Liliana Plan Estrategico

DEDICATORIA
1
AGRADECIMIENTO
2
INDICE GENERAL
CONTENIDO Pág.
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
INDICE v
LISTA DE CUADROS vii
LISTA DE GRAFICOS viii
RESUMEN ix
INTRODUCCIÓN 01
I. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema 04
1.2 Objetivos de la Investigación 10
1.2.1 Objetivo General 10
1.2.2 Objetivos Específicos 10
1.3 Justificación e importancia de la Investigación 10
II. MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la Investigación 13
2.2 Bases Teóricas 15
2.2.1 Cambio Organizacional. 15
2.2.2 ¿Por qué es importante darle atención al cliente? 16
2.2.3 Diferencia entre calidad y excelencia. 16
2.2.4 ¿Cómo se mide el grado de satisfacción de un cliente? 16
2.2.5 Teoría de venta. 17
2.2.6 Factores externos e internos. 18
2.2.7 Servicio de atención al cliente. 19
2.3 Operacionalización de la Variable 20
2.4 Bases Legales 21
3
2.5 Definición de términos Básicos 21
2.6 Reseña Institucional 24
III. MARCO METODOLOGICO
3.1 Diseño y tipo de la Investigación 26
3.2 Población y Muestra 27
3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos 28
3.4 Técnica de Análisis de Datos 31
3.5 Operacionalización de Objetivos 33
IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
Objetivos Explicativos 34
Propuesta 50
Justificación 50
Objetivos 51
factibilidad 52
V. CONCLUSION Y RECOMENDACIONES
Conclusión 65
Recomendaciones 67
Referencias Bibliografías 69
LISTA DE CUADROS
4
Cuadro No 1. Operacionalización de las Variables 20
Cuadro No 2. Operacionalización de los Objetivos 33
Cuadro No 3. Matriz FODA 43
Cuadro No 4. Plan de Acción 58
LISTA DE GRAFICOS
5
Distribución Absoluta y porcentual pregunta N# 01 35
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”
EXTENSIÓN BARCELONA – PUERTO LA CRUZ
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
6
PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE PARA MEJORAR LOS NIVELES DE VENTAS EN
MANGUERAS P.L.C, C.A, UBICADA EN LA CIUDAD DE
PUERTO LA CRUZ ESTADO ANZOÁTEGUI
Propuesta de Trabajo Especial de Grado
Línea de Investigación: Estrategias

Autora: Liliana Lemos.
Tutor: Lcdo. Aníbal Gómez
Mes Mayo Año: 2.013
Resumen
El propósito de esta Investigación, radica en el diseño de estrategias para
mejorar las ventas en la empresa ferretera Mangueras P.L.C, C.A, aplicando
una nueva estrategia corporativa debido a que la empresa sigue funcionando
con el mismo plan con el cual comenzó, lo que ha motivado un bajón en las
ventas. Ante esta problemática, se hace necesario elaborar una propuesta
para que sean aplicadas por la gerencia de ventas de manera tal que proyecte
nuevamente su imagen, dedicándole especial interés a la atención al cliente,
para la propuesta se realizará una investigación de campo, para ello se
evaluará la estrategia corporativa actual, por medio de copias de documentos
de los balances de ventas, de meses anteriores, se puede realizar un estudio
estadístico y así determinar una serie de factores para su posterior corrección.
Finalmente de acuerdo a este estudio elaborar la propuesta, en función de que
la empresa vuelva a tener un nivel aceptable de ventas.
Descriptores: plan, atención al cliente, estrategias, ventas
INTRODUCCIÓN
La Planificación Estratégica es un sistema gerencial que desplaza el énfasis

en El "qué lograr" (objetivos) al "qué hacer" (estrategias). Con la Planificación
Estratégica, busca enfocarse en aquellos objetivos factibles de lograr y en qué
7
negocio o área Competir, en correspondencia con las oportunidades y
amenazas que ofrece el entorno.
La esencia de la planeación estratégica consiste en la identificación

sistemática de las Oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los cuales
combinados con otros datos Importantes proporcionan la base para que una
empresa tome mejores decisiones en el Presente para explotar las
oportunidades y evitar los peligros.
La Planificación Estratégica es el proceso por el cual los dirigentes ordenan

sus Objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio de la alta
gerencia, sino un Proceso de comunicación y de determinación de decisiones
en el cual intervienen todos Los niveles estratégicos de la empresa".
La Planificación Estratégica tiene por finalidad producir cambios profundos

en los Mercados de la organización y en la cultura interna. La Planificación
Estratégica de Marketing exige la formulación de misión, objetivos
Organizacionales; análisis de las fortalezas y limitaciones de la empresa;
análisis del Entorno; formulación de estrategias.
Existen múltiples factores que inciden negativamente en las ventas, una de

ellas es la no debida atención al cliente quienes son los que le dan vida a la
actividad comercial, lo ideal sería ofrecerle todas las facilidades para la compra
u otra información que solicite, para lograr impactar sobre ellos es necesario
enfocar el cambio estratégico en esa dirección aplicando estrategias
corporativas con políticas más ajustada a la realidad del mercado, así como la
calidad del servicio prestado de compra venta, si por ejemplo un cierto artículo
puede que para ciertas faenas se dañen más rápidamente, entonces hay que
buscar alternativas de calidad y aceptación en el amplio mercado.
8
El problema tiene una raíz que hay que determinar para aplicar medidas
tendientes a cambiar el panorama, para ello se evaluará el estado de la
organización tanto interna como externamente, haciendo énfasis en lo que
respecta a la atención al cliente y serán ellos los que lleven a obtener los datos
que van a permitir resultados En este trabajo se propone un plan estratégico de
Marketing para la empresa Ferretera “Mangueras PLC ubicada en la ciudad de
PLC que tiene por objetivo mejorar las ventas de la referida empresa.
El trabajo de investigación está estructurado en cinco (5) capítulos de la

siguiente forma:
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA. Está referido al Planteamiento del Problema,

Objetivos de la Investigación, Justificación e Importancia.
CAPÍTULO II. MARCO REFERENCIAL. Aquí se expone todo lo relacionado

con los antecedentes de la investigación, Bases Teóricas, Operacionalización
de Variable, Bases Legales, Definición de Términos Básicos, Reseña
Institucional, Organigrama de la Empresa.
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO. Se refiere al Marco Metodológico,

está conformado por la naturaleza de la investigación. En él se detalla el
Diseño y Tipo de Investigación, Población y Muestra, Técnicas e Instrumentos
de Recolección de Datos, Técnicas de Análisis de Datos, Operacionalización
de los Objetivos.
CAPÍTULO IV. RESULTADOS. Se presentan los resultados obtenidos del

desarrollo de los objetivos.
9
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Esta referido a las
conclusiones y recomendaciones que dieron lugar a la investigación objeto de
este Trabajo Especial de Grado.
Finalmente contiene las referencias bibliográficas relacionadas con el

tópico tratado en esta investigación.
10
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
Marco General
En los últimos años el desarrollo ha traído como consecuencia un

crecimiento en el sector comercial ubicado en el área comprendida entre
Barcelona-Lecherías-Puerto La Cruz, un aumento de establecimientos
comerciales ha cambiado el mercado, razón por la cual algunas de las
empresas han visto decrecer las ventas, que han impactado
negativamente sobre algunas de ellas.
Todas las empresas se forman con un plan que abarca desde el

más mínimo detalle de los cuales se encarga la estrategia corporativa,
que consiste en la toma de decisiones de largo alcance sobre el ámbito
de actuación de la empresa, la retroalimentación es fundamental ya que
por medio de ella se pueden tomar correctivos que surtan efectos de
manera tal que pueda controlar los cambios que ocurren en el mercado.
Estas decisiones se configuran en torno a las tres dimensiones

siguientes: vertical, horizontal y geográfica Es necesario hacer una
evaluación para ver como es la estrategia de la corporación para realizar
luego las comparaciones con los lineamientos teóricos que fundamentan
el éxito para las ventas de los productos que la organización Mangueras
P.L.C. C.A, ofrece al público en general.
Marco Intermedio
11
En el ámbito comercial, por lo general, se genera una
competencia que influye directamente en los clientes, quienes buscan
siempre un mejor postor, al que le puedan comprar artículos que sean de
calidad, que tengan precios accesibles y además esperan ser muy bien
atendidos, es ahí donde la corporación empresarial debe actuar para
aplicar correctivos que permitan nuevamente tener un buen nivel de
ventas.
La falta de una constante evaluación del mercado competitivo ha

mantenido la misma Planificación Estratégica Corporativa, que ahora,
por diversos factores ha repercutido en las bajas en las ventas
Comerciales de la empresa MANGUERAS P.L.C, C.A, en base a esta
situación, se evaluarán ciertos parámetros relacionados con el tema en
estudio, se busca solucionar esta problemática aplicando las estrategias
corporativas, con una especial dedicación al punto de atención al cliente.
Lo que se quiere es captar clientes que son los que generan la

actividad económica, y hacen el negocio rentable, en la medida que se
venda más es indicativo de aceptación de la oferta por parte de los
clientes, entonces hay que aplicar estrategias para que la atención sea de
primera categoría.
La dimensión vertical comprende las fases productivas sucesivas

que deben llevarse a cabo para obtener el producto final que compra el
consumidor. Las decisiones estratégicas en esta dimensión deben
determinar cuáles de esas fases son llevadas a cabo por la empresa y
cuáles no.
La dimensión horizontal se refiere al número de negocios distintos

en los que está presente la empresa. La empresa diversifica su ámbito
horizontal de actividad a medida que entra en nuevos negocios.
12
La dimensión geográfica hace referencia a la presencia espacial
de las actividades de la empresa, pudiendo ser local, regional, nacional,
internacional y global. A estas tres dimensiones puede añadirse una
cuarta dimensión, relativa al establecimiento de acuerdos de cooperación
con otras empresas para desarrollar proyectos conjuntos.
Los diferentes equipos comerciales cuentan con una gran variedad

de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar su
tarea de venta. Entre ellas, destaca la comunicación: una «disciplina» que
deben dominar todos los vendedores y profesionales de la venta. Por ello,
el principal objetivo radica en dialogar con nuestro interlocutor para
conocer cuáles son sus necesidades y así poder satisfacerles plenamente
con nuestros argumentos de venta, lo anteriormente expuesto es una
realidad palpable en la actividad comercial en el sentido de que hay una
gran competencia, razón por la cual se debe tener mucho cuidado a la
hora de ofertar los bienes comerciales, el mejoramiento en las ventas es
función de una serie de parámetros que se conjugan para obtener
resultados óptimos.
Marco Específico
La empresa Mangueras P.L.C. es un establecimiento comercial

