CONTENIDO

PÁG.

RESUMEN.................................................................................................................6

ABSTRACT...............................................................................................................6

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................7

1. CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA.............................................................8

1.1 RESEÑA HISTORICA.........................................................................................8

1.2 MISION................................................................................................................9

1.3 VISION.................................................................................................................9

1.4 PRINCIPIOS CORPORATIVOS Y CLIENTES ..................................................9

1.5 CLIENTES …………………………………………………………………………….8

1.6 ORGANIGRAMA...............................................................................................11

1.7 INCENTIVOS LABORLAES...............................................................................8

2. SITUACIÓN A MEJORAR..................................................................................13

2.1 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMA A MEJORAR:................. 14.

2.2 PREGUNTA PROBLEMA.................................................................................14

2.3 ANTECEDENTES.............................................................................................15
3. PROPUESTA DE MEJORA................................................................................23

3.1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................24

3.2 OBJETIVO ESPECIFICOS...............................................................................24

3.3 JUSTIFICACIÓN...............................................................................................25

3.4 REFERENTES O MARCO TEORICO...............................................................26

3.5 METODOLOGIA................................................................................................32

3.5.1 Procesos, actividades y técnicas (para recoger información y

para analizar la información obtenida) del desarrollo de la propuesta...........33

3.5.2 Cronograma..................................................................................................37

3.5.3 Recursos necesarios para la implementación..........................................38

3.5.4 Beneficios......................................................................................................40

3.5.5 Valoración económica de la propuesta......................................................42

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................................................43

5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………45
LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Organigrama DINEMTECH…………………………………………………10

Figura 2. Formato encuesta …………………………………………………………...14

Figura 3. Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio…….………........18

Figura 4. Elementos del servicio al cliente ……………………………………...……

16

Figura 5. Mapa conceptual……..

…………………………………………………........20
 RESUMEN

Este plan de mejoramiento aborda el diseño de una propuesta de creación del

proceso de servicio al cliente para la empresa DINEMTECH. es una empresa que
se especializa en el desarrollo de tecnología y prestación de servicios de
monitoreo y seguridad. Se buscó el aumento de la participación en el mercado del
desarrollo tecnológico y la prestación de servicio de monitoreo y seguridad
aplicado a la modalidad de transporte urbano, especiales e intermunicipal del país,
concentrado en el seguimiento de los vehículos de carga y/o particulares. Uno de
los propósitos fue el logro de la diferenciación de servicio brindado para que sea
percibido por el cliente.

Palabras clave: Competitividad, diferenciación, grado de satisfacción del cliente,

servicio al cliente.

Abstract:

The final report of the business practice about the improvement plan contains the
design of a proposal to create the process for customer service for the company
DIMETECH. It is a company that stands out in the development of technologies,
monitoring and also security. The aim was to increase the participation in the
market of technological development and the provision of monitoring and security
services, applied to urban transport, whether special or inter-municipal in the
country, focusing on the monitoring of various cargo vehicles and / or individuals.
One of the purposes was the achievement in terms of difference of the service
provided so that it is perceived by the customer.

Key words:

competitiveness, differentiation, degree of customer satisfaction, customer service.

36
 INTRODUCCIÓN

A través del siguiente plan, se da cuenta del diseño del plan de mejoramiento en la
calidad del servicio al cliente de la empresa DINEMTECH, que permitirá el
aumento de la participación en el mercado tecnológico y de prestación de
servicios; mediante la diferenciación con las organizaciones del sector por el
excelente servicio brindado al cliente; a su vez toma estudios de casos
empresariales en el que la falta de un buen servicio al cliente genera
inconformidades. Esto con el objetivo de resaltar la importancia del buen servicio a
los clientes para su satisfacción, aumento del nivel de aceptación y mejoramiento
de la imagen de la empresa y captación de nuevos clientes.

Una buena calidad en el servicio se considera como un aspecto muy importante

en las empresas más grandes del mundo. La finalidad es cumplir las inquietudes
del cliente y garantizar que todas las actividades en la empresa contribuyan a
satisfacer sus necesidades.

En empresas de productos tangibles, el servicio se considera un valor adicional y

es esencial en empresas de servicios como DINEMTECH. una buena calidad en el
servicio depende de la actitud y aptitud del personal de la empresa. La motivación
y el fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes constituye un
aspecto relevante.

