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1 Clientes

Cliente

Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro
artículo de valor

1.1.1 Su importancia y selección

¿Qué es el cliente?

El cliente es la persona que compra productos o servicios de una empresa. Al hacerlo, tiene como objetivo
satisfacer una necesidad, resolver un problema o complacer un deseo.

¿Qué representa el cliente?

Para las empresas, el cliente representa una oportunidad de generar dinero a través de la comercialización
de productos y servicios. Sin embargo, una perspectiva más amplia puede ver a los clientes como
una oportunidad para crear una comunidad en torno a una marca que, además de vender cosas, representa
valores compartidos por un grupo de personas.

¿Cuál es la importancia del cliente para una empresa?

La importancia del cliente para una empresa es evidente. Su retención reduce los costos de adquisición y
amplía las ganancias, además de mejorar la credibilidad en el mercado.

1. Para reducir los costos

¿Sabías que el costo de retener quien te compra es 5 veces menor que el de adquirir un cliente nuevo? Es por
eso que cada vez más empresas invierten en mejorar su servicio con foco en la fidelización y atención
personalizada.

Si reconoces la importancia del cliente leal, lee: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu
empresa.

2. Para ampliar las ganancias

Las estadísticas muestran que invertir 5% del presupuesto en retener clientes genera un lucro de 25%. Es
decir, si garantizas una excelente experiencia más chances tendrás de que te prefieran.

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¿Qué es más importante: el cliente o la empresa?

El cliente es más importante que la empresa, porque son sus acciones las que influyen en el éxito de cualquier
organización. Sin clientes, las empresas no tienen razón de existir, ya que su principal objetivo es satisfacer
una necesidad o solucionar un problema de un grupo de personas.

¿Qué puedes hacer para demostrar la importancia del cliente?

Para demostrar la importancia del cliente, puedes escuchar su feedback, implementar programas de
fidelización e invertir en mejora continua de procesos. También puedes brindar una atención omnicanal,
ofrecer la posibilidad de autoservicio y estar disponible 24/7, además de personalizar la experiencia que
brindas.

1.1.2 Clasificación

Clasificación de clientes
Por nivel de actividad
Los clientes activos son aquéllos que, en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de
un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquéllos que realizaron su última compra
hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación permite:

 identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una
atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos económicos a la empresa;
 identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no compran a la empresa, y que, por tanto,
requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para
luego intentar recuperarlos.
Por frecuencia de compra.
Una vez que se han identificado a los clientes activos, estos se pueden clasificar según su frecuencia de
compra, en:

1. Clientes de compra frecuente: son aquéllos que realizan compras repetidas a menudo o
cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el resto
de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente un servicio personalizado que les haga sentir "importantes" y
"valiosos" para la empresa.
2. Clientes de compra habitual: son aquéllos que realizan compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable
brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa
manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra

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 1. Clientes de compra ocasional: son aquéllos que realizan compras esporádicas o por única
vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo
cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactar con él
en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en caso de que no vuelva a realizar otra
compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar esa situación.
Por grado de satisfacción
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya
permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

1. Clientes complacidos: son aquéllos que percibieron que el desempeño de la empresa, el

producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler, el estar
complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional,
y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a estos
clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un
servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.3
2. Clientes satisfechos: son aquéllos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto
y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco
dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le
ofrezca una alternativa mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes
se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos
como un plus que no esperaban recibir.
3. Clientes insatisfechos: son aquéllos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de
estos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su
insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este
tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

1.1.3 Tipos de clientes

Los tipos de clientes son las categorías que se establecen según las características, el comportamiento y las
necesidades de los consumidores, algunos tipos de clientes y sus características son:

 Cliente informado: está atento a todos los detalles y busca información antes de comprar.
 Cliente impulsivo: demuestra impaciencia y agitación, y compra por emoción o urgencia.
 Cliente discutidor: cuestiona todo y busca rebatir los argumentos del vendedor.
 Cliente indeciso: no sabe lo que quiere y necesita ayuda para decidir.
 Cliente confundido: tiene dudas y no entiende bien el producto o el servicio.

Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo

Generalmente, los tipos de clientes en el mercado se determinan por factores como la personalidad, el
carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones tanto en las fases de
venta como de postventa. Es obligación de las empresas conocerlos.
No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la propia, pues en
ocasiones —no en todas, claro— son los espectros comerciales los que acaban forjando el carácter de los
clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más habituales de clientes podría resumirse así:

 Clientes apóstoles o evangelists:

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Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en
general. También suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción son
verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de nuestra empresa.

 Clientes fieles o leales:

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso con
la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar tus compradores con un valor
añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.

 Clientes indiferentes:

Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni
atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de captar, pues implica un doble
esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por
sumarse a una determinada marca.

1.1.4 Socios comerciales

Los socios comerciales son entidades de negocio que participan en una relación de negocio con
otros socios. Pueden ser personas físicas o jurídicas y comparten responsabilidades en la
organización. Algunos tipos de socios incluyen:

1. Socio capitalista: Aporta capital para actividades cotidianas, proyectos o pago de

deudas.
2. Socio temporal: Su permanencia no está establecida y puede atravesar un período
de prueba.
3. Socio industrial: Aporta capital humano o industrial para mejorar procesos de
producción.
4. Socio fundador: Planifica y ejecuta la organización junto con otros socios.
5. Socio no fundador: Se incorpora después de la construcción de la organización.
6. Socio trabajador: Presta servicios personales y continuos a la organización.
7. Socio colectivo: Aporta mano de obra y capital, desempeñando un rol importante en
la gestión.
8. Socio comanditario: Aporta solo capital y no tiene poder de mando1.

En resumen, los socios comerciales comparten responsabilidades y pueden tener diferentes roles en una
empresa.

Beneficios de contar con un socio comercial estratégico

Contar con un socio comercial estratégico puede ser una ventaja clave para cualquier empresa. No solo aporta
una visión y experiencia externa, sino que también puede ayudar a impulsar el crecimiento, ofrecer nuevas
oportunidades y fortalecer la posición en el mercado.

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Uno de los principales beneficios de tener un socio comercial estratégico es la posibilidad de compartir
recursos y conocimientos. Al unir fuerzas, ambas empresas pueden aprovechar sus fortalezas individuales y
trabajar juntas para lograr objetivos comunes. Esto puede llevar a una mayor eficiencia operativa, mejorando
la calidad de los productos o servicios ofrecidos.

