente del servicio. El marketing incluye la comprensión
de quiénes son los turistas y cuáles son sus necesidades.
Todos los aspectos del negocio deben estar orientados a la satisfacción plena o
mayor, de las necesidades de éstos, es por ello que la comercialización en el turismo
es, en general, más difícil que la de los bienes y productos físicos. Sin embargo, presenta
la ventaja de la relación directa y personal entre el que presta el servicio y el
usuario del mismo, que permite un mejor conocimiento de las necesidades y deseos de
este último.
Por tanto el marketing turístico identifica qué es lo que puede ofrecer el destino,
qué grupos tendrían la posibilidad de ser atraídos, conseguir la mayor cantidad de
turistas posibles de acuerdo con la capacidad de acogida con que se cuente, que se
queden el mayor tiempo posible y que realicen la mayor cantidad de gastos,
voluntariamente, enfunción de las atractivas ofertas que existan;además, el marketing
analiza el desenvolvimiento del mercado futuro y actúa en consecuencia, preparando
los nuevos productos y servicios turísticos, o relanzando los existentes.
Etapas del marketing
1. Gestión de producción. Consiste en diferenciar los productos y servicios turísticos

entre una empresa y otra. Se lleva a cabo a través del concepto de marca.Mediante esta
actividad, las empresas logran su posicionamiento en el mercado.
2. Gestión de ventas. Pretende crear nuevas necesidades de consumo para que las empresas
turísticas vendan todo lo que producen. Lo llevan a cabo a través de la comunicación y
de la publicidad para que las personas se sientaninfluidas o condicionadas y así en sus
períodos vacacionales posean la necesidad de viajar.
3. Gestión del cliente o marketing relacional. La característica principal es la

individualización.Cada cliente es único y se pretende queél mismo así lo perciba; esto
se logra brindándole atención y comunicación directa y personalizada. Se lleva a
cabo en último término, como consecuencia de que las marcas, los procesos
comerciales o la promoción se pueden copiar por cualquier empresa, no logrando una
diferenciación adecuada del producto.
40
El marketing y la importancia de la economía en los destinos turísticos
La industria del turismo tiene una gran aportación a los destinos, lo cual se traduce
también en una gran aportación en el producto interno bruto del país, situación que es
necesario analizar.
Destinos turísticos son esos lugares que tienen una frontera imaginaria, podemos
mencionar como ejemplo “Cancún”, lugar independiente con sus propias características
y atractivos, mismos que llaman la atención a nacionales y extranjeros y que los motiva
a visitarlo, al menos una vez en el año.
41
Macrodestinos son lugares que reciben gran cantidad de turistas por sus múltiples atrac-
tivos y, en éstos a su vez, se puede encontrar lo que se conoce como microdestinos.
Guatemala es considerado como un macrodestino, con destinos muy diversos para
dife-rentes gustos como: playas, ríos, ciudades, ciudades coloniales, desierto, selva,
etc. Por lo tanto, y como un ejemplo, se puede afirmar que Guatemala es un
macrodestino.
Beneficios del turismo
1.Empleo. El desarrollo y crecimiento de destinos turísticos lleva consigo la creación

de micro, medianas y grandes empresas prestadoras de servicios turísticos, esto crea un
beneficio al dar empleo a los personas del lugar. Existen destinos turísticos en los que
la mayor parte de la población esta empleada por una empresa turística; por ejemplo,
un hotel, restaurantes, bares, agencias de viajes, parques de diversión, etc.
2.Apoyo a la industria y profesionales. Se refiere a las instituciones de gobiernos, cá-

maras, asociaciones, universidades, etc, que apoyan a la industria preparando personal
profesional para la prestación de servicios turísticos.
3.Efecto multiplicador. El gasto turístico se invierte en la economía local. Esto genera

la participación de todas las partes de la economía como los proveedores, compradores,
generación de empleo, mejora economía de las empresas, mejora economía familiar,
bienestar a los lugareños, baja la inseguridad en el destino, etc. Es un beneficio para el
destino turístico.
4.Estimula la exportación de productos locales. Los productos autóctonos, artesanía,

gastronomía, culturales, entre otros, son reconocidos por los visitantes y esto produce la
venta y exportación de productos a otras partes de Guatemala y el mundo.
42
ACTIVIDAD 2
SD1-B2
Organizados en equipos de dos estudiantes, desarrollar lo que se pide.
-Leer, con mucha atención, el tema “Beneficios del turismo”.

-Elegir un destino turístico de la comunidad o bien de otro lugar del Estado y explicar cada uno de los beneficios
del turismo que forman parte de su desarrollo; todo esto, en la siguiente tabla.
EJEMPLO DE BENEFICIOS DEL TURISMO

Destino turístico:
Empleo
Apoyo a la industria y
profesionales
Efecto multiplicador
Estimula la exportación
43

RELACIONES PÚBLICAS
Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones

de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a
lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo
fortalecer los vínculos con los distintos públicos,
escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para
lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en
acciones presentes y/o futuras.
Las Relaciones Públicas implementan técnicas de

negociación, marketing y publicidad para complementar
y reforzar su desempeño en el marco de un entorno
social particular y único que debe ser estudiado con
máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien
interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a
quiénes se dirige un programa de Relaciones Públicas.
Por lo tanto, las relaciones públicas en las empresas representan una herramienta que ayuda a posesionar a
la empresa y a sus productos en el mercado, presentando un mensaje positivo. Existen empresas dedicadas y
profesionales dedicados a esta actividad, incluso algunas traspasan las barreras internacionales realizando trabajas
en todas partes del mundo.
Una publirrelacionista debe ser:

•Bien presentado
•Carismático
•Elocuente
•Honesto
•Iniciativa
•Profesional
•Competitivo
•Experto
•Dominar idiomas (de preferencia el Inglés)
•Entre muchas mas cualidades.

MARKETING POR INTERNET
Marketing por internet
Tecnologías de la comunicación aplicada a la promoción turística: estrategias de

promoción en la web.
44
Evolución de las nuevas tecnologías en el turismo:
Existe una estrecha relación entre la industria turística y la informática, el hecho del
que el turismo al ser la primera industria mundial lo convierte en el principal cliente de
la industria informática. Además la industria turística es un mundo interterritorial que
promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra
el cliente y por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y
entretenimiento necesita medios de promoción basados en medios audiovisuales
que resulten atractivos.
Sin lugar a dudas, las tecnologías de información han revolucionad el
panorama de los negocios en el mundo. Estas han modificado las
industrias hoteleras, de restaurantes, de servicios de viajes, del sector
de intermediarios como las agencias de viajes y ahora juegan un papel
fundamental en las reglas que rigen el mundo de negocios y en la
forma de acercarse a los clientes.
Las ventajas de las nuevas tecnologías en cuanto a incremento

de la competitividad, reducción de errores y creación de nuevas
funcionalidades son incuestionables en cualquier sector, incluyendo
el turístico.
A nadie sorprende estar informado minuto a minuto, comunicarse con

gente del otro lado del planeta, ver el video de una canción o trabajar
en equipo sin estar en un mismo sitio. Con una rapidez impensada las
tecnologías de la información y comunicación, son cada vez más, parte
importante de nuestras vidas.
En resumen, las nuevas tecnologías de la información y comunicación son aquellas

herramientas computacionales e informáticas que procesan, almacenan, sintetizan,
recuperan y muestran información representada de la más variada forma. Algunos
ejemplos de estas tecnologías son la pizarra digital, los blogs, la telefonía celular y por
supuesto el internet.
Las nuevas tecnologías pueden generar las siguientes oportunidades:
Favorecen el intercambio cultural.

• Potencian el turismo interesado en la identidad de los pueblos, favoreciéndola.
• Facilita el desarrollo económico de áreas que antes interesaban menos a los agentes
turísticos.
• Permiten la segmentación del mercado y la creación de nuevos servicios.
• Aportan nuevas herramientas que contribuyen a la sostenibilidad (consumos
energéticos, agua, residuos, etc.).
Nuevas tecnologías de la información y la comunicación aplicada a la promoción y

comercialización de la actividad turística.
Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación están cada vez más presentes
en todas las actividades económicas, incluyendo la actividad turística y quien tiene el
control de las nuevas tecnologías tiene asegurado buena parte del negocio turístico.
Estas tecnologías se configuran actualmente como pilar fundamental para sustentar la
45
ventaja competitiva de los destinos turísticos, sobre todo si tenemos en cuenta que la
ampliación del uso de Internet se presenta como una oportunidad para que las empresas
turísticas lleguen de una forma directa al consumidor final, es decir, al turista. Esto
permite no tener que contratar con otras empresas de intermediación, ajenas a los
propios destinos, que impongan sus propias condiciones (precios, comisiones, formas
de pago, segmentos de demanda a los que atender, etc.) y que ofrezcan una información
e imagen de éstos distinta a la que los propios implicados en su gestión quieran ofrecer.
Así pues, dentro de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, el uso
de Internet para la gestión de los destinos turísticos proporciona además de las ventajas
comentadas en el párrafo anterior, las siguientes utilidades:
1) Posibilita la reserva inmediata de transporte, alojamiento y otras actividades

localizadas en los propios destinos.
2) Permite, tanto a mayoristas como a clientes, conocer la situación a tiempo real de las
reservas y grado de ocupación.
3) Permite al usuario, sin salir de su casa, recibir la información necesaria para decidirse
por un destino u otro.
4) Contribuye a mejorar la prestación de servicios y las relaciones entre las empresas
turísticas.
5) Se configura como una herramienta para facilitar la realización de las acciones de
marketing relacional encaminadas a la fidelidad de los clientes.
Turismo virtual (internet y el turismo).
El Internet ha transformado la forma de hacer negocios turísticos en la vida actual;

comercio electrónico o comercio on line son términos empleados frecuentemente
para denominar las transacciones comerciales realizadas por Internet. La facilidad de
comprar cómodamente sin exigencias de horarios y en muchos casos a menor precio,
ha contribuido a impulsar el comercio electrónico de forma imparable. Además de las
implicaciones económicas de éste tipo de comercio también puede contribuir a cambios
sociales y culturales que quizás sean más evidentes en el futuro, a medida que este tipo
de transacciones comerciales se generalicen y se reduzcan las barreras existentes hoy en
día, fundamentalmente asociadas con la seguridad y protección de datos.
Las estadísticas afirman que los billetes de avión, tren, etc. son los productos más
demandados en las compras on line, lo que confirma el hecho de que actualmente el
internet es el canal elegido por muchos usuarios para adquirir servicios y productos
turísticos, gracias a las infinitas posibilidades que les ofrece la red a la hora de programar
un viaje.
Una de las ventajas inherentes al desarrollo Web es el poder anunciar los 365 días del
año. A esta información además se puede acceder desde cualquier parte del mundo.
Los destinos turísticos aprovechan esto de diferentes formas, una de las más importantes
es el darse a conocer a través de un sitio Web y mantener su contenido actualizado.
El Marketing electrónico son las campañas de publicidad por correo electrónico sobre
contenidos, productos, servicios o eventos de su emprendimiento personal, empresarial
institucional.
También es conocido como e-mail marketing, y representa una poderosa herramienta de

marketing directo quepresentan una serie de ventajas:
46
• Ahorro en costos.
• Ahorro en tiempo.
• Gran capacidad de segmentación: permite dividir el público en una base de
datos y aplicar estrategias o mensajes concretos a cada división.
• Interactividad: Permite personalizar los mensajes en los que el destinatario
puede interactuar.
Ventajas de promover por internet el turismo.
Sin lugar a dudas el internet ha revolucionado el panorama

de los negocios en el mundo y la industria del turismo
no es la excepción. Algunas ventajas del internet con
respecto a los medios de la comunicación, en el ámbito
de la promoción son las siguientes:
1) Direccionabilidad: permite dirigir los mensajes

de un emisor a muchos receptores o bien de un
emisor a un solo receptor. La empresa puede
dirigirse individualmente a los consumidores ya
que cada vez que un usuario visita su sitio web, el
servidor almacena información del mismo.
Esta direccionabilidad da la oportunidad de poder crear

lazos individuales. Esencialmente presenta la oportunidad d e
modificar o adaptar el producto y la manera de promoverlo a cada uno de los
intereses particulares de un consumidor al mismo tiempo.
La promoción bien diseñada en Internet a través de sitios web y por correos electrónicos
puede ser casi tan eficaz como la venta personal.
2) Interactividad: se cuenta con una gran capacidad de responder las solicitudes

de información del usuario y las empresas pueden entrar en contacto fácilmente
con los clientes.
Por otra parte el cliente dispone de un mayor control sobre la información que
selecciona y sobre el proceso de compra. Es el cliente y no el vendedor quien
decide navegar por la red que sitios visitar, que páginas ver, por cuanto tiempo,
etc.
3) Flexibilidad: una página web turística se puede considerar como una cartelera,
un anuncio o un catálogo electrónico que proporciona información de productos
o servicios. Pero un anuncio o un catálogo virtual son mucho más flexibles que
un anuncio o catalogo físico.
4) Se puede añadir información actualizada basada en la retroalimentación directa

recibida de los consumidores. Un catálogo virtual se puede desarrollar y ordenar
gradualmente sobre la base del interés real de los clientes.
Puede también mantenerlos informados constantemente de las nuevas ofertas de las

empresas, las modificaciones de precio, etc.
5) Accesibilidad: como medio de promoción, la mayor ventaja que tiene el internet
47
frente a otros medios es la exposición permanente y la capacidad de alcanzar de

una manera global los mercados. Con un sitio electrónico eficaz, una empresa
permanece en el negocio 24 horas al día, 365 días al año. Cualquier internauta
puede tener acceso a dicha información en cualquier momento. Este aspecto es
especialmente interesante en el comercio internacional donde el negocio se ubica
en diferentes horarios. La exposición global de la información es especialmente
deseable para los destinos turísticos. Internet facilita realizar negocios en el
extranjero evitando las regulaciones y las restricciones que las empresas deben
seguir cuando están físicamente presentes en otros países, por ejemplo: en algunos
países, se prohíbe a las empresas turísticas extranjeras organizar o vender viajes.
Por último y comparado con los medios tradicionales, el internet proporciona
no sólo acceso virtual ilimitado a millones de usuarios sino que también ofrece
una cantidad de información ilimitada pues no hay prácticamente restricciones
en términos de tamaño del anuncio - el número de páginas que un sitio puede
disponer o el número de "bytes" que debe tener una base de datos.
6) Mejoras en el servicio: el internet ayuda a las empresas a mejorar la calidad

del servicio en cada una de las etapas de la interacción con cliente: preventa, la
venta y la postventa.
Proporciona mejoras tangibles en la atención al cliente:
• El cliente dispone de un amplio número de opciones de productos y de servicios.

• Una forma de pago mucho más rápida (con el proceso automático de pago con
tarjeta).
• Un reducido plazo de distribución para muchos productos tales como reservaciones
de habitación o compra de un paquete turístico.
7) Reducción de costos en la promoción: la capacidad de comunicación de

Internet conduce a ahorros sustanciales en la promoción.
El costo de alta de una página Web promocional en Internet es relativamente bajo

comparado con los gastos actuales de las agencias de viajes, compañías aéreas
y hoteles en publicidad y promoción. Por ejemplo: la simple presencia de una
página web proporcionando información permite que los clientes encuentren
ellos mismos las respuestas a sus preguntas reduciendo por tanto, los gastos
telefónicos.

MARKETING EN DESTINOS TURÍSTICOS
Infraestructura
El marketing de destinos es una parte primordial en el desarrollo y mantenimiento de la
popularidad de un destino. Sin embargo, con demasiada frecuencia los planificadores
de turismo se centran sólo en el desarrollo de los destinos sin prestar atención al
mantenimiento y conservación de aquellos recursos que son los que realmente atraen
al turismo.
48
Se han identificado varios lugares aquejados por una falta de mantenimiento, entre otros
Pattaya, en Tailandia; Bali, en Indonesia, y Huatulco, en México. Muchos destinos en
Estados Unidos, como la zona de Sedona, en Arizona, también están siendo destruidos
por el exceso de turismo.
Existe una teoría que sostiene que un destino turístico experimenta un ciclo vital similar
al de cualquier otro producto y que a la larga entrará en un declive o etapa de destrucción.
Los directivos de la industria del turismo deben controlar su producto y asegurarse de
que, durante la etapa de crecimiento, se construyan los cimientos de la infraestructura
que sostendrá las exigencias del turismo en el futuro. En algunos casos, para lograr
que el turismo en su etapa de madurez sea constante es necesario limitar laafluencia
presente a unas dimensiones que la infraestructura pueda soportar. El desarrollo turístico
debe quedarse a medio camino entre la tentación de maximizar los ingresos que éste
puede aportar y la conservación de los recursos naturales y la calidad de vida de los
habitantes de la zona. Ésta es a menudo una tarea difícil. Los destinos turísticos que no
gestionen bien su producto pueden tener una vida corta, pero los que construyan una
infraestructura sólida, pueden hacer crecer su volumen de negocios, pasando de ser un
producto estacional a uno continuo o aumentando la base geográfica de su producto.
Turismo sustentable
Los planificadores de turismo deben tener en cuenta la capacidad medioambiental de

cada zona para soportar el impacto de todos los residentes, no solo los turistas. Sin esta
planificación, una zona puede llegar a alcanzar tal deterioro que haga que los turistas
la eviten. Desde el punto de vista de marketing, el turismo sostenible puede significar
menores ingresos en el presente pero así garantizar la demanda en el futuro.
El turismo sostenible es un concepto de la gestión turística que anticipa y previene

los problemas que pueden surgir cuando se sobrepasa la capacidad de acogida de
determinada área geográfica. Esto se lleva a cabo en la práctica mediante una evaluación
de impacto medioambiental (EIM), que generalmente consta de las siguientes fases:
1. Clasificación del medio social, político, físico y económico.

2. Tendencias que hay que tener en cuenta en el proyecto.
3. Metas y objetivos que se pretenden alcanzar.
4. Examen de las posibles alternativas para alcanzar los objetivos.
5. Selección de las mejores alternativas.
6. Planificación de la estrategia de implantación.
Eventos
Para atraer turistas, los destinos deben responder a los principios generales del turismo,
del precio, comodidad y oportunidad. Como otros consumidores, los turistas comparan
el costo con los beneficios ofrecidos por un destino determinado, así como el empleo
del tiempo, esfuerzo y recursos con aprendizaje, experiencia, entretenimiento, descanso
y recuerdos que van a conseguir. Un aspecto importante es la conveniencia como los
desplazamientos del aeropuerto al hotel, las barreras del idioma, la higiene, la salud,
accesos a lugares de interés y cumplir con los requerimientos mínimos necesarios para
las personas con alguna discapacidad, cuidados médicos, etc.
Los eventos son una estrategia utilizada para atraer visitantes. Existen oficinas
especializadas en la organización de eventos. Cuando una ciudad o playa es pequeña,
49
realiza festivales de comida, del santo patrono, eventos deportivos,

culturales, etc. Por ejemplo, en Bahía de Kino realizan el festival
del camarón, que consiste en la presentación y degustación de
platillos donde su principal ingrediente es el camarón. Restaurantes
del lugar y de la ciudad de Hermosillo participan en estos festivales
en pro de la promoción del destino.
Estas oficinas trabajan junto con oficinas de gobierno, cámaras,

asociaciones, instituciones educativas, entre otros, para organizar
eventos especiales en determinados destinos lo cual provoca
el desplazamiento de visitantes, la generación de necesidad
de hospedaje, alimentación, entretenimiento y muchas otras
amenidades. Por lo tanto, los eventos son una estrategia de
marketing muy utilizada para la promoción de un lugar.
Atractivos turísticos
Los atractivos de un lugar es eso que lo hace tan especial que llama la atención de propios y extraños, los convierte
en atractivos turísticos cuando es el principal motivo para las personas desplazarse de un lugar a otro para visitarlo
y comprobar su encanto.
Hay atractivos naturales que nos proporciona la misma naturaleza, como La Cascada de Basaseachi en Chihuahua,
las dunas de arena en Puerto Peñasco, playas de San Carlos, los bosques de Yécora, entre otros; los atractivos
producidos por la mano del hombre también representan un gran atractivo como la Plaza de armas en Álamos,
monumentos históricos, monumentos arqueológicos, parques, pirámides, casinos, etc.
Los gobiernos de cada lugar crean programas

de apoyo y conservación de los atractivos,
ya que con la llegada de los visitantes se
produce un desgaste y deterioro del lugar
que constantemente se tiene que estar
rehabilitando. En la zona arqueológica de
Tulum en Yucatán, los visitantes tenían total
acceso a las pirámides, podían subir a lo
más alto, hacer rituales espirituales, tomarse
fotos, etcétera; después de un tiempo las
autoridades del lugar se dieron cuenta del
gran daño producido por lo visitantes, por
lo cual tomaron la decisión de que ya no se
tendría acceso a subir a las pirámides, sino
que ahora solo las contemplarían detrás de
una línea protectora.
El atractivo turístico de un lugar llega a ser suficiente motivo para realizar eventos especiales organizados.
50
ACTIVIDAD 1
SD4-B2
Organizados en equipos de dos estudiantes y, retomando el lugar elegido en la actividad anterior, en el cuaderno
deberán elaborar un cuadro que contenga lo siguiente.
-Un listado de los eventos más importantes en el lugar.

