Key Performance Indicators (KPI)

RIOS JACOBO OSCAR IVAN

 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 23 -

Capítulo. 3 Entendiendo a los Indicadores Clave de

Desempeño (KPI).

La Competitividad.

En esta economía globalizada ofrece nuevas tecnologías, competencias,

mercados y fuentes de financiamiento las empresas de países en desarrollo,
esto para una nueva perspectiva al crecimiento y a la apertura de mercados.

En el caso de elevar la competitividad, debemos tener en cuenta que la

productividad es en esencia la competitividad Las ventajas competitivas se
concentran en este punto pero aquí siempre surge una pregunta ¿pero cómo
podemos ser más productivos?, en el caso de BNP hasta este momento no se
tiene identificado cuales son las ventajas competitivas que se tiene sobre el
resto de la competencia.

En este punto son claves las mediciones, el mismo Henry Ford, lo comprobaría
al establecer las primeras líneas de producción lo cual lo maximizo.

Cuando hablamos de competitividad considero que deberíamos hablar de los

KPI y como impactaran en la creación de valor dentro de la organización.

Los KPI son parte clave para el incremento de la competitividad, entendiéndola

como una expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de toda una
organización o en una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con
algún nivel de referencia, podría señalar desviaciones sobre la cual se tomara
acciones correctivas o preventivas según sea el caso.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 24 -

Lo que le da valor a las KPI es el resultado de la medición del mismo KPI y

sustituye un valor de comparación en referencia a una meta objetivo.

Un KPI es principalmente una herramienta que permite estandarizar con

argumentos cuantitativos , definiendo en qué estado se encuentra un
determinado proceso por lo tanto las compañías como las personas deben
conocer deben aplicar métodos para la medición del desempeño para su
análisis y en caso de fallas corregir el sistema inmediatamente, anqué los KPI
están íntimamente ligados a la estrategia, estos deben emplearse con un
lenguaje coloquial que en momento de su aplicación encuentre los suficientes
datos para su alimentación y calculo.
Dentro de una estrategia de cambio en determinado proceso debemos tomar
en cuenta la siguiente rueda, la cual llamaremos rueda de la competitividad.

Esta ruda también se tomara como referencia para crear en su momento, el

mapa estratégico dentro del BALANCE SCORE CARD.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 25 -

 El centro del circulo es el corazón de todos los sistemas futuros: el

“cliente”.

 En el segundo circulo se muestra la distribución se muestra lo que el

departamento de Logística debe proporcionar al cliente.

 El tercer círculo indica los conceptos necesarios para apoyar al

departamento de Logística.

 El cuarto circulo se muestran las consecuencias de esos conceptos en

toda la organización

Círculo 1.- No es una coincidencia que el cliente sea el centro de los conceptos
del “nuevo mundo industrial”. El cliente es el motor que maneja la
competitividad. Este concepto en si no es nuevo existió en el área de las teorías
administrativas “clásicas”, pero la importancia, el papel, el alcance y la posición
del cliente ha cambiado debido a su creciente refinamiento. La educación, la
tecnología, la comunicación y la globalización son todos los elementos que han
ayudado a crear al nuevo cliente.

Más que operar solo para responder y cumplir con las necesidades del cliente,
las organizaciones deben hacer un esfuerzo para lograr también la satisfacción
del cliente, esta satisfacción comprende muchos elementos: necesidad, calidad,
costo, servicio y otros.

Incluso el proceso de satisfacer a un cliente en el pasado es totalmente

diferente al de hoy. Se da importancia a la satisfacción de las necesidades del
cliente individual y no a las del cliente promedio.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 26 -

Los clientes tienen necesidades que cambian y esperan reacciones flexibles

que solo pueden lograr si la organización se acerca a ellos.

El cliente debe convertirse en parte del proceso en lugar de ser un punto

terminal. Garantizar la constancia del cliente es ahora más importante que
meramente vender un artículo. Los clientes que regresan generan ventas
futuras.

Cada cliente es proveedor del siguiente cliente en la cadena, y toda la

producción y las actividades de negocios están gobernadas por la satisfacción
de los clientes.

Círculo 2.- Con el fin la satisfacción del cliente y cumplir con lasa expectativas,
todo el negocio tiene que estar a la altura del reto. Cada segmento debe poner
de su parte y el sistema de manufactura no es distinto. Su papel es entregar un
producto de calidad suprema en el tiempo requerido manteniendo el costo tan
bajo como sea posible en cada punto de la cadena cliente-proveedor.

Estas metas son necesarias pero no suficientes para que una empresa se
convierta en líder de su ramo. La manufactura siempre puede entregar un
producto de calidad suprema mediante el trabajo o la reparación hasta que se
logra la calidad deseada, pero el costo se eleva y el tiempo de entrega se
alarga. Es aquí donde radica una de la importancias principales para realizar
una correcta medición de indicadores con lo cual podemos ayudar a que
pequeñas y medianas empresas adquieran un nivel deseable de
competitividad.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 27 -

Círculo 3.- También llamado círculo de soporte no dice que se ha establecido

la dificultad de combinar las metas del sistema de manufactura (calidad, tiempo
y costo) en una meta común.

Círculo 4.- Los conceptos mostrados en el círculo 4 tienen un gran impacto en

una organización industrial que adopta todos o algunos de ellos. En última
estancia, este impacto está representado por un cambio de cultura importante
en la organización. Cultura se refiere a los valores, creencias y principios
esenciales que sirven como fundamento a un sistema administrativo. También
incluye un conjunto de prácticas y comportamientos administrativos que sirven
de ejemplo ya la vez refuerzan esos principios básicos.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 28 -

POR UNA BUENA IDEA TE PAGARIAN 5 CENTAVOS, POR UNA BUENA,..

IMPLEMENTACION TE PAGARIAN UNA FORTUNA.