dedicado a la venta de mangueras de diferentes productos industriales y
ferretería en general, así como conexiones y todos las partes
relacionados con la colocación de esta diversidad de mangueras, dicho
establecimiento comercial está ubicado en Puerto La Cruz.
En sus comienzos tuvo un desarrollo y un crecimiento aceptable,

razón por la cual se afianzó como una de las empresas especializadas en
el ramo, en especial a nivel industrial, sin dejar de mencionar a los que
por una u otra razón también adquieren sus productos para usarlos en un
vehículo o en algunos otros mecanismos .
13
En los últimos años se han establecido en la zona más centros
comerciales, en la medida que van apareciendo ofrecen al público un
producto innovador, lo cual ha hecho que los clientes acudan hasta esos
nuevos centros, entonces va a depender del criterio del cliente, en
algunos casos se quedan con el nuevo local, en otros casos puede
comprar en ambos locales, o en el mejor de los casos se quedan con el
viejo local.
La empresa Mangueras P.L.C. tiene graves problemas que resalta

a la vista de sus Propietarios que es la ausencia de una Planificación
Estratégica de Marketing a ocasionado una notable disminución en sus
ventas ya que la competencia está llevando la delantera al no contar esta
empresa con servicios óptimos para atención a sus clientes y al no
establecer una imagen renovada.
Hay que tomar en cuenta el factor del crecimiento de los

establecimientos comerciales, es así que La empresa Mangueras P.L.C.
debe solucionar los problemas mencionados a corto plazo de manera que
pueda ser una de las mejores empresas en la distribución y venta de
materiales ferretero para la industria.
Los diferentes equipos comerciales cuentan con una gran variedad

de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar su
tarea de venta. Por tanto, y una vez vistas las diferencias, nos vamos a
centrar en la comunicación comercial, y más concretamente en las
diferentes técnicas de venta que se dan en el mercado, por estas
razones se cree que las ventas han sufrido bajas y se debe a las políticas
empleada por la empresa, lo cual es indicativo de que hay que mejorarla,
se estima que cumpliendo con las estrategias que nos ofrece el marketing
se puede solucionar esta situación que de continuar afectaría a las
personas que laboran allí, en ocasiones una de las soluciones puede ser
despedir empleados para compensar los pagos de nómina existen
14
muchos y variados consejos de cómo optimizar las ventas en las
empresas. Para ello, siempre hay numerosas estrategias que dan muy
buenos resultados en este aspecto. Para ayudarnos a crecer de forma
profesional y en el ámbito empresarial hay que tener el pensamiento de
que “siempre se puede mejorar”.
Cuando un negocio no funciona de forma correcta la plantilla se

acomoda y cae en la rutina, pues simplemente se conforma con seguir
funcionando. Esto no se puede permitir si quiere prosperar, es decir que
las actividades vuelvan a su estado normal de rendimiento Los
competidores siempre están al acecho y el “modo relax” nunca debe tener
lugar en una empresa.
Cuando aparece un cliente siempre debemos anticiparnos a sus

necesidades, lo que indica que debemos tener un amplio servicio para
poder satisfacer las necesidades del cliente.
Uno de los objetivos a plantearse es el de aumentar las ventas.

Para ello hay que interiorizarse en un determinado sector de mercado,
buscar especializaciones y dar servicios a aquellos clientes que buscan
ventas concretas.
Para aumentar las ventas también hay que cerciorarse de una

publicidad atractiva que capte a los clientes y muestre las ofertas de
forma clara. En esta publicidad se deben mostrar aspectos como los
servicios gratuitos, los productos más atractivos, comparativas de precios,
etc. Este es un campo en el que hay que depositar gran ingenio, ya que la
publicidad es una estrategia muy clara de venta, que consigue transmitir
aquello que necesitamos vender de forma clara, sencilla, concisa y con
claro convencimiento.
15
Otra de las formas de aumentar las ventas es a través del contacto
continuado. Para algunos este es el camino que lleva directamente al
éxito. En este aspecto las páginas webs son muy útiles para ello. En ellas
se utiliza el marketing de dejar siempre un espacio para que el cliente
facilite sus datos. Cuando esto se consigue ya se puede realizar el
seguimiento a dicho cliente.
Siempre se ha de tener en cuenta que la clave para optimizar una

empresa es dirigir el objetivo hacia la venta. Vender es la única forma que
evita el fallo en el ámbito empresarial, finalmente las interrogantes que
permiten la construcción de los objetivos específicos.
La investigación tiene un valor económico social para una

población conformada por el entorno de cada una de las personas que
hacen vida laboral que generalmente está impactado socialmente por la
inestabilidad laboral, que lo que busca es afianzarse en el trabajo que le
permita cubrir las necesidades básicas.
La propuesta es, desde el punto de vista social un punto de apoyo

al desarrollo y crecimiento de los ciudadanos y ciudadanas que laboran
en la empresa, que de aplicar los correctivos establecidos en la misma, se
fortalecen, al mismo tiempo los clientes salen beneficiados ya que
nuevamente la empresa vuelve a ser atractiva porque les ofrecen los
productos que quieren y así quedan satisfechos.
En el plano económico, colabora con el desarrollo de otros

proyectos o empresas que emprenda una o un grupo de personas,
indudablemente que se origina una cadena de beneficiados
indirectamente, esto permite aumentar la calidad de vida de otras
personas, y los más beneficiados serán los dueños, socios y el entorno de
ellos mismos.
16
1.2.- Objetivos de la Investigación
1.2.1.- Objetivo General
Proponer un plan estratégico de atención al cliente para mejorar los

niveles de ventas en la Empresa Ferretería Mangueras P.L.C.A. C.A,
ubicada en Puerto La Cruz Estado Anzoátegui, Año 2013.
1.2.2.-Objetivos Específicos
 Describir la situación actual de la Empresa Ferretería Mangueras

P.L.C. C.A. En cuanto a la atención al cliente.
 Analizar el estado interno y externo en la Empresa Ferretería

Mangueras P.L.C. C.A.
 Diseñar un Plan Estratégico de Marketing para mejorar la imagen

corporativa y las Ventas en Empresa Ferretería Mangueras P.L.C.
C.A, ubicada en Puerto La Cruz Estado Anzoátegui, Año 2013.
1.3.- Justificación e Importancia de la Investigación
Esta investigación se justifica desde el punto de vista teórico,

porque permite identificar con más detalle las consecuencias que
ocasiona a la población laboral en general y a los socios de la
organización la no retroalimentación por parte de los directores
corporativos del plan inicial por no tener un plan activo que sea atrayente
en cuanto a los constante cambios en el mercado, lo cual requiere
también de ajustes en la visión estratégica de atención al cliente, el
17
marketing provee la herramienta para realizarlos y esto se debe hacer
bajo un nuevo plan estratégico.
Por el interés que existe por parte de la gerencia de Empresa

Ferretería Mangueras P.L.C.A. C.A, ubicada en Puerto La Cruz Estado
Anzoátegui, Año 2013, para que se realice la investigación, con el
propósito de recuperar las ventas y el mercado perdido, es por esto que la
Planificación Estratégica de Marketing que se van a implementar con la
ayuda del autor de la investigación que se encuentra en la capacidad
teórica y práctica de encaminar el proyecto de forma que se aprovechen
los recursos existentes y obtener beneficios de las oportunidades que se
presenten en la referida empresa.
El impacto que tendrá en las ventas de La Distribuidora

MANGUERAS P.L.C, C.A, se verá reflejadas en los balances financieros
que son un reflejo de lo que está aconteciendo en cada periodo contable
gracias a las estrategias de marketing se obtendrá un impacto positivo
tanto económico como en su imagen. La viabilidad de la investigación
está íntimamente relacionada con la disponibilidad de los recursos
materiales, económicos, financieros, humanos, tiempo y de información
por esta razón hemos procedido a todas las gestiones respectivas con la
Administración de La Distribuidora MANGUERAS P.L.C, C.A, a cual está
en total apertura de información y todo lo que el proyecto requiera para
que este sea viable.
La presente investigación es factible porque nos permitirá

recopilar datos relevantes y toda la información que va a ser necesaria
sobre el desarrollo de este proyecto y en base a ello tomar la mejor
decisión, se procede su estudio, desarrollo y su implementación que
permita cumplir sus objetivos.
18
Mantener la estabilidad laboral de un grupo de trabajadores, a
través de la aplicación de estrategias que mejoren las ventas y por ende
el crecimiento de la empresa (lugar de trabajo) es un logro socio-
económico y a la vez una satisfacción el haber formado parte activa en la
solución de los problemas de la empresa u organización.
Igualmente, el presente trabajo de investigación permite conocer

la importancia de una organización bien fundamentada que entienda que
el trabajo es de un equipo y que mantenga los valores sociales por parte
de las empresas, hacia el público con la finalidad de desarrollar campañas
educativas para concientizar a los que planifican estas actividades para
que sean responsable con sus productos publicitarios de manera tal que
no afecte a la sociedad, desde una perspectiva de mercadeo, como
prospectos o potenciales clientes, y realizar aportes en su educación e
información para sensibilizarles en cuanto la importancia de vida
saludables y que representa, así mismo una oportunidad para ofrecer
productos de diversas naturalezas, que satisfagan las necesidades de las
personas, brinden salud y que amplíen sus horizontes económicos,
fortaleciendo la relación ganar-ganar entre empresas y consumidores.
En este sentido permitiría a las empresas un enfoque en el

mercadeo con responsabilidad social. La presente investigación intenta
ofrecer una revisión con carácter científico y metodológico, brindando al
autor la posibilidad de avanzar a nivel educativo, intelectual y profesional,
permitiendo además ampliar su conocimiento en lo referente al uso de
herramientas de investigación y revisión documental, así como las
referidas a la especialidad del mercadeo, pretendiendo además, aportar
soluciones a los problemas referentes al mejoramiento de las ventas en la
empresa Mangueras P.L.C.
19
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1.-Antecedentes de la investigación
Martínez (2006), en su trabajo de grado titulado “propuesta de un