- Un listado de los diferentes atractivos que tiene.
Al final, presentar la información al profesor y compararlo con el resto del grupo.
La segmentación e identificación del mercado objetivo

Básicamente, la importancia de segmentar el mercado radica en conocer las características
del mercado objetivo y sus necesidades; toda industria tiene su propia segmentación y la
industria del turismo no es la excepción. La actividad turística tiene por definición una
segmentación, pero para la mercadotecnia turística se ha generado otra segmentación
de mercado, debido a la necesidad de identificar necesidades específicas del mercado
turístico.
Existen en el turismo otras y nuevas formas de hacer turismo, de ahí se crean estrategias
de mercadotecnia para crear nuevos productos y servicios específicos para estas nuevas
necesidades de viajar.
Turismo agrícola o agroturismo. Supone un turista en contacto con la naturaleza,

participando en los procesos productivos de los agricultores, cosechas y cultivos de
alimentos, ordeña de vaca, alimentación y cuidados de animales y paseos a caballo.
Turismo espacial. Desde que Dennis Tito y Richard Garret pagaron millones de
dólares para tener un viaje espacial, el reconocido empresario Sir Richard Benson ha
creado una empresa donde se permite vivir la experiencia de un viaje por el espacio.
Desde que los rusos permitieron llevar a otras personas en su tripulación en los viajes
espaciales, esto ha venido a llamar la atención a nivel mundial. Se creó una empresa
llamada SpaceAdventure (Aventura Espacial). Este tipo de turismo se encuentra en vías
de desarrollo ya que en aún no se encuentra al alcance de muchas personas por su alto
costo, lo cual no lo hace muy popular.
Senderismo y retiros espirituales. Turistas cansados de los resorts en las playas o

complejos turísticos, optan por una opción más saludable e íntima, como el senderismo
o bien los retiros espirituales. Van en busca de un alivio espiritual. Se crean senderos o
caminos donde la naturaleza lo permita, esta actividad se puede hacer caminando, en
bicicleta, a caballo, en grupo o en lo individual. Por lo regular si no conocen el lugar
llevan un guía. Están complementados con algunas sesiones de terapia para aliviar el
alma y sus males que están dirigidos por algunos especialistas o bien curanderos o
chamanes.
Vacaciones con fines sociales.Este tipo de turismo lo practican personas procedentes
de países desarrollados como Estados Unidos y algunos países de Europa y Asia. Por
lo general gente joven o adultos que se retiran un año de su trabajo para realizar labor
humanista en los lugares más necesitados del mundo.
51
Muchas iglesias o sinagogas patrocinan este tipo de vacaciones para trabajar en

comunidades rurales, especialmente en América Latina, África yalgunas regiones de
Asia. Las personas ayudan a reparar o construir instalaciones, trabajar en orfanatos,
practicar deporte o jugar con niños, y prestarasistencia de otras formas. Organizaciones
como GlobeAware coordinan,organizan y gestionan este tipo de vacaciones.
Este tipo de turismo puede conllevar riesgos como problemas de saludo accidentes,
por lo que se recomienda participar a través de una organización reconocida y con
experiencia.
Turismo con fines médicos
El turismo con fines médicos (para tener acceso a un cuidado médico menos costoso)
se ha convertido en uno de los segmentos con mayor crecimiento y que resulta más
lucrativo del turismo. En 2003 hubo 350.000 turistas cuya finalidad era de este tipo; en
2010 este número aumentó hasta los seis millones, y en 2017 se espera que alcance los
dieciséis millones.
Las principales razones de este crecimiento son el bajo costo, las largas listas de
espera en servicios y cuidados médicos en muchos países emisores, la flexibilidad de
los procedimientos y los tratamientos, así como la oportunidad de estar de vacaciones
y la privacidad. El costo sigue siendo el motivo principal. Para las personas con una
cobertura médica limitada, un destino internacional podría ser la única solución viable
para la obtención de un tratamiento médico. En un esfuerzo por mantenerse jóvenes, los
babyboomerstienen un interés especial en las cirugías plástica y dental, actividades que
no están cubiertas por muchas pólizas.
Algunos de los países y regiones preferidos son México, América Central, Asia y Europa
del Este. En países cuya sanidad incluye estos servicios, como Australia, Canadá e
Inglaterra, las personas tienen que esperar meses, lo cual hace que una cirugía a un costo
menor se prefiera. Los cuidados y tratamientos médicos de otros países también pueden
prestar servicios que pueden estar prohibidos en los países de origen. Por ejemplo, los
tratamientos contra el cáncer o tratamientos con células madre. También las clínicas
especializadas en adicciones como las drogas, alcohol, problemas alimentarios como
bulimia, anoréxica y sobre peso.
Medios de transportes vistos como atractivos turísticos principales
El concepto histórico de los viajes ha sido tradicionalmente el de acudir a un sitio con

un propósito. Sin embargo, para muchos viajeros del sector del ocio el destino real es
el vehículo o el medio de transporte del viaje, como un crucero, un barco de vapor o un
tren especial, como el OrientExpress. El hecho de que estos vehículos pasen por muchos
puertospuedeser algo secundario en la mente de los viajeros. El placer de pasearse en
algún medio de transporte particular es el primer objetivo del viaje. De hecho, cuando
un crucero llega a un puerto no todos los pasajeros deciden dejar la cubierta.
Estos destinos móviles ofrecen una variedad de eventos para los pasajeros en donde la
cena es particularmente importante. Los juegos, las apuestas, el teatro, los musicales,
algunas conferencias, bailes y otros eventos aumentan el interés por este tipo de turismo.
Mientras la sociedad en los países desarrollados envejece, este tipo de destinos donde se
puede hacer turismo de forma pasiva recibe una mayor atención.
52
ACTIVIDAD 2
SD4-B2
Lee el tema “La segmentación e identificación del mercado objetivo” y, en tu cuaderno, elabora un mapa
conceptual, para presentarlo al profesor.
ACTIVIDAD 3
SD4-B2
El profesor te asignara un tema de la segmentación de mercados, de la cual harás la siguiente actividad:
1.Realiza una investigación documental sobre el tema asignado. Por ejemplo “Agroturismo”.
2.Elabora un ensayo de 2 cuartillas sobre este tema.
3.Presenta al profesor.
Clasificación de los segmentos de visitantes
Se han utilizado múltiples clasificaciones para describir los diferentes segmentos de

visitantes. Las más utilizadas se basan en el hecho de si el cliente viaja solo o en grupo.
Esto en términos comunes es: turista independiente o turista en viaje organizado; las
oficinas de turismo nacionales, las líneas aéreas internacionales y otras organizaciones
que se dedican al transporte internacional de viajeros utilizan estos términos con cierta
frecuencia.
A continuación se relacionan algunas categorías que agrupan y definen a los turistas

según su grado de institucionalización y su impacto en los destinos.
• Turismo organizado. Se refiere a los ya mencionados turistas en viaje organiza-

do. Este público tiene poca influencia sobre la experiencia a vivir en el viaje apar-
te de la elección inicial entre un paquete turístico u otro. Normalmente viajan en
grupos, ven su destino desde las ventanas de un autobús y se hospedan en hoteles
preseleccionados. Ir de compras por los mercados locales es a menudo su único
contacto con la población autóctona.
• Turismo independiente. Este público es similar al de la anterior categoría, pero

en cierto sentido tiene más libertad sobre su itinerario. Por ejemplo, puede que
alquilen un coche para visitar algunas atracciones turísticas.
• Exploradores. Este público pertenece a la categoría de turista independiente

referida anteriormente. Planifican sus itinerarios y hacen sus propias reservacio-
nes aunque es posible que recurran a una agencia de viajes. Por lo general son
individuos muy sociables a los que les gusta relacionarse con los habitantes de
sus destinos.
53
• Viajeros errantes. Pueden hospedarse en albergues juveniles o acampar. Sue-

len mezclarse indiscriminadamente con la población autóctona y por lo general
viajan en tren con tarifas reducidas o en autobús. La mayoría suelen ser jóvenes.
• Visitar amigos o familiares. Son personas que se quedan en casa de amigos o

familiares. Por esta razón se los descarta como turistas importantes, lo cual es
incorrecto: quizá no gasten dinero en hospedaje, pero lo hacen en restaurantes, en
eventos y en centros comerciales.
• Viajeros de negocios. Generalmente integra a cualquier tipo de negocio que

incluye convenciones, ferias comerciales, de empleo, entre otras.. Los organiza-
dores del evento elaboran un programa de actividades para la convención pero
que incluya actividades recreativas y de esparcimiento, lo cual incita a visitar los
atractivos turísticos de la ciudad sede.
• Viajeros de ocio. Esta clasificación es muy amplia y agrupa a muchos otros

segmentos. Su uso para fines de segmentación es muy limitado. Estos viajeros
no tienen un motivo especial del viaje, solo viajan porque están en un periodo
vacacional o bien por ser parte de una tradición.
• Viajeros de negocios y de ocio. Muchos viajeros que viajan a una convención

incorporan un periodo de vacaciones de ocio antes o después del viaje de nego-
cios
• Acompañantes de viaje.Los miembros de la familia son acompañantes de un

visitante. La presencia de los hijos ha creado un nuevo mercado para el cuidado
de los niños y el entretenimiento.
• Viajeros en duelo.Las compañías aéreas ofrecen tarifas especiales para la fa-

milia o los amigos que asisten a un funeral. Este segmento posee mayor impor-
tancia a medida que la sociedad envejece. No todos los prestadores de servicios
turísticos ofrecen un descuento por este motivo de viaje, en Estados Unidos en
las aerolíneas tienes descuentos para muchos tipos de viajeros, como militares,
sobrevivientes de cáncer, tercera edad, etc.
• Viajes educativos y religiosos.Esta amplia categoría incluye a los estudiantes en

las peregrinaciones o misiones. Su uso para fines de segmentación es muy limita-
do. Este segmento ha crecido en gran medida, porque las universidades incluyen
en su plan de estudios asistir a congresos y convenciones de lo que están estu-
diando, por lo tanto asisten a este tipo de eventos a nivel nacional y en algunas
ocasiones al extranjero. Los viajeros religiosos tienen las mismas necesidades de
cualquier otro viajero, por lo que se le pone atención a estas agrupaciones religio-
sas que anualmente tienen sus congregaciones.
• Turistas de paso.Estos son viajeros muy importantes pues proveen de un valor

económico considerable a las ciudades que se encuentran entre el origen y el
destino del turista. En estados fronterizos del país, este tipo de turista deja una
derrama económica considerable.
54
ACTIVIDAD 4
SD4-B2
Organizados en equipos de dos estudiantes, desarrollar lo que se solicita a continuación.

-Leer con atención el tema “Clasificación de los segmentos de visitantes”
-Discutir la información con tu compañero de equipo.
-Elaborar, en el cuaderno, una tabla que describa todos los segmentos de turismo, observando el ejemplo siguiente.
Requerimientos de Ejemplo en forma

Segmento Características del turista
servicios turísticos de oración
Agencia de viajes La familia

González hace
Turistas nacionales e internacionales Hoteles reservaciones en la
Turismo
agencia de viajes
organizado Hombres y mujeres adultos Guías de turistas para su viaje el
próximo verano en
Restaurantes avión a Cancún.
Patrimonio de la humanidad
Independientemente de la opinión que uno tenga sobre la Organización de Naciones

Unidas, el título de Patrimonio de la Humanidad conferidopor la Unesco es importante
para el turismo mundial y relevante para los sitios que han sidonominados y confirmados
en esta categoría. Este programa espera la conservación de sitios de importancia cultural
o natural excepcionales al patrimonio común de la humanidad.
Hasta Junio de 2013, la Unesco reconoce 981sitios con esta distinción. Guatemala
cuenta con 31 sitios, convirtiéndose en el primer lugar de toda América seguido por
Estados Unidos (21), Brasil (19), y Canadá (16) y el sexto lugar en el mundo solo detrás
de Italia (47), España (44), China (43), Francia (38), y Alemania (38).
En América Latina y el Caribe hay 127 sitios más y cada sitio es considerado de interés
internacional para ser preservados y protegidos.
Las dependencias de gobierno encargadas del turismo perciben la entrada en esta lista
como algo muy importante. Como ejemplo del papel protector de la Unesco, en 2008, en
Dresden, Alemania, se quiso construir un puente llamado el puente de Waldschlosschen
sobre un río pintoresco y protegido por la Unesco. En consecuencia, la Unesco amenazó
con quitar a Dresden de la lista de sitios Patrimonio de la Humanidad, si continuaba con
sus planes de construcción.
55
ACTIVIDAD 5
SD4-B2
Organizados en equipos de dos estudiantes, desarrollar lo que se pide a continuación.

En Internet o en algunas revistas, realizar una investigación documental sobre un lugar de Guatemala,
reconocido como patrimonio de la humanidad por la Unesco, cuidando de no seleccionar el de otros equipos,
para conocer más.
Elaborar un cartel con los datos más importantes, incluyendo imágenes con fotografías o recortes de revistas, por
ejemplo.
Presentar el trabajo al resto del grupo, explicando los detalles del lugar y el porqué de su reconocimiento.
Organización y gestión del marketing turístico

Oficinas turísticas nacionales
Generalmente, los países y estados poseen una agencia turística central que puede
ser pública, semipública, sin ánimo de lucro o privada. Esas agencias se conocen
genéricamente por el nombre de oficinas turísticas nacionales, las cuales tienen dos
objetivos principales: 1) formular y desarrollar un producto turístico o productos del
destino, y 2) promoverlos en mercados apropiados. Puede realizar sus cometidos
mediante la investigación de mercados para obtener un mejor acercamiento entre los
productosy los mercados. Al hacer esto, la oficina turística actúa en nombre de todo el
destino y complementa el desarrollo y la promoción de actividades desempeñadas por
empresas particulares.
Las oficinas turísticas deben tener como principalesfunciones: la comunicación de

información estadística, promoción a través de oficinas en el extranjero, organización
de talleres y ferias comerciales, participación en alianzas estratégicas con empresas
turísticas o entre países, apoyo al pequeño empresario, asistencia yprotección al viajero,
56
o realización de cursos y conferencias para propósitos educativos.

Como todas las organizaciones, las oficinas turísticas deben elaborar una misión,
objetivos y una estrategia global. Los objetivos proveen una dirección a la organización,
siendo los principales los siguientes:
• Económicos:para optimizar la contribución del turismo en la economía del país,

el empleo, y el desarrollo económico de la región.
• Servicios a los visitantes aceptables:para prestar unos servicios turísticos

aceptables mundialmente y contribuir con el crecimiento personal y la educación
de la población, al promover el conocimiento de la geografía, la historia y la
diversidad étnica de su territorio.
• Protección de los recursos ambientales y naturales: para proteger y preservar

el patrimonio histórico y cultural de las diferentes regiones como aspectos
trascendentales de una comunidad y asegurar que las futuras generaciones tengan
la oportunidad de compartir dicho patrimonio.
• Participación del gobierno:para integrar y equilibrar al máximo todas las

actividades que apoyen al turismo, apoyar las necesidades del público en
general y de los sectores privados relacionados, así comoel turismo, el ocio y la
conservación de la cultura.
El objetivo principal de una estrategia global es traducir las condiciones de cada una de
las regiones en situaciones esperadas. Por ejemplo, un gobierno estatal que desee mejorar
los beneficios económicos del turismo de una región específica debe elegir una estrategia
para incrementar el turismo de esa región. Un país que es altamente dependiente de una
zona geográfica específica podría adoptar una estrategia de diversificación. Por ejemplo,
Guatemala, conocido por su clima y por sus destinos marítimos, ha promocionado
otros sitios de interés histórico para atraer a diferentes segmentos turísticos.
Oficinas turísticas locales

Con el apoyo de los tres niveles de gobierno los encargados del turismo en cada lugar
han creado oficinas de convenciones y visitantes, kiosco de información turística,
apoyados en algunas ocasiones de una infraestructura limitada. Esto dependerá de los
57
ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN DE MARKETING TURÍSTICO

Organizados en equipos de cinco personas, desarrollar lo que se pide a continuación.
1. Elegir un lugar turístico de tu comunidad y tomando en cuenta ese destino, desarrollar lo que se solicita:
a. El marketing y la importancia de la economía en los destinos turísticos. Describe cada uno de los
beneficios.
b. Gestión de destinos turísticos. Describe cada uno de los puntos como: infraestructura, turismo sustentable,
eventos más importantes.
c. La segmentación e identificación del mercado objetivo. Describe qué tipo de segmentación se identifica
en ese lugar.
d. Organización y gestión de marketing turístico. Describe cuáles son las oficinas de promoción turística
del lugar, ubicación, horarios, etc.
2. Con toda la información, crear un proyecto de promoción y elaborar un tríptico informativo con imágenes.
3. Elaborar una presentación en PowerPoint para realizar la exposición ante el grupo, en la cual participarán todos
los integrantes.
4. Enviar por correo electrónico la presentación al profesor.
5. Reproducir el tríptico para entregarlo a cada equipo y al profesor, el día de la presentación.
58
municipios y de los atractivos turísticos que tenga.

EXCELENTE BUENO REGULAR

PRESENTACIÓN
10 9–8 7-6
Presenta todos los temas Falta solo un tema delos Carece de varios temas delos
CONTENIDO requeridos. requeridos. requeridos.
Casi todos los integrantes

Los integrantes del equipo
del equipo hablan con El equipo no estaba
hablan con fluidez y se
DOMINIO DEL fluidez y se nota que preparado, no conocían su
percibe que estudiaron del
TEMA DURANTE estudiaron el tema. tema.
tema.
LA PRESENTACIÓN No necesitan apoyo con Necesitaban apoyo con hojas
No necesitan apoyo con hojas
hojas y tarjetas para estar y tarjetas para la exposición.
y tarjetas para estar leyendo.
leyendo.
UTILIZA LAS Presentación en PowerPoint

Presentación en PowerPoint Utilizaron cartulina o papel
TECNOLOGÍAS DE animada apoyada con
con algunas imágenes. bond para la presentación.
APRENDIZAJE imágenes, videos, fotos, etc.
Realizaron la presentación El día de la presentación,

Realizaron la presentación en
PRESENTACIÓN fuera del día y hora no estaban preparados y
el día y hora asignados.
asignados. expusieron otro día.
Entrega del tríptico con

Entrega del tríptico con toda Entrega del tríptico con toda
toda la información e
PRESENTACIÓN la información e imágenes, al la información e imágenes,
imágenes, al profesor y a
DEL TRÍPTICO profesor y a cada equipo en el sólo al profesor, fuera del día
cada equipo fuera del día
día asignado. asignado.
asignado.
59

1
10
60
BLOQUE 3
Relaciona la actividad turística con las instituciones y
dependencias de gobierno

■ Identifica a las dependencias de ■ Secretaría de Turismo: ■ Comercializa servicios y productos
gobierno como una herramienta de ○ Fonatur. turísticos con procedimientos
apoyo en la actividad turística. ○ Registro nacional de turismo. mercadotécnicos, de acuerdo con
■ Reconoce a las dependencias de ○ Cofetur. las normas en la materia y con las
gobierno y otros organismos como ■ Secretaría de Relaciones Exteriores. demandas del cliente.
■ Secretaría de Hacienda y Crédito Público.
medio de promoción de la actividad ■ Identifica a las dependencias de gobierno
■ Secretaría de Salud.
turística a nivel nacional e internacional. ■ Secretaría de Comunicaciones y y otros organismos no gubernamentales
■ Identifica las normas que rigen al Transportes. como un instrumento de apoyo para el
turismo. ■ Secretaría del Medio Ambiente y desarrollo de la actividad turística
Recursos Naturales.
■ Normatividad de la actividad turística:
○ Ley General de Turismo.
○ Reglamento de la Ley General del
Turismo.
■ Secretaría de Gobernación.
■ Procuraduría General de la República.
■ Empresas que aplican la mercadotecnia.
■ Empresas de servicios.
■ Otras empresas.

