UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA, MANAGUA

UNAN-MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA ESTELÍ
FAREM-ESTELÍ

Seminario de Graduación para optar al título de Ingeniero(a) en Ingeniería en

Sistemas de Información

Herramientas TICs en la Gestión Empresarial de la Agencia Tropigas “El Rosario”,

Estelí.

Autores:
Milenia Rebeca Rivas Rodríguez
Desireé Verónica Figueroa Tórrez
José Noel Benavides Fuentes

Tutora:
MSc. Marlene Rizo Rodríguez

Estelí, Febrero 2017.

 VALORACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Tema: Herramientas TICs en la Gestión Empresarial de la Agencia Tropigas “El

Rosario”, Estelí.

Autores: Milenia Rebeca Rivas Rodríguez, Desireé Verónica Figueroa Tórrez,

José Noel Benavides Fuentes

Fecha: 15 de febrero 2017.

El presente trabajo investigativo estuvo dirigido a proponer un plan de integración

de herramientas TICs para la gestión empresarial de la agencia tropigas “El
Rosario”, Estelí.

Metodológicamente es una investigación con enfoque cualitativo, donde los

autores seleccionaron adecuadamente a los informantes e instrumentos para
recopilar la información que permitieron dar respuesta a las preguntas directrices
planteadas para realizar este estudio.

Cabe señalar que la información suministrada por los informantes está

objetivamente descrita y analizada lo que valida el carácter cualitativo de la
investigación.

El documento final de esta investigación está elaborado de acuerdo a lo estipulado

en la Normativa de Seminario de Graduación, por tanto, considero que ésta
cumple con todos los requisitos para obtener el grado de Ingeniero(a) en la carrera
de Sistemas de Información.

MSc. Marlene Rizo Rodríguez

Tutora
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo principal proponer un plan de
integración de herramientas TICs para la gestión empresarial de la agencia
tropigas “El Rosario”, de la ciudad de Estelí, se realizó una caracterización de la
agencia para analizar su entorno actual, y así determinar estrategias que ayuden a
la empresa a darle un mayor aprovechamiento a las tecnologías de información.

Se ubica dentro del paradigma cualitativo ya que permitió estudiar la realidad en

su contexto natural y cómo sucede; analizando e interpretando fenómenos de
acuerdo con las personas implicadas. Las técnicas utilizadas para recopilar la
información fueron: entrevistas, observaciones y guía de autodiagnóstico SPRI.

Una vez obtenidos los resultados del primer objetivo, se dio seguimiento al
segundo en el que se utilizó la metodología PETI, ésta brindó las pautas para
proponer un plan de TI (Tecnologías de Información) para la gestión empresarial
de la Agencia tropigas “El Rosario”, Estelí.

Palabras claves: TIC, plan de integración.

DEDICATORIA
A Dios
Por habernos dado vida, salud y sabiduría para lograr nuestros objetivos y
permitirnos culminar nuestros estudios con éxito.

A nuestros padres

Por habernos apoyado en todo momento, por inspirarnos a seguir adelante para
nunca rendirnos, por sus consejos, paciencia y sobre todo amor.

A nuestros hijos

A nuestros hijos que formaron parte de nuestra motivación y deseos de seguir

adelante luchando por ellos.

A nuestra familia

Por su apoyo incondicional y moral, por todos los consejos y las motivaciones que
nos brindaron día a día.

A nuestros maestros

A MSc. Marlene Rizo Rodríguez por su apoyo y motivación para la elaboración de

esta investigación, al MSc. Francisco Llanes Gutiérrez por haber formado parte de
nuestra formación académica, y a todos los maestros que estuvieron presentes en
el transcurso de toda la carrera.
AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por la vida que nos ha dado, por darnos la inteligencia y
salud y permitirnos haber llegado a la elaboración de este trabajo.

Agradecemos a nuestros padres por haber estado ahí siempre en nuestra

formación, por el esfuerzo que han realizado para poder terminar esta etapa de
nuestras vidas y así llegar a ser unos profesionales.

A nuestros hijos por darnos el cariño y motivación para seguir adelante ya que
ellos son el motor que nos impulsa a ser mejores personas.

Queremos agradecer a nuestros maestros que estuvieron siempre pendientes en

este arduo trabajo y nos enseñaron el valor que tienen los estudios y a como ser
mejor, puliéndonos cada día y compartiéndonos valioso conocimiento.

Y agradecemos también al empresario que nos brindó toda la información para

poder realizar esta investigación.
Contenido N° pág.
I. Introducción ............................................................................................................................... 1
1.1 Antecedentes ........................................................................................................................ 2
1.2 Planteamiento del Problema ............................................................................................... 3
1.3 Justificación ........................................................................................................................... 5
II. Objetivos .................................................................................................................................... 7
2.1. Objetivo General: ..................................................................................................................... 7
2.2. Objetivos Específicos: ............................................................................................................... 7
III. Marco Conceptual ................................................................................................................ 8
3.1 Empresa ................................................................................................................................. 8
3.2 Gestión Empresarial........................................................................................................... 14
3.3 Las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) ............................................ 18
IV. Diseño metodológico.......................................................................................................... 22
4.1 Enfoque filosófico de la Investigación ............................................................................. 22
4.2 Tipo de Investigación ......................................................................................................... 22
4.3 Unidad de análisis .............................................................................................................. 23
4.4 Alcance................................................................................................................................. 23
4.5 Métodos ............................................................................................................................... 23
4.6 Técnicas e instrumentos.................................................................................................... 25
4.7 Informantes claves ............................................................................................................. 27
4.8 Procesamiento de la información ..................................................................................... 27
V. Análisis y Discusión de los Resultados ............................................................................... 29
5.1 Caracterización de la Agencia Tropigas “El Rosario”. .................................................. 29
5.1.1 Origen/fundación de la empresa. ................................................................................. 29
5.1.2 Logo .................................................................................................................................. 30
5.1.3 Misión y Visión: ............................................................................................................... 30
5.1.4 Principios/Valores ........................................................................................................... 30
5.2 Análisis de la situación actual de la empresa ................................................................ 31
5.2.1 Análisis del mercado ..................................................................................................... 31
5.2.2 Análisis de la estrategia empresarial ............................................................................. 36
5.2.3 Procesos/Actividades que se realizan en la Agencia ..................................................... 37
 5.2.4 Mercado/Clientes/Competencia ................................................................................... 39
5.2.5 Factores de éxitos en la agencia. .................................................................................. 39
5.2.6 Análisis FODA ................................................................................................................ 40
5.2.7 Situación de las TICs en la Agencia ................................................................................ 41
5.3. Marco estratégico de TI ..................................................................................................... 46
5.3.1. Objetivo y alcance del plan ........................................................................................... 49
5.3.2. Estrategia de TI............................................................................................................... 50
5.3.3. Modelo operativo del plan ............................................................................................. 51
VI. CONCLUSIONES ............................................................................................................... 57
VII. RECOMENDACIONES...................................................................................................... 59
Bibliografía ....................................................................................................................................... 60
Anexos ............................................................................................................................................. 62
Ilustración 1 Precios del producto..................................................................................................... 35
Ilustración 2 Componentes básicos de arquitectura. Elaboración propia ........................................ 44
Ilustración 3 Arquitectura SI. Elaboración propia ............................................................................. 45
Ilustración 4 Prioridades de implementación ...................................... ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 5 Organigrama propuesto para la Agencia Tropigas "El Rosario". Elaboración Propia. . 19
Ilustración 6 Propietario .................................................................................................................... 20
Ilustración 7 Cilindros de Gas ............................................................................................................ 20
Ilustración 8 Oficina de Propietario .................................................................................................. 21
Ilustración 9 Entrevista al empleado ................................................................................................. 21
Glosario

TICs: Tecnología de información y comunicación.

TI: Tecnologías de Información.
SPRI: Sociedad para la Promoción y Reconversión Industrial.
PETI: Planificación Estratégica de Tecnología de Información.
I. INTRODUCCIÓN

La presente investigación desarrolla un plan estratégico de TICs (tecnologías de

información y comunicación), caracterizando y analizando la Agencia Tropigas “El
Rosario” de la ciudad de Estelí, con el fin de proponer estrategias TICs que tenga
mayor prioridad, para mejorar la gestión empresarial de dicha empresa.

La tecnología va de la mano con las empresas, por esta razón se ve la necesidad

de proponer herramientas que ayuden al crecimiento de estas, y con esto
garantizar un avance tecnológico en las pequeñas y medianas empresas.

El presente trabajo consta de cinco capítulos principales:

Capítulo I se encuentra el planteamiento del problema el cual detalla la descripción

del problema, las preguntas directrices para realizar este estudio y la justificación.

En el capítulo II se plantea el objetivo general y los objetivos específicos de este

estudio.

En el capítulo III detalla el marco conceptual que muestra los tres ejes principales:
Las Empresas, Gestión Empresarial y Tecnologías de la Información y
Comunicación (TICs) donde se podrá encontrar definiciones y términos básicos
que sustentan el desarrollo adecuado de este estudio.

En el capítulo IV se presenta el diseño metodológico, donde se especifica la

metodología utilizada, su enfoque filosófico, herramientas utilizadas, técnicas de
recolección de datos y se detalla el proceso de análisis de la información obtenida.

En el capítulo V se detallan los resultados obtenidos durante el proceso de la

investigación, las conclusiones obtenidas del estudio y las recomendaciones
dirigidas a la empresa con el fin de mejorar la gestión empresarial de la misma.

Al final del documento se encuentra reflejada la bibliografía, anexos, y los

instrumentos que fueron de gran aporte a la recolección de datos, el
autodiagnóstico digital SPRI, matrices con información recopilada, fotos, entre
otros.

1
1.1 Antecedentes

Se consultaron diversas fuentes de información tanto en internet como en la

biblioteca “Urania Zelaya” de la Facultad Regional Multidisciplinaria (FAREM-
ESTELÍ), encontrando dos temas relacionados con nuestra investigación siendo
estas, realizada por Dávila Olivas Brenda Azucena, Ruiz Hernández Teresa de
Jesús, y Torres Yerlin Karina (2015), titulada “Inclusión de TIC para la contribución
al crecimiento económico de las MIPYMES madera mueble en el municipio de
Estelí II semestre 2014”. El objetivo fue proponer estrategias de inclusión de las
TIC para la contribución al desarrollo económico de las MIPYMES en el sector
madera mueble en el municipio de Estelí, en el segundo periodo 2014.

Seguidamente se encontró otra investigación realizada por Milagros Carolina

Lanuza Centeno titulada “Incidencia de las tecnologías de la información y la
comunicación en la gestión empresarial del sector hotelero de la ciudad de Estelí
en el año 2008”. Teniendo como objetivo determinar la incidencia de las
tecnologías de información y comunicación en la gestión empresarial y el
desarrollo que representan para el sector hotelero de municipio de Estelí, periodo
2008

En conclusión, dichas investigaciones tienen en común proponer estrategias de

crecimiento tanto en el aspecto económico como en la gestión empresarial, dando
respuesta a una necesidad que tiene las empresas al no contar con herramientas
tecnológicas.

2
1.2 Planteamiento del Problema

En los últimos años se ha visto un gran avance en cuanto a las Tecnologías de

Información y Comunicación (TICs), con el propósito de minimizar y agilizar todos
los procesos de negocios ampliando la oportunidad de expandirse en el mercado.

La agencia Tropigas “El Rosario” ubicada en el barrio María Elena Cuadra en la

ciudad de Estelí, es un negocio que pertenece a la empresa privada,
específicamente al comercio interno, ya que el producto llega directamente en
unidades al consumidor final. Tiene como misión “satisfacer las necesidades de
combustible para cocinar” y que por visión tienen “hacerlo de la mejor manera
posible con garantía, calidad y seguridad para los clientes”.

Este negocio cuenta con instrumentos tecnológicos tales como: computadora,

teléfono convencional y celulares para atender pedidos de los clientes, los que
ascienden a más de 1000 en el mes distribuidos en diferentes puntos geográficos
de la ciudad. Estos se consideran insuficientes debido a que en ocasiones las
líneas se saturan, y estos instrumentos sufren desperfectos generando que el
cliente no obtenga respuesta inmediata a sus necesidades.

La información general de los clientes no está organizada tanto física como digital,
esto genera que la búsqueda de información sea lenta y tediosa para el personal
que se encarga del registro, control de clientes y pedidos.

Aunque en la agencia los inventarios se registran en Excel, no hay un control

exhaustivo de los productos debido a que el personal carece de conocimiento
profesional en informática, lo que provoca que exista redundancia en los datos y
pérdida de información.

El proceso manual de facturación, genera errores, ha ocasionado pérdida de

facturas llevando esto a pérdidas económicas lo que sido un estancamiento para
el desarrollo y funcionamiento en la Agencia.

Por otro lado, la publicidad de la Agencia es limitada se basa únicamente en

rotular los cilindros con los teléfonos del negocio para que sea a través de los

3
clientes que se conozca el servicio que brindan, razón por la cual no amplían el
mercado para la venta del producto.

En conclusión, la problemática encontrada es que existe un bajo aprovechamiento

de las TIC’s en la gestión empresarial de la agencia tropigas ‘’El Rosario’’, Estelí.

De acuerdo con lo planteado anteriormente, las preguntas directrices que guiaron

este estudio son las siguientes:

Pregunta General:
¿Qué impactos generaría la implementación de herramientas TICs en la gestión
empresarial de la agencia tropigas “El Rosario” Estelí?

Preguntas Específicas:
¿Cuál es el contexto de la agencia tropigas “El Rosario” con relación al uso de las
TICs?

¿Qué elementos esenciales debe contener un plan de integración de las TICs en

la gestión empresarial para la agencia tropigas “El Rosario”, Estelí?

4
1.3 Justificación

Las TICs juegan un papel fundamental en las empresas, la falta de tecnología

afecta directamente a los empresarios, ocasionándoles problemas en la toma de
decisiones al no tener un control exacto de la información, por esta razón es
necesario implementarlas para automatizar los procesos que se realizan día a día.

En el caso de la agencia tropigas “El Rosario”, Estelí, para aprovechar al máximo

la integración de las TICs debe diseñarse un plan que contenga procesos de
facturación, control de inventarios, gestiones de pedidos, control de egresos e
ingresos, publicidad, capacitación al personal, seguridad en la información hasta la
inversión en equipos tecnológicos.

Mediante un sistema automatizado sobre ventas permitirá que el proceso de

facturación sea eficiente y mejorará las operaciones de emisión de facturas,
control de ingresos y egresos al igual que la existencia del producto.

