El documento presenta información sobre la empresa Servientrega, incluyendo su estrategia de responsabilidad social empresarial, políticas de seguridad vial y ambiental, y análisis DOFA. También describe canales de atención al cliente, marketing digital y tratamiento de reclamaciones.
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El documento presenta información sobre la empresa Servientrega, incluyendo su estrategia de responsabilidad social empresarial, políticas de seguridad vial y ambiental, y análisis DOFA. También describe canales de atención al cliente, marketing digital y tratamiento de reclamaciones.
El documento presenta información sobre la empresa Servientrega, incluyendo su estrategia de responsabilidad social empresarial, políticas de seguridad vial y ambiental, y análisis DOFA. También describe canales de atención al cliente, marketing digital y tratamiento de reclamaciones.
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CORPORACIÓN UNIVERSITARIA UNIMINUTO
CMD MADRID- SEDE FACATATIVÁ
PROGRAMA ASOD
ANALISIS Y DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL - IX SEMESTRE
Tema: Plan de acción
Presentado a: María Isabel Florez
Presentado por:
1. Erika Magret Sarmiento ID 605328
2. Sandra Santamaria Romero ID 575130 3. Mindrey Loaiza ID
Facatativá, Mayo 2021
Capacidad de respuesta
Se fortalecieron los medios virtuales, agilizando los tiempos de atención y respuesta a Clientes, con incremento en el uso del chat en 24%, redes sociales 87%, superando los 35 mil usuarios. Se optimizó la calidad de los canales telefónicos, con la tercerización de líneas de servicio al cliente en regionales norte y centro. La estrategia
“método barrera” logró la reducción de PQRs en 15,3%
marketing digital Fortalecemos la presencia e interacción con nuestros grupos de interés a través de las redes sociales. Facebook Twitter Portal web Tratamiento de las reclamaciones En caso de presentarse alguna anomalía en la prestación del servicio nuestros clientes tienen a disposición diferentes canales para presentar reclamaciones: La organización frente a sus competidores Las ventajas competitivas y demás elementos diferenciadores de Servientrega se han estructurado a través de los círculos virtuosos, como un mecanismo para identificar de una manera gráfica, pero estratégica las fortalezas o factores de competitividad al interior de cada uno de los macroprocesos para continuar desarrollándolos día a día. De esta forma, han definido los siguientes círculos virtuosos como:
Círculo virtuoso de la competitividad, integrado principalmente por los procesos que
conforman el ‘core’ del negocio.
• Círculo virtuoso de la gente de sangre verde
Para el desarrollo del círculo virtuoso de la competitividad, Servientrega ha definido más de 32
productos enmarcados en soluciones integrales, consolidadas dentro de cinco grandes categorías: documentos, mercancías, valores, micro mercadeo y soluciones ‘In company’
Es importante aclarara que SERVIENTREGA en una empresa que tiene 100% de cobertura a nivel nacional y una importante cobertura a nivel internacional
Adaptación al cambio
Algunas estrategias:
Desarrollar una propuesta para redefinir el modelo de cultura organizacional orientada al
servicio, recuperando un modelo cultural Servientrega con alto sentido de pertenencia y una adaptación de las creencias, actitudes y comportamientos organizacionales, que sea acorde al foco de servicio de la compañía
Diseño del plan de formación por competencias de servicio implementado mediante una escuela de servicio en la Universidad Corporativa de la Organización Servientrega Profesionalizar a los colaboradores en liderazgo, coaching y retroalimentación con enfoque al cliente
Diseño del plan de incentivos salariales para los cargos sensibles al servicio.
Diseño del modelo de liderazgo en servicio donde se identifiquen las cualidades que debe tener un líder en servicio en la organización para mejorar la productividad política integral Basados en nuestro direccionamiento estratégico del Octavo Quinquenio "Convergencia" orientados a la transformación digital y al fortaleciendo del estándar gerencial Modelo "S", nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas mediante:
o El aumento de la satisfacción del cliente.
o El mejoramiento continuo y desempeño de los Sistemas de Gestión.
o El aseguramiento de la compañía para prevenir actividades ilícitas, corrupción y soborno, a
través de la implementación de controles en la cadena de suministro.
o La gestión integral de riesgos.
o La generación de confianza en el uso y tratamiento de la información a través de la
definición e implementación de controles que garanticen confidencialidad, integridad y disponibilidad.
o La conformación de un entorno de trabajo seguro y saludable, desarrollando métodos de
trabajo confiables que promuevan la consulta y participación de los colaboradores y sus representantes, basados en la adecuada identificación de los peligros, valoración de los riesgos y establecimiento de medidas que permitan la apropiada intervención, eliminación de peligros, control y reducción de riesgos para la prevención de lesiones y deterioro de la salud.
o La protección del medio ambiente, mediante la prevención de la contaminación y
desarrollo de estrategias para la mitigación de la huella de carbono en pro del desarrollo sostenible.
o El cumplimiento de la legislación la normatividad aplicable al objeto social, a las directrices
institucionales y demás requisitos que la empresa suscriba.
o La Implementación de buenas prácticas para la continuidad de negocio.
o Innovación permanente para generar ventajas competitivas y continuar consolidando el
posicionamiento de la marca. POLÍTICA DE SEGURIDAD VIAL
Para Servientrega S.A. el cumplimiento de la legislación vigente y de los requisitos aplicables en
todo su ciclo logístico, es un compromiso que expresa a través del desarrollo del Plan Estratégico de Seguridad Vial, promoviendo la prevención, el cuidado y una cultura de responsabilidad vial en todos sus colaboradores, contratistas, subcontratistas y demás partes interesadas, adoptando conductas seguras enfocadas en la reducción de los riesgos viales y la disminución de los efectos de los accidentes de tránsito, mediante la disposición de los recursos financieros, humanos y técnicos encaminados al mejoramiento continúo.
