PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Guía No. 18 Servicio al Cliente

 Denominación del Programa de Formación: Tecnología en Gestión Contable y de Información

Financiera
 Código del Programa de Formación: 123101 Versión 1
• Nombre del Proyecto: Aplicación de la normativa contable, tributaria, laboral, comercial y
financiera, a través de una empresa didáctica y/o del sector productivo.
• Fase del Proyecto Ejecución: PLANEACIÓN: Reconocer hechos económicos de acuerdo con
normativa y políticas contables.
• Actividad de Proyecto: AP3 Identificar los hechos económicos para su reconocimiento y medición
de acuerdo con normativa y políticas contables.
• Actividad de Aprendizaje AA_18 : Identificar los lineamientos establecidos por la organización en la
atención al cliente siguiendo principios y normativas.
• Competencia:
210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
 Resultados de Aprendizaje:
 ESPECÍFICOS ATENCION A CLIENTES
 210601020 01 Interpretar políticas organizacionales y normativa en la atención al
cliente, de acuerdo con necesidades del usuario.
 210601020 02 Atender clientes cara a cara y por medio tecnológico teniendo en
cuenta política institucional y normativa.
 210601020 03 Verificar la atención al usuario, de acuerdo con la política institucional.
 210601020 04 Presentar Informe de atención a usuarios de acuerdo con política de la
organización y normativa.

• Duración de la Guía 96 horas – 2 Crédito

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, con el desarrollo de esta guía usted fortalecerá sus conocimientos previos con nuevos
conceptos, acerca del servicio al cliente.
GFPI-F-019V 03
 Abordaremos la competencia “Atender clientes de
acuerdo con procedimiento de servicio
y normativa”, teniendo en cuenta las políticas
organizacionales y la normativa, usted podrá adquirir las
habilidades, técnicas y protocolos para
ofrecer el servicio de atención del cliente; verificará el cumplimiento de atención a los usuarios y realizará
los informes de atención a usuarios del servicio, aplicando indicadores y métricas.

Imagen 1 tomado de http://cort.as/-Reko

Para lograr el éxito en el proceso de formación lo invitamos a estructurar un plan de trabajo, mediante el
cual usted logre planificar los tiempos, recursos y evidencias de aprendizaje encaminadas a fortalecer su
desarrollo integral y proyecto de vida. Es importante realizar y compartir las actividades propuestas de
manera individual y colaborativa, buscando el crecimiento integral del grupo.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

Walt Disney.

Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de
libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en
inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.

http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos yacceder

puede a: e -
brary, Gale, Gal é Cengage Learning, Oc éano para
administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)

Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde

momentos en los que usted ha recibido atención por
ser cliente, momentos cuando ha realizado compras,
cuando ha tomado algún servicio de salud, de
GFPI-F-019V 03
educación, cuando ha sido atendido en los establecimientos financieros,
etc., teniendo presente estos recuerdos, participe activamente analizando los videos sugeridos, compare
sus vivencias y elabore un resumen de cada uno de ellos a través de un mapa conceptual, mapa mental o
cuadro sinóptico.

Imagen 2 tomado de https://n9.cl/k8ch

Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de los siguientes enlaces:

• http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del

Tapeque.
• http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos
• https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI - El arte del Servir

Una vez haya desarrollado la actividad de manera individual y desescolarizada, el instructor escogerá varios
aprendices para socializar la actividad.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)

Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es por proyectos, las
actividades que se proponen en esta guía, tienen como propósito elaborar la política de servicio al cliente
en su proyecto. Por tanto, iniciaremos identificando la importancia que reviste este tema dentro de su
proyecto formativo y para ello están planteadas las siguientes actividades:

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un
servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa mínimo
tres portafolios con su contenido?

