VIII.

CHILE: DERECHOS DE LOS PASAJEROS CONFORME AL CÓDIGO AERONÁUTICO DE

CHILE, APLICABLES A OPERACIONES EN CHILE.

VIII.I. Denegación de embarque por sobreventa

En el evento que el Transportador prevea que tendrá que denegar el embarque de uno o
más Pasajeros por sobreventa, los cuales se hubieren presentado oportunamente y cuyo
Billete de Pasaje estuviere previamente confirmado en un vuelo determinado, deberá pedir
en primer lugar que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de
determinadas prestaciones y reparaciones que se acuerden entre los voluntarios y el
Transportador.

Si el número de voluntarios fuere insuficiente para que los restantes Pasajeros con billetes
confirmados puedan ser embarcados en el respectivo vuelo, el Transportador podrá
denegar el embarque a uno o más Pasajeros contra su voluntad, quienes tendrán derecho
a:

1. A elección del pasajero:

a. Ser embarcado en el siguiente vuelo que tenga disponible el Transportador, o en un

transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte
aéreo;
b. Ser reembolsado del monto total pagado por el billete, si el pasajero se desiste del
contrato de transporte aéreo y éste no hubiera comenzado su ejecución; o
c. Si ya se hubiera iniciado la ejecución de un viaje con escala y/o conexión, el pasajero
podrá optar entre:
i. Ser embarcado en el siguiente vuelo que tenga disponible el Transportador o en
un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de
transporte aéreo;
ii. Ser reembolsado de la porción no utilizada; o
iii. Ser retornado al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje.

2. A ser compensado con una suma equivalente a:

a. 2 UF para vuelos de menos de 500 kilómetros;
b. 3 UF para vuelos de entre 500 y 1000 kilómetros;
c. 4 UF para vuelos de entre 1.000 y 2.500 kilómetros;
d. 10 UF para vuelos de entre 2.500 y 4.000 kilómetros;
e. 15 UF para vuelos de entre 4.000 y 8.000 kilómetros; y,
f. 20 UF para vuelos de más de 8.000 kilómetros.

Respecto a las compensaciones antedichas, se debe tener presente:

 i. El pasajero que acepte dichas compensaciones no podrá con posterioridad ejercer
acciones contra el Transportador por el mismo hecho.
ii. Si, conforme a lo señalado en la letra a. del punto 1. anterior, el pasajero fuere
embarcado en el siguiente vuelo que tuviere disponible el Transportador, y la
diferencia en la hora de salida respecto a la prevista para el vuelo inicialmente
reservado fuere inferior a tres horas, no procederá compensación alguna por la
denegación de embarque.

3. Si el Pasajero decidiere perseverar en el contrato ante una denegación de embarque,

tendrá derecho a que el Transportador le otorgue las siguientes prestaciones
asistenciales:

a. Comunicaciones que el pasajero necesitare efectuar, ya sean telefónicas,

electrónicas o de otra naturaleza similar, si es que hubiere una diferencia en la hora
de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado superior a tres horas;
b. Comidas y refrigerios necesarios hasta el embarque en el otro vuelo, si es que
hubiere una diferencia en la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente
reservado superior a tres horas;
c. Alojamiento, para Pasajeros con vuelo de retorno y para Pasajeros con vuelo de ida
que se les deniega el embarque en un punto de conexión, no residentes en la ciudad,
localidad o área del aeropuerto de salida, en caso de que se les ofrezca un nuevo
vuelo cuya salida sea, como mínimo, al día siguiente de la salida programada en el
Billete de Pasaje, siempre que el pasajero debiere pernoctar una o varias noches, y
el tiempo de espera para embarcar en el otro vuelo así lo requiriere. Para estos
efectos, por “noche” se entenderá desde la medianoche hasta las 6 horas A.M.;
d. Movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la ciudad,
localidad o área del aeropuerto de salida, o al lugar de alojamiento, y viceversa, en
caso de que fuere aplicable; y,
e. Los arreglos y prestaciones que fueren necesarias para continuar el viaje, en caso de
que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

Para los efectos de lo señalado en esta sección, se entenderá que un Billete de Pasaje
se encuentra confirmado, con respecto a los puntos de partida y destino indicados en
el mismo, incluyendo puntos intermedios de conexión o escala, en la medida que conste
que la reserva o el Billete de Pasaje ha sido aceptado y registrado por el Transportador
aéreo o por su agente autorizado. Por “viaje con escala y/o conexión” se entiende aquel
cuya llegada al punto de destino contempla un punto de partida y uno o más puntos
intermedios de escala y/o conexión, cuando formen parte de un mismo contrato.

Sin perjuicio de otros servicios adicionales que puedan ofrecer los Transportadores, de
acuerdo con las circunstancias y la especial condición del pasajero, en caso de
denegación de embarque el Transportador embarcará de manera prioritaria a los niños
no acompañados, a personas con discapacidad, a los Pasajeros de edad avanzada o
 delicados de salud, a embarazadas que, en razón de su estado, requieran embarcarse
prioritariamente y, en general, a los Pasajeros que, por razones humanitarias calificadas
por el Transportador, deban ser embarcados con preferencia.

VIII.II Retrasos y cancelaciones

El Transportador se encuentra obligado a efectuar el transporte en la fecha, horario y demás

condiciones estipuladas. No obstante, podrá suspender, retrasar y cancelar el vuelo o
modificar sus condiciones por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, tales
como fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas contra
la aeronave. En estos casos, cualquiera de los contratantes podrá dejar sin efecto el
contrato, soportando cada uno sus propias pérdidas.