Con la implementación de estrategias publicitarias que pueden ir desde un sitio

web hasta el uso de redes sociales, la agencia se proyectará y mantendrá
contacto directo con los clientes, les permitirá conocerlos mejor y determinar los
ajustes necesarios que se tengan que realizar para satisfacer las necesidades de
los mismos.

Es necesario que al integrar las TICs en un negocio se comunique claramente el

objetivo a los trabajadores y posteriormente se brinde una adecuada capacitación
para que la implementación de estas herramientas sea exitosa. Además de ello, el
desarrollo de las habilidades les permitirá desempeñarse eficazmente tanto en lo
personal como en lo profesional.

La tecnología no está exenta de fallas o errores ante esto los respaldos de

información son utilizados con un plan de contingencia. Por tal razón, el respaldo
como seguridad de la información es esencial en un negocio ya que sí ocurre una
pérdida inesperada, el tener por ejemplo una copia de la información en un sitio
seguro y confiable ayudará a que el negocio no sufra consecuencias.

5
Los beneficiarios directos son los propietarios de la agencia e indirectamente se
benefician los trabajadores, así como los clientes, que dan y reciben el servicio
respectivamente.

En importante realizar este estudio ya que la agencia tropigas “El Rosario” es una
empresa que se perfila en un futuro inmediato en constante crecimiento, sin
embargo, para obtener éxito debe incorporar las TICs para su gestión empresarial.
A la vez esta investigación dará pautas para realizar estudios relacionados con la
temática.

6
II. OBJETIVOS

2.1. Objetivo General:

Proponer un plan de integración de herramientas TICs para la gestión empresarial

de la agencia tropigas “El Rosario”, Estelí.

2.2. Objetivos Específicos:

 Diagnosticar la agencia tropigas “El Rosario, Estelí relacionada con el

uso de las TICs.
 Diseñar un plan de integración de TICs como apoyo a la gestión
empresarial en la agencia tropigas “El Rosario”, Estelí.

7
III. MARCO CONCEPTUAL

En este acápite se plantea información de tres ejes que fundamentan esta

investigación: Las Empresas, Gestión Empresarial y Tecnologías de la Información
y la Comunicación (TICs), los que a continuación se describen.

3.1 Empresa
3.1.1 Definición de Empresa
Chiavenato, (2004) afirma que, dentro de un enfoque más amplio, las
organizaciones “Son unidades sociales (o agrupaciones humanas) construidas
intencionalmente y reconstruidas para alcanzar objetivos específicos”. Esto
significa que las empresas se proponen y construyen con planeación y se
elaboran para conseguir determinados objetivos; así mismo, se reconstruyen, es
decir, se reestructuran y se replantean a medida que los objetivos se alcancen o
se descubren medios mejores para alcanzarlos a menor costo y esfuerzo. (p.45)

3.1.2 Funciones de una empresa

España en Cifras, (2015) señala que las funciones principales que una empresa
de tener son las siguientes:

Función de dirección: Es una de las tareas clave. Al hablar de función de

dirección, se refiere al proceso por el cual una o varias personas tratan de lograr
los objetivos que la organización se ha marcado. Quienes se encargan de las
tareas directivas en la empresa podrán disponer de todos los recursos, tanto
humano como técnicos y financieros, que esta tenga, con el fin de coordinarlos.

Función productiva: Es conocida también como función técnica. Incluye todo el

conjunto de actividades a través de las cuales las empresas crean los productos o
prestan los servicios que son el objetivo de su actividad.

Función financiera: Se ocupa de conseguir los recursos financieros necesarios

para que la actividad empresarial pueda desarrollarse. Las actividades financieras
en una empresa son mucho más amplias que la imagen que puede proyectar.

8
Gestión de los recursos humanos: La actividad humana es un elemento del que
no se puede prescindir en el mundo de la empresa. Ya hemos visto como el
trabajo de los seres humanos ha sido considerado siempre como un factor de
producción básico. En la actualidad, numerosas empresas organizaciones
empresariales consideran a sus trabajadores como la base de su éxito, por lo que
en muchas de ellas se han creado los departamentos de Recursos Humanos.

Función comercial: Engloba un amplio grupo de actividades, que podemos dividir

en dos:

 Las funciones de venta del producto o servicio que realiza.

 Las actividades de compra de los materiales necesarios para la producción
del bien o servicio en cuestión.

Función administrativa: Se encarga de controlar toda la documentación de la

empresa. Es una función importante que también engloba un conjunto amplio de
actividades que suelen desarrollarse dentro del campo de la gestión de
documentación y de los trámites burocráticos.

3.1.3 Estructura de las Empresas

Fincowsky, (2014) sostiene dos tipos de organización en la estructura de la
empresa conviven, en armonía o conflictivamente, la organización formal y la
organización informal:

 La organización formal: es la configuración intencional que se hace de las

diferentes tareas y responsabilidades, fijando su estructura de manera que
se logren los fines establecidos por la empresa. Esta organización formal
supone ordenar y coordinar todas las actividades, así como los medios
materiales y humanos necesarios. En una organización estructurada
correctamente cada persona tiene una labor específica.

 La organización informal: se conforma mediante una red de relaciones

informales que se producen en el ámbito empresarial y que no han sido
planificadas por la dirección ni establecidas con anterioridad. De esta

9
 manera, dos empresas con una organización formal similar serán
diferentes, y también será distinto su funcionamiento, puesto que estarán
integradas por personas que se adaptan de forma muy diferente a la
organización formal.

3.1.4 Tipos de Empresas en Nicaragua

En Nicaragua existen diferentes tipos de empresas a continuación se describe la
clasificación señalado por Ecentro, (2016):

Según el Sector de Actividad:

Empresas del Sector Primario: El elemento básico de la actividad se obtiene

directamente de la naturaleza: agricultura, ganadería, caza, pesca, extracción de
áridos, agua, minerales, petróleo, energía eólica, etc.

Empresas del Sector Secundario o Industrial: Realizan algún proceso de

transformación de la materia prima. Abarca actividades tan diversas como la
construcción, la óptica, la maderera, la téxtil, etc.

Sector Terciario o de Servicios: Empresas cuyo principal elemento es la

capacidad humana para realizar trabajos físicos o intelectuales.

Según el tamaño

 Grandes empresas: Gran empresa es un concepto que está contrapuesto al

de pequeña y mediana empresa
 Medianas y pequeñas empresas: Es una empresa con características
distintivas, y tiene dimensiones con ciertos límites ocupacionales y
financieros prefijados por los Estados o regiones.
 Microempresas: Una microempresa es una empresa de tamaño pequeño.
Es el resultado del esfuerzo de un proyecto de emprendedores, que incluso
serán los encargados de administrar y gestionar a la misma.

10
Según la Propiedad del Capital

 Empresa Privada: La propiedad del capital está en manos privadas.

 Empresa Pública: Es el tipo de empresa en la que el capital le pertenece al
Estado, que puede ser Nacional, Provincial o Municipal.
 Empresa Mixta: Es el tipo de empresa en la que la propiedad del capital es
compartida entre el Estado y los particulares.

Según el Ámbito de Actividad

 Empresas Provinciales: Aquellas que operan en el ámbito geográfico de

una provincia o estado de un país.
 Empresas Regionales: Son aquellas cuyas ventas involucran a varias
provincias o regiones.
 Empresas Nacionales: Cuando sus ventas se realizan en prácticamente
todo el territorio de un país o nación.
 Empresas Multinacionales: Cuando sus actividades se extienden a varios
países y el destino de sus recursos puede ser cualquier país.

Según el Destino de los Beneficios

 Empresas con Ánimo de Lucro: Cuyos excedentes pasan a poder de los

propietarios, accionistas, etc.
 Empresas sin Ánimo de Lucro: En este caso los excedentes se vuelcan a la
propia empresa para permitir su desarrollo.

Según la Forma Jurídica

 Unipersonal: El empresario o propietario, persona con capacidad legal para

ejercer el comercio, responde de forma ilimitada con todo su patrimonio
ante las personas que pudieran verse afectadas por el accionar de la
empresa
 Sociedad Colectiva: En este tipo de empresas de propiedad de más de una
persona, los socios responden también de forma ilimitada con su
patrimonio, y existe participación en la dirección o gestión de la empresa.

11
  Cooperativas: No poseen ánimo de lucro y son constituidas para satisfacer
las necesidades o intereses socioeconómicos de los cooperativistas,
quienes también son a la vez trabajadores, y en algunos casos también
proveedores y clientes de la empresa.

3.1.5 Responsabilidad Social Empresarial (RSE)

En el origen de la teoría sobre la responsabilidad social de la empresa se sitúa la
discusión sobre cuál es la función de la empresa en la sociedad y si dicha función
es meramente económica o tiene un alcance mayor. Tradicionalmente, se ha
considerado que la empresa como unidad de producción cumple la función
económica de producción de bienes y servicios para la satisfacción de las
necesidades humanas. (De Casco, 2013)

La Responsabilidad Social Empresarial se define como el desarrollo de una

metodología que permite la asunción voluntaria por parte de las empresas de
responsabilidades derivadas de los efectos de su actividad sobre el mercado y la
sociedad, sobre las condiciones laborales, la seguridad y salud de los trabajadores
entre otros. Confirma el establecimiento de un nuevo modelo de empresa al que
se incorporan elementos sociales y medioambientales junto a las funciones
tradicionales y donde se genera, en sí misma, una corriente de respeto a los
derechos humanos, seguridad y salud laboral que garantice la integridad física y
moral de sus trabajadores. (Acade, 2001, pág. 161)

3.1.6 Marco Legal de una empresa o institución

Constitución política
Por otra parte, la Asamblea Nacional de Nicaragua,( 2014) plantea los siguientes
articulos enfocados en la parte legal de una empresa.

Art. 101. [Participación de sectores productivos en los planes económicos]

Los trabajadores y demás sectores productivos, tienen el derecho de participar en

la elaboración, ejecución y control de los planes económicos.

12
Art. 103. [Economía mixta y función social de la propiedad]

El Estado garantiza la coexistencia democrática de las formas de propiedad

pública, privada, cooperativa, asociativa y comunitaria; todas ellas forman parte de
la economía mixta, están supeditadas a los intereses superiores de la nación y
cumplen una función social.

Art. 104. [Libertad de iniciativa económica]

Las empresas que se organicen bajo cualesquiera de las formas de propiedad

establecidas en esta Constitución, gozan de igualdad ante la ley y las políticas
económicas del Estado. La iniciativa económica es libre.

Se garantiza el pleno ejercicio de las actividades económicas, sin más limitaciones

que por motivos sociales o de interés nacional impongan las leyes.

3.1.7 Ley 645 (Ley Mipyme)

Asi mismo la Asamblea Nacional de Nicaragua,( 2007) contiene los siguientes
artículos:

Capitulo II Políticas y estrategias de fomento, promoción y desarrollo de las

MIPYME

Art. 17 Desarrollo empresarial

El estado facilitará y promoverá los servicios de desarrollo empresarial para los

empresarios de las micro, pequeñas y medianas empresas.

El desarrollo empresarial deberá consistir en: asesoría técnica y empresarial,

capacitación, fortalecimiento y ampliación de la oferta de servicios; a través de la
capacitación a los oferentes nacionales. Así como fomentar la participación del
sector privado en el desarrollo de políticas y estrategias para mejorar aspectos
claves del entorno económico en que se desenvuelven las empresas mediante la
transferencia de tecnología e información que fomente la competitividad
empresarial.

Art. 18 Asociatividad Empresarial

13
La MIPYME, sin perjuicio de las formas societarias previstas en las leyes sobre la
materia, puede asociarse para tener un mayor acceso a las contrataciones
públicas y privadas. Todos los beneficios y medidas de promoción para que las
MIPYME participen en las compras estatales incluyen a las asociaciones en
participación que sea establecidas entre ellas.

Art. 20 Modernización Tecnológica

El estado a través del órgano rector de la presente Ley, deberá impulsar la

modernización tecnológica de las MIPYME y el desarrollo del mercado de
servicios tecnológicos como elementos de soporte de un sistema nacional de
innovación continua que permitan el progreso permanente y el incremento de la
competitividad productiva.

Art. 21 Servicios tecnológicos

El Estado, a través del órgano rector de la presente Ley, deberá promover la

inversión en investigación, desarrollo e innovación tecnológica, así como la
inversión en formación y entrenamiento de los recursos humanos, orientadas a dar
igualdad de oportunidad, la integración de las cadenas productivas y la
competitividad de los productos.

Por medio de la concertación de acuerdos en coordinación con el sector privado,

las universidades públicas y el Estado promoverán la investigación tecnológica.

3.2 Gestión Empresarial

3.2.1 ¿En qué consiste la Gestión Empresarial?
Como plantea Domínguez, (2006) la gestión como concepto posee preliminares
básicos correspondientes a la organización, lo que implica que éste aplicado en
una empresa o en un negocio examine algunos de los objetivos principales
correspondientes a la misma. La gestión consiste en apoyar y funcionar a través
de personas, por lo general equipos de trabajo, para poder lograr resultados.

14
 3.2.2 Funciones de la gestión empresarial en una empresa o
institución
En cuanto a las funciones de la gestión administrativa Nieto, (2008) las clasifica
en:

a) Planificación: es el primer paso del proceso administrativo. Consiste en fijar los

resultados que se espera alcanzar (objetivos), así como las acciones que se
deben realizar para lograrlos. Los factores internos y externos que pueden afectar
al emprendimiento deben ser revisados en esta etapa, y se tomarán decisiones
para llegar a los resultados deseados.

b) Organización: Consiste en la disposición o arreglo de los recursos materiales y

humanos que están disponibles para llevar a cabo el emprendimiento, así como de
las actividades que serán realizadas con ellos. Se tiene un especial cuidado, en
esta etapa, con la distribución del trabajo entre las personas (recursos humanos)
que van a estar involucradas. Al estar divididas y asignadas las tareas, se tendrá
un ambiente adecuado de trabajo y se podrá llegar a la meta.

c) Control: incluye verificar durante los procesos o al final de los mismos el

desempeño del grupo de trabajo. Esta verificación se realiza teniendo en cuenta
los planes iniciales y las decisiones que se habían tomado en cuanto a las
acciones a realizar. El control muestra dos aspectos importantes: si se están
siguiendo o no los planes y si estos funcionan bien o no. A partir del control, se
deben tomar medidas de corrección que reencaminen el trabajo y que puedan
llevar al equipo hacia los resultados. Es decir, se debe REPLANIFICAR.

d) Dirección: Consiste en liderar al equipo de trabajo hacia la realización de las

acciones programadas para alcanzar los resultados deseados. Incluye la
supervisión de las actividades, la motivación del equipo para que todos
contribuyan eficientemente a los objetivos, así como una adecuada comunicación
para facilitar las actividades y evitar conflictos interpersonales.