En este caso se requiere de un área de Servicio al Cliente en DINEMTECH que

lidere y direccione a los clientes hacia lo que realmente necesitan y que atienda
sus inquietudes, para así obtener más beneficios tanto de crecimiento como de
utilidades para la organización.

37
Este plan se estructuro en cuatro capítulos, el primero de ellos se presenta una
introducción al Proyecto y se explica su desarrollo. En él se describe la estructura
del informe final, la caracterización de la empresa donde conocemos la misión y
visión de la organización a su vez el organigrama.

En el segundo capítulo abordamos la situación a mejorar donde nos informamos

más a fondo acerca de la empresa DINEMTECH, investigamos la problemática en
la organización, concluimos el problema a mejorar e investigamos antecedentes.

En el tercer capítulo realizamos la propuesta a mejorar, en esta se informa que es

necesaria la apertura de un Departamento de Servicio al Cliente con buenas
prácticas de atención. Se generan los objetivos generales y específicos
convirtiéndose en los puntos principales a cumplir, finalizando este capítulo con la
justificación donde se hace un ejercicio argumentativo, se exponen las razones por
las cuales se realiza la investigación y propuesta a mejorar, en ella, se establecen
juicios razonables sobre el sentido, la naturaleza y el interés de dicho informe.

Cuarto capítulo se investiga el marco teórico y referentes es una de las fases más
importantes del informe, donde se desarrolla la teoría que se va a fundamentar
con base al planteamiento del problema que se ha realizado. Se aborda la
metodología y se deciden el conjunto de técnicas y métodos que se emplearán
para llevar a cabo las tareas vinculadas a la investigación, con base en esto se
recoge información y se realizan las actividades para el cumplimiento de cada uno
de los objetivos. Finalizando con la viabilidad del proyecto y la propuesta
económica para la realización de este.

38
 1. CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA

1.1 RESEÑA HISTORICA

[ CITATION DIN \l 9226 ] nació en el 2004 en una casa familiar, como una
empresa de desarrollo de equipos electrónicos que ha ido evolucionado a una
empresa de seguridad, control, monitoreo y mando telemático, conformada por un
grupo familiar de profesionales con excelentes conocimientos y experiencias en el
sector tecnológico, sistemas, procesos, operaciones unitarias, control y
automatización. Ha tenido el propósito fundamental del diseño, modelamiento,
producción y comercialización de dispositivos electrónicos para seguimiento,
control, automatización y seguridad.

A mediados del 2004 la empresa inició con desarrollos para el sector transporte en
los sistemas de control de velocidad, de los que se fabricaron e instalaron más de
3.000 unidades en Colombia, actualmente, después de 15 años esos equipos aún
siguen en funcionamiento.

Desde el año 2007 la empresa se ha especializado en el desarrollo de sistemas de

conteo de pasajeros, para las empresas de transporte urbano e intermunicipal con
sistemas de comunicación por RF, GPRS y Wifi acompañado de una plataforma
tecnológica desarrollada en lenguaje SQL server, Visual Studio entre otros, que
para el usuario final son la mejor opción y alternativa por su versatilidad, seguridad
y eficacia.

En el año 2010 se logra el desarrollo de la propia plataforma para monitoreo

satelital por GPS llamada, CCMT GPS 360, la que cuenta con un numero de
opciones que permiten el seguimiento, control y mediciones telemáticos.

39
1.2 MISION

DINEMTECH tiene como misión mantener el liderazgo en el sector tecnológico,

adelantarse a las nuevas tecnologías, creando nuevos proyectos e innovando en
sus productos mediante diversas estrategias.

VISION

En los próximos cinco (5) años, atender el mercado regional y nacional, en servicio
de localización, rastreo y seguimiento satelital a personas naturales, empresas de
trasporte de carga, transporte de pasajeros escolar, especial, urbano e
intermunicipal. Y atenderá el mercado regional y nacional, en sistemas de conteo
de pasajeros a empresas de trasporte urbano e intermunicipal y sistemas de
conteo cíclico numérico para el sector industrial, comercial y agrícola.

1.3 PRINCIPIOS CORPORATIVOS

 Calidad

 Cumplimiento

 Responsabilidad

 Seriedad

 Idoneidad

1.4 CLIENTES

 Transportes recreativos Ltda.

