SEMANA 1

Customer development
Desarrollo de clientes
Cuando un emprendedor detecta una necesidad, busca poner a prueba una serie de
hipótesis no válida sobre el modelo de negocios de una startup: Quiénes son los
clientes, cuáles deben ser las características de los productos y cómo es el modelo
se amplía hasta convertirse en una empresa exitosa.
Porque los clientes son la razón de existir de las empresas; si los clientes no
realizan sus compras las empresas disminuye sus ingresos y utilidades. Cuando un
emprendedor detecta una necesidad en el mercado empieza a realizar una serie de
suposiciones no validadas sobre el modelo de negocio de una Startup cómo ser
expectativas del mercado, segmento de clientes por atender, ingresos, costos, entre
otros. Y como ese modelo se amplía hasta convertirse en una empresa exitosa. El
desarrollo de clientes permitirá poner a prueba todos estos supuestos y llegar a
construir un producto mínimo viable.
El proceso de desarrollo de clientes incluye la construcción de cuatro fases
importantes.
 Fase 1: Consiste en descubrir los clientes.
 Fase 2: Se validan los clientes.
 Fase número 3: Se construyen los clientes.
 Fase número 4: Se construye la empresa.
Customer Discovery
Descubrimiento de clientes
En la primera fase que forma parte del proceso de desarrollo de clientes. Durante
esta fase, se trata de contrastar con los potenciales clientes y si el producto servicio
que se requiere desarrollar para solucionar un problema concreto tiene un mercado
real o no. Sí son válidas las hipótesis iniciales de nuestro modelo de negocios; es
decir que la clave en esta fase es descubrir si el problema que soluciona el negocio
Es realmente una preocupación o una necesidad para el consumidor ya que
analizamos la parte del customer Discovery, también es de Vital importancia
conocer sobre una herramienta que permite la visualización del modelo de negocio
en este caso el lean Canvas.
Estructura del lean Canvas: Es una adaptación del modelo Canvas the Alexander
osterwalder qué fue creada especialmente para el diseño de análisis de modelo de
negocios con base entre la relación entre el mercado al producto y el servicio. En el
Lienzo lean Canvas se mantiene el esquema gráfico original del modelo Canvas. Se
utilizan 9 módulos básicos para definir la estructura del modelo de negocios.
Cuándo nos decidimos emprender realizamos una serie de hipótesis Cómo hacer: El
producto o servicio será aceptado en el mercado, las necesidades que yo Considero
que tienen los clientes existen en el mercado; para iniciar a dejar todas estas
hipótesis vamos a empezar a desarrollar todos los clientes por medio de un lean
Canvas el cual debe incluir los siguientes elementos:
1. Segmento de clientes
2. Problema
3. Propuesta de valor
4. Solución del problema
5. Canales
6. Flujo de ingresos
7. Estructura de costos
8. Métricas
9. Ventajas

Segmento de clientes: Quién es el cliente y qué problemas o necesidades resuelve

el producto.
Cuándo surge nuestra idea del negocio es importante tener en cuenta Cuáles son
las características de nuestros clientes. Está característica incluyen edad, género,
ingresos, lugares de residencia, preferencia de compras, y hábitos de consumo.
También es importante preguntarnos Cuáles son las necesidades del cliente. Que
satisface nuestro producto, debemos reflexionar sobre nuestros clientes que tienen
unas necesidades planteadas en la hipótesis del problema.
Problema: Cuándo decidimos emprender podemos cometer el error de pensar en
nuestras necesidades, pero debemos pensar en los problemas y necesidades de los
futuros clientes; por lo tanto debemos preguntarnos lo siguiente:
Hemos identificado un problema que los clientes quieren ver resuelto?
Se deben identificar las debilidades de los proveedores de los productos, las quejas
y reclamos de los clientes hacia ellos. Podemos utilizar herramientas digitales para
identificar dichas necesidades cómo ser observación de páginas en redes sociales
de los proveedores actuales de nuestro producto o servicio, el problema será
definida hasta que podamos responder a las necesidades qué los clientes quieren
ver resuelto. Es bueno hacer varias redes sociales y anotar las sugerencias quejas,
sugerencias de mejoras de los clientes que compran los productos o servicios que
se pretenden desarrollar.
Propuesta de valor:
Qué debe de escribir la propuesta de valor
 Característica del producto
 Alternativas en servicios
Desarrollo tecnológico
Promoción
Plaza
Distribución