Sin perjuicio de lo anterior, en caso de retraso o de cancelación de un vuelo, el pasajero

afectado tendrá los siguientes derechos:
1. A ser embarcado en el siguiente vuelo que tenga disponible el Transportador, o en un
transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo;
ya sea que el vuelo aún no se hubiere iniciado o se hubiere iniciado y se encuentre en
una escala y/o conexión.
2. A recibir las prestaciones asistenciales señaladas en el numeral 3. de la sección I.-
“Denegación de Embarque” anterior, siempre que la causa del retraso o cancelación sea
imputable al Transportador.
3. A recibir una compensación por los perjuicios que le fueren irrogados, si el retraso o la
cancelación se debe a causa imputable al Transportador, en conformidad a lo siguiente:
a. Si el vuelo fuere nacional: La compensación de los perjuicios irrogados en vuelos
nacionales no excederá de 250 UF por cada uno de los Pasajeros afectados, y
procederá en los siguientes casos:
i. Si el retraso fuere superior a tres horas respecto a la hora de salida prevista en
el Billete de Pasaje, o a cuatro horas en vuelos que utilicen aeronaves que hayan
sido diseñadas para una capacidad de hasta 29 asientos.
ii. Al momento de la cancelación, salvo que se le informe al pasajero y se le ofrezca
tomar otro vuelo que le permita salir a su destino con no más de tres horas de
retraso con respecto a la hora de salida prevista, o de cuatro horas en vuelos que
utilicen aeronaves que hayan sido diseñadas para una capacidad de hasta 29
asientos.

Para los efectos de la comunicación de cancelación, el pasajero, al efectuar la reserva o

compra de su Billete de Pasaje, deberá informar al Transportador, en forma directa o a
través de sus agentes autorizados, sus datos de contacto, tales como dirección, teléfono
y correo electrónico.
 En todo caso, se deberá tener presente que la compensación de los perjuicios regulada
en esta sección no procederá si el Transportador probare que adoptó las medidas
necesarias para evitar el hecho causante del retardo, o que le fue imposible adoptarlas.

b. Si el vuelo fuere internacional: En caso de daño causado por retraso en el transporte

de Pasajeros, la responsabilidad del transportista se limitará a 5.346 Derechos
Especiales de Giro (del Fondo Monetario Internacional) por pasajero. Dicho límite
no aplicará si se probare que el daño es el resultado de una acción u omisión del
Transportador o de sus dependientes o agentes, con intención de causar daño, o con
temeridad y sabiendo que probablemente causaría daño; siempre que, en el caso
de una acción u omisión de un dependiente o agente, se pruebe también que éste
actuaba en el ejercicio de sus funciones.

En todo caso, se deberá tener presente que la compensación de los perjuicios

regulada en esta sección no procederá si el Transportador probare que él y sus
dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente
necesarias para evitar el daño, o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar
dichas medidas.
4. A ser reembolsado del monto total pagado por el Billete de Pasaje o de la porción no
utilizada, según fuere el caso, si el Pasajero decide no perseverar en el contrato y han
transcurrido los plazos del numeral 3. anterior, sea o no imputable al Transportador la
causa del retraso o de la cancelación.

VIII.III Devolución de tasas

En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables al Transportador, al pasajero

o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, las tasas, cargas o derechos
aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero le serán restituidas a su solo requerimiento
en cualquier oficina del Transportador aéreo o a través del sitio web de este último. En caso
de que dichas tasas no hayan sido incluidas en el valor pagado (i.e., fueron recaudadas
directamente por el aeropuerto), el pasajero deberá solicitar su reembolso directamente
ante la autoridad aeroportuaria respectiva, sujeto a las limitaciones o normas antes
indicadas.

VIII.IV No cobro adicional en caso de upgrade involuntario

En caso de que el Transportador acomodare a un Pasajero en una clase superior a la que

había pagado, esto se deba a cualquier causa ajena a la voluntad del Pasajero, el
Transportador no podrá exigir pago suplementario alguno.
Ningún agente, empleado o representante del Transportador tiene autoridad para cambiar
o renunciar a cualquier disposición o término de estas Condiciones Generales.

IX. PERU Y COLOMBIA: DE LOS DERECHOS DE LOS PASAJEROS CONFORME A LA DECISION

ANDINA 619 QUE RIGE EN PERU Y COLOMBIA, APLICABLES PARA OPERACIONES EN LA
REPÚBLICA DEL PERU Y COLOMBIA.

1.- Denegación de embarque por causa atribuible al transportador

En el evento que el transportador prevea que tendrá que denegar el embarque deberá, en
primer lugar, pedir que se presenten pasajeros voluntarios que renuncien a sus reservas a
cambio de determinados beneficios que se acuerden. Los pasajeros voluntarios recibirán
adicionalmente asistencia de conformidad con lo dispuesto en los literales a) y e) del
siguiente punto, según corresponda.

En caso de que el número de pasajeros voluntarios resulte insuficiente para transportar a

los restantes usuarios con reserva confirmada, el transportista podrá denegar el embarque
a otros usuarios contra la voluntad de éstos, en cuyo caso deberá compensarles,
reembolsarles y asistirles en los términos que se indican en el siguiente punto.