Otro beneficio importante es la ampliación de la red de contactos. Un socio comercial estratégico puede tener
conexiones en, la industrias relacionadas o en nuevos mercados, lo que puede abrir puertas a nuevas
oportunidades comerciales. Además, esta colaboración puede ayudar a establecer alianzas estratégicas con
otras empresas, creando sinergias y ampliando la base de clientes potenciales.

Cómo encontrar y evaluar posibles socios comerciales

Encontrar y evaluar posibles socios comerciales es un paso crucial para el crecimiento y el éxito de cualquier
empresa. A través de asociaciones estratégicas, las empresas pueden expandir su alcance, mejorar sus
capacidades y aprovechar nuevas oportunidades de mercado. Sin embargo, es fundamental contar con un
proceso sólido para identificar y evaluar a los posibles socios comerciales que cumplan con los requisitos y
objetivos específicos de negocio.

Para encontrar posibles socios comerciales, es importante empezar por definir claramente las necesidades y
metas de tu empresa. Esto te ayudará a identificar qué tipo de asociación estás buscando y qué características
debe tener tu socio comercial ideal. Una vez que tengas claridad sobre esto, puedes utilizar diferentes
estrategias para buscar socios potenciales, como investigar en redes empresariales, participar en eventos
relevantes de la industria y explorar asociaciones previas de empresas similares.

A continuación, te presentamos algunos consejos para evaluar a los posibles socios comerciales:

 Investiga su reputación: Investiga la reputación y trayectoria de los posibles socios

comerciales. Busca referencias, revisa su historial empresarial y consulta opiniones de otros
socios o clientes.
 Evalúa su compatibilidad: Es importante evaluar si la cultura y los valores de tu empresa son
compatibles con los del posible socio comercial. Esto es fundamental para garantizar una relación a
largo plazo exitosa.
 Analiza sus capacidades: Analiza las capacidades y recursos del posible socio comercial. Evalúa si
pueden cumplir con las demandas y necesidades específicas de tu empresa.
En resumen, encontrar y evaluar a posibles socios comerciales requiere tiempo y esfuerzo, pero es una
inversión valiosa para el crecimiento y éxito de tu empresa. Siguiendo estos consejos, podrás identificar y
seleccionar a los socios que mejor se adapten a tus necesidades y objetivos comerciales.

El papel de la confianza en un socio comercial

En el mundo de los negocios, la confianza juega un papel fundamental en la elección de un socio comercial.
Cuando se establece una relación de negocios, es esencial confiar en la otra parte para lograr una colaboración
mutuamente beneficiosa. La confianza implica la seguridad en que el socio comercial cumple con sus
compromisos, respeta los acuerdos y actúa de manera ética en todas sus transacciones.

Un socio comercial confiable es aquel que demuestra transparencia en sus acciones y comportamiento. Esto
implica ser honesto acerca de las capacidades de la empresa y cumplir con las promesas realizadas. La
confianza también implica mantener la confidencialidad de la información compartida, asegurando que los
datos sensibles no se utilicen de manera indebida.

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Una relación comercial basada en la confianza mutua permite crear una asociación a largo plazo, en la que
ambas partes se benefician. La confianza facilita compartir recursos, conocimientos y oportunidades, lo que
puede contribuir al crecimiento y éxito de ambas empresas. Además, una relación basada en la confianza
fomenta la comunicación abierta y honesta, lo que puede facilitar la resolución de problemas y la toma de
decisiones conjuntas.

Beneficios de tener un socio comercial confiable:

 Mayor eficiencia en la ejecución de proyectos y operaciones comerciales.

 Reducción de riesgos y conflictos debido a la transparencia y honestidad en las
transacciones comerciales.
 Mejor aprovechamiento de oportunidades de negocio.
 Posibilidad de crear alianzas estratégicas a largo plazo.

En resumen, la confianza es uno de los elementos fundamentales para establecer y mantener una relación
comercial exitosa. Es crucial seleccionar socios comerciales confiables, ya que esta confianza mutua puede
abrir nuevas puertas y conducir al crecimiento empresarial. Al elegir un socio comercial, la confianza debe ser
considerada como un factor clave en la toma de decisiones.

1.2 Atención y servicio al cliente

Es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia cliente. Establece un proceso para resolver las
dudas o problemas de manera inmediata y efectiva.

Características de una buena atención al cliente

1. Rápida
La inmediatez con la que tu departamento de atención al cliente dé respuesta a las demandas que recibe es uno
de los factores más importantes para los clientes a la hora de calificar tu negocio; sobre todo ahora que la
tecnología ha ayudado a acelerar estos procesos en las empresas. Asimismo, es conveniente que haya
disponibilidad de atención siempre que los clientes la necesiten.
2. Competente

Además de la calidez que requiere la atención al cliente, es crucial que tu equipo esté preparado para brindar
soluciones efectivas a los problemas de los clientes. Un asesoramiento correcto asegurará que las personas se
sientan satisfechas con el servicio de esta área. Resulta contraproducente que reciban una rápida contestación,
pero que no sea aclarada su duda.

3. Estratégica
Todas tus estrategias deberán estar orientadas al beneficio de los clientes, buscar resolver sus necesidades y
atender todas sus peticiones; esto se verá reflejado en los datos y métricas que tu software de atención al
cliente te brindará. También puedes obtener más opiniones de tus compradores al realizarles encuestas.

Piensa en tu estrategia de soporte e implementa las herramientas y sistemas necesarios que permitan que tus
equipos especializados en atención al cliente sirvan a tus compradores. Deben satisfacer todas sus
necesidades, deleitarlos con una atención de excelencia y, a la vez, mantener labores de análisis y
mejoramiento de forma constante para pulir los detalles que puedan surgir.

4. Automatizada

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Toma como aliada a la inteligencia artificial para automatizar los procesos del área de soporte a clientes.
Existen múltiples herramientas que te ayudan a optimizar y agilizar esta labor, como los software de atención
al cliente que concentran todos las consultas y dudas de tus clientes en un solo lugar.

