Tipos de clientes de una organización

Tipos de Clientes - Clasificación General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos
tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en
una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de
ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada
participación en el mercado.

2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u

organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad
pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen
la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen
de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los
puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo
a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización
pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:

• Retener a los clientes actuales.

• Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito
de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en
mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes - Clasificación Específica:

En segundo lugar, cada uno de estos dos tipos de clientes (actuales y potenciales)
se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una
mayor personalización):
 • Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de
clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de
satisfacción y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la

actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones:
■ Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando
compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los
que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
■ Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la
empresa, y que, por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han

identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su
frecuencia de compra, en:
■ Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a
menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el
realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
■ Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por
tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel
de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
■ Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en
cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de
su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
 3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar
a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificación (según el volumen de compras):
■ Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos
cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado
de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy
importante y valioso para la empresa.
■ Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan
compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son
clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello,
realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.
■ Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de
compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a

los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado
que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede
clasificar en:
■ Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip
Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una
afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar
a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos
clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace
mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una
adquisición.
■ Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este
tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere
elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.
■ Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no
quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se
quiere recuperar la confianza de estos clientes, se necesita hacer una
investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de

clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y
frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en
su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la
cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el
producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen
en:
■ Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir
una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de
reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la
cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación
o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe
conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar
el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
■ Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada
influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados
líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que estos clientes recomienden el producto o servicio es
menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello,
basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos, aunque
esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir
en su entorno social.
■ Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de
influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que
es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por
lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o
servicio que se les brinda.

• Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos

de clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras
2) su posible volumen de compras
3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo
social

1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo

de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
■ Clientes Potenciales de Compra Frecuente
■ Clientes Potenciales de Compra Habitual
■ Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra

clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados
que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de
que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera
similar en:
■ Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
■ Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
■ Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
 3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se
lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite
identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a
sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes
actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro
cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
■ Clientes Potenciales Altamente Influyentes
■ Clientes Potenciales de Influencia Regular
■ Clientes Potenciales de Influencia Familiar