2.- Derecho a compensación

En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el

reembolso, o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportista aéreo, así como
en los de sobreventa de cupos, se procurará el transporte alternativo y, de no ser posible,
se compensará al pasajero conforme a lo siguiente:
a. Retraso. Cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar)
y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se
observará lo siguiente:
i. Cuando el retraso sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), se
suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio
más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres (3)
minutos, al lugar de elección del pasajero;
ii. Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), además de
lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo
o comida, según la hora); y,
iii. Cuando el retraso sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, el
transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el
literal e) de este numeral. En este caso, el transportista aéreo deberá,
adicionalmente, proporcionarle hospedaje en los casos en que sea necesario
pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar
de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos que el pasajero acepte
 voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya
a efectuar dentro de un plazo razonable.

b. Interrupción del transporte. En los casos de interrupción del transporte, si el pasajero

no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo
no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje,
conforme a lo indicado en el literal a) precedente según corresponda.

c. Cancelación. En los casos que el transportista aéreo decida cancelar el vuelo teniendo
el pasajero reserva confirmada, sin que se le hubiese reintegrado el valor neto del billete
ni se le hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día, se le sufragarán los
gastos de hospedaje en los que sea necesario pernoctar y de traslado. Además, si se
presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el usuario recibirá las
compensaciones previstas en el literal a) precedente, según corresponda.

d. Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva

confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportista
aéreo deberá proporcionar el viaje del usuario a su destino final en el siguiente vuelo
que cuente con espacio disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y ruta. En
caso de no disponer de vuelo, el transportista aéreo deberá hacer las gestiones
necesarias por su cuenta, para el embarque del usuario en otro transportista aéreo en
la mayor brevedad posible.

e. Compensación adicional. El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una

suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido para Perú y el 30%
del valor del trayecto incumplido para Colombia, pagadera en efectivo o en cualquier
otra forma aceptada por el pasajero, como billetes en las rutas del transportista aéreo,
bonos para adquisición de billetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes
casos:
i. Sobreventa, si no media acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte
no viajar voluntariamente en el vuelo previsto.
ii. Demora superior a seis (6) horas de la hora programada, por causas imputables
al transportista aéreo.

Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se

multiplicará el valor neto del billete pagado por la relación entre la distancia de dicho
trayecto sobre la distancia total.

f. Tránsitos y Conexiones. Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables en

lo pertinente a los usuarios en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por
causa imputable al transportista.
X. ARGENTINA: DE LOS DERECHOS DE LOS PASAJEROS CONFORME A LA RESOLUCION
MEYOSP 1532/1998 APLICABLES A OPERACIONES EN LA REPÚBLICA ARGENTINA.

Si debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, el transportador

cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de CUATRO (4) horas, o
deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado
(overbooking o sobreventa), o no puede hacer escala en el punto de parada-estancia o
de destino del pasajero, o causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para
el que tenía una reserva confirmada, el pasajero, tendrá el derecho a:
- su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para
su destino, o
- al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio
confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero, o
- a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los
servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o por otro medio
de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.
Si la suma de la tarifa, el cargo por exceso de equipaje y cualquier otro cargo de servicio
aplicable por la nueva ruta es mayor que el valor de reintegro del billete o de la porción
aplicable del mismo, el pasajero no abonará ninguna tarifa o cargo adicional y el
transportador reintegrará la diferencia si la tarifa y cargos para la ruta reprogramada
son menores:
- a la compensación por embarque denegado de acuerdo a las regulaciones del
transportador,
- a la inmediata devolución, si le correspondiere, del precio del contrato de transporte
no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.
Aquellos pasajeros que, voluntaria y expresamente, acepten la compensación por
embarque denegado y a realizar el transporte en alguna de las condiciones detalladas
en este inciso, no tendrán derecho a efectuar ningún tipo de reclamo posterior al
transportador; sin perjuicio de ser beneficiados con los servicios incidentales que provea
el transportador a su cargo ante esta situación. Asimismo, el transportador
proporcionará al pasajero, sin cargo para el mismo, los siguientes servicios incidentales:
- comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino y comunicaciones locales.
- comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el
embarque en otro vuelo.
- alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo
exceda las CUATRO (4) horas.
- transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
El transportador quedará exento de proporcionar los mentados servicios incidentales a
sus pasajeros en los supuestos en que como consecuencia de circunstancias
meteorológicas se cancele o demore el vuelo, se demore la entrega del equipaje, no se
pueda hacer escala en el punto de parada-estancia o de destino del pasajero o se pierda
un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada. No obstante, en estos
 casos, el transportador deberá arbitrar todos los medios a su alcance a fin de que el
pasajero reciba información adecuada y veraz sobre las demoras ocasionadas por dichas
circunstancias, hasta tanto suministre o reanude el servicio o sea reencaminado a través
de los servicios de otro transportador o medio alternativo de transporte.

XI. BRASIL: DERECHOS DEL PASAJERO DE ACUERDO A LA LEGISLACIÓN QUE REGULA EL

TRANSPORTE AÉREO EN BRASIL: CONSTITUCIÓN FEDERAL, CÓDIGO BRASILEÑO DE
AERONAVES, CÓDIGO CIVIL, CÓDIGO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y RESOLUCIONES
DE LA ANAC (AGENCIA NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL)

Actualmente en Brasil, además de las disposiciones específicas que se aplican al

transporte aéreo nacional (dentro del territorio nacional brasileño), establecidas en las
reglas mencionadas anteriormente, destacamos las reglas que se refieren a las
"Condiciones Generales de Transporte Aéreo", reguladas por la Resolución N° 400/2016
de la Agencia Nacional de Aviación Civil - ANAC.

Estas reglas definen los nuevos derechos y deberes de los pasajeros aéreos y consolidan
las regulaciones relevantes. Abajo, se presentan las principales reglas aplicables al
transporte aéreo en Brasil:

I – Obligaciones previas al transporte aéreo

1) Informaciones a respeto de la oferta del vuelo

La compañía debe informar detalladamente, en portugués, para permitir la compresión

inmediata y fácil del pasajero, de forma clara sobre todos sus servicios ofrecidos y
aclarar:

a) El monto total (precio del boleto e impuestos) a pagar en moneda nacional, así como
el monto final;

b) Todas las reglas del transporte, así como la cancelación y modificación del contrato
con eventual penalidad;

c) Tiempo de escala y conexión y cambio eventual de aeropuertos; y

d) Reglas de franquicia de equipaje enviado y el monto a pagar en caso de exceso de

equipaje.