 Cooperativa de transportes Florida Ltda. – Papagayo

40
  Líneas Pereiranas S.A

 Cooperativa especializada de transporte y servicios La Ermita

 Transperla del Otún S.A

 Cooperativa de transportadores de Circasia – COOTRACIR Ltda.

1.5 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Director
general

Jefe de Jefe de
Administracion
sistemas operaciones

Area sistemas Area de

Secretaria
y control mantenimiento

Personal
Personal
tecnico en
tecnico
sistemas

41
1.6 INCENTIVOS PARA LOS EMPLEADOS

Algunos incentivos para el personal son:

Incentivos monetarios: van desde.

1. Aumento de sueldo.

2. Bonificaciones.

3. Retribuciones por cumplimiento de objetivos.

Incentivos motivacionales: valorar el trabajo de los colaboradores para la

realización de sus labores, son:

1. Felicitaciones por el logro de los objetivos establecidos.

2. Tener en consideración las recomendaciones u opiniones sobre algunas

cuestiones para demostrar que se valoran sus conocimientos.

3. Agradecimiento por sus aportes, valiosos para la empresa.

4. Entrega de anchetas de fin de año.

42
 2. SITUACIÓN A MEJORAR

2.1 SITUACIÓN PROBLEMATICA

La empresa DINEMTECH tiene el reconocimiento de sus clientes y de la base

empresarial del transporte urbano e intermunicipal a nivel regional debido a la
calidad de en sus productos y servicios, a lo largo de los años la empresa se ha
concentrado en la fabricación e innovación de equipos electrónicos. Pero ahora
debido a su crecimiento tecnológico e innovación en sus nuevos proyectos de
prestación de servicios mediante plataformas de monitoreo y control satelital, se
ha dado paso a otra era de economía de servicios. Por tal motivo el eje
fundamental del problema radica en paradigmas que enfrentan las empresas que
basan sus economías en la prestación de servicios, donde el buen servicio es lo
más importante y fundamental para una organización.

Si el servicio y la atención al cliente no se presta de una forma correcta se

perdería el activo más importante de la organización que es el cliente. El buen
servicio es la estrategia de negocio que permitirá a la organización la generación
de valor para ellos y para el logro de la rentabilidad de la empresa en el tiempo. El
problema en este caso es confrontarse con esa transición o cambio donde el
servicio y la atención al cliente sean el foco principal de la empresa. DINEMTECH
que no cuenta como tal con un Departamento de Servicio al Cliente y con el
personal capacitado para resolver cualquier inquietud a la hora de atender las
llamadas, responder los correos con dudas acerca del servicio; esto crea
descontento por parte de los clientes a su vez la pérdida de ellos y también genera
una mala imagen de la empresa.

43
2.2 PREGUNTA PROBLEMA

¿Cómo implementar una propuesta de mejoramiento e implementación de un

departamento del servicio al cliente en la empresa DINEMTECH que integre las
demás áreas funcionales de la empresa?

2.3 ANTECEDENTES

Para realizar el siguiente informe es necesaria la revisión de estudios anteriores

relacionados o vinculados con el tema, a fin de hacer aportes al mismo; a
continuación, se mencionan los más relevantes.

Torres Tejada (2012), En su tesis de grado, titulada “Propuesta de mejoramiento

del servicio al cliente frente al procedimiento de garantías de electrodomésticos en
el Centro Electrónico Colseguros”, tuvo como propósito “desarrollar propuestas de
mejoramiento en el servicio al cliente frente al procedimiento de garantías de los
electrodomésticos con el propósito de dar cumplimiento a este objetivo ” (p.17). […]
Se planteó una investigación de tipo descriptiva, se efectuó el rediseño de los
procedimientos y directrices estratégicas que garantizan un buen servicio. […]

Fue así como identificaron factores negativos e incidentes que ocurrían en la

debida atención al cliente.