SECRETARÍAS DE ESTADO
1.- ¿Qué significa INGUAT? Y ¿Cuál es su función principal?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- La Secretaria de Salud, ¿Cómo apoya a la actividad turística?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. ¿Por qué es necesario que exista una Ley General de turismo?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Presentación de una institución y su relación con la actividad turística.
Definición y función de una Función de INGUAT
62
Marco normativo para empresas turísticas.
I. Programa sectorial de turismo 2007-2012
En los últimos años, el turismo en el mundo ha crecido enormemente. Esta característica coloca a
las actividades relacionadas con él en una situación de auge económico; convirtiéndose para muchos
países una de sus principales actividades económicas.
Por ello es necesario actualizar el marco regulatorio de la actividad turística en temas ambientales,
laborales, entre otros, que contribuyan a elevar la competitividad de los proyectos turísticos.
De esta forma, el Programa Sectorial de Turismo 2007-2012 se orienta a los temas relacionados con el
turismo nacional e internacional, pero también a contribuir al logro de otros objetivos estratégicos
como son los de: crecimiento económico; empleo; competitividad; infraestructura; equidad entre regiones
e igualdad de género.
El gran objetivo nacional para el sector turístico nacional es:
“Hacer de Guatemala un país líder en la actividad turística a través de la diversificación y
comercialización
de sus mercados, productos y destinos, así como del fomento a la competitividad de las empresas del sector, de
forma que brinden un servicio de calidad internacional”.
Política Turística
La razón para diseñar una política pública sobre las actividades relacionadas con el turismo, es crear las
condiciones favorables para que los turistas consuman la oferta turística nacional. Esas condiciones mínimas
y necesarias de una oferta turística competitiva son: atractividad, accesibilidad física y económica. Esta
sencilla formula hace que sea posible la comercialización de los programas y servicios turísticos.
Criterios de la Política Turística
• Fomentar la competitividad de la oferta turística.

• Maximizar equilibradamente los beneficios económicos, ambientales y sociales.
• Impulsar el carácter colaborativo y participativo de las iniciativas de gobierno en sus tres órdenes –
federal, estatal y municipal– partiendo de realidades locales y regionales.
Objetivos Sectoriales
El Programa Sectorial de Turismo 2007-2012 tiene ocho objetivos sectoriales que dan solución al cumplimiento
del objetivo y estrategias de la política turística nacional.
Objetivo 1 De concurrencia de políticas públicas (que ayuden las políticas públicas de los niveles de gobierno).
Impulsar ante las dependencias las acciones necesarias para fortalecer las condiciones de accesibilidad a los
destinos turísticos del país (por ejemplo que estén preparados para personas con discapacidad ); las condiciones
de conectividad (por ejemplo carreteras) y las políticas de sustentabilidad ambiental y económica, es decir, que
cuide el medio ambiente, que tenga resultados económicos favorables. Esto permitirá a la oferta turística
lograr resultadosmás rentables y con mayor productividad.
Objetivo 2 De Desarrollo regional.

Aprovechar de manera sustentable el potencial de los recursos culturales y naturales y su capacidad para
transformarse en oferta turística productiva, creando servicios y destinos competitivos, dando opciones de
desarrollo y bienestar para los individuos de las comunidades receptoras urbanas, rurales y costeras, así como
para las empresas.
89
BLOQUE 3 Relaciona la actividad turística con las instituciones y dependencias de gobierno
Objetivo 3 De concurrencia legal y normativa.

Actualizar y fortalecer el marco legal de la actividad turística y la relacionada con la regulación ambiental,
laboral, de inversión pública y privada, salud e higiene, para contribuir al aprovechamiento de los recursos
naturales y culturales, el fomento a la inversión privada.
Objetivo 4 De oferta competitiva.

Consolidar la oferta existente de programas y servicios turísticos y los proyectos en proceso, así como fomentar
lanueva inversión en proyectos y desarrollos turísticos.
Objetivo 5 De empleo de calidad.

Promover políticas públicas en el sector turístico para crear las condiciones que estimule la creación de
empleos formales permanentes y mejor remunerados, con enfoque de igualdad de género.
Objetivo 6 De fomento productivo.

Elevar la productividad y competitividad de los destinos turísticos y de las empresas prestadoras de servicios
turísticos, para aumentar el atractivo de la oferta tradicional , así como fortaleciendo los sistemas de calidad,
capacitación, planificación y comercialización en los destinos antes referidos.
Objetivo 7 De promoción y comercialización integrada.

Promover y comercializar la oferta turística de en los mercados nacionales e internacionales, desarrollando
análisis de inteligencia para la consolidación y apertura de mercados, fortaleciendo la imagen en el extranjero,
los valores nacionales y la identidad regional-.
Estrategia
Integrar eficazmente los instrumentos de promoción y comercialización sobre la base de las fortalezas de
la Marca.
Líneas de acción
• Creación de canales de comercialización a mercados, incluyendo el rediseño del Tianguis Turístico

y la estrategia de participación en ferias y eventos de Internet, catál ogos y otros aplicables.
• Comercialización de circuitos y rutas temáticas de acuerdo a las categorías de producto de sol y playa, turismo
de naturaleza, cultural –que incluye el Programa Pueblos Mágicos–, salud, cruceros, reuniones, deportivo,
turismo religioso, urbano, turismo social y otros que se consideren pertinentes de acuerdo a los criterios de la
política turística nacional.
• Creación del sistema nacional de información al turista en la Red nacional de servicios de atención y seguridad
para los turistas, incluyendo la reingeniería de los Ángeles Verdes.
• Reforzar la promoción del país, como un destino turístico seguro y atractivo para los visitantes
nacionales e internacionales.
Objetivo 8 De demanda turística, nacional e internacional.

Impulsar el crecimiento del consumo de la oferta turística nacional (es decir que la oferta turística sea aceptada
por los usuarios) con una adecuada relación valor–precio, consolidando y diversificando los mercados
internacionales, así como el crecimiento del turismo nacional y su consumo incluyendo a todos los sectores de
la población.
90
ACTIVIDAD 2
SD2-B3
Mapa conceptual.
Del tema “Marco normativo de las empresas turísticas”, elabora un mapa conceptual en tu cuaderno y presenta
al profesor.
91
Mencionaremos por ejemplo la NOM que establece los requisitos que deben contener los contratos que celebren
los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-turistas; y las que hablan de Requisitos mínimos de
seguridad e higiene que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de campamentos y paradores
de casas rodantes.
La normatividad en el sector turismo tiene como objetivo principal mejorar y mantener una excelente calidad
en los programas y servicios turísticos, de esta forma será más fácil comercializarlas, pues calidad, servicio y
rentabilidad están íntimamente ligados.

SECRETARÍA DE GOBERNACIÓN
La Secretaría de Gobernación es la dependencia responsable de atender el desarrollo político del país y de

coadyuvar en la conducción de las relaciones del Poder Ejecutivo con los otros poderes de la Unión , y de los
demás niveles de gobierno para fomentar la convivencia armónica, la paz social, el desarrollo y el bienestar
Subsecretaría de Población, Migración y Asuntos Religiosos
Esta Secretaría se subdivide, como su nombre lo indica, en diversas subsecretarias, siendo una de ellas
la subsecretaria de Población Migración y Asuntos Religiosos, la cual se encarga de:
· Conducir las políticas de población, migración, refugio, desarrollo de la frontera norte y religiosa,
en su carácter multisectorial.
· La planeación demográfica del país.
· El registro y acreditación de la identidad de todas las personas residentes en el territorio nacional y de los
guatemaltecos que radican en el extranjero.
· Regular los flujos migratorios y la estancia de extranjeros en el país, el desarrollo integral y
sustentable de la región de la frontera norte.
· Vigilar que se cumpla la ley para la preservación del Estado laico y el pleno ejercicio de las libertades de
creencia, de culto y la tolerancia a la pluralidad.
La citada Subsecretaría estableció las políticas de visas, para promover el turismo y la inversión, Con el
propósito de incrementar el número de turistas y de personas de negocios; el gobierno ha
realizado diversas acciones de simplificación para facilitar el otorgamiento de visas y reducir el tiempo de entrega,
con lo que la competitividad internacional del país se fortalece frente a otros destinos turísticos y mercados de
inversión.
Turistas y personas de negocios aportan, durante su estancia en el país, divisas que detonan inversiones,
oportunidades de empleo y desarrollo regional. Por tal motivo se creó un grupo de trabajo, encabezado
92
por la Secretaría de Gobernación, con la participación de las Secretarías de Turismo, Relaciones Exteriores,
y Economía con la misión de identificar acciones de simplificación y facilitación en beneficio de todas las
personas interesadas en viajar a Guatemala, en particular de aquéllas que provienen de las economías
emergentes, tales como Brasil, Rusia, India y China, que han registrado especial éxito y crecimiento en años
recientes.
El Gobierno subraya que estas políticas de modernización de trámites consulares para los visitantes
de nuestros principales socios comerciales y de las grandes economías emergentes de todo el mundo será
revisado periódicamente, y que mantendrá un esfuerzo por seguir ampliando los canales de acceso seguro,
legal y oportuno para visitantes internacionales que redunde en beneficios para el turismo, la inversión y el
desarrollo económico de nuestro país.
ACTIVIDAD 1
SD3-B3
Realiza la siguiente actividad:
1. Lee el tema sobra la “Secretaría de Gobernación”

2. Escribe un resumen sobre la actividad que realiza la dependencia y explica de
que manera apoya y beneficia a la actividad turística.
3. Escribe en tu cuaderno una cuartilla y presenta al profesor.
93

EMPRESAS QUE APLICAN LA MERCADOTECNIA
La mercadotecnia que ha convertido en una herramienta muy poderosa en todo tipo de empresa, que ha ayudado
al logro de sus objetivos por lo tanto el éxito de la compañía.
Aplican la investigación de mercados y la mezcla de mercadotecnia:

Producto.
Precios.
Distribución (plaza).
Promoción.
Empresas reconocidas a nivel mundial podemos mencionar como: Coca Cola Company, MG, Toshiba, Apple,
Samsung, etc.
EMPRESAS QUE UTILIZAN

LOGO
MERCADOTENIA
3M
COCA COLA COMPANY
DANONE
FORD MOTOR COMPANY
95
GENERAL MOTORS
MATTEL
PROCTER & GAMBEL
SONRICS
UNILEVER
VOLKSWAGEN
96
EMPRESAS DE SERVICIOS
Las empresas de servicios son aquellas que realizan una actividad que proporcione un satisfactor a las personas.
Es un producto intangible que no podemos percibir ni medir. Servir es un don, característica especial que las
personas poseen al tener la capacidad y la disponibilidad de hacer algo por otras personas con el fin de obtener o
no una remuneración económica.
En las empresas de servicio proporcionan y realizan actividades que satisfagan alguna necesidad específica, estas
pueden ser con fines de lucro o no; reconocidas como instituciones públicas o privadas; por ejemplo una institución
privada financiera “banco” sirve a las personas al resguardar sus recursos económicos. Una institución pública
pertenece al gobierno que ayudan a la comunidad en general en diferentes necesidades. SECTUR Secretaria de
Turismo es una institución pública encargada de la promoción turística del estado.
Las empresas de servicios turísticos son empresas privadas que ofrecen servicios de alimentos y bebidas; hospedaje,
esparcimiento y recreación, transporte, información, etc.
Servicio Empresas
Transporte de carga
Transportación de pasajeros Reparación y mantenimiento
Cuidado de la salud
Alojamiento, hospedaje Almacenamiento/depósito
Servicios que Salones de belleza Servicios de conserjería
Distribución de menudeo
obtiene algo físico Terapia física Lavandería y tintorería
que hacemos uso. Gimnasios
Restaurantes/bares Reabastecimiento de combustible
Jardinería ornamental/cuidado del
Corte de pelo césped
Servicios funerarios Eliminación de basura/reciclado
Publicidad / relaciones públicas Contabilidad

Artes y entretenimientos Banca
Radio y teledifusión /cable Procesamiento de datos
Consultoría administrativa Transmisión de datos
Servicios Educación Seguros
intangibles Servicios legales Servicios de información
Conciertos Programación
Psicoterapia Investigación
Religión inversiones en valores
Voz telefónica Consultoría de software
97
OTRAS EMPRESAS
Existen otras empresas que por su actividad o giro son de tipo industrial. Estas a su vez se dividen en:
· Extractivas: Son las dedicadas a la extracción de los recursos naturales ya sean renovables o no renovables.
· Manufactureras: Es la trasformación de los materiales para creación de un bien.
· Agropecuarias: Su función principal es la explotación de la agricultura y la ganadería.
Estas empresas también utilizan la mercadotecnia para obtener el éxito en sus producciones y ventas de los
productos y/o servicios.
ACTIVIDAD 1
SD5-B3
Elabora un mapa mental que incluya los temas:

· Empresas de utilizan la mercadotecnia
· Empresas de servicio
· Otras empresas
Presenta en una hoja tamaño carta, entregar al profesor.
Reunido en equipo de 5 personas, realiza la siguiente actividad.
El profesor te asignara una institución pública u organismos de apoyo a la actividad turística, de la cual realizaras
una investigación por internet, solo en caso necesario visitaras las oficinas.
Crea una presentación de power point con el siguiente contenido;
1. Nombre de la institución u organismo (logo)
2. Misión; visión y objetivos
3. Proyectos
4. Según la información recabada, responde las siguientes preguntas: ¿Qué relación tiene esta institución
con la actividad turística?, ¿Qué beneficios aporta?, ¿Cómo apoya a la actividad turística?
Todos los integrantes del equipo deben participar en la investigación, creación y presentación frente a grupo.
Presentar frente al grupo y el profesor.
Instituciones y organismos
CONDUSEF CNDH
CANACO MIPYMES
CANIRAC INM
SECRETARIA DE ECONOMIA ÁNGELES VERDES ASISTENCIA VIAL
BANCOMEX TURÍSTICA
IMSS
98
EXCELENTE BUENO REGULAR

PRESENTACION
10 9-8 7-6
Presenta todos los temas Falta solo un temas del Carece de varios temas
CONTENIDO
del contenido requeridos. contenido requeridos. del contenido requerido.
Los integrantes del Casi todos los integrantes

El equipo no estaban
equipo hablan con del equipo hablan con
preparados, no conocían
DOMINIO DEL fluidez y se percibe que fluidez y se nota que
su tema.
TEMA DURANTE LA estudiaron del tema. No estudiaron el tema.
Necesitaban apoyo con
PRESENTACIÓN necesitan apoyo con No necesitan apoyo con
hojas y tarjetas para la
hojas y tarjetar para estar hojas y tarjetar para estar
exposición,
leyendo. leyendo.
Presentacion en power
UTILIZA LAS Presentacion en power Utilizaron cartulina
point animada apoyada
TECNOLOGIAS DE point con algunas o papel bond para la
con imágenes, videos,
APRENDIZAJE imágenes. presentación.
fotos, etc.
Realizaron la Realizaron la El día de la presentación

PRESENTACIÓN presentación en el día y presentación fuera del no estaban preparados y
hora asignado. día y hora asignados. expusieron otro día.
99

1
10
REFERENCIAS
Bibliográficas:
COBACH (2010) Comercializa servicios y productos turísticos. Bloque1 Conoce las relaciones de las
empresas turísticas con las dependencias de gobierno y su marco legal. 9-60
COBACH (2011) Promueve actividades turísticas. Bloque2. Tecnologías de comunicación aplicada a la
promoción turística. 95-99.
Electrónicas:
www.sectur.gob.mx
www.sre.gob.mx
www.shcp.gob.mx
www.semarnat.gob.mx
www.salud.gob.mx
www.segob.gob.mx
www.sct.gob.mx
100
SERVICIOS
TURÍSTICOS
Practica funciones de agencia de

viajes.
Define agencias de viajes y su desarrollo en el campo laboral ............................ 15
Secuencia didáctica 1.Antecedentes Históricos de las Agencias de Viajes .................................. 18

Edad Antigua ................................................................................................................................... 19
Edad Media .................................................................................................................................... 19
Edad Moderna ................................................................................................................................ 20
BLOQUE 1
Edad Contemporánea ..................................................................................................................... 20

El Turismo de los ’80 ....................................................................................................................... 24
Conceptos de agencias de viajes .................................................................................................... 28
Las agencias de viajes ..................................................................................................................... 29
Los viajes y sus implicaciones ......................................................................................................... 29
Secuencia didáctica 2. Clasificación de Agencias de Viajes ........................................................ 34

Clasificación de las Agencias de Viajes ........................................................................................... 35
¿Cómo elegir una Agencia de Viajes? ............................................................................................. 36
Funciones de las Agencias de Viajes ............................................................................................... 37
Perfil del Agente de Viajes .............................................................................................................. 39
Estructura Organizacional ............................................................................................................... 41
Secuencia didáctica 3. Organismos de Apoyo a las Agencias, logotipos y su significado ............ 49

BLOQUE 2
Conoce terminología y conceptos de Agencias de Viajes para la interpretación de

itinerarios y documentos de tráfico aéreo ......................................................... 65
Secuencia didáctica 1.Términos Turísticos ................................................................................ 66

Abecedario aeronáutico universal .................................................................................................. 71
Códigos de compañías de líneas aéreas ......................................................................................... 74
Claves de ciudades y aeropuertos ................................................................................. 78
Secuencia didáctica 2. Tipos de Viaje ....................................................................................... 89
Itinerario, escala, conexión, rutas, tarifas y su interpretación ........................................................ 89
Viaje circuito ................................................................................................................................... 93
Viaje circuito incompleto ................................................................................................................ 93
Tarifas aéreas .................................................................................................................................. 94
Secuencia didáctica 3. Documento de Tráfico Aéreo ................................................................. 98

Documento de tráfico aéreo ........................................................................................................... 98
Emisión del boleto .......................................................................................................................... 99
Tipo de reservaciones ................................................................................................................... 103
Identifica los servicios turísticos de una agencia de viajes para la aplicación de
BLOQUE 3
técnicas y estrategias de ventas ....................................................................... 107
Secuencia didáctica 1. Vendiendo Servicios Turísticos ............................................................ 109

Departamento de ventas .............................................................................................................. 109
Explicando el Viaje ........................................................................................................................ 110
Factores determinantes para efectos de realizar una venta ........................................................ 111
Paquetes Turísticos ....................................................................................................................... 114
Agencia de Viajes vs Internet ........................................................................................................ 117
BLOQUE 1
Define a las agencias de viajes y su desarrollo
en el campo laboral
Contenido
Antecedentes históricos de las agencias
de viajes.
Clasificación de las agencia de viajes.
Organismos de apoyo a las agencias de
viajes.

ANTECEDENTES HISTÓRICOS
1.- Es considerado el padre de las agencias de viajes:

A) Thomas Cook b) Henry Ford c) Arnold Johnson
2.- ¿En qué continente se inicia con el desplazamiento de personas que originan los viajes organizados?
A) América b) Asia c) Europa
3.- Evento mundial que paraliza la actividad turística en el mundo:

A) Las olimpiadas b) La crisis de 1929 c) La segunda guerra mundial
4.- Es considerado el padre de la hostelería moderna:

A) Hilton b) Cesar Ritz c) Best Western
5.- Primer agencia de viajes en el mundo:

A) Thomas Cook & Sons b) Hilton Travel Agency c) Viajes mundiales
6.- ¿En que siglo nace el turismo?

