CENTRO DE FORMACION TECNICA “BOANERGE, Inc.

”
“Capacitando para el desarrollo en competencias”

C/Francisco Yapor no. 27

Teléfono: 809-584-1062

ACCION FORMATIVA: AUXILIAR DE FARMACIA

(Modalidad virtual)
Módulo 02:
Atención al cliente

Facilitadora: Aurelina Carrión

 El Cliente:
La etimología de la palabra proviene del término latín “cliens”, que significa “protegido”.
Partiendo de ello, también se define como una persona que está bajo la protección de
una acción legal o tutela, en este caso, un intercambio comercial.
Existen varias acepciones de cliente.
• Conceptos:
Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un bien a cambio de
un dinero u otro tipo de retribución.
Un cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que
se los presta por ese concepto
Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.

Es importante diferenciar el concepto de cliente al de consumidor, ya que el consumidor

es quien realmente utiliza el producto o recibe los beneficios del servicio ofrecido,
mientras que el cliente es el que realizará la acción de compra o adquisición del producto,
independientemente de si lo utilizará o no.

• Tipos de clientes
Nadie pensaría que la clasificación de los clientes es bastante diversa tomando en cuenta
muchos factores, como el tiempo, que podrían llegar a ser clientes en un futuro o la
cantidad de compra que realizarían, o la notoriedad que otorgarían al negocio.

Clientes reales

Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que hace que,
en el tiempo actual, esta clase de cliente determine el volumen de ventas, la generación
de ingresos y el nivel de participación de mercado de la institución.

Los clientes reales se pueden clasificar en cuatro categorías.

1.Por su nivel de satisfacción

• Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran
que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El cliente se siente
cómodo y contento con la relación que se establece con la empresa y por eso realiza su
proceso de recompra.

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• Cliente satisfecho: está contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar
si la competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente.
Quiere siempre recibir más.

• Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a

lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por la empresa. Este
cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque inmediatamente se pasan a la
competencia, por ello la empresa debe prestarles mucha atención.

Debemos tratar de entender por qué los clientes no están satisfechos con nuestra
empresa. Esto nos ayuda a mejorar nuestras propuestas y si se puede compensar al
cliente, para evitar que nos abandone.

2. Por el volumen de compra

• Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el
producto y realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una participación de
las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%. Esto hace que sean clientes prioritarios
para la empresa, puesto que de ellos depende la supervivencia del negocio. Son
conocidos como clientes mayoristas o al por mayor.

• Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma repetida
en un volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y el producto.

• Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos, pero
su capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También puede ser
que sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de compra es bajo. Son los
clientes retail, minoristas o al por menor.

3. Por su influencia

• Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para
generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios, por lo
general son líderes de opinión. Por ejemplo, algunas empresas le pagan a artistas o
deportistas para que hablen bien de sus productos por el impacto que puede causar en
sus consumidores y como consecuencia en su nivel de ventas.

• Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las personas
que son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto, puede mover
a un buen número de personas para que prueben y prefieran nuestros productos. Como
un médico que habla de una medicina.

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• Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la decisión
de compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una lealtad de marca. Por
ejemplo, los cereales que les dan a los bebés porque se los recomienda la abuelita.

4. Por su frecuencia de compra

• Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y

marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su
relación se mantenga por tiempos prolongados. Con ellos la empresa debe mantener un
trato personalizado y especial.

• Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de

regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia de
sus compras.

• Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros bienes y
servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da seguimiento, para
pedirles información que pueda servir para tratar de convertirlos en habituales o
frecuentes.

5. Por su vigencia

• Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio, se les
presta mucha atención porque son los que están formando nuestro nivel de ventas y de
ingresos. Se deben buscar los medios para conservarlos y retenerlos. De ellos depende
la sobrevivencia de la empresa.

• Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero por alguna
razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o razón por que
abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.

Clientes potenciales

Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad adquisitiva
para adquirir nuestros productos. Los clientes potenciales les permiten a las empresas
desarrollarse y crecer.

El cliente potencial debe tener un perfil adecuado, un conveniente poder adquisitivo, una
necesidad real o cualquier otro factor. Son algunas de las características que buscan las
empresas para poderlos considerar como posibles candidatos para ser incorporados a la
empresa. Pueden ser determinantes para proyectar el futuro del negocio.