3.2.3 Plan Estratégico TI (Tecnologías de Información)

15
Como plantea la Universidad Austral de Chile, (2012) el plan se estructura en base
a metas asociadas a cada una de las líneas estratégicas que deberán ser
desarrolladas durante su implementación. a su vez, las metas se distribuyen en
programas o proyectos los que deberán desarrollarse a través de la ejecución de
diversas actividades. en cada uno de los programas y proyectos se define el o los
responsables de su ejecución, así como durante el cual se desarrollará.

3.2.4 Plan de integración

Definición de plan
La palabra integración tiene su origen en el concepto latino integratĭo. Se trata de
la acción y efecto de integrar o integrarse. En su forma más simple el concepto
de plan se define como la intención y proyecto de hacer algo, o como proyecto
que, a partir del conocimiento de las magnitudes de una economía, pretende
establecer determinados objetivos. Así mismo se ha definido como un documento
en que se constan las cosas que se pretenden hacer y forma en que se piensa
llevarlas a cabo. También se señala como la organización y coordinación de las
actividades económicas. (Eumed, 2010)

3.2.5 Importancia de plan de integración

Es fundamental que el Plan de Integración incluya un contenido que dé respuesta
a una serie de preguntas que hace posible que la organización lleve a cabo de un
modo eficaz y controlado la integración de los sistemas de gestión. El Plan de
Integración dará respuesta a: Los objetivos de la integración. El alcance del
sistema de gestión integrado. El punto de partida de la organización, el cual
justifica tanto a los objetivos como al alcance. El nivel de integración. El modo de
integración. La persona responsable de la implantación. Las actividades que se
van a desarrollar. (ISOTools, 2014)

3.2.6 Estructura de un plan de integración

Mientras tanto Quijada, (2012) define que la estructura de un plan está
conformada por los siguientes elementos:

16
Planificación: Es uno de los pasos fundamentales de la administración. La
planificación estructura el camino a seguir de toda organización para el logro de
sus objetivos y su sustentabilidad en el tiempo, para llegar al éxito.

Presentación Ejecutiva del Plan: Se trata del Resumen Ejecutivo dirigido al

tomador de decisiones, el que pretende ubicar en su contexto general y superior a
los ejecutivos superiores involucrados en el proyecto y dotarles de una
herramienta de Gestión y medición de resultados.

Definición de Objetivos del Plan: Estos objetivos son diferentes a los objetivos
estratégicos del Negocio, sin embargo, se debe establecer la forma como estos
objetivos se relacionan y contribuyen a alcanzar los objetivos superiores.

Definición de líneas Principales de Acción: Es aquí donde, se proponen más

específicamente las áreas, campos o temáticas principales del plan de acción, es
decir, concretamente se define cual o que campo (s) se verán influenciados con la
ejecución del plan.

3.2.7 Establecimiento de dependencias Jerárquicas y

Responsabilidades:
Generales: Es indispensable que el plan detallado, contemple en líneas muy
específicas cuales son las dependencias o niveles jerárquicos involucrados en el
cumplimiento de dicho plan.

Lo anterior con el objetivo de delimitar las responsabilidades buscando que

contribuyan a la consecución de las metas propuestas.

Cronograma de Actividades: Todos los planes detallados contienen un

cronograma detallado de las actividades, que muestre las principales tareas y sus
asignaciones, así como su tiempo de cumplimiento.

El cronograma debe ser tan detallado como sea posible, pero debe presentarse en
forma ordenada en atención al método deductivo de asimilación de información y
aprendizaje, es decir, debe ir deduciendo desde los objetivos superiores hacia las
actividades principales y luego a las actividades específicas, responsabilidades,
supervisión y determinación de indicadores medibles de los resultados.

17
Responsabilidades y Apoyos: Un plan detallado no está completo, si solamente
se define quienes serán los responsables de la ejecución de la actividad
propuesta. Debe establecer claramente los recursos que servirán de apoyo al
cumplimiento y la manera como esos recursos se materializarán. Los recursos
pueden ser: Materiales, económicos, humanos, legales etc.

Supervisiones: La palabra más apropiada aquí es “Seguimiento”, el plan

detallado no solo debe mostrar los indicadores medibles de los resultados, sino
también, establecer bajo la responsabilidad de quien estará el seguimiento.

Decisiones Estratégicas: Las decisiones deberán tomarse “oportunamente”, pero

no significa que deberán tomar sin ninguna protección que respalde a quienes se
involucren en las decisiones.

Divulgación: El plan deberá establecer las instancias de divulgación o bien las

estrategias para dar a conocer el plan a todos los involucrados, mediante un
cronograma de visitas, dirigido a quienes están involucrados en la ejecución del
plan.

Actualizaciones: También deberá establecer la forma en que las actualizaciones

se realizar producto de adecuaciones de cualquier tipo surgidos en la vida de la
ejecución del plan.

3.3 Las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs)

3.3.1 ¿Cómo se definen las TICs?
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) pueden definirse
como el conjunto de instrumentos, herramientas o medios de comunicación como
la telefonía, los computadores, el correo electrónico y la Internet que permiten
comunicarse entre sí a las personas u organizaciones. Se pueden concebir como
resultado de una convergencia tecnológica, que se ha producido a lo largo de ya
casi medio siglo, entre las telecomunicaciones, las ciencias de la computación, la
microelectrónica y ciertas ideas de administración y manejo de información. Se
consideran como sus componentes el hardware, el software, los servicios y las
telecomunicaciones (De Chile, 2004, pág. 6).

18
 3.3.2 Importancia de las TICs en las empresas
Según Aniel, (2013) afirma que:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) son cada vez más
usadas para el apoyo y automatización de todas las actividades de las empresas.
Gracias a ellas, las organizaciones han conseguido obtener importantes
beneficios, entre los que caben mencionar la mejora de sus operaciones, llegada a
una mayor cantidad de clientes, la optimización de sus recursos, la apertura a
nuevos mercados, un conocimiento más profundo acerca de las necesidades de la
clientela para brindarles un servicio de mejor calidad y una comunicación más
fluida, no sólo con sus empleados sino también con sus clientes y proveedores.

Los constantes avances y masificación que han experimentado las tecnologías en

las últimas dos décadas, sobre todo el desarrollo de Internet, han significado una
verdadera revolución en el seno de la sociedad. Motivo por el cual las grandes
multinacionales, así como las Pymes han decidido subirse a la ola de las TIC. En
efecto, las organizaciones se han percatado de que las aplicaciones de las nuevas
tecnologías en el ámbito de trabajo les dan la posibilidad, en primer lugar, de
arribar más rápido al mercado y cubrir nuevas plazas, porque las distancias ya no
suponen un límite. Asimismo, les permiten ofrecer una imagen innovadora de
empresa ante sus competidores.

Con certeza, la utilización de las TIC en las diferentes áreas de las compañías ha
propiciado un ahorro de costos y tiempo, ayudándoles a su vez con una mejor
gestión de los flujos de información.

3.3.3 Funciones de las TICs en las empresas

En la forma en que las nuevas tecnologías son usadas por las empresas se puede
diferenciar entre el uso infraestructural o genérico y el especializado. En el primer
caso la tecnología soporta funciones como la comunicación audio-visual (telefonía
fija, móvil o VOIP), la comunicación escrita (e-mail, SMS, chat), el acceso a datos
gracias a la digitalización, almacenamiento y distribución de documentos de la
empresa y la búsqueda de información en Internet. (Ca' Zorzi, 2011, pág. 77)

19
 3.3.4 Tipos de TICs en las empresas
Existen diferentes tipos de TICs sin embargo Duarte, (2013) los agrupa en:

 Móvil: Nos permiten una comunicación desde cualquier sitio en el que

estén y de la misma manera podemos ser localizados por quien nos
necesite. La telefonía móvil es un servicio público de
telecomunicaciones que permite a todos los usuarios conectarse de
manera muy sencilla y así poder transferirse desde cualquier punto,
facilitando la vida de las personas en muchos aspectos.
 PC: con la PC podemos guardar la información e introducir toda clase
de datos. Estos pasan a guardarse en los dispositivos "memorias".
 USB: Pequeño dispositivo de almacenamiento se utiliza para guardar
información. Estas memorias USB han logrado desplazar a los CDs y
disquetes, ya que son más prácticos y cómodos.
 Redes: La telefonía fija, la banda ancha, la telefonía móvil, las redes de
televisión o las redes en el hogar son algunas de las redes de TIC.
3.3.5 Las TICs como herramientas en la gestión administrativa
Las TICs agregan valor a las actividades operacionales y de gestión administrativa
y empresarial en general y permite a las empresas obtener ventajas competitivas,
permanecer en el mercado y centrarse en su negocio Las TICs hacen referencia a
la utilización de medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo
de información en las distintas unidades o departamentos de cualquier
organización, en pocas palabras, las TICs tratan sobre el empleo de
computadoras y aplicaciones informáticas para transformar, almacenar, gestionar,
proteger, difundir y localizar los datos necesarios para cualquier actividad humana.
(Salazar C, 2013)

A continuación, se mostrarán algunas de las ventajas y desventajas que origina

las TICs en las empresas como lo señala Duarte, (2013) las ventajas y
desventajas son:

20
Ventajas:

 Apoyar a las PYME de las personas empresarias locales para presentar y

vender sus productos a través de la Internet.
 Permitir el aprendizaje interactivo y la educación a distancia.
 Impartir nuevos conocimientos para la empleabilidad que requieren muchas
competencias (integración, trabajo en equipo, motivación, disciplina, etc.).
 Ofrecer nuevas formas de trabajo, como tele trabajo.
 Menores riesgos.
 Menores costos.

Desventajas:

 Entre las desventajas están: Falta de privacidad, aislamiento, fraude,

merma los puestos de trabajo.

21
IV. DISEÑO METODOLÓGICO

En este capítulo se describe la ruta metodológica que se siguió para el desarrollo

de este proceso de investigación.

4.1 Enfoque filosófico de la Investigación

Este estudio está basado en el paradigma cualitativo, ya que como señala

Sampieri, Collado y Baptista, (2006) este enfoque presenta las características
apropiadas de temas de interés social, además le permite al investigador
involucrarse con las personas estudiadas y conocer desde sus ambientes la
realidad en la que se desarrolla la problemática.

Por su parte los autores Blasco y Pérez, (2007) señalan que la investigación
cualitativa estudia la realidad en su contexto natural y cómo sucede; sacando e
interpretando fenómenos de acuerdo con las personas implicadas.

En tanto, Taylor y Bogdan, (1986) al referirse a la metodología cualitativa como un

modo de encarar al mundo empírico, señala que, en su más amplio sentido, es la
investigación que produce datos descriptivos; las propias palabras de las personas
habladas o escritas y la conducta observable.

La investigación cualitativa permite utilizar una variedad de instrumentos para

recoger información como las entrevistas, imágenes, observaciones, historias de
vida en los que describen las rutinas y las situaciones problemáticas, así como los
significados en la vida de los participantes.

4.2 Tipo de Investigación

Esta investigación tiene un enfoque descriptivo. Arias (2012) sitúa la investigación

descriptiva en el primer nivel de conocimiento científico. Utiliza métodos
descriptivos como la observación, estudios correlacionales, de desarrollo, etc.

22
Es de corte transversal ya que se estudia la problemática en un momento dado y
en un período de tiempo del año 2016 en el cual se propondrán algunas
alternativas TICs de acuerdo a las prioridades encontradas en la agencia Tropigas
“El Rosario", en la ciudad de Estelí.

4.3 Unidad de análisis

La unidad de análisis es: La Agencia Tropigas “El Rosario”, Estelí.

4.4 Alcance
El alcance de esta investigación es de relevancia ya que se espera con el
desarrollo de esta mejore la gestión empresarial de la agencia Tropigas “El
Rosario”. Primeramente, se caracterizó y analizó la agencia con el diagnóstico
digital SPRI y a continuación se elaboró el plan de estrategias de TI con la
metodología PETI.

4.5 Métodos
Los métodos utilizados para la realización de este estudio son el análisis-síntesis,
inductivo y la metodología de diagnóstico digital SPRI y PETI.

Método inductivo

Para Hernández Sampieri, R., et al (2006) “el método inductivo se aplica en

los principios descubiertos a casos particulares, a partir de un enlace de juicios”.
(p.107). Se utilizó este método porque primero se identificaron las problemáticas
relacionadas con el uso de las TICs en la empresa y se logró brindar una
propuesta de mejora mediante un Plan de Integración de TICs.

Análisis:
“El análisis inicia su proceso de conocimiento por la identificación de cada una de
las partes que caracterizan una realidad; de este modo podrá establecer las
relaciones causa-efecto entre los elementos que componen su objeto de
investigación”.

23
Síntesis
“Es un proceso de desarticulación práctica o mental del todo en sus partes y de
reunificación del todo”

Estos métodos se utilizaron en conjunto para el procesamiento teórico de los datos

obtenidos a través de los instrumentos lo que permitió la interpretación de la
información.

Se utilizó la Metodología de Diagnóstico Digital elaborada por la Sociedad para la

Promoción y Reconversión Industrial S.A. (SPRI) para las PYMES.

Como indica Wiesse, (2011), se basa en un modelo de implantación de las TICs

que busca, principalmente, analizar cada empresa, sus procesos y relaciones con
clientes, proveedores, etc., con el objeto de encontrar sus principales carencias y
oportunidades de mejora. Asimismo, pretende garantizar que las TICs que se
implanten desplieguen todo su potencial de mejora del negocio.

La metodología de diagnóstico digital establece 4 fases de las cuales solo

utilizamos 3 que son las siguientes donde explica detalladamente la incorporación
de las TICs en la organización y la selección de oportunidades.

Fases de la metodología de diagnóstico digital.

Fase 0.-Lanzamiento del proyecto de diagnóstico digital de la organización

empresarial

En esta fase se empieza realizando un análisis completo de la situación actual de

la empresa. El propósito es entender la posición de la empresa, sus problemas y
madurez tecnológica.

Fase 1.-Identificación de las Oportunidades de mejora del negocio con la

incorporación de las TICs

En esta fase se realiza el análisis de las oportunidades que influyen sobre la

empresa.