Rediseñar procedimientos, el montaje del mapa de procesos y se proporcionaron

así parámetros para lograr construir una cultura de progreso, tanto en las
funciones de los puestos de trabajo como en los procedimientos de manejo
interno, contribuyendo de esta manera a encontrar los verdaderos problemas de
servicio en la organización y a la corrección de estos. (Torres Tejada, 2012, p.17)

44
Trujillo Reyes (2012), En su tesis de grado, titulada “Plan de mejoramiento
enfocado en el servicio al cliente bajo los lineamientos del sistema de gestión de
calidad para Cenda Diagnosticentro Automotor S.A”, afirma que:

Tuvo como propósito la realización de un estudio basado en la satisfacción al

cliente bajo los lineamientos del sistema de gestión de calidad con el fin de realizar
un plan de mejoramiento soportado en los requisitos de la norma ISO 9001. (p.23)

Trujillo Reyes afirma que rigiéndose en esta norma se resolviera todas las fallas
detectadas durante la aplicación de las herramientas definidas para su desarrollo.

Existen casos e historias donde empresas reconocidas a nivel mundial han tenido
muy malas experiencias por no prestar bien una atención a sus clientes como lo
son las siguientes.

Grupo Banco Bilbao Vizcaya Argentaria o BBVA

En su página web nos habla de un caso de la banca tradicional donde predomina

el suspenso en cuanto a la atención al cliente 2.0. Y si bien en los últimos años ha
mejorado bastante, aún se encuentran cosas no del todo bien hechas. El Grupo
BBVA, por ejemplo, fue una de las primeras marcas en abrir una cuenta en
Facebook. Se unió a esta red social en 2007, aunque no comenzó a tener
actividad hasta casi tres años después. Actualmente, la página tiene más de
118.000 fans, pero se utiliza para dar salida a los contenidos propios o que se
publican en el resto de sus páginas. Destaca la falta de interacción con los
usuarios. No suele atender los comentarios a sus publicaciones y rara vez
responde a sus dudas. [ CITATION Xen15 \l 9226 ]

45
Zara

Zara es una de las empresas señaladas con el dedo por muchos como ejemplo de
organización que no lo está haciendo nada bien en atención al cliente. En su perfil
de Twitter (@ZARA) redirige a los clientes al formulario de la web para solucionar
cualquier problema. Pero no lo hace respondiendo a los tuits de sus seguidores.
No. Lo explica en su bio. No monitoriza ni contesta a los tuits y/o menciones de los
usuarios. En Facebook tampoco mantiene conversaciones, al igual que en la red
de microblogging, se limita a postear mensajes corporativos y no responde a
ninguno de los comentarios. Aquí ni siquiera hay un mensaje indicando al usuario
dónde puede encontrar el servicio de atención al cliente.[ CITATION Xen15 \l
9226 ]

Yoigo y Vodafone

En 2013, un informe de SocialBakers para España sobre el uso de las redes

sociales en nuestro país revelaba que la empresa que más preguntas de los
usuarios deja de contestar es Vodafone España. Eso no está bien. Hay que
interactuar con los usuarios. Aunque tampoco se trata de contestar por contestar.
La clave de una buena atención al cliente (sea por la vía que sea) está en una
atención individualizada y adaptada a las necesidades de cada usuario. Entre las
empresas con “fama” de sonar como un Bot automatizado de Twitter destaca
Yoigo.

Carecer de una estrategia digital, no profesionalizar la gestión de la atención al

cliente en redes sociales, aplicar el mismo comportamiento en las diferentes redes,
abusar de contenidos promocionales y falta de actividad son algunos de los
aspectos más generalizados entre las empresas que prestan una mala atención al
cliente en redes sociales. No lo olvides y examina cómo lo estás haciendo.
[ CITATION Xen15 \l 9226 ]

46
2.3 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

El objetivo principal para la realización de encuestas de satisfacción al cliente fue

obtener información exacta acerca de los logros obtenidos en cumplimiento de las
expectativas de los clientes, a quiénes se consultó sobre los siguiente: ¿Cómo
percibieron la atención? ¿La empresa resolvió las quejas y reclamos presentados?
¿Han descubierto el mejoramiento de los procesos de la empresa para una mayor
satisfacción de las necesidades de los clientes?

Se realizaron 140 encuestas de satisfacción al cliente, luego se tabularon los

resultados, se realizaron de acuerdo con los parámetros preestablecidos en el
procedimiento de análisis de encuesta de satisfacción al cliente. En la siguiente
página se muestra la encuesta aplicada. El resultado del análisis a las preguntas
de la encuesta aplicada se da a continuación.