5. Especializada
Los representantes de atención al cliente tienen una influencia directa en la retención, los ingresos y el
crecimiento general. Cuando inviertes en tu equipo especializado en esta área obtendrás beneficios a cambio,
así que la capacitación y preparación de tus colaboradores son esenciales para satisfacer al cliente; para ello
puedes usar estos ejemplos de role playing.
Importancia de la atención al cliente en las empresas
1. Satisface a los clientes

La atención al cliente determina el éxito a largo plazo de tu negocio: cuando deleitas a tus compradores es
más probable que sigan siendo tus clientes por un periodo prolongado, que sean leales a tu negocio, te
recomienden y te defiendan en sus redes profesionales y personales.

El 95 % de los clientes considera que este aspecto es clave para que mantenerse leales a una marca. Por eso,
es parte esencial del proceso de fidelización de clientes.
2. Es un factor de diferenciación
La calidad de la atención al cliente es un factor de diferenciación de tu marca. De ella también depende que
sea preferida o no sobre la competencia. En el mercado hay múltiples negocios que ofrecen lo mismo que tú,
pero solo aquel que brinde la asistencia más rápida y eficaz al cliente ganará inmediatamente su confianza.
3. Detecta nuevas oportunidades

Otra forma en la que puedes aprovechar la información que recibe el área de atención al cliente es descubrir
cuáles son los puntos de contacto con el cliente que requieren mejorar, así como las características de los
productos o servicios que necesitan actualizarse. Nada más atinado que tomar retroalimentación directamente
de tus compradores frecuentes.

4. Es fuente de asesoramiento
El ciclo de venta no acaba cuando el cliente paga, sino que va más allá para guiarlos, a fin de que le den un
mejor uso a su producto o para atender cualquier inconveniente que surja después. Responder sus preguntas,
mostrarles cómo funcionan tus productos, resolver sus problemas y aclarar dudas son esfuerzos muy
valorados por los clientes.
5. Retiene a los clientes

Actualmente, mantener a tus clientes a largo plazo es importante debido a lo costoso que es adquirir nuevos
clientes. De hecho, es exponencialmente más oneroso obtener nuevos clientes que retener a los ya existentes.

Cuando aumentas la retención de clientes en solo un 5 % tienes el potencial de incrementar los ingresos hasta
en un 95 %. Además, las empresas que actualmente ven crecer sus ingresos son las que invierten en sus
equipos de atención al cliente y soporte.

1.2.1 Detección de necesidades del cliente

Qué son las necesidades del cliente

Una necesidad es un estado o sentimiento en el que una persona siente una necesidad urgente de un objeto o
proceso concreto. La presencia de necesidades es lo que sustenta la actividad humana y también nos ayuda a

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desarrollarnos y mejorar. Por lo tanto, podemos decir que una necesidad es un motivo que impulsa a las
personas a determinadas acciones. A veces, la satisfacción de una necesidad no sólo es necesaria para una
existencia plena, sino también para la supervivencia. Esta es la principal diferencia entre una necesidad y un
deseo.

Los deseos se definen como un deseo consciente de algo de lo que se puede prescindir. Es decir, la vida o el
bienestar de una persona no dependen de la satisfacción de este deseo. Puedes saber si estás experimentando
una necesidad, en lugar de un deseo, por los siguientes signos:

 la persona experimentará cada vez más malestar a medida que su necesidad siga sin satisfacerse. El
malestar sólo desaparecerá después de su satisfacción;

 si la necesidad se ignora durante mucho tiempo, la persona empieza a buscar inconscientemente

cualquier oportunidad, incluso irracional, para satisfacerla;

 las necesidades controlan el estado de ánimo de la persona y hacen que se sienta mal, tanto física
como psicológicamente.

Además, una persona puede experimentar varias necesidades a la vez, pero al mismo tiempo no son iguales en
importancia entre sí y ni siquiera siempre están relacionadas entre sí.

En marketing, por supuesto, identificar las necesidades del cliente tiene un significado más restringido: se
trata de un producto o servicio que un cliente potencial necesita y cuya compra desea satisfacer. Si te
preguntas "¿por qué debemos identificar las necesidades de los clientes?", la respuesta es que comprender las
necesidades te permitirá:

 mejorar la estrategia de promoción y centrarte en los valores más importantes y relevantes para el
cliente

 aumentar la base de clientes mediante un conocimiento preciso del público objetivo

 aumentar las ventas y la fidelidad de los clientes

 garantizar una relación de confianza y a largo plazo con el público;

 y, en definitiva, aumentar los beneficios, porque todo el mundo quiere un producto que resuelva
problemas reales y solucione situaciones.

Por eso, conocer las necesidades de tu público es especialmente importante para hacer crecer tu negocio y
aumentar las ventas. Pero antes, las empresas tienen que averiguar qué hay detrás del deseo de comprar un
producto, es decir, cómo es la necesidad real de sus clientes. ¡Suelen ser muy diferentes!

Para identificar las necesidades de los clientes potenciales, lo mejor es combinar los siguientes métodos:

1. Grupos de discusión

Se trata de métodos de investigación cualitativa que implican entrevistas en grupo con representantes del
público objetivo de un producto concreto o de toda una marca. Este método es el más adecuado para obtener
opiniones imparciales y objetivas sobre un determinado producto o servicio. Los entrevistados deben ajustarse
lo más posible al retrato robot del público objetivo. En consecuencia, deben tener intereses, aficiones y

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algunos otros criterios similares, como la edad, la condición social o el nivel de ingresos. También es
importante que ninguno de los panelistas sea conocido personalmente, ya que esto puede influir
negativamente en el resultado.

2. Encuestas a clientes

La principal ventaja de este método es el contacto directo con el cliente. Haciendo preguntas y observando las
reacciones de los clientes, es posible averiguar todo lo que necesitan, así como sus miedos, dudas y puntos de
dolor. Además, las encuestas pueden realizarse en diversos formatos. Por ejemplo, puede tratarse de una
llamada a clientes potenciales y a clientes habituales.

También hay encuestas, sondeos y pruebas en las redes sociales y por correo electrónico. En cualquier caso,
cada uno de estos tipos de recopilación de información debe hacerse bien, porque las preguntas sólo pueden
revelar las verdaderas necesidades de los clientes si se formulan de forma competente y en el momento más
adecuado. Por lo tanto, es importante incluir este tipo de encuestas en tu estrategia de ventas, teniendo en
cuenta todos los tipos de preguntas para trabajar con tu público. Y pueden ser tanto abiertas (es decir, no sólo
"sí" o "no", sino respuestas detalladas en toda regla), como cerradas (que ayudan a garantizar que el gestor ha
entendido correctamente al cliente). También hay preguntas de sondeo y preguntas aclaratorias que ayudan a
mantener el diálogo y el control de la conversación. Además, hay que utilizar preguntas hipotéticas, que piden
al cliente que piense en el futuro, y preguntas alternativas, que le piden que elija entre opciones específicas
basadas en parámetros del producto.