24
Fase 2.-Evaluación y Selección de las Oportunidades de negocio más
prioritarias utilizando las TICs

Está fase se relaciona con el modelo de TI cuyo propósito es identificar soluciones

de TI para establecer una ventaja estratégica y competitiva, donde se identifican
los procesos que agregan valor a la empresa.

La metodología PETI (Planeación Estratégica de Tecnológicas de Información)

consta de 4 fases de las cuales se utilizaron 3:

Fase 2: Modelo de negocios/organización

En esta fase se realiza el análisis del entorno identificar condiciones del ambiente
que influyen sobre la empresa. El objetivo es evaluar las fuerzas, debilidades,
oportunidades y riesgos.

Fase 3: Modelo de TI

La tercera fase está relacionada con el modelo de TI cuyo propósito es identificar

soluciones de TI para establecer una ventaja estratégica y competitiva, donde se
identifican los procesos que agregan valor a la empresa.

Fase 4: Modelo de planeación

La última fase se vincula con la creación de un modelo de planeación relacionados

con la identificación de proyectos que muestren como los recursos van a ser
incorporados en la organización. Se concentra en el establecimiento de sus
prioridades, la creación de un plan, un estudio del retorno de la inversión y un
análisis de riesgo.

4.6 Técnicas e instrumentos

Las técnicas de recolección de datos pueden considerarse como la forma o

procedimiento que utiliza el investigador para recolectar la información necesaria
en el diseño de la investigación. Así lo expresa: Arias (2006) “son las distintas
formas o maneras de obtener la información”. Entre las técnicas de recolección de

25
información utilizadas se señala: el autodiagnóstico, la observación directa y la
entrevista en profundidad.

Autodiagnóstico
Sin duda alguna el diagnóstico constituye el principal elemento para la realización
de una investigación pues sin él sería prácticamente imposible llevar a buen
término y con resultados positivos un trabajo relacionado con la mejora de alguna
situación.

El Autodiagnóstico, también llamado "auto evaluación", consiste en promover el

análisis necesario para tomar conciencia de:
 Los intereses fundamentales de la empresa (cuál es su fin, cómo se puede
definir su misión, qué es lo que busca, que es lo que más le conviene).
 Los objetivos estratégicos que satisfacen esos intereses (entonces, dado
esos intereses, qué es lo que debe tratar de lograr).

Se utilizó el auto diagnóstico para determinar con precisión el problema que

enfrenta la Agencia Tropigas “El Rosario”. (Ver Anexo Nº 1)

Metodología PETI (Planeación Estratégica de Tecnología de Información)

Se utilizó la metodología PETI para llevar a cabo el modelo de plan de TI, donde
explica detalladamente la construcción de una estrategia de implantación de TI

Observación

Se consideró la observación como una técnica muy importante de la investigación.

Para Ander-Egg (1982) observar a las personas es captar aquellos aspectos que
son más significativos (ambiente físico, social, laboral, educativo y cultural) en un
contexto real donde no se limita solo a captar imágenes, es decir, al sentido de la
vista, sino que en la observación están involucrados todos los sentidos como el
oído, gusto, olfato y tacto. Claro está que en el proceso de la observación en la
mayoría de las investigaciones la vista ejerce la función predominante.

26
La guía de observación se realizó cuidadosamente dentro de la agencia Tropigas
“El Rosario” para verificar cómo se realizan las actividades en relación con el uso
de TIC’s y con ello determinar las necesidades y plantear alternativas de solución.
(Ver Anexo Nº 2)

Entrevista

Según Lázaro y Asensi (1987) definen la entrevista como "Una comunicación

interpersonal a través de una conversación estructurada que configura una
relación dinámica y comprensiva desarrollada en un clima de confianza y
aceptación, con la finalidad de informar y orientar". En la entrevista ocurre un
intercambio de opiniones producto de la conversación que se genera sobre el
tema de interés manifestado por el entrevistador (Ander-Egg, 1982).

La entrevista se aplicó al propietario, y a la secretaria de la agencia Tropigas “El

Rosario”, con el objetivo de obtener información sobre la situación de la empresa y
el ambiente en que se desarrolla. (Ver Anexo Nº 3)

4.7 Informantes claves

Para la realización de esta investigación fue importante seleccionar a informantes
claves, en este caso, porque son las personas indicadas de brindar información
sobre el tema en estudio. En este caso participó el propietario y un empleado.

4.8 Procesamiento de la información

Para el procesamiento de la información se utilizaron los siguientes recursos:

Computadora, impresora, USB, papelería, lapiceros, grabadora, celular.

4.9 Plan de análisis de la Información

El análisis de los datos se basó con el enfoque cualitativo para lo cual Gomez,
(2006) establece una serie de pasos como son:

A continuación, los pasos son:

 Ordenar los datos.

27
 Organizar las unidades, las categorías, los temas y los patrones.
 Describir las experiencias de las personas estudiadas bajo su óptica, en su
lenguaje y con sus expresiones.
 Comprender profundamente el contexto en que se recolectaron y ligarlo
analíticamente a los datos obtenidos.
 Interpretar y evaluar unidades, categorías, temas y patrones.
 Explicar contextos, situaciones, hechos, fenómenos.
 Relacionar los resultados de análisis con las teorías.

28
V. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
En este apartado se presenta el análisis y discusión de los resultados obtenidos
en el desarrollo de esta investigación los que son respaldados por la información
obtenida en el trabajo de campo y las referencias teóricas propuestas. A
continuación, se presentan de acuerdo a las unidades de análisis definidas:
Caracterización de la empresa en relación al uso de las TICs y Plan TI.

5.1 Caracterización de la Agencia Tropigas “El Rosario”.

Resulta esencial una descripción sobre cómo la empresa inició labores y cómo ha
evolucionado hasta la actualidad, así como sus características principales,
herramientas TICs que posee y la integración de éstas en los diferentes procesos.

5.1.1 Origen/fundación de la empresa.

Tropigas de Nicaragua S.A. inició operaciones en el año 1954, siendo una
empresa líder en comercialización y distribución de gas licuado derivado del
petróleo (GLP), abarcando la mayor parte del mercado y enfocado en la
distribución y suministros de GLP al sector Industrial, Comercial y Doméstico.

La agencia Tropigas “El Rosario” se encuentra ubicada en el barrio María Elena

Cuadra en la ciudad de Estelí. Inició operaciones aproximadamente hace 30 años,
empezando como una microempresa en la distribución de gas licuado de petróleo
propano y butano, abarcando algunos sectores de la ciudad de Estelí. El principal
proveedor es Tropigas Nicaragua teniendo su sede central en la ciudad de
Managua.

La agencia Tropigas El Rosario es considerada una microempresa ya que reúne

las características de una MyPime, según Ecentro, (2016) afirma que “una
microempresa es una empresa de tamaño pequeño”. La empresa empezó con 2
trabajadores ahora cuenta con 4 trabajadores incluyendo al propietario de la
misma, dos repartidores y una secretaria. Este negocio es el resultado del
esfuerzo de un proyecto de emprendedores, que incluso son los encargados de
administrar y gestionar a la misma.

29
 5.1.2 Logo

El logo de la agencia Tropigas El Rosario tiene por

lema “La llama que rinde más”, apunta a que es la
mejor opción para comprar cilindros de gas licuado
ya que el cliente evitará mayores gastos, sí adquiere
este producto.

5.1.3 Misión y Visión:

Con relación a estos componentes esenciales dentro de una empresa, el
propietario en pocas palabras resaltó que la agencia tiene por misión “satisfacer
las necesidades de combustible para cocinar” y que por visión tienen “hacerlo de
la mejor manera posible con garantía, calidad y seguridad para los clientes”.

Es importante que también los empleados conozcan cuál es la misión y visión de

la empresa para la cual laboran, es decir por qué y para qué existe. En este
contexto uno de los empleados menciona que conoce la misión, pero no así la
visión.

La empresa debe tener claro que el núcleo está en la misión y visión, por tanto, es
muy importante que su definición sea breve y específica. Esto hará más claro el
mensaje y más arraigado quedará en los trabajadores y clientes. Por ello se
propone de acuerdo a los elementos mencionados una misión y visión. (Ver anexo
N° 8)

5.1.4 Principios/Valores
Dentro de la empresa resulta muy importante definir cuáles son los valores que
deben tener los empleados y propietario, se pudieron identificar los siguientes:

 Responsabilidad: Los trabajadores de la empresa debe estar

comprometidos a entregar los productos en tiempo y forma, es decir deben
dar un servicio de calidad.
 Seguridad: Este juicio consiste en generar confianza en los clientes
ofreciéndoles un producto de calidad y satisfacción de los clientes. Por otro
30
 lado, también se refiere a garantizar la salud y seguridad de los empleados
ya que se trabaja diariamente con un producto inflamable.
 Respeto: Este es un valor fundamental en las empresas, tanto trabajadores
como los clientes merecen respeto y de este depende la excelente
comunicación para realizar con éxito el trabajo en equipo.

5.2 Análisis de la situación actual de la empresa

5.2.1 Análisis del mercado

5.2.1.1. Análisis del macro entorno.

Según datos del Banco Central de Nicaragua, los resultados de la conducción

macroeconómica en 2015 se mantienen entre los mejores de la región. Así,
Nicaragua en 2015 ha logrado el reconocimiento de la comunidad internacional
con decisiones importantes: la reclasificación por el Banco Mundial en sus
políticas de financiamiento de país, la mejora en la calificación de riesgo crediticio
soberano por agencias privadas internacionales, el reconocimiento público del FMI
por los avances económicos y de los organismos internacionales a las políticas
sociales del Gobierno, que han permitido un desarrollo más equitativo del país,
reduciendo los niveles de pobreza.

Para el año 2016, se espera un contexto internacional más favorable,

caracterizado por un mayor crecimiento de la economía mundial y la estabilización
de los precios de materias primas. En este entorno, se proyecta un mayor
crecimiento económico doméstico y la ausencia de presiones inflacionarias.

Para el año 2016, se espera una recuperación de dinamismo económico, con una
estimación de crecimiento entre 4.5 y 5.0 por ciento. Estas proyecciones se
encuentran en línea con la recuperación esperada de la economía mundial,
reflejando un mejor desempeño en las economías emergentes y avanzadas.

Se proyecta que el crecimiento económico siga siendo impulsado principalmente

por el desempeño del sector construcción, comercio y resto de actividades de

31
servicios. Adicionalmente, se prevé una recuperación de la industria,
especialmente en el sector de Zonas Francas, junto con una estabilización de los
sectores agroexportadores.

La inflación para 2016 se proyecta entre 5.0 y 6.0 por ciento. Esta proyección
incorpora perspectivas de disminuciones en los precios del petróleo, pero en
menor magnitud que 2015.

Adicionalmente, los precios de las materias primas no petroleras se estabilizarán

en niveles más bajos tras el reciente abaratamiento de los alimentos y los metales.
A nivel interno, se estima que la inflación de alimentos en 2016 siga siendo baja,
reflejo de condiciones climáticas favorables y un abastecimiento doméstico
adecuado.

Conceptos 2014 Proyecciones

2015 2016
Actividad económica y empleo
PIB a 4.7 4.3-4.8 4.5-5.0
precios constantes (tasas de crecimiento)
Empleo INSS (tasas de crecimiento) 5.4 8.0 7.4
Precios y tipo de cambio
Inflación acumulada nacional (%) 6.48 2.0-3.0 5.0-6.0
Devaluación (%) 5.0 5.0 5.0
Fuente: BCN, Estado de la Economía y Perspectivas 2016.

Estadísticas del Banco Central de Nicaragua (BCN) reflejan que a partir del 2012
comenzó a incrementar el consumo del gas licuado de petróleo, de tal manera que
en el 2012 se consumió 940 mil barriles, en el 2013 los nicaragüenses usaron
1,057,000 barriles, en el 2014 se llegó a 1,094,000 y el año pasado se consumió
de 1,233,000 barriles.

Así mismo el BCN indica que a pesar del aumento en el 2010 de los precios de los
derivados del petróleo como el gas de cocinar, la tendencia del consumo siempre
fue ascendiendo, de tal manera que desde ese año hasta la actualidad el consumo
ha aumentado el cuarenta por ciento.

5.2.1.2. Factores socioeconómicos, sociológicos y culturales.

32
En artículo publicado por La Prensa titulado: Aumenta el consumo de gas licuado
en zonas urbanas del país por el periodista Mabel Calero describe que:

En el caso específico del Gas Licuado del Petróleo, según las estadísticas del
Instituto Nicaragüense de Energía (INE) de enero a mayo de este año (2016), el
consumo del gas de cocinar ha aumentado un diez por ciento, en relación al
mismo período el año pasado, este aumento corresponde a la zona urbana,
explicó Leonardo Mayorga, presidente de la organización Proleña.

“Si analizas las proyecciones del gas licuado hay un crecimiento natural año con
año en función del crecimiento poblacional, a parte ha influido otros factores como
la baja en los precios, pero este aumento solo es en la zona urbana,
lamentablemente en la zona rural hay una alta dependencia de la leña”, dijo
Mayorga.

Estadísticas de Proleña indica que hay más de ochocientas mil viviendas a nivel
nacional que están haciendo uso de la leña, de las cuales el ochenta por ciento se
concentra en la zona rural.

“En la zona urbana hace una década había una alta dependencia de la leña, luego
la gente comenzó a combinar el uso, tenía su cocina de gas y de vez en cuando
usaban el fogón, ahora usan más el gas. A parte hay que tomar en cuenta que hay
más servicios de restaurantes y comiderías y eso ha incrementado el consumo del
gas”, dijo Mayorga.

Culturalmente la leña ha sido el principal producto para generar combustible en los

hogares nicaragüenses, eso indica que aún no se ha avanzado al uso del gas
butano como un recurso que genera menos gastos, de igual manera no se
visualizan los beneficios en la salud, gracias a la reducción del humo, menos
daños al ambiente y mayor presentación de las cocinas nicaragüenses.

Un factor que hace que las personas no hagan uso del gas butano, es el miedo a
que las cocinas exploten o se escape el gas y puedan quemar sus casas. Aquí lo
importante es la educación de las personas en relación al uso y manejo de los
cilindros y cocinas. Ante esta situación y en un esfuerzo conjunto para reducir los

33
accidentes domésticos provocados por el mal uso de los cilindros de gas licuado,
el Sistema Nacional de Prevención y Mitigación de Desastres (Sinapred), la
Dirección General de Bomberos (DGB) y las distribuidoras han dado inicio de una
campaña nacional conjunta para el buen uso de esos recipientes.

5.2.1.3. Análisis del Micro entorno

La empresa se dedicada a la distribución y venta de gas licuado de petróleo (GLP)

para cocina dirigida al uso doméstico o negocio, para su bienestar y comodidad,
brindándole un servicio de calidad y la atención que los clientes se merecen.