A continuación, se detalla el formato encuesta satisfacción del cliente

47
 2.4 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS APLICADAS A LOS CLIENTES

Los resultados de las 140 encuestas aplicadas se encuentran en la tabla N°1, que
se presenta a continuación:

Tabla N°1. Resultados de encuestas aplicadas a los clientes

A
continuación, se pondera la tabla de resultados sacando los porcentajes de cada
calificación:

Su trato es respetuoso
Excelente
Bueno
14%
29% Aceptable
Regular
Malo

57%

La disposición de ayuda por parte de la persona encargada de atender a los

clientes fue calificada de aceptable con un 74% y un 26 % buena, suman un 100%

48
Se muestra dispuesto a ayudar
Excelente
Bueno
26% Aceptable
Regular
Malo
74%

Cuando los clientes solicitaron explicaciones sobre los servicios prestados por la
empresa, los funcionarios que los atendieron, se dieron a entender claramente y
de una forma respetuosa de acuerdo con las necesidades del usuario. Los
resultados expresados por los clientes son los siguientes: 57% para Aceptable,
29% para bueno y un 14% para regular, deja clara evidencia que hay cierta
división por parte de los clientes.

Inspira confianza
Excelente
Bueno
14% Aceptable
14% Regular
Malo
71%

Los clientes que solicitan información de la empresa y sus servicios sienten

cordialidad, amabilidad y confianza por parte de los funcionarios y de la empresa.
El 72% bueno, el 14% como aceptable, el 14% regular; reflejando que los

49
 funcionarios que atienden no generan una confianza adecuada. En necesario e
indispensable llegar a la excelencia.

Muestra facilidad de contacto

Excelente
3% Bueno
Aceptable
29%
Regular
Malo
69%

Los clientes tienen facilidad de contactar con la empresa y resolver dudas e

inquietudes. Los resultados muestran que el 68% lo considera regular, un 29%
aceptable y un 3% bueno; reflejada dificultad de los clientes para establecer
contacto con la empresa.

Se resolvió lo solicitado
Excelente
Bueno
14% Aceptable
29%
Regular
Malo
57%

50
 Cuando los clientes solicitaron respuesta a sus solicitudes, los funcionarios
encargados de dar respuesta lo hacen oportunamente y resolviéndolas. Con el
57% aceptable, 29% regular y 14% bueno.

Se realizo la gestión en un plazo adecuado

Excelente
Bueno
29% Aceptable
Regular
57% Malo
14%

Se realizó la gestión en un plazo adecuado con un 57% bueno, un 29% regular y

un 14% aceptable.

2.5 Conclusiones de la aplicación de la encuesta

De acuerdo con lo observado en los resultados obtenidos en la encuesta aplicadas

a los clientes de la empresa DINEMTECH, se concluyó que existe un desequilibrio
en la calidad prestada del servicio al cliente. Los resultados señalan una
calificación promedio aceptable, esto nos indica que, aunque la atención no es
mala hay mucho margen para mejorar y tener una calificaron promedio entre
buena y excelente

51
 3. PROPUESTA DE MEJORA

La propuesta de mejoramiento se basa en la apertura de un Departamento de

Servicio al Cliente en la empresa DINEMTECH junto con un excelente modelo de
Servicio, se toma como guía general el esquema enseñado en la Universidad con
algunas variaciones, el cual debe considerar unas características éticas y
humanas con unos componentes estratégicos, tácticos, de apoyo y que cierra el
modelo con una Auditoría de Servicio que se observará más adelante.

Un Departamento de Servicio al Cliente que cuente con las siguientes

herramientas que son necesarias para la generación de un buen impacto en los
clientes:

 Un Sistema Estructurado de Solicitudes, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

 Unos Protocolos de Servicio en donde se estructuren y se estandaricen

algunos procesos inexistentes en este momento en la compañía.

 Un Seguimiento Riguroso de Pedidos.

 Un BackOffice.

 Mensajes de Recordación de Liderazgo en el Servicio.

 Programas de Capacitaciones en Servicio y Productos.

 Un Sistema de Medición de Indicadores de Gestión.

 Un Modelo de Servicio.

 Auditorías de Servicio.

52
3.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar una propuesta de Atención y Servicio al Cliente para la empresa

DINEMTECH desarrolladora de tecnología y prestadora de servicios, que integre
las demás áreas funcionales de la empresa.

