Actividad necesaria para

realizar la actividad E10

Tipos de Clientes
Conozca cuáles son los diferentes tipos de clientes que las
empresas u organizaciones necesitan clasificar adecuadamente...
Por: Ivan Thompson

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado
suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de
compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios,
precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus
particularidades.

Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la
satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los
esfuerzos y recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los
diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de
la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan
adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están
clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser
utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes.- Clasificación General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de
clientes:

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le

hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que
le permite tener una determinada participación en el mercado.

2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no

le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a
un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por
tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

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Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a

planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá
lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2)
identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y
distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado
obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización,
especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se
dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor
personalización):

 Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según

su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra
hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o
que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los
clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una
atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan
ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por
alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para
luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han

identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de
compra, en:

 Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas

a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta
que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general,
está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es

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fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un

servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.

 Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar
su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia
de compra.

 Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en

cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se
le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera,
se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el
porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa
situación.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los

clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
clasificación (según el volumen de compras):

 Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos
cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente
como muy importante y valioso para la empresa.

 Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan

compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general,
son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio;
por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.

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 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de

compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los

clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya
permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

 Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según
Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido
genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional,
y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para
mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la
oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda
cada vez que hacen una adquisición.

 Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero
puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si
se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e
implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como
un plus que no esperaban recibir.

 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto,
no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una
investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para
luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo
de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción
que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo
de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a

los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras,
es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que
este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden

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derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.
Este tipo de clientes se dividen en:

 Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por

producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas
hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas
famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún
tipo de reconocimiento especial.
Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente
por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su
recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr
ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en
ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele
tener un costo muy elevado).

 Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada

influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son
considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es
menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello,
basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque
esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
influir en su entorno social.

 Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de

influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa
que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y
amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas
con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto
o servicio que se les brinda.

 Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de

acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3)
el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de

clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en
clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

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 Clientes Potenciales de Compra Frecuente

 Clientes Potenciales de Compra Habitual

 Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra

clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que
permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo

identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a
las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de
opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se
constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se
forma similar en:

 Clientes Potenciales Altamente Influyentes

 Clientes Potenciales de Influencia Regular

 Clientes Potenciales de Influencia Familiar

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