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Concluyendo podemos indicar que los clientes constituyen la base fundamental de
cualquier negocio, por ello todos se esfuerzan por mantenerlos satisfechos, retenerlos y
fidelizarlos.

• Servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o una
organización para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus
productos o servicios.

Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe identificar y conocer
las características y las necesidades de los clientes para, posteriormente, tomarlas en
cuenta durante todo el proceso transaccional, incluyendo la post-compra.

La importancia del cliente y la identificación de sus características

La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo de cliente. Ellos varían según
la edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y social. También serán
diferentes en función de algunas variables como su experiencia previa, la importancia
que pueda tener una compra concreta y su nivel actual de conocimientos sobre los
productos o servicios. Independientemente de sus características, la importancia del
cliente para la empresa debe ser la misma. Sin embargo, conocer todos los detalles del
cliente le ayudará a ofrecer un mejor servicio.

¿Qué incluye el servicio al cliente?

Son varios los factores que se deben considerar en el servicio al cliente, la eficiencia, la
velocidad de respuesta, atención al detalle, la confianza, el suministro de información, el
seguimiento, entre otros. La actitud de un empleado hacia un cliente se puede valorar en
función de la amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad.

El tipo y nivel de servicio prestado dependerá de la forma en la que los clientes

interactúan con la organización y con sus empleados. El servicio de atención al cliente
será diferente en una tienda física donde el trato es directo, en comparación al servicio
que se puede ofrecer en las compras por Internet. Las interacciones pueden ser cara a
cara, por teléfono o de manera escrita, sin embargo, siempre se debe procurar la total
satisfacción del cliente, en eso consiste el buen servicio. ¿Cómo influye el servicio al
cliente en los resultados de la empresa?

Todos tenemos claro que un buen servicio al cliente tendrá un gran impacto en la lealtad
del cliente y la imagen empresarial. Sin embargo, si lo que queremos es hablar de los
resultados de una empresa, de sus ganancias o sus pérdidas, debemos analizar el gran
impacto que tiene el servicio al cliente en las ventas.

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En cualquier caso, la mala atención al cliente se convierte en disminución de ventas para
la compañía. En la actualidad las empresas luchan por obtener una pequeña
participación en el mercado, esto origina que los precios sean muy competitivos, así
que el consumidor no dudará en cambiar de marca para poder recibir una atención más
rápida y personalizada.

Los recuerdos de las malas experiencias de compra suelen prolongarse en el tiempo. En

la mayoría de los casos, un cliente que no ha quedado satisfecho con el trato que ha
recibido se va y no regresa. Los consumidores somos cada vez más exigentes y menos
dados al perdón.

La importancia de la formación del empleado

Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o naturaleza de

negocio, deben tener un marco claro para el servicio al cliente. Las empresas deben dar
a sus empleados formación periódica, sobre todo a los que mantienen trato directo con
el cliente, para que comprendan el papel que desempeñan dentro de la organización y
la actitud específica que se espera de ellos.

Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio y la formación de los

empleados con regularidad, con el propósito de satisfacer las cambiantes necesidades
de los clientes.

• Calidad en el servicio

Un buen servicio al cliente elimina la barrera comunicativa que muchos consumidores

suelen percibir al interactuar con una empresa. Cuando esto lo llevamos a un ámbito
online ocurre de igual manera, por lo que se vuelve imprescindible dedicar especial
atención al servicio que brindamos a nuestra audiencia.

En cuanto a de qué forma encarar el servicio a nuestros clientes, existen cientos de

recomendaciones, consejos y sugerencias que seguir para buscar la comodidad del
consumidor, nos centraremos en algunos consejos específicos que brinden valor a las
estrategias del trato con los clientes.

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1. Utiliza el elemento sorpresa

Un acto bondadoso hacia un cliente es capaz de generar agradecimiento y lealtad por

parte del mismo, pero cuando a eso le sumas el elemento sorpresa, el efecto suele ser
mayor.