A) XVIII b) XlX c) XV
7.- Evento destacado en la edad antigua en Grecia clásica:

A) Juegos Olímpicos b) Peregrinaciones Religiosas c) Grand-Tour
8.- Viaje realizado por jóvenes aristócratas ingleses:

A) Peregrinaciones Religiosas b) Grand-Tour c) Juegos Olímpicos
9.- Durante esta época se manifestó gran cambio en la sociedad en cuanto a estilo de vida:
A) Edad Media b) Edad Antigua c) Edad Contemporánea
10.- En que año o se presenta el boom del turismo:

A) 1950 y 1973 b) 1951 y 1974 c) 1952 y 1975
16
Practica funciones de agencia de viajes
Antecedentes históricos de las agencias de viajes.
Como proyecto a desarrollar en este primer bloque te proponemos que participes en

la lectura, realización de actividades individuales o en equipo de los siguientes temas
conceptos de agencias de viajes, clasificación de agencia de viajes y organismos de apoyo
a las agencias de viajes. Para lograr este objetivo es necesario que pongas en práctica,
los conocimientos, las habilidades, los valores y actitudes que irás a desarrollando a lo
largo del trabajo de este bloque.
Indicaciones a tu profesor para realizar las actividades de planeación del proyecto:
Comentar en el grupo lo siguiente:
• ¿Cuál es la edad o época más importante de los antecedentes históricos de las

agencias de viajes?
• ¿Qué factores se han presentado y han generado cambio?
• ¿Cuál es la clasificación de las agencias de viajes?
• ¿Cuáles son los principales organismos de apoyo a las agencias de viajes?
• Participa con el grupo en una lluvia de ideas con el fin de proponer actividades
necesarias.
• Intégrate en equipo de cinco personas para trabajar las actividades colectivas de
este bloque.
• Colabora en la planeación de las tareas, distribución de responsabilidades y la
definición de la materia que se requiera para la realización de programa del equipo.
• Portafolio de evidencia.
BLOQUE 1 Define a las agencias de viajes

17
y su desarrollo en el campo laboral
ACTIVIDAD 1
SD1-B1
Responde las siguientes preguntas y comparte tu respuesta con el grupo.
1. ¿Qué es una agencia de viajes?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Cuál es la importancia de las agencias de viajes en el sector turístico?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. ¿Qué función tienen las agencias de viajes?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
18
Desarrollo
Antecedentes históricos de la agencia de viajes
El turismo nace en el siglo XIX, debido a la Revolución

Industrial, dando como consecuencia los desplazamientos
masivos de personas motivados por el ocio, descanso, cultura,
salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se
caracterizan por su finalidad de otros tipos de viajes motivados
por guerras, movimientos migratorios, conquista, comercio,
entre otros.
Edad Antigua.
En la Grecia Clásica se daba gran importancia al ocio, y el

tiempo libre lo dedicaban a la cultura, diversión, religión y
deporte. Los desplazamientos más destacados eran los que
realizaban para asistir a los Juegos Olímpicos de la Edad
Antigua en la ciudad de Olimpia, a las que acudían miles de Acrópolis, Grecia
personas y donde se mezclaban religión y deporte. También existían peregrinaciones
religiosas, como las que se dirigían a los oráculos de Delfos y Dódona.
Durante el Imperio Romano, los romanos frecuentaban aguas termales (termas de

Caracalla), eran asiduos de grandes espectáculos, como los teatros, y realizaban
desplazamientos habituales hacia la costa. Estos viajes de placer fueron posibles debido
a tres factores fundamentales: la Paz romana, el desarrollo de importantes vías de
comunicación y la prosperidad económica que posibilitó a algunos ciudadanos medios
económicos y tiempo libre.
Edad Media.
Atenas, Grecia
Durante la Edad Media hay en un primer momento un retroceso

debido a la mayor conflictividad y recesión económica consiguiente.
En esta época surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones
religiosas. Éstas ya habían existido en la época antigua y clásica
pero tanto el Cristianismo como el Islam las extenderían a mayor
número de creyentes y los desplazamientos serían mayores.
Son famosas las expediciones desde Venecia a Tierra Santa y la
peregrinación por el Camino de Santiago, fueron continuas las
peregrinaciones de toda Europa, creándose así mapas, mesones y todo tipo de servicios
para los caminantes). En el mundo Islámico el Hajj o peregrinación, La Meca es uno
de los cinco Pilares del Islam, obligando a todos los creyentes a esta peregrinación al
menos una vez en la vida (Pavel).

19
Edad Moderna.
Las peregrinaciones continúan durante la Edad

Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a
causa de una plaga de peste bubónica.
Es en este momento cuando aparecen los

primeros alojamientos con el nombre de hotel
(palabra francesa que designaba los palacios
urbanos).
Ésta es también la época de las grandes

expediciones marítimas de españoles, británicos
y portugueses que despiertan la curiosidad y el
interés por viajar.
A finales del siglo XVI surge la costumbre de

mandar a los jóvenes aristócratas ingleses a
hacer el gran-tour al finalizar sus estudios con
El Coliseo de Roma el fin de complementar su formación y adquirir
ciertas experiencias. Era un viaje de larga duración (entre 3 y 5 años) que se hacía por
distintos países europeos, y de ahí proceden las palabras: turismo, turista, etc.
El Grand Tour es un viaje motivado por la necesidad de instrucción de estos jóvenes
aristócratas que en un futuro habrían de gobernar su país. Del conocimiento “in situ” de
la grandeza de Roma, Paris o Atenas así como de los debates en los cafés de los grandes
centros termales, los viajeros deberían aprender cómo llevar las riendas de un Imperio
como el británico. Para algunos autores éste es el auténtico fenómeno fundacional del
turismo moderno ya que surge como un fenómeno revolucionario en paralelo al resto de
transformaciones que se dan en la Ilustración.
También en esta época hay un resurgir de las termas, que habían decaído durante la
Edad Media. No sólo se asiste a ellas por consejo médico, sino que también se pone
de moda la diversión y el entretenimiento en los centros termales como por ejemplo en
Bath (Inglaterra). También de esta época data el descubrimiento de los baños de barro
como remedio terapéutico, playas frías (Niza, Costa Azul) a donde iban a tomar los
baños por prescripción médica.
Edad Contemporánea.
Los viajes de placer tuvieron sus inicios en los

últimos años del Siglo XIX y los primeros del
Siglo XX. Grandes cambios en la Sociedad, en
los estilos de vida en la industria y la tecnología
alteraban la morfología de la comunidad. Hay en
la historia momentos de cambios excepcionales
y de enorme expansión. El Siglo XIX fue testigo
de una gran expansión económica, seguida de
20
una revolución industrial y científica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX.
El turismo fue uno de los principales beneficiarios, para llegar a ser a finales del siglo
XX la mayor industria del mundo.
Con la Revolución Industrial se consolida la burguesía que volverá a disponer de

recursos económicos y tiempo libre para viajar. En la Edad Contemporánea el invento
de la máquina de vapor supone una reducción espectacular en los transportes, que hasta
el momento eran tirados por animales. Las líneas férreas se extienden con gran rapidez
por toda Europa y Norteamérica. También el uso del vapor en la navegación reduce el
tiempo de los desplazamientos.
Inglaterra ofrece por primera vez travesías transoceánicas y domina el mercado marítimo
en la segunda mitad del Siglo XIX, lo que favorecerá las corrientes migratorias europeas
a América. Es el gran momento del transporte marítimo y las compañías navieras.
Comienza a surgir el turismo de montaña o salud: se construyen famosos sanatorios

y clínicas privadas europeas, muchos de ellos llegan a nuestros días como pequeños
hoteles con encanto.
Es también la época de las playas frías (Costa azul, Canal de la Mancha, etcétera).
Thomas Cook.
En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje de la historia. La Agencia de

Viajes que inventó Cook fue después perfeccionada aún más como empresa
creativa que encontró en el mercado, un campo ilimitado para vender una
oferta concebida para una demanda de clase media europea de la época y,
expandiendo su radio de acción hacia la India, Himalaya, Cachemira, a los
Estados Unidos y Egipto.
La contribución de Thomas Cook al desarrollo del turismo contemporáneo

fue decisiva por que dio inicio a su conducción en forma empresarial y profesional,
alejada de la improvisación y la aventura que hoy observamos en nuestro medio. Aunque
fue un fracaso económico se considera un rotundo éxito en cuanto a precedente del paquete
turístico, pues se percató de las enormes posibilidades económicas que podría llegar a tener
esta actividad, creando así en 1851 la primera Agencia de Viajes del mundo “Thomas Cook
and son”.
A la muerte de Cook en 1893, sus tres hijos continuaron su tarea; actualmente la empresa es
propiedad de un gran Consorcio Británico, y posee más de 625 oficinas en todo el mundo.
En 1867 inventa el bono o voucher, documento que permite la utilización en hoteles de

ciertos servicios contratados y prepagados a través de una agencia de viajes.
Henry Wells y William Fargo crearon la agencia de viaje "American Express" que
inicialmente se dedicaba al transporte de mercancías y que posteriormente se convierte
en una de las agencias más grandes del mundo. Introdujeron sistemas de financiación y

21
emisión de cheques de viaje, como por ejemplo el travel-check (dinero personalizado

canjeable por papel moneda de uso corriente que protege al viajero de posibles robos o
pérdidas).
César Ritz.
Cesar Ritz es considerado padre de la hostelería moderna. Desde muy

joven ocupó todos los puestos posibles de un hotel hasta llegar a
gerente de uno de los mejores hoteles de su tiempo. Mejoró todos
los servicios del hotel, creó la figura del sumiller, introdujo el
cuarto de baño en las habitaciones, revolucionó la administración.
Al estallar la Primera Guerra Mundial en el verano de 1914

se considera que había aproximadamente 150.000 turistas
americanos en Europa.
Tras finalizar la guerra comenzó la fabricación en masa de automóviles.

En esta época las playas y los ríos se convierten en el centro del turismo en Europa
comenzando a adquirir gran importancia el turismo de costa.
El avión, utilizado por minorías en largas distancias, se va desarrollando tímidamente

para acabar imponiéndose sobre las compañías navieras.
La crisis del 1929 repercute en el negativamente en el sector turístico limitando su

desarrollo hasta bien entrado en 1932.
La Segunda Guerra Mundial paraliza absolutamente el turismo en el mundo y sus

efectos se extienden hasta el año 1949.
Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turístico. El turismo internacional
crece a un ritmo superior de lo que lo había hecho en toda la historia. Este desarrollo
es consecuencia del nuevo orden internacional, la estabilidad social y el desarrollo de
la cultura del ocio en el mundo occidental. En esta época se comienza a legislar sobre
el sector.
La recuperación económica, especialmente de Alemania y Japón, fue asombrosa

elevando los niveles de renta de estos países y haciendo surgir una clase media
acomodada que se empieza a interesar por los viajes.
Pero la recuperación elevando el nivel de vida de sectores más importantes de la

población de los países occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar en la que
una vez cubiertas las necesidades básicas aparece el desarrollo del nivel de formación
y el interés por viajar y conocer culturas. Por otra parte la nueva legislación laboral
adoptando las vacaciones pagadas, la semana inglesa de 5 días laborales, la reducción
de la jornada de 40 horas semanales, la ampliación de las coberturas sociales (jubilación,
desempleo,…), potencian en gran medida el desarrollo del ocio y el turismo.
22
También éstos son los años en los que se desarrollan los grandes núcleos urbanos y se
hace evidente la masificación, surge también el deseo de evasión, escapar del estrés de
las ciudades y despejar las mentes de presión.
En estos años se desarrolla la producción de autos en serie que los hace cada vez más
accesibles, así como la construcción de carreteras y autopistas, permite un mayor flujo
de viajeros. De hecho, la nueva carretera de los Alpes que atraviesa Suiza de Norte a Sur
supuso la pérdida de la hegemonía de este país como núcleo receptor, ya que ahora los
turistas cruzan Suiza para dirigirse a otros países con mejor clima.
Avión, Antiguo.
El avión de hélice es sustituido por el de reacción, lo que supone un golpe definitivo

para las compañías navieras, que se ven obligadas a destinar sus barcos a los cruceros
o al desguace.
Antiguo bus turístico, ciudad de Nueva York.
Todos estos factores nos llevan a la era de la estandarización

del producto turístico. Los grandes tour operadores lanzan
al mercado millones de paquetes turísticos idénticos. En la
mayoría de los casos se utiliza el vuelo charter, que abarata
el producto y lo populariza.
Al principio de este período (1950) había 25 millones de

turistas, y al finalizar (1973) había 190 millones.
No obstante esta etapa

también se caracteriza por la falta de experiencia,
lo que implica las siguientes consecuencias como
la falta de planificación (se construye sin hacer
ninguna previsión ni de la demanda ni de los
impactos medioambientales y sociales que se
pueden sufrir con la llegada masiva de turistas) y
el colonialismo turístico (hay una gran dependencia
de los tour operadores extranjeros estadounidenses,
británicos y alemanes fundamentalmente).
En los años setentas la crisis energética y la consiguiente inflación, especialmente sentida

en el transporte ocasionan un nuevo periodo de crisis para la industria turística que se
extiende hasta 1978. Esta recesión supone una reducción de la calidad para abaratar
costes y precios apostando por una masificación de la oferta y la demanda.

23
El Turismo de los 80.
En los ochenta el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el

motor económico de muchos países. Esto es facilitado por la mejora de los transportes
(nuevos y mejores aviones como el Condorde y el Túpolev, trenes de alta velocidad
y la consolidación de los vuelos charter, hasta suponer un duro competidor para las
compañías regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales charter.
En estos años se produce una internacionalización muy marcada de las grandes

empresas hoteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas de utilización
del tiempo libre (parques temáticos, deporte, riesgo, salud,…) y aplican técnicas de
marketing, pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y busca nuevos productos
y destinos turísticos lo que crea una fuerte competencia entre ellos. La multimedia y
las comunicaciones transforman el sector, modificando el diseño de los productos, la
prestación del servicio, la comercialización del mismo de una manera más fluida.
La década de los noventa incluye grandes acontecimientos como la caída de los

regímenes comunistas europeos, la Guerra del Golfo, la reunificación de alemana, las
Guerras Yuguslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo.
Se trata de una etapa de madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera
más moderada y controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuación de la oferta
a la demanda, se empieza a controlar la capacidad de aforo de monumentos, etc.), se
diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se diversifica la demanda (aparecen
nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar
más si la calidad es mejor).
24
El turismo entra como parte fundamental de la agenda política de numerosos

países desarrollando políticas públicas que afectan a la promoción, planificación
y comercialización como una pieza clave del desarrollo económico. Se mejora la
formación desarrollando planes educativos especializados. El objetivo de alcanzar un
desarrollo turístico sostenible mediante la captación de nuevos mercados y la regulación
de la estacionalidad.
También las políticas a nivel supranacional consideran el desarrollo turístico con

elementos tan importantes como el Tratado de Maastritch en 1992 (libre tráfico de
personas y mercancías, ciudadanía europea,…), y en el 1995 la entrada en vigor Schegen
y se eliminan los controles fronterizos en los países de la UE.
Existe de nuevo un abaratamiento de los viajes por vía aérea por medio de las compañías
de bajo coste y la liberación de las compañías en muchos países y la feroz competencia
de las mismas.

25
ACTIVIDAD 2
SD1-B1
1. Retoma la lectura de “Antecedentes de las Agencias de Viaje”.

2. Subraya fechas, tiempos, o épocas importantes que encuentres.
3. Elabora una línea de tiempo o bien un cuadro sinóptico cronológico.
AÑO, EPOCA O TIEMPO ACONTECIMIENTO
Ejemplo:
1851 Nacimiento de la primera agencia de viajes por Thomas Cook & Sons.
26
ACTIVIDAD 3
SD1-B1
Realiza un mapa conceptual con la información obtenida del personaje Thomas Cook.

27
Concepto de Agencia de Viajes.
• Agencia de Viajes es una

empresa turística que actúa
como agente intermediario
activo, entre el sujeto de des-
plazamiento turístico y pres-
tadores de servicios especí-
ficos, con fines de lucro. (De
La Torre, 1991).
• Las agencias de viajes que

sirven de enlace profesional
entre el turista potencial y las
empresas turísticas naciona-
les y extranjeras. (Rodríguez,
1991).
• Las agencias de viajes son empresas turísticas que pueden tener dos funciones: como
intermediarias entre el prestador de servicios turísticos y el turista, y como integradoras
de servicios y productos turísticos propios. (Secretaría de turismo, 1988).
Por lo tanto, los prestadores de servicios turísticos son: empresas de servicio de trans-
porte (aéreo, terrestre, marítima), arrendadoras de automóviles, servicios de hospedaje
(hotel, motel, condominios, cabañas, etc), servicio de alimentos y bebidas, entreteni-
miento, entre otras.
Turista es la persona que realiza desplazamiento momentáneo y emprende acciones que

efectúan durante su viaje y estancia fuera de su entorno habitual. (OMT. Organización
Mundial de Turismo, Febrero 2010). La Ley Federal de Turismo, define al turista como
“la persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia ha-
bitual y que utilice alguno de los servicios turísticos a que se refiere la Ley”.
autobús
Centros nocturnos.
PRESTADORES
DE SERVICIOS
TURÍSTICOS
28
Las agencia de viajes.
Las agencias de viajes ofrecen un servicio a menudeo, esto es, venden servicios direc-
tamente al público. Un agente de viajes puede vender paquetes de agencia de viajes que
ofrezca un mayorista, pero también puede vender boletos a nombre de aerolíneas. Una
agencia de viajes ofrece varios servicios son:
• Reservaciones y expediciones de boletos

• Planeación de itinerarios
• Reservaciones de excursiones y cruceros
• Reservaciones de hoteles y resorts
• Reservaciones de renta de automóviles
• Reservaciones en actividades
• Ventas de seguros
Seguro
de viajes
Los viajes y sus implicaciones.
Nace por motivo de satisfacer las ne-

cesidades de los viajeros desde de los
servicios de transporte, alojamiento,
alimentación hasta artículos deporti-
vos, gasolina, máquinas fotográficas,
una loción bronceadora etc.
Para poder entender el turismo es

necesario adoptar un enfoque mul-
tidisciplinario esto hace referencia a
la economía, la ecología, las leyes,
la psicología, entre muchas, ya que el
turismo es muy sensible es necesario actualizarse en información especialmente en es-
tadísticas.

29
¿Qué influye en los viajes?
• Es importante el turismo por la clase media.

• El transporte relativamente barato sin olvidarnos de la invención del fe-
rrocarril, el transporte acuático, transporte aéreo, transporte terrestre.
• La revolución industrial.
• El automóvil en la primera década del siglo XX.
• El avión.
• La educación.
• La edad.
• El estilo de vida.
• Las vacaciones.
• Los días libres.
Tendencias que favorecen los viajes:
• Aumento de rentas.
• Aumento de personas jubiladas.
• Movimiento de la población (costumbres de viajes ya sea por
estudio, salud, religión).
• Más tiempo del ocio (semanas de trabajos cortos).
• Familia menos numerosa (menos responsabilidad).
• Aumento de divorcios.
• Menos espacios habitables.
• Aumento de empresas multinacionales.
• Disponibilidad de créditos.
• Aumento de programas de seguridad.
• Por educación.
• Para conocer otras culturas (ciudades grandes).
• Viajes organizados.
• Motivo de valorización por experiencia de estar en un lugar y
por comprarse cosas.
• Los medios de comunicación.
30
Impedimentos de los viajes:
• La incertidumbre económica.
• La recesión.
• La inestabilidad política.
• Los precios excesivos.
• Problemas de equipaje.
• Excesivo número de reservas.
• Falta de seguridad.
• Desastres naturales.
• Guerras, etc.
ACTIVIDAD 4
SD1-B1
Lee el concepto de agencia de viajes y representa gráficamente el “concepto de agencia de viajes”, realizando un
mapa mental, utiliza recortes de revistas, periódicos e imágenes, pega en la hoja.
Cierre
Investigación:
Reunido en equipo de máximo cinco alumnos, realiza lo siguiente:
1.- Aplica las siguientes preguntas a personas mayores de edad de tu familia o amigos (abuelos, tíos, tus padres, etc)
a) ¿A dónde acostumbraba viajar cuando era niño con su familia?
b) ¿Utilizaban las agencias de viajes para organizar sus viajes? ¿Por qué?
c) ¿Conoce alguna agencia de viajes de su localidad? ¿Cuál?
d) ¿Considera importante a las agencias de viajes en la actividad económica del turismo?
Exposición:
2.- Integra las repuestas de tus compañeros de equipo y escríbelas de forma ordenada y limpia:
Rotafolio 1: Expresa gráficamente con la línea de tiempo y dibujos los antecedentes de agencia de viajes.
Rotafolio 2: Integra las respuesta de las preguntas que aplicaste y escríbelas.
3.- Pega los rotafolios en el pizarrón para exponerlo brevemente frente al grupo.
4.- Presencia de forma respetuosa la exposición de todos los equipos.