5.2.1.4. Precio

Es muy importante señalar que en este caso el Gas Licuado del Petróleo es un
producto, cuyo precio es controlado. De acuerdo con el artículo 7 del DECRETO
No. 56-94, REGLAMENTO PARA LA IMPORTACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE
HIDROCARBURO, el INE será el organismo responsable de las siguientes
atribuciones:

b) Calcular y publicar los precios máximos al consumidor final del Gas Licuado de
Petróleo de acuerdo a lo dispuesto en el presente Decreto.

c) Fiscalizar la aplicación de los precios máximos al consumidor final del Gas

Licuado de Petróleo.

Así mimos el inciso b del artículo 14 del mismo decreto expresa el Margen de
Comercialización Mayorista, Minorista (Agencia) y Detallista:

b.1. Se establecen los siguientes valores de los márgenes para la comercialización

del Gas Licuado de Petróleo (GLP) en lo que corresponde a las presentaciones
por cilindros de 4,54 Kg. equivalente a 10 libras, 11,34 Kg. equivalente a 25 libras
y 45,36 Kg. equivalente a 100 libras, en US$ 0,0819 por litro equivalente a US$
0,3100 por galón, distribuidos de la siguiente manera:

-Mayoristas US$0,0291/litro equivalente a US$0,1100/galón.

-Minorista (Agencia) US$0,0264/litro equivalente a US$0,1000/galón.

34
-Detallista US$0,0264/litro equivalente a US$0,1000/galón.

b.2. Para el caso de las presentaciones por cilindros de 4,54 Kg. equivalente a 10
libras se reconocerán los costos adicionales por el proceso de envasado hasta un
máximo de US$ 0,0185/litro equivalente a US$ 0,07/galón, a fin de incentivar su
comercialización en el país.

c) Las Presentaciones por cilindros de 4,54 Kg. equivalente a 10 libras serán

intercambiables y sin costo adicional al consumidor final por cilindro de 11,34 Kg.
equivalente a 25 libras y viceversa.

En la agencia tropigas “El Rosario” los precios:

Precio del producto actual

Cilindros 10 libras 25 libras 100 libras

En puesto C$ 100 C$ 260 C$ 980
A domicilio C$ 110 C$ 270
Ilustración 1 Precios del producto

5.2.1.5. El producto / El servicio

El producto es Gas licuado de petróleo (GLP) para cocina en cilindros de 45,36

Kg. equivalentes a 100 libras, 4,54 Kg. equivalente a 10 libras y 11,34 Kg.
equivalente a 25 libras

De igual manera en este caso el INE es el encargado de:

d) Aprobar y fiscalizar el cumplimiento de las especificaciones técnicas de calidad,

regulaciones de protección del medio ambiente y de seguridad industrial aplicables
a las actividades reguladas por el presente Decreto.

e) Aplicar las sanciones correspondientes por violaciones al Decreto No. 56-94,

REGLAMENTO PARA LA IMPORTACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE
HIDROCARBURO y a la legislación vigente en esta materia, de conformidad con
la Ley.

35
En el caso específico de la agencia, el servicio único es la entrega a domicilio de
Gas licuado propano para cocina sin recargo alguno sobre el precio del producto y
una entrega inmediata con la mayor cortesía y seguridad posible.

5.2.1.6. Competencia

El mercado de las Agencias distribuidoras de Gas Licuado de Petróleo, es un

mercado maduro con competidores conocidos en el distrito, con clientela
establecida, existen varios establecimientos y algunos tienen una posición en el
mercado local, así como años de experiencia en este sector y tipo de negocio; sin
embargo, se diferencian en cuanto a las marcas que distribuyen. En el caso de la
empresa objeto de estudio distribuye la marca Tropigas, en cambio muchas de las
otras agencias distribuyen marcas como Z Gas, Petro Gas, entre otros.

5.2.1.7. Plaza

El distrito III cuenta con clientes que se preocupan mucho en la calidad del servicio
y del producto, así como en la capacidad y honestidad de los empleados. En el
caso de la empresa objeto de estudio ya tiene una plaza establecida demostrada a
través de su permanencia en el mercado por aproximadamente 30 años. La
empresa atiende:

 Las casas donde se consume en promedio un cilindro de 25 lbs al mes.

Estos son los clientes en mayor número.
 Los pequeños puestos de comida y las casas donde se preparan comida
para venta.

5.2.2 Análisis de la estrategia empresarial

La agencia no posee con una estructura definida según indicó el propietario, sin
embargo, cuenta con personal de entrega, para abastecer existencias y control de
distribución de acuerdo a los pedidos. Esto debido a que inició como un pequeño
negocio y no se estableció ninguna estructura.

En relación a lo anterior, plantea Fincowsky, (2014), la organización informal se

conforma mediante una red de relaciones informales que se producen en el ámbito

36
empresarial y que no han sido planificadas por la dirección ni establecidas con
anterioridad.

Las áreas de trabajo con las que cuenta la agencia tropigas “El Rosario” son:

 Gerencia: esta área es imprescindible en todo negocio ya que controla

todas las áreas de trabajo de la empresa.
 Área de administración: esta es el área donde se realiza la contabilidad, se
administra el inventario de entradas y salidas.
 Atención al cliente: esta es el área donde se atienden los pedidos
realizados por los clientes, recepciona los mismos y le entrega la
información al repartidor.
 Área de distribución: esta área el repartidor se encarga de distribuir el
producto a diferentes áreas geográficas de la ciudad de Estelí.

Por tanto, se puede afirmar que la agencia no cuenta con una estructura
organizativa definida y es importante que todo tipo de empresas requiera de una
estructura para crecer y ser rentables. Además, el diseño de una estructura
organizacional ayuda a la administración a identificar el talento que necesita una
empresa. La planificación de la estructura asegura que haya suficientes recursos
humanos dentro de la empresa y que las responsabilidades estén claramente
definidas de acuerdo a las áreas de trabajo, las que ocupan una posición en el
organigrama de la empresa. Se propone una estructura de acuerdo a las
funciones que realizan los empleados (Ver anexo N° 9).

5.2.3 Procesos/Actividades que se realizan en la Agencia

La Agencia no elabora ningún producto, pero sí se realizan diferentes actividades

como: la elaboración del inventario, atención a los clientes, entrega de pedidos,
facturación manualmente y recepción de información como: datos generales
(nombres y apellidos, dirección completa, teléfono y otra característica que permita
llegar de forma rápida al domicilio del cliente) y la publicidad de la empresa,
resaltó el propietario.

37
Entre estas actividades, se puede considerar como crítica la relacionada a la
facturación ya que hay que realizarla manualmente donde requieren tener mucho
cuidado ya que a mano se han cometido muchos errores. El inventario es otra
actividad que se necesita realizarlo con mucho cuidado, primero se detalla en
hojas y luego se typean los datos en una hoja de cálculo en el cual se invierte un
tiempo considerable todos los días, esto lo realiza el gerente, pero aún sí no se
tiene actualizado el mismo.

Atención al cliente, esta actividad también es considerada muy importante ya que

es lo que mantiene a las empresas en crecimiento afirma el propietario de la
agencia. Además de ello es indispensable porque si un cliente no se atiende bien
y en el tiempo requerido existe la posibilidad de perderlo y la empresa baja las
ventas. La entrega de pedidos va estrechamente ligada a la atención al cliente ya
que si al repartidor se le entrega errónea la dirección la entrega se hace más lenta
produciendo esto un servicio lento.

Para una empresa en pleno crecimiento la publicidad es esencial, en la agencia es

insuficiente, considerando que la realizan de la siguiente manera: rotulan los
cilindros con sus números telefónicos y en ocasiones entregan volantes en las
calles, como se puede apreciar no se dan a conocer por otros medios donde las
personas puedan conocer aspectos generales del servicio y producto que ofrecen.
Además de que cuentan con herramientas TICs pero no son aprovechadas para
esta actividad.

La información del inventario con respecto a las ventas se realiza primeramente a

mano para luego pasarla a la computadora en Excel, los archivos los guardan en
papel trayendo esto un trabajo tedioso al momento de buscar alguna información
que se necesite u ocasionar perdidas de los registros. Esto se pudo verificar
directamente en el negocio dado que las facturas las realizan manualmente y la
persona encargada con frecuencia comete errores.

No existe un registro ordenado de los clientes, por lo tanto, cada vez que estos
solicitan pedido, necesitan pedir nuevamente todos los datos, los que son

38
indicados en un trozo de papel para entregárselos a los repartidores para que
hagan llegar el producto.

Cabe mencionar que estas actividades se consideran críticas porque si no se

realizan bien se encuentra la posibilidad de que la empresa baje su calidad de
servicio o siempre se mantenga sin ningún avance o crecimiento en sus ventas.

En cambio, sí se utilizarán herramientas TICs en la agencia, ésta puede lograr un

crecimiento significativo, podría llegar a ser una mayor empresa en el futuro, el
trabajo lo realizaría de forma más fácil y con mayor eficiencia. Es decir, las
herramientas TICs ayudarán a promover la competitividad y el grado de
disponibilidad para crecimiento de las pequeñas empresas.

5.2.4 Mercado/Clientes/Competencia

La agencia Tropigas “El Rosario” opera su mercado en el sector de Estelí y sitios

aledaños de la ciudad, movilizándose hasta donde el cliente le solicite su pedido.

Los principales clientes de la agencia son amas de casas que solicitan el producto
que esta ofrece para que sea entregado directamente en los domicilios indicados.

Las competencias que la agencia de gas Tropigas enfrenta son: son Z-Gas, Petro-
Gas. (Ver anexo N° 6)

5.2.5 Factores de éxitos en la agencia.

Entre los principales factores que impulsan el éxito de la empresa está un servicio
de calidad, esto tiene gran valor para obtener clientes satisfechos, señala el
propietario.

En los últimos años el crecimiento de la empresa ha sido muy significativo ya que

al mes atienden ahora a más de 1000 clientes en la ciudad de Estelí y sitios
aledaños.

39
 5.2.6 Análisis FODA

Se realizó un FODA en la agencia Tropigas “El Rosario” con el fin de identificar los
factores internos y externos que pueden condicionar el éxito de la empresa, así
como elementos esenciales para elaborar probables soluciones a los problemas
que ésta enfrenta.

Tabla 1 FODA. Elaboración propia.

Fortalezas Debilidades
 Producto y materia prima de alta  Ausencia de utilización de las
calidad. TICs.
 Precio de venta competitivo.  Baja presencia en los medios
 Clientela fidelizada. publicitarios.
 Mayor cadena de distribución de  Falta de capacitación en uso de
cilindros. TICs
Oportunidades Amenazas
 Necesidad del producto.  Competencia.
 Crecimiento del consumo de  Cambios de hábitos de los
gas licuado de petróleo por consumidores.
medio de la publicidad.  Negación del personal a las
 Capacitación del manejo de nuevas tecnologías.
herramientas TICs.

Este análisis presenta las principales fortalezas, debilidades, oportunidades y

amenazas que la empresa posee en relación a las TICs, el objetivo fue conocer la
situación actual de la agencia, misma que proporcionó elementos esenciales para
estructurar un plan de TI que permita al propietario incorporar TICs como apoyo a
las actividades que considere de alta prioridad y que faciliten el desarrollo de las
mismas.

40
 5.2.7 Situación de las TICs en la Agencia

La Agencia cuenta con diferentes herramientas tecnológicas como son:

computadora, teléfono convencional, teléfono móvil, calculadoras e internet,
también utilizan sistemas ofimáticos como Excel y Word. Estos fueron
identificados del autodiagnóstico digital que se aplicó para recopilar información.
(Ver anexo N°1.)

Sin embargo, se pudo constatar que estos programas ofimáticos no son utilizados
al máximo aprovechando todas las funciones que poseen, así lo confirmaron los
empleados al comentar que no cuentan con habilidades tecnológicas sobre estas
plataformas de trabajo, una de las principales debilidades de la empresa es la
ausencia de conocimiento de informática por parte de los empleados como
menciona uno de ellos. (Ver anexo N° 6.)

Por lo tanto, agregaron estar dispuestos a aprender nuevos conocimientos para

aplicar las herramientas TICs que existen y que les permita hacer más fácil su
trabajo.

La computadora es utilizada mediante el programa de Microsoft Excel para llevar

el inventario del producto, aunque primero los datos se recopilan a mano, luego se
transcriben, lo que ocasiona pérdida de tiempo al finalizar el día y desfase en la
actualización.

Además del programa de Word es utilizado para transcribir algunas facturas a

petición de los clientes. Se considera que este proceso se puede mejorar haciendo
uso de las TICs directamente y se facilitaría dicha actividad.

El teléfono es utilizado como una herramienta de comunicación para recepcionar

los pedidos de los clientes.

Para realizar el control de las ventas llevadas a cabo en el día hacen uso de la
calculadora ya que los inventarios de las mismas son anotados manualmente en
una libreta.

41
El Internet es utilizado para comunicarse con algunos clientes por whatsApp, sin
embargo, para darle un mejor uso de esta TICs podría implementarse el uso de
una red social donde promuevan la publicidad en la empresa.

Por otro lado, en la mayoría de actividades que realizan hay poco

aprovechamiento de las herramientas TICs, tal es el caso de la publicidad para
vender el producto, se realiza rudimentariamente, es decir, no se diseña ni
reproduce por la misma agencia.

Como se mencionó antes, una buena opción de publicidad serían las redes
sociales dado el auge que éstas tienen en la sociedad actual, estando de acuerdo
con Duarte, (2013) quien señala que las ventajas que ofrecen las redes sociales
son:

 Apoyar a las PYME de las personas empresarias locales para presentar y

vender sus productos a través de la Internet.
 Ofrecer nuevas formas de trabajo, como tele trabajo.
 Menores riesgos.
 Menores costos.

En la realización del autodiagnóstico realizado a la empresa se pudo determinar

mediante observaciones realizadas que la agencia se encuentra en un rango de
15-25 con un total de 11 que corresponde en el posicionamiento de interacción.
(Ver anexo N° 1)

Según la tabla de posicionamiento se da una interacción entre los usuarios y las

TICs. Esto significa que la empresa y los trabajadores tienen una relación con
herramientas de tecnología, pero cabe destacar que para potenciar esta
interacción se requiere de nuevas estrategias relacionados con los procesos de la

Agencia.