3.2 OBJETIVO ESPECIFICOS

 Realizar diagnóstico que permita el establecimiento de la situación actual del

Servicio al Cliente interno y externo de la empresa DINEMTECH desarrolladora de
tecnología y prestadora de servicios.

 Identificar y proponer las mejores prácticas de Servicio al Cliente que pueden ser
implementadas de acuerdo con los resultados del informe.

 Fomentar la cultura de Calidad en el Servicio al Cliente, el trabajo en equipo, el

respeto y el compromiso del personal interno sobre la importancia de los clientes y
del servicio como generador de riqueza.

 Disponer de los recursos necesarios en personal, tecnología y económicos para

crear un área de Servicio al Cliente en la empresa DINEMTECH.

53
3.3 JUSTIFICACIÓN

Actualmente, la satisfacción de los clientes tiene relación directa con el

crecimiento de las organizaciones por esta razón, es importante la identificación
de las causas raíz de la pérdida de clientes para el diseño de soluciones de
calidad, enfocadas en la prestación de un excelente servicio al cliente, a través de
un área para la atención de posibles nuevos clientes, y para la respuesta a los
correos, dudas y reclamos acerca del servicio de todos los compradores.

Es así como se genera la propuesta de crear un área de servicio al cliente donde

se identifique y caracterice la percepción de los clientes, importante para que la
empresa, a través de esta, tome medidas que permitan la buena atención, y el
mejoramiento de la imagen de la empresa para la creación de ventajas
competitivas con relación a la competencia.

Otros beneficios que se aportan serían para la Universidad Autónoma de

Occidente, dado que este informe final de práctica empresarial le puede brindar un
apoyo a futuros estudiantes en formación, el cual sirva de guía para la ampliación
y aplicación de sus conocimientos en el área de Servicio al Cliente y les permita
disponer de herramientas en su crecimiento personal y profesional.

Por último, para el estudiante en desarrollo de este informe, se adquirió

conocimiento global, y lo más importante, sirvió como punto de partida para
incrementar el interés y la actitud de alcanzar un mejoramiento en la relación con
los clientes y así ofrecer un excelente servicio en nuevos emprendimientos,
entendiendo que el éxito de las organizaciones depende de la relación que se
lleve con ellos.

54
3.4 REFERENTES O MARCO TEORICO

El Servicio al Cliente es un tema utilizado por todas las organizaciones que existen
actualmente, que tienen crecimiento constante por lo que están obligadas a la
innovación constante, a la adaptación a los cambios, y a la necesidad de marcar
diferencia y a tener experiencias que lleven al cliente a conectarse con la
empresa. Por ello la excelente calidad en el servicio prestado es una herramienta
de suma importancia para la diferenciación de toda organización en el mercado.
Para la creación de una nueva área de Servicio al Cliente en la empresa
DINEMTECH es importante el estudio de la teoría del servicio y como se deben
prestar a todo el personal.

3.4.1. Servicios

Como afirma Sandhusen (1983), … "los servicios son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"(p.21)

Tomando en consideración la definición de servicios que dio el autor de la cita

anterior, se debe tomar en cuenta que, con el paso del tiempo los servicios y el
sector servicios de la economía se ha definido de formas sustancialmente
distintas. La gran variedad de definiciones explica la confusión o el desacuerdo
que frecuentemente existe entre las personas cuando tratan de describir los
servicios.

55
3.4.2. Servicio al cliente

Para Torres Tejada (2012), el servicio al cliente se define como:

… el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing. (p. 26)

Es muy importante tener en cuenta la diferencia entre conceptos de servicios,

organizaciones de servicios, y servicio al cliente, ya que son términos usados por
muchas organizaciones, por ejemplo, las siguientes organizaciones son
consideradas de empresas de servicios: Comfenalco (servicios de bienestar), Ultra
bursátiles (servicios financieros), Avianca (servicios de transporte de pasajeros),
Emcali (servicios públicos) y muchas otras. Sin embargo, el servicio al cliente lo
proporciona todo tipo de compañía, ya sea de manufactura, tecnología de
información o industrial, de comercio o de servicio; por lo que muy a menudo el
servicio al cliente incluye responder preguntas, tomar pedidos, orientaciones y
aspectos relacionados con facturación, manejo de reclamaciones y, quizá,
mantenimiento o reparación previamente comprometidos a través de las garantías
pactadas en la negociación.