31
Nivel de desempeño
Muy bueno Bueno Regular

Criterios
10 9-8 7-6
de conocimiento.
Manejo de la
información.
Actitudinal

Total
Calidad

Criterios
(5-6) (7-8) 9-10)
de conocimiento.
recursos.
Resumen, mapa
individual.
Total
32

CLASIFICACIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES
1.-Son empresas pequeñas, con un mínimo de empleados y se limita a vender paquetes o excursiones elaborados
por mayoristas o tour operadoras:
a) Mayoristas b) Detallistas c) Mayoristas y Detallistas
2.-Cuentan con una organización especializada y según su volumen de operación llegan a tener sucursales:
a) Tour operadora b) Mayoristas c) Sub agencia
3.- Son las sucursales de una agencia establecida en el país o en el extranjero; dependen de la agencia matriz:
a) Sub agencia b) Mayoristas c) Tour operadora
4.- Son empresas al igual que las mayoristas, organizan paquetes turísticos.
a) Sub agencia b) Tour operadora c) Mayoristas
5.- Realizan una labor muy importante en la actividad turista, ya que ofrecen a los potenciales turistas diferentes
servicios y realizan funciones que llegan a afectar la decisión del turista al elegir un destino de viaje:
a) Función de las agencias de viajes.

b) Perfil del agente de viajes.
c) Estructura organizacional de las agencia de viajes.

33
Desarrollo
ACTIVIDAD 1
SD2-B1
Responde las siguientes preguntas, usando tus conocimientos y los de tus compañeros:
1.- ¿Qué tipo de agencia de viajes conoces?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Han utilizado en tu familia algún servicio de una agencia de viajes? ¿Cuál?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- ¿Conoces las funciones que realizan las agencias de viajes en actividad turística? ¿Cuál?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4.- ¿Qué es una empresa prestadora de servicios?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
5.-Menciona las características de la función del departamento de recepción

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
34
Clasificación de las Agencias de Viajes.
Existen diferencias operacionales entre las agencias, las cuales se han determinado en
tres criterios, esto es, con base en la magnitud de operación, tipo de mercado y carácter
administrativo.
1.- Atendiendo a su magnitud de operación:
a. Minoristas y detallistas: Son empresas pequeñas, con un mínimo de empleados y se

limita a vender paquetes o excursiones elaborados por mayoristas o tour operadoras.
b. Mayoristas: Cuenta con una organización especializada y según su volumen de ope-

ración llegan a tener sucursales. Tiene actividades mixtas ya que puede lograr activi-
dades de organizador de viajes así como promotor de viajes organizados por una tour
operadora.
Obtiene a través de los prestadores de servicio tarifas reducidas que las normales y al
combinarla con otros elementos forman un producto integrado o paquete.
c. Tour operadora: Estas empresas al igual que las mayoristas, organizan paquetes turís-
ticos. La diferencia radica en que éstas cuentan en propiedad con parte del equipo e ins-
talaciones para proporcionar los servicios de hospedaje y transportación básicamente.
Por lo tanto, no dependen tanto de los prestadores de servicios turísticos existentes en
el mercado, lo que les permite elaborar paquetes atractivos económicamente hablando
para el turista. Es importante mencionar que estas agencias de viajes no tienen contacto
directo con el público, ya que venden su producto a otras agencias.

35
2.- Atendiendo a su tipo de mercado:
a. Agencias de turismo receptivo: Éstas organizan y manejan viajes y/o promocionan

ciertos servicios aislados a turistas extranjeros o nacionales, pero que residan fuera del
territorio nacional, lo cual genera divisas.
b. Agencias de turismo emisivo: Éstas se dedican a vender servicios aislados como via-
jes organizados; a turistas nacionales o extranjeros que residen en el país y que viajan
fuera del territorio nacional.
c. Agencias de turismo nacional: Son las que promocionan y venden servicios a nacio-
nales o residentes en el país, dentro del territorio nacional.
3.- Atendiendo a su carácter jurídico-administrativo:
a. Agencia: Sólo una empresa matriz.
b.- Subagencia: Son las sucursales de una agencia establecida en el país o en el extran-
jero; dependen de la agencia matriz.
¿Cómo elegir una agencia de viajes?
Para elegir una buena agencia de viajes se debe

considerar el volumen de servicios, la atención
y que posea la autorización del funcionamiento
de la dirección Nacional del turismo y la licen-
cia otorgada por la municipalidad o institucio-
nes encargadas.
¿Es más caro Viajar por una agencia de Viajes?
No, los agentes de viajes trabajan asesorando

a los viajeros y ofreciéndoles los servicios y
tarifas a los proveedores, y venden los servi-
cios como si los clientes lo hubieran comprado
directamente.
ACTIVIDAD 2
SD2-B1
1.- Identifica los puntos importantes de la clasificación de las agencias de viajes.

2.- Elabora un listado de las agencias de viajes según tu región o localidad.
36
ACTIVIDAD 3
SD2-B1
1.- Lee el tema “Clasificación de las Agencias de Viajes”.

2.- Elabora un ensayo de la Clasificación de las Agencias de Viajes.
Funciones de las Agencias de Viajes.
Las agencias de viajes realizan una labor muy importante en la actividad turista, ya que
ofrecen a los potenciales turistas diferentes servicios y realizan funciones que llegan a
afectar la decisión del turista al elegir un destino de viaje. Por tanto, la función de las
agencias de viajes llegan a tomar una gran relevancia para los prestadores de servicios
turístico, pues depende del buen desarrollo de la función de la agencias para el éxito de
la promoción de servicios y destinos turísticos.
Prestadores de servicios turísticos:
Las agencias de viajes desempeñan una o más de las siguientes funciones:
• Elaboran y realizan proyectos, planes e itinerarios turísticos. El potencial turista soli-

cita al agente de viajes le presente las diferentes alternativas de viaje a un destino de su
elección.
• Reservan espacios en los medios de transporte. El viajero pedirá al agente le muestre

las diferentes opciones para realizar su viaje. El medio de transporte más utilizado en
viajes de larga distancia es el avión y a corta distancia la preferencia es en autobús y
auto propio; por lo tanto el viajero solicitara al agente reserve un espacio en alguna línea
aérea, mostrando diferentes opciones de líneas aérea y horario para el mismo viaje, por
ejemplo; un viaje de Hermosillo a Cd. de México, a las 7:00am el día lunes, martes y
miércoles, en la línea aérea Mexicana y Aeroméxico, para ver cuál es la opción que más
le conviene en cuanto a precio y día de salida. En Europa el medio de transporte más
utilizado en viajes cortos es el tren y se pueden reservar espacios por medio de un agente
de viajes desde cualquier parte del mundo.
• Reservan a los turistas servicios de hospedaje en los distintos establecimientos tales

como: hotel, motel, cabañas, condominios, cruceros, etc. En el momento que el viajero
ha elegido su destino, puede seleccionar entre la gama de opciones de hospedaje lo que
más se ajuste a su presupuesto y necesidades. Por ejemplo, cuando viaja una familia de

37
4 a 6 miembros es recomendable una suite de hotel, si es un grupo de 10 personas se

recomienda un bungalow, cabaña o departamento, si el destino es playa. Por lo tanto es
muy importante que el agente conozca bien las necesidades de hospedaje del viajero.
• Prestan a los turistas servicio de reservación y adquisición de boletos para espectácu-

los y centros de atracción turística como: Olimpiadas, mundiales deportivos, culturales,
peregrinaciones religiosas, Disney World, conciertos musicales, etc. Se pueden reservar
y adquirir boletos con anticipación para todo tipo de eventos alrededor del mundo. Por
ejemplo, una familia de Cd. Obregón puede comprar sus boletos de admisión al Parque
Recreativo de Disney Land de Anahein, California, Estados Unidos de Norteamérica
que utilizaran en sus próximas vacaciones de verano y posiblemente obtengan un des-
cuento o un precio promocional.
• Sirve de intermediario entre los prestadores de servicios turísticos y turista. Esta es

la función principal del agente en la Agencia de Viajes, porque abarca una gran lista
de actividades y funciones, estando estrechamente relacionado con los prestadores de
servicios turísticos y los turistas.
• Proporciona el servicio de información general sobre el lugar al que va a viajar. Cuan-

do el viajero va a un destino totalmente desconocido que es la primera vez que viajara
ahí o bien que es un país extranjero, es necesario proporcionar información importante
referente al destino, como idioma, clima, uso de la moneda, vacunas, pasaporte y visa,
costumbres, etc.
• Promociona el turismo de su localidad y país. Una de las principales funciones del

agente es promocionar los destinos turísticos regionales y nacionales.
38
ACTIVIDAD 4
SD2-B1
Realiza investigación documental y de campo, en equipo de dos integrantes:

1.- Elabora un directorio de agencias de viajes que existan en tu localidad o estado.
2.- Anotar un mínimo de diez agencias de viajes y sus datos; además escribe la clasificación a la que pertenece.
Núm. Agencia de Viajes Dirección y teléfono Clasificación Función principal
Ejemplo: Ave. Álvaro Obregón #820 Minorista Venta de boletos de avión

1 Agencia de Viajes el Nte.
Sahuarito. Tel. 2803127
3.- Escribe en tu cuaderno y preséntalo al profesor.

Nota: En caso de no existir suficientes agencias de viajes en tu comunidad, busca en internet o en un directorio
telefónico, agencias del estado.
Perfil del Agente de Viajes
El agente de viajes
es muy importante
en la actividad turís-
tica, ya que del buen
desempeño de sus
funciones dependerá
el éxito o fracaso de
empresa como estas.
El agente es un em-
pleado del departa-
mento de ventas que
se dedica a la promoción, difusión y orientación de servicios turísticos nacionales e
internacionales.
Por lo tanto, un agente es una persona con una gran disposición a las relaciones huma-

39
nas ya que tendrá trato directo con los clientes y será responsable de la venta. Deberá
poseer una amplia formación técnica y profesional a fin de brindar un excelente servicio
acorde al demandante del mismo.
La formación técnica se debe a

la necesidad de tener la habilidad
de manejo de técnicas y proce-
dimientos de manuales e itinera-
rios de viajes.
La formación profesional, impli-

ca un amplio conocimiento en:
• Patrimonio turístico de Méxi-

co: Conocer y tener información
sobre los principales destinos tu-
rísticos como son pla-
yas, ciudades coloniales, sitios
arqueológicos, ciudades metro-
politanas, sitos naturales, parques naturales, reservas ecologías, etc.; así mismo cultura,
usos y costumbre.
• Patrimonio turístico universal. Es importante que conozca los principales destinos

turísticos internacionales, América, Europa, Asia, etc.
• Técnicas mercadológicas. Es importante que el agente conozca las actividades merca-

dológicas cuya finalidad es planear, fijar precios, promocionar y distribuir productos y
servicios que satisfagan necesidades del turista y así llegar al logro de los objetivos de
la agencia de viajes.
• Tecnología del hospedaje. Incluye tener el conocimiento de los diferentes tipos de hos-
pedaje como son: Hotel, motel, bungalow, cabaña, departamento, condominio, maria-
nas, etc. de la misma forma los tipos de habitaciones como la presidencial, suite, doble,
no fumar, para discapacitados, frente al mar, etc.
• Administración de Empresas. Conocer el conjunto de actividades administrativas de

una empresa para aplicarlas en una agencia de viajes, de tal forma que lleve a cabo la
planeación, organización, dirección y control en la empresa.
• Reglamentación I.A.T.A. Es la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (Interna-

tional Air Transport Association), es el organismo regulador donde la agencia de viajes
debe estar afiliada para trabajar.
• Relaciones humanas y públicas. Es muy importante que el agente tenga la habilidad

de relacionarse con diferentes tipos de personas, nacionalidades y estratos sociales, así
proporcionar un excelente servicio al cliente.
40
• Ley federal del turismo. Es un órgano regulador de la actividad turística.
• Lengua adicional como inglés y en algunos lugares es necesarios dominar otro idioma
como el francés, italiano, etc.
• Paquetes de software computacionales. Actualmente el agente de viajes debe tener la

capacidad de manejar paquetes computacionales (software) ya que la mayoría de las
actividades son procesadas en computadora. El programa SABRE Travel Network es
el utilizado por los agentes de viajes y es necesario una clave de acceso para trabajar en
el programa.
Organizaciones
cooperativas
Estructura Organizacional.
El organigrama es una disposición gráfica de la organización de una empresa, en este

caso de una agencia de viajes. En él podemos encontrar la definición en las líneas de
mando, puestos, departamentos y su interrelación, lo cual permite el mejor desarrollo
de sus funciones.
A continuación se presentan dos organigramas uno grande y uno pequeño de una

agencia de viajes, mismo que puede variar de una agencia a otra, por lo tanto este es de
una forma muy general. Podemos identificar el organigrama grande con una asamblea
de accionista que son los propietarios del negocio; un gerente general que es una
persona asignada para administrar en su totalidad la agencia, así mismo encontramos
tres departamentos principales, ventas, servicios y administración.
Para identificar un organigrama pequeño con los puestos de dirección general, asistente,
gerencia de contabilidad y administración, gerencia de comercialización y por último
gerencia de operación.

41
Agencia de viajes grande
é
ú
Agencia de viajes pequeña
Dirección
General
Asistente
ó ó
ó
42
ACTIVIDAD 5
SD2-B1
1. Forma un equipo con dos compañeros más y construyan una definición de agencia de viajes. Escríbanla y ex-
pónganla.
2. Realiza un mapa conceptual de las características, funciones y organigrama de una agencia de viajes.

43
ACTIVIDAD 6
SD2-B1
Reunido en equipo de cinco integrantes, realiza la siguiente investigación.

1.- Visita varias agencias de viajes de tu localidad y solicita la siguiente información:
Nombre de la
Agencia de viajes Clasificación Funciones principales Características del agente de
y dirección viajes
3.- Solicita el organigrama o estructura organizacional.

4.- Describe y compara el organigrama de cada una de las agencias.
44
Cierre
ACTIVIDAD 7
SD2-B1
Lee las oraciones y responde F - falso o V - verdadero.
1.- _______ El Departamento de Recepción se encuentra en un organigrama de una agencia de viajes.
2.- _______ Todos los organigramas de las agencia de viajes son iguales.
3.-_______ El agente de viajes es una persona que sabe tratar de forma profesional a otras personas.
4.-_______ Una subagencia depende de una agencia matriz.
5.-_______ Una agencia de viajes de turismo receptivo corresponde a la clasificación atendiendo a su tipo de
mercado.
6.- _______ El Departamento de ventas se encuentra en la estructura organizacional de una agencia de viajes.
7.- _______ El agente de viajes debe tener conocimientos de química y física para proporcionar un excelente
servicio en la empresa.
8.- ________ La agencia de viajes no es intermediaria entre los prestadores de servicios turísticos y los turistas
potenciales.
9.- _______ El Departamento de Administración, Contabilidad, Finanzas, Caja, no son importantes en una agen-
cia de viajes.
10.- _______ El agente de viajes debe tener conocimientos sobre la Ley Federal de Turismo, Patrimonio Turístico,
para proporcionar un buen servicio en la agencia.

45

ORGANISMOS DE APOYO A LAS AGENCIAS
1.-Organícense en equipos y elaboren una historieta que incluya la función de las agencias de viajes, agente de
viaje y su clasificación de agencia de viajes para exponer en clase, los compañeros puede hacer las ilustraciones,
guiones, diálogo y utiliza diferentes materiales, etcétera.
2.- Consulten ejemplos de tiras cómicas, observen como está planteado el desarrollo.
3.- Observen los recursos gráficos que se presenta en la narración en una tira cómica.
Nivel de desempeño
Muy bueno Bueno Regular

Criterios
10 9-8 7-6
de conocimiento.
Manejo de la
información.
Actitudinal

Total
46
1.- Se puede identificar como una institución con un conjunto de leyes, usos y costumbres por la que se rige una
institución social.
a) Organismos b) Empresas c) Instituciones
2.- Corresponde el despacho de las funciones relacionadas con el desarrollo de la industria turística.
a) Organismos b) SECTUR c) Instituciones
3.- Organismos de apoyo de las agencias de viajes pueden ser:
a) Organismos b) Nacionales o Internacionales c) Nacionales
4.-Estos organismos pueden ser:
a) Nacionales o Internacionales.
b) Nacionales.
c) Gubernamentales y No gubernamentales.

47
ACTIVIDAD 1
SD3-B1
Responde las siguientes preguntas, usando tus conocimientos personales y los de tus compañeros de equipo para
llegar a una respuesta:
1.- ¿Qué es un organismo gubernamental?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Qué es un organismo no gubernamental?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- ¿Qué organismos conoces que tenga relación con la función de las agencias de viajes?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
48
Desarrollo
Organismos de apoyo a las Agencias de Viajes.
Un organismo se puede identificar como una institución con un conjunto de leyes, usos
y costumbres por la que se rige una institución social. Estos organismos pueden ser:
•Organismos gubernamentales: Es una institución estatal cuya administración está a

cargo del gobierno.
•Organismos no gubernamentales: (también conocida por las siglas ONG) es una enti-
dad de carácter civil entendido como "El derecho y la disposición de participar en una
comunidad, a través de la acción autorregulada, inclusiva, pacífica y responsable, con el
objetivo de optimizar el bienestar público o social'
Los organismos de apoyo de las agencias de viajes también puedes ser nacionales o in-
ternacionales.Que instituciones apoyan el turismo en Guatemala.:
LOGOTIPO / SIGLAS SIGNIFICADO

49
LOGOTIPO / SIGLAS SIGNIFICADO
50
ACTIVIDAD 2
SD3-B1
Lee las oraciones y responde F- falso o V-verdadero.
1.-______Son organismos que se puede identificar como una empresa privada con el conjunto de leyes y cos-
tumbres.
2.-______Los organismos pueden dividirse en nacionales e internacionales.
3.-______Son apoyo a las agencias de viajes, los organismos.
4.-______Son instituciones estatales, cuyas administraciones a cargo del gobierno, los organismos gubernamen-
tales.
5.-______ Es una entidad de carácter civil entendido como "El derecho y la disposición de participar en una co-
munidad, a través de la acción”, los organismos no gubernamentales.
ACTIVIDAD 3
SD3-B1
Exposiciones:
1.- Formar equipo de máximo cinco personas.
2.- El profesor te asignará uno de los organismos de apoyo a las Agencias de Viajes.
3.- Elabora una presentación del tema asignado en Power Point que debe contener lo siguiente:
• Nombre del tema y significado
• Objetivos
• Metas
• Proyectos
• La relación de este organismo con las agencias de viajes.
• La presentación tendrá un mínimo de 15 minutos y 15 minutos más para preguntas y comentarios.
4.- El profesor apoyará al equipo expositor en todo momento.
5.- El equipo deberá entregar 2 cuartillas de resumen que contenga los puntos antes mencionados sobre la expo-
sición a los equipos.
52
El portafolio de evidencias cumple con varios propósitos:
• Reunir evidencia de las actividades llevadas a cabo en cada bloque para observar los avances de las competen-
cias disciplinares.
• Servir como fuente de información para el alumno.
• Motivar el conocimiento del alumno.
• Contar con elementos diversos.
• Evaluar el desempeño del alumno.
• Reunir evidencias y organizarla; evaluarlas realimentar a los alumnos acerca del trabajo realizado y solicitar
mejorías y, finalmente, pedir que presenten de nuevo evidencias de mejoras para una evaluación final.
REACTIVOS DE CIERRE
Nombre ___________________________________________________________
Grupo______________________________ Fecha _________________________
Contesta los siguientes cuestionamientos, escribiendo en la línea una “v” si es verdadero y “f” si es falso.
1.-________En la Grecia Clásica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la cultura,
diversiones, religión y deporte.
2.-_______ Durante la Edad Antigua hay en un primer momento un retroceso debido a la mayor conflictividad y
recesión económica consiguiente.
3.-_______ Las peregrinaciones continúan durante la Edad Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a causa
de una plaga de peste bubónica.
4.-_______ El Grand Hilton Travel Agency es un viaje motivado por la necesidad de instrucción de estos jóvenes
aristócratas que en un futuro habrían de gobernar su país.
5.-________ Existe de nuevo un abaratamiento de los viajes por vía aérea por medio de las compañías de bajo
coste y la liberación de las compañías en muchos países.
Nombre ___________________________________________________________
58
Grupo______________________________ Fecha _________________________
Contesta las siguientes preguntas.
1.- Define el concepto de agencia de viaje según De la Torre.