plan de mejoramiento para los niveles de ventas en la empresa la
medianía, CA. Puerto Píritu estado Anzoátegui para optar al título de
Técnico Superior en Tecnología en el Instituto Superior Universitario
Antonio José de Sucre, sede Puerto La Cruz, estado Anzoátegui, tuvo
como propósito un plan de mejoramiento para los niveles de ventas, la
metodología usada estuvo enmarcada dentro de un proyecto factible con
una estrategia para recolectar datos, siendo una investigación de campo
con un nivel de investigación descriptiva, concluyó considerando que
hubo un descenso en el volumen de las ventas de los productos que esta
empresa ofrece y se recomendó que con las estrategias propuestas
estudiar el mercado y el público al cual se dirigen suministrándole una
atención de excelencia y una satisfacción de calidad para que pueda
lograr ser líder en el mercado de quesos.
Es de utilidad esta investigación ya que se puede inferir que un

reordenamiento de las estrategias corporativas de cualquier empresa,
basado en estudios del mercado de los productos que ofrece, por tanto
una evaluación de la empresa Ferretera Mangueras P.L.C, es
fundamental de esa manera poder aumentar sus ventas.
20
Mijares, (2007) En su trabajo de grado titulado “Estrategias para
la captación de clientes orientados a incrementar las ventas en la agencia
de publicidad Extremos Creativos, CA. Puerto La Cruz Estado Anzoátegui
para optar al título de Técnico Superior universitario en Administración de
Empresas en el Instituto Superior Universitario de Tecnología de
Administración Industrial , sede Puerto La Cruz, estado Anzoátegui, la
metodología usada según la estrategia de recolección de datos fue una
investigación de campo y conforme a los niveles de conocimiento fue del
tipo de investigación descriptiva, concluyó considerando la necesidad de
usar las estrategias de captación de clientes para motivar a la población
para adquirir un bien o servicio con el propósito de obtener mayor
participación en el mercado, recomendó aplicar estrategias de promoción
y publicidad a fin de captar mayor cantidad de clientes.
La conclusión de este trabajo fundamenta esta investigación ya que se

tiene que direccionar en la atención al cliente, buscar los mecanismos
para que el cliente dirija su mirada a esta empresa, el marketing provee
de esa herramienta para lograr el objetivo
Castillo, (2009), En su trabajo de grado titulado “Diseño de

estrategias promocionales y publicitarias para la Empresa Repuestos,
accesorios y lubricantes Don Benito, CA”. De Valle de la Pascua, Estado
Guárico, para optar al título de Técnico Superior Universitario en
Publicidad, en el instituto Universitario de Tecnología Antonio José de
Sucre, sede Puerto La Cruz, cuyo propósito fue diseñar estrategias para
la Empresa “Don Benito” ya que no tiene ningún tipo de publicidad y
promoción a fin de lograr el éxito publicitario de la empresa. La
metodología usada por el investigador fue un diseño de campo, que con
la profundidad que se trataba el tema tiene un carácter descriptivo y
modalidad factible, concluyó en líneas generales que la empresa requiere
de estrategias de promoción y publicidad para que la misma sea
21
reconocida por el público en general, recomendó aplicar dichas
estrategias para una mejor comercialización de los `productos.
Indudablemente que es de suma importancia el uso de la publicidad y

promoción para la captación de clientes, es una herramienta poderosa
que ha estado influyendo en la actividad comercial vende el que mejor
publicite su amplia gama de productos
2.2.-Bases teóricas
2.2.1.- Cambio organizacional
El proceso de cambio abarca todas las actividades dirigidas a ayudar a

la organización para que adopte exitosamente nuevas actitudes, nuevas
tecnologías y nuevas formas de hacer negocios. La administración
efectiva del cambio, permite la transformación de la estrategia, los
procesos, la tecnología y las personas para reorientar la organización al
logro de sus objetivos, maximizar su desempeño y asegurar el
mejoramiento continuo en un ambiente de negocios siempre cambiante.
Un proceso de cambio ocurre de forma muy eficiente si todos están
comprometidos con él. En tanto, para que las personas se comprometan,
ellas no pueden ser "atropelladas" por el proceso, como si fueran algo
lejano del mismo, porque no son. En la verdad, el cambio ocurre a través
de las personas. Y, para que se considere a las personas como parte del
proceso de cambio es necesario conocer sus valores, sus creencias, sus
comportamientos.
El patrono debe tener en cuenta que el ser humano es el que realiza el

trabajo, las máquinas pueden acelerar el trabajo, pero la orden debe ser
dada por el hombre, entonces debe estar consciente de que es necesario
realizar los cambios que tengan que hacerse sin perjudicar al entorno
laboral, a lo largo de la historia el hombre ha estado sufriendo cambios
para adaptarse al medio, lo que nos indica que los cambios en la
22
estrategia corporativa son necesarios para sobrevivir en un comercio
cambiante y muy competitivo.
2.2.2. ¿Por qué es importante darle atención al cliente?

Es de suma importancia ya que es el que mantiene el negocio
rentable o no, es el que coloca su dinero a cambio de un producto que él
requiere en el momento, cuesta menos mantener la buena voluntad de
los clientes que ya se tienen, que tratar de captar a los nuevos o
recuperar los que se han perdido. Las empresas que proporcionan una
atención de alta calidad, suelen superar a sus competidores cuando estos
le dan menos importancia a la atención. Una empresa que logra darle
buena atención al cliente se elevan sus ventas, crecen con mayor rapidez,
así como tienen una larga vida dentro del mercado.
2.2.3. Diferencia entre calidad y excelencia.

La calidad se refiere más a las cosas materiales a la manera de ser de
una cosa o una persona y la excelencia superan a la calidad, se acerca
más a la perfección.
2.2.4. ¿Cómo se mide el grado de satisfacción de un cliente?

La finalidad de la Mercadotecnia es, procurar la satisfacción del
consumidor, masticar más chicle o tener más ropa tiene importancia solo
a condición de que con ello se logre una satisfacción más completa. Por
desgracia resulta difícil medir la satisfacción de un cliente o bien de un
consumidor, pero si se pueden tomar puntos específicos tales como su
visita al local, que artículo compra, cada cuanto tiempo compra, su
comportamiento, entre otras.
23
En primer lugar, un economista no ha ideado todavía un método para
cuantificar la satisfacción total que da un producto o una actividad
particular de Mercadotecnia.
En segundo lugar, la satisfacción directa que el consumidor consigue

de determinados artículos prescinde de los aspectos negativos; por
ejemplo no toman en consideración la contaminación ni el daño
ambiental.
En tercer lugar la satisfacción que da consumir ciertos bienes entre

ellos los relativos al status depende del menor número de los que posean.
De ahí la dificultad de evaluar un sistema de Mercadotecnia tomado por
parámetro, el grado de satisfacción que procura a los ciudadanos.
2.2.5.-Teoría de venta
El psicólogo E. K. Strong, en un escrito del año 1925, en el que
anticipó el sistema de satisfacción de necesidades o deseos como una
teoría de venta. Strong insistió en la importancia de hallar apelativos o
puntos de venta por medio del análisis del producto a vender,
relacionando éstos con las necesidades del posible cliente, en contraste
con los sistemas de venta a base de respuesta al estímulo y venta
formulada, que tienden a ser situaciones controladas por el vendedor.
Al emplear la teoría de venta referente a la pura satisfacción de las

necesidades, el vendedor debe conocer perfectamente el punto de vista
del cliente, orientándolo hacia él, y la mejor forma para ello es
interesándose por sus necesidades o deseos.
Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben

seguir en la actualidad tanto los profesionales del marketing como los de
ventas, puesto que no se trata de hacer una venta esporádica o puntual.
Más importante que hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su
24
fidelidad. Eso únicamente se conseguirá con la filosofía del yo gano-tú
ganas. Veamos algunas definiciones de qué es vender basadas en esa
filosofía.
2.2.6.-Factores externos e internos

El empresario no puede evitar el impacto de las fuerzas externas e
internas, sin embargo, sí puede manejarlas en mayor o menor grado para
disminuir tal impacto: puede estar alerta a las nuevas exigencias de sus
clientes para proporcionarles productos adecuados; puede seguir de
cerca a sus competidores para reaccionar más rápidamente ante sus
nuevas prácticas; puede evaluar constantemente a sus proveedores y
adaptarse a los cambios de condiciones.
Existen, sin embargo, factores adicionales que vienen a complicar el

panorama. Se trata de cambios que afectan a toda una industria (o grupo
de negocios dedicados a una misma actividad), o incluso, a todo el país y
que, aunque no pueden ser controlados directamente por los
empresarios, sí es obligación de éstos el vigilarlos estrechamente.
Respecto a los factores internos, específicamente en lo referido a las

fortalezas, se obtuvo que el personal conozca las fortalezas que tienen las
ventas personales en las agencias publicitarias, denotando que la fuerza
de ventas de la empresa cuenta con conocimientos específicos sobre los
puntos fuertes que constituyen elementos para aprovechar en la dinámica
interna de estas organizaciones.
Dicho conocimiento de las fortalezas les permite aprovecharlas en

beneficio de la gestión estratégica de mercadeo, quien plantea la
necesidad de un conocimiento amplio de los puntos fuertes de la empresa
para utilizar los mismos en beneficio de la gestión.
25
Sin embargo, los mercadólogos políticos opinan que su trabajo no
consiste en manipular a los votantes, sino proporcionarles una imagen
"ideal" del candidato expuesto.
Por otra parte, bien es cierto que la mercadotecnia política ayuda a

incrementar el nivel de información que se le da a la sociedad, al mismo
tiempo que diversifica la oferta informativa y puede inculcar entre las
masas y élites políticas valores asociados con la democracia. También
puede ayudar a que los procesos políticos se desarrollen dentro de un
marco de mayor equidad y competitividad, en la medida en que los
diferentes actores políticos pueden hacer llegar sus propuestas, mensajes
y proyectos a los electores de manera más rápida y atractiva.
2.2.7.- Servicio de atención al cliente

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer
mejor que su competencia, las necesarias y expectativas de sus clientes.
26
Cuadro No 1. Operacionalización de la variable
Variable Definición conceptual Definición real Definición Fuente Técnica Instrumento