Peter F. Druker

Definición, Características y diferencias contra otros

indicadores.
Pocos son los factores trascendentales para la actuación de una organización
como la medición, sin embargo la medición es la área en la gestión de muchas
organizaciones.
Para explicar mejor las KPI que ocuparemos dentro del proceso de subasta de
activos debemos de conocer la definición de proceso ya que al momento de mi
ingreso a BNP no contaba con este.

Según “gestión del desempeño” en la siguiente página electrónica

www.kpmg.com.mx

“Un proceso se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones

interrelacionadas entre si, a partir de una o varias entradas de información,
materiales o de salida de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas
también de materiales (productos) o de información con un a valor añadido.”

Los KPI reflejan y mide las guías estratégicas del negocio, estas
representan las actividades que garantizan el éxito futuro. Estos
indicadores de valor mueven la organización en la dirección correcta, para
alcanzar sus metas financieras y organizacionales previamente establecidas.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 29 -

Un KPI refleja que tan bien está la organización en las áreas que más impactan
a la empresa, pero en nuestro caso será aplicado al departamento de Logística.
Los KPI tienen que tener las siguientes cualidades, que pueden ser denominas
(SMART) por sus siglas en Inglés.

Específicos (Specific)

Medibles (Measurable)

Alcanzables (Achievable)

Realistas (Realistic)

a Tiempo (Timely)

Los componentes de un indicador son:

Medida. Grandeza cualitativa y cuantitativa que permite clasificar las

características, atributos, resultados y consecuencias de los productos,
procesos o sistemas.

Índice. Valor de un indicador en cierto momento.

 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 30 -

Estándar de comparación. Es un índice arbitrario como aceptable para un

indicador y un estándar comparativo para evaluación de cumplimiento.

Meta. Índice orientado por un indicador en relación al estándar de comparación

para ser alcanzado durante un cierto tiempo.

En la identificación y selección de un indicador es importante considerar un

conjunto de criterios de calidad básicos, que garanticen su posterior operación.

Los criterios centrales de calidad de un indicador son:

La selectividad o importancia: proporciona información acerca de las

variables claves del producto, proceso o sistema.

Simplicidad y claridad o comprensibilidad: los indicadores deberían ser tan

simples como comprensibles, tanto como sea posible, a pesar de llevar el
mensaje y el significado deseado. Los nombres y expresiones deberían ser
fáciles de entender y conocidas por todos los usuarios.

Representatividad: la capacidad de demostrar, sobre una amplia visión, las

más importantes y críticas etapas de un proceso. Los datos innecesarios no
deberían recolectarse. Por otra parte, los datos importantes deberían ser
precisos, respondiendo a los objetivos y recolectados en la fuente de datos
correcta.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 31 -

Indagación: fácil de investigar los datos, sean estos para registrar o mantener
la información.

Comparabilidad: los indicadores deberían ser fácilmente comparables con las

propias referencias, o con referencias externas.

Estabilidad: procedimientos generados sistemáticamente y constantemente.

Relación costo-efectividad: diseñados para ser económicamente efectivo. El

beneficio en relación al costo, debería satisfacer los niveles de aspiración.
Existen algunos indicadores que son muy difíciles de operar para justificar su
desarrollo.

Los KPI necesitan las siguientes características:

 Un KPI Refleja Guías Estratégicas.

 Desglosar los KPI en forma de cascada a través de una Organización

 Los KPI están Basados en estrategia y estándares Corporativos así como

datos válidos.

 Un KPI Debe ser Fácil de Comprender.

 Los KPI son Siempre Relevantes.

 Un KPI Proporcionar el Contexto.

 Un KPI Otorgar Poder a los Usuarios.

 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 32 -

Otro tipo de indicadores y la diferencia de los KPI.

Según David Parmeren un boletín de Consulting Group “Una Revisión a los

KPI” con fecha de Marzo 2008 existen cuatro tipos de indicadores que tienen
que ver con la administración.

Para nuestro caso debido a sus políticas y a su inherente cultura, en la

perspectiva del necesario mejoramiento de la eficiencia y de la efectividad, se
recomiendan siete categorías generales de indicadores, siendo éstas:

IRC: (INDICADOR DE RESULTADOS CRITICOS) reflejan los resultados

históricos críticos, son ideales para comunicar los resultados alcanzados.

IP: (INDICADOR DE PERFORMANCE) indican al personal qué hacer.

IR: (INDICADOR DE RESULTADO) indican al personal qué se ha hecho.

KPI: (INDICADOR DE DESEMPEÑO) Indican al personal y directivos qué debe

hacer para aumentar la desempeño drásticamente.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 33 -

Formulación de indicadores.

La formulación de indicadores requiere un conjunto de pasos necesarios para

asegurar los principios de calidad del sistema de medición de desempeño y su
puesta en servicio al interior de la organización.
Estos pasos son:

a) Identificar el proceso: en la identificación de los procesos se debe tener

claro que lo que se desea medir es muy importante. Generalmente hay muchos
procesos y funciones y cada uno necesita potencialmente medición de
desempeño. Si hay múltiples procesos, se debe considerar aquellos que tienen
impacto en los objetivos estratégicos de la organización y de estos, seleccionar
aquellos que son más importantes para el cliente, tanto interno como externo.
Estos procesos pasan a denominarse “procesos claves”.

b) Identificar actividades críticas a medir: es importante elegir sólo las

actividades críticas para ser medidas. La medición de estas actividades permite
controlarlas. El control, o mantener las cosas en curso, no es algo que se haga
de manera abstracta. El control es aplicado a una actividad crítica específica.
Cuando se seleccione la actividad, el enfoque de la medición debe orientarse
más a la área crítica que a las personas.
Las actividades críticas son aquellas que impactan significativamente en las
categorías de indicadores identificadas en el punto anterior. En todos los
niveles de administración, las actividades críticas impactan las prioridades
administrativas, las metas organizacionales y las metas para los clientes
externos.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 34 -

c) Establecer metas de desempeño o estándares: estas son necesarias

porque de otra manera no habría una base lógica para elegir qué medir, qué
decisión tomar, o qué acción ejecutar. Las metas pueden ser una directriz de la
administración superior, o pueden establecerse en respuesta a las necesidades
o quejas del cliente. Para cada actividad crítica seleccionada para medición, es
necesario establecer una meta de desempeño o estándar, con el fin de
disponer de una referencia para evaluar e interpretar las lecturas de los
indicadores de estas actividades.

