Lean Manufacturing Cuchara de Palo

“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Carrera profesional administración de negocios

LEAN MANUFACTURING: “CUCHARA DE PALO”
Es fundamental que el personal del restaurante Cuchara de palo conozca la forma de
ofrecer un servicio de calidad, con un trato singular y rapidez en el servicio. En la
actualidad los comensales son cada vez más exigentes y menos leales a un
determinado negocio. La calidad de atención se ha convertido de suma importancia en
la industria restaurantera.
Mejorar la calidad de atención al cliente y las condiciones de trabajo del personal del
restaurante “CUCHARA DE PALO”. Para ello se propone implementar la herramienta de
5s.
La implementación de esta propuesta tendrá un impacto positivo debido a que no solo
será en beneficio del personal sino también a los clientes que asisten al restaurante. La
capacitación personal es muy importante para lograr los objetivos del restaurante.
1. SEIRI o Separar. Existen dificultades que pueden afectan el procedimiento
adecuado de las actividades en el proceso de atención al cliente. Sin embargo,
cualquier momento es adecuado para buscar la solución e implementarla.
Actividades ¿Qué separar?

Solicitar cuenta  Utensilios y artículos innecesarios no deben estar
Entregar cuenta Cobrar mezclados con los necesarios y ocupando gran
cuenta Entregar boleta cantidad de espacio en la zona de caja.
sellada  Hojas de orden de pedido no deberían llegar a
mezclarse con las boletas de venta o recibo.
 Las comandas que aún no son pagadas no
pueden estar mezclados con las ya pagadas.
Recepcionar a cliente.  Evitar tener a los extremos sillas y mesas que no

Asignar mesas. sean utilizadas por estar rotos o despintados.
Seleccionar pedido  Herramientas y materiales de limpieza siempre
debe estar en su lugar.
 Los pedidos extras generados por el cliente hacen
que se crea otras comandas, y estas deben estar
colocadas en casilleros correctas.
Entregar pedido  Tener disponibilidad de bandejas limpias y
siempre deben estar separadas de las sucias.
 Diferenciar clientes que ya eligieron su pedido de
los que aún no lo hicieron.
2. SEITON Organizar. Vista frontal del estante donde se introduce cada comanda
donde está escrito cada pedido por cada mesa y la zona donde se sirve el
refresco.
Actividades ¿Cómo organizar?
Solicitar cuenta Pintar y utilizar el tablero como corresponde, ahí se

Entregar cuenta coloca el orden de pedido (comanda) de cada mesa
Cobrar cuenta según el número de mesa.
Entregar boleta  La copia de las boletas o voucher pagadas se
sellada. colocan en una de las cajitas con su respectivo sello
de CANCELADO.
Recepcionar a  Desechar las sillas y mesas que están en mal
cliente. Asignar estado.  Asignar un espacio y colocar afiche
mesas. Seleccionar “Material de aseo para mesas, sillas y piso” así los
pedido. materiales serán utilizados en la parte correcta del
restaurante.
 Enumerar las mesas de manera visible y así las
meseras identificaron mejor al cliente y los pedidos.
 Verificar que los pedidos estén servidos a tiempo y
que los cubiertos y vasos estén limpios para facilitar
la entrega de pedido.
 La mesera debe de recepcionar y verificar el pago
Entregar pedido de cada cliente que atienda.
 Si una mesera está ocupada, la que esté disponible
puede cubrirla y luego comunicarla. Para evitar
equivocaciones en los pedidos.
 Tener un espacio o recipiente donde este
ordenado los materiales de limpieza de la zona de
cocina (platos, ollas, cubiertos y vasos).
3. SEISO o Limpiar
Actividades Actores Responsabilidades
Solicitar cuenta Cajera  Desechar comandas, boletas o

Entregar cuenta Cobrar Boucher invalidas.
cuenta Entregar boleta  Limpiar todos los días a primera
sellada. hora su sitio de trabajo.
 Archivar todas las boletas o Boucher
diariamente.
 Verificar que toda su área está libre
de suciedad y de cosas que no tienen
nada que ver con caja.
 Diariamente entre todas realizar la
limpieza general de su área de trabajo
a la primera y última hora de trabajo.
 Lavar los utensilios de ser necesarios
(si el responsable no tiene
Recepcionar a cliente.
disponibilidad).
Asignar mesas. Meseras
 Cada que un cliente se retira,
Seleccionar pedido. realizar la limpieza correspondiente
en menos de 1 minuto.
 Desechar ordenes o comandas
inválidas.  Verificar que todas las
mesas y sillas están ordenadas y
limpias.
 Verificar que la mesa identificada
esté libre de suciedad.
 Todos los cocineros y ayudantes
realizar limpieza general diariamente
la primera y la ultima hora de trabajo.
 Limpieza durante el día cada vez que
se requiera según quien lo ensucio o
Entregar pedido. Mesera,
ayudar por si el otro personal está
Cocinero
ocupado.
 Tener iniciativa para realizar la
limpieza de alguna zona.  Verificar
que todos los utensilios están limpios
y ordenados.
4. SEIKETSU o Estandarizar. Asignar jefe o coordinador para asegurar el

cumplimiento de las responsabilidades de cada trabajador:
2019 Mes ………………………………………………..

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
Nombre del ROSARIO MARCELA MARILYN SONIA
Coordinador
Observaciones 06/06 Estuvo
mojado el
piso por más
15 min. (Ejm)
07/06 Un
cliente se
quejó porque
no se limpió
rápido la
mesa
número 3.
5. SHITSUKE o Sostener.
 Establecer y recordar a los trabajadores sobre los métodos adecuados
para realizar su labor.
 Tener siempre presente en cada mesero una actitud positiva, adecuado
movimiento corporal para entregar el pedido, la higiene, conocimiento
del menú y sobre todo la tolerancia a los clientes.
 Diseñar y visualizar indicadores de buenas prácticas.
 Fomentar el compromiso en cada trabajador.
 Reconocer y premiar el buen desempeño del trabajador.
Estrategias de capacitación al personal
 Es importante un seminario o charla de servicio al cliente con el fin de

mejorar las habilidades, la empatía y brindar un servicio rápido.
 La actividad del seminario o charla tendrá como objetivo aprender
técnicas de servicio al cliente, conocer las necesidades del cliente y
aprender a trabajar con clientes difíciles.
 Los participantes serán todo el personal de servicio.
 La metodología será mediante el análisis de casos con profesionales
especializados en el área de servicio al cliente, se realizara en la sala del
restaurante con un total de 20 horas en sesiones y 5 horas semanales.
Atención a reclamos y sugerencias
 Estrategia de buzón de sugerencia es muy importante porque será un

nexo de comunicación que ayudará a la recolección de información para
conocer las opiniones, percepciones o satisfacción de los clientes del
restaurante.
 El objetivo del Buzón de sugerencias es recopilar y analizar toda la
información expresada por el cliente, respecto a la atención, con el fin
de proponer mejoras para el restaurante.
 La persona encargada de evaluar el Buzón de sugerencias va a ser el
gerente y propietario del restaurante, a la vez será quien analice y
realice las mejoras o cambios correspondientes.
 El buzón estar ubicado al lado de la caja y estará en funcionamiento
cada 30 días

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Recepcionar a cliente.  Evitar tener a los extremos sillas y mesas que no

Solicitar cuenta Pintar y utilizar el tablero como corresponde, ahí se

Actividades Actores Responsabilidades

Solicitar cuenta Cajera  Desechar comandas, boletas o

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