Al utilizar un incentivo, regalo o trato especial que el cliente no se espera, es más

sencillo generar reciprocidad. Lo más probable es que se sentirá suficientemente
agradecido como para apoyar a tu negocio en la forma que le ofrezcas hacerlo.

2. Encuentra similitudes con tus clientes

Psicológicamente, tendemos a sentirnos más interesados o atraídos por aquellas

personas con las cuales tenemos similitud o con aquellas que tenemos cosas en común.
Cuando representamos a una empresa en internet, esta identificación de nuestros
clientes con el negocio es de igual manera posible.

Una buena forma de conocer de antemano a clientes que entablan una conversación
online contigo es indagando un poco en su negocio o sitio web, buscando elementos que
puedan tener en común y que puedas usar en la comunicación.

3. Aborda las quejas

No es la tarea más agradable; sin embargo, los estudios sugieren que la mayoría de los
clientes que expresan quejas coherentes estarán dispuestos a realizar nuevamente
negocios contigo si eres capaz de solucionar su problema satisfactoriamente la primera
vez.

Cuando recibas una queja con fundamentos, toma el control de la situación

reconociendo y resolviendo el problema y estableciendo un diálogo enfocado en la
solución hasta que el cliente pueda volver a un estado de satisfacción.

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4. Utiliza lenguaje positivo

La comunicación escrita en internet, carta o mensaje, puede dar lugar a interpretaciones

muy diferentes dependiendo de quién la lea. Para evitar problemas de malas
interpretaciones que suenen ofensivas, negativas o poco productivas, utiliza siempre
lenguaje positivo enfocado en hacer sentir bien al lector.

Enfócate en el aspecto positivo de cada problema, como en este ejemplo:

• Lenguaje negativo: “El envío del producto no será posible debido a que no hay
stock hasta el mes que viene.”
• Lenguaje positivo: “El producto para el que solicitó envío estará disponible a partir
del mes que viene. Si así lo desea, registraremos su orden ahora y se lo
enviaremos tan pronto llegue a nuestro inventario.”

5. Asegura con paciencia la calidad de tu servicio

Las personas siempre quieren las cosas rápido y este es efectivamente un elemento
relevante a considerar. Sin embargo, cuando se trata del servicio que una empresa le
brinda a su consumidor, los clientes expresan, la gran mayoría de las veces, que
la calidad del servicio es sumamente más importante que su velocidad.

6. Finaliza la conversación con un problema resuelto

Los clientes esperan que al obtener tu atención sus problemas sean resueltos, eso
significa que cualquier otro tipo de desenlace generará clientes insatisfechos.

Al establecer una conversación con el usuario que busca la solución a un problema,

resolverlo es crítico para contar con su satisfacción, ya que al hacerlo demostrarás que
de hecho te importa solucionar su problema, que estás dispuesto a trabajar para
solucionarlo y que confías en que si él dice que “hay algo mal” entonces hay algo mal.

Consigue clientes felices terminando cada una de tus conversaciones con tus clientes
diciendo “eso era todo, gracias”.

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7. Apártate de su camino (oportunamente)

Lo que buscas con un buen servicio hacia tus clientes es la grata experiencia de cada
uno de ellos al interactuar con tu empresa, eso está claro. Algunos clientes, sin embargo,
prefieren tomar las riendas y basarse en contenido como tutoriales, guías y preguntas
frecuentes para solucionar sus problemas ellos mismos antes de llamar o contactarte.

Este tipo de usuarios está en aumento hoy en día, así la efectividad de la experiencia
web se vuelca cada vez más hacia la calidad del contenido valioso.

Cuando determines qué canales de atención al cliente son más adecuados para ofrecer
un servicio oportuno y satisfactorio, no olvides considerar a aquellos que prefieren usar
tu contenido como otra forma de servicio.

8. Demuestra interés y agradecimiento

Si un cliente mostró interés en tu negocio, se acercó, dedicó tiempo e invirtió dinero en

el mismo, lo peor que puedes hacer es demostrar indiferencia.

Existen muchas formas de mostrar agradecimiento sin comprometer el presupuesto con

grandes gastos. La idea es brindar un gesto que deje un buen recuerdo o agradable
impresión, como podría ser una carta de agradecimiento escrita a mano. En un mundo
tan digitalizado, una atención de puño y letra, dedicada especialmente al cliente, puede
ser una agradable experiencia.