42
 5.2.8 Desarrollo del modelo, procesos/funcional de la empresa

La agencia Tropigas “El Rosario” se dedica a la venta a domicilio de cilindros de

gas a sus clientes, por lo que en su arquitectura funcional se dan varios procesos
he inicia cuando un cliente pide el servicio a la agencia.

El cliente solicita su servicio a través de llamada o mensaje de texto, donde el

encargado recibe la llamada y toma los datos del pedido como nombre del cliente,
dirección y número de teléfono, después se lo comunica al repartidor quien se
encarga de llevar el producto hasta donde se encuentra el cliente realizando el
cobro y retornando a la agencia donde hace entrega del dinero para que

43
posteriormente la administradora registre las salidas en el inventario y al final del
día sea recibido por el gerente quien lleva un registro manual, calculando todas las
entradas y salidas que se han hecho en el día. Además, es quien toma las
decisiones para reabastecer la agencia nuevamente.

5.2.9 Desarrollo de la arquitectura de las TICs

La tecnología ha hecho posible la comunicación integrada de datos, voz e
imágenes y video entre distintos equipos y personas usuarias facilitando el acceso
a la información y comunicación, al permitir que cada cliente o proveedor tenga
acceso fácilmente los servicios o comercio al que se dedica. A continuación, se
presenta un diagrama con los componentes básicos de esta arquitectura.

GESTION DE
GERENCIA

OPERACIONES

INFORMACIÓN

Ilustración 2 Componentes básicos de arquitectura. Elaboración propia

Este enfoque de arquitectura está basado en tres etapas como lo son gestiones de
gerencia, operaciones y manejo de información. La gestión de esta fundamentado
en la toma de decisiones y las operaciones que realiza el gerente propietario de la
agencia, en cuanto a las operaciones son todas aquellas actividades que realiza la
administración como son control de inventarios, registros de compra y ventas,
facturación, estrategias de marketing, registros contables, entre otras funciones de
la empresa. Información son todos los aspectos que corresponden a bases de
datos de los clientes, estrategias de ventas, estados financieros de la empresa.

44
Una nueva arquitectura de sistemas de información debe considerar la integración
de los distintos canales de comunicación, plataformas de hardware, software y
aplicaciones necesarias para acceder a los distintos productos y servicios, de tal
forma que una operación determinada sea soportada por los mismos procesos y
transacciones, independientemente del canal de distribución utilizado para
realizarla y suministrar información de gestión desde distintas vistas.

APLICACIONES

BASES DE DATOS

HARDWARE Y
SOFTWARE

CANALES DE
COMUNICACION

Ilustración 3 Arquitectura SI. Elaboración propia

45
5.3. Marco estratégico de TI

Introducción

La agencia Tropigas “El Rosario” de la ciudad de Estelí, es una microempresa que

surgió hace 30 años, dedicada a la distribución del gas licuado de petróleo
propano y butano, su principal objetivo es abastecer a más de 1000 clientes al
mes.

Por otra parte, dicha empresa posee una serie de herramientas tecnológicas
como: computadoras, teléfono, calculadora e internet, a las cuales no se les ha
dado un uso efectivo, que beneficie de manera positiva a la empresa en todos los
procesos que esta realiza.

Seguidamente se detallan las principales problemáticas que actualmente posee la

agencia Tropigas “El Rosario” de la ciudad de Estelí, que son consideradas las
más críticas y que pueden ser mejoradas mediante las tecnologías de información,
siendo estas como: mala organización de la información tanto física como digital,
el proceso de facturación manual, el inventario se registra manualmente posterior
a la hoja de Excel provocando esto pérdidas de tiempo, la atención al cliente y
publicidad limitada.

Cabe mencionar que la realización de un plan de tecnologías de información

ayuda considerablemente al éxito que pueda tener la empresa, siendo así que
estamos en un mundo tecnológico donde si no emplean estas herramientas las
empresas quedan desfasadas, el desarrollo de este plan de TI tiene como objetivo
concretar las políticas que permiten controlar la adquisición, uso y administración
de los recursos TI, también, integra la perspectiva del negocio con el enfoque TI,
estableciendo un marco tecnológico de solución de las necesidades de la
organización que contribuyen al éxito de esta misma.

El plan de TI lleva a cabo una serie de actividades las cuales se detallan más
adelante con la metodología utilizada y las posibles soluciones a llevar a cabo.

46
Justificación

Debido a la falta de organización en la Agencia Tropigas el “Rosario” es necesaria

la integración de un Plan de TI que le permita organizar y llevar un mejor control
en cuanto a sus operaciones y al manejo de la información para que puedan ver
reflejado el crecimiento y evaluar de manera sistemática todos los beneficios que
traería consigo la integración de las TICs.

La implantación de un plan estratégico de TI, integra visiones estratégicas sobre la

empresa, se puede ver a futuro lo que ésta puede llegar a ser, con un plan de
estrategias para mejorar sus gestiones y así lograr los objetivos que plantea y
satisfacer las necesidades del negocio.

Un plan de TI permite dar seguimiento y elaborar un mapa de actividades que

permitirá seguir un orden adecuado a los procesos que se pretenden aplicar en la
agencia brindando una mayor facilidad y comprensión por parte de las personas
involucradas.

El plan de TI debiera implementarse en todas las pequeñas y medianas empresas

en pleno crecimiento, porque, brinda un mapa de estrategias y soluciones a seguir
para facilitar su implementación, teniendo claro la capacidad y el cambio que
puede provocar en la empresa, minimizando el riesgo de incluir estas nuevas
tecnologías.

La necesidad que concierne integrar un plan de TI es para crear una ventaja y

brindar soluciones a problemas que se pueden arreglar incluyendo estrategias que
mejoraran el funcionamiento de la empresa.

Este plan estratégico no solo traerá una mejor organización a la empresa, sino que
incrementará la competitividad de la empresa en relación a la competencia, en
cuanto a tiempo de repuesta al cliente, mayor dominio de la información y una
mejor organización empresarial de la agencia.

En este apartado se utilizó la Metodología de Diagnóstico Digital elaborada por la

Sociedad para la Promoción y Reconversión Industrial S.A. (SPRI) para las
PYMES, ya que se basa en un modelo de implantación de las TICs que busca,
47
principalmente, analizar cada empresa, sus procesos y relaciones con clientes,
proveedores, etc.

Además, posee una serie de etapas las cuales dan validez a un nivel de
mejoramiento de todos los procesos que se realizan en la agencia tropigas “El
Rosario” de Estelí, dando salida de solución sobre la problemática de la que
existen en la misma, y darles un uso exacto a las tecnologías de información y
comunicación.

Es necesario señalar que cada fase realiza su propia función, en beneficio de

satisfacer lo que es vital para echar andar una empresa, en la fase cero se obtiene
como una base que es el análisis inicial que se debe hacer a la empresa,
seguidamente en la fase uno se integran las nuevas oportunidades que pueden
dar una mejor sostenibilidad a la agencia, por ultimo esta la fase dos y tres la
cuales relacionadas entre sí dan la solución e implantación de la herramienta TICs
necesaria a la empresa.

Realizar el FODA en una empresa es importante para tener en claro su modelo de

negocio que desea obtener, ya que este permite que estos factores creen mayor
valor en las empresas, para crear soluciones competitivas y mejorar la toma de
decisiones.

48
5.3.1. Objetivo y alcance del plan
Objetivos

Objetivo General:

 Definir soluciones TICs que mejoren la gestión empresarial de la agencia

Tropigas “El Rosario”.

Objetivo Específicos:

 Establecer estrategias de TI en base a las necesidades del negocio.

 Elaborar un plan de acción de acuerdo a las soluciones establecidas.

Alcance
El alcance del plan de TI que se pretende lograr es elaborar propuestas para de
integrar las TICs y entregar el plan con las soluciones planteadas a la Agencia
tropigas “El Rosario”.

49
5.3.2. Estrategia de TI
Cabe destacar que mediante al marco estratégico anteriormente planteado y el
análisis de la situación actual en el resultado del primer objetivo, se plantea a
continuación una serie de estrategias a seguir para el desarrollo del plan de
implantación de las Tecnologías de Información:

 Un sistema contable donde se lleven todos los registros y un orden de estos

para evitar las perdidas: esto se refiere a un sistema contable que
establezca las sugerencias del propietario ajustándose a las necesidades
de la empresa, llevando un orden en sus estados financieros con su
información analizada y guardada correctamente.

 Mejorar la atención al cliente diseñando estrategias a través de distintas

redes sociales: Esta iniciativa se puede lograr mediante la incorporación de
Facebook, twitter y YouTube.

 Sistema de facturación: Se implementaría un sistema de facturación

tomando en cuenta la inversión en una impresora para agilizar este proceso
y que el cliente obtenga un servicio más rápido.

 Diseño de bases de datos: Para optimizar la búsqueda de la información y

establecer un orden de estas, permitiendo así a la empresa a agilizar en
tiempo y forma sus gestiones.

 Capacitación de las diferentes herramientas tecnológicas: esta capacitación

será para los sistemas de información que ya poseen como tales como; los
sistemas de ofimática. También a futuro si implementan nuevas
herramientas de TI.

50
5.3.3. Modelo operativo del plan
5.3.3.1 Prioridades de implementación
El proyecto de integración de las TICs en la agencia Tropigas “El Rosario” requiere
definir un orden de prioridades y determinar un tiempo que permita la realización
de cada etapa del proyecto.

Para establecer el orden de prioridades se tomó en cuenta los siguientes

aspectos:

 Impacto en la atención al cliente ya que son el principal factor de ingresos

que posee la empresa.
 Impacto en la automatización de los sistemas de información que permitan
hacer más fácil la toma de decisiones y mayor control del plan operaciones
y funciones que se realizan dentro de la empresa.
 Impacto en los recursos humanos de la empresa como lo son el gerente,
administrador y demás colaboradores.

Se clasifica el orden según la importancia: 1) Alta, 2) Media, 3) Baja.

Automatización

Humanos de la
de sistemas
Atención al
Impacto en

Impacto en

Impacto en
Recursos

Empresa
cliente

Proyecto/Prioridad

Sistema Contable 2 1 1

Integración de redes 1 1 1
Sociales
Capacitaciones 3 2 1
Bases de Datos 3 1 2
Tabla 2 Prioridades de implementación

51
5.3.3.2 Plan de implementación
Cuadro de mando integral Plan de acción
Mapa estratégico Objetivo Indicar Meta Responsable Iniciativa Presupuesto

Un sistema
Perspectiva Financiera

Incremento
de ingresos contable
Increment por la donde se
Ingreso Ingeniero
o de implementac 10% lleven U$ 4,500
anual en sistemas
ingresos ión de TIC’s todos los
en la gestión
registros y
empresarial
un orden

Mejorar la
atención al
Satisfacción cliente a
de clientes y Servicio al
70% través de
mejoras de cliente
Perspectiva Comercial

Proporcionar distintas
Innovación servicio
facilidades a redes
en la través de las
sociales
gestión TIC’s a los
clientes y A través de
empresari Mayor
colaboradore eficiencia en capacitacio
al
s las nes
Recursos
gestiones 50% sobrelas $ 400
que realizan Humanos
diferentes
los
herramient
empleados
as TICs

Disminución
Perspectiva proceso interno

de tiempo
Ingeniero Sistema de
Agilización requerido 50%
de los para los en sistemas facturación
Acelerar el
servicios de clientes
desarrollo de
gestión
los servicios
empresarial
y gestiones
en la
empresa Optimizació
n en el
Perspectiva aprendiz y desarrollo

Diseño de
tiempo de Ingeniero
50% bases de
respuesta a en sistemas datos
las
gestiones
Capacitación
Cronogra Mejorar las o
Capacitacion
habilidades actualizació
ma de 50% Equipo de TI es de
del personal n de
capacitaci en el uso de conocimient herramientas

ones las TIC’s os

Total U$ 4,900

52
5.3.3.3 Plan de implementación/tiempo
Implementación
de TIC/Período 2017 2018 2019
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Sistema contable
Redes sociales
Bases de datos
Capacitaciones

5.3.3.4 Recuperación de la Inversión

Análisis de la inversión inicial

Considerando que se trata de una pequeña empresa que se dedica a la

comercialización de gas licuado de petróleo (GLP), y las operaciones que realiza
son básicamente compra y venta de este producto, así como como pago de
personal y de servicios básicos, entre otras operaciones sencillas. Por otro lado, el
volumen de operaciones es pequeño. En este contexto, se puede afirmar que se
trata de un sistema contable y de facturación sencillo en cual se pueden invertir
unas 450 horas de programación efectivas (3 meses) a un costo de U$ 10 dólares;
entonces el costo total del sistema será de U$ 4,500.00 (cuatro mil quinientos
dólares).

Cabe señalar que si se tratara de un sistema para una empresa industrial que
realiza un proceso productivo complejo, que trabaja con una gran cantidad de
inventarios y de personal y además realiza un gran volumen de operaciones el
costo del sistema sería mucho mayor, porque demandaría una mayor cantidad de
tiempo para programar el sistema.

En el caso de las capacitaciones de ofimática, se considera que se requiere unas

40 horas de capacitación (basados en los cursos libres que se ofertan en la
Facultad), a un costo de $ 10 dólares por hora, entonces el total es de $ 400
dólares.

53
 De acuerdo estos datos el total de inversión es de:

Sistema contable y de facturación U$ 4,500

Capacitación en ofimática 400
Total U$ 4,900
Tabla 3 Inversión

Periodo de recuperación de la inversión.

De acuerdo con los datos suministrados por la empresa, se consideran los
ingresos obtenidos por la venta del Gas Licuado de Petróleo (GLP), los cuales
ascienden a un monto de U$ 10,800.00 mensual.

En el caso de los egresos en efectivo se consideran: el costo de adquisición del

producto, pago del personal (propietario, repartidores y secretaria), pago de
servicios básicos (agua, energía eléctrica, internet), reparación y mantenimiento
de edificios y equipo de reparto, combustibles, entre otros; los cuales ascienden a
un monto aproximado de U$ 8,760.00 mensual.

Con base en esta información se construye la siguiente tabla:

Concepto Mes 0 Mes 1 Mes 2 Mes 3

Ingresos C$ 10,800.00 C$ 10,800.00 C$ 10,800.00
Egresos (C$ C$ 8,760.00 C$ 8,760.00 C$ 8,760.00
4,900.00)
Flujo Neto de C$ 2,040.00 C$ 2,040.00 C$ 2,040.00
Efectivo (FNE)
Tabla 4 Ingresos mensuales

Cálculo del PRI

Para el cálculo del PRI se van acumulando los flujos netos de efectivo hasta llegar
a cubrir el monto de la inversión. Para el proyecto el periodo de recuperación al ir
acumulando los FNE se tiene que, hasta el periodo 3, su sumatoria es de 2,040 +
2,040 + 2,040 =6,120, valor mayor al monto de la inversión inicial, U$4,900. Esto
quiere decir que el periodo de recuperación se encuentra entre los periodos 2 y 3.