Las preguntas más relevantes que hay que hacer a un cliente para determinar sus necesidades básicas son:

 ¿Qué servicio le interesa?

 ¿Qué busca en primer lugar al comprar un determinado producto?

 ¿Con qué fines elige un producto?

 ¿Elige el producto para sí mismo o como regalo?

 ¿Ha utilizado el producto anteriormente?

 ¿Tiene alguna preferencia específica por las características del producto: color, modelo,
prestaciones?

 ¿Cuál es su presupuesto?

 ¿Conoce nuestra gama?

 ¿Puedo ofrecerle un producto alternativo?

 ¿Cuál de estas opciones prefiere?

 ¿Prefiere pagar ahora o a plazos?

Recuerda que no debes hacer todas las preguntas, despreciar la opinión de la otra persona y convertir la
conversación en un interrogatorio. Intenta interesarte de verdad por el problema del cliente, muestra
preocupación y deseo de resolver las dificultades lo más rápida y eficazmente posible. Recuerda, no obstante,
que el objetivo principal de la entrevista es obtener información lo más detallada posible.

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 1.2.2 Elementos y mejoras a la cartera de clientes

Una cartera de clientes es un registro que permite ordenar y clasificar a los clientes de una empresa o
negocio, ya sean actuales o potenciales. Es una herramienta muy útil para retener a la mayor cantidad posible
de compradores leales, incrementar la eficiencia de las acciones destinadas al fortalecimiento de los vínculos
y conocer cuáles son las necesidades de los usuarios.

 Una buena gestión de la cartera de clientes permite priorizar contactos, ofrecer promociones
exclusivas y personalizar la atención, generando nuevas oportunidades de venta.
 Para manejar con éxito la cartera de clientes debes organizar datos, establecer perfiles de clientes y
empatizar con ellos a través de acciones personalizadas.
 El uso de sistemas como Zendesk Service facilita la gestión de la cartera de clientes, permitiendo la
clasificación, organización y respuesta eficiente a las necesidades de los clientes, fortaleciendo las
relaciones comerciales.

¿Para qué sirve una cartera de clientes?

Con la cartera de clientes es posible jerarquizar y priorizar contactos y personalizar la atención para generar
nuevas oportunidades de venta. En otras palabras, un buen manejo de la cartera de clientes permite
aprovechar la información para dinamizar las tareas de fidelización. Por ejemplo, podríamos, entre otras
cosas, analizar quiénes son los compradores más frecuentes y, a partir de esa información, ofrecerles
promociones exclusivas.

Manejo de cartera de clientes: 5 detalles a tener en cuenta

En primer lugar, te compartimos algunas acciones que te pueden ser de utilidad para trabajar con tu cartera de
clientes, organizarla y mantener un registro ordenado:

 Recoge todos los datos que puedas: Busca obtener la mayor cantidad de datos sobre el
comportamiento de compra de nuestros clientes (qué productos adquiere, en qué fechas suele
hacerlo, cuánto tiempo pasa entre una compra y otra, cuáles son los montos que invierte, etc.).
 Estructura y administra la información: Es necesario contar con un sistema que organice los datos
que proveen los clientes. Para ello se pueden utilizar herramientas digitales que permiten un flujo
más rápido de información en menor tiempo, optimizando los recursos disponibles para esta tarea.

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  Establece una clasificación para tus clientes: Define perfiles de clientes basados en sus
características. Esto te ayudará a vincular la información y medirla con el objetivo de utilizar
estrategias de venta más personalizadas.
 Usa alertas de colores: Usa ayudas nemotécnicas para facilitar la búsqueda de información y
optimizar la implementación de estrategias de fidelización.
 Incorpora información cualitativa: Presta atención y toma registro de las demandas que hacen los
clientes por fuera del producto, su opinión acerca de ellos, sus dudas y necesidades. Busca
comprender qué sienten y qué quieren, interpreta sus comportamientos y emociones para
capitalizarlos.

Ahora que hemos visto algunas ideas para organizar tu cartera de clientes y establecer una dinámica de trabajo
fluida, avanzaremos sobre el rol que ocupa su manejo en el funcionamiento de una empresa.

La importancia de un buen manejo de cartera de clientes potenciales y actuales

Una buena gestión de carta de clientes comprende todas las acciones que las empresas desarrollan
metódicamente en el proceso de venta: clasificar a los clientes, elegir estrategias personalizadas para los
diferentes tipos, etc.

En esta metodología se pueden integrar las áreas de marketing (captar nuevos clientes), ventas (realizar las
ventas) y servicio al cliente (servicio post-venta).

Normalmente existen agentes profesionales que constituyen estas áreas de especialización en pymes y grandes
empresas. Aún así, cualquier negocio que utilice este tipo de recursos para crecer comercialmente, por más
nuevo o pequeño que sea, podría percibir los beneficios en un corto plazo.

Contar con una metodología para conocer a nuestros clientes nos permite brindar una buena experiencia de
atención. El 89% de las compañías consideran a la experiencia del cliente como un factor clave en el manejo
de la lealtad y retención de los mismos.

Dicho lo anterior, te compartimos un consejo: vale la pena esforzarse en mantener el vínculo con nuestros
clientes; esto nos permitirá repensar nuestras estrategias de ventas y publicidad desde una perspectiva
integrada. En comparación con los clientes nuevos, nuestros clientes habituales tienen 50% más de tendencia
a probar nuevos productos y gastar 33% más en nuestra empresa (Invesp).

5 tips para empatizar con el cliente

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Le llamamos fidelización a un conjunto de acciones estratégicas que tienen como objetivo fomentar la lealtad
de los clientes para con nuestra marca.

Consiste en conectar con el cliente más allá del producto y empatizar con ellos, lo que se puede traducir en un
aumento de la retención de los mismos. Según estudios especializados en marketing, aumentar la retención de
clientes en un 5% aumentará los ingresos entre el 25% y el 95%.

A continuación, te compartimos 5 acciones concretas que puedes realizar tú o tus agentes de atención para
establecer una relación más empática con tus clientes.

