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Universidad Mayor de San Simón

Facultad de Ciencias Económicas

Carrera de Ingeniería Comercial

“CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA EMPRESA

PROVITEC SEGURIDAD S.R.L DE LA CIUDAD DE
COCHABAMBA”

Proyecto de grado para obtener el grado

académico de licenciatura en ingeniería
comercial presentado por:

HELEN MORALES MERIDA

Tutor: Lic. Freddy Vargas Orosco

Cochabamba - Bolivia
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RESUMEN
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INTRODUCCIÓN
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CAPÍTULO I

1. Diseño Metodológico

1.1. Antecedentes

Mercados continuamente cambiantes y exigentes, fruto de un cambio mundial como es la

globalización, exigen a las empresas a tomar especial relevancia en los conceptos de planes
estratégicos y herramientas de control de gestión. Economías emergentes, mercados
globalizados, tecnología, entre otros son factores, han llevado a las empresas mundiales a tener
como necesidad principal un alto nivel de competitividad.

De lo anteriormente expuesto cabe señalar que aun y cuando la gestión del negocio ha cobrado
una creciente evolución conforme a las exigencias del mercado global, quienes dirigen las
organizaciones han tenido que adaptar sus procedimientos a nuevas tendencias, ello sin dejar a
un lado, bases significativas como lo son: La Planeación, Organización, Dirección y Control,
estructurando lo que se conoce como las funciones de la administración, las cuales se han
considerado como sistemas administrativos que han llevado de la mano a la gestión de
innumerables compañías en camino hacia el éxito de su gestión durante décadas, mediante su
aplicación adecuada.

La empresa Provitec Seguridad, coinciden con la necesidad de contar con un cuadro de mando
integral, que le ofrezca dirección y resultados a largo plazo, de esta manera canalizar todos los
esfuerzos en pro de la visión de la empresa.

Siguiendo la idea se podría decir que el control de gestión es un conjunto de procesos que parten
de las principales áreas claves dentro del sistema organizacional con el fin de diseñar indicadores
y estándares basados en los planes y programas estratégicos intentados por la organización. Tales
indicadores cuantitativos y cualitativos son medidos por medio de índices confiables de
desempeño, gestionados por cuadros de mando que garantizan un monitoreo efectivo para el
cumplimiento de los objetivos del sistema.
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Provitec Seguridad es una empresa de seguridad electrónica y telecomunicaciones fue creada el

primero de enero del 2015, está conformada por un propietario: Jhon Mijhaíl Ugarte Lara , su
oficina está ubicada en la avenida Jaime de Mendoza y la otra dirección es Av. Calancha #1321
en servicio de caminos, inicialmente comenzó con el dueño y un trabajador en la misma
ubicación, a que lo que se dedicaba la empresa era únicamente a reparaciones de celulares,
computadoras y aparatos electrónicos ,un día le llevaron una cámara de seguridad que estaba
dañada para poder arreglarlo, y es así que se le ideo vender cámaras e instalar, desde 2016 la
empresa se dedica a instalaciones de cámaras de seguridad y cuenta con diferentes servicio de
seguridad electrónica.

El servicio más fuerte que ofrece la empresa son la instalación de cámaras de seguridad,
actualmente cuenta con muchos más servicios, pero los mayores ingresos son por la instalación
de cámaras de seguridad

En cuanto a la calidad de las cámaras de seguridad, biométrico, cercos eléctricos, alarmas

vecinales, luces inteligentes y sensores de movimiento etc. La empresa adquiere todos sus
productos con garantías para seguridad y satisfacción del cliente.

1.2. Planteamiento y Formulación del Problema

1.2.1. Planteamiento del problema.

El problema que presenta Provitec Seguridad es que, al presente se encuentra con un bajo nivel
de competitividad ya que no cuenta con estrategias ni objetivos planificados para poder hacer
frente a la competencia en el mercado. No cuenta con estrategias definidas no cuenta con misión
y visión establecidas, los objetivos del personal no están relacionados con los objetivos de la
organización.

La organización está conformada por 24 empleados distribuidos en los diferentes niveles y líneas
de la empresa, incluyendo al gerente propietario, los cuales se han visto vulnerados por los
desafíos que afronta la misma ante la actual situación del país, donde elementos como, la
existente de política de control cambiario, hace de suma dificultad la posibilidad de adquirir
compra de mercadería necesaria para el desarrollo de las actividades en función al principal
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objeto de la compañía, mermando así su desempeño y siendo vulnerada la posibilidad de proveer

los articulo o servicios a los clientes que la requieran.

Lo antes expuesto, lleva a pensar que la estabilidad financiera de la empresa, se torna un tanto
quebrantada en el desarrollo de sus actividades, lo que trae como consecuencia que sus
integrantes; tanto el nivel administrativo y operario se manejen en un escenario de incertidumbre,
afectando con ello el desempeño efectivo de la gestión financiera de la empresa, generando la
desmotivación del personal, la perdida de posicionamiento en el mercado, disminución de sus
ganancias.