El transportista ofrecerá al pasajero al menos una opción de boleto en la cual la multa

por reembolso o cambio de reserva no exceda el 5% del valor total de los servicios de
transporte aéreo.

2) Cupón del boleto aéreo

 La aerolínea debe presentar al pasajero un comprobante de compra que contenga:
nombre y apellido del pasajero, fecha y hora de vuelo, procedimiento y hora de
embarque, productos y servicios comprados y validez del boleto (si es dentro de un
período de un año).

3) Corrección de nombre en el pasaje aéreo

El error en el nombre o apellido debe ser corregido por la aerolínea sin cargo, a
solicitud del pasajero, si el pasajero realiza el pedido hasta el momento del check-in.
En caso de error en el nombre en un vuelo internacional interlínea (proporcionado por
más de una aerolínea), los costos de corrección pueden ser transferidos al pasajero.

4) Incumplimiento de contrato por el pasajero

Está prohibido cobrar una multa en exceso del monto del boleto, y las tarifas de
aeropuerto no pueden ser parte del cálculo de la multa.

En caso de reprogramar el boleto, el pasajero debe pagar o recibir: la variación de la

tarifa del aeropuerto (si corresponde); y la diferencia entre el valor de los servicios al
momento de la contratación y el monto ofrecido al momento de la reprogramación.

5) Derecho de desistir de la compra del boleto

El pasajero puede desistir a la compra del boleto dentro de las 24 horas posteriores a
la recepción del comprobante del boleto, sin cargo, siempre que la compra ocurra más
de 7 días antes de la fecha de embarque.

6) Cambio programado por el transportista

Los cambios programados deben ser siempre informados a los pasajeros tan pronto
como se conozcan y al menos 72 horas antes del vuelo.

Cuando el cambio de hora se produzca con menos de 72 horas del horario del vuelo o
más de 30 minutos (vuelos nacionales) y 1 hora (vuelos internacionales) desde la hora
reservada originalmente y el pasajero no esté de acuerdo, la aerolínea deberá ofrecer
reubicación en un transportista similar sin cargo o reembolso completo.

Si la aerolínea no avisa a tiempo para evitar que el pasajero se presente en el

aeropuerto, brindará asistencia material ofreciéndole las siguientes opciones:
alojamiento, reembolso completo y prestación del servicio por otros medios de
transporte.

7) Franquicia de equipaje
 Para el equipaje despachado, se liberan las franquicias. En cuanto al equipaje de mano,
el transportista debe permitir una franquicia mínima de 10 kilos.

El transportista informará a los pasajeros qué equipaje estará sujeto a procedimientos

especiales de despache y el equipaje que no se ajuste puede ser rechazado o sujeto a
un contrato de carga.

El transporte de carga y de animales deben seguir su propio régimen de contratación

y procedimientos de despacho.

II – Ejecución del Transporte Aéreo

1) Documentos para embarque

Si el pasajero es brasileño:

a) En vuelos nacionales, el pasajero puede presentar cualquier documento oficial que

permita su identificación. Se aceptan copias certificadas de los documentos.

b) En los vuelos internacionales para brasileños, se debe presentar un pasaporte brasileño

válido. En el caso de viajes a Argentina, Uruguay, Paraguay, Bolivia, Chile, Perú, Ecuador,
Colombia y Venezuela, también se acepta como documento de viaje la Cédula de
Identidad Civil (RG) emitida por las Secretarías de Seguridad Pública del Estado o del
Distrito Federal.

Si el pasajero es extranjero:

a) Los vuelos nacionales requieren pasaporte o cédula de identidad extranjera - CIE (RNE).
Se aceptan también la Identidad diplomática o consular u otro documento de viaje legal
de acuerdo con el Decreto N° 5.978/2006 o como resultado de acuerdos internacionales
firmados por Brasil.

b) En los vuelos internacionales es obligatorio el pasaporte o cédula de identidad civil (RG)

para los ciudadanos de los países del Mercosur.

En caso de pérdida o robo de documentos, niños y adolescentes, consultar:

https://www.anac.gov.br/assuntos/passageiros/novas-regras/documentos-para-
embarque

2) Procedimiento de declaración de valor de equipaje especial

 El pasajero debe informar al transportista si transporta en el equipaje despachado
bienes que excedan el valor superior a 1.288 DEG (Derechos Especiales de Giro). En
este caso, la compañía puede cobrar al pasajero el pago de un monto adicional o
seguro.

3) Obligaciones del pasajero

El pasajero, para la ejecución del transporte aéreo, tiene la obligación de:

a) Presentarse para el embarque con la documentación en regla y en el horario
establecido por el transportista;
b) Cumplir con todos los requisitos relacionados con el transporte, como obtener una
visa, certificados de vacunación, etc.
c) Obedecer a los avisos del transportista.

4) Prohibición de la cancelación automática del tramo de retorno.

En el transporte internacional, si el pasajero no usa el tramo inicial, el transportista

puede cancelar el tramo de regreso.

En el transporte nacional, la no asistencia del pasajero en el primer tramo de un vuelo

de ida y vuelta no dará lugar a la cancelación automática del tramo de regreso, siempre
que el pasajero notifique a la aerolínea el 'no show' hasta la hora programada
originalmente del vuelo de ida.

5) Atraso, cancelación e interrupción de los servicios

El transportista deberá informar inmediatamente al pasajero a través de los medios de

comunicación disponibles sobre demoras, cancelaciones e interrupciones del servicio.