1. Llámalos por su nombre. Personalizar el trato con el consumidor permite establecer un lazo de
cercanía y más empático.
2. Sonríe y sé cálido en el trato. Estas dos acciones tienen como objetivo brindar una ambiente
relajado y más familiar para el cliente. Hazlo sentir que él es importante.
3. Salúdalo en ocasiones especiales. Ten presente fechas como cumpleaños y brinda un detalle
exclusivo y especial.
4. No lo hagas esperar. Para el cliente, el valor de su tiempo es importante, demuéstrale que lo sabes y
actúa en consecuencia.
5. No envíes SPAM. La información que reciban de ti debe ser relevante para el cliente. Segmenta la
comunicación en función de los intereses que pudiste recopilar de sus datos. Comparte contenidos de
valor y evita publicidades repetitivas y poco interesantes.

Cómo Zendesk Service te ayuda a gestionar la cartera de clientes

Ahora que sabes qué es cartera de clientes y su importancia, ¿qué tal si te contamos que existen herramientas
avanzadas que clasifican, ordenan y agrupan a los clientes automáticamente? ¿Y si estas herramientas
pudieran darte avisos importantes con datos que no puedes dejar pasar sobre tus clientes?

Básicamente hay sistemas que se ocupan de generar tickets cuando un cliente se contacta con nosotros. En el
ticket se pueden centralizar datos como nombre y asunto junto con otra información adicional que permite a
los agentes de servicio de atención sumergirse casi instantáneamente en el tema.

Uno de estos sistemas es Zendesk Service, la solución completa de servicio al cliente que te permite:

 Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;

 Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
 Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
 Personalizar las interacciones a gran escala gracias a la IA;

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  Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
 Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

1.2.3 Estrategias de atención diferenciadas

Todas las empresas esperan que sus marcas tengan un amplio reconocimiento entre las audiencias a las que se
dirigen. Sin embargo, esta tarea no es sencilla y requiere que las compañías sean capaces de sobresalir entre
las múltiples opciones en el mercado y frente a su competencia.

Conservar una imagen única, crear soluciones innovadoras y generar un impacto especial en los consumidores
es fundamental si quieres tener una presencia positiva en el público. Por ello, es importante que tu empresa
logre identificar y resaltar aquello que la hace diferente del resto.

En este artículo hablaremos de las estrategias de diferenciación y ejemplificaremos, a través de 3 casos, sus
tipos y ventajas a la hora de hacer negocios.

Es una herramienta que permite remarcar los aspectos positivos y ventajas únicas que ofrece una marca, bien
o compañía en comparación con su competencia. Estas estrategias permiten que los consumidores
identifiquen los exclusivos beneficios de una solución a la hora de adquirir un producto o contratar un servicio

1. Estrategia de diferenciación por venta

La implementación de estrategias de diferenciación durante el proceso de venta implica convencer a los

consumidores de las ventajas de la compra de un producto o la contratación de un servicio.

Frente a la gran cantidad de competidores en el mercado, valdrá la pena que las compañías logren comunicar
aquellas cosas que hacen única la experiencia que ofrecen. Algunas estrategias de diferenciación por ventas
son:

 Diferenciación por costos: el costo de un bien es un factor fundamental que tiene en cuenta cualquier
consumidor a la hora de tomar una decisión de compra. Si bien es cierto que los compradores suelen
buscar productos más baratos, al menos en general, la diferenciación por costos no necesariamente
debe llevar a las compañías a establecer precios más bajos que la competencia. Por ejemplo, habrá
productos que serán preferidos por los clientes debido a su precio. Esto es especialmente claro con
objetos de lujo o de única compra.
 Diferenciación por publicidad: las estrategias publicitarias son la primera imagen que la mayoría de
los consumidores conocen de una marca. Debido a que estas primeras impresiones son determinantes
para detonar interés en los compradores, es importante dejar huella en ellos. Para hacerlo, algunas
empresas optan por crear campañas publicitarias únicas y radicalmente diferentes a las de la
competencia. Esto da una imagen fresca y novedosa de la empresa y permite que se cree una
percepción de la diferencia entre ella y el resto.
 Diferenciación por marketing: la, implementación de estrategias de diferenciación en el marketing
generalmente van más allá de las que se llevan a cabo en la publicidad. Para poder aterrizar estas
herramientas en el análisis y alteración del mercado es necesario que las empresas ofrezcan
experiencias de compra únicas o que generen nuevas formas de acercarse a los clientes. Esto se
puede concretar mediante la delimitación de un público de interés al que se le ofrece un producto
exclusivo al que pocos tendrán acceso.

3 ventajas de las estrategias de diferenciación por venta

1. Facilitan ubicar al público de interés o, en su caso, generar una nueva audiencia que consuma el
producto.

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 2. Permiten el rápido crecimiento de una empresa al crear una solución competitiva y de bajo costo.

3. Ayudan a crear una imagen llamativa de marca que permanece en la mente de los consumidores.

1.2.4 Acción, atención y seguimiento

Digamos que los sistemas para atención y seguimiento al cliente son la cara de la empresa. No
sólo están configurados para crear una interacción amena con el cliente, sino también rápida y eficaz.
Para eso, utiliza una base de datos con toda la información que puede ser consultada y genera
respuestas predeterminadas para una conversación ágil.

Según diversos estudios, los clientes no sólo buscan respuestas rápidas, sino una atención cordial que
los haga sentir apreciados. Si no ocurre esto, es muy probable que cambien de marca. Según un
estudio de Kolsky, el 91% de los clientes que no están satisfechos con una marca se irán sin emitir
ninguna queja, buscando mejores opciones.

Los sistemas para atención y seguimiento del cliente cuentan con diversas funcionalidades con el fin de
brindar una excelente experiencia del cliente y optimizar a los equipos para ser más productivos. En lo que se
refiere a los canales de servicio al cliente incluidos en el software, se encuentran:

1. Correo electrónico
2. Chatbot
3. Base de conocimientos
4. Mensajería

Correo electrónico

A pesar del incremento de canales de comunicación directos, como chat en vivo y redes sociales, las consultas
por correo electrónico no dejaron de realizarse. Según Website Builder, el 19,4% de los clientes utilizan este
medio que tiene la posibilidad de enviar archivos adjuntos, es fácil de automatizar y de medir.

Chatbot

Si bien muchos usuarios no comulgan con la idea de hablar con un robot, lo cierto es
que un chatbot proporciona respuestas automatizadas que pueden ser muy útiles e instantáneas.
Además, permite realizar un seguimiento del comportamiento del cliente y de cuáles son las preguntas
más frecuentes.