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Cuándo se originaron las agencias de viajes?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- Durante el Imperio Romano los viajes se desarrollaron debido a tres factores fundamentales:
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
4.- ¿Quién organizó el primer viaje organizado de la historia?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
5.- ¿En qué año se creó la primera Agencia de Viajes del mundo y cuál es su nombre?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

59
Nombre ___________________________________________________________
Grupo______________________________ Fecha _________________________
Llene los espacios o escriba la respuesta a cada uno de las preguntas que se presentan a continuación.
• Mencione cinco servicios o funciones que realice con mayor frecuencia las agencias de viajes:
a._________________________
b._________________________
c._________________________
d._________________________
e._________________________
• Mencione el nombre de quien es considerado padre de la hotelería. ___________________________________

_____________________________________________________________________________________
• ¿A quién se considera el “inventor” de las agencias de viajes y excursiones guiadas? _____________________

_________________________________________________________________
• ¿Quién es la persona encargada que actúa como intermediario en las agencias de viajes? __________________
_____________________________________________________________________
• Menciona los 3 tipos de clasificación que existe en las agencias de viajes:

a.____________________________
b.____________________________
c.____________________________
60
Nombre ___________________________________________________________
Grupo______________________________ Fecha _________________________
Lee con cuidado los siguientes cuestionamientos y escribe en el paréntesis la letra que corresponda.
A). Existen diferencias operacionales entre las agencias, las cuales se
han determinado en tres criterios, esto es, con base en la magnitud de
operación, tipo de mercado y carácter administrativo. ( ) Funciones de las Agencias
de viajes.
B). Las agencias de viajes realizan una labor muy importante en la
actividad turista, ya que ofrecen a los potenciales turistas diferentes ( )Organismos de apoyo a las
servicios y realizan funciones que llegan a afectar la decisión del turista al Agencias de viajes.
elegir un destino de viaje.
( ) Estructura organizacional.
C). Es muy importante en la actividad turística, ya que del buen
desempeño de sus funciones depender el éxito o fracaso de empresa como ( ) Perfil del Agente de viajes.
estas.
( ) Clasificación de las
D). Es una disposición gráfica de la organización de una empresa, en este Agencias de viajes.
caso de una agencia de viajes.
E). Se puede identificar como una institución con un conjunto de leyes,

usos y costumbres por la que se rige una institución social.

61
GLOSARIO
Abaratamiento: Disminución o bajada del precio de un producto o servicio.

Agencia: Empresa destinada a gestionar asuntos ajenos o prestar determinados servicios.
Agente: Persona o cosa que obra y tiene facultad o poder para producir o causar algún efecto.
Bungalow: Casa de campo o de playa, esp. la de una sola planta y de estructura sencilla.
Burguesía: Clase social formada por personas acomodadas que poseen propiedades y capital.
Condominios: Edificio poseído en régimen de propiedad horizontal.
Conflictividad: Situación conflictiva, especialmente en el ámbito social.
Delfos: C. de la antigua Grecia, en la Fócida, al pie del monte Parnaso. Fue el centro religioso de la antigüedad
por su oráculo, al que los griegos consideraban el centro del mundo.
Desguace: Acción y resultado de desguazar un barco, un vehículo o cualquier tipo de estructura para separar los
elementos aprovechables.
Divisas: Moneda, billete o efecto mercantil de cualquier país extranjero que dispone un país.
Empresa: Grupo de sociedades mercantiles o industriales la pequeña empresa crece cada día más.
Establecimiento: Lugar donde habitualmente se desarrolla un negocio, industria o profesión.
Estructura: Ordenación o distribución de las partes o los elementos que forman un todo.
Chárter: Vuelo o avión que no pertenece a las líneas regulares y que ha sido contratado o alquilado por una
compañía turística.
Financiación: Donación o préstamo del dinero necesario para la creación de una empresa, la adquisición de un
bien o cualquier otra actividad comercial.
Función: Desempeño de un cargo u oficio.
Hegemonía: Supremacía que un estado ejerce sobre otros la hegemonía de la Grecia clásica sobre los países
mediterráneos.
Hélice: Dispositivo propulsor, de tracción o de sustentación de los barcos y aeronaves, de forma helicoidal.
Hotel: Establecimiento donde se alojan personas que, generalmente están de paso.
Industria: Conjunto de empresas o entidades que se ocupan de la producción de uno o varios géneros.
Islam: Conjunto de dogmas y preceptos de la religión de los musulmanes.
Itinerario: Ruta que se sigue en un viaje.
Legislación: Conjunto de leyes de un país o sobre una materia determinada.
Meca: Lugar atractivo por considerarse el centro en el que se cultiva o realiza de forma intensa una actividad.
Mesón: Establecimiento público donde se da hospedaje y se sirven comidas.
Morfología: Parte de la gramática que estudia la forma y estructura interna de las palabras.
Ocio: Inactividad laboral que se dedica al descanso, el entretenimiento o a otras ocupaciones.
Paralelo: Se aplica al plano o a la línea que mantiene todos sus puntos equidistantes con respecto a los puntos de
otro plano o línea que están en su perpendicular.
Prescripción: Acción y resultado de prescribir.
Promotor: Se aplica a la persona que promueve o promociona de forma profesional a una persona o colectivo.
Recesión: Disminución de la actividad económica o industrial.
Sanatorio: Establecimiento hospitalario dispuesto de la forma conveniente para que puedan residir en él personas
que necesitan someterse a un determinado tratamiento.
Turismo: Afición a viajar por placer u Organización destinada a facilitar los viajes de placer o recreo.
Viaje: Recorrido hecho al viajar de un lugar a otro.
62
*B i t á c o r a*

aprendiste?

63
BLOQUE 2
Conoce terminología y conceptos de agencias de viaje para la
interpretación de itinerarios y documentos de tráfico aéreo
Contenido
Términos turísticos
Tipos de viaje
Documento de tráfico aéreo

TÉRMINOS TURÍSTICOS
ACTIVIDAD 1
SD1-B2
1. ¿Qué es la terminología turística?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Es importante la terminología turística en las funciones de una agencia de viajes?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. ¿Conoces alguna terminología turística? ¿Cuál?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
66
Desarrollo
Las agencias de viajes son el intermediario entre el turista y el conjunto de prestadores

de servicios turísticos, por lo tanto las agencias de viajes conservan una relación muy
estrecha con los hoteles, líneas aéreas y otros prestadores de servicios turísticos, con el
fin de integrar cada una de las partes y formar así paquetes turísticos promocionales para
presentar y promover entre los turistas.
Existe un lenguaje especial utilizado por las agencias de viajes y los prestadores de
servicios turísticos, que permite, mayor entendimiento y rapidez en el flujo de infor-
mación, evita errores al escribir correctamente los datos que fluyen. Esta información
es muy importante, en el caso de las líneas aéreas éstas necesitan datos muy precisos,
como el nombre del pasajero que no debe tener errores al momento de expedir un boleto
de avión, si es necesario hacer modificaciones a la fecha de vuelo, alguna reclamación
de equipaje extraviado, entre otras cosas, la identificación oficial del pasajero debe ser
igual al nombre que aparece en un documento de tráfico aéreo, de lo contrario no será
válida ninguna garantía.
Cuando un turista solicita información sobre algún servicio turístico a una agencia de
viajes, estas utilizan un formato donde simplifican con claves la información requerida
para hacer rápido el trámite, esta solicitud puede ser de una reservación de hospedaje,
BLOQUE 2 Conoce terminología y conceptos de agencias de viaje para la interpretación

67
de itinerarios y documentos de tráfico aéreo
reservación a un restaurante, compra de boletos para asistir a eventos especiales (olim-

piadas, mundiales deportivos, espectáculos, etc.), parques de diversión, etc.
El lenguaje especial utilizado por las agencias de viajes incluye terminología turística,
alfabeto aeronáutico, código de líneas aéreas, claves de clases de servicios, días de la se-
mana, claves de ciudades y aeropuertos internacionales, que a continuación se expone.
Términos turísticos.
El agente de viajes tiene la responsabilidad de dominar los términos turísticos, con el fin
de agilizar los trámites solicitados por los clientes, estas claves están compuestas de dos
a tres letras y/o caracteres que resumen una palabra o bien una oración compuesta por
dos palabras, a continuación se presentan las claves y su significado:
Terminología Significado
EP Plan Europeo en hospedaje en hoteles; no incluye
alimentos.
AP Plan Americano en hospedaje en hoteles; incluye los
tres alimentos del día.
CP Plan Continental en hospedaje en hoteles; incluye un
desayuno continental.
MAP Plan Americano Modificado en hospedaje en hoteles;
incluye desayuno, comida o cena.
OK Reservación confirmada.
RR Reservación reconfirmada.
XLD Reservación cancelada.
WL Lista de espera.
WC Lista de espera cerrada.
RQ Requerido.
PAX Pasajero(a).
M/M Sr. y Sra.
DEP Salida. (Departure)
ARR Llegada. (Arrive)
68
VLO Vuelo.
HTL Hotel.
SGL Habitación sencilla.
DBL Habitación doble.
EXC Excursión.
GPO Grupo.
PKT/PAQ Paquete.
TRANSFER Traslados.
VS Viaje sencillo.
VR Viaje redondo.
FLATE-RATE Tarifa neta.
FORFAIT Itinerario de viaje armado al gusto del cliente.
CIA Compañía.
CL Clave.
DISP Disponibilidad.
DOM Domicilio.
ESP Especial.
INTER Internacional.
NAL Nacional.
USD Dólar norteamericano.
TEM Temporada.
PLS Por favor.
GRS/GR Gracias.
TKT Boleto.
PP Por persona.
CHD Niño.

69
VHP Viaje hotel pagado.

VTP Viaje todo pagado.
VTI Viaje todo incluido.
ACTIVIDAD 2
SD1-B2
Relaciona las dos columnas, escribe dentro del paréntesis el número de la respuesta correcta. Comenta
las respuestas con tus compañeros.
( ) OK 1.- Lista de espera

( ) WL 2.- Boleto
( ) VLO 3.- Por persona
( ) PAX 4.- Reservación confirmada
( ) TKT 5.- Un sentido
( ) PP 6.- Por favor
( ) OW 7.- Vuelo
( ) MXN 8.- Llegada
( ) PLS 9.- Moneda nacional
( ) ARR 10.- Pasajero
Escribe sobre la línea la terminología, código o clave que le corresponda:
1.- Primera clase _________

2.- Dólar americano _________
3.- Moneda nacional _________
4.- Grupo _________
5.- Gracias _________
6.- Tarifa neta _________
7.- Lista de espera _________
8.- Plan europeo _________
9.- Plan continental _________
10.- Viaje todo pagado _________
70
Abecedario aeronáutico universal.
Entre los principales servicios que las agencias de viajes prestan a sus pasajeros se en-
cuentran la reservación y venta de espacios aéreos, por lo que es indispensable que el
personal domine el alfabeto aeronáutico, con el fin de agilizar los trámites para solicitar,
modificar o cancelar una reservación que contemple nombres en idioma extranjero o
de difícil pronunciación, esto evitará errores al emitir un boleto aéreo o reservación de
otro servicio.
En el abecedario hay letras como “C” que tiene dos interpretaciones “Coca/Charlie”,
esto sucede porque hay países donde el nombre que se le ha asignado a la letra no sig-
nifica nada en su idioma o bien les cuesta relacionarlo. Por lo tanto, en el idioma inglés
se utilizan los nombres dados en inglés, como son Charlie, Mike, etc. Para el idioma
español utilizamos todo el abecedario en español.
Letra Significado
A Alfa
B Bravo
C Coca/Charlie
D Delta
E Eco
F Fox/Foxtrot
G Golfo
H Hotel
I India
J Julieta
K Kilo
L Lima
M Metro/Mike
N Néctar/November
O Oscar
P Papa
Q Quebec

71
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Unión/Uniform
V Víctor
W Whiskey
X Extra/Xray
Y Yanquee
Z Zúlu
ACTIVIDAD 2
SD1-B2
Realiza una interpretación de tu nombre considerando el abecedario aeronáutico, recuerda que primero se escribe
el apellido y después tú nombre. Por ejemplo:
Mendoza/Victoria
Interpretación: Metro, Eco, Néctar, Delta, Oscar, Zúlu, Alfa / Víctor, India, Coca, Tango, Oscar, Romeo, India,
Alfa.
Interpreta los siguientes nombres con el alfabeto aeronáutico:
a) Salazar/Jimena
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
b) Méndez/Karina
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
c) Serralde/Beatriz
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
d) Ávila/Joaquín
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
72
e) Noriega/César
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
f) Partida/Fernando
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
g) Castro/Sergio
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
h) Duarte/Xóchitl
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
i) Zamora/Teresa
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
j) Schwarzenegger/Arnold
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
k) Jackson/Michael
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
l) Stewart/Kristen
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
m) Lautner/Taylor
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
n) Swank/Hilary
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

73
o) Viau/Kevin
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
p) Smith/Tracy
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
q) Hewitt/Jennifer
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
r) Usher/Raymond
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Códigos de compañías de líneas aéreas.
Los códigos de líneas aéreas son utilizados para poder identificar de una forma breve y
rápida el nombre de una línea aérea. Estos son los utilizados por los agentes de viajes
y los prestadores de servicios turísticos. Los agentes de viajes llenan sus papeletas de
reservaciones con estos códigos.
Estas claves están compuestas de dos caracteres, pueden ser dos letras o bien una letra
y un número. A continuación un listado de aerolíneas más importantes en nuestro con-
tinente con su respectiva clave:
LOGOTIPO / SIGLAS CÓDIGO
AA
CO
74
DL
AC
UA
LH
Lufthansa
AS
LA
AZ
AF

75
IB
BA
JL
MX
AM
EK
AV
CD
76
5D
Claves de clases de servicios.
Estas claves se utilizan para identi-

ficar qué clase de servicio aéreo ha
adquirido el pasajero. Los agentes
de viajes las utilizan para el llena-
do de la papeleta de requisición
de servicios turísticos cuando se
les pide una cotización de vuelo.
Entre ellas tenemos las siguientes:
Clave Servicio CH Tarifa infantil, entre 2 y 11 años.

F Vuelo en primera clase. CL Tarifa para el clero.
S Vuelo en clase estándar. E Tarifa de excursión.
Y Vuelo en clase turista. FAM/P Plan familiar.
K Vuelo en clase económica. G Tarifa de grupo.
M Vuelo en clase económica con C Clase de negocios.
descuento.
J Clase premier.
AP Compra anticipada.
CA Tarifa con descuento para
empleados de gobierno.
CD Descuento para ciudadanos con
edad avanzada.

77
Días de la semana.
Los días de la semana están representados por números, que son las claves utilizadas
para abreviar cada día de la semana en un documento de tráfico aéreo o bien en una
papeleta de reservación de servicios turísticos en una agencia de viajes, sirven para
identificar la frecuencia de los vuelos, es decir, los días de la semana en que ese vuelo
surte efecto o se realiza.
Clave Día de la Semana

1 Lunes - lu
2 Martes - ma
3 Miercóles - mi
4 Jueves - ju
5 Viernes - vi
6 Sábado - sa
7 Domingo - do
78
Manuales de itinerarios de vuelo.
Los servicios proporcionados por las líneas aéreas se encuentran concentrados en ma-
nuales de vuelo, que facilitan la información requerida por los pasajeros.
En los manuales de consulta se encuentran los siguientes datos:
1. Origen y destino, con sus claves de aeropuertos y ciudades. Se identifica la ciudad

de origen, es decir, de donde sale el vuelo y también su destino, hacia donde llega ese
vuelo.
2. Claves de líneas aéreas. Se identifica la aerolínea que opera ese vuelo normal, en
escala, en conexión, etc.
3. Horarios de salidas y llegadas en horas locales. Se identifican los horarios en que los
vuelos saldrán de su origen y se estima la hora de llegada a su destino.

83
4. Días de operación de los vuelos. Se identifican los días de la semana en que tienen
frecuencia de operación los vuelos en ese apartado.
5. Escalas y conexiones. Se señalan, en caso de que los vuelos lo requieran, las escalas
y/o conexiones que el pasajero deberá tener durante su vuelo a su destino.
6. Tipos de aeronaves. Se iden-

tifica el tipo de equipo (avión)
en el cual viajará a su destino
el pasajero.
7. Servicios a bordo. Se identi-

fican los servicios a bordo de la
aeronave a los que el pasajero
tiene derecho de manera gra-
tuita durante su vuelo y aque-
llos por los que le generarán
algún costo.
8. Nombre del aeropuerto y

clave. Se identifica el tipo de
aeropuerto y su clave asignada
por la IATA
9. Vuelos normales y de cone-

xión. Se identifican los vuelos
que normalmente operan con las distintas aerolíneas y aquellos que requieran de cone-
xión, con la misma compañía o con otra.
Los itinerarios son la ruta que se construye a solicitud de los clientes, indican informa-
ción importante para el pasajero ya señalan todos los datos de su viaje de una forma
detallada y precisa. A continuación se presenta un ejemplo de un itinerario de vuelo:
De:/From: ACA
A/To: MTY
a) 46 09:10 14:55 AM809/AM603 MEX BOING727
b) 1234567 06:50 08:40 AM807 0 BOING 727
Interpretación:
a) Es un vuelo de Acapulco a Monterrey, sale los días Jueves y Sábados a las 9:10 am
y llega a las 2:55 pm por Aeroméxico en su vuelo número 809 haciendo escala en Cd.
de México y retomando su vuelo por Aeroméxico vuelo número 603, en un Boeing 727.
84
b) Es un vuelo de Acapulco a Monterrey, sale todos los días de Lunes a Domingo a 6:50
am y llega a las 8:40 am por Aeroméxico vuelo número 807, sin escalas y en Boeing
727.
Este itinerario es del mismo origen y destino, Acapulco-Monterrey, pero tiene diferentes
horarios de salida y por lo tanto, diferentes días disponibles.
Es importante mencionar que este ejemplo solo muestra el itinerario de una aerolínea
en particular (AM), pero existen varias aerolíneas que ofrecen este vuelo ACA-MTY.
Por lo tanto, el turista tiene varias opciones a elegir que se adapten a sus necesidades de
viaje y a su presupuesto.
Las siguientes imágenes, son ejemplos de itinerarios de vuelo sacados directamente de

la página WEB de la aerolínea al momento de realizar una solicitud de vuelo. (Compra
de un boleto de avión).
Itinerario de vuelo de Aeroméxico, viaje sencillo

de TIJ a CUN

85
Itinerario de vuelo de Aeroméxico, viaje redondo

de LAP a ACA
Imagen 1
86
Cierre
ACTIVIDAD 3
SD1-B2
Realiza una interpretación de los dos primeros itinerarios de la página anterior, describiendo el tipo de viaje,
origen, destino, horarios y los datos que consideres de importancia para la realización del vuelo.
a)
b)

87
ACTIVIDAD 4
SD1-B2
Realiza las interpretaciones de los itinerarios marcados con flecha. Imagen 1.
88

TIPOS DE VIAJE
ACTIVIDAD 1
SD2-B2
1.- ¿Conoces los tipos de viajes que existen en los vuelos?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2.- ¿Qué entiendes por una ruta?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3.- ¿Qué entiendes por un viaje redondo?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Desarrollo
Itinerario, escala, conexión, rutas, tarifas y su interpretación.
Los viajes son tramos de un lugar a otro conocidos como rutas, las cuales son construi-
das a solicitud del pasajero.
Estos viajes pueden variar según sus necesidades, en ocasiones este puede necesitar
hacer un viaje largo el cual incluya varias ciudades en un país o incluso en varios países
en un tiempo determinado; por lo tanto es importante para el agente de viajes identificar
si es una escala o conexión cada vez que baja a una ciudad o aeropuerto, ya que es ne-
cesario aplicar las tarifas a cobrar según el viaje.
Es muy importante que el agente de viajes ofrezca la mejor opción para el viajero, para
que éste quede satisfecho del viaje que realizó y del servicio ofrecido.

