En Park House 101 No Se Trabaja

En Park House 101 no se trabaja, se aprende
Con un novedoso sistema de inducción y un completo proceso de entrenamiento

continuo, este hotel, uno de los primeros en certificarse con la norma ISO 9000 de
calidad en el país, ratifica su éxito en el sector.
Por gestionhumana.com
22 de julio de 2004
Tiempo estimado de lectura: 6 minutos
“Acá dedíquese a entrenarse, las responsabilidades del trabajo déjelas para

después”. Esta es una de las instrucciones que cualquier empleado querría
escuchar a la hora de ingresar a una organización, en lugar de la más común Ficha Técnica
“comience a trabajar y entrénese al tiempo, es decir, póngase los tenis y
vaya trotando”.
Y lo primero es lo que precisamente pasa en Suites 101 Park House, uno de Casos de empresas:
los hoteles más prestigiosos del país (con sede en Bogotá), en el que sus Capacitación y desarrollo de
cinco estrellas aseguran un excelente servicio al cliente. Allí la inducción y personal
el entrenamiento están diseñados especialmente para que los empleados Los procesos de inducción y
que ingresan a la compañía asuman las responsabilidades propias de su cargo entrenamiento de Park House 101
solamente después de dedicarle el tiempo que necesite para capacitarse. pretenden mantener la motivación y
el mejoramiento continuo de sus
empleados.
Allí han creado un sistema mediante el cual instan al empleado primero a formarse
y después a trabajar con la idea de que desempeñe mucho mejor las funciones
para las cuales fue contratado. Así, hacen algo poco habitual: pasar por el
intensivo proceso de rotar por todos los cargos y así conocer a profundidad sus
especificidades.
El objetivo principal de este proceso administrativo, como se denominan allí a

todos los pasos que involucran el ingreso de los empleados, consiste en “poner a la
persona en el puesto correcto, luego entrenarlo y, posteriormente, capacitarlo,
capacitarlo y capacitarlo...”. Esta filosofía pretende, principalmente, mantener un
equipo de colaboradores motivados, felices con lo que hacen y, sobre todo,
comprometidos con la organización.
Todo comienza desde la misma elaboración del manual del cargo. Para Fernando
Sánchez, gerente y líder de este sistema, la clave está en definir exactamente el
perfil y su respectivo catálogo de funciones para, antes del reclutamiento y
selección, elaborar un plan de entrenamiento y capacitación. “En los perfiles deben
estar especificados los conocimientos que la persona requiere. Por ello, los
objetivos de la capacitación deben apuntar a las necesidades del cargo, mucho
antes de que se contrate a la persona”, dice.
De jefe de cocina a gerente
Una vez que se ha reclutado con éxito y seleccionado a los empleados, el siguiente
paso es socializarlos y capacitarlos. En este punto es donde se les proporciona la
información que requieren para tener éxito en sus nuevas posiciones y donde los
más antiguos les comunican algo de su experiencia.
Por ello, el proceso de inducción como tal de Park House 101 es uno de los
aspectos más novedosos de su proceso administrativo. Sin importar el cargo que
vaya a desempeñar, todo empleado que ingrese al hotel debe rotar en cada uno de
los puestos de trabajo, con el objetivo principal de conocer, no sólo a sus
compañeros, sino cada servicio que presta la organización, desde adentro. Desde
recepcionista hasta gerente, la persona debe interactuar con cada posición,
conocer la misión, visión y perfil de su trabajo y ayudarle a hacerlo por un tiempo
determinado.
Con un cronograma estructurado, la directora del Departamento de Recursos

Humanos del Hotel, Mónica Fernanda Ramos, programa cada una de las
actividades que el recién ingresado debe realizar con el resto de empleados del
hotel. “Uno de nuestros principios es proyectar a los clientes un ambiente muy
familiar. Por eso es que, desde el inicio del proceso, la persona debe entrar en
interacción directa con los demás y poder transmitir unidad al huésped”, dice.
La socialización incide directamente en que un empleado esté motivado desde el

inicio en su cargo. Por esta razón la inducción debe estar diseñada especialmente
para que el trabajador se integre al ambiente laboral y, además, ésta debe
proporcionarle todas las herramientas para generar una empatía directa con la
organización. Esta “inicialización” debe ser lo suficientemente efectiva para que el
trabajador logre adaptarse a la cultura de la empresa.
Sin embargo, es claro que este proceso de inducción de rotación de cargos, a
pesar de lo efectivo que pueda llegar a ser, solamente se puede aplicar en
empresas con un bajo número de empleados, pues en una empresa con muchos
trabajadores este sistema se demoraría mucho más, generaría altos costos y,
seguramente, no tendría el mismo efecto.
No trabaje, ¡capacítese!
Suele pasar que en el momento en que los trabajadores ingresan a ocupar un

cargo específico dentro de la organización, no cuentan con los conocimientos
necesarios para realizar todas las tareas que requiere el cargo que van a
desempeñar. No es suficiente con ejecutar una buena inducción al empleado si no
se le capacita posteriormente y se le hace un seguimiento a su evolución.
“A las personas no se le pueden “soltar” las funciones y responsabilidades de su