Para determinarlo con mayor exactitud se sigue el siguiente procedimiento:

Se toma el periodo anterior a la recuperación total (2)

54
Luego se calcula el costo no recuperado al principio del año tres: 4,900 – 4,080
(de los meses 1 y 2) = 820.

Luego se divide el costo no recuperado (820) entre el FNE del mes siguiente (3),
2,040 así: 820÷2,040 = 0.40

Entonces el periodo de recuperación de la inversión, para este proyecto y de

acuerdo a sus flujos netos de efectivo, es de 2.40 meses.

Análisis: Como se puede apreciar, el proyecto se recupera en el 2.40 periodo. Lo

anterior deja ver que entre más corto sea el periodo de recuperación mejor será
para los inversionistas.

Sin embargo, en este caso es importante mencionar que este indicador financiero
del período de recuperación es mayormente utilizado en proyectos productivos,
donde se invierte en activos utilizados para realizar la producción y que generan
los ingresos, pero en este caso la inversión en el sistema se realiza con el objetivo
de obtener información veraz, útil y oportuna para las funciones de planeación,
control y toma de decisiones.

5.3.3.5 Administración de Riesgos

En este apartado se definen una serie de riesgos importantes los cuales deben ser
tomados en cuenta en el proceso de desarrollo de este proyecto y los elementos
que se requieran para la empresa.

 El poco conocimiento de la población o clientes en cuanto al uso de

tecnologías TICs.
 Resistencia al cambio por parte de los colaboradores y miembros de la
empresa.
 Poco presupuesto para la compra de equipos necesarios y gastos.
 Falta de Tiempo para desarrollar los procesos necesarios para
implementación de recursos (Hardware y Software).
 Mal uso de los equipos y herramientas de tecnologías implantadas.

55
5.3.3.6 Seguridad
La vulnerabilidad a desastres naturales, fallas en las tecnologías de información, el
mal uso de los usuarios y el fácil acceso de personas externas a la empresa
representan un problema de seguridad. Por otro lado, la falta de actualización de
equipos y de software, así como la falta de capacitación continua en los recursos
humanos obliga a las empresas a reforzar la seguridad mediante la contratación
de personal de mantenimiento y adquisición de mejores tecnologías y equipos de
existentes.

Considerado esto y que para una mejor funcionalidad de procesos el avance de

las tecnologías y la integración de las TICs son de vital importancia para las
empresas se debe contar con una solución que minimice los problemas de
seguridad asociados a la administración de riesgos y establecimientos internos en
un sistema de información ya sean estos causados por desastres naturales,
informáticos o usuarios. Por lo que, para satisfacer los estándares de calidad,
seguridad y confiabilidad de la información, la Institución debe canalizar los
recursos necesarios para establecer y diseñar políticas, procedimientos y
controles enfocados a salvaguardar los sistemas de información automatizados y
las tecnologías existentes dentro de la empresa.

56
VI. CONCLUSIONES

A lo largo de la presente investigación se pudo demostrar que:

La agencia Tropigas El Rosario es considerada una microempresa ya que reúne

las características de una MyPime.

La empresa no cuenta con la misión y visión, es importante resaltar que éstos

contienen elementos esenciales de la razón de ser de una empresa y hacia dónde
quiere llegar.

La agencia no posee una estructura definida, sin embargo, cuenta con personal de
entrega, para abastecer existencias y control de distribución de acuerdo a los
pedidos. Es importante que todo tipo de empresas requiera de una estructura para
crecer y ser rentables.

Por tanto, es necesario que la agencia realice un plan de negocios que le permita
visualizar su futuro y mayor posicionamiento en el mercado.

Se pudo delimitar que la empresa necesita implementar algunas herramientas

TICs esenciales para las gestiones que esta realiza. La empresa tiene un bajo
aprovechamiento de las TICs, entre las principales herramientas que posee están:
computadoras, celulares, teléfono convencional, internet, etc.

Para lograr una mayor efectividad en la gestión empresarial, la agencia debe darle
un mayor aprovechamiento a las herramientas tecnológicas que poseen, así como
también adquirir nuevas tecnologías, pues en un tiempo considerable se podrá ver
los resultados en las distintas actividades que realizan.

Como toda empresa posee fortalezas y debilidades internamente, así como las
amenazas y oportunidades que tiene con el exterior, esto se logró determinar a
través del FODA realizado a la empresa.

57
Para mejorar el funcionamiento de la agencia y brindar soluciones a las
problemáticas que esta posee. Se propone un plan de TIC que la empresa debe
utilizar para mejorar su funcionamiento.

La Agencia no elabora ningún producto, pero sí se realizan diferentes actividades

como: la elaboración del inventario, atención a los clientes, entrega de pedidos,
facturación manualmente, recepción de información y publicidad de la empresa.

Las actividades las realiza manualmente y luego las pasan a Excel, lo que indica
que es necesario de las TICs, para la realización eficiente y eficaz de las acciones.
Por ejemplo, en el caso de la publicidad donde las redes sociales son una buena
opción.

Tanto el propietario y los trabajadores están dispuestos a aplicar las herramientas

TICs que existen y que les permita hacer más fácil su trabajo. Tal es el caso de la
propuesta que se realizó para la empresa en el uso de programas ofimáticos y por
ende de las TICs.

58
VII. RECOMENDACIONES

A la empresa:

 Capacitar todo el personal sobre el aprovechamiento que se debe dar a las

tecnologías de información y comunicación.
 Diseñar un control donde se refleje el proceso de facturación para llevar un
mejor control financieros de los ingresos y egresos de la empresa.

 Realizar inventario al inicio y final de cada año fiscal.

 Comprar los equipos TICs necesarios que beneficie tanto a la empresa

como a sus clientes.

 Que el personal conozca las nuevas estrategias de TI que se proponen en

el plan de integración.

Al personal:
 Brindar una atención de calidad a los clientes.

 Que se apropien de la misión y visión de la empresa.

 Integrarse a las capacitaciones sobre las TICs.

59
BIBLIOGRAFÍA
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32-33).

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61
Anexos

62
Anexo N° 1 Autodiagnóstico
Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua
UNAN Managua
Facultad Regional Multidisciplinaria Estelí
FAREM Estelí

H.0.2 Autodiagnóstico Digital

Objetivo: Realizar un primer diagnóstico respecto al uso que hacen las

organizaciones de las TICs y obtener una aproximación a las TICs que pueden
implantar.
1. Cuestionario de autodiagnóstico
¿Qué TICs está utilizando en su empresa? SÍ
Teléfono (Móvil, Fijo, IP)
Otros servicios de comunicación (Ej. Fax)
Ordenadores de sobremesa
Ordenadores portátiles
Red local
Red Extendida
Internet
Intranet
Extranet
Correo electrónico
Carpetas compartidas
Transferencia electrónica de fondos
Intercambio electrónico de datos
Aplicaciones móviles
Aplicaciones web
Sistema de control de datos

¿Está su empresa preparada para el uso de las TICs?

SÍ
El gerente conoce y entiende las ventajas de las TICs para el negocio
El gerente utiliza de forma habitual el PC para realizar su trabajo
El gerente utiliza de forma habitual internet y/o el correo electrónico para
realizar su trabajo
Nuestros empleados disponen de la tecnología necesaria para realizar su
trabajo de manera óptima
Se realiza la formación adecuada a los colaboradores para que puedan
utilizar la tecnología de manera óptima
Nuestros empleados son capaces de resolver los problemas técnicos básicos
que se producen en el uso de las TICs
Algunos de nuestros clientes o proveedores nos piden que utilicemos internet
o el correo electrónico como herramienta de trabajo con ellos

3 . Bloque cuestionario
er

¿Cómo se utilizan en su empresa las Tecnologías de la información y

comunicación en las relaciones con los siguientes agentes?
Clientes Si
1 Utilizamos el teléfono y fax para comunicarnos con nuestros -
clientes
2 Nuestros empleados utilizan el correo electrónico para -
comunicarse con los clientes
3 Utilizamos Internet para obtener información de clientes y -
competidores
4 Disponemos de una página en Internet en la que hay información -
de la empresa y los productos/servicios que vendemos
5 Los clientes pueden realizar consultas enviándonos un correo -
electrónico desde nuestra página de Internet
6 Periódicamente analizamos la información acumulada en bases de -
datos sobre nuestros clientes para generar promociones y ofertas
a grupos de clientes
7 Tenemos sistemas que emiten automáticamente las facturas en el -
momento de la venta, a partir de la información almacenada sobre
nuestros productos y clientes
8 Nuestros clientes pueden realizar su pedido a través de nuestra -
página en Internet
9 Los clientes pueden acceder a través de nuestra página de -
Internet a información de la situación de su pedido (estado de
fabricación, estatus del envío, etc.)
10 Colaboramos con nuestros clientes en el desarrollo de nuevos -
productos a través de extranets
11 Disponemos de bases de datos de clientes únicas, que permiten X
compartir la misma información en toda la organización,
independientemente de la tecnología que se haya utilizado para su
captación (teléfono, fax, correo electrónico, Internet...)
12 Somos capaces de ofrecer productos distintos, o promociones -
adaptadas a las necesidades concretas de cada cliente particular,
a partir de la información sobre anteriores visitas a nuestra página
de Internet

Proveedores Si
13 Utilizamos el teléfono y fax para comunicarnos con nuestros X
proveedores
14 Nuestros empleados utilizan el correo electrónico para X
 comunicarse con los proveedores
15 Utilizamos Internet para la búsqueda de información sobre X
nuestros proveedores
16 Los proveedores pueden rellenar formularios de ofertas de -
compra a través de nuestra página web
17 Disponemos de sistemas de información para la gestión de -
nuestro almacén
18 Disponemos de sistemas de planificación de la producción -
que son capaces de emitir simultáneamente las órdenes de
fabricación y los pedidos de materiales.
19 Nuestros sistemas permiten generar automáticamente los -
pedidos a proveedores a partir del pedido del cliente
20 Nuestros sistemas de compra permiten la integración de todas -
las operaciones desde
que realizamos el pedido hasta que hacemos el pago
21 Accedemos a los Marketplaces de nuestro sector para trabajar -
con proveedores
22 Los proveedores son capaces de acceder directamente a la
información de nuestros almacenes y anticipar el envío de los
pedidos
23 Los proveedores colaboran con nosotros en el desarrollo de -
nuevos productos a través
de extranets

Empleados si
24 Disponemos en nuestros PC’s de procesadores de texto y x
hojas de cálculo
25 Utilizamos el correo electrónico para comunicarnos dentro de la -
empresa
26 La información de los empleados se encuentra en un sistema -
interno que nos permite emitir automáticamente las nóminas
27 Compartimos información entre los empleados a través de una -
red interna
28 Podemos acceder a los sistemas de información (contable, de -
ventas, etc.) desde nuestra red interna
29 Podemos acceder a nuestra red interna desde fuera de la -
empresa
30 Nuestros empleados disponen de un portal personalizado en -
nuestra Intranet en función de sus perfiles
31 Nuestros empleados disponen de herramientas de -
colaboración basadas en las nuevas TICs (videoconferencias,
reuniones a través del ordenador...)
Bancos, Si
administración
y
Otros Agentes
32 Utilizamos el teléfono/fax para realizar las gestiones con la X
administración y los bancos
33 Disponemos de aplicaciones de contabilidad X
34 Utilizamos el correo electrónico para intercambiar -
información con nuestros asesores
(fiscales, contables, etc.)
35 Utilizamos Internet como herramienta para obtener X
información de nuestros bancos sobre el estado de
nuestras cuentas, cambio de divisas, seguimiento de los
gastos de tarjeta de crédito, etc.
36 Utilizamos Internet como herramienta para obtener X
información sobre las fechas de liquidación de impuestos,
nuevas normativas, formularios administrativos, etc.
37 Realizamos la declaración de impuestos (impuesto de -
sociedades, IAE, etc.) a través de la página web de las
diferentes administraciones
38 Intercambiamos información con nuestros bancos en -
formato electrónico (información de las nóminas y su
transferencia, gestión de cobro de recibos...)
39 Los movimientos que se producen en otras áreas (ventas, X
compras, almacén...) son contabilizados automáticamente
40 La información de las operaciones bancarias es -
automáticamente introducida en mis aplicaciones de
contabilidad

Total:
Resultado del cuestionario: Suma de las cruces (x) del bloque 3 del 11
cuestionario

Posicionamiento

1-4 5-14 15-25 26-36 34-40

Información
-Usted debe decidir un solo enfoque, el que más se ajusta a las prioridades de su
empresa. Lea con detenimiento las explicaciones que acompañan a cada enfoque.
Puede que usted crea que hay más de un enfoque aplicable a su caso. Sin
embargo, debe elegir sólo uno, aquel que considere que es su prioridad
fundamental, marcándolo con una cruz.

Priorización

Reducción de costes ❏
• Reducir el nivel de costes de producto actual.
• Reducir el coste del proceso actual.
• Reducir el tiempo de proceso.

Crecimiento ❏
• Incorporar nuevos clientes al negocio.
• Expandir la empresa en nuevos mercados.

Diferenciación ❏
• Desarrollar nuevas tecnologías de proceso.
• Entender mejor las necesidades de cliente.
-Como apoyo a la reflexión sobre el agente cuya relación le preocupa más mejorar
a través de las TICs. Bajo cada agente aparecen una serie de preguntas. Le
proponemos que reflexione sobre ellas y como resultado elija aquel o aquellos
agentes en que el porcentaje de respuestas afirmativas sea mayor.