(LILIANA DE LA ROCHE Dinamizadora Ejecutiva Servientrega S. A.)
Aspectos económicos
Concebimos la sustentabilidad como un elemento multidimensional que facilita la gestión
integral de los aspectos económicos, ambientales y sociales. Por ello invertimos constantemente en el progreso de nuestro país, dedicando esfuerzos a iniciativas con un alto impacto social y que fortalecen el tejido comunitario en las regiones. A través de diferentes proyectos, llegamos a diversas comunidades con programas enfocados en temas de medioambiente, emprendimiento y desarrollo comunitario. Sabemos que por medio de estas actividades, podemos aportar a la mejora en la calidad de vida de varias poblaciones en todo Colombia.
La Estrategia De Rse llega a todas nuestras regionales y el 100% de las ciudades principales participan en nuestros programas de impacto social.
CORPORACIÓN ENTRÉGATE A COLOMBIA ONG
orientada a potenciar el desarrollo empresarial, generando efectos multiplicadores en la cultura emprendedora para contribuir al mejoramiento en la calidad de vida de la comunidad FUNDACIÓN MUJERES DE ÉXITO ONG de origen privado que a través de procesos de formación y empoderamiento, mejora las condiciones de vida de las mujeres y sus familias, promoviendo la autonomía y la autogestión para una cultura del éxito. Hace parte del Sistema de Bienestar Familiar, y diseña, desarrolla e implementa programas en torno a las necesidades de la mujer en el marco del desarrollo de la RSE en Colombia.
CORPORACIÓN CENTRO HOLISTICO
Su misión es brindar novedosos servicios que promuevan la salud, la calidad y el bienestar general de la comunidad mediante programas que involucran la integridad. La Corporación aporta años de experiencia a cualquier persona que busque vivir una vida más sana identificando la raíz del desequilibrio en lugar de solo tratar los síntomas.
fffffffffffffffff
Operación verde
comprometidos con el cuidado y preservación del medio ambiente, propendemos por el
uso consciente de los recursos en nuestra operación y fomentamos una cultura ecorresponsable, a través de diferentes programas que están orientados a la mitigación del cambio climático y la adecuada gestión de residuos. Identificamos los impactos asociados a la operación y las decisiones que tomamos. Durante los últimos años hemos llevado a cabo esfuerzos tendientes a disminuir nuestra huella ambiental mediante la definición de objetivos y programas que además son claves para la sostenibilidad del negocio. Actualmente nuestras instalaciones en Bogotá y la Regional Antioquia cuentan con la certificación en la norma ISO 140001:2015, y a futuro se seguirá analizando la implementación en otras regionales. Dada la naturaleza de la operación que se fundamenta en el movimiento de artículos, el transporte es una de las actividades que más contribuye en la generación de nuestra generación de emisiones. La estrategia para gestionarlas se fundamenta en 4 aspectos: Los datos se recolectan mediante la plataforma DATA lo que permite mayor precisión y agilidad en la recolección y cálculo de la información.
Debilidades: Una de las debilidades que se pueden presentar es que el personal que realiza las labores no este suficientemente calificado para cumplir las labores de manera eficaz. Los aplicativos utilizados para la consulta del estado de los envios presentan algunas veces fallas de conexión. No se cubre el 100% de la población Colombiana, por haber algunos lugares con difícil acceso de vehículos. Oportunidades: Se pueden generar alianzas con socios internacionales, permitiendo que la compañía crezca y sea reconocida en otros países. El uso de tecnologías y diversos medios de comunicación permiten al usuario revisar el cumplimiento de los compromisos de entrega. Una oportunidad presentada es el grado de insatisfacción de los clientes con los servicios en otras empresas de envíos, generando la posibilidad de atraer y fidelizar clientes. Fortalezas: La marca Servientrega por su gran trayectoria y compromiso es reconocida y permite fidelizar muchos usuarios. Los Servicios prestados por parte de la empresa Servientrega son de calidad, se cumplen de manera eficaz y con un grado de satisfacción alto. De acuerdo a su alcance se genera consulta a las personas que interactúan con determinado colaborador, por esta razón se hace mas objetiva.
Amenazas: La digitalización de documentos se convierte en una amenaza al no cubrir con todas las ordenes al día, teniendo así que disponer con mas personal y equipos tecnológicos. La generación de altos costos y tiempos que se invierten en esta técnica debido al múltiple número de personas con las que se recopila la información.
El crecimiento de la competencia y creación de nuevos contrarios.