Si bien, a un inicio las ventas fueron muy por encima de las expectativas del gerente propietario,
es que a partir de la gestión 2020, el hecho de no contar con un cuadro de mando integral, es que
empieza a manifestarse el problema de la organización. Al reducir las ventas, reduce la
rentabilidad por lo tanto al reducir esta el valor de la empresa.

La situación planteada exige la imperiosa necesidad de implementar mecanismos que permitan

medir el desempeño de la empresa en todas sus unidades y detectar si la misión y visión de la
misma está orientada a los resultados financieros deseados; o por el contrario se debe reorientar
el plan estratégico, donde sea posible identificar los retos y desafíos que surgen de la situación
que enfrenta dicha empresa, para luego convertirlos en oportunidades de crecimiento a través de
la implementación de nuevos lineamientos o plan de acción.

Actualmente el manejo, administración y toma de decisiones de la empresa es inestable y

empírico, los cuales se traducen en la caída de las ventas, merma de credibilidad en el mercado
local y pérdida de clientes e insatisfacción de los mismos. Son los propietarios quienes realizan
las propias funciones de la empresa, en muchos casos desordenada e ineficientemente. Prueba de
ello, es que durante los casi cuatro últimos años se han perdido o no se han cumplido la totalidad
de los pedidos, ha disminuido el volumen de las cantidades importadas, existe continua rotación
de los empleados ya que no hay funciones claras en el personal, el índice de motivación en los
trabajadores ha disminuido (según los propietarios de la empresa).
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1.2.2. Formulación del problema.

¿Cómo debe ser estructurado un Cuadro de Mando Integral (C.M.I.) dirigido a la empresa
Provitec Seguridad de la ciudad de Cochabamba para ser utilizado como una herramienta de
planificación estratégica y control de la gestión?

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.2. Objetivo general.

Realizar una planificación estratégica y el diseño de un Cuadro de Mando Integral (CMI), como
una herramienta de control de gestión, para la empresa Provitec Seguridad de la ciudad de
Cochabamba.

1.3.2. Objetivos específicos.

 Diagnosticar un análisis externo e interno de la organización

 Desarrollar un plan estratégico para Provitec Seguridad.
 Determinar las estrategias corporativas y funcionales de la organización.
 Definir objetivos estratégicos e indicadores que midan dichos objetivos estratégicos e
ilustrar la interacción de estos por medio de un mapa estratégico.
 Diseñar Cuadro de Mando Integral (CMI) como herramienta para orientar el desarrollo de
la estrategia de Provitec Seguridad.

1.4. Justificación del Problema

1.4.1. Justificación teórica.

La coyuntura tanto interna como externa favorecen a las empresas como Provitec Seguridad, por
ejemplo; Es la alta demanda que existe en el mercado por equipos electrónicos, es por tal razón
que surge la necesidad y la importancia de contar con una planificación estratégica, que
contrarreste y tome ventaja a la competencia.

Por lo cual en esta investigación se quiere llegar a obtener un diseño de gestión empresarial,
basados en el Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton (2000) para así optimizar los
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procesos de gestión y obtener mejores beneficios en la empresa; a los investigadores les

permitirá tener resultados en donde obtengan los beneficios y las ventajas del diseño de este
sistema de gestión aplicado a la compañía real.

1.4.2. Justificación práctica.

Provitec Seguridad afronta un período de declive, donde continuamente las ventas caen, lo cual
provoca preocupación e incertidumbre por parte de los propietarios, los cuales no han encontrado
aún una óptima solución, razón suficiente para proponer un recurso apropiado y oportuno a la
empresa, además de contar con herramientas apropiadas para enfrentar un mercado tan
competitivo.

Como resultado de la investigación se espera poder crear una propuesta para la aplicación del
Cuadro de Mando Integral para la empresa ya que el principal problema que tiene la es que no
cuenta con una herramienta que integre información relevante para la toma de decisiones. Por
ello generamos esta propuesta de solución para el problema de información y gestión para así
optimizar los recursos de la empresa para la obtención de los objetivos planteados para su
crecimiento y competitividad en el mercado de equipos electrónicos reflejado en la toma de
decisiones que no solo generen beneficios económicos, sino que generen valor a la compañía en
cada una de sus áreas.

1.4.3. Limitación y Alcance.

Dicha propuesta se desarrolló, en la ciudad de Cochabamba, sin embargo, los procesos que
realiza la empresa son ejecutadas de igual manera fuera de la ciudad, es decir en provincias del
eje metropolitano.