Cliente ❏
¿Gestiona muchas referencias de clientes?
¿Gestiona muchas ofertas y pedidos?
¿Le preocupa mucho incrementar su número de clientes?
¿Desea vender en más mercados geográficos?
¿Qué grado de preparación tienen sus clientes en las TICs?
¿Le impone el cliente la utilización de TICs en sus relaciones?
Proveedor ❏
¿Su factura de compras representa un volumen importante respecto a sus ventas?
¿Dispone de un alto número de proveedores?
¿Realiza un elevado número de pedidos?
¿Mejorarían sus costes de manera significativa si tuviera más información sobre
proveedores?
¿Le ayudaría en su negocio incorporar las mejoras en las TICs que su proveedor
le propone?
Empleado ❏
¿Dispone de centros de trabajo dispersos geográficamente?
¿Es la comunicación entre los empleados una prioridad para el negocio?
¿Para poder realizar su trabajo es necesario que accedan a la información
actualizada en todo momento?
Otros Agentes ❏
¿Tiene sus procesos administrativos, fiscales, legales subcontratados con otras
empresas?
¿Las transacciones de información con los bancos son elevadas?
¿Realiza un número elevado de trámites con la Administración suponiéndole
un coste importante?
Anexo N° 2 Guía de observación

Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua

UNAN Managua
Facultad Regional Multidisciplinaria Estelí
FAREM Estelí

Guía de Observación

Introducción:

Somos estudiantes de la carrera Ingeniería en Sistemas de Información y estamos

realizando una investigación para optar al título de Ingenieros. Le solicitamos su
autorización para aplicar esta guía que tiene como objetivo principal determinar el
uso de las TICs en los procesos o actividades diarias que se realizan en la
empresa que usted dirige. Agradecemos su apoyo. No omitimos manifestarle que
la información será únicamente con fines educativos.

Datos Generales:

Fecha: ____________________________ Hora: _____________________

Nombre del observador: ___________________________________________

Herramientas TIC Sí No
Computadoras de escritorio/portátiles
Internet
Calculadoras
Teléfono Fijo/convencional
Cámaras de seguridad
Sistemas ofimáticos
Correo electrónico
Aplicaciones móviles
Sistemas de información
Páginas web
 Enunciados Si No

Cuentan con sistemas de información.

Los registros de los clientes son fáciles de buscar.
Se realiza respaldo de la información.
Se realizan registros de facturas en digital.
Se realizan registros de facturas en físico.
Dan a conocer su producto y servicio por medio de
internet.
Hacen uso de paquetes de ofimática (Excel, Word)
La empresa posee buena infraestructura para el
ambiente de trabajo.
Los trabajadores tienen conocimientos básicos de
informática.
Tiene buena comunicación el Jefe con los
empleados.
Dan buena atención al cliente los trabajadores.
Las áreas de trabajo están divididas correctamente.
La empresa posee un plan de seguridad en los
equipos de trabajo.

Anotaciones:
Anexo N° 3. Guía de Entrevista

Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua

UNAN Managua
Facultad Regional Multidisciplinaria Estelí
FAREM Estelí

Guía de Entrevista dirigida al propietario

Somos estudiantes de la carrera Ingeniería en Sistemas de Información y estamos
realizando una investigación para optar al título de Ingenieros. Le solicitamos nos
conteste las preguntas que le vamos a formular en esta entrevista que tiene por
objetivo conocer a grandes rasgos de la empresa y su marco competitivo.
Agradecemos su apoyo. No omitimos manifestarle que la información será
únicamente con fines educativos.

Datos Generales:

Nombre del entrevistado: _____________________________________

Fecha: ____________________________Hora:___________________

Objetivo: conocer grandes rasgos de la empresa y su marco competitivo.

Guion de la entrevista inicial

1- ¿Cuándo inició operaciones la Agencia Tropigas “El Rosario”?

2- ¿Cuál es la misión y visión de la Agencia Tropigas “El Rosario”?
3- ¿Cómo está estructurada la empresa? ¿Con qué áreas cuenta?
4- ¿Cuáles son los principales procesos críticos del negocio y por qué se
consideran como los más importantes?
5- ¿Qué tipo de servicios ofrece la empresa?
6- ¿Cuáles son los principales proveedores de la empresa?
7- ¿Cuentan con un medio donde se pueda acceder a los aspectos generales
de la empresa y conocer su funcionamiento?
8- ¿Cuáles son los principales factores que inhiben el éxito de la empresa?
9- ¿Ha crecido la empresa en los últimos años? ¿Cómo lo ha hecho?
10- ¿Cuáles son los principales clientes de la empresa?
11- ¿De qué TIC’s dispone su empresa y en qué actividades las utilizan?
12- ¿Con que sistemas de información cuenta la organización?
13- ¿Cuáles son las principales debilidades de la empresa con respecto a la
utilización de las TIC’s?
14- ¿Qué canales de venta utilizan?
15- ¿Qué proceso de publicidad utilizan para dar a conocer los servicios que
ofrecen?
16- -El inventario que llevan les permite saber la disponibilidad inmediata de
los productos. Qué proceso realizan para el mismo.
17- Tienen conocimientos informáticos los trabajadores. En caso negativo,
Cree que sería importante que se capaciten. ¿Por qué?
18- Estaría dispuesto a invertir para integrar nuevas herramientas TIC en la
empresa. ¿Qué beneficios cree que obtendría la empresa?
19- ¿De qué manera ayuda las TIC’s a la organización en el proceso de sus
funciones?
Anexo N° 4. Guía de entrevista a empleados

Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua

UNAN Managua
Facultad Regional Multidisciplinaria Estelí
FAREM Estelí

Guía de Entrevista dirigida a empleados de la empresa

Somos estudiantes de la carrera Ingeniería en Sistemas de Información y estamos
realizando una investigación para optar al título de Ingenieros. Le solicitamos nos
conteste las preguntas que le vamos a formular en esta entrevista que tiene por
objetivo conocer las actividades que realiza en la empresa. Agradecemos su
apoyo. No omitimos manifestarle que la información será únicamente con fines
educativos.

Datos Generales:

Nombre del entrevistado: _____________________________________

Fecha: ____________________________Hora:___________________

Objetivo: Conocer las actividades que realiza en la empresa.

Preguntas

1. ¿Conoce usted la misión y visión de la empresa?

2. ¿Qué función desempeña usted en esta empresa?
3. ¿La empresa frecuentemente se actualiza con los avances tecnológicos?
4. ¿En su área de trabajo es sumamente indispensable el uso de la
tecnología?
5. ¿Cree usted que la tecnología es indispensable para la realización de
ciertas actividades de la empresa?
6. ¿Qué medios de tecnologías utiliza usted para la realización de sus
actividades?
7. ¿Para poder realizar su trabajo es necesario que accedan a información
actualizada en todo momento?
8. ¿Estaría dispuesto al cambio laboral, a aprender nuevos conocimientos
sobre tecnología?
 Anexo 5. Transcripción fiel de las entrevistas
Objetivo: conocer a grandes rasgos la empresa y su marco competitivo.
Entrevista al propietario de la agencia Tropigas.

P1 R1 -Aproximadamente hace treinta años.

P2 R2 La misión es satisfacer las necesidades de combustible para cocinar y la visión es
hacerlo de la mejor manera posible con garantía calidad y seguridad para los
clientes.
P3 R3 Pues, exactamente una estructura definida no hay, tenemos personal de entrega,
el que abastece y trae el producto y nosotros que estamos aquí distribuyendo de
acuerdo a los pedidos.
P4 R4 Realmente como procesos no hay porque nosotros compramos el producto ya
elaborado lo único que hacemos es trasladarlo al cliente, no hay proceso de
producción.
P5 R5 -Mayormente por teléfono, aunque tenemos algunos puntos a los cuales
abastecemos.
P6 R6 -Uno nada más Tropigas de Nicaragua.
P7 R7 No, solo el trabajo personal, y algún tipo de propaganda escrita o impresa.
P8 R8 Trabajo, trabajo y más trabajo.
P9 R9 Si ha crecido mucho, atendiendo de manera eficiente trabajando a veces hasta 15
horas diarias atendiendo a los clientes a la hora que lo necesitan porque no tiene
fecha de terminación porque cuando se termina el cliente lo pide y hay que
abastecer.
P10 R10 Amas de casas que solicitan el producto que ofrecemos
P11 R11 Solamente computadora, teléfono convencional y celular y cuenta con internet.
P12 R12 Si el inventario se hace diario.
P13 R13 Excel, pero lo hacemos mano y luego se traslada la información al sistema.
P14 R14 La falta de conocimiento de las TIC.
P15 R15 El proceso que utilizamos es rotular cilindros de gas y repartir volantes.
P16 R16 -El inventario que llevan les permite saber la disponibilidad inmediata de los
productos. Qué proceso realizan para el mismo.
P17 R17 – Sí
P18 R18 -Pues no mucho por ahorita los necesarios para hacer el trabajo.
P19 R19 -Sí creo que si sería necesario.
P20 R20 Si claro porque agiliza las operaciones en cuanto a registros se refiere y al final
del día el resumen sale inmediato no hay que estar haciendo proceso manual.
P21 R21 A hacer más rápido las gestiones que día a día hacemos realizándolas más fácil.
P22 R22 -Bueno todavía allí estamos un poco atrasados todavía estamos trabajando en
eso, el inventario solo se hace de los cilindros de gas porque es nuestra mercadería.
Ustedes saben que tenemos clientes para ver nuestra disponibilidad y en base a eso
abastecernos.
P23 R23 -Inmediatamente todos los días se sabe.
-Si hemos hecho algunos intentos, pero nada formal, alguna presencia, pero no es
nada necesitaríamos algo más agresivo que llegue a más gente.
P24 R24 -podríamos hablar nosotros atendemos aproximadamente más de 1,000 clientes
al mes.
P25 R25-Hasta ahora hemos resuelto, con algunas dificultades a veces cuando la
demanda sube como no eso no es estándar, sino que tiene altos y bajos no podemos
pensar en más personal porque hay momentos que uno se queda sin hacer nada, lo
que hay que hacer es que en el momento que toque tiene que sacarle paso. Y en
algunos casos nosotros le ayudamos.
P26 R26 Pues claro, sería conveniente lo que pasa es que a veces la falta de capital, falta
de interés que ha habido, podría ser la venta de accesorios, y un poco la revisión o
reparación de cocinas de los clientes, eso ya necesita un tiempo aparte a lo mejor un
personal aparte.
P27 R27Si, hasta ahora estamos bien.
 Anexo N° 6 Entrevista a empleado
Objetivo: Conocer las actividades que realiza en la empresa.

Entrevista a empleado
P1 R1-Sí, nuestra misión es satisfacer a nuestros clientes con soluciones
innovadoras, respaldados por un equipo altamente calificado y motivado, que
se adecue a los más altos estándares de seguridad y a los nuevos retos de la
industria, garantizando beneficios.
P2 R2-En este momento yo soy la secretaria del local, gerente.
P3 R3-Normalmente hago la parte de inventario y las cuentas de ingreso y egreso.
P4 R4-Si, por el momento tenemos al entregador al que va a la empresa a llenar
los tanques de gas.
P5 R5-No.
P6 R6-No es indispensable, pero es necesario, porque con el avance de la
tecnología, es mejor la secuencia de llevar las cuentas el orden.
P7 R7-No es indispensable pero como le dije, si es necesaria.
P8 R8-Celulares, computadoras y teléfonos fijos.
P9 R9-Si. Estoy dispuesta porque es necesario, es necesario para estar
actualizado como venían diciendo ustedes ya que estamos desactualizados.
Anexo N° 7 Guía de observación
Herramientas TIC Sí No
Computadoras de escritorio/portátiles 
Internet 
Calculadoras 
Teléfono Fijo/convencional 
Cámaras de seguridad 
Sistemas ofimáticos 
Correo electrónico 
Aplicaciones móviles 
Sistemas de información 
Páginas web 

Enunciados Si No
Cuentan con sistemas de información. 
Los registros de los clientes son fáciles de buscar. 

Se realiza respaldo de la información. 

Se realizan registros de facturas en digital. 

Se realizan registros de facturas en físico. 

Dan a conocer su producto y servicio por medio de 
internet.
Hacen uso de paquetes de ofimática (Excel, Word) 
La empresa posee buena infraestructura para el 
ambiente de trabajo.
Los trabajadores tienen conocimientos básicos de 
informática.
Tiene buena comunicación el Jefe con los 
empleados.
Dan buena atención al cliente los trabajadores. 
Las áreas de trabajo están divididas correctamente. 
 La empresa posee un plan de seguridad en los 
equipos de trabajo.

Anotaciones:

La información de los clientes no la tienen accesible ya que aún están trabajando

en el inventario de estos.

No realizan respaldo de la información esto les ralentiza el trabajo teniendo que

anotar cada vez que un cliente realice un pedido.

Los registros de las facturas no las hacen digital, teniendo esto como
consecuencia errores a mano, mucha papelería, y pérdidas de facturas.

El área de trabajo no está dividida los cilindros de gas están en la misma sala de
secretaria. Tienen una adecuada atención a los clientes, pero no está demás
mejorar en este aspecto.

En las observaciones pudimos notar de que cada vez que un cliente llama le pide
dirección y número telefónico, si esta información estuviera en una base de datos
o Excel se podría buscar más rápidamente sin estar anotando cada vez que el
cliente llame. También no tienen una plantilla de factura para entregarle al cliente.
Y la publicidad es escasa solo en los cilindros rotulados y volantes.
Anexo N° 8 Propuesta de Misión y Visión para la agencia

Misión Visión

“Satisfacer a los clientes “Brindar un servicio de

con soluciones innovadoras, calidad que permita el
respaldados por un equipo reconocimiento de los
altamente calificado y clientes de la región”
motivado, cumpliendo con
los más altos estándares de
seguridad”.

Se espera que pueda ser retomada por la Agencia ya que tanto la misión como la
visión contienen elementos esenciales de la razón de ser de la empresa y hacia
dónde quiere llegar. También es indispensable que los empleados tengan en
cuenta una misión y visión única de la agencia. Ya que es importante que se
plantee adecuadamente permitiéndoles tener una identidad como empresa donde
todos los miembros de ella se identifiquen con la misión y visión de la misma.
Anexo N° 9 Propuesta de Organigrama

Gerente

Administrador
(a)

Secretaría

Atención al
Repartidor
cliente

Ilustración 4 Organigrama propuesto para la Agencia Tropigas "El Rosario". Elaboración Propia.

Gerente: En este caso es el propietario es el que cuenta con todos los derechos
del negocio. Por el momento cumple también la función de administrador.

Administrador: El administrador desempeña las funciones principales de manejo

de efectivo, inversiones y toma de decisiones.

Secretaria: Es la persona que se encarga de organizar ciertos casos, la

documentación que posee la empresa, además es quien establece la
comunicación con los clientes y proveedores.

Atención al cliente: Es el área de atención a los clientes y recepción de pedidos.

Repartidor: Es el colaborador que hace la entrega de forma personal en el

negocio o a domicilio el producto a los clientes.
Anexo N° 10 Fotos de la agencia

Ilustración 5 Propietario

Ilustración 6 Cilindros de Gas

Ilustración 7 Oficina de Propietario

Ilustración 8 Entrevista al empleado