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre haya
admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos
contenidos en la siguiente tabla:

ITEMS CARACTERIZACION
Cliente o usuario
Cliente Interno
Cliente Externo
Servicio ofrecido
GFPI-F-019V 03
 Atención al cliente
Presentación del personal que
atiende
Lenguaje utilizados

Después de considerar sus respuestas anteriores, socialícela con el resto del grupo bajo la orientación de su
Instructor.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

Duración de la actividad: 30 Horas (24 horas de trabajo directo – 6 horas de trabajo independiente)

Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de “Como redactar
correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos de informes, como se estructuran, tips
para tener en cuenta en la redacción y la ortografía. Socialicen el tema con su instructor esté atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe
que contenga la siguiente información:
• Para qué sirve la política de atención al cliente
• Cuáles son las características de una política de atención al cliente
• Como se estructura una política de atención al cliente
• Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los
criterios que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO
9000 satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al
control de los proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.

Ejemplo de matriz de doble entrada

Gráfica Criterio

Puntualidad en la entrega del servicio: La

empresa debe cumplir con el compromiso de
entregar sus servicios en los tiempos establecidos
con el cliente, para esto establecerá un
seguimiento diario de entregas, para establecer el
porcentaje de cumplimento diario y acciones
inmediatas en aquellos casos que no logro cumplir
con lo pactado.
Imagen 3. Tomado de https://n9.cl/bzgo

• Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual

sobre:
 Quien es el cliente
 El cliente Interno
GFPI-F-019V 03
  El Cliente Externo
 Conocimiento del cliente y sus motivaciones
 Influencias del consumidor
 Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.

En la sesión presencial, su instructor escogerá aleatoriamente algunos aprendices para que expongan las
actividades 3.3.1 desarrolladas, por tal motivo deberá estar preparado en caso de ser seleccionado (a)

Apreciado Aprendiz recuerde que su instructor

realizará un juego de roles aplicando las características
y diferencias de los distintos tipos de clientes según
comportamientos y personalidad, de qué manera se
deben atender.

Este atento a su intervención, participe de acuerdo al

rol que se le asigne, aporte al tema y realice preguntas.

Imagen 4 tomado de https://n9.cl/w1na

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

• Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

• El triángulo del servicio
• Los momentos de verdad
• El ciclo del servicio
• Momentos críticos de la verdad
• El mal servicio y sus costos
• Actitudes que determinan el mal servicio
• Portafolio de productos y servicios, definición, características
y tipos.

Imagen 5. Tomado de https://n9.cl/6ky9

Realicé la lectura de manera individual y después concerté con su equipo de trabajo las didácticas
seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá los lineamientos para retroalimentar
la actividad.
GFPI-F-019V 03
3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de apoyo
“El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su
grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.

Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa

Fidelización del cliente
Condicionantes
Factores básicos
Estrategias de Fidelización
Herramientas de Fidelización

Calidad del
servicios de
atención
Posventa en la fidelización
Impacto de la fidelización

3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte en el

material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente”
elabore un folleto informativo donde:

Las actividades 3.3.3 y 3.3.4 las debe socializar con su Equipo de trabajo, su instructor escogerá algunos
aprendices para la socialización, por tal motivo preparen la presentación y recuerden que cualquier
miembro del grupo debe estar preparado para sustentarla.
Este atento a la explicación, realice preguntas y resuelva sus inquietudes.

3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el
manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas
ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes
temas:
GFPI-F-019V 03
 • Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas
• Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su
puesto de trabajo.
• Aplicaciones Informáticas de gestión
• Ficheros informáticos de los clientes
• Programas de fidelización por vía informática 
Estrategias del Servicio al cliente:
 Acuerdos de niveles de servicio
 Evaluación del servicio SMART
 Libreta de calificaciones del cliente
 Manejo de quejas,
reclamos y
sugerencias
 Singularización de los clientes
 Claims Management: Gestión de las
reclamaciones
 Valores que mejoran el servicio al
Cliente

Imagen 6. Tomado de https://n9.cl/r156

El instructor en sesión presencial organizará la socialización de esta actividad, este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Duración de la actividad: 10 horas (8 Horas de trabajo directo – 2 horas de trabajo independiente)

Felicitaciones, estimado aprendiz,

Luego de haber construido el saber, en conjunto con sus

compañeros e instructor, es momento que demuestre todo lo que
ha asimilado acerca de esta Guía.
Por tanto, desarrolle el taller práctico propuesto para la aplicación
de los conocimientos de esta guía en su proyecto formativo.

