Evidencia 1 Estudio de Caso Aa3

F EVIDENCIA 1 ESTUDIO DE CASO AA3
a CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL
c En el estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” se hace referencia a la forma

como esta empresa realiza la venta de un plan de datos y su impacto sobre los clientes de la
t
compañía y su forma de dar respuesta a las expectativa de los clientes mientras los días van
pasando y el cliente va disfrutando el plan, pero a medida de este tiempo el cliente se
encuentra con una serie de problemas, el cual no cumple con la satisfacción inicial del
o
cliente. Vamos a desarrollar el caso para llegar al fondo de cuales fueron los factores que
pudieron llegar a tener los inconvenientes dentro de la empresa para no llegar a cumplir las
expectativas del cliente.
r DESARROLLO
e 1.¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?
s • Al adquirir el plan el cliente siendo atraído por la publicidad suministrada por la

empresa de telefonía móvil y el asesoramiento por parte del comercial de la empresa
no fue el mejor, ya que en la adquisición del plan no fue informado de como iba a ser
el plan de pagos y los días de facturación, es por eso que con solo el comercial
genera que la gente adquiera los planes sin hacer un buen uso de la información
precisa y detallada de la forma de pago.
c • La empresa de servicios de telefonía móvil no informó de forma clara como era la

forma del sistema de facturación, el cliente se entera a través de una nueva factura y
cuando él se comunica con servicio al cliente.
l • Por la información suministrada después de la fecha de vencimiento y realizar el pago

en mora, se perdió el beneficio con el cual contaba con las 6 cuotas que no pagaría
del plan.
a
• Se evidencia en las oficinas que no es el único usuario con los problemas de
facturación, afectando a todos los usuarios de la telefonía móvil
• Servicio al cliente da contestación de los pagos que había realizado, información que
en su momento debió darle el comercial que le vendió el plan al señor Antonio Seguro,
lo cual la información no fue clara desde el primer momento de adquirir el plan y solo
se dio cuando ocurrió la llamada a servicio al cliente.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron,

cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio
al cliente.
• Facturación ha fallando con su sistema de factura, no se encuentra de acuerdo al plan

que se está promocionando y se está facturando antes de los días señalados, dando
la sensación de doble facturación.
• En el área de mercadeo puede la falla es la publicidad mal administrada tambien el
problema radica en la mala información en el área de venta y la información que tiene
del plan publicitado y la de servicio al cliente no concuerda con lo que se esta
vendiendo, esto puede generar que sea publicidad engañosa y corra el riesgo de
demandas por tal motivo.
• Servicio al cliente no tiene la capacitación adecuada para dar respuesta
• El área financiera tiene el problema de no dirigir bien el plan de telefonía móvil con las
áreas que están involucradas, la falta de información en cada una de las áreas hace
que se cometa errores que perjudican en la satisfacción del cliente.
• Es claro que el área de ventas no da la información correcta y precisa del plan puede
ser la desinformación del personal o la no capacitación por parte del área financiera
sobre el plan que se esta ofreciendo y como es el sistema de facturación del mismo.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?
• Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con la
compañía.
• Reducir el tiempo de respuesta al usuario en las reclamaciones.
• Realizar la capacitación pertinente de la publicidad del plan que se esta vendiendo a
todas las áreas de la empresa, generando valor en la entrega de información al cliente
y cumplir con la satisfacción del mismo
• Mejorar el sistema de facturación ya que sea falla de la estrategia del plan de vender y
su forma de facturar sin dar la sensación que se genera doble facturación.
• Mejorar la información sobre la publicidad que se da a los posibles clientes
CONCLUSIONES
La empresa de telefonía móvil fallo en un plan estratégico de venta ya que falto canales de
comunicación en todas sus áreas haciendo que se realice un mal proceso de venta, esto se
ve mucho en diversas empresas al no tener definido un proceso que realiza paso a paso las
diferentes etapas que se requiere en la realización de un producto o un servicio, un servicio
al cliente inoportuno y haciendo evidente que este problema es general en la empresa ya que
su atención en oficinas no es el adecuado haciendo perder el tiempo del cliente;
la falta de comunicación de las áreas, la falta de capacitación del personal afecta la
integridad de la satisfacción de las partes interesadas en el proceso de realizar un producto o
servicio, llegando a afectar la satisfacción del cliente y la imagen de la compañía.

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a CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL

c En el estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” se hace referencia a la forma

s • Al adquirir el plan el cliente siendo atraído por la publicidad suministrada por la

c • La empresa de servicios de telefonía móvil no informó de forma clara como era la

l • Por la información suministrada después de la fecha de vencimiento y realizar el pago

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron,

• Facturación ha fallando con su sistema de factura, no se encuentra de acuerdo al plan

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