9. Invierte en un gran servicio

Ofrecer un servicio al cliente de calidad debe ser para una empresa mucho más que un
valor, debe ser una cultura practicada constantemente y mantenida por todos los
empleados de la compañía.

La calidad de tu servicio nunca sobrepasará la calidad de quienes lo proveen, así que, si

deseas ofrecer las mejores experiencias, enfócate en capacitar a tu personal dándole las

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herramientas y tácticas necesarias para crear un equipo efectivo, capaz de interactuar
con tus clientes y dejarlos felices.

Es necesario que tu equipo cuente con un plan a seguir en situaciones que puedan
presentarse con tu clientela; es decir, deben contar con una guía de lineamientos que les
indique cómo actuar frente a diferentes problemas que puedan surgir. Así, por ejemplo,
si un usuario se queja porque el precio del producto no refleja un descuento que habías
ofrecido, tu empleado deberá saber qué hacer para resolver la situación.

10. Escucha a tus clientes

Finalmente, nunca dejes de escuchar qué tienen para decir tus clientes de ti. Esta
retroalimentación es información de primera para reconsiderar estrategias y ajustar la
forma en que abordas a tu audiencia en internet.

Crea campañas de correos electrónicos, encuestas, entrevistas e interacciones en

medios sociales para invitar a tu audiencia a responder unas preguntas, compartir su
opinión y determinar si tu servicio al cliente es satisfactorio o necesita alguna
modificación.

Recuerda que para ofrecer un buen servicio, enfocarse en el cliente a toda hora es clave
para establecer una comunicación que rompa las barreras digitales y permita mantener
una conversación genuina con tu audiencia.

• Potencial trato con cada tipo de cliente

Cuando tenemos un negocio propio, nuestro principal objetivo es hacer la mayor cantidad
de ventas posible. Y las personas que te darán su dinero para comprar tu producto o
servicio serán tus clientes. Es muy simple: si no tienes clientes, no tendrás negocio.

La mayoría de empresas se concentra en desarrollar estrategias para atraer nuevos

clientes. Invierten grandes cantidades de dinero en publicidad y marketing para despertar
el interés de su público objetivo.

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Todo este esfuerzo es necesario, pero que atraer nuevos clientes sea nuestro único
objetivo puede jugarnos en contra. Nuestro enfoque debe ser conseguir clientes leales.
La regla del 80/20 nos dice que el 80% de nuestras ganancias es gracias al 20% de
nuestros clientes.

Los clientes son lo más importante para desarrollar tu negocio.

Conocerlos, categorizarlos y, sobre todo, empatizar con ellos, es vital para encontrar
esos problemas que nosotros podemos solucionar. Solo así podremos desarrollar con
éxito un negocio rentable y sostenible.

1. Los clientes potenciales

Ellos aún no han realizado alguna compra, pero son visualizados como posibles clientes
en el futuro porque forman parte del público objetivo y están interesados en los productos
que ofreces. Tienen la disposición necesaria, el poder adquisitivo y la autoridad de
compra.

El objetivo de la empresa es convertir este cliente potencial en un cliente actual, y seguir

así hasta que llegue a ser un cliente frecuente.

Un cliente potencial necesita la solución que ofreces, pero antes debe conocer más y
estar convencido de que resolverás sus necesidades y cubrirás sus expectativas.

2. Los clientes de compra ocasional

Son los que realizan compras de vez en cuando o, en algunos casos, por única vez.
Estos clientes muchas veces no tienen claro lo que han comprado. Es decir, pueden
comprar por probar el producto o servicio, porque sus conocidos se lo dijeron o
simplemente por curiosos.

En algunos casos, el producto no cubre sus expectativas y lo adquieren cada vez que no
pueden adquirirlo de la competencia.

Realizar un seguimiento post-venta podrá identificar las razones por las que tienen
preferencia a otras marcas.

