Administración II

Licda. Karla Martínez de Ardón

PRECURSORES DE LA CALIDAD
Edwards Deming:
W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos
modernos de la calidad como elemento básico del trabajo del
administrador y de la empresa.

Deming dice que “la calidad debe dirigirse a las necesidades del
consumidor, tanto presentes como futuras”, y añade que la calidad se
determina por las interrelaciones entre los siguientes factores:

1. Producto (cumplimiento de normas)

2. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y qué espera de él
3. Servicio durante el uso (garantía, refacciones e instrucción al cliente)

Precursores de la Calidad – Área de Producción

Deming difundió el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming. Este autor, como ya se dijo,
señala que cualquier producto y servicio puede enriquecerse y perfeccionarse con la mejora
continua, la observación estadística de los resultados del proceso y uso del producto, para dejar atrás
el sistema limitado de producción empírica que consiste en hacer un modelo, producirlo y venderlo
hasta que se agota (fin del mismo). Por el contrario, el ciclo Deming consiste en procurar la mejora
continua del producto y su uso, lo que requiere diseñar un modelo con normas de calidad (planear,
plan, 1), fabricarlo o reproducirlo (hacer, 2), registrar estadísticamente el cumplimiento o
incumplimiento de la calidad en términos de satisfacción del usuario (verificar, 3) y analizar, 4), las
causas de insatisfacción y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas para corregir el producto y/o
servicio.

LOS 14 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Deming propone 14 principios para la mejora continua:

1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora continua.

2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad en la alta dirección y todos los sectores de la empresa
como parte de una cultura organizacional.
3. Redefinir la misión de los supervisores y su autoridad para mejorar los procesos. Afirma
Deming: “La inspección ciento por ciento rutinaria de la calidad equivale a planificar los
defectos; se limita a observar requisitos.”
4. Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios.
6. Instituir la capacitación (para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes).
7. Enseñar e instituir el liderazgo efectivo para la mejora continua.
8. Expulsar el temor. Crear confianza y un clima para la innovación.
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras entre los
departamentos.
10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11. Elimina las cuotas numéricas de producción, aunque son la base de la programación, la
comercialización y la generación de presupuestos de ingresos y egresos, pueden ser trampas
en tanto una búsqueda de mayor producción sin cuidar la calidad lleva a la empresa al
fracaso, pues venderá más de lo que puede producir.
12. Remover los obstáculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su trabajo
13. Fomentar la educación, el auto-mejoramiento y la calidad de vida.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
 Ciclo PHVA
El ciclo PHVA o ciclo de Deming fue dado a conocer por Edwards Deming en la década del 50, basado
en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart. PHVA significa: Planificar, hacer, verificar y
actuar. En inglés se conoce como PDCA: Plan, Do, Check, Act.

Este ciclo constituye una de las principales

herramientas de mejoramiento continuo en las
organizaciones, utilizada ampliamente por los
sistemas de gestión de la calidad (SGC) con el
propósito de permitirle a las empresas una
mejora integral de la competitividad, de los
productos ofrecidos, mejorado
permanentemente la calidad, también le facilita
tener una mayor participación en el mercado,
una optimización en los costos y por supuesto
una mejor rentabilidad.
Precursores de la Calidad – Área de Producción

Por su dinamismo puede ser utilizado en todos los procesos de la organización y por su simple
aplicación, que si se hace de una forma adecuada, aporta en la realización de actividades de forma
organizada y eficaz.

A través de cada uno de los pasos del ciclo PHVA las empresas pueden:

 PLANIFICAR: En esta etapa se definen los objetivos y cómo lograrlos, esto de acuerdo a
políticas organizacionales y necesidades de los clientes. Puede ser de gran utilidad realizar
grupos de trabajo, escuchar opiniones de los trabajadores y utilizar herramientas de
planificación como por ejemplo: 5W2H en la cual se responden 7 preguntas claves cuyas
palabras en inglés inician con W y H : ¿Qué (What), ¿Por qué (Why), ¿Cuándo (When) ¿Dónde
(Where) ¿Quién (Who), ¿Cómo (How) y ¿Cuánto (How much).

 HACER: Es ejecutar lo planeado, en esta etapa es recomendable hacer pruebas pilotos antes
de implantar los procesos definidos. En su desarrollo se puede evidenciar los problemas que
se tienen en la implementación, se identifican las oportunidades de mejora y su
implementación.

 VERIFICAR: En esta etapa comprobamos que se hayan ejecutado los objetivos previstos
mediante el seguimiento y medición de los procesos, confirmando que estos estén acorde
con las políticas y a toda la planeación inicial.

 ACTUAR: Mediante este paso se realizan las acciones para el mejoramiento del desempeño
de los procesos, se corrigen las desviaciones, se estandarizan los cambios, se realiza la
formación y capacitación requerida y se define como monitorearlo.
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Joseph M. Juran:
Junto con Deming, Joseph M. Juran representa a los más significativos
autores estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a la creación
de la calidad de los productos japoneses, que hasta la fecha son
reconocidos mundialmente.