El servicio al cliente puede ocurrir en el propio local comercial (como cuando el

empleado de una tienda al detalle le ayuda a un cliente a localizar el artículo
deseado o responde alguna pregunta, o puede llevarse a cabo por teléfono o
Internet.

56
Muchas de las compañías que tienen centros de atención de llamadas de servicio
al cliente con frecuencia cuentan con personal y un área encargada para ello. Y
otros son los servicios, por ejemplo, los que presta una persona que actúa en la
entrega de domicilios, un plomero que presta sus servicios para quiénes lo
requieren, y otros.

3.4.3. Calidad del servicio

El Manual de Control de Calidad es un libro en el que se recogen aspectos

claves del plan de la empresa en lo que se refiere a los objetivos y actuaciones
de la calidad de sus productos y/o servicios a su vez nos define:

Como la aptitud para el uso, desde el punto de vista del cliente, donde la calidad
del diseño, calidad de conformidad la disponibilidad y el servicio posventa importan
en su nivel de acomodación a las características percibidas por los clientes y,
además, juegan un papel de parámetros supremamente relevantes para tener en
cuenta en los distintos mercados. (Juran, 2001, p. 32)

57
3.4.4. Modelo de las Brechas sobre la Calidad en el Servicio. Como afirma
Valerie (2002), las brechas sobre la calidad en el servicio se dan por, “las
estrategias y los procesos que las empresas pueden emplear para alcanzar un
servicio de excelencia” (p. 32) Los componentes de las estrategias se ilustran en
la siguiente figura.

Figura 3°: Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio.

Fuente: Quiñonez (2014).

58
3.4.5. Elementos del servicio al cliente

En el siguiente recuadro se recogen todos aquellos elementos y acciones se

realizan antes de vender un producto a un cliente.

Figura 4°: Elementos del servicio

Fuente: Bernard J. et al, Costumer Service: Meaning and Measurement.

En DINEMTECH se debe implantar una buena política de servicio al cliente que

dé, el norte, la guía de la empresa para el desarrollo de todas las acciones
necesarias que impliquen primordialmente la satisfacción de las necesidades del
cliente, pero este sistema no debe ser rígido para todos ellos. Es decir, adoptar
diferentes estrategias de venta para cada cliente, pero bajo un mismo objetivo,
que el cliente se sienta identificado y satisfecho de la atención y con el producto
adquirido.

59
3.4.6. Medición de la satisfacción de los clientes y empleados.

Medir la satisfacción del cliente nos permite saber qué tan bien se desempeñan
nuestros procesos y el personal; y predecir cómo estarán las ventas a futuro,
como nos afirman Evans & Lindsay en su libro " Administración y control de la
calidad "

En el libro Administración y control de la calidad se encuentra que

frecuentemente se utiliza una escala de periodicidad conductual, en la cual
las personas que calculan la frecuencia con el que el empleado evaluado
hace sus labores mencionadas en las descripciones de dominio como rara
vez, en ocasiones, con frecuencia o en forma regular, por ejemplo. Esto
evita las calificaciones numéricas del desempeño, así como las reacciones
a la defensiva y ofrece una guía sobre lo que debe hacer para mejorar.
(Evans & Lindsay, 2008)

60
3.5 METODOLOGIA

Para desarrollar este informe final de práctica empresarial sobre el plan de

mejoramiento en la empresa DINEMTECH, se tendrá en cuenta la investigación y
el análisis de la información de las propias vivencias, la experiencia en algunas
empresas del sector de tecnología y de servicios, como también los procesos y
prácticas finales de diferentes autores que han laborado como analistas de
Servicio al Cliente en diferentes empresas.

De igual forma se realizará una visita guiada a las instalaciones de la empresa

DINEMTECH con el fin de observar su funcionamiento diario y hacer el
levantamiento de la información desde el punto de vista de los gerentes tanto el
general como los encargados de cada área, sus conceptos acerca del servicio y
como se proyecta en la organización.

61
3.5.1 Beneficios

Los beneficios obtenidos son muy buenos para la empresa y para nuestros clientes al
brindar un buen servicio, lo que satisface y supera las expectativas de los clientes
sobre la empresa.