3. Los compradores habituales

Son los que compran con cierta regularidad porque el producto cubre sus expectativas.
Suelen acudir a tu tienda cada cierto tiempo, por lo tanto, es aconsejable que se les dé
una atención más esmerada para incrementar su nivel de satisfacción y se conviertan en
clientes asiduos.

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De alguna forma, algunos llegan a ser fieles a la marca. Ellos esperan recibir un buen
trato y respuestas adecuadas ante cualquier inconveniente.

Debes fortalecer la relación con este cliente para fidelizarlo y conocer más a fondo sus
necesidades.

4. Los clientes de compra frecuente

Son aquellos que hacen compras repetidas o en un espacio bastante corto de tiempo.
Por lo general lo hacen porque son leales a la marca y realmente conocen la eficacia del
producto o servicio.

Están completamente satisfechos y saben qué pueden esperar de cada compra. Gracias
a ellos, la compañía tiene una participación significativa del mercado, como generan el
mayor volumen de ventas, usualmente son la principal fuente de ingresos.

Si no tienes clientes frecuentes, es porque algo está fallando con tu producto o con la
experiencia de compra.

5. Los clientes embajadores

Estos clientes, al igual que los de compra frecuente, están sumamente satisfechos con
el producto y con la empresa. Tanto que llegan a convertirse en embajadores de tu
marca: recomiendan a su círculo cercano lo que ofreces.

Los puedes identificar porque expresan y demuestran su “amor” por la empresa. Están
tan encantados que comunican su opinión positiva del producto y atraen más clientes a
tu negocio.

6. Los clientes terroristas

No están contentos con la empresa. Por lo general, se debe a que han tenido alguna
mala experiencia con el producto o la atención recibida. Tal vez quieras remediar
cualquier mala impresión, pero debes darte cuenta cuando nada de lo que hagas servirá
con este cliente.

Al contrario de los clientes embajadores, se encargan de difundir su mala experiencia y

todo lo negativo sobre la empresa. Lo malo es que esta opinión negativa puede llegar a
ser efectiva con personas que no han probado tu producto, haciendo que pierdas
posibles ventas.

Siempre escucha a tus clientes y presta atención a sus necesidades para evitar que se
conviertan en “terroristas”.

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6 tipos de clientes según su personalidad

Así como hay clientes con distinta relación de compra, también podemos segmentarlos
según sus personalidades y forma de ser. Después de todo, cada uno de nosotros tiene
una personalidad y comportamiento distinto.

Esto es clave para saber cómo interactuar con los clientes y adaptarnos a sus estados
de ánimo.

1. El cliente tímido

Por lo general es una persona introvertida y tímida. Solo se limita a preguntar lo

necesario porque está esperando que tú le cuentes más y le da vergüenza hacer
demasiadas preguntas.

Sin embargo, el hecho de que sean tímidos no quiere decir que sean fáciles de
influenciar o que puedes aprovecharte de ellos.

Si lo haces podría ser una mala experiencia y quedar como un cliente insatisfecho.
A este tipo de cliente le cuesta mucho tener que dar un paso definitivo o una decisión
firme, le da muchas vueltas a una sola cosa y siempre buscará otra opinión para poder
tomar su decisión final.

2. El cliente impaciente

Este cliente lo quiere todo para ayer, y no solo dice que lo quiere urgente, sino que
manifiesta que verdaderamente lo necesita. Es muy emocional y explosivo, por lo que no
le gusta entrar en charlas ni discusiones. Él necesita entrar, comprar y salir.

Su impulsividad hace que todo lo quiera con inmediatez. Y sí, adivinaste, obviamente
también necesita una atención rápida. Tal vez sea cierto y no tenga mucho tiempo. Así
que ten cuidado, porque si tienes a alguien antes de su turno y lo haces esperar un buen
rato, puede salirse de sus casillas.

3. El cliente sabelotodo

Aquí tenemos a la persona que cree saberlo absolutamente todo sin objeción alguna.
Además, está muy orgulloso de todo el conocimiento y experiencia que dice tener.
Siempre debe tener la razón y la última palabra.

Tiene grandes dosis de ego, que cuando quieres sugerir algo, lo más probable es que te
dé un sermón. Actúa con mucha superioridad, exige demasiado y le encuentra defectos
a todo, y si no los hay, los busca.