La investigación y análisis que se realizó de Provitec Seguridad fue durante el primer trimestre
del año 2021, se llevó a cabo el desarrollo de la observación y recolección de información a
partir del de marzo del 2021, si bien la empresa se fundó el año 2015, el análisis cuantitativo de
los procesos se empezó a realizar a partir de la gestión 2017, por lo tanto, todo el análisis de
ventas, volumen, evolución de precios, se realizaron desde dicha gestión hasta el 2017.
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1.5. Metodología de Investigación

1.5.1.Tipo de investigación.

1.5.1.1.Descriptivo.

Hernández, Fernández y Baptista (2014) señalan que buscan especificar las propiedades, las
características y los perfiles de las personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier
otro fenómeno que se someta a un análisis (p. 153).

1.5.2.Métodos de investigación.

1.5.2.1.Investigación cuantitativa.

En este sentido se describieron las variables de estudio del Cuadro de Mando Integral y calidad
en atención al usuario para luego explicar el comportamiento de cada una de ellas.

Igualmente, la misma es considerada de campo, según lo planteado por Hernández, Fernández y

Batista (2014), los estudios de campo se caracterizan por que la información o data es
recolectada de la realidad misma donde se suceden los hechos.

Fuentes de Información y Técnicas de Recopilación de Datos

El proyecto será desarrollado en base un análisis interno y externo de la empresa, para obtener
información sobre los clientes, la competencia y mercado en general.

En primer lugar, se realizó una observación a los documentos que nos proporcionó la empresa y
luego realizar la encuesta a todo el personal para ver sus expectativas e impresiones sobre el
manejo de toma de decisiones de la organización.

Por otro lado, para obtener información sobre la competencia se empleó el método de
observación visitando el punto de venta y otros extrayendo información sobre páginas web y
pagina de Facebook.
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Fuentes primarias.

 Observación
 Encuesta
 Documentación de la empresa

Fuentes secundarias.

 Instituto Nacional de Estadística

 Referencias Bibliográficas relacionados con el tema
 Páginas web, internet

1.6. Determinación del Universo

El universo de estudio para realizar la investigación se tomó a todo el personal que opera en la
empresa distribuidos en las diferentes áreas, será la totalidad de los empleados y administrativos
que trabajan en dicha organización, la cual es de 24 empleados. Está conformada por los 24
trabajadores, 18 técnicos, y 6 administrativos incluyendo el dueño, distribuidos de la siguiente
manera: 1 vendedor, 18 técnicos, 1 jefe de técnicos, 1 supervisor de técnicos, 1 jefe de
mantenimiento, 1 Encargado del área contable, 1 Gerente propietario.

Por tanto, no se requiere extraer una muestra del universo por la cantidad de empleados de la
organización, así que todo el personal será objeto de estudio.
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Capitulo II

2.1. Marco teórico

2.1.1.Cuadro de mando integral

Para que se pueda tomar el CMI como un Sistema de Gestión Estratégica, es necesario tener en
cuenta las diferentes posibilidades de adaptación que se tiene, y para que realmente se utilice,
como se afirma a continuación. (citar con el primer autor de la bibliografía)

Gráfico 1

Cuadro de mando integral

Fuente: Elaboración propia

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Capitulo III

3.1. Modelo Real

3.1.2. Encuestas

Descripción No aplica Muy en Desacuerdo Neutral De acuerdo Muy de

desacuerdo acuerdo
Calificación NA 1 2 3 4 5

Puntaje 0 10 20 30 40 50
acumulado
Evaluación Actitud muy desfavorable Actitud muy favorable
Tabla 1

Fuente: Elaboración propia

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Capítulo V

4. Conclusiones y Recomendaciones

Bibliografía (Realizar de forma automática la bibliografía)

Bibliografía

(s.f.).

Gitman, L. J. (2007). En Administracion Financiera. Mexico: Pearson.

Hatres, A. (2004). En Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral. Madrid: Instituto de

desarrollo economico del principado de Asturias.

Koontz, H. (2000). En H. Koontz, Administracion una perspectiva global. Mexico: McGraw-

Hill.

Roberto, H. (2003). Metodologia de la investigacion. D.F. Mexico: McGraw-Hill.

[ CITATION Git07 \l 16394 ]2007. Administración Financiera. México: Pearson, 2007.

[ CITATION Koo00 \l 16394 ]. 2000. Administración una perspectiva global. México McGraw-
Hill, 2000.

Hatre, Alfonso. 2004[ CITATION Hat04 \l 16394 ]. Madrid: Instituto de Desarrollo Económico
del Principado de Asturias, 2004.

[ CITATION Her03 \l 16394 ]Hernández, Roberto. 2003. Metodología de la Investigación. D.F.

México: Mc Graw Hill, 2003. 3ra Edición.
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Anexos

2.1.Encuesta de Competitividad Interna