UNIVERS

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO

CALIDAD EN PROCESOS

Unidad 1. Fundamentos de calidad

Evidencia de aprendizaje: Fundamentos de calidad en una empresa

Docente en Línea: Eunice Macias Guzmán

Alumno: Fernando Leonel Alonzo Alejos
Matrícula: ES162012894
Carrera: Lic. en Gestión y Administración de PyMES
De acuerdo a la empresa seleccionada, Identifica sus procesos de calidad
1. Identifica o diseña los procesos que crean valor según la naturaleza de la empresa
y los de apoyo (soporte, producción/entrega, diseño) y enlístalos en una tabla.
Empresa: Minisúper “Padre Nuestro”
Objetivo: Ser una tienda de conveniencia que cuente con todos los insumos necesarios
(golosinas, lácteos, material de limpieza etc) que satisfaga las necesidades de los clientes
del vecindario.

PROCESOS QUE PROCESOS DE APOYO

CREAN VALOR
1. HORARIO SOPORTE PRODUCCION/ENTRE DISEÑO
LABORAL - Manejo GA - Garantías
ADECUADO de - Personal de calidad
(6 AM – inventari suficiente para de
11P.M) os los turnos productos
2. VARIEDAD - Producto - Amplia gama de - Hay de
DE s nuevos precios donde
PRODUCTOS - Buena - Rapidez de escoger
3. PRECIOS ubicació atención. productos
MEJORES n - Rotación de que se
QUE LA inventarios adecuen a
COMPETENC las
IA necesidad
4. ATENCION Y es de los
SERVICIO AL clientes.
CLIENTE - Variedad
de formas
de pago
(tarjeta o
efectivo)

2. Elige un proceso. Identifica requisitos principales de ese proceso.

PROCESO ELEGIDO REQUISITOS PRINCIPALES

ATENCION AL CLIENTE Cortesía, Rapidez de cobro, adecuado
manejo de la caja
MANEJO Y ACOMODO DEL Habilidades de conteo, responsabilidad y
INVENTARIO orden con dicha tarea, eficiencia.
ATENCION A PROVEEDORES Tener un razonamiento adecuado para
calcular las cantidades según la demanda
de los clientes, buen trato, conocimiento y
habilidad.
COBRO A LOS CLIENTES Amabilidad, buen manejo de números,
mesura, cuidado y rapidez.
 3. Al proceso actual elegido analízalo con la herramienta de diagnóstico un análisis
FODA de manera que en la lista obtenida identifiques una falla de calidad.

F O
1. Amplio horario laboral 1. Venta de frutas y verduras.
2. Excelentes precios 2. Venta de salchichoneria y otras
3. Buena ubicación carnes frías.
3. Venta de artículos de papelería.
D A
1. Falta de capacitación al personal 1. Exposición a robos hormiga y
2. Sobrecarga de trabajo al personal. asaltos.
2. Expansión de otras tiendas de
conveniencia y tiendas de 24 hrs

B) Ahora, con una falla que hayas identificado del proceso elegido, realiza una propuesta
al dueño de la empresa de diseño de calidad contestando las preguntas de la siguiente
tabla, y entrégale tu propuesta.

Identifica el producto o servicio ¿Qué trabajo hago? Servicio y atención a

los clientes en la venta de diversos
productos
Identifica al cliente ¿Para quién es el trabajo? Para el público
en general que viva o este de paso por el
rumbo.
Identifica al proveedor ¿Qué necesito y de quién lo obtengo?
Productos suficientes para satisfacer las
necesidades de los clientes y contar con
un stock de productos y realizar la
clasificación de buena forma
Identifica el proceso ¿Qué paso o tareas se realizan?
Almacenamiento de los productos
dependiendo si son refrigerados o no,
acomodo de los insumos en primeras
entradas primeras salidas para así evitar
las mermas, identificar los productos
próximos a caducar, ¿Cuáles son los
insumos y productos de cada paso? Son
los productos perecederos con corta
caducidad como quesos, productos
cárnicos, lácteos entre otros y productos
no perecederos como detergente,
shampoo, jabón y artículos de limpieza en
general,
Hacer el proceso ¿Cómo puedo eliminar o simplificar las
tareas? Tener un registro y/o inventario de
los productos por marcas, caducidades y
la ubicación de los anaqueles y
refrigerador. Tener algún sistema de
 calidad para vigilar la rotación de los
productos. Calculo de stocks o inventarios
¿Qué dispositivos puedo utilizar? Se
puede manejar de forma digital con un
archivo de Excel en la computadora y con
un scanner para mapear todos los
productos y posteriormente colocarlo en
un programa de la computadora donde
diga la cantidad de productos que se tiene
y sus fechas de caducidades y realizar
conteos 3 veces al día de los productos de
alta rotación y de los demás productos ir
contando poco a poco para que así en el
mes se cuente todo el minisúper.
Desarrollar medidas y controles, así como ¿Cómo evalúo el proceso? Se puede
objetivos de mejora hacer una evaluación mensual para
constatar la confiabilidad de los inventarios
y así poder detectar las fallas y corregirlas.
También se podría manejar algún tipo de
auditoria donde se observen puntos a
mejorar, ¿Cómo lo mejoro más? Se
pueden manejar ciertos indicadores de
calidad como por ejemplo la atención al
cliente, se puede optar por un mystery
shopper y así evaluar la calidad de
atención al cliente. También se puede
evaluar los inventarios con auditores
mensuales o en su defecto el dueño
puede optar por contar toda la tienda y
verificar que se hagan las cosas como
deben de ser. También se pueden
organizar juntas para poder observar el
comportamiento de las ventas y optar por
aumentar la plantilla de trabajo.

CONCLUSIONES
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las
organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus
directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo,
esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan
mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.
REFERENCIAS
1. Moreno-Luzón, Peris, González (2007). “Gestión de la Calidad y Diseño de
Organizaciones”. Prentice Hall. Madrid, España
2. Thompson, A.y Strikland, K.F.C. (1998). “Dirección y administración
estratégicas. Conceptos, casos y lecturas”. México: McGraw-Hill Interamericana.