Qué debe de escribir la propuesta de valor: Debe dejar claro las características del
producto buscando que estás sean diferentes a las alternativas ofrecidas en el
mercado. También debe incluir alternativas en servicios Cómo hacer ventas en
línea, entregas a domicilio, hago por medio de link y cualquier característica
diferente que esté relacionado a las necesidades del segmento del mercado.
Concluida la redacción de propuesta de valor se debe analizar y reflexionar sobre
los siguientes: La propuesta satisface el segmento del mercado, ¿esta propuesta es
diferente a lo que tiene nuestro segmento de clientes? En caso de concluir que la
propuesta es igual a lo que ofrecen las empresas actualmente lo recomendable es
realizar y replantear la propuesta de valor.
Solución del problema
¿Cuál es la solución ofrecida?
¿Nuestro producto solución al problema o necesidad de los clientes?
Cuáles son las alternativas de solución que ofrece el producto de las necesidades
del segmento de Mercado, esta propuesta debe poder satisfacer las necesidades
detectadas en el desarrollo del problema.

Encaje problema-solución
¿Hemos encontrado un problema que una gran cantidad de gente quiere que
resolvamos?
¿Nuestra solución satisface las necesidades y dificultades de nuestro segmento de
clientes?
El descubrimiento del cliente determina si la propuesta de valor de una startup
coincide con lo que necesita el segmento de clientes objetivos.
Ejemplo:
Las personas que compramos repuestos de segunda mano tenemos el
inconveniente de vernos obligados a visitar Junker por Junker para poder cotizar y
comprar, la solución que podemos ofrecer es crear una app que permita a los
usuarios colocar una solicitudes de pedido y los Yonkers afiliados puedan ofrecer su
disponibilidad y precio del producto. Sí lo evalúa sea gran cuenta de qué estamos
lanzado una propuesta queda solución al gasto y hora excesiva invertidas por los
usuarios y ofrece una oportunidad de negocio para nosotros.
Canales
Qué definimos en el Canal de distribución
Cómo se distribuirá y venderá el producto al cliente
Cuándo se redactan los canales debemos definir la forma en que llegara el producto
a las manos del cliente final. Por ejemplo; las verduras en la ciudad generalmente
las compra agua en los supermercados, para poder comprar estás verduras en el
supermercado, este tiene que comprar comprarlos a los productores, sí definimos
este canal sería: Productor, detallista, consumidor final. Tía decido vender mis
productos en un mercado público el canal de distribución sería productor,
consumidor final.

Flujo de ingresos
¿Qué deben de escribir los flujos de ingresos?
¿Los fuentes de ingresos, beneficios y sus tamaños?
Nuevo Querétaro a los formatos de venta por los que vamos a obtener ingresos,
tomando como ejemplo una aplicación para ventas de vehículos, podemos tener
ingresos por publicidad, ingresos por descarga e ingresos por comisión de ventas.
Con estas opciones tenemos tres fuentes de ingresos diferentes.
Los flujos planteados son formatos de cobro Cómo hacer cheques, tarjeta, si la
respuesta es sí necesitamos replantear los flujos de ingreso.
Estructura de costos:
¿Cuáles son los costos fijos y variables necesarios para que nuestro modelo de
negocio funcione?
Los costos variables son aquellos que cambian de acuerdo al volumen de
producción.
Métricas:
Las métricas de un starter permiten un seguimiento de las validaciones de las
pruebas y las interacciones que dan lugar a los siguientes:
Validar el problema de los clientes de las características del producto.
Evaluar el interés entre los clientes por un conjunto mínimo de características.
Ventaja
Qué debe Mostrar la ventaja en el lean Canvas: Mejoras de rendimiento,
prestaciones y servicios de nuestro producto sobre los competidores.

Validación de modelo de negocio:

Variación de cliente confirmación modelo de negocio resultante es repetible y
escalable. Si no lo es, habrá que reiniciar el descubrimiento de clientes. En función
del modelo de negocio, la validación se mide por venta de prueba, es decir, los
clientes entregan su dinero.

