ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N°12

EVIDENCIA N° 6

Programa de capacitación en comunicación asertiva

EDWIN ESPINOSA JULIO

TEGNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CARTAGENA- COLOMBIA

2021
1. Introducción………………………………………………………………………. 3
2. Objetivos …………………………………………………………………………. 4
3. Presentación de la empresa………………………………………………………... 5
4. Características de la población objetivo de la presentación ……………………...5
5. Estrategias de comunicación utilizar (incluya la justificación de su utilización……6
6. Temas a desarrollar en la capacitación…………………………………. .7, 8, 9,10
7. Expectativas a generar con la capacitación………………………………………. 11
8. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje…. 11
9. Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo
(formular preguntas) ………………………………………………………………. 12
10. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe explicar y
ejemplificar el instrumento elegido………………………………………. 13, 14, 15
11. Conclusiones ………………………………………………………………………16
12. Bibliografía………………………………………………………………………. 17
 INTRODUCCIÒN

El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la
empresa grupo Phoenix, mejorar significativamente sus procesos y flujos de comunicación
al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una una estrategia en diversas metodologías que
nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar
que lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación.

Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la comunicación

puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de una compañía.

OBJETIVOS
  Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de
metas grupales.
 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y
aplicación de los principios gerenciales.
 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en una
empresa.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo
efectivo en la organización.

PRESENTACION DE LA EMPRESA

Grupo Phoenix liderado en Colombia, con integrantes de México y Estados Unidos, dedicado
a la innovación y desarrollo de empaques para productos de consumo masivo, Cuando una
empresa cuenta con clientes importantes que venden masivamente sus productos en
mercados nacionales e internacionales, el impacto de las decisiones que tome en términos de
sustentabilidad tiene enormes repercusiones y se hace extensivo a millones de hogares y
consumidores. Y este es el caso de Grupo Phoenix, conglomerado dueño de 13 plantas de
producción ubicadas en Colombia, Estados Unidos, México, Uruguay y Venezuela, donde se
fabrican soluciones de empaques innovadores y de muy alta calidad. Las empresas del grupo
han sido pioneras desde hace más de tres décadas, en América Latina y Estados Unidos, en
la producción de empaques plásticos rígidos termoformados e inyectados, de alta barrera, de
aluminio y papel.

CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÒN
La población objeto de estudio para la investigación es el personal como Representante
legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores), donde el
enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los que
presentan mayo problemas de comunicación.

ESTRATEGÌAS DE COMUNICACIÓN

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es
complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y
la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de manera
espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.
Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos
impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.

Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro
al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra
postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no
queremos vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos
buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendición simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario
solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad.
Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación
para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo.

Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede

utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele
decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos
momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el
mejor momento para la conversación.
Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo
cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin
dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En
estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.
Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro
momento y así no alejarnos del objetivo del momento

CAPACITACIÓN
 TEMAS A TRATAR

a) Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

b) Unidad 2: Modelos comunicacionales
c) Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

UNIDAD 01

 COMUNICACIÓN Y TÈCNICAS DE TRABAJO

Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o

comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con
los demás. Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es
indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir,
alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la
información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación,
que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel
que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista
una información o mensaje a transmitir; un código o sistema de signos común al
receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no
lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos,
concepto asociado, sentido, etc.); y, por último, que el mensaje tenga un referente
o realidad, al cual alude mediante el código.

 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos

 Que entendemos por comunicación
 Para que nos comunicamos
 Cuál es el valor real de la comunicación
 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar
  Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan
puestos más altos dentro de la organización. Medios de la comunicación
ascendente: La comunicación horizontal se refiere al Información compartida
entre personas del mismo nivel jerárquico.

Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados

envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de
la organización. Los participantes en los programas de formación de General
Electric toman parte en una comunicación ascendente el último día del programa.

 Niveles de comunicación efectiva:

CONTENIDOS

RELACIONES

 Nivel intelectual: Lenguaje verbal,

información concreta, datos, ideas
ETC.
 Nivel emocional: Lenguaje no verbal como lo son miradas, tono de voz, gestos
 ETC

EMISOR MEDIO RECEPTOR

 RETROALIMENTACIÒN

UNIDAD 02
MODELOS COMUNICACIONALES
 ¿Qué es el asertividad?
 ¿Qué es conducta asertiva?
 Ventajas del asertividad
 Salud mental
 Mejora la autoestima
 Ayuda con las relaciones interpersonales
 Aumenta la comprensión

 ¿Qué es ser asertivo?

Causas de la falta de asertividad
 Ansiedad
 Escaso roce social
 Baja autoestima
 Mente rígida

UNIDAD 03
COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES
Modos de actuar:
Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los
derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El comportamiento
condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.
Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que se
desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno
mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o menos
consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer
nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias
negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la persona, que
llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar
por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a
abusar.
El comportamiento pasivo supone:
 a) Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los
conflictos.
b) Acabar siempre en una situación de pérdida.
c) No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y

sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o que ignore los
derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están expresando los sentimientos y
deseos, pero de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador, está
actuando agresivamente. Lo más probable es que provoque en los demás confusión,
desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la
otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por
encima de la otra persona.
Su actitud supone:
a) Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la
razón". No se plantea la visión del otro.
b) Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
c) Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
d) Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
e) Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo:
La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y necesidades, con sinceridad y
sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos, sentimientos y necesidades de los
demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente
lo que afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).
Actuar con asertividad permite:
a) Mejorar la autoestima.
b) Actuar con confianza.
c) Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
d) Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
e) Fomentar el crecimiento y la realización personal.
f) Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de los
propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en
consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor de
reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en personas más
plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones
interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los conflictos
abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a
los demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE

El personal de la empresa Grupo Phoenix, se distribuye efectivamente en

las siguientes partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller
 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA
FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.
 Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico
 Conductores es el personal bachiller

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de

estratos 02, 03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega,
parte administrativa, estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el
estrato 04 son los gerentes algunas personas del área financiera.
 EVALUACIÒN SOBRE LA CAPACITACIÒN

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta, por
favor deja de hacerlo”
b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”
c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.
2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha
llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué haces?
a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.
b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto
nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.
c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser
puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar

con esta situación, ¿qué le dices?
a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.
b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que las
haga él.
c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o
porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú
mismo, así la próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das cuenta de
que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso
nunca volveré a ir a ese establecimiento.
c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.
5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila, delante
de ti, tú…
a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno.
b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos ser atendidos.
c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de respetar
la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para mejorar, sin
embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para nada, tú…
a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y que
si es errada hay que saber decirlo.
b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.
c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona y
contesta, ¿tú qué haces?
a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.
b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que sea
educado. c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me agrada su
personalidad, ¿qué le dices?
a) Me niego. b) Acepto, aunque no quiera
c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.
b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)
c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles, porque
todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."
10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está copiando tus
respuestas… ¿qué haces?
a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta.
b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera
tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea.
PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta de
confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,
sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado,
pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como
persona.

De 25 a 30 puntos
 ¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos.
¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que
conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!

CONCLUSIONES

- Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la

actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día
en los avances de su campo. Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y
escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al equipo.
En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya que es
una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.

- La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos

humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa,
permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se
presentan tanto dentro como fuera de la organización.

- Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con
éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta
motivadora.

- Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda desempeñarse

en forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de demostrar sus
conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos personales.

- Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas adecuados
a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más eficaz que el teórico.
Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y la transmisión de
conocimientos prácticos.