d) Establecer medición de desempeño: este paso involucra realizar varias

actividades que continuarán construyendo el sistema de medición de
desempeño. Cada medida de desempeño consiste en una unidad de medida
definida, un censor para medir o grabar los datos primarios, y una frecuencia
con la cual la medición es hecha. Para desarrollar una medida, el equipo
deberá traducir “lo que se desea conocer”, al interior de la medición de
desempeño; deberá identificar los datos primarios que generarán la medición
de desempeño; deberá determinar donde localizar los datos primarios; deberá
identificar el censor o instrumento de medición para coleccionar los datos; y
deberá determinar que tan a menudo debe hacerse la medida.

e) Identificar las partes responsables: los anteriores pasos son

primariamente actividades de equipo. Para continuar el proceso de medición de
desempeño, debe identificarse al funcionario responsable de la medición y de la
toma de decisiones en las acciones de control y mejoramiento del proceso.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 35 -

En muchos casos una persona es responsable de todo el sistema. El

responsable deberá coleccionar los datos; deberá analizar y reportar el actual
desempeño; deberá comparar el actual desempeño con las metas y/o
estándares; deberá determinar si las acciones correctivas son necesarias; y
deberá hacer cambios.

f) Coleccionar los datos: la determinación de la conformidad depende de la

significancia y validez de los datos. Antes de comenzar a coleccionar una
cantidad de nuevos datos, es oportuno revisar los datos que ya se tienen para
estar seguro que se ha extraído toda la información que se puede obtener. Los
datos son un conjunto de hechos presentados en forma cuantitativa o
descriptiva. Obviamente los datos deben ser bastante específicos para
proporcionar información relevante. Hay dos tipos de datos; los datos medidos,
o variables del proceso; y los datos contados, o atributos del proceso.

g) Analizar y reportar el actual desempeño: antes de perfilar una conclusión

de los datos, se debería verificar que el proceso de colección de datos satisface
los requerimientos de responder a las interrogantes originales; evidencia la
inexistencia de sesgos en el proceso de recolección; se ajusta a la cantidad de
observaciones del proceso especificadas; y dispone de suficientes datos para
bosquejar conclusiones significativas.

h) Comparar el actual desempeño con las metas o estándares: dentro de

su intervalo de control, los funcionarios responsables comparan el actual
desempeño con la meta o estándar. Si hay variación, se autorizan las acciones
y se hace un informe al responsable de la toma de decisiones. Una vez que es
establecida inicialmente una comparación en contra de las metas o estándares,
existen varias alternativas disponibles para acciones posibles.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 36 -

Una es olvidarlo, si la variación no es significativa; la otra es tomar acciones

correctivas, si las variaciones son significativas; y la última, es establecer
nuevos desafíos si existen condiciones para hacerlo.

i) Determinar si las acciones correctivas son necesarias: este es un paso

de decisión. Se puede cambiar el proceso, o cambiar la meta. Si la variación es
grande, puede haber un problema con el proceso, y se necesitará hacer
correcciones para recuperar el desempeño y llevarlo a la línea de la meta
deseada. Para direccionar este potencial problema, se puede formar un equipo
de mejoramiento de calidad o desarrollar un análisis de causa efecto. También
se debería considerar analizar si la meta era realista. Si la variación es
pequeña, el proceso probablemente está en buena forma, pero se debería
considerar re-evaluar las metas para hacerlas más desafiantes. Por lo tanto, si
se hacen cambios al proceso, se debería re-evaluar las metas para asegurar
que todavía son viables.

j) Hacer cambios para traer el proceso a la línea de las metas o

estándares: este es el primer paso en cerrar el lazo de la retroalimentación.
Los cambios comprenden un número de acciones llevadas a cabo para lograr
uno o más de los objetivos de corrección, siendo estos: remoción de los
defectos; remoción de las causas de los defectos; lograr un nuevo estado de
desempeño del proceso; y mantener o destacar la eficiencia y la efectividad del
proceso.

k) Determinar si nuevas metas o nuevas medidas son necesarias: esta

decisión dependerá de tres factores fundamentales: el grado de éxito en el
logro de objetivos anteriores; la extensión de cualquier cambio al alcance del
proceso de trabajo; y las bondades de las medidas actuales para comunicar el
estado de mejoramiento relativo a los procesos críticos de trabajo.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 37 -

Medición y procesos.

La medición parece un simple concepto. De algún modo, cuando se intenta

diseñar un sistema de medición de desempeño, la confusión y la ambigüedad
tienden a aparecer por lo tanto la medición seguimiento del proceso depende
de los siguientes puntos:

Dinámico y flexible en el tiempo. Un sistema de medición debería permitir

flexibilidad, dinamismo y un grado de reacción a las transformaciones en el
ambiente, o a las necesidades del usuario con el tiempo; un sistema de
medición de desempeño debería eliminar la medición que fue creada para
resolver problemas específicos, una vez que el problema es resuelto.

Adecuadamente simple. El sistema de medición de desempeño debería

comunicar información a través de un conjunto de mediciones, tan pocas y tan
simples como sea posible.

Operacionalmente claro. Un sistema de medición debería definir claramente

el desempeño y otros términos de medición claves, de manera que todos los
usuarios puedan desarrollar una comprensión común de la medición.

Con énfasis en el ciudadano. Un sistema de medición de desempeño debería

revelar que tan efectivamente son satisfechas las necesidades y expectativas
del ciudadano, enfocándose en las mediciones que el ciudadano puede ver.

Comunicativo en el cambio. Un sistema de medición debería indicar tanto el

progreso de los cambios en la planificación organizacional, como los cambios
resultantes con el tiempo.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 38 -

Comunicativo en el conocimiento. Un sistema de medición debería

suministrar retroalimentación a los individuos; la retroalimentación es una
dimensión central del trabajo.