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A veces, lo único que quiere es demostrar que sabe más que nosotros y realmente no
necesita ninguna ayuda o solución.

No todo es malo, tal vez puedas aprender algo nuevo de este tipo de clientes.

4. El cliente amigable

Es un hablador por excelencia. Sin embargo, vale la pena toda la charla porque siempre
tiene un trato amable al preguntar. Preguntan mucho, pero con conciencia e interés real,
no para fastidiarte.

La gran ventaja es que te contagian de esa energía positiva y te alegran el día.

Sí, de estos clientes queremos mucho. Pero ten en cuenta que debes ser cuidadoso con
este tipo de cliente porque muchas veces, dentro de la larga conversación, puedes darle
demasiada confianza y podría tomarse algunas atribuciones o hacerte perder tiempo en
largas charlas.

Trátalo de la mejor manera y aprende a establecer tus límites. Tampoco quites la sonrisa
con él porque es un cliente muy valioso, con gran potencial de volverse un cliente
embajador.

5. El cliente agresivo

Este tipo de cliente es el más difícil de tratar. Hagamos lo que hagamos, nunca están
satisfechos con nada. Son excesivamente exigentes y le encuentran defectos o errores
hasta al más mínimo detalle.

El gran problema es que estos clientes son prepotentes y pueden llegar a ponerse
groseros.

Sienten mucha desconfianza de cualquier solución que les propongas y

siempre necesitan una atención inmediata y preferente.

Usualmente ya llegan de mal humor y solo quieren descargar todo su enojo, así que no
hay mucho que podamos hacer. Inevitablemente, nos toparemos con este tipo de
personas en algún momento.

6. El cliente negociador

Es uno de los clientes más comunes que encontrarás. Este cliente buscará negociar
contigo al empezar, durante y al finalizar la atención. No se rendirá fácilmente y
siempre estará buscando conseguir algo más.

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El negociador querrá obtener algún tipo de beneficio o ganancia para quedar satisfecho.
Es normal que muchos clientes pidan un mejor precio, pero también hay que saber poner
límites y decir NO.

Usualmente se toma su tiempo para probar suerte con todos los competidores y obtener
la mejor oferta.

“Si vendes algo, tienes un cliente por un día. Si ayudas a alguien, tienes un cliente
de por vida.”

Necesidades del Cliente:

Las necesidades son aquellas sensaciones de carencia que atraviesa una persona con
respecto a algo y se vinculan con el deseo de satisfacerla
Para una organización, una necesidad es aquello que precisa para cumplir o alcanzar un
objetivo determinado.
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:

La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al

expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para
satisfacerlas.

La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los
atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen
tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.

La calidad potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente,
pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

TIPOS DE NECESIDADES
Existen distintas clases de necesidades, de acuerdo a sus características podemos
encontrar las siguientes:
DE ACUERDO A SU RELACIÓN CON LA ECONOMÍA:
Necesidades económicas: para satisfacer las necesidades de este tipo, el individuo
precisa realizar una actividad económica y usar recursos que escasean, como por
ejemplo vestirse, comer o usar un transporte público.
Necesidades no económicas: para satisfacer esta necesidad, el individuo no necesita
llevar a cabo ninguna actividad económica. Algunos ejemplos son dormir y respirar.

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DE ACUERDO A SU NATURALEZA:
Necesidades primarias: este tipo de necesidades son las que necesitan ser satisfechas
ya que de ellas depende la supervivencia del individuo. Algunas son las necesidades de
dormir, comer, abrigarse o respirar.
Necesidades secundarias: estas necesidades, en cambio, no determinan la
supervivencia del individuo, sino que mejoran su bienestar y varían con el paso del
tiempo y según la ubicación geográfica. Aquí se encuentran necesidades como viajar en
las vacaciones, mirar televisión, usar teléfono celular, etcétera.