(nominal) (Dimensiones) operacional
(Indicadores)
Describir la situación Medir como es la afluencia Empresarial Afluencia de clientes De campo Análisis Gráficos
actual de la En cuanto a de clientes a los locales Satisfacción del estadísticos
la atención al cliente de la competencia, así cliente

como los productos que
ofrecen
Estado interno y externo Evaluar las condiciones de Funcionamiento Atención al cliente De campo Análisis Anotaciones
en la Empresa Ferretería funcionamiento interno y Publicidad
Mangueras P.L.C. C.A, externo Promoción
Diseñar un Plan Establecer el plan en Medición Proceso De campo Inspección Encuestas

Cuestionario
Estratégico de aplicando técnicas del comparativa administrativo visual
Marketing para mejorar marketing
la imagen corporativa y
las Ventas en Empresa
27
2.4.- Bases legales
La empresa Mangueras P.L.C. está constituida como persona obligada a

llevar contabilidad por lo cual está sustentada a las siguientes bases legales
que se rige a las disposiciones y Resoluciones promulgadas en:
• Código Civil.
• Ley de Régimen Tributario Interno.
• Ley del Registro Único de Contribuyente.
• Código del Trabajo.
• Código Tributario.
• Ley de Régimen tributario Interno.- controlará lo relacionado con el pago de
Impuesto a la Renta, Retenciones en la fuente y del IVA,(Impuesto al Valor
Agregado), RUC a través de las declaraciones al servicio de Rentas Internas.
• Cámara de Comercio.- La empresa como asociada tiene que cancelar su
aporte anual.
y tiene facultades para acceder a los servicios que ofrece esta institución
como cursos de capacitación para los empleados, servicios a través de la
cooperativa, entre otros.
2.5.- Definición de términos básicos
2.5.1. Intercambio
Acto de poner un objeto deseado ofreciendo al dueño algo a cambio de él.
28
2.5.2. Mercado
Es el conjunto de compradores, reales y potenciales de un producto.
2.5.3 Mercado potencial

Es el conjunto de clientes que manifiesta un grado suficiente de interés en
una determinada oferta del mercado. Es el conjunto de mercado accesible
para un productor, sumado el de su competencia (interna o externa) y el
mercado no motivado. A veces se incluye en él, el mercado futuro.
2.5.4. Producto
Es cualquier cosa que se ofrece en un mercado par la atención,
adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o deseo.
2.5.5. Mercadotecnia directa

Es un sistema interactivo que recurre a uno o varios medios publicitarios
para obtener una respuesta medible y/o una transacción en cualquier lugar.
2.5.6. Mercadotecnia social

Diseño, implantación y control de programas en los cuales se pretende
aumentar la aceptabilidad de una idea, causa o costumbre social de un grupo
meta.
2.5.7. Mercadotecnia de Servicio
29
Actividades tendientes a crear, mantener o modificar las actitudes y
conductas respecto a determinado servicio. Este, al tener características tan
diferentes a las de un bien tangible requiere de una planeación mas
sistemática de los conceptos del servicio, así como de su precio, distribución
y promoción.
2.5.8. Producto competitivo

Es aquel producto que ofrece características similares, y si bajan de
precios obligan a bajar a los de la competencia (o hacer un "producto
diferenciado"). Competitividad es el resultado de una mejora de calidad
constante y de innovación, tomando en cuenta precios/costo, calidad, diseño,
entre otros.
Un producto competitivo pretende conquistar, mantener y ampliar la

participación en los mercados y obteniendo ganancias.
En el mundo actual los productos no sólo compiten, sino que en ellos se
manifiesta la competencia de los sistemas productivos, tecnológicos y
educacionales.
2.5.9. Empresa
“Es la acción de emprender una cosa con un riesgo implícito.”
“Es un grupo social en el que a través de la Administración del capital y el

trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la satisfacción de las
necesidades de la comunidad.”
30
“Es la unidad productiva o de servicio que, constituida según aspectos
prácticos o legales, se integra por recursos y se vale de la Administración
para lograr sus objetivos” José Antonio Fernández Arena.
2.5.10. Magnitud de la empresa.

 Financiero.
 Personal ocupado.
 Producción.
 Ventas.
 Criterio de Nacional Financiera.
2.5.11. Mercadotecnia industrial

Aquella que se inicia con el proceso de transformación del producto y se
termina antes de llegar al consumidor final. se relaciona con artículos y
servicios cuyo empleo está destinado a proporcionar otros artículos o
servicios.
2.5.12. Mercadotecnia política

La mercadotecnia política está de moda para ayudar a los candidatos a
conseguir sus objetivos. Este nuevo tipo de mercadotecnia tiene como
objetivo resaltar las virtudes y minimizar los defectos de candidatos y
precandidatos a algún puesto político.
Este sistema ha resultado funcional y útil en el proceso de conquista del

mercado electoral y de la búsqueda de la legitimación política, contradiciendo
31
señalamientos críticos de analistas, comunicadores, políticos y editorialistas
de que la mercadotecnia resulta inservible.
Uno de los mayores cuestionamientos de la mercadotecnia política se

asocia con la falta de principios éticos de sus impulsores y usuarios, llegando
a comparar a esta práctica con el maquiavelismo y la manipulación de los
ciudadanos.
2. 6.-Reseña institucional:
A comienzo de 1988, un grupo de personas conformadas por cuatro

empresarios estudian la posibilidad de crear una empresa dedicada a la
comercialización de productos industriales, luego de sus largos estudios
deciden crear la empresa denominada “Mangueras Puerto La Cruz, C.A.
En fecha 06 de junio de 1988, se inicia la apertura de esta empresa, la

cual es concebida para desarrollar actividades de servicio, mantenimiento y
asesoría técnica en el área hidráulica (tuberías y mangueras hidráulicas), lo
cual incluye también la reparación de sistemas de enfriamiento por
mangueras de cable de suministro eléctrico, también desarrollar actividades
de comercialización en el campo de mangueras y conexiones, cintas
transportadoras y herramientas.
Mangueras Puerto La Cruz, C.A. se encuentra autorizada para

distribuir mangueras de marca Goodyear y herramientas de marca Stanley,
32
Proto y Ridgid, manteniendo una relación que permite contar con los
recursos necesarios para operar con éxito en el mercado nacional.
33
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1.- Diseño y Tipo De Investigación
3.1.1.- Investigación de Campo
A través de la investigación de Campo lograremos estar en contacto

con la realidad a Investigarse, esta modalidad de investigación nos permite
recolectar y analizar Información de todos los hechos y acontecimientos que
se producen en la empresa misma, utilizando técnicas de investigación
adecuadas tales como, la observación y la encuesta.
Se trata de la investigación aplicada para comprender y resolver

alguna situación, necesidad o problema en un contexto determinado. El
investigador trabaja en el ambiente natural en que conviven las personas y
las fuentes consultadas, de las que se obtendrán los datos más relevantes a
ser analizados tales como: individuos, grupos y representantes de las
organizaciones o comunidades.
Cuando se habla de estudios de campo, nos referimos a

investigaciones científicas, no experimentales dirigidas a descubrir relaciones
e interacciones entre variables sociológicas, psicológicas y educativas en
estructuras sociales reales y cotidianas.
34
35
3.1.2.- Investigación Bibliográfica o Documental:
Este tipo de investigación tendrá mucha importancia en el estudio de

nuestro tema ya que tomaremos como contribución científica del pasado
para establecer el avance actual de los conocimientos respecto al problema
objeto de estudio, obteniendo mucha Información tales como: libros, revistas
científicas, información técnica, tesis de grado, etc. esta indagación permite,
entre otras cosas, apoyar la investigación que se desea realizar, evitar
emprender investigaciones ya realizadas, tomar conocimiento de
experimentos ya hechos para repetirlos cuando sea necesario, continuar
investigaciones interrumpidas o incompletas, buscar información sugerente,
seleccionar un marco teórico, etc.
3.1.3.- Investigación descriptiva
Porque es parte importante ya que nos fundamentaremos en

encontrar la descripción del problema en circunstancias tiempo-espacial
porque nos va a permitir delimitar las características demográficas de las
unidades investigativas como: número de población, nivel de educación.
Población y Muestra
Población
Según Sampieri, (2006) “Es el conjunto finito o infinito de personas u

objetos que representan características comunes” (p.47)
Una población es el conjunto total de individuos, objetos o medidas que

poseen algunas características comunes observables en un lugar y en un
momento de terminado.
36
La población seleccionada para la realización de la presente
investigación, estará integrada por: 50 personas que laboran en la Empresa
Mangueras Puerto La Cruz, C.A.
Muestra
La muestra según Brito (1992), es una porción o parte que representa

toda una población. “Se determina mediante el procedimiento
denominado “Muestreo”. (p. 46). Para Padúa, (1979) (citado en INSTIA
Generación de Proyectos de Investigación II) (1997):
El problema del muestreo surge cuando la población a

estudiar es demasiado numerosa como para implicar
costo de energía y dinero insuperables, se trata
entonces de seleccionar a un subconjunto que
minimice esos costos al mismo tiempo que no se
produzca pérdida de presión. (p.64).
La muestra para esta investigación estará conformada por 12

personas que laboran en el departamento de atención al cliente, de la
empresa en estudio.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Arias (1999) menciona que “las técnicas de recolección de datos son las
distintas formas de obtener información”.
La manera de tomar los datos tiene sus técnicas, las cuales pueden variar
de un estudio a otro, aquí se impone el ingenio y el conocimiento para
escoger la más adecuada; en el caso que se investiga serán los
cuestionarios con preguntas estructuradas de antemano, así como la
37
conversación espontánea con los trabajadores administrativos y obreros de
la empresa.
El diseño de investigación se basará en las técnicas de la observación

directa, la encuesta y la entrevista, en base a un planteamiento de un
problema que se quiere resolver mediante un análisis de las variables y las
preguntas que se realizan para extraer datos que aportarán elementos
definitorios y que son los que determinan los resultados, el contacto directo
del investigador con el ambiente de la empresa es un factor muy importante
ya que a través de los sentidos podemos percibir más que mediante un
diálogo.
La Observación Participante, Activa o Directa:
Según Hurtado (2000) “La observación es un técnica universalmente

usada que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma
sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la
naturaleza o en la sociedad en función de unos objetivos previamente
establecidos”.
El primer paso del método científico es la observación del fenómeno o

problema, es decir que cualquier investigación no importando el nivel de la
misma tiene que basarse en primer lugar en este aspecto, donde son los
sentidos y la intuición del investigador, los que juegan un papel importante en
el desarrollo y éxito del estudio.
38
La Encuesta
Balestrini (2002) señala; “la encuesta facilita traducir los objetivos y