Visible. Un sistema de medición debería ser altamente visible a los usuarios.

Integrado en los procesos. Un sistema de medición debería describir

longitudinalmente los datos, para permitir análisis de secuencias de tiempo,
ciclos de operaciones, y otros patrones en los datos.

Gráfico. Un sistema de medición debería describir gráficamente los datos

evitando en lo posible la representación numérica tabulada.

Analítico y estadístico. Un sistema de medición debería describir

estadísticamente y permitir el análisis estadístico para distinguir señales de
ruido.

Equilibrado en la dimensión. Las mediciones deberían reflejar el equilibrio a

través de las dimensiones del desempeño o criterios de desempeño.

Equilibrado en la perspectiva. Las mediciones deberían reflejar el equilibrio a

través de la visión de la organización como sistema.

Equilibrado en los enfoques. Un sistema de medición debería equilibrar el

enfoque cuantitativo y cualitativo.

Participativo. Un sistema de medición debería ser desarrollado

participativamente con amplia entrada de datos.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 39 -

Integrado en los actores. La medición debería incluir indicadores claves de

desempeños individuales, grupales y organizacionales.

Cooperativo. Un sistema de medición debería fomentar el sistema de

cooperación, más que la competencia interna y la sub-optimización.

Integrado en la jerarquía. La medición debería incluir la línea superior o un

amplio sistema de medición, así la gente en el subsistema organizacional
puede ver como su medición se vincula a la medición al siguiente nivel superior.

Alineado con las metas. Un sistema de medición que está alineado con las
metas organizacionales debería idealmente incluir algunas medidas que son
agregables desde los bajos a los altos niveles de análisis.

Integrado en las áreas. Una medición debería suministrar un conjunto de

medidas para cada función organizacional; todas las áreas funcionales
deberían tener mediciones.

Integrado en las estrategias, acciones y mediciones. Un sistema de

medición debería vincular estrategias, acciones y mediciones a través de un
proceso formal.

Regenerativo. Un sistema de medición debería soportar el aprendizaje

organizacional y el mejoramiento continuo.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 40 -

Oportuno. La puntualidad asegura que la información es suministrada bastante

temprana para acciones que deben ser tomadas cuando surgen los problemas.

Relevante. Un sistema de medición debería permitir a todos los miembros de la

organización comprender cómo sus decisiones y actividades afectan el proceso
entero.

Preciso. Un sistema de medición debería localizar adecuadamente los temas

para proporcionar los datos y la información.

Íntegro. Mientras por una parte hay normalmente una incapacidad para
capturar toda la información de entrada, por la otra hay una necesidad para la
integridad de las mediciones. La solución para este dilema descansa en
reconocer que mucho debe ser incluido, no para una perfecta o completa
medición, sino para proporcionar una significativa medida en la que se pueda
confiar razonablemente.

Mejoramiento.

El mejoramiento de un proceso requiere de dos componentes principales. Uno

de ellos es un análisis sistémico (funcional-transversal) que se lleva a cabo por
un equipo que analiza todas las funciones involucradas en el proceso. El otro
es el compromiso del personal a actuar sobre las recomendaciones de
mejoramiento del proceso para hacer los cambios necesarios.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 41 -

Un proyecto de mejoramiento del proceso, normalmente incluye los

siguientes pasos:

Identificar el proceso a ser mejorado.

Desarrollar el o los objetivos basado en los requisitos del proceso.

Seleccionar a los miembros del equipo funcional-transversal.

Documentar el “es” (actual) del proceso utilizando un lenguaje gráfico.

Identificar las “desconexiones” en el proceso.

Desarrollar un como “debe” ser el proceso.

Establecer medición en el proceso.

Llevar a cabo las mejoras.

La realización de los pasos anteriores puede tomar tan poco como tres días y
tanto como tres meses, dependiendo de la complejidad del proceso y de la
magnitud del cambio necesario para quitar las desconexiones.

Algunos beneficios del método del equipo funcional-transversal para procesar

los mejoramientos son:
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 42 -

El proceso es mejorado. La calidad y la eficiencia son construidas dentro de los

flujos fundamentales del trabajo, cuidando la no intervención de una función en
otra.
Los participantes aprenden bastante respecto al proceso y a su rol dentro de él.
Se adquiere un mayor involucramiento y una mejora en la extensión de la visión
respecto al proceso.

El equipo de administración aprende a dominar un conjunto de técnicas

holísticas enfocadas en los procesos para mirar los problemas del futuro y los
cambios. Los procedimientos son importantes.
La formación de equipos de trabajo para fines específicos. No es un ejercicio
abstracto, sino es la atención de un problema real.
Además, la administración superior debe interesarse en asumir un conjunto de
roles que consolida este mejoramiento, siendo ellos:

Supervisar el desempeño en contraste a las medidas del proceso.

Certificar el proceso (asegurando que reúne un conjunto de criterios de
efectividad).
Nombrar a un usuario del proceso que es responsable sobre el progreso
básico del desempeño del proceso.
Asegurar que el proceso tiene un plan y un presupuesto.
Crear un sistema de recompensas que estimule la efectividad del proceso
(como lo opuesto al funcionamiento jerárquico).
Administrar el espacio en blanco entre las funciones y observar lo que hacen
los subordinados de las direcciones.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 43 -

Pero ¿Qué Cantidad de indicadores necesarios para el éxito?

Dentro de BNP.

Contrario a lo que cualquiera pudiera pensar, tener poca cantidad de

indicadores da mejor resultado que una gran cantidad de datos obsoletos, a los
que poco se le presta atención Kaplan y Norton recomiendan no más de 20
KPI, y Jeremy Hope no más de 10.

Para ayudar a todos los involucrados en la definición de la cantidad de KPI

dentro del departamento de Logística de BNP nos ayudaremos de la regla
10/80/10. Esto implica que una empresa debe trabajar con alrededor de 10 IRC,
con 80 indicadores IP e IR y con no más de 10 KPI.