Juran define la calidad como “adecuación al uso”. Así mismo considera

que los principales aspectos de la calidad son:

1. Técnicos. Relativamente fáciles de cumplir.

2. Humanos. Hoy día, los más difíciles de cumplir.

Juran señala que los problemas específicos de la calidad se deben más que nada a la mala dirección,
no tanto a la operación. Dice que todo programa de calidad debe tener:

1. Educación (capacitación) masiva y continua.

2. Programas permanentes de mejora.
3. Liderazgo participativo para la mejora continua.

Precursores de la Calidad – Área de Producción

Defensor del control estadístico del proceso (CEP), Juran propone 10 pasos para perfeccionar la
calidad:

1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.

2. Determinar metas de mejora.
3. Organizarse en comités y equipos para lograr estas metas.
4. Capacitar.
5. Desarrollar proyectos pata resolver problemas.
6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener consistencia en los registros.
10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

Philip B. Crosby:
El concepto de cero defectos y la calidad bien a la primera B. Crosby,
autor prolífero muy difundido en Estados Unidos y México. Conocido
en el resto del mundo. Por tanto, es uno de los imperdonables, es
decir, los conocedores de la calidad no pueden pasarlo por alto.
Existen tres componentes básicos para establecer y operar
programas de solución de problemas y mejoramiento de la calidad:

1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

2. Cinco principios de la dirección por calidad
3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la
calidad

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 Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse en cuatro fundamentos,
mutuamente complementarios:

1. Pleno involucramiento de la dirección.

2. Administración profesional de la calidad.
3. Programas originales.
4. Reconocimiento.

¿Qué es calidad para P. Crosby?

 Hacerlo bien a la primera vez.
 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene
que hacer.
 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.

Su filosofía
Precursores de la Calidad – Área de Producción

Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad.

Cero defectos
 Calidad como conformidad con las especificaciones.
 Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

 Una decisión fuerte de implantación.

 Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
 Actitud de apoyo de la dirección.

Crosby hace énfasis en la motivación y la planificación, y no presta atención ni al control estadístico

del proceso ni a las diversas técnica que Deming y Juran proponen para la solución de problemas. Él
afirma que la calidad es gratuita porque el modesto costo de la prevención siempre será menor
que los costos derivados de la detención, la corrección y el fracaso.

Los absolutos de la administración de la calidad

 Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la
primera vez, todos deben saber de qué se trata.
 La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para prevenir la
enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, la disciplina, el
ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
 El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se deberían
tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera, ¿por qué habrían de
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tolerarse en la producción?
 La medición de la calidad es el precio de la no conformidad.
Al igual que Deming, P. Crosby menciona los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad:

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de P. Crosby

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actual y potencial.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos
previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta
de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus

Precursores de la Calidad – Área de Producción

grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la
prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza
jamás.

Kaoru Ishikawa:

El ingeniero japonés Kaoru Ishikawa es el creador del concepto de calidad

total. Este especialista consideró que el término control, en calidad, está
demás, pues se entiende que un producto con calidad es aquel que reúne
todos los requisitos; prefirió añadirle el adjetivo “total” para indicar o
subrayar que los productos y servicios deben ser perfectos.

Se distinguió por mejorar el proceso de planear, hacer, verificar y actuar.

Para Ishikawa:

 Planear es determinar objetivos y metas, y establecer métodos para cumplirlos.

 Hacer es realizar el trabajo, previa educación y capacitación de los ejecutores.
 Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluso la
satisfacción del cliente.
 Actuar implica tomar la acción correctiva necesaria para modificar, en su caso, el
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método.
 Las siete herramientas de Ishikawa son:

1. Los diagramas de Pareto.

2. Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)
3. Los histogramas
4. Las hojas de control
5. Los diagramas de dispersión
6. Los flujogramas
7. Los cuadros de control

Si bien Ishikawa admitió que no todos los problemas se podían resolver con estas herramientas,
consideró que era posible encontrar una solución en el 95 por ciento de los casos, y que el operario
de planta podía utilizarlas eficazmente.

La Filosofía de la Calidad de Ishikawa

A medida que la industria progresa, y el grado de civilización aumenta, el control de la calidad llega
a ser cada vez más importante. A continuación expondré algunos principios básicos de la filosofía de
Precursores de la Calidad – Área de Producción

Ishikawa con referencia a la calidad:

1. La calidad comienza y finaliza con la educación.

2. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
3. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria.
4. Elimine la causa de origen y no los síntomas.
5. El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las
divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos
7. Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.
8. El marketing es la entrada y la salida de la calidad
9. La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los
subordinados.
10. El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía se pueden resolver
utilizando las siete herramientas del control de calidad.
11. La información sin difusión es información falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin
comunicar el desvío estándar.