Imagen 7. Tomado de
https://n9.cl/r156
GFPI-F-019V 03
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Duración de la actividad: 4 Horas (1 hora evidencia de conocimiento – 1 horas evidencia de desempeño – 2
horas evidencia de producto)

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación

GFPI-F-019V 03
 Evidencias de Conocimiento • Reconoce políticas, tipos de Conocimiento:
• Reconoce las Políticas: normas y clientes, portafolio de
procedimientos del servicio. productos aplicables en la Instrumento:
prestación del servicio, de Cuestionario Técnica:
• Identificar Normatividad aplicada al
acuerdo con normativa. Formulación de
sector.
• - Establece caracterización de Preguntas
• Comprender el Portafolio de productos:
características y tipos. los clientes aplicando normas
técnicas, tipología, protocolo,
• Reconocer el Servicio: definición, ciclo,
canales, actividad económica,
triángulo, momentos de verdad,
técnicas de comunicación,
protocolo, procedimiento, normas
según normativa y políticas de
técnicas, canales.
la organización.
• Diferenciar al Cliente o usuario: Desempeño:
• Resuelve los requerimientos
definición, clasificación, tipología,
del cliente en la prestación Instrumento: Lista
características de población vulnerable.
del servicio, de acuerdo con de chequeo
• Reconocer la Normativa seguridad y los procedimientos
salud en el trabajo: higiene postural, Técnica:
establecidos por la Observación
identificación de riesgos y cuidados para organización.
minimizar el riesgo. sistemática
• Utiliza protocolo y etiqueta,
• Identifica Manuales de procedimientos: de acuerdo con
manejo de equipos y herramientas. procedimientos de la
organización.
Evidencias de Desempeño • Aplica normas de salud
• Aplicar las técnicas de Comunicación ocupacional, higiene postural
con los tipos, expresión oral y escrita en la ejecución de su cargo
• Reconocer la Operación del servicio: minimizando los riesgos, de
normas para el manejo de la acuerdo con políticas de la
información, planes de contingencia y organización y normativa.
reportes de fallas. • Gestiona los requerimientos
• Elabora las Respuestas: Definir las de usuarios o clientes
técnicas, tiempo. utilizando herramientas y
• Aplica la Etiqueta y protocolo equipos, de acuerdo con
empresarial: concepto, reglas, imagen políticas organizacionales y
corporativa, normas de cortesía. normativa. Producto:
• Gestiona la información en los Sistema • Aplica indicadores y métricas
en la atención y servicios al Instrumento: Lista de
de información: registro y bases de
cliente, según política de la chequeo de producto
datos.
organización y normativa. del producto
• Identificar el Código de Ética: principios
proyecto formativo.
rectores y normas.
• Describir las Metas, indicadores y
métricas de calidad del servicio.
GFPI-F-019V 03
 • Realiza los Informes: características, Técnica: Observación
tipos, presentación, redacción, del producto.
ortografía y normas técnicas.

evidencias de Producto
• Elabora la política de Servicio al cliente
para la empresa didáctica en su
proyecto formativo.
• Elabora el Portafolio de Productos y
servicios de la empresa didáctica de su
proyecto formativo.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud: Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que sistemáticamente,

presenta una persona respecto de un objeto o idea.

Atención: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

Autoestima: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de

comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.

Autoimagen: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos.

Calidad: Es satisfacer los requerimientos del cliente con estándares de eficiencia y eficacia.

Ciclo De Servicio: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada
paso se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive. Según le vaya en cada uno, irá
calificando mentalmente nuestro servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.

Cliente: Es aquel que recibe un producto o servicio.

Dimensión Interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor
con las cuales compartimos, inquietudes, emociones, logros, amor, etc.

Imagen Personal: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.

Inteligencia: la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada
situación.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
GFPI-F-019V 03
BIBLIOGRAFIA
Ruiz Laura, (Actualizado: 16 enero 2017). Como redactar correctamente un informe.