La aerolínea también debe mantener informado al pasajero, como máximo, cada 30

(treinta) minutos de la hora prevista de salida del vuelo en caso de retraso.

La información sobre el motivo de la demora, cancelación, interrupción del servicio y la

denegación se proporcionará por escrito por el transportista siempre que lo solicite el
pasajero.

El transportista ofrecerá las alternativas de alojamiento, reembolso y prestación del

servicio por otro medio de transporte, y el pasajero deberá elegir, en los siguientes casos:
retraso del vuelo de más de cuatro horas desde el horario acordado originalmente;
cancelación de vuelo o interrupción del servicio; denegación de pasajeros; y la posterior
pérdida de vuelo por el pasajero en vuelos de conexión, incluido el cambio de
aeropuerto, donde la causa de la pérdida es del transportista.
6) Compensación financiera en caso de negativa al embarque/denegación
(overbooking)

Siempre que el número de pasajeros para el vuelo exceda la disponibilidad de asientos

en la aeronave, la aerolínea buscará voluntarios para ser acomodados en otro vuelo
luego de la compensación negociada entre el pasajero voluntario y la aerolínea, y la
aerolínea puede condicionar el pago de la compensación a la firma de un documento de
aceptación específico. La reacomodación de pasajeros voluntarios en otro vuelo al
aceptar la compensación no constituirá denegación.

Si no hay consenso entre la aerolínea y el pasajero que apareció a la hora programada

y se le negó el embarque, la aerolínea deberá realizar inmediatamente el pago de la
compensación financiera al pasajero, que puede ser por transferencia bancaria,
comprobante o en efectivo, 250 DEG (Derechos Especiales de Giro) para vuelos
nacionales y 500 DEG (Derechos Especiales de Giro) para vuelos internacionales,
además de la prestación de otra asistencia prevista en las normas que rigen.

7) Asistencia material

En casos de retraso, cancelación, interrupción del servicio o denegación de pasajeros,

la aerolínea deberá proporcionar asistencia material al pasajero, que consiste en:
derecho a la comunicación después de una hora de retraso, alimentación, después de
dos horas de retraso, y las siguientes alternativas, después de cuatro horas de retraso,
a elección del pasajero: alojamiento, reembolso completo o prestación del servicio por
otra modalidad de transporte.

En el caso de un Pasajero con Necesidad de Asistencia Especial - PNAE y sus

acompañantes (Resolución 280 de 2013), se proporcionará asistencia material
independientemente del requisito de pernoctación, a menos que se pueda reemplazar
por alojamiento en un lugar que satisfaga sus necesidades y con el acuerdo del pasajero
o acompañante.

El derecho a asistencia material no puede suspenderse en casos de fuerza mayor o

evento imprevisto.

Sin embargo, el transportista puede dejar de ofrecer servicio de alojamiento al pasajero

que reside en la localidad del aeropuerto de origen, garantizando un traslado de ida y
vuelta. La aerolínea también puede dejar de proporcionar asistencia material cuando el
pasajero decida canjear el vuelo de la propia aerolínea que se realizará en la fecha y hora
a la conveniencia del pasajero, o reembolsar el pasaje aéreo en su totalidad.

8) Reacomodación
 La reacomodación será gratuita, no anulará los contratos de transporte ya firmados y
tendrá prioridad sobre la celebración de nuevos contratos de transporte, y debe
realizarse a elección del pasajero de la siguiente manera: (1) en sus vuelos propios o de
terceros al mismo destino lo antes posible; o (2) en el propio vuelo de la aerolínea que
se realizará en la fecha y hora de conveniencia del pasajero. Los Pasajeros con Necesidad
de Asistencia Especial: los PNAE (y sus acompañantes) tendrán prioridad en la
reacomodación.

9) Plazo para reembolso

El reembolso del pasaje aéreo debe cumplir con los medios de pago utilizados para
comprar el boleto aéreo y también lo siguiente:
a) En casos de reembolso, los cargos aeroportuarios y los montos pagados a las entidades
gubernamentales serán reembolsados en su totalidad.
b) Para compras en efectivo, el reembolso debe hacerse dentro de los 7 días;
c) Para compras con tarjeta de crédito, la compañía tendrá 7 días para iniciar el proceso de
reembolso a través de las compañías de tarjetas de crédito;
d) Para las compras a través de agencia de viajes, la aerolínea será responsable de autorizar
el crédito restante del boleto dentro de los 7 días posteriores a la solicitud de solicitud
de reembolso, que tendrá inicio con el aviso del agente de viajes.

En caso de retraso del vuelo, cancelación del vuelo, interrupción del servicio o
denegación del pasajero, el reembolso se dará de la siguiente manera: total, si se solicita
en el aeropuerto de origen, escala o conexión, asegurando, en estos últimos dos (2)
casos, el regreso al aeropuerto de origen; proporcional al tramo no utilizado, si el viaje
ya realizado le haga provecho al pasajero.

El reembolso puede hacerse en créditos para la compra de boletos aéreos, mediante el

acuerdo del pasajero y el crédito y su validez se informarán al pasajero por escrito y se
debe garantizar el uso gratuito del crédito, incluso para la compra de pasajes aéreos para
terceros.

III – Obligaciones posteriores al transporte aéreo

1) Disposiciones en caso de pérdida, daño y violación del equipaje.

La recepción del equipaje despachado, sin la protesta del pasajero, constituirá una
presunción de que ha sido entregado en buenas condiciones.

En caso de pérdida, el pasajero debe realizar inmediatamente la protesta. En los casos

en que el pasajero encuentre la violación del contenido del equipaje o su mal
funcionamiento, debe presentar una protesta ante el transportista dentro de los 7 (siete)
días posteriores a su recepción.
 El plazo límite para devolver el equipaje perdido en el lugar indicado por el pasajero
es de 7 días en un vuelo nacional y 21 días en un vuelo internacional. Si la aerolínea no
encuentra el equipaje dentro del tiempo especificado, tendrá hasta 7 días para pagar
la compensación debida al pasajero.