Pocas veces se necesitan más métricas que éstas, en incluso menos en

muchas ocasiones, como en nuestro caso.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 44 -

La regla 10/80/10.

Esta regla menciona que los podemos visualizar los indicadores como si
fuéramos a pelar una cebolla, estando los KPI en el centro, siendo una
medición clave para el logro de los objetivos de la organización.

IP & IR

IRC

KPI

La diferencia entre estos indicadores y un KPl es que refleja siempre guías

estratégicas de valor, mientras que otro indicador puede representar la
medida de cualquier actividad económica, es decir, los KPI generalmente se
recogen en el plan estratégico de la organización.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 45 -

*LA GUIA ESTRATÉGICA

Es el esquema que contiene la determinación de los objetivos o propósitos de largo plazo de la
empresa y los cursos de acción a seguir. Es la manera de organizar los recursos.
Ronald Daniel

Los KPI aplicados en BNP son determinados y definidos por los ejecutivos en
este caso por el CIO (CHIEF INFORMATION OFFICER) después de que se
han definido los indicadores de valor en las sesiones de planeamiento que
determina la dirección estratégica mediante el plan estratégico en el corto y
largo plazo de la organización.

Para obtener lo mejor de estos indicadores de valor, los ejecutivos necesitan

definir cómo desean medir el funcionamiento de la organización contra estos
indicadores.

Los KPI existen en toda las partes de la organización desde producción hasta el
servicio post-venta su clasificación va en función del área de aplicación.

Riesgos y desventajas

La supervisión y la integración de datos son críticas para un programa de KPI.

El uso de métricas incorrectas le puede proporcionar una evaluación
instantánea de la empresa incompleta o irrelevante. Hay un énfasis en la
medición de las áreas criticas y esto puede dar lugar rápidamente a olvidarse
de los elementos “suaves” con poca importantes, que son más difíciles de
medir la técnica necesita un número de ciclos, los datos tienen que estar
disponibles a tiempo.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 46 -

Ejemplo de un Indicador de desempeño.

Imaginemos que queremos llevar un control de las horas que trabajamos al

mes, o de las horas que trabajan nuestros empleados. En el caso de que nos
interesase la segunda opción, si no tenemos muchos empleados, podríamos
tener una hoja por cada empleado y otra hoja de resumen general. No
obstante, en cualquier caso, la tabla resultante no es pequeña, ya que
tendremos al menos 12 columnas (una por mes) y dentro de cada columna, al
menos otras 3 (Hora Entrada, Hora Salida y Horas Trabajadas) y 31 filas (una
por día) y además de esto, lo más probable es que tengamos otras tablas para
controlar otras cosas.

Ciertamente la tabla resultante es bastante grande y su información no es

visible de un vistazo, pero, ¿qué pasa si usamos indicadores? Vean la siguiente
imagen.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 47 -

¿Qué les parece? Debido al tamaño de la tabla, ésta no ha salido entera en la

captura de pantalla (aún habiendo reducido el zoom) pero, si se fijan, los
indicadores son tan llamativos que en apenas un vistazo podemos ver si se ha
trabajado más o menos horas de las debidas por día (he asumido que el
trabajador trabaja media jornada) y se podría hacer lo mismo para los totales.

NUMERO
FECHA DE HORA DE FECHA DE HORA DE
MES NOMBRE DE ASOCIADO INDICADOR DE
REGISTRO ENTRADA REGISTRO SALIDA
ASOCIADO
LOPEZ MEDINA BERNARDO 01/10/2012 09:10 01/10/2012 17:00 07:50 1149
JULIO CESAR CEBALLOS RIVERA 01/10/2012 09:01 01/10/2012 17:00 07:59 1148
GILBERTO PRADO REYES 01/10/2012 10:00 01/10/2012 18:00 08:00 1138
LUIS CARLOS RAMIREZ ONTIVEROS 01/10/2012 10:55 01/10/2012 19:00 08:05 1150
GONZALEZ PEREZ SALAZAR JESUS 01/10/2012 09:20 01/10/2012 17:28 08:08 1139
DOROTEA AMADA ALONZO Uc 01/10/2012 09:16 01/10/2012 17:28 08:12 1132
ADRIANA MARTINEZ CRUZ 01/10/2012 09:18 01/10/2012 17:30 08:12 1129
FABIOLA LOPEZ AVALOS 01/10/2012 09:10 01/10/2012 17:28 08:18 1135
JOSE LUIS CARVAJAL SALCEDO 01/10/2012 09:10 01/10/2012 17:31 08:21 1144
ALEJANDRA OCOTOXTLE MEDINA 01/10/2012 09:00 01/10/2012 17:28 08:28 1130
Octubre

JORGE SEGUNDO JUAREZ 01/10/2012 09:01 01/10/2012 17:29 08:28 1142

FRANCO RINCON GENARO 01/10/2012 08:59 01/10/2012 17:28 08:29 1136
GARCIA RODRIGUEZ DINORA JUDITH 01/10/2012 09:00 01/10/2012 17:31 08:31 1137
EDWIN EDUARDO TURCIOS ROQUE 01/10/2012 09:01 01/10/2012 17:33 08:32 1133
LUIS AGUIRRE SALCIDO 01/10/2012 09:00 01/10/2012 17:32 08:32 1145
MARIO JESUS GARZA MEJIA 01/10/2012 09:01 01/10/2012 17:35 08:34 1151
JOSE GUSTAVO TORRES PENICHE 01/10/2012 09:10 01/10/2012 17:51 08:41 1143
IVON IDANIA REGALADO JIMENEZ 01/10/2012 09:11 01/10/2012 17:55 08:44 1141
GORDILLO NATAREN JESUS FAUSTINO 01/10/2012 09:11 01/10/2012 18:00 08:49 1140
ALVA MARTINEZ AIMEE 01/10/2012 09:00 01/10/2012 17:55 08:55 1131
ERICKA DEL CARMEN ALVARADO VILLEGAS 01/10/2012 08:30 01/10/2012 17:25 08:55 1134
JOSE PRUDENCIO SOLIS GAMBOA 01/10/2012 08:55 01/10/2012 18:00 09:05 1146
ADME ORLANDO MOTA PEREZ 01/10/2012 09:00 01/10/2012 18:10 09:10 1128
JUAN JUVENCIO ESCAMILLA MEJIA 01/10/2012 08:59 01/10/2012 19:00 10:01 1147

Si se fijan en esta segunda imagen, verán que hay dos indicadores

configurados de la siguiente forma:

 Si el empleado no trabaja ese día o trabaja menos de 9 horas aparecerá

una x roja.
 Si el empleado trabaja 9 horas o más aparecerá un símbolo verde.