Ugalde Resenterra Adriana, (Consultado 16 de septiembre, 2019) Política de Atención al Cliente-

Pymerang.com

Norma Internacional SA8000, (Consultado 17 de Septiembre, 2019) Documento original: inglés

Traducción: Jesús Cordero-Salvado – University of Oxford Revisión: Mercedes Vita – Bureau Veritas
Certification y Elena Arengo – Social Accountability International.

Alcázar Pilar, (Consultado 18 de septiembre, 2019) El cliente- Relación Empresa-Cliente UT9. Ciclos
formativos edebe.com

Patiño Díaz Granados Luz Ángela, (Mayo, 2011) Etiqueta & protocolo base de la imagen empresarial,
en Contribuciones a la Economía. Eumed.net.

González Nana, (Junio6, 2016) 20 Habilidades esenciales para ofrecer atención al cliente. Experiencia
del Cliente. Magentaig.com

UMB virtual, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Contenido Modulo II Servicio al cliente. Virtual net.
umb.edu.co

Fernández Pinero José Luis, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Midiendo ITIL, Métricas e indicadores
para la gestión de servicios ITL. Proactivanet.com

Escuela de Organización Industrial, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Sistemas de información

empresarial.eoi.es.

Martínez Catherine, (7 de Agosto de 2017) Que es un portafolio de servicios. Lifeder.com.

Daniela Lazovska, (4 Octubre, 2017) Métricas para servicio al cliente. Luismaram.com

X. Peralta Maniviesa, (Consultado 18 de septiembre, 2019) Cuando la responsabilidad social mejora el

servicio al cliente SA 8000. Pymerang.com WEBGRAFÍA:

• https://educacion.uncomo.com/articulo/como-redactar-correctamente-un-informe-20770.html
• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1035-aplicando-el-design-thinking-pararesolver-
problemas-de-negocio-cuando-su-mente-se-ha-bloqueado
• http://www.mitramiss.gob.es/ficheros/rse/documentos/monitoreo/SA8000.pdf
• https://www.edebe.com/ciclosformativos/zona publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdfhttp://
www.eumed.net/ce/2011a/
• https://magentaig.com/20-habilidades-esenciales-para-ofrecer-atencion-al-cliente/
GFPI-F-019V 03
 • http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio
_al_cliente.pdf
• https://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/Metricas%20ITIL.pdf
• https://www.eoi.es/blogs/scm/2013/02/21/sistemas-de-informacion-empresarial/
• https://www.lifeder.com/portafolio-de-servicios/
• https://www.luismaram.com/metricas-para-servicio-al-cliente/
• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1003-cuando-la-responsabilidad-social-mejorael-servicio-
al-cliente

INFOGRAFIA

• Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de libros,
revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español,
que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
• http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Stella Patricia Vargas Instructor Centro de Servicios Mayo 2020
Martínez Financieros –
Coordinación de
Contabilidad

Verificadores Gerardo Alfonso Jiménez Instructor Septiembre

Técnicos Regional Cundinamarca 2020
Bernal
Juan Pablo Ríos Rodríguez Instructor Septiembre
Regional Antioquia
2020
Juliana María Osorio Instructor Septiembre
Regional Valle
Ramírez 2020
Jairo Alberto Jiménez Instructor Septiembre
Regional Valle
Benavidez 2020
José Manuel Montero Instructor Septiembre
Regional Boyacá
Yanquen 2020
Alba Gisela Araque Instructor Septiembre
Regional Cúcuta
Orozco 2020
Instructor Septiembre
Alejandra Arias Durán Regional Santander
2020
Blanca Yaneth Murallas Coordinadora Regional Santander Septiembre
GFPI-F-019V 03
 Bueno Académica 2020
Revisión Jasbleidy Contreras Instructora Coordinación Septiembre
Beltrán Contabilidad, finanzas e 2020
Impuestos. CSF - Distrito
Capital
Revisión y Jorge Enrique Coordinador Coordinación Septiembre
Aprobación Cifuentes Bolaños Académico Contabilidad, finanzas e 2020
Impuestos.
CSF - Distrito
Capital

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-019V 03