DE ACUERDO A SU CARÁCTER SOCIAL:

Necesidades individuales: estas son las sensaciones de carencias que un individuo
padece y que quiere satisfacer. Dentro de ellas se encuentran las naturales, que son por
ejemplo el abrigo, beber o comer. También están las sociales que son las que la persona
padece por el hecho de integrar una determinada sociedad como por ejemplo usar
corbata, festejar los 15 años, usar ropa de moda, entre otras.
Necesidades sociales: estas son las necesidades que surgen del individuo y son
compartidas por toda la sociedad, como por ejemplo la seguridad, el orden, la
tranquilidad, entre otras.

• Percepciones y diferencias
La percepción es el acto de recibir, interpretar y comprender a través de la psiquis las
señales sensoriales que provienen de los cinco sentidos orgánicos. Es por esto que la
percepción, si bien recurre al organismo y a cuestiones físicas, está directamente
vinculado con el sistema psicológico de cada individuo que hace que el resultado sea
completamente diferente en otra persona. Es, además, la instancia a partir de la cual el
individuo hace de ese estímulo, señal o sensación algo consciente y transformable.
La información que detectan nuestros cinco sentidos son los datos en bruto que inician
el proceso perceptual.

• Grados de necesidades
Las necesidades del “desarrollo del ser”, por su parte, son importantes para el
crecimiento personal, y no tienen que ver con el déficit de algo, sino con el deseo de
crecer como persona.
Así pues, la pirámide de Maslow tiene 5 niveles de necesidades. Son los siguientes.

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1. Necesidades fisiológicas

Incluyen las necesidades vitales para la supervivencia y son de orden biológico. Dentro
de este grupo, encontramos necesidades como: necesidad de respirar, de beber agua,
de dormir, de comer, de sexo, de refugio.

Así pues, en este estrato de necesidades se encuentran aquellas que hacen posibles los
procesos biológicos más fundamentales que hacen que la existencia del cuerpo sea
viable. Proporcionan cobertura a las funciones fisiológicas que mantienen el equilibrio en
nuestros tejidos, células, órganos y, especialmente, nuestro sistema nervioso.

Maslow piensa que estas necesidades son las más básicas en la jerarquía, ya que las
demás necesidades son secundarias hasta que no se hayan cubierto las de este nivel.

2. Necesidades de seguridad

En esta parte de la pirámide de Maslow se incluyen las necesidades de seguridad son

necesarias para vivir, pero están a un nivel diferente que las necesidades fisiológicas. Es
decir, hasta que las primeras no se satisfacen, no surge un segundo eslabón de
necesidades que se orienta a la seguridad personal, al orden, la estabilidad y la
protección.

Puede decirse que las necesidades que pertenecen a este nivel de la pirámide de
Maslow tienen que ver con las expectativas y con el modo en el que las condiciones de
vida permiten desarrollar proyectos a medio y a largo plazo. Se fundamentan en una
especie de "colchón" basado tanto en bienes como en derechos y capital social.

Aquí figuran: la seguridad física, de empleo, de ingresos y recursos, familiar, de salud,

etc.

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3. Necesidades de afiliación

Maslow describe estas necesidades como menos básicas, y tienen sentido cuando las
necesidades anteriores están satisfechas.

Para Maslow, esta necesidad se expresa cuando las personas buscan superar los
sentimientos de soledad y sentir que hay vínculos afectivos entre ellas y ciertas personas.
Es decir, cuando se intenta trascender el ámbito individual y establecer vínculos con el
entorno social.

Estas necesidades se presentan continuamente en la vida diaria, cuando el ser humano

muestra deseos de casarse, de tener una familia, de ser parte de una comunidad, ser
miembro de una iglesia o asistir a un club social. La pertenencia a un colectivo, ya sea
más o menos pequeño, ayuda a aportar sentido a lo que se hace en el día a día, y
además el contacto personal y las relaciones sociales que favorecen estos lazos nos
estimulan de un modo que, para Maslow, la experiencia resultante puede ser calificada
de necesidad.

Ejemplos de estas necesidades son el amor correspondido, el afecto y la pertenencia o

afiliación a un cierto grupo social.

4. Necesidades de reconocimiento

Este nivel de la jerarquía de necesidades humanas también es conocido como

necesidades de estima, y tiene que ver con el modo en el que nos valoramos nosotros y
nos valoran los demás, el resto de la sociedad.