las variables de la investigación a través de una serie de preguntas muy
particulares, previamente preparadas de una forma cuidadosa susceptibles
de analizarse en relación al problema estudiado” (p.155).
La encuesta tipo cuestionario que se realizará en el proyecto persigue

el objeto de obtener los datos suficientes y necesarios para poder sacar
conclusiones precisas ajustadas a la realidad; por tanto las preguntas deben
guardar relación estrecha con las variables estudiadas.
La entrevista
Balestrini (1998) menciona que la entrevista “Es un hecho que

consiste en un dialogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador
o entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que contestan.”
(p.144).
Es un método de recopilación de datos sobre los requerimientos de
una información, a través de ella el investigador, se enterara de las metas,
sentimientos y opiniones del entrevistado. Las entrevistas son diálogos de
preguntas y respuestas previamente planeados entre dos o más personas.
Donde prevalece de acuerdo a la cultura del entrevistado las ganas de
colaborar con esta investigación que para ellos es de suma importancia ya
que determinará en qué condiciones están ellos con respecto al beneficio de
guardería.
39
3.4.- Técnicas de análisis de datos
Los datos se analizarán mediante diagramas de torta, donde se

mostrarán los porcentajes de las respuestas de acuerdo a las preguntas que
se hagan a los trabajadores que laboran en la referida empresa.
Según Sabino (2002) “la recolección de datos es el medio a través del

cual el investigador se relaciona con los participantes para obtener la
información necesaria que le permite lograr los objetivos de la investigación.
De modo que para recolectar la información hay que tener presente:
seleccionar un instrumento de medición el cual debe ser válido y confiable
para poder aceptar los resultados, aplicar dicho instrumento de medición y
organizar las mediciones obtenidas, para podre analizarlos.”
En la recolección de datos, es importante que el investigador se mezcle

con las personas a las cuales se les va a extraer la información, la
familiarización con ellas y el trato agradable permite que las conversaciones
que vaya a efectuarse sean más íntimas; y así de esa manera se puede
sacar más provecho a las mismas.
Arias (1999) señala que “es importante seleccionar un instrumento de

recolección de datos, el cual debe ser válido y confiable para poder aceptar
los resultados, técnicas e instrumentos. Una técnica define su carácter
científico, en términos de utilidad y eficiencia en el proceso de la
investigación, responde a las necesidades de la investigación, es planificada
y su aplicación controlada. La entrevista preparada con antelación permite
que la mismo tenga la amplitud para conocer más los detalles de lo
requerido para el posterior estudio; así se seleccionan las preguntas más
idóneas, tomando como base los indicadores más relevantes de la
investigación.
40
3.6.3 Definición Conceptual
Según (D´Ary, Jacobs y Razavieh, 1982) El término variable se define

como las características o atributos que admiten diferentes valores como por
ejemplo, la estatura, la edad, el cociente intelectual, la temperatura, el clima,
etc.
Las variables en estudio deben ser caracterizadas, lo que constituye una

abstracción articulada en palabras para facilitar su comprensión y su
adecuación a los requerimientos prácticos de la investigación, cada variable
tiene sus indicadores asociados que la definen claramente.
3.6.4 Definición operacional:
Una definición operacional está constituida por una serie de

procedimientos o indicaciones para realizar la medición de una variable
definida conceptualmente. En la definición operacional se debe tener en
cuenta que lo que se intenta es obtener la mayor información posible de la
variable seleccionada, de modo que se capte su sentido y se adecue al
contexto, y para ello se deberá hacer una cuidadosa revisión de la literatura
disponible sobre el tema de investigación evitando escapes.
41
Cuadro No2. OPERACIONALIZACIÓN DE LOS OBJETIVOS.
Objetivos Definición real Definición- Técnicas Instrumentos

Específicos Operacional
Describir la situación Estado de Medir la Toma de datos Medición de
actual de la Empresa aceptación de la afluencia de realizada en cantidad de
Ferretería Mangueras competencia clientes en visitas previas personas que
P.L.C. C.A. En diversas a los locales de laboran en esta
cuanto a la atención empresas la competencia empresa.
al cliente.
Estudio de Determinar el Entrevistas con Toma de datos y
Analizar el estado
registros de estado y los gerentes Gráficos de
interno y externo en
ventas de meses funcionamiento corporativos y medidas de
la Empresa Ferretería
anteriores de la empresa con el personal tendencia central
Mangueras P.L.C.
que labora en
C.A,
la empresa
Diseñar un Plan Establecer las Establecer un Evaluar las Publicidad
Estratégico de Estrategia nuevo plan estrategias Promoción
Marketing para corporativa para para recuperar corporativa, Calidad
mejorar la imagen mejorar la niveles de para corregir
corporativa y las gestión ventas ciertos factores
ventas en Empresa empresarial que inciden en
Mangueras P.L.C, las bajas
C.A,
Fuente: LA Autora (2013)
42
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
Descripción de la situación actual de la Empresa Ferretería

Mangueras P.L.C. C.A. En cuanto a la atención al cliente.
Según Kerlinger (1981) “El análisis se refiere a la descomposición de

un todo y sus distintos elementos constituyentes, con el fin de estudiar éstos
de manera separada, para luego, en un proceso de un síntesis llegar a un
conocimiento integral”.
El tipo de análisis se especifica en función del tipo de investigación, la

selección del diseño y la información que proporcionan los instrumentos.
La Técnica de análisis que se utilizó para el desarrollo de la

investigación será Cualitativa (mide la calidad de la información teórica) y
será presentado en un Informe Escrito. Y Cuantitativa (mide ponderaciones
numérica), se cuantificará la información suministrada por el Personal que
Labora en la Empresa Ferretería Mangueras P.L.C. CA, Puerto la Cruz,
estado Anzoátegui, los resultados obtenidos mediante la aplicación de la
Guía de Entrevista serán presentados en forma gráfica en Tortas, Barras,
etc.
43
Ítem 1. ¿Usted cree que es atendido con rapidez?
Tabla # 01
Respuestas Frecuencia Porcentaje

Si 10 62%
No 6 38%
Totales 16 100%
Grafica # 01
Es atendido el cliente con rapidez
38%
63%
Si No
Análisis:
En el grafico # 01 los encuestados (62%) opinaron que son atendidos con

rapidez, ya que la atención al público es la pieza clave para el éxito de toda
buena organización debido a que estadísticamente comprobado el cliente
compra buen servicio, calidad y precios. El 38% de la población restante
difirió de la pregunta encuestada.
Ítem 2. ¿Usted cree que la atención hacia el cliente es amable, cortes y
educada?
Tabla # 02

Si 12 75%
No 4 25%
Totales 16 100%
Grafica # 02
La atención hacia el cliente es amable, cortes y educada

25%
75%
Si No
Análisis:
En este gráfica # 02 se observo que el 75% de los encuestados

respondieron que la atención hacia los clientes es amable, cortes y educada,
ya que cabe destacar que el éxito de una empresa o institución depende de
estos 3 factores fundamentales para obtener demanda de clientes y
satisfacción de los mismos. El 25% restante de la población siente
tendencias limitantes que dificultan el desarrollo de atención dentro de la
empresa.
45
Ítem 3. ¿Usted cree que el servicio prestado es suficiente y asertivo?
Tabla # 03

Si 13 81%
No 3 19%
Totales 16 100%
Grafica # 03
El servicio prestado es suficiente y asertivo

19%
81%
Si No
Análisis:
Según la gráfica # 03 se observa que el 81% de las personas encuestadas

consideran que el servicio prestado es suficiente y asertivo, ya que si la
empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes como debe
ser, tendrían una existencia muy corta en el mercado, el 19% restante de la
población encuestada asegura que el servicio prestado es insuficiente lo que
origina actividades negativas hacia la empresa, se concluye que existen 2
pensamientos totalmente desequilibrados de este tema a encuestar.
46
Ítem 4. ¿Usted cree que el servicio brindado al cliente se realiza en forma
profesional?
Tabla # 04

Si 10 62%
No 6 38%
Totales 16 100%
Grafica # 04
El servicio brindado al cliente se realiza en forma profesional.
38%
63%
Si No
Análisis:
En la gráfica n# 04 se puede apreciar una tendencia del 62% que afirma que
el servicio brindado al cliente se realiza en forma y manera profesional, ya
que es importante resaltar que poseen un personal altamente calificado que
le brinda no solo a la empresa desde el punto de vista económico sino
también a los clientes amabilidad, gentileza y estrategias que aumenten el
grado de satisfacción, el 38% dijo estar en desacuerdo con la pregunta
encuestado lo que originó un desacuerdo de pensamientos entre las 2
tendencias.
47
Ítem 5. ¿Usted cree que el servicio que se presta al cliente es competente?
Tabla # 05

Si 9 56%
No 7 44%
Totales 16 100%
Grafica # 05
El servicio que se presta al cliente es competente
44%
56%
Si No
Análisis:
En la gráfica # 05 existe una desigualdad muy representativa entre los

encuestados, más de la mitad 56% de la población aseguro que el servicio
que se le presta al cliente es competente ya que para que una mejor calidad
de servicios se logre es importante incrementar la satisfacción de los
productos/servicios que se ofrecen y si son ejecutados de mejor manera se
verán los frutos de ganancia a futuro. El 44% de la población restante dijo no
ser competente el servicio prestado.
48
Ítem 6. ¿Considera usted que se está prestando el servicio de atención al
cliente actualmente
Tabla # 06
Categorías Frecuencia Porcentaje

Eficiente 9 56%
Regular 2 13%
Deficiente 5 31%
Totales 16 100%
Grafica # 06
Como considera que se está prestando el servicio de atención al

cliente actualmente
31%
56%
13%
Eficiente Regular Deficiente
Análisis:
En la gráfica # 06 existe una desigualdad muy representativa entre los

encuestados, más de la mitad 56% de la población aseguro que el servicio
que se le presta al cliente es eficiente ya que para que una mejor calidad de
servicios se logre es importante incrementar la satisfacción de los
productos/servicios que se ofrecen y si son ejecutados de mejor manera se
verán los frutos de ganancia a futuro. El 31% de la población dijo no ser
49
regular el servicio prestado ya que todavía le falta mejorar algunas
estrategias, mientras que el 13% de la población restante aseguro ser
deficiente y malo.
Problemática de la empresa
Las necesidades actuales de la empresa en estudio son que sus

clientes están solicitando mostrar evidencia de un método de calidad el cual
les garantice que la empresa en estudio cumpla con sus requerimientos y
procedimientos adecuados para un mejor manejo de los procesos internos
de la empresa que utilicen sus servicios, ya que es el motivo por el cual se
lleve a un óptimo desempeño en cuanto al manejo de los procesos, y así sus
clientes estarán satisfechos en cuanto al servicio ofrecido.
Existe la necesidad de mejorar los servicios que presta la Empresa