cargo hasta que no sepa realmente cómo hacerlas. No importa el tiempo que se
demore en conseguir esas competencias”, sostiene Fernando Sánchez. En Park
House 101 este proceso de capacitación continua es uno de las causas de su éxito
como empresa.
Para Mónica Ramos, lo más importante es que las personas que se encuentran
trabajando en el Hotel logren adaptarse fácilmente desde un principio y sepan
cómo hacer su labor. “Esto genera sentido de pertenencia, felicidad, compromiso
y, sobre todo, que el empleado quiera permanecer en su puesto de trabajo”, dice.
Por ello es que desde hace ocho años, Park House 101 ha implementado un
Programa de Capacitación y Entrenamiento en el que se pretende que el
trabajador conozca todas las herramientas que deberá usar en su trabajo,
indistintamente del tiempo que pueda demorarse en aprenderlas, sin asumir sus
funciones y responsabilidades, sin antes estar capacitado.
“Por ejemplo, no es posible nombrar a un jefe de recepción de un hotel sin antes

capacitarlo, por lo menos, por 8 meses”, dice Sánchez. Pero, a pesar de que
mientras el empleado se encuentre en la etapa de capacitación y entrenamiento
aún no asume responsabilidades directas sobre su cargo, igualmente recibe
sueldo, cumple horario laboral y asume las obligaciones y beneficios que
reglamenta la ley.
Generalmente el encargado directo del entrenamiento del trabajador, es la

persona que va a abandonar el cargo. Sin embargo, muchas veces estas personas
tienen muy poco tiempo para entregar el puesto, haciendo que el proceso no dure
lo suficiente y que el nuevo empleado no alcance a obtener toda la información
que necesita. Por esto, muchas veces hay que recurrir a instituciones externas
para que lleven a cabo la capacitación, haciendo que los costos se eleven.
Para establecer cuáles son los temas, subtemas, recursos, métodos y encargados
del Programa de Capacitación y Entrenamiento, el Departamento de Recursos
Humanos, apoyado por la Gerencia General del Hotel, ha diseñado una planilla
para especificar estos aspectos, ajustable a cualquier cargo.
El siguiente ejemplo, aplicado al cargo de Jefe de Alimentos y Bebidas, ilustra la
planeación de dos objetivos de capacitación por tareas requeridas para el puesto,
con su respectivo desarrollo. Sin embargo, esta planilla se debe llenar para cada
una de las competencias que debe desarrollar el empleado y que están
especificadas en el manual del cargo:
En todo esta capacitación el Jefe directo debe supervisar y orientar el desarrollo de

las actividades. Pero, además, dentro de los empleados Recursos Humanos escoge
un “tutor” o “padrino” que generalmente es alguien que conoce muy bien su cargo
y tiene la misión de apoyar al nuevo empleado en todo el proceso, tanto laboral
como moralmente. La idea no es que reemplace al Jefe, sino que se convierta en la
persona de confianza del trabajador.
Además, para controlar el éxito del programa y, especialmente, verificar si el

empleado cuenta con las competencias necesarias para empezar a desempeñar su
cargo, luego de completar el programa, se le aplica una Evaluación de Desempeño,
en la que se valoran los conocimientos adquiridos y se detectan las fallas, aciertos
y aspectos por mejorar.
Los costos de la rotación
Según datos del Departamento de Recursos Humanos de Park House 101, la suma
aproximada que se invierte en el ingreso de cada empleado nuevo es de $599.000,
calculado en la inversión en horas de inducción y entrenamiento de las personas
que colaboran en el proceso. Esto, sin tener en cuenta el costo de dotación, si la
hay, y de capacitación externa, si el caso lo amerita.
Esta importante inversión se quiere ver retribuida en la disminución de la rotación

anual de empleados. Desde 1996, se ha pasado de un 60% a un 19% de rotación
de personal. El año pasado se invirtieron $67.621.573, correspondiente a 19
ingresos.
“Con la mejora del proceso administrativo, esperamos un beneficio del 50%, es

decir que sólo roten 10 personas este año”, sostiene Mónica Ramos. Para ello,
pretenden bajar los índices de contratación “improvisada”, es decir, evitar al
máximo tener que ingresar personal a trabajar sin la debida capacitación, situación
que se presenta por la urgencia de ocupar la vacante.
Además, el Departamento de Recursos Humanos de Park House 101 tiene claro

que la motivación es fundamental si se pretende seguir la filosofía de “trabajo para
toda la vida”. Por eso, invierten tiempo y dinero para que su personal se sienta
bien con sus tareas y, de esta manera, lograr que permanezca mucho más tiempo
en la organización.
Dentro de su presupuesto para capacitación, el Hotel tiene destinado el 7% sobre

el sueldo del empleado para apoyar cursos o talleres de temas que no estén
relacionados con el cargo, pero que sean de importancia para el trabajador, y el
70% sobre el salario para aquellos programas de capacitación aplicables al cargo
desempeñado.
Con ello se pretende llegar a que un 90% del personal se esté capacitando
continuamente. “A las personas hay que preguntarles a dónde quieren llegar,
debemos tenerlas en cuenta y mantenerlas motivadas para lograr una mayor
productividad”, afirma Mónica Ramos.

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Con un novedoso sistema de inducción y un completo proceso de entrenamiento

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“Acá dedíquese a entrenarse, las responsabilidades del trabajo déjelas para

El objetivo principal de este proceso administrativo, como se denominan allí a

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La socialización incide directamente en que un empleado esté motivado desde el

Suele pasar que en el momento en que los trabajadores ingresan a ocupar un

“A las personas no se le pueden “soltar” las funciones y responsabilidades de su

“Por ejemplo, no es posible nombrar a un jefe de recepción de un hotel sin antes

Generalmente el encargado directo del entrenamiento del trabajador, es la

En todo esta capacitación el Jefe directo debe supervisar y orientar el desarrollo de

Además, para controlar el éxito del programa y, especialmente, verificar si el

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