Tras cubrir las necesidades de los tres primeros niveles de la Pirámide de Maslow,
aparecen las necesidades de reconocimiento como aquellas que favorecen el
fortalecimiento de la autoestima, el reconocimiento hacia la propia persona, el logro
particular y el respeto hacia los demás; al satisfacer dichas necesidades, la persona se

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siente segura de sí misma y piensa que es valiosa dentro de la sociedad. Cuando estas
necesidades no son satisfechas, las personas se sienten inferiores y sin valor.

Esta necesidad de la jerarquía de Maslow se entiende mejor como una manera de

sentirse bien con el propio autoconcepto a través de esas cosas de nosotros mismos que
vemos reflejadas en el modo en el que los demás nos tratan.

Según Maslow existen dos necesidades de reconocimiento: una inferior, que incluye el
respeto de los demás, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento, atención,
reputación, y dignidad; y otra superior, que determina la necesidad de respeto de sí
mismo, incluyendo sentimientos como autoconfianza, competencia, logro,
independencia y libertad.

Así pues, este nivel de la jerarquía de necesidades humanas se basa en todas aquellas
ventajas que supone el hecho de gozar de un buen estatus a los ojos de los demás.

5. Necesidades de autorrealización

Por último, en el nivel más alto se encuentran las necesidades de autorrealización y

el desarrollo de las necesidades internas, el desarrollo espiritual, moral, la búsqueda de
una misión en la vida, la ayuda desinteresada hacia los demás, etc.

Este nivel de la pirámide de Maslow es uno de los rangos de la jerarquía de necesidades

más difíciles de definir, porque tiene que ver con objetivos altamente abstractos y que no
se consiguen con acciones concretas, sino con cadenas de acciones que se producen
durante periodos relativamente largos. Por consiguiente, cada individuo tendrá
necesidades de autorrealización diferentes y personalizadas.

• Técnicas de atención y servicio en la dispensación del producto farmacéutico.

Dispensación
Acto profesional realizado por un farmacéutico que reúne las condiciones definidas como
servicios farmacéuticos, consistentes en:

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 ▪ La interpretación de una receta (incluye medicamento de venta libre)
▪ Información sobre el buen uso del medicamento
▪ Asesoramiento para prevenir incompatibilidades frente a otros medicamentos y/o
alimentos, para lograr el cumplimiento de los objetivos terapéuticos buscados, junto
a la entrega del medicamento al paciente.

Recomendaciones básicas para una correcta dispensación

Todo el personal de la farmacia debe estar adecuadamente capacitado y

actualizado para la función que debe cumplir.

Se deben establecer claramente las actividades y responsabilidades del personal que se

desempeña en ella.

Debe existir un ambiente de cordialidad y respeto entre los diferentes integrantes de la

farmacia, respetando el rol que cada uno tiene asignado.

El personal debe exhibir la identificación que lo acredite en sus funciones, para que el
paciente sepa quién lo está atendiendo y cuál es su rol.

Pasos de la dispensación

▪ Recepción del paciente: buena atención al momento del saludo de bienvenida del
paciente, recepción del pedido.
▪ Lectura e interpretación de la receta: verificar todos los datos de la receta (nombre
y número de afiliado con carnet o recibo de sueldo, fecha, diagnóstico, prescripción
clara con principio activo, dosis y duración del tratamiento, sello y firma del médico)
▪ Selección del medicamento: utilizando el consejo para las opciones de las
diferentes marcas y valores siguiendo ley de genéricos.
▪ Inspección visual: mirando condiciones del medicamento y fecha de vencimiento y
correspondencia de lo pedido en la receta.
▪ Información: entregando consejo de: forma de toma, con o sin alimento, con o sin
jugos, duración del tratamiento, olvidos, conservación, etc.
▪ Acondicionamiento: muy importante la forma de presentación de entrega del
medicamento y saludo de despedida (por ejemplo “gracias por el cambio”, “que se
mejore”, “saludos a su esposa”, etc.)
▪ Firma de conformidad: de la entrega del/los medicamentos con receta, junto a los
datos de la persona que lo retira.

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▪ Seguimiento: atentos a la continuidad y efectividad del tratamiento (Atención
Farmacéutica)

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