Ferretería Mangueras P.L.C. C.A, y extenderse a otros mercados, ya que
representa un requerimiento de varios clientes en potencia para la
contratación de los servicios de la empresa así como para mantenerse con
cierta ventaja ante la competencia directa.
El formular un Plan Estratégico para optimizar la atención al cliente

para mejorar los niveles de ventas de la Empresa Ferretería Mangueras
P.L.C. C.A, le permitirá a la compañía reducir sus costos y con ello jugar
con el precio de venta, manteniéndolo para tener mayores utilidades o
reduciéndolo ligeramente para ganar más clientes.
De esta manera la empresa podrá ir conformando un ambiente de

trabajo más participativo y propicio para el trabajo en equipo y para provocar
que el personal aporte sugerencia en beneficio de la compañía.
50
Analizar el Estado interno y externo en la Empresa Ferretería
Mangueras P.L.C. C.A.
Fortalezas Internas:
Según Humberto Serna (1997).
Son actividades internas de una organización que se lleva a cabo
especialmente bien. Las funciones de gerencia, mercadeo, finanzas,
producción, investigación y desarrollo de un negocio deben auditarse o
examinarse con el objeto de identificar y evaluar fortalezas internas en
especial importancia. (Pág. 124).
Oportunidades Externas:
Según Humberto Serna (1997)
Son tendencias económicas, sociales, políticas, tecnológicas y
competitivas, así a hechos que podrían de forma significativa beneficiar a
una organización en el futuro. La resolución de los computadores, la
biotecnología, los cambios en la población, cambios valores y actitudes con
respecto al trabajo, la tecnología espacial, así como la cada vez mayor
competencia de las empresas extranjeras son algunos de los cambios más
importantes. (Pág. 125).
Debilidades Internas:
Según Humberto Serna (1997)
Se refiere a las actividades internas de gerencia, mercadeo, compra,
finanzas, producción, investigación y desarrollo que limitan o inhiben el éxito
general de una organización. Una industria debe tratar de seguir estrategias
que efectivamente mejoren las áreas con debilidades internas. (Pág. 125).
51
Amenazas Externas:
Humberto Serna (1997).
Estas consisten en tendencias económicas, sociales, políticas,
tecnológicas y competitivas, así como hechos que son potencialmente
dañinos para la posición competitiva presente o futura de una organización.
(Pág.125).
El siguiente cuadro muestra las principales debilidades en las que se

debe trabajar para mejorar la situación de la empresa l, así como también las
fortalezas que deben ser aprovechadas, son considerados factores internos
debido a que dependen de la misma empresa y de las actividades de ésta
para lograr una mejoría. Además, se puede observar los factores externos
donde se presentan las primordiales oportunidades y amenazas que tienen
que ser analizadas.
Cuadro No3. FODA

Fortalezas Oportunidades
 Relación directa con los clientes y  Crecimiento del mercado.

proveedores.  Aprovechamiento del tiempo de crédito,
 Ofertas y descuentos atractivos. ofertas y descuentos otorgado por los
 Buen servicio y calidad de los proveedores.
productos que comercializan  Utilizar las relaciones estrechas
 Surtido y buen stock de productos existentes con los proveedores.
Localización y reconocimiento  Ampliar su cobertura de mercado.
 Excelente calidad al mejor precio.  Desarrollo en nuevos mercados
 Un mercado especifico con más de potenciales.
80.000 clientes potenciales.  Certificación de recursos humanos y
 Estrategias auténticas en materia de procesos de producción.
ventas.
Debilidades Amenazas
52
 En área mercadológica lo que  Incremento de la competencia que
conlleva a la poca utilización de la se puede generar por la aprobación
Investigación de mercados como del tratado de libre comercio.
base para desarrollar estrategias  Publicidad, cobertura, mejores
de posicionamiento y precios y servicios que ofrece y
mercadológicas. presenta la competencia.
 Escasa diversificación de servicios  Situación socioeconómica que
adicionales como estrategia para afecta al país (inseguridad, poder
posicionarse. adquisitivo de la población e
 Carencia de anuncios inflación, contrabando y
publicitarios. competencia desleal entre otros
 No se cuenta con una fuerza de  Políticas fiscales.
ventas capacitada, ya que  Condiciones socioeconómicas del
presentan un deficiente servicio al mercado.
cliente y despacho lento.
 Desempeño inadecuado de
recursos humanos.
 Incorrecto uso de recursos
materiales
 Deficiente aplicación de los
sistemas de trabajo.
 Inexistente desarrollo y aplicación
de nuevas tecnologías y sistemas
de trabajo.
Análisis FODA
53
Entre las fortalezas comúnmente encontradas se puede mencionar que
existe una relación directa con los clientes y proveedores; también la
empresa Ferretería Mangueras P.L.C. C.A, presentan una serie de ofertas
y descuentos muy atractivos, se han elaborado según lo que ofrece la
competencia y que utilizan para la captación de clientes y posicionarse en el
mercado Venezolano.
También se puede mencionar que la investigación realizada revela

que la mayoría de empresas de competencia presentan problemas en área
mercadológica, originando como consecuencia una escasa utilización de la
investigación de mercados, ya que sólo un mínimo porcentaje utiliza ésta
para desarrollar estrategias de posicionamiento y de actividades
mercadológicas.
Debido a que en la mayoría de ocasiones se basan en lo que realiza la

competencia, principalmente las integradas por grandes cadenas de tiendas
de supermercados y farmacias, las empresas productoras de mangueras no
se han preocupado por enviar mensajes publicitarios a sus clientes, ya que
únicamente una parte de la misma utiliza esta herramienta, creando como
consecuencia un bajo posicionamiento de productos y servicios que ésta
presta.
Algunas empresas del ramo en estudio no cuentan con una fuerza de

ventas capacitada ya que presentan un deficiente servicio al cliente y en
ocasiones la atención y por medio de la observación se logró determinar que
el despacho a veces es demasiado lento, ya que solamente una parte muy
pequeña de entidades investigadas tiene como estrategia la calidad en el
servicio y atención al cliente.
54
Otro aspecto, es que debido a los costos presentan una escasa
diversificación de los servicios adicionales como estrategias para
posicionarse ya que una parte realiza jornadas de descuentos en
supermercados basándose incluso en la entrega a domicilio como parte de la
integración de los productos en los hogares y empresas de los clientes y
atención personalizada.
Entre los factores externos podemos mencionar y ver como

amenazas: la situación socioeconómica por la que atraviesan las empresas
en el país, debido a aspectos como: inseguridad, bajo poder adquisitivo de la
población, inflación, etc., que traen consigo la competencia desleal y el
contrabando. Una parte considerada de opiniones indica que el crecimiento
en el número de empresas es una de las causas de sus problemas en la
demanda y que debido a la aprobación de Tratados de Libre Comercio
(TLC), estas se incrementen más y cuentan con un mayor capital y
publicidad, ofreciendo mejores precios y servicios.
Mientras que una parte de estas empresas se ven en desventaja

debido a la proliferación, aceptación y uso de productos de menor calidad al
más bajo costo. Con relación a posibles oportunidades las empresas
encargadas de la comercialización ven como excelentes perspectivas el
crecimiento del mercado tanto en clientes, así como también el ingreso al
país de nuevos productos y fabricantes de papel que puedan brindar u
ofrecer mayores beneficios.
En tanto que tienen previsto la utilización del período de crédito (que

en la mayoría de casos es de 30 a 60 días, dependiendo de la cantidad de
productos que se compren) otorgado por los proveedores para aprovechar
las ofertas, bonificaciones, promociones y descuentos que éstos puedan
brindar, esto como consecuencia de las relaciones estrechas que
55
actualmente se conservan entre los minoristas (clientes al detal, amas de
casas) y mayoristas (empresas en cadenas).
56
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
PRESENTACION
Plan Estratégico de Marketing para mejorar la imagen

corporativa y las Ventas en Empresa Ferretería Mangueras
P.L.C. C.A, ubicada en Puerto La Cruz Estado Anzoátegui,
Año 2013.
De acuerdo con el diagnóstico en la empresa Ferretería Mangueras

P.L.C. C.A, y el resultado de la investigación de mercados realizada con
base a la misma empresa, se proponen las siguientes estrategias de
posicionamiento, que pueden ser utilizadas por los administradores o
gerentes de dichas entidades las cuales les permitirá que éstas incrementen
sus volúmenes de ventas y rentabilidad, permitan además mayor satisfacción
y captación de clientes.
Iniciando, con el establecimiento de los objetivos que se pretenden

alcanzar, transformándolos en metas factibles de alcanzar por parte de la
comercializadora, luego describir las estrategias a emplear para determinar
que se tiene que hacer, considerando que para lograr posicionarse se
necesita realizar las campañas publicitarias de manera constante,
independientemente cual sea la estrategia a utilizar.
JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA
La Presente propuesta se justifica por cuanto a través de la misma se

le ofrece a la Empresa en estudio, con el aporte de los siguientes beneficios:
 Contribuir al logro de los objetivos y metas propuestas.