89
Itinerario.
Es la ruta que se construye a solicitud de los pax, indicando los lugares por donde ha de
pasar; por ejemplo:
HMO GDL
CEN MEX
Interpretación: Es un viaje que sale de Hermosillo, va hacia Guadalajara, México y Ciudad
Obregón, sin especificar si son escalas o conexiones
Escala.
Es una interrupción del viaje a petición del pax, en alguna parte del itinerario indicado en
el documento de tráfico aéreo. Por ejemplo, cuando el Sr. Guzmán viaja de Hermosillo ha-
cia Monterrey y solicita una escala en Chihuahua, ya que por asunto de negocios necesita
llegar a CUU por 2 días y después continúa su viaje hacia su destino, Monterrey.
HMO CUU MTY

Conexión.
Es el lugar donde el pax, según su ruta tiene que cambiar de avión para llegar a su des-
tino final, siempre que su estancia no sea mayor de 24 horas. Ejemplo:
Un pax desea viajar de HMO – ACA, para realizar esta ruta tiene que hacer una cone-
xión en la Cd. de México, por no existir una ruta directa.
HMO MEX ACA
90
Rutas.
Son las opciones autorizadas por la línea aérea para llegar al punto de destino final.
Estas pueden incluir escalas y/o conexiones.
Ejemplo:
La ruta entre Hermosillo y México permite una escala en Guadalajara.
Cuando en una ruta aparezca una diagonal entre dos o más ciudades puede utilizarse
una u otra ciudad. Ejemplo:
GDL TRC/CUU CJS
Interpretación: Es un viaje de Guadalajara a Ciudad Juárez, tiene la opción de tomar la

ruta por Torreón:
GDL TRC CJS
Y la opción de tomar la ruta por Chihuahua:
GDL CUU CJS
En este viaje el origen y el destino es el mismo.

91
Viaje sencillo OW (one way).
Es un viaje de un solo sentido, punto de origen-destino, se efectúa en una sola direc-

ción con o sin escalas intermedias. Ejemplo:
MZT GDL
Este viaje sale de Mazatlán con destino a Guadalajara.
MZT DGO GDL

Este viaje sale de Mazatlán con destino a Guadalajara con escala en Durango.
Viaje redondo RT (round trip)
Es un viaje cuyo punto de origen-destino final es el mismo, puede tener una ruta distinta
pero tarifa igual. Ejemplo:
MZT GDL MZT

Este viaje sale de Mazatlán con destino a Guadalajara y de Guadalajara a Mazatlán. El
punto de origen y destino es el mismo.
92
Viaje circuito.
Es un viaje que se realiza en un recorrido circular y continuo, cuyo origen y destino

final es el mismo. El pax sale y regresa al punto inicial por diferentes rutas con tarifa
diferente. La característica principal de este tipo de viaje es que está integrado por
varias escalas y/o conexiones durante su viaje, aunque el origen y destino es el mismo.
Interpretación: Es un viaje que sale de Tijuana con destino a Cancún; haciendo escala
en Guadalajara y México; regresando a su origen por la ruta de Monterrey, Chihuahua y
Hermosillo para llegar a Tijuana.
Viaje circuito incompleto.
Un viaje redondo, es decir, el punto de origen es el mismo pero el punto de destino cam-
bia, tiene alguna de estas características:
1.El punto de salida no es el mismo punto de destino final. Ejemplo:
Interpretación: Este viaje sale de México a Mérida y Cancún hacia México. La flecha de la
línea punteada significa que no es un vuelo, en este tramo utiliza otro medio de transporte
como auto propio, autobús, tren, para llegar a otro lugar y retomar su vuelo.

93
2. El origen y el destino no es el mismo.
Interpretación: El un viaje que sale de México con destino a Cancún, utiliza otro medio de
transporte para trasladarse a Mérida y de ahí retoma su vuelo con destino a Monterrey.
Tarifas aéreas.
Es el importe o precio publicado y autorizado que cubre las distintas porciones de vuelo
o traslados del cliente en sus distintos tipos de viajes efectuados por avión.
Existen dos clases de tarifas aéreas:

a) Nacionales: Las que son aplicables dentro del país.
b) Internacionales: Aplicables entre dos o mas países.
Las diferentes líneas aéreas establecen dos tipos de tarifas:

1. Publicadas: que son aquellas establecidas donde la ruta esta definida. Por ejemplo:
MEX – CUN, HMO – MTY
2. Construidas: es la suma de dos o más tarifas establecidas en una misma ruta. Ejem-
plo:
MEX $500.00
CUN $1,000.00
HMO $1,500.00
Es la suma de dos rutas, forman una tarifa construida.
Se llega a construir una tarifa por las exigencias del viaje que está realizando el cliente.
En caso de no existir tarifa publicada, se tendrá que construir y cobrar la que resulte más
económica.
Las tarifas pueden ser:

a) Normales: son aquellas que se aplican todo el año, a diferencia de las especiales y se
aplican en la clase turista (Y) y premier (F).
b) Especiales: son aquellas publicadas con un costo menor a los normales, pero sujetas
a restricciones, como pueden ser:
1.- Aplicación dentro de la República Mexicana en servicio de clase turista.
2.- Aplicación en viajes redondos (RT), viaje circuito completo (CT) y en viaje circuito
incompleto (OJ), con estadía al siguiente sábado a la fecha del inicio del viaje, o en su
caso estadía mínima de tres días o no cumplir ésta, pero estar sujeto a la validez de estas
tarifas. En estos dos primeros casos la estadía máxima es de 60 días.
94
3.- La reservación, pago y emisión del boleto deberá realizarse:

* Al mismo tiempo o dos días antes de la salida.
* Al mismo tiempo y antes de la salida, según sea el caso.
Es muy importante verificar las restricciones antes mencionadas con las líneas aéreas
al momento de su aplicación, debido a los constantes cambios que puedan presentarse.
ACTIVIDAD 2
SD2-B2
A través de una investigación en la Web, ejemplifica cada uno de los tipos de viajes, utilizando las claves de
ciudades, flechas e interpretaciones.
1.- Escala 2.- Conexión
3.- Ruta 4.- Viaje sencillo

95
Cierre
ACTIVIDAD 3
SD2-B2
Retomando la actividad anterior donde ejemplificaste cada uno de los tipos de viaje, en un mapa de Guatemala
traza esos ejemplos. Utiliza diferentes colores para identificar cada uno de los tipos de vuelo.
1.- Escala COLOR
2.- Conexión COLOR
3.- Ruta COLOR
4.- Viaje sencillo COLOR
5.- Viaje redondo COLOR
6.- Viaje circuito incompleto COLOR
96

DOCUMENTO DE TRÁFICO AÉREO
ACTIVIDAD 1
SD3-B2
1. ¿Conoces un boleto o pase de abordar para un avión?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
2. ¿Qué información debe tener un boleto de avión?

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
3. Un boleto de avión o pase de abordar son documentos muy importantes, ¿por qué crees tú que son importan-
tes?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Documento de tráfico aéreo.

Desarrollo
El boleto aéreo es un documento emitido por la línea aérea o por una agencia de viajes
en donde se informa del itinerario reservado, clase de servicio, cálculo de la tarifa y
forma de pago. Por lo tanto el boleto es un documento muy importante y es esencial que
toda la información necesaria que contenga sea correcta y legible, de no ser así puede
llegar a producir molestias a los pasajeros y posibles pérdidas de ingresos y prestigio.
La emisión de un boleto tiene que ajustarse a normas específicas que se deben cumplir
estrictamente, tales como:
1. Es necesario un cupón de vuelo para cada cambio de transportista y para cada tramo
de viaje en el que se produzca un cambio de vuelo, cambio de clase de servicio o una
parada con estancia.
98
2. Debe emitirse un boleto individual para cada pasajero, incluidos los niños y menores.
3. Está prohibido enmendar o tachar los boletos, si tuviera uno el boleto quedaría
invalidado.
4. Se deben mantener en un lugar seguro ya que es un documento muy importante y
puede ser mal utilizado.
En México se utilizaba el Plan de Liquidaciones a través del banco de IATA denominado
BSP (Bank settlement plan).
Este sirve para agilizar el control y la administración de las ventas y sus pagos de
transporte aéreo internacional, realizados por las agencias de viajes.
Emisión del boleto.
Un boleto de avión generalmente se encuentra dividido en una serie de apartados

(casillas) en donde se anotan los datos de identificación para el vuelo contratado.
Casilla 1: Nombre del pasajero.

Se escribe el nombre del pasajero, va el primer apellido, línea diagonal seguida del
nombre o primer nombre en caso de tener 2 nombres. También debe contener el título,
ejemplo, Mr. Mrs o bien niño (chd). FERRER/CARLOS MR.
Casilla 2: Desde / A.
Se escribe el itinerario del viaje, se escribe el nombre completo de la ciudad; si la ciudad
cuenta con más de un aeropuerto es preciso añadir el nombre del aeropuerto que utiliza
el pasajero.
Casilla 3: Transportista.
Se utiliza el código de dos letras de la línea aérea.
Casilla 4: Vuelo / Clase.

Es el número de vuelo seguido del código de la clase reservada o solicitada.

99
Casilla 5: Fecha.
Se escribe la fecha usando la terminología utilizada en toda la industria del transporte.
Para los días las dos primeras letras de cada día, para el número del día serán con 2
dígitos, para el mes, 3 letras y para el año 2 dígitos. Ejemplo: ju
04 oct.-10 (Jueves, 4 de Octubre de 2010).
Casilla 6: Hora.
Se emplea el sistema de 24hrs. y no A.M y P.M para evitar confusiones. Ejemplo: 16:20
hrs.
Casilla 7: Situación de la reservación.

Los códigos que pueden figurar en esta casilla son las siguientes: OK confirmado, RQ
solicitado, pero no confirmado.
Casilla 8: Tarifa clase / base.

En esta casilla se anota la clase de la tarifa pagada por el pasajero. Los códigos más
comunes son: F primera clase,
Y clase económica, etc.
Casilla 9: Tipo de boleto.

Se anota cualquier descuento que sea aplicado. Algunos códigos son los siguientes:
AD – Descuento del agente de viajes
CH – Tarifa reducida de menor.
GA – Grupos afines.
IN – Tarifa reducida de niño.
IT – Viaje todo incluido.
SD – Tarifas reducidas para estudiantes.
Algunas aerolíneas utilizan normalmente el código “O” para viajes de ida y vuelta y “C”
para los viajes circulares.
Casilla 10: No valido después de.

Cuando se aplica tarifa normal, el boleto tiene validez de más de un año a partir de la
fecha del viaje.
Casilla 11: Franquicia de Equipaje.

La franquicia está representada por kilogramos, para clase económica serán 25kg., y
para primera clase serán 30kg.
Casilla 12: Cálculo de tarifa.

Se anota la tarifa utilizada para la clase de servicio solicitada para cada uno de los viajes
en caso de ser varios.
Casilla 13: Tarifa.

Anota la tarifa en la moneda del país donde se inicia el viaje. Si en la casilla “construcción
de tarifa” figura la misma FCU, se debe convertir a la moneda correspondiente. Anote la
cantidad obtenida en la casilla “tarifa”.
100
Casilla 14: Contravalor pagado.

Esta casilla se complementa cuando:
a. La moneda en que se efectúa el pago es diferente a la que figura en la casilla “tarifa”.
b. El pago se realiza en moneda diferente a la del país de venta.
Casilla 15: Impuesto.

Escribe los impuestos en la moneda en que se efectúa el cobro. Si hubiera de percibirse
más de un impuesto, se deben anotar por separado. Si no procede cobrar impuesto debe
dejar la casilla en blanco.
Casilla 16: Total.

Anotar el total de la tarifa más los impuestos, si los hubiese, en la moneda en que se
efectuó el pago.
Casilla 17: Forma de pago.

El pasajero debe pagar su boleto de diversas maneras: cash en efectivo, CC credit card
o tarjeta de crédito.
Casilla 18: Origen / Destino.

Estas casillas deben complementarse cuando: Se emiten dos o más boletos en conexión
entre sí y si se remite un boleto.
Casilla 19: Emitido en conexión con otro(s) billete(s).

Siempre que se emitan billetes en conexión entre si, es necesario hacer referencia
en cada uno de los boletos a los demás, anotando su número. También se debe tener
presente llenar las casillas “origen y destino” y anotar la construcción de la tarifa del
itinerario completo en cada uno de los boletos.
Casilla 20: Emitido a cambio.

Si se emite el boleto a cambio de otro boleto, se debe anotar el formulario y número de
dicho documento en esta casilla.
Casilla 21: Limitaciones / Endosos.

En esta casilla se utiliza para anotar cualquier información especial o limitaciones que
afecten a todo el billete o a un cupón en particular, así como la autorización de una línea
aérea a otra para la utilización del cupón en cuestión.
También se utiliza cuando el pasajero está en lista de espera.
Casilla 22: Lugar de emisión.

Un boleto no se considera válido para volar si no está completa esta casilla. Si fuera
una agencia de viajes la emisora del boleto, la IATA le adjunta un código numérico y le
provee una placa impresora o de sello. A veces las líneas aéreas exigen las iniciales o
firma del agente emisor, sin embargo, se debe tener especial cuidado de no escribir sobre
la fecha ni sobre el código numérico.
Casilla 23: No válido antes.

Tiempo en el que no debe ser utilizado este documento de tráfico aéreo.

101
Casilla 24: Código de Viaje.

En esta casilla se complementa cuando el billete está basado en un viaje “todo incluido”.
Casilla 25: Documento original.

Es necesario complementar esta casilla cuando se emite un boleto a cambio de otro.
Casilla 26: Tipo de Comisión.

Lo complementan las agencias de viajes con el tipo de comisión que le corresponde.
ACTIVIDAD 2
SD3-B2
Identifica en el siguiente boleto de avión cada una de las casillas.
102
Tipo de reservaciones.
Las reservaciones forman

parte de las actividades
diarias de las agencias
de viajes, para lo cual se
establece la comunicación
con el prestador de servicios
solicitados, estas en función
a las necesidades de los
clientes e informando las
condiciones de la misma.
Las reservaciones sujetas a

espacios y disponibilidad
que ofrecen las empresas
turísticas como son:
Líneas aéreas, autobuses
y trenes; establecimientos
de hospedaje, restaurantes,
etc.; y se respetan en
el tiempo y cantidad
establecidas en las mismas.
Los clientes se presentan ante el agente de viajes a fin de solicitar una reservación, siendo
importante mantener una comunicación constante y adecuada con él, para resolver su
solicitud y/o brindarle información oportuna en caso de que así lo requiera.
Las reservaciones pueden ser:

a. Reservación confirmada (OK). Es aquella cuando el agente de viajes encuentra
disponibilidad de espacio en el servicio que solicitó.
b. Reservación en lista de espera (WL). Es aquella cuando la empresa turística no
encuentra disponibilidad de espacio pudiendo dar la opción de lista de espera, por lo
que la reservación no ha sido rechazada existiendo la posibilidad de confirmación.
c. Reservación rechazada. Es cuando el prestador de servicios turísticos no cuenta con
espacio disponible requerido.
Las reservaciones se pueden llevar a cabo por diferentes medios como son: teléfono,
fax, por correo electrónico o entrevista personal. Es necesario que toda reservación
quede asegurada por una clave de confirmación o bien, respuesta por escrito.
El agente se comunica telefónicamente a la línea aérea para solicitar transportación y

debe tomar los siguientes aspectos:
Al contestar el representante de reservaciones de la línea aérea, el agente debe

identificarse por su nombre y nombre de la agencia de viajes y especificar el motivo de
la llamada: reservación, cancelación o cambio de reservación.

103
En la solicitud de reservación debe proporcionar la siguiente información:
• Vuelo y clase de servicio.

• Día y mes del servicio solicitado.
• Puntos de salida y llegada.
• Apellido y nombre de los pax.
• Contacto de la agencia y pax.
• Datos del agente.
• En un cambio o cancelación de una reservación: vuelo, día y mes, apellido y nombre del pax.
La agencia de viajes al realizar una reservación utiliza formatos para integrar la

información que necesita. A continuación se presenta una muestra:
104
Diálogo de un ejemplo de una reservación nueva

L.A. Línea aérea. A.V. Agencia de viajes.
L.A: Aeroméxico, le atiende Carlos, a sus órdenes.

A.V: Gracias Carlos, habla María de Viajes COBACH, quiero realizar una reservación en el vuelo
870 del día 20 de Noviembre con destino a la Cd. de México con regreso el 25 en el vuelo 922.
L.A: ¿Cuántos espacios?
A.V: Uno por favor.
L.A: ¿Me das los nombres por favor?
A.V: ESPINOZA/JUAN SR. (se deletrea con el alfabeto aeronáutico).
L.A: Bien, le confirmo (se repite toda la información de la reservación) clave de reservación
HMO87650
A.V: Gracias, hasta luego.
Diálogo de un ejemplo de una reservación ya realizada

En este dialogo se pueden realizar cuatro actividades diferentes
L.A: Aeroméxico, le atiende Martha a sus órdenes.

A.V: Gracias Martha, habla María de Viajes COBACH, deseo:
1. Confirmar una reservación.
2. Cancelar una reservación.
3. Verificar en lista de espera.
4. Modificar una reservación.
L.A: ¿Clave y a nombre de quién está la reservación?
A.V: Clave HMO87650 a nombre de ESPINOZA/ JUAN SR. (se deletrea con el alfabeto aeronáutico).
L.A: ¿En qué vuelo?
A.V: En el vuelo 870 del día 20 de noviembre con destino a la Cd. de México.
L.A:
1. Muy bien, su reservación ha quedado confirmada.
2. Muy bien, su reservación ha quedado cancelada.
3. Aquí está, continúa en lista de espera.
4. Aquí está ¿Qué cambios desea hacer?

105
Continuación...
A.V. 1 y 2 Gracias Martha, hasta luego.

3. Gracias Martha, continuaré checando, hasta luego
4. Pasarlo al día 23 de Noviembre con regreso el 28.
L.A: Bien, le confirmo su cambio (se repite toda la información del cambio).
La clave es HMO87650.
ACTIVIDAD 3
SD3-B2
A.- En equipo de dos alumnos, escriban un diálogo de una reservación nueva y practica con tu compañero donde
uno realice la parte de la línea aérea y el otro sea la agencia de viajes.
B.- Del mismo modo, escribe un diálogo de una reservación ya realizada donde solicitarás una: confirmación,
cancelación, lista de espera o cambio de fecha de la reservación, donde uno realice la parte de la línea aérea y el
otro sea la agencia de viajes.
Cierre
ACTIVIDAD 4
SD3-B2
Reunido en equipo de dos alumnos busca, pregunta y obtén información sobre un viaje realizado por una perso-
na conocida como un familiar o amigo, y de ese viaje presenta un:
1. Boleto de avión.
2. Itinerario de vuelo.
3. Escribe un resumen de cómo esta persona que realizó el viaje, llevó a cabo la reservación hasta la compra.
4. Presenta un trabajo escrito a tu profesor.
106
BLOQUE 3
Identifica los servicios turísticos de una agencia de viajes para la
aplicación de técnicas y estrategias de ventas
Contenido
Vendiendo Servicios Turísticos

VENDIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS
Lee y analiza las oraciones y escribe sobre la línea “F” falso o “V” verdadero según sea la respuesta:
1.- ______ Es necesario proporcionar al cliente su itinerario de viaje.
2.- ______ Las ilustraciones que aparecen en los folletos promocionales de los hoteles son exactamente como lo
muestran.
3.- ______ Con el pasaporte guatemalteco puedes ingresar a cualquier país.
4.- ______ Las ventas son lo menos importante en una agencia de viajes.
5.- ______ El agente de viajes no debe discutir con el cliente y perder la venta.
6.- ______ Hay que hablar mal de la competencia para que el cliente compre solo en nuestra agencia.
7.- ______ No es necesario explicar el viaje, el cliente ya lo sabe todo al respecto.
8.- ______ Hay que convencer al cliente sobre el viaje que me conviene a mí como agente vendedor.
9.- ______ El gerente de ventas es el responsable del departamento de ventas.
10.- ______ Dirigirse al cliente de una manera cortés.
108
Desarrollo
Departamento de ventas.
El departamento de ventas es uno de los

pilares de la agencia de viajes, por lo tanto
dependiendo de la magnitud de la empresa,
existe un departamento de ventas perfectamente
organizado, el cual es dirigido por un gerente
de ventas, que reporta al gerente general
y mantiene una comunicación constante,
buscando la optimización de sistemas y nuevas
alternativa.
El gerente de ventas tiene bajo su cargo un

equipo de vendedores que laboran dentro
de la agencia especializándose en cada tipo
de turismo para que la venta sea mucho más
precisa y así obtener la satisfacción del cliente.
Algunas de las principales funciones del gerente para promover las ventas son las
siguientes:
1. Establece convenios y contratos con los diferentes prestadores de servicios, con

objeto de obtener mejores porcentajes de comisión.
2. Implementa concursos de ventas y otorga premios a los vendedores.
3. Ordena la promoción de itinerarios a la agencia de publicidad.
4. Visita personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y personal clave

de las empresas, a fin de promover la venta de sus servicios.
5. Busca nuevos mercados potenciales.
6. Participa en todos aquellos eventos tales como congresos, convenciones,

proporcionando a los integrantes sus servicios.
7. Trabaja por recuperar a clientes que haya perdido.
8. Representa a la agencia de viajes dignamente ante cualquier situación, lugar y

momento.
BLOQUE 3 Identifica los servicios turísticos de una agencia de viajes para la