Hacer esto es muy fácil y se tarda 5 minutos.

 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 48 -

Situación actual del proceso de financiamiento del Banco

Nacional de Paris en México.

En la introducción y las características de los KPI, en este capítulo 3 lo

veremos relacionado a BNP, para que nos permita implementar la medición del
desempeño y así obtener cifras solidas que nos den una mayor confianza en la
aplicación de mejores prácticas corporativas en cualquier organización.

Como lo comente a principio de este trabajo BNP Paribas Personal Finance, es

una SOFOL la cual otorga planes de financiamiento en artículos de consumo,
como por ejemplo línea blanca y financiamiento en Automóviles y Motocicletas
así como también créditos personales.

En este trabajo nos enfocaremos concretamente en el financiamiento

automotriz.
BNP otorga planes de financiamiento automotriz a una amplia gama de clientes
de las diferente concesionarias automotrices con la cual tiene vínculos
comerciales.

Pero debido a la actual situación financiera del país, existen riesgo en el

financiamiento que se les otorga a los diferentes clientes de las automotrices,
que pasa cuando una persona se declara insolvente para continuar
manteniendo su crédito automotriz, bueno ahí entra la parte legal y se le
decreta que ese financiamiento se declare adjudicado por la parte legal de
BNP y se considere como un “bien en dación de pago”.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 49 -

Cuando la parte legal de BNP que en este trabajo lo manejamos como CTX lo
cual significa “Contencioso”, retira el bien ya sea Automóvil o Motocicleta al
arrendado por falta de pago en sus primas mensuales adquiridas con BNP, el
obligado en este caso el arrendado queda obligado a entregar el bien en las
condiciones en que se encuentre el bien el día de su declaración moratoria, si
el arrendado se niega a entregar el bien a la parte de abogados y contraloría
de CTX , estos están obligados a utilizar las instancias legales
correspondientes o incluso la fuerza, para que el bien pase a manos de la área
legal de BNP.

Cuando BNP ya cuenta con los bienes retirados a los arrendados en dación de
pago, estos pasan para su total disposición y control al departamento de
Logística de BNP en donde yo estoy contratado para desarrollar, aplicar y
gestionar las nuevas guías en la estrategia de pre-venta, venta y post-venta de
los bienes, ya que BNP al momento de financiar un automóvil o motocicleta
corre un riesgo, y más si el arrendado se declara moroso e insolvente de
continuar pagando las primas adquiridas con BNP . En este caso BNP tiene
que liquidar esa deuda que no pago el cliente esto lo hace para no
descapitalizar sus activos e inversiones y mantener un ROI adecuado y poder
continuar dando financiamientos, la mejor forma de disminuir el riesgo del
financiamiento es sobrevender el bien, esto consiste en vender el bien al mejor
postor al mejor precio comercial posible e inyectar esa recuperación a la deuda
del financiamiento del cliente moroso.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 50 -

Situación actual del proceso logístico de venta de activos de

BNP en México.

Al iniciar este trabajo dentro del área delimitada en BNP , cabe mencionar que
la operación más importante dentro del departamento de Logística es la que
tiene que ver la gestión de los activos tanto automóviles como motocicletas
para su venta. Pues esta es de gran importancia para la área de planeación
financiera, financiamiento y legal ya que la venta de bienes representa el 35%
de las operaciones totales realizadas por el área de Logística, de ahí la
necesidad de tener contemplada esta operación al 100 % gestionada.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 51 -

Diagrama de flujo de proceso de venta actual.

 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 52 -

Diagrama del circulo de operaciones de financiamiento de BNP México.

 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 53 -

Si bien BNP en el área de Logística no cuenta con una cadena de suministro,

establecida ya que no es una empresa dedica a la obtención o la trasformación
de materia, dentro de su business plan la cadena de logística cuenta de tres
puntos para la venta de activos, en su diagrama de flujo anterior:

 Recuperación de activos

 Control de activos

 Distribución de activos.

La parte más importante y donde se muestra mayores deficiencias es en el

control y distribución de activos, ya que es aquí en la distribución de los activos
para su venta donde se pierde el mayor retorno de capital esperado debido a
las preferencias con ciertos socios comerciales de BNP.

Los principales objetivos de un sistema de distribución de clase mundial

adaptado a la venta de activos serian:

 Brindar un mejor servicio a nuestros clientes finales en la venta y no a

los intermediarios como son los socios comerciales.

 Mantener un inventario bajo en el sistema (esto depende de la

recuperación de cartera vencida que desarrolle CTX), Esto no sirve de
nada si para mantener un inventario bajo otorgamos facilidades de pago
o favoritismo en las ventas a los socios comerciales, a cambio de no
tener activos más de 15 días.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 54 -

 Tener controlado el inventario diario, por decirlo de una manera el

método PEPS seria ideal para BNP.

 No perder ninguna venta en el mercado final, ya que son los clientes

finales y no los intermediarios quienes son la base y sustento de la
pirámide.

Nota: Estos puntos se pueden observar dentro del anexo del mapa estratégico y dentro
del plan directivo

Una buena distribución debería entregar al cliente el activo en un lugar correcto

en un tiempo exacto debido a la urgencia de recuperar en lo máximo el riesgo
de financiamiento y con esto obtener un precio requerido, y con el menor costo
posible ya que si bien representa un riesgo todavía tenerle que invertirle mas no
sería lógico.