El transportista deberá, dentro de los siete (7) días a partir de la fecha de la protesta,
tomar una de las siguientes medidas, según corresponda: reparar el daño, cuando sea
posible; reemplazar el equipaje dañado por otro equivalente; indemnizar al pasajero en
caso de violación.

En caso de pérdida de equipaje, el reembolso de los gastos eventuales se deberá al

pasajero que se encuentre fuera de su hogar, lo que debe hacerse dentro de los 7 (siete)
días posteriores a la presentación de la prueba de gastos. Las reglas contractuales deben
establecer la forma y los límites diarios de reembolso, y caso el equipaje no sea
encontrado: I - el reembolso de los gastos puede deducirse de los montos pagados como
indemnización final (sujeto al límite de 1.288 DEG); II - el transportista reembolsará al
pasajero cualquier monto adicional eventualmente pagado por el transporte del
equipaje. El transportista puede ofrecer créditos de reembolso y servicios de reembolso
a discreción del pasajero.

El daño causado a un ítem frágil enviado podrá no ser compensado por el transportista,
según lo estipulado en el contrato de transporte.

2) Atención a los pasajeros

La aerolínea debe poner a disposición del usuario al menos un canal de electrónico de

atención para recibir quejas, solicitar información, alteración contractual, cancelación y
reembolso.

El transportista que registre menos de 1,000,000 (un millón) de pasajeros transportados

en el año anterior puede continuar operando el Centro de Servicio al Cliente (SAC) para
atención telefónica en los días en que opera vuelos en Brasil y durante el horario
comercial.

La aerolínea proporcionará un servicio presencial en el aeropuerto para atender las

solicitudes de información, preguntas y quejas de los usuarios, así como sus obligaciones
derivadas del retraso del vuelo, la cancelación del vuelo, la interrupción del servicio y la
denegación de pasajero, siendo que esa atención puede realizarse en un lugar separado
y debidamente identificado o en el sector de check-in a discreción del transportista, y
operará durante al menos 2 (dos) horas antes de cada despegue y 2 (dos) horas después
de cada aterrizaje; permanecerá mientras exista operación y necesidad en casos de
retraso del vuelo, cancelación del vuelo, interrupción del servicio y denegación de
pasajero.
La información solicitada por el pasajero debe proporcionarse de inmediato y sus quejas
deben resolverse en un plazo máximo de diez (10) días a partir del registro, sujeto a los
plazos específicos contenidos en la legislación vigente.

La aerolínea debe responder, dentro de (diez) días, las manifestaciones del usuario
enviadas por el sistema de servicio electrónico adoptado por la ANAC -
www.consumidor.gov.br .

XII. COLOMBIA: DISPOSICIONES APLICABLES A LOS PASAJEROS DE OPERACIONES EN

COLOMBIA CONFORME A LOS REGLAMENTOS AERONÁUTICOS DE COLOMBIA.

a) PRESENTACIÓN DEL PASAJERO.

El pasajero deberá presentarse en el aeropuerto de salida y realizar su chequeo dentro
del tiempo indicado por la Empresa al momento de adquirir su tiquete o reserva. A falta
de tal indicación, deberá hacerlo por lo menos con una (1) hora de antelación a la salida
de los vuelos nacionales y de dos (2) horas a la salida de vuelos internacionales; tiempos
que se entenderán duplicados durante períodos de alta temporada.

b) NEGATIVA Y LIMITACIONES AL TRANSPORTE.

Sin perjuicio de las demás causales establecidas por la Empresa conforme a las normas
aplicables, se podrá negar o limitar el transporte del Pasajero que:

i. Se encuentre en una condición de salud mental o física que a criterio de la

Aerolínea pueda representar un riesgo para el mismo Pasajero, los otros
Pasajeros, la tripulación o la propiedad.

ii. Se haya negado a someterse a un chequeo de seguridad.

iii. No haya pagado la Tarifa, los impuestos, las tasas, las contribuciones
aplicables, servicios adicionales o los demás costos y gastos que esté
obligado.

iv. No se presente con los documentos de viaje y de identificación que se

requieran, destruya sus documentos durante el viaje o se rehúse a
entregarlos al personal de la Aerolínea o a las autoridades competentes,
cuando así se requiera.

v. Presente un Billete (pasaje): (i) adquirido en contra de la ley y estas

disposiciones; y (ii) que haya sido adquirido por medio de una persona no
autorizada por la Aerolínea; (iii) que haya sido expedido o modificado por
alguien distinto a la Aerolínea o sin la autorización de la Aerolínea.
 vi. No pueda probar por medio de un documento de identidad válido con foto,
que es la persona denominada en el Billete (pasaje).

vii. Cuando se infringen medidas, disposiciones o filtros de seguridad

determinados por el Aeropuerto.

viii. Cuando el Pasajero incumpla los puntos de control de seguridad de la

Aerolínea y/o genere accesos forzosos a la aeronave.

ix. No se acepta el transporte de menores en incubadora.

En ejercicio de esta facultad discrecional, la Empresa podrá negarse a prestar el servicio

de transporte y no será responsable de los gastos que esto represente para el Pasajero.