SEMANA 2

Customer validation (validación de clientes)

Hay que confirmar la hipótesis y para eso se requiere diseñar experimentos. Las
encuestas güey están bien, pero es necesario relacionarla siempre con comentario
del cliente hechos cara a cara incluso para negocios virtuales.
1. Validación de hipótesis: Diseñar experimentos sencillos para cada
comprobación que se quiera hacer. Se realiza una prueba del experimento,
se recogen los datos y, finalmente, además de aprender algo en la prueba, se
intenta obtener alguna nueva información.
Ejemplo de validación de hipótesis: Una hipótesis sobre las relaciones con los
clientes indica que, por cada 10 llamadas, tres personas consideran
seriamente comprar. En el experimento debemos hacer la misma
presentación a 30 posibles clientes y esperar al menos 9 pedidos o compras.
2. Validación de hipótesis: Dejar los límites confortables de la oficina y
aventurarse al mundo real, dónde viven los que pagan las facturas. Los
primeros contactos de hacer con futuros clientes que consideremos puedan
dar una mejor retroalimentación y están dispuestos a contarnos sus
problemas y necesidades.
Validación de hipótesis: Empezar con 50 clientes objetivos, lo cual es un
compromiso serie de descubrimiento, por lo general se recomienda Entre 10
y 15 visitas a clientes por semanas y poder sentarse cara a cara con 50
personas, por tanto probablemente requerirá ponerse en contacto con un
mínimo de 200 clientes.
3. ¿Cómo escogemos los nombres de los clientes objetivos que visitaremos?
Hay que empezar con las personas a las que se conoce directamente;
después con contactos de con fundadores y colaboradores, redes sociales,
pedir favores amigos, emprendedores, abogados, entrevistadores, contables,
para agregar nombre a la lista.
 Qué es una historia de referencia: Es una narración que profundiza en el
problema y la importancia que tiene para el cliente puede resolver el
problema; también narra la solución que estamos construyendo para
satisfacer sus necesidades.

Validación de PMV
La visita realizada para validar hipótesis debería haber permitido conocer a un
mínimo de 50 clientes objetivos. Hay que intentar realizar esta presentación de la
solución a cada cliente potencial calificado que escuchó la presentación sobre el
problema e hipótesis.
Validación del PMV
¿Cómo piensan los clientes que resuelven sus problemas?
¿Creo que es diferente?
¿Piensan que el producto está creando un nuevo mercado, o se trata de una versión
mejorada de un producto existente?

¿Qué piensan los clientes sobre el modelo de generación de ingresos propuesto y

sobre el precio?'
¿Cuáles son los precios que manejan los productos similares?
¿Cuál es la propuesta de valor y calidad del producto?

Validación de modelo de negocios tres preguntas fundamentales por

responder:
¿Se ha producido un encaje producto mercado?
¿Quiénes son los clientes y cómo se llega a ellos?
¿Se puede ganar dinero y hacer la empresa?

Encaje producto-mercado
¿Cómo podemos evaluar si el producto en caja con el mercado?
Después de realizar la primera venta de prueba, podemos hablar las opiniones por
medio de entrevistas, encuestas en línea o evaluación y comentarios en redes
sociales referentes al producto o servicio.
¿El producto mínimo viable genera un interés suficiente de compra?
¿El producto de lo suficientemente emocionante como para estimular suficiente
referencias de clientes?
¿Los clientes referidos compra no participan un ritmo suficiente?

¿Hay suficiente clientes para hacer una oportunidad de negocio interesante?

Es importante evaluar en la reloj retroalimentación recibida de las venta de prueba
inicial es la cantidad de producto dispuestos a comprar por parte de nuestros
clientes y ¿Cada cuánto tiempo están dispuestos a repetirlas?

Cómo llegar a los clientes

 Colocarnos en los zapatos del cliente
 Crear un modelo de clientes por segmento
 Identificar segmentos de clientes que respondan a propuestas de valor
 Descarte de segmento
 Investigación de clientes

¿Podemos ganar dinero?

 Notas de reuniones con clientes
 Tamaño del mercado
 Costos e ingresos de los canales
 Plan de precios
 Costo de adquisición de clientes
 Información detallada sobre el sector
 Información sobre los puestos

Pívot o pivote
Cambio sustancial en una o más de las 9 elementos de Lienzo del modelo de
negocio. Por ejemplo, un cambio en el modelo de generación de ingresos y pasar de
gratuito a suscripción, un cambio de segmento de cliente y pasar de chicos de 12 a
15 años a mujer de entre 45 a 60 años.
Revisión de margen de ganancia

¿Cuál es el impacto en las utilidades?