 Facilitar la toma de decisiones.
 Contar con lineamientos necesarios para la planificación de los
recursos financieros.
 Fortalecer el proceso de desarrollo de proyectos de inversión.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
OBJETIVO GENERAL
Elaboración del Plan Estratégico de Marketing para mejorar la imagen

corporativa y las Ventas en Empresa Ferretería Mangueras P.L.C,C.A.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
(Pasos a seguir para la elaboración del Plan Estratégico)

 Buscar nuevas fuentes de financiamiento o maximizar el capital
invertido para la adquisición de productos y obtener más beneficios
por parte de los proveedores.
 Posicionar el o los productos así como también servicio tanto en los
hogares como oficinas.
 Publicitar los servicios y calidad de los productos que se
comercializan.
 Promover los servicios y descuentos adicionales que ofrecen
Ferretería Mangueras P.L.C. C.A
 Captar nuevos clientes y segmentos de mercado.
FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA
El diseño un Plan Estratégico de Marketing para mejorar la imagen

corporativa y las Ventas en Empresa Ferretería Mangueras P.L.C., ubicada
en Puerto la Cruz Estado Anzoátegui, es viable de aplicar ya que mediante
los resultados obtenidos del diagnóstico efectuado se evidencian la
necesidad que requieren en la organización y a su vez identificar los factores
que inciden tanto positiva y negativamente en la atención al cliente para
mejorar los niveles de ventas.
FACTIBILIDAD TÉCNICA:
Desde el punto de vista técnico un buen plan estratégico es capaz de

lograr resultados sorprendentes. Para que la empresa pueda evolucionar
constantemente para generar recordación y lealtad. Cambiar de planes de
marketing y atención al cliente es una decisión difícil, no solo por todo lo que
implica logísticamente, sino porque ya se acostumbró a un patrón de
conducta y es natural que se sienta inseguro sobre si será lo más acertado.
FACTIBILIDAD ECONÓMICA:
59
Es factible Económicamente ya que la empresa, cuenta con los
recursos económicos para que genere el plan estratégico el cual permitirá
que la empresa pueda posicionarse dentro del mercado al cual se quiere
llegar.
Recursos Financieros:
La realización del proyecto tiene un costo aproximado de 27.000,00

bolívares.
60
Diseñar un Plan Estratégico de Marketing para mejorar la
imagen corporativa y las Ventas en Empresa Ferretería
Mangueras P.L.C. C.A, ubicada en Puerto La Cruz Estado
Anzoátegui, Año 2013.
61
Metas
 Disponer de ingresos para el presupuesto publicitario y de promoción,
según los recursos con que se cuenten, los convenios que puedan
arreglarse con otras empresas que se dediquen a la misma actividad
comercial (mangueras) pero lejanas a ésta, con otros negocios de
distinta actividad (alianzas estratégicas), supermercados, farmacias,
clínicas médicas y con los proveedores.
 Posicionarse en el segmento de mercado establecido, según su
ubicación (área geográfica).
 Incrementar el número de clientes.
 Aumentar los descuentos y servicios adicionales que actualmente se
conceden con apoyo de los proveedores.
 Alianzas estratégicas (altos volúmenes de compras)
Como primera actividad, la empresa Ferretería Mangueras P.L.C. C.A

deben desarrollar una serie de estrategias que les permita hacerse de un
presupuesto publicitario y promocional. Se sugiere que las alianzas con
proveedores se desarrollen con otras empresas dedicadas a la venta de
mangueras como materia prima: entre otras, ya que presentan un gran
número de promociones, bonificaciones y descuentos que podrían ser
aprovechados.
Debido a que el capital con que cuentan las comercializadoras es

demasiado bajo, en la mayoría de ocasiones pierden grandes descuentos,
bonificaciones, promociones y publicaciones que los proveedores brindan, al
adquirir o comprar grandes volúmenes de materia prima, éste es uno de los
aspectos en los cuales las cadenas de tiendas toman ventaja y pueden
otorgar beneficios adicionales al consumidor final, los cuales pueden estar
62
representados en un producto, accesorios o en servicios suplementarios,
descuentos o bonificaciones promociónales, etc.
Objetivos específicos
 Realizar actividades publicitarias con la ayuda de los proveedores

 Reducir los costos de los productos, aprovechando las
bonificaciones y los descuentos que los proveedores suelen ofrecer
al adquirirse altos volúmenes de compras.
 Aumentar los servicios adicionales que se pueden brindar en
convenio con los proveedores.
 Buscar nuevos lugares para anunciarse.
Metas
 Conocer las distintas actividades mercadológicas que desarrollan
otras empresas que se dedican a la misma actividad Ofrecer precios
más accesibles.
 Incrementar el volumen y rentabilidad de las ventas.
 Captar nuevos clientes ofreciendo mayores descuentos y servicios
adicionales más atractivos.
Basándose en la investigación de mercados, iniciar una búsqueda de

otras empresas ferreteras de mangueras, ubicadas en distintas zonas y que
no representen competencia una de otra, que cuenten con una misma o
mejor disponibilidad de capital para invertir y que esté dispuesto a comprar y
adquirir grandes volúmenes de productos farmacéuticos de manera
corporativa.
63
Tomando como base la experiencia y teniendo un listado y el
conocimiento de los requerimientos de productos en cada una de las
empresas para determinar el volumen de la compra.
Luego de establecer un número considerable de empresas ferreteras

lejanas que se dediquen a la misma actividad económica y la cantidad
necesaria de productos, realizar las compras de manera corporativa y
determinar uno o varios representantes donde podrían incluir a la persona
encargada (si la hubiese) de realizar las estrategias de posicionamiento para
negociar con el o los proveedores lo siguiente:
 las acciones publicitarias que se puedan realizar en cada uno de los

establecimientos que formen parte de la alianza.
 la bonificación y descuento a obtener por la cantidad de producto

adquirida.
 los servicios adicionales que por medio del proveedor se pueden

prestar.
Esta acción permitirá que aquellas empresas ferreteras que no realizaban

ningún tipo de actividad mercadológica inicien a posicionarse por los
beneficios adicionales que puedan otorgar a los clientes y aquellas empresas
que si invierten en éste rubro, hacerse de un presupuesto para realizar
campañas publicitarias que permitan una mayor captación de clientes
siempre adecuándose según las características que ésta posea, haciendo
uso de los más convenientes y distintos medios publicitarios. Para lo cual
será necesario realizar un formulario de requerimiento de productos por
comercializadora y un formulario consolidado del o los pedidos de las
64
distintas comercializadoras para determinar qué y cuántos productos
comprar.
Este tipo de alianza también conlleva a realizar una investigación para

determinar el número de centros de salud, alimento, hospitales y clínicas
privadas o públicas que se encuentren cercanos a la empresa, haciendo
contacto con gente que laboren en estas entidades y presentarles un plan de
comisiones porcentuales por cada cliente que envíen para lo cual se puede
utilizar un cupón o volante con descuento que permita a las personas adquirir
un producto a un precio más accesible.
 Estrategia de posicionamiento de cobertura
Partiendo de la primera fase de la investigación de mercados se

puede delimitar el área geográfica caso Ferretería Mangueras P.L.C, C.A, y
el número de personas que en dicho sector concurren o las familias que en
éste habitan y desarrollando la investigación de mercados se puede
determinar las características, capacidad adquisitiva, gustos y preferencias
de éstas, las cuales serán de suma importancia, ya que son éste tipo de
aspectos que prevalecen al momento de adquirir o necesitar en algún
momento productos y por ende es conveniente posicionarse en la mente de
los consumidores y convertírseles en clientes frecuentes, para que éstos
prefieran utilizar el servicio o producto de una determinada empresa Así
como también establecer si la plaza o ubicación de la empresa es un área de
paso hacia otras zonas, colonias, residenciales, aldeas o municipios, etc., y
lanzar una campaña publicitaria radial de acuerdo a sus necesidades y
capacidad de inversión, considerando los distintos medios que se pueden
utilizar, que sean económicos y efectivos para posicionarse e incrementar la
participación en el mercado, utilizando como base una publicidad donde se
resalten las características del o los productos que comercializan entre ellas:
65
la calidad, efectividad, precio, atención al cliente, prestación de servicios
adicionales como: servicio a domicilio, jornadas en estant, etc.
 Determinar el área geográfica a cubrir.
 Conocer las características esenciales de los clientes potenciales
para conocer sus gustos y preferencias.
 Realizar una estimación de un posible número de clientes
potenciales
 Crear una campaña publicitaria radial que permita posicionarse y la
captación del mayor porcentaje posible de la estimación de clientes
potenciales, tomando en cuenta las características de éstos, para
utilizar los medios más adecuados (según resultados de la
investigación de mercados,
Metas
 Posicionar a mediano plazo la empresa ferretera con una campaña
publicitaria constante, que permita captar por lo menos el 85% de los
clientes potenciales.
 Cubrir la mayor área geográfica posible.
Medios a utilizar
 Planos y mapas para delimitar el área geográfica.
 Censos y estudios demográficos para determinar con mayor precisión
el número clientes potenciales.
66
Técnicas publicitarias a utilizar:
Considerando que en algunas ocasiones la selección de los medios a

utilizar podría estar compartida con los proveedores e incluso con los
productores, cuando se trate de un producto nuevo.
Además la selección del o los medios a utilizar dependerá de las

características de las personas que habitan o transitan por el lugar donde se
desea posicionar el producto o servicio y el capital que el dueño,
administrador o regente de la empresa esté dispuesto a invertir.
La Ferretería Mangueras P.L.C, C.A cuenta con varios medios

publicitarios y la prestación de diversos servicios adicionales a la distribución
y comercialización de, los cuales también se deben de resaltar.
 Radiales
Se pueden utilizar frecuencias radiales nacionales de música o noticiosos,
que a diferencia del medio televisivo suele ser en ocasiones más accesible,
así como también, utilizar las estaciones radiales ubicada en mercados
cantónales cercanos al área geográfica de la comercializadora de productos.
Realizar:
Un anuncio radial donde se resalte los descuentos y la calidad de los
productos que se comercializan,
 Escritos
En la utilización de los medios escritos se tienen diversas alternativas
para poder posicionarse, como por ejemplo: Periódicos, revistas de
programación de canales del servicio de televisión satelital, volantes y
trifoliares publicitarios con cupones.
67
Sea cual fuere, la opción seleccionada depende de los recursos y la
inversión que la empresa de productos de mangueras desee realizar, es de
suma importancia la forma y la manera de como llegará el mensaje a los
clientes potenciales, ya que si es bien, cuando se utilizan las revistas y
periódicos no se tiene la certeza de sí el mensaje será leído o no, por otro
lado, cuando es la entrega de volantes y trifoliares se pueden realizar
arreglos con proveedores, para que éstos sean entregados por edecanes o
personas altamente calificadas y efectúen una pequeña introducción del
anuncio que están entregando, en el mensaje se deben de resaltar:
El nombre y la ubicación de la empresa, número telefónico, servicios

adicionales y las fechas cuando éstos se prestan y las características de los
productos que comercializa, garantizando la calidad de los mismos y el
precio, además resaltando las ventajas que se obtienen al visitar y adquirir
productos en éste establecimiento como por ejemplo: que sobresalga el no
tener que ir tan lejos y gastar gasolina para adquirir productos a precios más
accesibles.
Los cuales dependiendo el medio seleccionado serán entregados por los

repartidores o voceros oficiales (en el caso del periódico y la revista
mensual), para los volantes y sobres publicitarios puede entregarse en cada
una de las residencias cercanas a la empresa en estudio.
 Estrategia de posicionamiento en precio
Sabiendo que por la situación económica actual de la población