Si a un Pasajero se le niega el embarque por cualquiera de los motivos mencionados en

esta sección, el dinero del tiquete no será reembolsado, excepto en lo previsto en la
regulación aplicable.

c) REEMBOLSOS.
Habrá lugar a reembolso u otras compensaciones, según las condiciones y términos
establecidos por la Empresa conforme al marco legal aplicable en el caso que por
responsabilidad de JetSMART el vuelo no pueda iniciar o deba suspenderse luego de
haber iniciado, debido a demoras, cancelaciones o desvío del vuelo.
i. Se realizará el reembolso total cuando un Pasajero de la Empresa muera
antes de iniciar el viaje siempre y cuando JetSMART pueda comprobarlo.

ii. El Pasajero deberá tener en cuenta que: (i) existen Tarifas promocionales
que no permiten el reembolso del Pasaje.

iii. Retracto: En los casos en los cuales se hayan adquirido servicios con la
aerolínea mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o
proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no
tradicionales o a distancia, que no hayan comenzado a ejecutarse antes de
cinco (5) días, el consumidor podrá retractarse de la compra dentro de los
cinco (5) días hábiles siguientes a la misma.

iv. Desistimiento: El Pasajero podrá desistir del viaje hasta 24 horas antes del
inicio del mismo, siempre y cuando el Contrato de Transporte origine en
Colombia. El transportador podrá retener hasta un 10% del valor de la tarifa,
excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa. Lo anterior no aplicará
cuando se trate de Tarifas promocionales.
 v. El Desistimiento no aplicará para tarifas promocionales.

XIII. URUGUAY: DERECHOS DE LOS PASAJEROS CONFORME AL CÓDIGO AERONÁUTICO

URUGUAYO Y NORMATIVA APLICABLE A LAS OPERACIONES.
XIII.I. Denegación de embarque por sobreventa

En el evento que el Transportador prevea que tendrá que denegar el embarque de uno
o más Pasajeros por sobreventa, los cuales se hubieren presentado oportunamente y
cuyo Billete de Pasaje estuviere previamente confirmado en un vuelo determinado,
deberá pedir en primer lugar que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas
a cambio de determinadas prestaciones y reparaciones que se acuerden entre los
voluntarios y el Transportador.

Si el número de voluntarios fuere insuficiente para que los restantes Pasajeros con
billetes confirmados puedan ser embarcados en el respectivo vuelo, el Transportador
podrá denegar el embarque a uno o más Pasajeros contra su voluntad, quienes tendrán
derecho a:

1. A elección del pasajero:

a. Ser embarcado en el siguiente vuelo que tenga disponible el Transportador, o en un

transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo;
b. Ser reembolsado del monto total pagado por el billete, si el pasajero se desiste del
contrato de transporte aéreo y éste no hubiera comenzado su ejecución; o
c. Si ya se hubiera iniciado la ejecución de un viaje con escala y/o conexión, el pasajero
podrá optar entre:
i. Ser embarcado en el siguiente vuelo que tenga disponible el Transportador
o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de
transporte aéreo;
ii. Ser reembolsado de la porción no utilizada; o
iii. Ser retornado al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje.

2. Tratándose de vuelos internacionales, a ser compensado con una suma que se

limitará a 5.346 Derechos Especiales de Giro (del Fondo Monetario Internacional) por
pasajero, conforme lo estipulado en el Convenio de Montreal (Ley 18.169) y normativa
aplicable. Dicho límite no aplicará si se probare que el daño es el resultado de una acción
u omisión del Transportador o de sus dependientes o agentes, con intención de causar
daño, o con temeridad y sabiendo que probablemente causaría daño; siempre que, en
el caso de una acción u omisión de un dependiente o agente, se pruebe también que
éste actuaba en el ejercicio de sus funciones.
La compensación de los perjuicios no procederá si el Transportador sus dependientes y
agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar
el daño, o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas.

Respecto a las compensaciones antedichas, se debe tener presente:

i. El pasajero que acepte dichas compensaciones no podrá con posterioridad ejercer

acciones contra el Transportador por el mismo hecho.
ii. Si, conforme a lo señalado en la letra a. del punto 1. anterior, el pasajero fuere
embarcado en el siguiente vuelo que tuviere disponible el Transportador, y la diferencia
en la hora de salida respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado no fuere
superior a 4 horas, no procederá compensación alguna por la denegación de embarque.

3. Si el Pasajero decidiere perseverar en el contrato ante una denegación de

embarque, tendrá derecho a que el Transportador le otorgue las siguientes prestaciones
asistenciales:

a. Comunicaciones que el pasajero necesitare efectuar, ya sean telefónicas,

electrónicas o de otra naturaleza similar, si es que hubiere una diferencia en la hora de
salida prevista para el vuelo inicialmente reservado superior a cuatro horas;
b. Comidas y refrigerios necesarios hasta el embarque en el otro vuelo, si es que
hubiere una diferencia en la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado
superior a cuatro horas;
c. Alojamiento, para Pasajeros con vuelo de retorno y para Pasajeros con vuelo de ida
que se les deniega el embarque en un punto de conexión, no residentes en la ciudad,
localidad o área del aeropuerto de salida, en caso de que se les ofrezca un nuevo vuelo
cuya salida sea, como mínimo, al día siguiente de la salida programada en el Billete de
Pasaje, siempre que el pasajero debiere pernoctar una o varias noches, y el tiempo de
espera para embarcar en el otro vuelo así lo requiriere. Para estos efectos, por “noche”
se entenderá desde la medianoche hasta las 6 horas A.M.;
d. Movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la ciudad,
localidad o área del aeropuerto de salida, o al lugar de alojamiento, y viceversa, en caso
de que fuere aplicable; y,
e. Los arreglos y prestaciones que fueren necesarias para continuar el viaje, en caso de
que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