SEMANA 3

Customer Building creación de clientes

Fases ampliación de los ingresos
 Vender por término medio e importes mayores para todos los clientes.
 La tasa de aceptación take-rate
 Tamaño medio del pedido
 Evaluar número de abandonos y peticiones de baja resultante por la oferta
adicionales
 Evaluar la satisfacción de los clientes
 Los clientes recomiendan el producto a otros clientes

Creación de clientes: Ya que definimos en el mercado el modelo de negocio y

prototipo procedemos a la construcción de clientes.
Tasas de conversión: Antes de iniciar con los cálculos de tasas de conversión es
importante poder medir el costo y los medios para atraer la atención del cliente.
Lo puedo realizar por medio de redes sociales, visita, llamadas, contactos, envía
mensaje o correo electrónico.
Tasas de conversión Cómo puedo calcularlo
 Tasa de conversión activación = cantidad de clientes que compran / cantidad
de visitantes.
 Tasa de conversión retenidos = cantidad de clientes que recompra / cantidad
de activados.
 Tasa de conversión ampliación = incremento en ventas / cantidad de
recompra de cliente retenidos.
Embudo de conversión de ventas:
Es una metáfora visual que permite El Progreso de los ciclos que producirán las
ventas.
Importancia de la fase de captación:
Para algunos sitios web, 98 por ciento de las personas que los visitan o sea los
adquiridos nunca vuelven, eso significa que solo un 2% podrían convertirse en
clientes usuarios, aunque se haya invertido mucho dinero en ello. Esta estadística
refuerza la necesidad de optimizar acciones de activación de clientes.
Fase de proceso de captación
Optimización proceso de captación
1. ¿Cuál es el programa de captación más importantes?
Comencemos para programas de captación gratuitos, ya que si están funcionando,
son los más fáciles de emplear. También hace la aceleramos el programa más
productivo, por ejemplo: Podemos acelerar la captación por medio de blogueros.

2. ¿Cuál es el programa que mejores resultados nos ofreces?

Cuándo se pusieron en marcha los programas de captación algunos tenían grandes
expectativas. Ejemplo: publicidad en redes sociales ya que se escucha comentarios
positivos por este tipo de programas, pero al momento de evaluar los resultados son
negativos, las ventas del programa son inferiores al costo de publicidad.
 3. ¿Cuál de todos los programas de captación de clientes es el que atrae
los mejores clientes?
Aquí se evalúan los programas que atraen los clientes que compran más y que
regresan más rápido por nuevas compras.

4. ¿Cuál programa atrae a los primeros clientes con valor de negocio?

Atraer a clientes que genera un flujo de ingreso importante para la empresa
Importancia de la fase de retención
La sabiduría popular dice que cuesta 10 veces más conseguir un nuevo cliente que
retener a uno existente y ampliar los ingresos que esté genera.

Optimización proceso de retención

Programas habituales:
 Programa de seguimiento de usuarios: Se evalúan resultados de envíos de
correos electrónicos, tuit, llamadas y mensajes de texto.
 Incentivo económico para motivar respuestas de clientes que no responden:
Sí responden pocos clientes se puede agregar un incentivo para estimular las
respuestas por ejemplo: Danos tu opinión Y consigue un mes gratis de
servicio, solo por tu comentario.

 Programas de fidelización de clientes: se pueden realizar test A/B para probar

algunas ofertas especiales para conseguir inscripciones, del tipo de 5000
puntos extras solo por inscribirte.
 Concursos y eventos: Pruebas de contenido y actualizaciones constantes de
las campañas de promoción, tanto en el sitio como a través del correo
electrónico. ¿Los cambios consiguen que participen más gente? Si no hay
que continuar con las pruebas de actualización de contenidos y campañas de
promoción.
 Feeds de noticias: Se pueden hacer ofertas como: Obtenga puntos trolero
Órale enviar nuestra últimas noticias. Este ejercicio, al igual que con la
mayoría de las acciones de fidelización de clientes, debe continuar de forma
constante.
Definición modelo de negocio
Cambios en métricas de:
 Captación de clientes.
 Retención de clientes.
 Ampliación de clientes.
SEMANA 4

Departamentalización funcional:
Consiste en agrupar a las personas de acuerdo con la función que realiza nuestro o
ejecutan los colaboradores dentro de la organización.