Esto se puede solucionar con un KPI que se llama LEAD TIME el cual lo
veremos mas adelante,
sin embargo de lo que debería ser a lo que es hay una gran brecha esta
situación se observara mas adelante con los datos que la operación nos arroja.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 55 -

Ejemplo de un sistema de distribución.

 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 56 -

Conformación de los almacenes y los inventarios.

La manera en la que se distribuye el área de BNP, esta conformada por 3

zonas, las cuales son Isla, Búfer 1 y Búfer 2.

En la isla es la entrega de todos los bienes por parte de los despachos jurídicos
es bastante amplia pero se encuentra muy cerca de una ruta que puede causar
trafico con otras áreas, en el área de búfer 2 se resguardan los bienes durante
15 días mientras se encuentra el comprador y en el búfer 1 se entrega los
bienes a los compradores.

En el área búfer 2 no se diferencian los bienes que llevan mayor tiempo de

espera de los que llevan menos tiempo, en otras palabras su rotación de oferta
está estancada debido a problemas documentales como falta de factura
original del bien.

En el búfer 1 es una pequeña área asignada a la entrega de los bienes a los

nuevos compradores, en el cual se firman todos los documentos como son la
cesión de derechos sobre los bienes a si como su re factura.

Lo que implica que existe poca gestión en el acomodo, y control de los bienes
ingresados en el área del búfer 2 , lamentablemente y por la mala cultura
organizacional que se vive actualmente en el área designada para el recibo de
los bienes en la isla así como en el búfer 1 para la entrega de los bienes a los
compradores las instalaciones están en mal estado, es un caos, ya que si bien
esta la mercancía físicamente ordenada, no se sabe a ciencia cierta el volumen
de bienes por vender cada semana y por tal razón no se tiene un reporte
preciso de las unidades almacenadas.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 57 -

Actualmente se cuenta con una base de datos con 163 bienes de los cuales en
la siguiente tabla se muestra la forma en que se conforman los inventarios por
áreas.

Resumen del estado de los bienes.

ESTATUS DE BIENES
DEPARTAMNETO BNP FORANEO VENDIDO TOTAL
CTX 12 6 18
Logística 92 21 113
Vendido 32 32
Total general 104 27 32 163
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 58 -

Venta de Bienes.

De los 163 bienes en la base general de daciones se han vendido un total de

32 bienes lo cual representa el 19.6% del total, en la siguiente grafica se
representan las marcas que mas se han vendido. (Grafica 1)

Grafica 1 rol car venta de bienes.

Estos bienes han sido vendidos a los diferentes socios comerciales o a los
mismos empleados de BNP, desafortunadamente en la actual gestión no se
tiene diferenciado entre las personas físicas o morales a las cuales se les
vende los bienes.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 59 -

Otro punto importante es a lo referente al monto de venta el cual se espera

recuperar al menos un 85%(grafica 2)del precio de venta, el cual se calculan
del precio de toma en el libro EBC (libro de cotizador de automóviles), mejor
conocido como libro azul menos un 10% justificando que así la dirección tomo
la decisión.

En el acumulado en el monto de venta de los bienes, representa un 96%

($2,376,976) del acumulado del precio de venta ($2,512,389) lo cual se
encuentra dentro de un indicador financiero aceptable, el problema se presenta
cuando revisa a nivel individual cada venta en algunos casos se nota una
perdida sobre la venta hasta del 25%. (Grafica2)

Grafica 2 Indicador financiero de las Ventas.

 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 60 -

Lo más relevante que he notado desde mi ingreso a BNP es la gran cantidad de

bienes que se encuentran en posesión del departamento de Logística ya sea
por el poco interés por parte de los asociados o socios comerciales de BNP
debido a que los autos mejores cotizados en el mercado de semi-nuevos son
los primeros que se van, y los que por daños en la carrocería o mecánicamente
o hasta en la documentación son los más rezagados lo que ocasiona que los
bienes se queden en el búfer 2 hasta que algún interesado se lo lleve, mientras
tanto ocupa espacio dentro del búfer 2 lo que ocasiona que el costo de
almacenamiento incremente y la recuperación del financiamiento sea más
tardado.

Por parte del departamento de CTX el retraso en su proceso se debe a que los
autos que se recuperan en dación en pago por el financiamiento adquirido por
parte del área de jurídico no completan al 100% el proceso de dación por
ejemplo, lo más común que les hace falta es la recuperación de la factura de
origen de ahí se depende que el área de financiamiento consiga una copia de la
factura de origen con la concesionaria correspondiente, a demás de esto otro
retraso y el cual es el más importante a mi consideración es que no cuenta con
espacio en el búfer 2 , ya que logística no vende los autos con mayor retraso y
esto provoca a que tenga que buscar espacio para resguardar los autos, como
por ejemplo rentar un estacionamiento privado lo cual genera más costos
innecesarios. Estos retrasos serán eliminados con la nueva gestión que más
adelante detallaremos.

En la (Grafica 3) se muestra el detalle de los bienes por marcas que el

departamento de CTX tiene en su custodia con un total de 18 bienes y bajo
resguardo de Logística con 113 bienes.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 61 -

Grafica 3 Rol Car de los bienes en proceso de venta por departamento.

ESTATUS DE BIENES EN PROCESO DE VENTA

MARCA CTX Logística Total general

BMW 1 1
CAN- AM 1 1
CARABELA 3 3
CHEVROLET 7 7
FORD 1 10 11
HONDA 9 9
KAWASAKI 1 1
MAZDA 1 7 8
NISSAN 2 1 3
PEUGEOT 2 2 4
RENAULT 1 3 4
SEAT 2 9 11
SUZUKI 1 1 2
VOLKSWAGEN 8 56 64
YAMAHA 2 2
Total general 18 113 131

Grafica 4 Rol Car bienes en resguardo CTX.