Para los efectos de lo señalado en esta sección, se entenderá que un Billete de Pasaje
se encuentra confirmado, con respecto a los puntos de partida y destino indicados en
el mismo, incluyendo puntos intermedios de conexión o escala, en la medida que conste
que la reserva o el Billete de Pasaje ha sido aceptado y registrado por el Transportador
aéreo o por su agente autorizado. Por “viaje con escala y/o conexión” se entiende aquel
cuya llegada al punto de destino contempla un punto de partida y uno o más puntos
intermedios de escala y/o conexión, cuando formen parte de un mismo contrato.
 Sin perjuicio de otros servicios adicionales que puedan ofrecer los Transportadores, de
acuerdo con las circunstancias y la especial condición del pasajero, en caso de
denegación de embarque el Transportador embarcará de manera prioritaria a los niños
no acompañados, a personas con discapacidad, a los Pasajeros de edad avanzada o
delicados de salud, a embarazadas que, en razón de su estado, requieran embarcarse
prioritariamente y, en general, a los Pasajeros que, por razones humanitarias calificadas
por el Transportador, deban ser embarcados con preferencia.

XIII.II Retrasos y cancelaciones

El Transportador se encuentra obligado a efectuar el transporte en la fecha, horario y

demás condiciones estipuladas. No obstante, podrá suspender, retrasar y cancelar el
vuelo o modificar sus condiciones por razones de seguridad o de fuerza mayor
sobrevinientes, tales como fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios
civiles o amenazas contra la aeronave. En estos casos, cualquiera de los contratantes
podrá dejar sin efecto el contrato, soportando cada uno sus propias pérdidas.

Sin perjuicio de lo anterior, en caso de retraso o de cancelación de un vuelo, el pasajero

afectado tendrá los derechos que le confieran las normas vigentes y en cualquier caso,
la responsabilidad del transportista se limitará a 5.346 Derechos Especiales de Giro (del
Fondo Monetario Internacional) por pasajero, conforme lo estipulado en el Convenio de
Montreal (Ley 18.169) y normativa aplicable.

La compensación de los perjuicios no procederá si el Transportador y sus dependientes

y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar
el daño, o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas.

XIV. CONDICIONES DE EMERGENCIA COVID-19

Con el fin de resguardar la seguridad de nuestros pasajeros y tripulación, atendida la

pandemia mundial originada por el brote del virus COVID-19, y en ejercicio de las facultades
conferidas por la ley aplicable y las autoridades competentes, el Transportador comunica a
sus clientes y pasajeros que el embarque a sus vuelos se encontrará sujeto al cumplimiento
de las medidas dictadas por la autoridad sanitaria y aeronáutica, pudiendo denegar el
embarque en caso de incumplimiento de dichas medidas o de la negativa del pasajero a
declarar o acreditar su cumplimiento, de conformidad a la ley. El Transportador exigirá a los
pasajeros el uso obligatorio de mascarillas durante todo el trayecto del vuelo, incluidas las
instancias de embarque y desembarque, la suscripción de declaraciones y/o la extensión de
documentación de respaldo que permita acreditar que el transporte del pasajero no
constituye un riesgo de transmisión del referido virus en aquellos casos que corresponda
y/o cualquier otra medida que fuere necesaria y conducente a garantizar la seguridad e
higiene de sus pasajeros y tripulación, en los términos y condiciones permitidos bajo la ley
aplicable.

En consideración a lo anterior, el Transportador podrá denegar el transporte en cualquiera

de los tramos del itinerario contratado por el pasajero, a quienes: (i) manifiesten síntomas
indicativos de probable infección por COVID-19 según lo informado por las autoridades
sanitarias, tales como fiebre sobre 37,8°, tos, dificultad para respirar, dolor de cabeza y/o
dolor de garganta, salvo que acreditaren mediante certificado médico o en la forma
dispuesta en la ley aplicable que dichos síntomas no tienen como causa una infección por
COVID-19; y/o (ii) no otorguen la siguiente declaración jurada en el proceso de check-in de
cada tramo de su vuelo, sea personalmente o por su representante o agente, o se
determinara que lo declarado no es efectivo: “Declaro que todos los pasajeros de esta
reserva: (i) no se encuentran sujetos a restricción sanitaria alguna que implique aislamiento
o cuarentena, prohibición de desplazamiento, o restricción de ingreso a, o salida de, un
territorio comprendido en el viaje, o que encontrándose sujetos a alguna de dichas
medidas, cuentan con todos los permisos temporales o permanentes que fueren necesarios
para movilizarse, expedidos por la autoridad competente; (ii) no son pacientes confirmados
con diagnóstico COVID-19, o habiendo sido confirmados satisfacen los criterios establecidos
por la autoridad sanitaria para ser considerados pacientes sin riesgo de contagio; (iii) no
están a la espera de resultados de exámenes COVID-19; (iv) no han estado en contacto
estrecho con una persona diagnosticada con COVID-19, o que habiendo estado, han
descartado la enfermedad en la forma dispuesta por la autoridad competente y (v) han
revisado y tomado conocimiento de las restricciones, requisitos e informaciones disponibles
en la sección COVID-19 en JetSMART.com https://jetsmart.com/cl/es/minisitios/covid-
19#seccion-2.

No obstante lo anterior, y en virtud de la cláusula III Del Pasajero y su Documentación.-

numeral 3, será responsabilidad de los pasajeros informarse, obtener y cumplir con los
requisitos específicos que imponen las autoridades sanitarias de cada lugar de origen,
escala y destino, debiendo presentar la documentación y/o someterse a exámenes o
procedimientos requeridos por las mismas. El Transportador no tendrá responsabilidad
alguna por los atrasos y/o negativas de embarque o de ingreso a un país que sufra el
pasajero asociados o derivados del incumplimiento por parte de este último de las
obligaciones requeridas por las autoridades sanitarias de cada lugar de origen, escala, o
destino del vuelo.