14
Según el informe de Zendesk ya mencionado, los clientes también quieren ocuparse de los problemas por
su cuenta mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto
significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas.

¿Quieres entender cómo funciona esta tecnología? Lee: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar
mensajes.

Base de conocimientos

¿Sabías que solo un tercio de las empresas ofrece algún tipo de autoservicio, ya sea a través de un centro
de ayuda, una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes?

En cambio, los equipos de alto rendimiento tienen más probabilidades de permitir que los agentes y los
clientes accedan al autoservicio: el 90% de los equipos de alto rendimiento les ofrece una base de
conocimientos a los clientes, en comparación con el 51% de los equipos de bajo rendimiento ( Zendesk,
2020).

Con una base de conocimientos inteligente o “knowledge base software”, podrás ofrecer un mejor
autoservicio y facilitar el trabajo de tus agentes. Conoce cómo funciona el software para el centro de
ayuda de Zendesk.

Mensajería

La diferencia entre la mensajería y los demás servicios de atención al cliente, es que el usuario puede tener
una comunicación más amena, lo que beneficia el engagement y sentirse apreciados, como explicamos
anteriormente. Además de que brinda familiaridad y cercanía, puede ser sumamente eficiente.
Según Accenture, el 48% de los consumidores desea tener un trato personalizado y sentirse valorado.

Beneficios de los sistemas para atención y seguimiento al cliente

Como ves, la atención al cliente es mucho más que responder consultas de los usuarios. Los sistemas para
atención y seguimiento al cliente también funcionan como medio para generar confianza con los usuarios,
como medidor de satisfacción y sistema de seguimiento post venta.

La gran ventaja que entregan estos sistemas para atención y seguimiento al cliente es que también pueden
hacer un follow up de las preguntas frecuentes (FAQ), nivel de satisfacción, de conformidad y de velocidad
de respuesta del cliente. Todos esos indicadores son importantes para que una empresa crezca. Pruebas
de esto, es el estudio llevado de Kolsky ya mencionado, que afirma que el 34% de las empresas desarrolla un
“mapeo del recorrido del cliente” para medir su eficiencia.

15
¿Pronto para implementar sistemas de atención y seguimiento al cliente?

Si todavía tienes dudas del valor agregado que entregan los sistemas de servicio al cliente, te dejamos una
lista de beneficios que proporcionan:

Aumenta las ventas

Según Forrester Research, el 73% de los clientes valora un servicio rápido de atención al cliente, mientras
que un estudio de American Express afirma que el 70% de los consumidores gastaron más dinero en empresas
que brindan un buen soporte.

La satisfacción de un cliente por una buena atención ante sus inquietudes no es la única forma de que una
empresa incremente sus ventas por fidelización, sino que también significa publicidad. Según Bain, las
empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente generan ingresos entre un 4% y un 8% más altos
que los de sus competidores.

Ahorra tiempo

Durante la pandemia, las solicitudes de soporte aumentaron un 20%, por lo que el crecimiento de usuarios
4.0 y de las ventas por internet exigen a las empresas estar a la altura en la calidad de servicio de atención al
cliente.

Los sistemas de atención por medio de software brindan no sólo calidad en las respuestas, sino también
eficiencia para contestar dudas de manera rápida.

Realiza mediciones y seguimiento

Como viste, es fundamental para las empresas elaborar informes de los indicadores más destacados. El
seguimiento te brindará información sobre el comportamiento de los usuarios con el fin de realizar
acciones de fidelización.

Según un estudio de Bain & Company, un aumento del 5% en el presupuesto de retención de clientes, puede
generar desde un 25% hasta un 95% más de ganancias.

 Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;

 Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
 Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
 Personalizar las interacciones a gran escala;

16
  Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
 Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

1.2.5 Calidad en el servicio al cliente

La calidad del servicio desempeña un papel fundamental en el éxito de cualquier empresa. Brindar un servicio
excepcional no solo satisface las necesidades y expectativas de los clientes, sino que también fortalece su
lealtad y confianza en la marca.

Para lograrlo es necesario implementar estrategias efectivas que mejoren continuamente la calidad del
servicio; desde la personalización hasta la comunicación interna, existen diversas áreas en las que una
empresa puede enfocarse para elevar su estándar de servicio y destacarse en un mercado competitivo.

En este contenido, exploraremos diversas formas de mejorar la calidad del servicio, examinando estrategias
prácticas y claves para alcanzar la excelencia en el trato al cliente.

La importancia de la calidad en el servicio al cliente consiste en más ingresos, más lealtad y más ventaja
competitiva.

1. Más ingresos

Los clientes fidelizados no solo serán fieles compradores, sino que traerán más retorno sobre la inversión
(ROI) para tu negocio. Según un estudio de American Express, los Millennials se preocupan mucho más que
cualquier otro grupo por la calidad del servicio al cliente y están dispuestos a gastar hasta un 21%
más para obtener el producto o servicio que quieren.

2. Más lealtad

Buenas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente evitan la pérdida de consumidores. Por ende,
mejora tu tasa de abandono o churn rate. De hecho, el 70% de los clientes que recibe un servicio de calidad
demuestra lealtad a tu marca.

1.3 Controles de proceso y manejo de clientes

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

17
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El
seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es
necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan
su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas
encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al
cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para
que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del
capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación, los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos
de atención al cliente.

Elementos:

1. Las necesidades del consumidor:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como
empresa lo siguiente:

 ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa..
 ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades
básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.
 ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe
 ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un
ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es
el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de
atención al cliente tiene en la empresa.

2. Análisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en
qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde
dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos
para atender a las personas.
2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando
se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus
preferencias.

3. Encuestas de servicio con los clientes:

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas pensando
que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente. Un correcto control de atención, debe partir
de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar
claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

18
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias,
molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a
la persona con la información adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones
de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.

4. Evaluación del comportamiento de atención:

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:

Reglas importantes para la persona que atiende:

1. Mostrar atención. 2. Tener una presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la
información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.

El trato personalizado, es la mejor manera de «amarrar» y «fidelizar clientes».

5. Motivación y recompensas:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de

atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales:

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos: Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc…

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración,

dinámicas de participación etc.