Organizar el trabajo: Distribuir y estructurar el trabajo para conseguir los objetivos

de la organización.
Estructura y diseño organizacional de la empresa: Estructura organizacional es
la distribución formal de puestos en una organización. Ayuda a lograr los objetivos.
Cuando los gerentes crean o cambio en la estructura, se involucran en el diseño
organizacional, un proceso que implica decisiones respecto a 6 elementos claves.

Elementos claves del diseño organizacional:

 Especialización del trabajo: Es la división de las actividades laborales en
tareas separadas. Cada empleado se especializan hacer una parte de una
actividad en lugar de hacerla toda, para lograr mejores resultados.
 Departamentalización: Una vez definido qué tareas llevarán a cabo y quiénes
la realizaron, es necesario agrupar las actividades laborales comunes para
que el trabajo Se realiza de manera coordinada e integrada. La
departamentalización en la forma en que se agrupan los puestos.
 Cadena de mando:
 Tramo de control
 Centralización o descentralización
 Formalización
Formas comunes de departamentalización:
 Departamentalización funcional
 Departamentalización geográfica
 Departamentalización por producto
 Departamentalización por proceso
 Departamentalización por cliente

Departamentalización funcional: Consiste en agrupar a las personas de acuerdo con

la función que realizan o Ejecutan los colaboradores dentro de la organización.
Departamentalización geográfica: Agrupa los puestos de acuerdo con la función y
región geográfica donde se va a desempeñar el puesto laboral.

Departamentalización por producto: Agrupa los puestos por líneas de productos.

Departamentalización por proceso: Agrupa los puestos con base en el flujo de
productos o clientes.

Departamentalización por cliente: Agrupa los puestos con base en clientes

específicos exclusivos con necesidades comunes.

Cadena de mando
Es la línea de autoridad que se extiende de los niveles más altos de la organización
hacia los más bajos, la cual específica quien le reporta a quien. ¿Ayuda a los
empleados con preguntas como a quién le reporto? ¿Con quién voy si tengo un
problema?
Tramo de control: ¿A cuántas personas puede dirigir un gerente de forma eficiente
y eficaz?
De eso trata el tramo de control.
La visión tradicional era que los gerentes no podían, y no debía, supervisar
directamente a más de cinco o seis subordinados.

Ejemplo:

SEMANA 5
Capacidad instalada: En la producción o número de unidades que pueden caber,
recibirse, almacenarse o producirse una instalación es determinado periodo.
¿Qué determina la capacidad instalada?
Determina una gran parte de Los costos fijos y variables. También determina si se
satisfará la demandó si las instalaciones y equipos permanecerán inactivos.

Instalación con exceso: Sin instalación en la capacidad demasiado grande, parte de

ella permanecerá inactiva y habiendo costo a la producción existente.
Instalaciones con déficit
Si la instalación es demasiado pequeño, existe el riesgo de perder clientes o
mercado completos; por ello, resulta crítica la determinación del tamaño de una
instalación con el objetivo de lograr un elevado nivel de utilización y un elevado
rendimiento de la inversión.
Capacidad proyectada: Se refiere output máximo teórico de un sistema en un
período determinado en condiciones ideales.
Capacidad efectiva o real: Es la capacidad que puede esperar alcanzar una
empresa según su combinación de productos, su método de programación, su
mantenimiento y sus estándares de calidad.
Métrica para la utilización de capacidad proyectada: Es la producción Real
Como porcentaje de la capacidad proyectada. Fórmula para el cálculo de la
utilización: Utilización = (capacidad real / capacidad proyectada)x 100.
Métrica para eficiencia: Es la producción Real Como porcentaje de la capacidad
efectiva. Fórmula para el cálculo de la eficiencia: Eficiencia = (producción real /
capacidad efectiva) x 100.
Relación entre capacidad y estrategia
Las inversiones no se deben efectuar como gastos aislados, y no como parte de un
plan coordinado que llevara a la empresa a una posición ventajosa. Preguntas que
se deben realizar previamente a una inversión:
¿Conseguiremos obtener más clientes gracias a estas inversiones?
¿Qué tipo de ventaja competitiva vamos a obtener?
Consideraciones sobre capacidad
1. Prever exactamente la demanda.
Una exacta previsión es primordial para la decisión sobre la capacidad.

Gestión de la demanda: 1. La demanda Es mayor que la capacidad. La empresa

puede reducir la demanda:
Con un incremento de precios, programando largos plazos de entrega, poniendo
freno de actividades menos rentables.