Caso Práctico Deming Banco

Caso práctico Deming banco
CASO PRÁCTICO RELACIONADO CON EL DIAGRAMA DE DEMING

P: Planear
El gerente de un banco decidió introducir cambios en las operaciones de la sucursal a cargo
para evitar que los clientes hagan largasfilas de espera que implican pérdida de tiempo para
los mismos y exceso de trabajo para los cajeros. Ya que al analizar la situación con los
empleados se llagaron a ciertas conclusiones:
 Enhorarios y días pico los clientes esperan hasta 20 minutos en las filas para ser
atendidos.
 El tiempo que tardan los clientes para hacer varias operaciones depende del número y
tipo de transacciones.
Los clientes acuden los mismos días de la semana y prácticamente a la misma hora.
 Los cajeros no ofrecen un mejor servicio debido a la cantidad de clientes.
H: Hacer
Con base a la informaciónrecolectada durante varios días, se decidió realizar tres cambios
principalmente:
1. Se abrió una ventanilla asignada con una cajera asignada a clientes que solo deseaban
realizar una o dostransacciones.
2. Se elaboró una lista con clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar sus
nóminas de sus negocios, y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo
electrónico lacantidad y denominaciones y billetes y monedas requeridos, con el fin de
tenerlos listos previamente a su llegada al banco.
3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidaspor teléfono o
correo electrónico.
V: Verificar
Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaba cada uno
desde su entrada hasta su salida de la sucursal.
Cuatrosemanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas
mejoras:
 Se redujo a cuatro minutos el tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido.
 Se redujo en horaspico de 9 a 6 personas en las filas.
 Aumento el número de clientes que acudían por nomina a esta sucursal, debido a la
aceptación del nuevo sistema de solicitud previa.
A: actuar
A partir de esta experiencia se tomaron las siguientes decisiones:
Para las cuatro semanas próximas con el fin de observar nuevos resultados: se decidió
asignar a una de las personas de los escritorios de atención al cliente la responsabilidad de
recibir y pasar las órdenes de nómina al cajero y se dispuso de un nuevo horario para la
solicitud de nóminas, estableciendo que este sería un día antes hasta las 11 de la mañana del
día definido como pico (todos los viernes y días de quincena) .Los resultados del nuevo
sistema dentro de las cuatro primeras semanas fueron favorables y se notó una mayor
afluencia de clientes al banco.
CASO PRÁCTICO RELACIONADO CON EL DIAGRAMA DE DEMING

P: Planear
El gerente de un banco decidió introducir cambios en las operaciones de la sucursal a cargo
para evitar que los clientes hagan largas filas de espera que implican pérdida de tiempo para
los mismos y exceso de trabajo para los cajeros. Ya que al analizar la situación con los
empleados se llagaron a ciertas conclusiones:
 En horarios y días pico los clientes esperan hasta 20 minutos en las filas para ser
atendidos.
 El tiempo que tardan los clientes para hacer varias operaciones depende del número y
tipo de transacciones.
 Los clientes acuden los mismos días de la semana y prácticamente a la misma hora.
 Los cajeros no ofrecen un mejor servicio debido a la cantidad de …ver más…
 Se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas.
P: Planear
Nos encontramos en una era de constante evolución, tanto en el mercado como en la
tecnología. Para sobrevivir, los administradores o gerentes deben de estar en constantes
cambios e implementarlos en sus empresas para mantenerlas en un nivel competitivo con
un alto nivel de productividad. Todo esto, con un buen desempeño de las funciones
administrativas y sometiéndose a un proceso de toma de decisiones continuo. Por lo que el
gerente de un banco decide hacer algunos cambios de la sucursal a su cargo.
H: Hacer
Implementar un software que permita realizar los trámites con mayor rapidez ya sea para:
 Que los cajeros tengan actualizada una base de datos con los números de cuenta de los
clientes ya que las personas que no lo saben tienen que pasar primero por servicio al cliente
para que se loas proporcionen para poder realizar sus depósitos bancarios.
 Para las empresas que pagan a sus trabajadores que también les permita depositar
directamente en su cuenta bancaria su salario mensual, remuneraciones, anticipos,
aguinaldos, préstamos, etc.
V: Verificar
Al analizar las propuestas y al ponerlas en marcha se dieron cuenta de algunas mejoras:
 Agiliza el proceso de pago para la empresa. .
 Evita pérdida de tiempo en trámites bancarios.
 Reduce el riesgo de ser

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 Se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas.

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