1.3.1 Gestión de la información y toma de decisiones

Gestión de la Información (GI) se refiere a un ciclo de actividad organizacional y al desarrollo, simulación o

modelado de sistemas de información, aplicables a áreas de gestión en organizaciones para la adquisición
de información de una o más fuentes, la custodia y la distribución de esa información a aquellos que la
necesitan, y su disposición final a través del archivado o borrado.

Este ciclo de implicación organizacional con la información implica a una variedad de partes interesadas,
incluyendo las que son responsables de asegurar la calidad, la accesibilidad y la utilidad de la información
adquirida; los responsables de su almacenamiento y eliminación seguros; y los que lo necesitan para tomar
decisiones. Los interesados podrían tener derecho a originar, cambiar, distribuir o eliminar información de
acuerdo con las políticas de gestión de la información organizativa.

La gestión de la información abarca todos los conceptos genéricos de la gestión, incluyendo

la planificación, organización, estructuración, procesamiento, control, evaluación y presentación
de informes de actividades de información, todo lo cual es necesario para satisfacer las necesidades de
aquellos con roles o funciones organizacionales que dependen de la información. Estos conceptos genéricos

19
permiten que la información sea presentada a la audiencia o al grupo correcto de personas. Después de que los
individuos sean capaces de poner esa información a utilizar, entonces gana más valor.

La gestión de la información está estrechamente relacionada con la gestión

de datos, sistemas, tecnología, procesos y – donde la disponibilidad de información es crítica para el éxito
organizacional – estrategia. Esta visión amplia del ámbito de la gestión de la información contrasta con la
visión anterior, más tradicional, de que el ciclo de vida de la gestión de la información es un asunto
operacional que requiere procedimientos específicos, capacidades organizativas y normas que tratan con
información como un producto o un servicio.

1.3.2 Control de los procesos de atención a clientes

¿Qué son procesos de atención al cliente?

Los procesos de atención al cliente son un conjunto de prácticas estandarizadas para atender consultas,
problemas y sugerencias de personas que compran productos y servicios de una empresa.

El objetivo del control de servicio al cliente es garantizar la calidad de todas las interacciones, sin importar
la complejidad del tema o de las emociones involucradas en la situación.

De esa manera, los agentes de soporte siempre saben qué hacer y qué decir — y si se encuentran con una
situación inesperada, tienen en mente quién puede ayudarlos a continuar el procedimiento de atención al
cliente.

¿Quieres mejorar los procesos de soporte en tu empresa? Lee: Los 5 pilares de las políticas de atención
al cliente.

¿Por qué los procesos de atención al cliente son importantes?

Los procesos de atención al cliente son importantes porque brindan parámetros de calidad y eficiencia del
servicio que ofrece una empresa.

El control del servicio al cliente también te permite:

 Estandarizar la calidad del servicio;

 Mejorar continuamente la relación con el consumidor;
 Aprimorar la experiencia del cliente;
 Incrementar la satisfacción del cliente;
 Aumentar la tasa de retención de clientes;
 Impulsar la lealtad del cliente;

20
  Optimizar las operaciones de soporte técnico.

Por lo tanto, estructurar el procedimiento de atención al cliente resultará en relaciones positivas con los
clientes. De hecho, el 52% de los consumidores realizan una compra adicional después de una
experiencia de servicio memorable.

Quizás te interese leer: Servicio de atención al cliente con prioridad digital: es bueno para los clientes y
para el resultado final.

¿Qué es un diagrama de flujo para atención al cliente?

El diagrama de flujo para atención al cliente es una herramienta mantiene el flujo de servicio organizado.
Es una forma de visualizar y administrar mejor los recursos del equipo de soporte: agentes, herramientas y
procesos.

En los procesos de atención al cliente, el diagrama ayuda a guiar a los profesionales durante las interacciones
a través de diferentes canales, haciendo que la comunicación sea más estandarizada, personalizada y eficiente.

Aprende más sobre el tema en: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

¿Cuáles son las etapas de control de atención al cliente?

Para garantizar la estandarización de los procesos de atención al cliente es necesario reunir todas las
interacciones en un mismo entorno y ordenarlas en pasos que agilicen el servicio.

¡Mira las etapas que no pueden faltar en tu procedimiento de atención al cliente!

1. Primer contacto

Los procesos de atención al cliente empiezan con una solicitud a través de algún canal de atención. Es el
momento en que se crea el ticket de soporte y se registra el objetivo de esta interacción con el consumidor,
su necesidad o duda, así como sus datos personales. De esa manera, es más fácil analizar y clasificar la
demanda de acuerdo con los estándares de control del servicio al cliente.

Si quieres mejorar los procesos de soporte desde el primer momento, lee: Consejos para el éxito en el
primer contacto con el cliente.

2. Servicio especializado

21
La segunda etapa en los procesos de atención al cliente es el diagnóstico. Los profesionales realizarán un
análisis de la situación presentada y buscarán alternativas para resolverla lo antes posible. Si la solicitud no se
puede concluir de inmediato, el agente debe mantener al cliente informado sobre el progreso del caso.

Tener acceso a una base de datos de clientes organizada es fundamental para los procesos de soporte, porque
esto permite consultar soluciones dadas a problemas similares, así como registrar la ocurrencia para futuras
mejoras.

¿Desear optimizar el control de los procesos de atención al cliente? Lee: Datos de clientes: ¿cómo crear
una base y usar con eficiencia?

3. Solución de situación

Una vez que hayas identificado el nivel adecuado de soporte para resolver la situación, debes completar el
proceso. Es el momento de explicar cuáles son las mejores alternativas, comparar pros y contras y dejar que el
consumidor elija el camino que considere oportuno.

¿Crees que tus procesos de atención al cliente cumplen con las mejores prácticas? Aprende cómo
resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

4. Evaluación de satisfacción

Al final del servicio, es vital verificar el grado de satisfacción del cliente, es decir, si todo salió bien desde el
comienzo hasta el final.

El uso de un software de atención al cliente facilita el cierre del ticket y el envío de encuestas de satisfacción.
A partir de estas evaluaciones, es posible generar estadísticas de elogios y quejas frecuentes para mejorar los
procesos de atención al cliente.

Revisa tus procesos de atención al cliente y considera incluir:

 WhatsApp Business;
 Facebook Messenger;
 Mensajes directos en el Instagram para Empresas;
 Aplicaciones de mensajería;
 Chatbot;
 Foro de la comunidad;
 Centro de ayuda.