Con un nuevo departamento del Servicio al Cliente para DINEMTECH se traducirá en

una buena impresión para sus antiguos y nuevos clientes, que estos compartirán con
sus conocidos. Los buenos comentarios que haga el cliente o usuario sobre la
atención que recibió por parte de los integrantes de la empresa servirán de referencia
para otras personas que en determinada ocasión requieran de un producto o servicio
similar.

A continuación, se presentan variedad de beneficios que se obtiene con la aplicación

de excelente atención al cliente, tanto para nuestros clientes como para el negocio:

1. Aumento de la motivación en nuestros trabajadores, y a su vez propicia un

mejor ambiente. El trato cordial entre cliente y cualquier colaborador de la
empresa servirá de ejemplo para los demás, y los estimulará para brindar un
buen servicio.
2. Un mejoramiento en la reputación e imagen general de la empresa.
3. Incremento en las ventas, ya que una buena atención genera buenos
comentarios que atraerían nuevos clientes.
4. Reducción de gastos de publicidad, ya que el mejoramiento de la reputación a
raíz de un buen servicio venderá por sí solo.
5. Mejoramiento de la posición en comparación con la competencia, ya que el
cliente tomará mucho más en cuenta aquellos negocios que ofrecen productos
y servicios de calidad.

62
6. Mejoramiento de la relación de fidelidad y lealtad entre el cliente y la empresa,
en vista del regreso constante del usuario.
7. El incremento de la rentabilidad de la empresa, ya que el aumento de ventas
no está ligado únicamente por un gran número de clientes, sino por la
seguridad que siente los clientes con relación al servicio y productos de la
empresa.
8. Oportunidades de expansión, ya que todos los beneficios anteriores
fomentarán la apertura de venta de nuevos productos o servicios.

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 4. CONCLUSIONES

El diseño de un Departamento de Servicio al Cliente para la empresa

DINEMTECH del sector tecnológico y de servicios es todo un reto. De igual forma
es de suma importancia que el modelo de servicio propuesto cuente con las
herramientas necesarias de apoyo al personal y consigo un sistema estructurado
de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias).

Un modelo de capacitaciones, de llamadas para mantener al personal y otras

áreas interesadas y actualizadas sobre conocimiento de producto y servicio, unas
estrategias que fomenten importancia del liderazgo en el servicio y que estas sean
comunicadas efectivamente con personal de la compañía, unos protocolos o
guiones de servicio para apoyar las tareas y trabajar de la mano con otras
divisiones de la empresa. Un sistema de medición y auditoría del servicio para
mantener una evaluación de este y aplicar las medidas correctivas si las hay.
Implementar una estrategia de negocio que debe estar centrada en el buen
servicio pues esto beneficia a las partes interesadas (algunos grupos de Interés),
clientes e inversionistas y todos aquellos grupos que tienen que ver directa e
indirectamente con el sector tecnológico y de servicios. En el presente informe
final de práctica empresarial permitió al TGE, consolidar y observar directamente a
una empresa la forma de prestación de sus servicios y a su vez conocer como
atiende y resuelve dudas e inquietudes de sus clientes, permitió el análisis de sus
falencias y dar recomendaciones siendo escuchado por todos los representantes
de la organización, fue ésta, una experiencia enriquecedora tanto para la
organización como para el Tecnólogo en Gestión Empresarial de la Universidad
Autónoma de Occidente.

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El plan presentado hace énfasis en el ser humano como eje fundamental para que
una Cultura de Servicio pueda nacer en este tipo de empresas, porque a partir del
cambio en las personas es donde se reflejarán los resultados de la compañía para
beneficiar a todos los grupos de interés que interactúan en ella.

Según el resultado se concluye que el objetivo general y los objetivos específicos

se cumplen a medida que trascurre el tiempo. con la implementación del plan, se
han logrado avances significativos para cumplir a cabalidad los objetivos
propuestos.

La realización de este plan sirvió como una guía para la empresa DINEMTECH en
la apertura de un nuevo departamento de servicio al cliente cumpliéndose el
objetivo general. En cuento a los objetivos específicos el fomentar una cultura de
servicio en una empresa que nunca había optado por utilizarla, el generar valor en
los clientes y crear una cultura del buen servicio en todas las áreas de la
organización es difícil. Con el tiempo eso fue cambiando y los resultados fueron
positivos.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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