Venezolana, una de las estrategias comúnmente utilizadas y con mayor éxito
son los descuentos porcentuales en los precios de los productos, ya que
permiten atraer más clientes potenciales, ofreciéndole a estos obtener algún
68
tipo de ahorro al momento de adquirir productos, dichos porcentajes oscilan
entre el 15 y el 25%.
 Establecer una cartera de clientes

 Crear preferencia por parte de las familias o personas que residen
cerca de la empresa en estudio.
 Captar nuevos clientes y nichos de mercado.
Metas
 Ofrecer descuentos adicionales que estimulen o atraigan al

consumidor final
Por ello, se pretende realizar un tipo de descuento especial que podría

basarse en que al presentar una factura de una compra anterior se pueda
otorgar un descuento adicional a los ya otorgados o el cupón de descuento,
los cuales se pueden realizar por algún tiempo y restringirlos de manera tal,
que únicamente tiene validez si la factura que presentan es del mismo mes y
es nominativa a la persona que la presenta, para lo cual deberá presentar
algún documento de identificación para poder hacer efectivo el descuento,
para el cupón y volante con descuento considerar que solamente se puede
utilizar uno por compra.
 Plan de acción estratégico
El plan de acción estratégico está diseñado para efectuar las diversas

acciones publicitarias y no publicitarias al año, las cuales varían de acuerdo
69
con las características de la empresa en estudio y lo que éstas estén
dispuestas a desarrollar. Esta planificación se podrá modificar de acuerdo
con el análisis que hagan los regentes o administradores y de los resultados
que obtengan al desarrollar la investigación de mercados, así como también,
con relación a la demanda y a las ventas y actividades mercadológicas
desarrolladas en los años anteriores.
Presupuesto
Con base a las actividades a desarrollar, los gastos en materia

publicitaria y no publicitaria, de las estrategias propuestas a utilizar, se
muestran en la distribución de costos por tipos de técnicas publicitarias. En
esta parte el presupuesto lo constituyen los costos de elaboración del
material y publicación de los anuncios radiales y escritos, es decir, la
elaboración de trifoliares, los cupones, volantes con y sin descuento.
70
No Estrategias Objetivos Actividades Responsables Técnicas Publicitarias y
no publicitarias
1 Alianzas Buscar nuevas fuentes de Realizar altos volúmenes Cada uno de los Elaboración de formularios de
financiamiento o maximizar de compras. gerentes o requerimiento de productos
el capital invertido para la Efectuándolas en administrador. individual y el colectivo para
adquisición de productos y conjunto con otras realizar las compras en
obtener más beneficios por empresas de productos alianza.
parte de los proveedores. lejanas.
2 Posicionamiento Posicionar los productos y Publicitar los servicios Gerente de Elaboración de campañas
de cobertura el servicio de la industria adicionales que se Comercialización radial, trifoliares y volantes.
Ferretería Mangueras prestan y la calidad de los
P.L.C. C.A productos que se
comercializan.
3 Posicionamiento Incrementar la preferencia Promover los servicios y Gerente de Elaboración de facturas,
en precio de clientes actuales y descuentos adicionales Comercialización cupones y volantes con
captar nuevos clientes que se ofrecen. descuentos
potenciales.
Cuadro No4. PLAN DE ACCION ESTRATEGICO
71
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
 Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes

tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o
el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien
presentado, si no existen compradores.
 El plan estratégico de marketing para las empresas Ferretería

Mangueras P.L.C. C.A, resulta ser un plan sencillo y de fácil
aplicación, pero que requiere ser retroalimentado para que se tomen
las medidas correctivas a tiempo y así se logre una gestión eficaz y
eficiente.
72
 El Plan Estratégico propuesto para que la empresa logre sus objetivos
se sugiere bajo tres perspectivas, una administrativa (como hacer el
trabajo), financiera (como enfrentar el entorno económico) y otra
humana (capacitación constante de os empleados para que traten con
cortesía y amabilidad sus clientes en general).
 La información sobre los beneficios de los enfoques o ideas que

manejan en la empresa en estudio no tiene la coherencia y fluidez, lo
cual conlleva e influye en el desinterés del cliente hacia nuestros
productos y/o servicios.
73
Recomendaciones
Con el fin de mejorar la situación que prevalece en la empresa ferretería

Mangueras P.L.C, C.A, se recomienda lo siguiente:
1. El servicio es buscar a la satisfacción de las necesidades prácticas y

personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas en un momento determinado, se le conoce como momento
crítico de la verdad.
2. Es necesario que la atención al cliente sea de alta calidad, no solo

tenga una concordancia de un producto, sino además de la alta
calidad del capital humano.
3. Establecer unas excelentes relaciones humanas con los clientes.
4. Demostrar empatía y asertividad para que el cliente quede satisfecho.
5. La selección del personal capacitado, capaz de ofrecer un trato acorde

con los niveles de la empresa.
6. Realizar adiestramiento regularmente a todo el personal a fin de que

este realmente capacitado para atender los requerimientos de los
clientes.
74
7. Presentar herramientas que existan para elevar los niveles de calidad
y servicio.
8. Los cambios organizacionales no deben dejarse al azar, e

improvisación, ya que deben planificarse adecuadamente para lograr
una renovada gestión en la organización. Hay que crear y desarrollar
una actitud y mentalidad a los cambios y una cultura que permita
acoger las iniciativas.
75
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Textos:
 Mercadotecnia Industrial. Juan Sergio Reyes Artigas, Francisco Boils

Morales, Jose Luis Pérez Gutiérrez; Editorial Trillas; pp. 9-11.
 Bavaresco (2001) Proceso Metodológico en la Investigación (como
hacer un diseño de investigación). Ediluz. Maracaibo, Venezuela.
 Sabino (2002). El Proceso de Investigación. Editorial Panapo de
Venezuela.
 Sabino (2006). Como Hacer una Tesis (2°ed). Caracas Panapo.
 Hurtado (2000). Proyecto de Investigación. Metodología de la
investigación. Holística Sypal, Caracas Venezuela.
 Balestrini (1998). Como se elabora el Proyecto de Investigación. BL
Consultores asociados, servicio editorial Caracas, Venezuela.
 Balestrini (2002). Como se elabora el Proyecto de Investigación. Sexta
Edición. Caracas: BL. Consultores asociados.
 Sampieri, (2006). Metodología: Proceso eficaz de Investigación
Barranquilla Colombia: editorial Larousse.
Leyes:
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

 Ley Orgánica de procedimientos Administrativos.
 Código Civil.
 Ley de Régimen Tributario Interno.
 Ley del Registro Único de Contribuyente.
 Código del Trabajo.
 Código Tributario.
76
Páginas Web:
 http://elblogerperu.blogspot.com/2010_03_01_archive.html
 http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n
 http://es.scribd.com/doc/89910694/2/Administracion-de-cuentas-por-
pagar
77

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DEDICATORIA

1.2 Objetivos de la Investigación 10

1.2.1 Objetivo General 10

1.2.2 Objetivos Específicos 10

1.3 Justificación e importancia de la Investigación 10

II. MARCO TEORICO

2.2 Bases Teóricas 15

2.2.1 Cambio Organizacional. 15

2.2.2 ¿Por qué es importante darle atención al cliente? 16

2.2.3 Diferencia entre calidad y excelencia. 16

2.2.4 ¿Cómo se mide el grado de satisfacción de un cliente? 16

2.2.5 Teoría de venta. 17

2.2.6 Factores externos e internos. 18

2.2.7 Servicio de atención al cliente. 19

2.3 Operacionalización de la Variable 20

2.4 Bases Legales 21

2.6 Reseña Institucional 24

III. MARCO METODOLOGICO

3.1 Diseño y tipo de la Investigación 26

3.2 Población y Muestra 27

3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos 28

3.4 Técnica de Análisis de Datos 31

3.5 Operacionalización de Objetivos 33

IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

Cuadro No 4. Plan de Acción 58

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Propuesta de Trabajo Especial de Grado

Línea de Investigación: Estrategias

Descriptores: plan, atención al cliente, estrategias, ventas

La Planificación Estratégica es un sistema gerencial que desplaza el énfasis

La esencia de la planeación estratégica consiste en la identificación

La Planificación Estratégica es el proceso por el cual los dirigentes ordenan

La Planificación Estratégica tiene por finalidad producir cambios profundos

Existen múltiples factores que inciden negativamente en las ventas, una de

El trabajo de investigación está estructurado en cinco (5) capítulos de la

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA. Está referido al Planteamiento del Problema,

CAPÍTULO II. MARCO REFERENCIAL. Aquí se expone todo lo relacionado

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO. Se refiere al Marco Metodológico,

CAPÍTULO IV. RESULTADOS. Se presentan los resultados obtenidos del

Finalmente contiene las referencias bibliográficas relacionadas con el

1.1. Planteamiento del problema

En los últimos años el desarrollo ha traído como consecuencia un

Todas las empresas se forman con un plan que abarca desde el

Estas decisiones se configuran en torno a las tres dimensiones

La falta de una constante evaluación del mercado competitivo ha

Lo que se quiere es captar clientes que son los que generan la

La dimensión vertical comprende las fases productivas sucesivas

La dimensión horizontal se refiere al número de negocios distintos

Los diferentes equipos comerciales cuentan con una gran variedad

La empresa Mangueras P.L.C. es un establecimiento comercial

En sus comienzos tuvo un desarrollo y un crecimiento aceptable,

La empresa Mangueras P.L.C. tiene graves problemas que resalta

Hay que tomar en cuenta el factor del crecimiento de los

Los diferentes equipos comerciales cuentan con una gran variedad

Cuando un negocio no funciona de forma correcta la plantilla se

Cuando aparece un cliente siempre debemos anticiparnos a sus

Uno de los objetivos a plantearse es el de aumentar las ventas.

Para aumentar las ventas también hay que cerciorarse de una

Siempre se ha de tener en cuenta que la clave para optimizar una