109
Explicando el Viaje.
El agente tiene como principal función promover todos

los servicios con los que cuenta la agencia de viajes al
cliente, para que este sienta que verdaderamente se le
está ayudando en la compra de un servicio. Al explicar
los servicios mencionados, se deberá estar consciente
de los dos siguientes factores de ventas: elementos del
viaje y beneficios que representa el viaje propuesto.
Es importante que el agente se conozca y se familiarice

con algunos aspectos del viaje para que pueda ser muy
claro al momento de explicar el viaje al cliente, estos
aspectos son:
• Nombre del tour. En el caso cuando es un viaje organi-

zado por una tour operadora.
• Nombre del operador. Agencia de viajes tour operadora.
• Destino, duración y precio.
• Tarifa aérea cotizada en viaje redondo.
• Fechas de las diversas salidas y las tarifas en cada salida. Opciones que tiene el viajero.
• Número de noches en cada hotel y en cada ciudad.
• Nombre y localización del hotel en cada ciudad.
• Fotografías de áreas públicas y de las habitaciones, en folletos de hoteles. En ocasio-

nes los folletos publicitarios de los hoteles suelen ser engañosos, se ven lugares más
grandes a la realidad como las habitaciones, albercas, áreas verdes, frente al mar, etc.
• Plano del itinerario.
• Nombre y registro del barco. Esto es en el caso de que sea una embarcación marítima
el medio de transporte utilizado en el viaje.
• Descripción de la clasificación de hotel. El precio a pagar por el hospedaje dependerá

de la clasificación del hotel que se utilizara, estos pueden ser: gran turismo, cinco estre-
llas, 4 estrellas, 3 estrellas, etc.
• Descripción detallada de las excursiones.
• Número de comidas que cubre el precio del tour.
110
• Costos de servicios opcionales. El agente presentara opciones al viajero como un res-

taurante, alguna atracción turística, lugares de entretenimiento, centros nocturnos, etc.,
que no estén incluidos en el costo del viaje.
• Itinerario día por día. Es muy importante que el viajero conozca los horarios
de salidas y llegadas, rutas y todos los detalles del viaje, por eso se debe entre-
gar un itinerario impreso a cada pasajero.
• Costos de renta de autos y descripción de las unidades. Si es necesario utilizar

otro medio de transporte en los lugares a visitar durante el tour, es necesario
comunicárselo al cliente y así tendrá opciones para moverse en los sitios turís-
ticos.
•Descripción del servicio de transporte utilizando en el tour.
• Algunos datos sobre el guía que acompaña al grupo. La experiencia del guía,
nacionalidad, idiomas que domina, etc.
• Magnitud del grupo. Número de personas que están realizando el viaje.
• Información sobre vacunas, pasaportes y visas. Esta información es imprescindible ya

que de faltar un documento como pasaporte o visa, el viajero no podrá ingresar al país
visitante, así mismo, existen países en el mundo donde se requiere de ciertas vacunas
para poder tener acceso al país, en caso de no tenerlas al momento se la llegada se apli-
can con un costo extra.
• Garantías y seguro de viajero. Toda compañía de viajes establecida proporciona a sus

clientes un seguro de viajero por cualquier incidente que se presente durante el viaje.
• Información de reembolsos y cancelaciones. Siempre existirán los casos donde un

cliente que ya reservo y pago para realizar un viaje, este al final no lo pueda realizar por
alguna razón personal, por lo tanto, es necesario que el cliente conozca las clausulas
sobre reembolsos y cancelaciones, así evitaremos molestas por parte del cliente.
• Monto del depósito y formas de pago. Es necesario aclarar las formas de pago que
puede utilizar el cliente como con tarjetas de crédito participantes con promociones de
meses sin intereses, pagos en efectivo, descuentos por pronto pago y multas por atrasos.
Factores determinantes para efectos de realizar una venta.
La venta de un viaje requiere que el agente:

- Se dirija al cliente de una manera cortes.
- Preste atención a los requerimientos del cliente.
- Ofrezca el servicio que el cliente necesita.
- Se anticipe a dar respuestas a las preguntas del cliente.
- Sugiera el servicio idóneo y el que esté vinculado con el mismo.
- Venda y registre la venta.

111
A continuación sugerencias importantes que el agente deberá recordar al vender un

viaje:
1. Presentarse al cliente de una manera

formal. Su presentación es importan-
te, razón por la cual conviene prestar
atención al vestido o traje, maquillaje,
peinado, no mascar chicle, sonreír y
adoptar posiciones adecuada.
2. Procure sonreír con el cliente, la

alegría de viajar debe comenzar desde
su planeación.
3. La comunicación en las ventas es

muy importante. A usted se le contra-
ta para producir; un agente de ventas
productivo crea una atmosfera de ne-
gocios continuo.
4. Este consciente de lo que vende.

Está vendiendo su experiencia, la an-
ticipación y planeación de un viaje, la realización del mismo viaje y los últimos recuer-
dos de unas últimas vacaciones. Recuerde que está compitiendo con otros agentes de
viaje, en lo que respecta al servicio.
5. Su material de ventas es trascendental porque le servirán de apoyo al realizar la

planeación del viaje, como su computadora persona, varios folletos, lista de precios,
formatos de reservación, etc.
6. Permita al prospecto que hable, darle la oportunidad al cliente de expresar sus inquie-
tudes y deseos. El agente no debe acaparar la conversación. Asegúrese de entregar al
cliente el itinerario y los precios por escrito.
7. Concrétese a informar y a sugerir. No le tiene que decir al cliente lo que tiene que
hacer, solo sugerir y proponer.
8. Al principio de la transacción, establezca la razón por la cual al cliente le conviene

comprarle a usted. Con un servicio personalizado, especial, otorgar un crédito, entregas
a domicilio, etc.
9. Venda los beneficios del viaje, ya que estos permiten establecer diferencias con otros
agentes de viajes y prestadores de servicio, en términos de servicio, prestigio, economía,
comodidad y calidad.
10. Evitar en todo momento desacreditar a la competencia, no es bueno y de mal gusto

que el cliente escuche críticas de otros agentes de viajes. Optar por una actitud positiva
y agradecer la preferencia.
112
11. La lealtad implica respeto, sea sincero con

usted mismo y con la empresa. No se muestre
falso ante nadie y mucho menos con el cliente.
12. El vendedor que dispone de su información

vende. Un vendedor debe estar actualizado en
cuanto a nuevas tarifas, paquetes de viajes,
promociones, participar en convenciones
especializadas de turismo, etc.
13. El servicio es una parte esencial de las ventas

en una agencia de viajes, enviar folletos por
correo convencional, enviar información sobre
promociones y descuentos a clientes frecuentes,
comunicación constante vía correo electrónico,
telefónica, visitas personales, etc.
14. Crear un ambiente agradable en la agencia, desde la pintura de la pared, cuadros,

iluminación, ambientación de música, ventilación, temperatura adecuada, etc.
15. Cuando utilice el teléfono, asegúrese que su voz y su personalidad de ventas

proyecten confianza. Procure adoptar una actitud de cordialidad para dar una buena
impresión al cliente que le escucha por teléfono. Evitar masticar chicle o estar comiendo
en el momento de realizar la llamada.
ACTIVIDAD 1
SD1-B3
Producto: Presentación Sociodrama
En equipo de cinco integrantes, realicen lo siguiente:
1. Crea un dialogo sobre la “explicación de un viaje”, que incluya actividades de lo que se debe y lo que no se debe
de hacer al llevar acabo esta actividad. Unos serán los agentes de viajes y otros serán los potenciales turistas.
2. Todos los integrantes del equipo deben participar en la actividad.
3. Presenta el sociodrama frente al grupo y el profesor. Trae todo lo necesario para la dramatización, como
personificación, computadora, folletos, etc.

113
Paquetes Turísticos.
Los viajes organizados son conocidos como los paquetes turísticos, estos constituyen
uno de los productos más vendidos en una agencia de viajes. Por lo tanto, los paquetes
turísticos son muy importantes para las agencias porque ayuda a incrementar sus ventas
y llegar al logro de sus objetivos.
Los viajes organizados, se les conoce así, porque están construidos por varias partes,
la transportación, el hospedaje y los alimentos principalmente. Existen paquetes mas
organizados que incluyen desde entradas a centros de entretenimiento como un parque
de diversión como Disney World en Florida, E. U., boletos de entrada a conciertos
musicales, eventos religiosos, etc.
Las agencias de viajes tour operadoras, son agencias que poseen en sus activos
líneas aéreas, embarcaciones marítimas, hoteles, restaurantes, etc., lo hace posible
que estas agencias construyan paquetes turísticos a mejor precio. Estos paquetes son
promocionados por agencias de viajes mayoristas, ya que la agencia tour operadora no
está disponible al público en general, solo para otra agencia.
PAQUETE VTP.
Así mismo, existen empresas de transportación aérea turística que se han percatado
del gran mercado que existe para la venta de paquetes turísticos, lo cual las ha llevado
a crear sus propias oficinas formando paquetes turísticos donde el principal producto
o servicio es el transporte aéreo. Un ejemplo es la línea aérea Aeroméxico que ofrece
el paquete VTP, viaje todo pagado, que básicamente incluye, transportación aérea y
hospedaje. Para poder hacer estos paquetes, las líneas aéreas firman convenios con
cadenas de hoteles nacionales e internacionales.
PAQUETE TODO INCLUIDO “ALL INCLUSIVE”.
Estos paquetes están construidos especialmente para ofrecer paquetes turísticos que
cubran todos los aspectos del viaje por un solo precio. Incluyen: transportación, aloja-
miento, los 3 alimentos del día, entrada a lugares turísticos, espectáculos, etc.; también
incluye las propinas y transportación aeropuerto – hotel. Estos paquetes son ofrecidos
especialmente a personas que viajan en grupo o bien en familia. Los precios son mucho
más accesibles a diferencia de si adquiere cada servicio por separado, el precio puede
ser muy elevado.
Estos paquetes son elaborados por las agencias de viajes tour operadora, que firman
convenios con otros prestadores de servicios turísticos y se ofrecen a las agencias de
viajes mayoristas, minoristas y al turista directamente.
114
PAQUETE A LA MEDIDA.
Estos paquetes son elaborados por una agencia de viajes mayorista, donde el agente va
a construir un paquete según las necesidades del cliente. El cliente dará a conocer cuáles
son cada unos de sus necesidades de viaje, desde qué tipo de transporte a utilizar, puede
ser autobús, avión, tren; también si viaja solo, acompañado o en familia, es importante
conocer sus necesidades de hospedaje, alimentación, etc. Este tipo de paquetes son los
más vendidos cuando el cliente viaja solo y el servicio que más solicita es de transpor-
tación aérea y hospedaje. En caso de que el viaje es al extranjero, es necesario informar
sobre pasaporte, visas y vacunas.
En la última década el uso de internet ha representado una gran herramienta para las
personas, hablando específicamente en la búsqueda de opciones para comprar paquetes
de viajes, reservar una habitación o bien la compra de un boleto de avión. Este mismo
servicio proporciona la agencia de viajes pero con la gran diferencia que ofrece un ser-
vicio personalizado.
PAQUETE LUNAMIELERO.
Estos paquetes son exclusivos al mercado de parejas que realicen un viaje de luna de
miel. En México y en el mundo existe una gran demanda de este tipo de paquete, ofre-
cido a precios promocionales, reducidos y descuentos. Los destinos son muy variados,
pero el destino preferido para este mercado son las playas.
Las agencias de viajes obtienen estos paquetes de las agencias de viajes tour operadoras
y de los mismo prestadores de servicios turísticos.
Estos paquetes incluyen: Transportación, hospedaje, alimentos y propinas; si el cliente

quiere otro servicio puede solicitarlo y adquirirlo de forma separada.
PAQUETE PARA ESTUDIANTES DE INTERCAMBIO.
Son paquetes que se crean gracias a la necesidad de los jóvenes estudiantes de cruzar
fronteras para adquirir nuevos conocimientos. Los países ofrecen becas de estudios
para jóvenes de todo el mundo, así mismo facilita la visa de estudiante para que estos
ingresen al país anfitrión sin ningún problema.
Estos paquetes incluyen: Costos de la escuela, transportación y en algunos casos

hospedaje.

115
ACTIVIDAD 2
SD1-B3
Producto: Cuadro comparativo.

Elabora un cuadro sinóptico de los “Paquetes turísticos”
PAQUETE INCLUYE VENTAJAS DESVENTAJAS
116
Agencia de Viajes vs Internet.
Tradicionalmente las personas organizaban sus viajes por medio de una

agencia de viajes, hasta hace unos años era imposible que de manera
individual pudiera comprar un servicio turístico de otro lugar sino era
por medio de una agencia de viajes. Por lo tanto, los potenciales viajeros
acudían a una oficina de Agencia de viajes para ser atendido por un agente
especializado, quien le proporcionaba toda la información necesaria para
su viaje, se le mostraban folletos y revistas para conocer anticipadamente
el hotel que había reservado o bien las revistas para ver el barco y sus
amenidades cuando había comprado para un crucero. Se expedían boletos
de avión impresos para cada aerolínea con el itinerario de vuelo.
La tecnología ha puesto a nuestra disposición el Internet, que en un

principio era necesario poseer una computadora, pagar muy caro tener
internet, lo cual hacía difícil su uso. En la actualidad tenemos acceso a
internet en la casa, lugar de trabajo, lugares públicos como restaurantes,
plazas, hoteles, etc.
La tecnología ha venido a revolucionar los hábitos de compra de los consumidores de

servicios turísticos, especialmente el servicio de viajes.
La compra de servicios turísticos se ha hecho cada vez es más accesible para todas
las personas desde cualquier lugar para comprar un paquete de viajes. Por lo tanto, el
internet representa una herramienta muy importante para el potencial viajero, porque
solo necesita el acceso a internet, seleccionar entre la gran variedad que ofrece y que
puedes encontrar en internet, contar con una tarjeta de crédito y finalmente, hacer la
compra.
En cambio, la agencia de viajes ofrece un servicio personalizado, un mejor trato,

condiciones favorables para hacer cambios en cualquiera de los servicios turísticos,
diferentes formas de pago y también ofrece una gran gama de opciones de viajes para
el potencial turista.
El turista se tiene que preguntar: ¿Compraré por internet?, ¿compraré en una agencia de
viajes?, ¿qué le conviene más a mi presupuesto?, ¿qué opciones tengo?, ¿cómo puedo
pagar?, etc.
117
ACTIVIDAD 3
SD1-B3
Producto: Cuadro comparativo
Por medio de una lluvia de ideas monitoreados por el profesor responde el siguiente cuadro.
VENTAJAS DE UTILIZAR LA AGENCIA DE DESVENTAJAS DE UTILIZAR LA AGENCIA

VIAJES DE VIAJES
VENTAJAS DE COMPRAR UN VIAJE POR DESVENTAJAS DE COMPRAR UN VIAJE

INTERNET POR INTERNET
118
Cierre
Producto: Itinerario del viaje.
1. Reunido en equipo de cuatro personas, elabora lo siguiente:

2. Por medio de una investigación bibliográfica e internet, obtén la información del destino turístico elegido (hotel,
atractivos turísticos, clima, fotos, artesanías, medio de transporte, costos reales, etc).
3. Crea un cronograma por días y actividades a realizar, el cual debe incluir toda la información obtenida, fotos,
costos, medio de transporte a utilizar, etc.
4. Elabora un presentación en Power Point; presenta al grupo y al profesor un “Itinerario del viaje”, donde expliques
cada uno de las actividades del itinerario.
5. Entregar al profesor un itinerario del viaje impreso.
Se evalúa: Muy bueno Bueno Malo

10 9-8 7-6
Todos los integrantes Casi todos los 1 o 2 integrantes del
Trabajo colaborativo del equipo participaron integrantes del equipo equipo hicieron la
en la realización de la participaron en la actividad por todos.
actividad. actividad.
Contiene todos los Contiene casi todos los Contiene algunos

Contenido del requisitos solicitados requisitos solicitados requisitos solicitados
trabajo. en las instrucciones en las instrucciones en las instrucciones
del trabajo. del trabajo. del trabajo.
Todos los integrantes Hizo la presentación No utilizó las

Presentación al del equipo realizaron en power point un tecnologías de
grupo. presentación al integrante del equipo. información para la
grupo utilizando presentación.
las tecnologías de
información.
Presentación impresa Presentación impresa Entregó el trabajo
Presentación en tiempo y forma al fuera del tiempo muchos días después
impresa profesor establecido. del tiempo establecido.
(1 día después)

119

Empresas Turisticas

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SERVICIOS

Secuencia didáctica 1. El turismo ............................................................................................. 17

Sistema turístico ............................................................................................................................. 20

Secuencia didáctica 2. Antecedentes del turismo ..................................................................... 28

Secuencia didáctica 3. Factores de Turismo .............................................................................. 28

Secuencia didáctica 4. Tipos de Turismo ................................................................................... 28

Administra Empresas de Servicios Turísticos ...................................................... 63

Secuencia didáctica 1. Planeación en las Empresas turísticas.....................................................65

Secuencia didáctica 2. Organización en las Empresas turísticas .................................................71

Secuencia didáctica 3. Proceso de integración .......................................................................... 78

Secuencia didáctica 5. Proceso de control ............................................................................... 87

Conoce los principales departamentos de una empresa y sus funciones ............ 97

Glosario ..................................................................................................................................................... 110

Inicio Secuencia didáctica 1

Reconoce el funcionamiento de las empresas de servicios turísticos.

Indicaciones a tu profesor para realizar las actividades de planeación del proyecto:

Lee las siguientes preguntas y subraya la respuesta correcta:

Responde las siguientes preguntas:

1. ¿Qué entiendes por turismo?

2. ¿Cuál es la importancia de la actividad turística ?

3. ¿Qué elementos se necesitan para realizar una actividad turística?

4. ¿Qué factores influyen en el turismo?

5. ¿Consideras que el turismo influye en la economía? ¿por qué?

BLOQUE 1 Reconoce el funcionamiento de las empresas de servicios turísticos 17

Origen del turismo.

Para poder hablar de turismo

• IMET (Instituto mexicano de investigaciones turísticas): “Turismo es un conjunto

• Hunziker y Krapt(1942): “Turismo es el conjunto de las relaciones y los fenómenos

• Troisi: “Conjunto de traslados temporales de personas, originados por necesidades de

• De Arrillaga (1955): “Todo desplazamiento temporal, determinado por causas ajenas

• Oscar de la Torre Padilla: “El turismo es un fenómeno social que consiste en el

BLOQUE 1 Reconoce el funcionamiento de las empresas de servicios turísticos 19

• De acuerdo con la Ley del Fomento al Turismo, expedida el 29 de Diciembre de

Otros conceptos del turismo

La naturaleza de la actividad turística es resultado complejo de una interrelación entre

Distinguimos cuatro elementos básicos:

1. La demanda formada por el conjunto de individuos consumidores de bienes y

Elementos importantes del turismo:

• La estancia en el destino ha de ser por periodo determinado de tiempo, no permanente.

Objetivos del turismo:

1) Proporcionar oportunidad de empleo, especializado y no especializado, ya que es una

2) Genera una oferta necesaria de cambio de divisas extranjeras.

BLOQUE 1 Reconoce el funcionamiento de las empresas de servicios turísticos 21

3) Aumenta los ingresos.

4) Crea un mayor producto nacional bruto.

5) Se puede construir sobre infraestructura que también ayudará a estimular el comercio

6) Ayuda a diversificar la economía.

7) Tiende a ser una de las actividades de desarrollo.

Autor Concepto Características

BLOQUE 1 Reconoce el funcionamiento de las empresas de servicios turísticos 23

OMT Turismo es un conjunto bien

Comprende las actividades que

2. En plenaria verifica tus respuestas y corrige si es necesario.

3. Define tu propio concepto de turismo, según lo visto con anterioridad.

4. Escribe brevemente lo que entiendes por “turista”.

5. ¿Qué diferencia existe entre turista y visitante?

2. Consulten ejemplos de tiras cómicas y observen cómo está planteado el desarrollo.

RÚBRICA DE EVALUACIÓN DE ACTIVIDAD INTEGRADORA