PLANOGRAMA DE BIENES CTX

MARCA oct-10 nov-10 Total CTX

BMW - - -
CAN- AM - - -
CARABELA - - -
CHEVROLET - - -
FORD 1 - 1
HONDA - - -
KAWASAKI - - -
MAZDA 1 - 1
NISSAN 2 - 2
PEUGEOT 1 1 2
RENAULT - 1 1
SEAT 2 - 2
SUZUKI - 1 1
VOLKSWAGEN 7 1 8
YAMAHA 0 - -
Total general 14 4 18
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 62 -

Puntos críticos dentro de BNP en el Proceso de Logística y distribución

para la Venta de Bienes.

En esta etapa del proceso de venta de los bienes el departamento de CTX y

Logística tienen 3 puntos críticos dentro del proceso de recuperación de los
bienes, los cuales son:

1-Tiempo de espera en venta.

Este punto es el mayor problema que tiene en general BNP Paribas para la
recuperación máxima monetariamente por la venta en dación de pago de
bienes. Debido a que de los 131 bienes en general en proceso de venta 113
tiene un tiempo promedio en proceso de venta de 48 días y una rotación de
inventariaos de 50 días, lo cual genera que los 18 bienes en resguardo de CTX
tenga que esperar más añadiendo que este departamento también cuenta con
retraso lo cual detallaremos en el punto 3.

2-Espacio de resguardo.

Cuando nos referimos al espacio nos referimos en concreto al búfer numero 2

el cual cuenta con espacio para 72 bienes , Si vemos la (grafica 5) notaremos
que se cuentan con 113 bienes en logística esto conlleva a que Logística en
conjunto con CTX tengan que rentar un llano cercano a las instalaciones de
BNP para resguardar los 41 bienes sobrantes de logística y los 18 bienes de
CTX, esto incrementa el costo operativo en el rubro de almacenamiento, con un
incremento del 60% sobre lo presupuestado.

Se podría ocupar el búfer 1 pero lamentablemente solo de los 72 lugares con

los que cuenta 10 son pertenecientes al departamento de logística y es en ese
búfer donde se realiza la entrega de los bienes cuando son vendidos.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 63 -

3- Tiempo de espera para la venta.

En este punto nos referimos al tiempo que pasa desde que se realiza la dación
del bien hasta que CTX le entrega el bien a Logística.

En la (Grafica 5) podemos observar que los bienes que mantiene bajo su

control Logística mantienen un gran estancamiento en cuanto a su rotación o
venta, esto se debe a diversos factores como podrían ser:

a) CTX no entrega la documentación completa para la venta del bien, por

ejemplo la copia de la factura de origen y la solicitud de entrega de bien inter
departamentos.

b) el bien al momento de la dación se entregó en mal estado tanto automotriz

como estético, esto provoca la falta desinterés de los compradores.

c) Debido a que su target es cerrado y el mercado es cautivo no tienen más

opciones para ofertar, esto a que los socios comerciales no son más de 3 y los
asociados pueden realizar malas prácticas corporativas aprovechándose de la
compra de bienes.

Si observamos la gráfica en el mes de Julio a Octubre se encuentra el mayor

estancamiento de los bienes, los motivos ya los explicamos en el punto número
3 de las causas de tiempo de espera para la venta.

Otro punto a observar es que los bienes de la marca Volkswagen son los de
mayor estancamiento seguidos por los de la marca Ford y Honda.
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 64 -

Grafica 5 Rol Car Venta de bienes en resguardo en Logística.

PLANOGRAMA DE BIENES LOGISTICA

marzo- abril- mayo- junio- julio- agosto- septiembre- octubre- noviembre- diciembre- Total
MARCA
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 general
BMW
- - - - 1 - - - - - 1
CAN- AM
- - - - - 1 - - - - 1
CARABELA
- - 1 - - - 1 1 - - 3
CHEVROLET
- - - - - - 2 5 - - 7
FORD
- - - 2 3 1 2 3 - - 11
HONDA
- - - 1 4 2 2 - - - 9
KAWASAKI
1 - - - - - - - - - 1
MAZDA
- - - - - 1 5 2 - - 8
NISSAN
- - - - 1 - - 2 - - 3
PEUGEOT
- - - - 1 - 1 1 1 - 4
RENAULT
- - - - 1 - 1 1 1 - 4
SEAT
- - - - 4 - 4 3 - - 11
SUZUKI
- - - 1 - - - - 1 - 2
VOLKSWAGEN
- - - - 7 9 12 33 1 2 64
YAMAHA
- 1 - 1 - - - - - - 2
Total general
1 1 1 5 22 14 30 51 4 2 131

Si comparamos las ventas acumuladas totales de Octubre 2009 y Septiembre

2010 se observa que se tiene una venta de 32 bienes contra 51 bienes en
proceso de venta de Logística de los meses de Octubre del 2010 ya que es el
mes con los retrasos más fuertes. Esto refleja el gran problema del
departamento de Logística de BNP en cuanto a la gestión de pre venta – venta
y post venta de los bienes lo cual se ve reflejado en la tardía recuperación del
riesgo de financiamiento ya que , al no vender los bienes no se factura y por lo
tanto no se cuenta con ingresos. (Grafica 6)
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 65 -

Grafica 6 Rol Car Venta de bienes VS bienes en proceso de venta.

COMPARATIVO DE VENTAS vs PROCESO DE VENTA

MARCA VENTA P/ VENTA
BMW 1 -
CAN- AM - -
CARABELA - 1
CHEVROLET 3 5
FIAT 1 -
FORD 1 3
HONDA - -
KAWASAKI - -
MAZDA 3 2
MONROVIA 1 -
NISSAN 2 2
PEUGEOT - 1
PONTIAC 1 -
RAYBAR 1 -
RENAULT 2 1
SEAT 1 3
SUZUKI 2 -
VOLKSWAGEN 12 33
YAMAHA 1 -
TOTAL 32 51
 KEY PERFORMANCE INDICATORS - 66 -

Grafica 7 Comparativo Venta de bienes VS bienes en proceso de venta.