22
 1.3.3 Indicador clave o medidor de desempeño KPI´S

Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de
desempeño o indicador clave de rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de un proceso. El
valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado para la toma de decisiones
previamente y normalmente se expresa en valores porcentuales. 1

Un KPI se diseña para mostrar cómo es el progreso en un proceso o producto en concreto, por lo que es un
indicador de rendimiento. Existen KPI para diversas áreas de una empresa: compras, logística, ventas,
servicio al cliente, etc. Las grandes compañías disponen de KPI que muestran si las acciones desarrolladas
están dando sus frutos o si, por el contrario, no se progresa como se esperaba.2

Los indicadores clave de desempeño son mediciones financieras o no financieras utilizadas para cuantificar el
grado de cumplimiento de los objetivos; reflejan el rendimiento de una organización y generalmente se
recogen en su plan estratégico. Estos KPI se utilizan en inteligencia empresarial para reflejar el estado actual
de un negocio y definir una línea de acción futura.

El acto de monitorear los indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como «monitorización de
actividad de negocio». Los indicadores de rendimiento son frecuentemente utilizados para "valorar"
actividades complicadas de medir, como los beneficios de desarrollos líderes, el compromiso de los
empleados, el servicio o la satisfacción.

Objetivos
Los KPI tienen como objetivos principales medir el nivel de servicio, realizar un diagnóstico de la situación,
comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar a los equipos responsables del cumplimiento
de los objetivos reflejados en el KPI y, en general, evaluar cualquier progreso de manera constante. 3

Usos frecuentes
Usado para calcular, entre otros:

 Usado como herramienta.

 Nivel de la satisfacción del cliente.
 Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.
 Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de
servicio definido.
 Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)
 Calidad de la gestión de la empresa (rotación del inventario, días de cuentas por cobrar [DCC],
y por pagar [DCP]...)
 Monitorear el rendimiento de los equipos de trabajo en Campo, por ejemplo, en el sector de las
telecomunicaciones

Cualidades de los KPI

Cualquier organización debe poder identificar sus propios KPI. Las claves para esto son:

 Tener predefinido un proceso de negocio.

 Tener claros los objetivos o el rendimiento requeridos en el proceso de negocio.
 Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados, y que sea posible su comparación
con los objetivos.
 Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.
Cuando se definen KPI se suele aplicar el acrónimo SMART,4 ya que los KPIs tienen que ser:

23
  ESpecíficos (Specific)
 Medibles (Measurable)
 Alcanzables (Achievable)
 Relevantes (Relevant)
 OporTunos (Timely)
Es importante que:

1. Los datos de los que dependen los KPI sean consistentes y correctos.
2. Estos datos estén disponibles a tiempo.

1.3.4 Aplicación de mejoras continuas

Un proceso de mejora continua es la actividad de analizar los procesos que se usan dentro de una
organización o administración, revisarlos y realizar adecuaciones para minimizar los errores de forma
permanente.1

Como concepto la mejora continua surge en el siglo XX con la intención de mejorar los productos, servicios y
procesos productivos. Postula que la mejora es una actitud general y estable en los procesos. Cuando
hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los
procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas
incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se
trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.

En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental,
se utilizan para conseguir calidad total.

Utiliza básicamente 6 pilares para su desarrollo

 Mantenimiento productivo total

 SMED
 Kanban
 Jidoka
 Just in time
 Poka-yoke

Requisitos
La mejora continua requiere:

 Apoyo en la gestión.
 Retroalimentación (feedback, del inglés) y revisión de los pasos en cada proceso.
 Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
 Poder para el trabajador.
 Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso.
La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en los servicios o como una
actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un proceso. La mejora continua debe ser vista como
una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual..

24
 Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias:

 El proceso original debe estar bien definido y documentado.

 Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.
 Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusión de mejora.
 Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones para la mejora.

 Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco

temporal que asegure su éxito.
Generalmente se puede conseguir una mejora continua, reduciendo la complejidad y los puntos potenciales de
fracaso mejorando la comunicación para proteger la calidad en un proceso.

Algunos principios de la mejora continua[editar]

 Mantenlo simple (en inglés: keep it simple o KIS).3

 Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos (en inglés: garbage in - garbage out o GIGO).4
 Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo. (en inglés: trust, but verify).5
 Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar (en inglés: If you can't measure it, you can't
manage it).67
 Crear una mentalidad para la mejora.
 Asumir que la mejora no tiene límites. No darse nunca por satisfecho.
 Trabajo en equipo. Con frecuencia, la creatividad de 10 personas puede superar al conocimiento
de un solo individuo.
 Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar (5S).

1.3.5 Evaluación de objetivos comerciales

Un objetivo comercial es un objetivo medible establecido que una empresa intenta alcanzar.
Estos objetivos generalmente se definen en términos de objetivos financieros, operativos, de marketing o
técnicos.
Para que los objetivos comerciales sean convincentes, deben ser claros y específicos. Un objetivo claro y
específico debe incluir una línea del tiempo, objetivos medibles y objetivos realistas.
Tener objetivos comerciales claramente definidos y medibles puede ayudar a una empresa a rastrear el
progreso y mantenerse enfocado en los objetivos a largo plazo. Sin objetivos claros, las empresas pueden
desviarse por demasiados objetivos sin dirección. Los objetivos claros y medibles son esenciales para
impulsar el crecimiento y lograr el éxito.

Los objetivos comerciales son las metas y objetivos predeterminados que la empresa o el negocio planea
alcanzar en un período de tiempo específico. Puede planificar los objetivos específicos de su empresa en
términos de clientes, gerentes, empleados y el departamento. Los objetivos hablan del propósito de la empresa
y los objetivos finales para los que los empleados deben trabajar.

Negocio los objetivos no son planes de acción específicos, precisos y claramente definidos, sino que son más
amplios que los planes de la empresa para lograrlos.

Bibliografía de consulta:

García, I. (2017). CRM. Gestión de la relación con los clientes. Madrid España: Fundación Confemental. ISBN: 9788495428394

25
* Hair, A. (2010). Administración de ventas. Relaciones y sociedades con los clientes. México: CENGAGE Learning. ISBN:
978607481030

Kotler, P. (2016). Dirección de Marketing. México: Editorial Pearson. ISNB: 9786073237000

Sevilla, J. (2020). Auditoría de los sistemas integrados de Gestión ISO. México: Ediciones de la U. ISBN: 9789587922202

* Torres, V. (2015). Administración de Ventas. México: Editorial Patria. ISBN: 9786074384147

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