Proceso Administrativo Asistencial II

Grupo 151024_39

Unidad 1 Paso 2 – Elaborar Modelo De Auditoria De Calidad

Estudiantes:

Heidy Katherine Cantor Martin

Jessica Pamela Mora

Valentina Mora

Nayibe Tautiva

Diana Marcela Vargas

Lola Patricia Velandia

Curso: 151024A_1144

Tutor:

Néstor Javier Correa

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia (Unad)

Septiembre De 2022

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Actividad a desarrollar

1. Relación entre la auditoria de servicios, clínica y de gestión

 La auditoría en la industria de la salud desempeña un papel vital en la mejora de la

calidad de la atención y los servicios a los pacientes, así como en el cumplimiento de los

requisitos legales y reglamentarios necesarios por parte de las organizaciones del Sector.

Es un proceso de varios niveles que puede ayudar a mejorar la calidad de la atención,

ahorrar costos en áreas específicas, mejorar la satisfacción del paciente y evitar procesos

y fallas innecesarias.

 La auditoría del servicio se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera

ordenada y consecuente para que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción

del servicio recibido dentro del ciclo de la prestación y de acuerdo con modelos de

excelencia ya definidos.

 La auditoría clínica es la evaluación crítica y periódica de la calidad de la atención

médica que reciben los pacientes, mediante la revisión y estudios de las Historias Clínicas

y las Estadísticas Hospitalarias.

 La auditoría de gestión es el examen que se realiza a una organización con el propósito de

evaluar el grado de eficiencia y eficacia con que se manejan los recursos disponibles y se

logran los objetivos previstos por el ente.

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 2. Realizar análisis del caso propuesto Anexo 2 – Caso Propuesto Paso 2 y responder:

 En este caso usted qué proceso realizaría

En este caso se hace uso del sistema de referencia y contra referencia que indica que de acuerdo

con el Decreto 2759 de 1991 en su “ARTICULO 5o. DE LA REMISION EN CASO DE

URGENCIAS. Las entidades públicas o privadas del sector salud, que hayan prestado la atención

inicial de urgencias, deben garantizar la remisión adecuada de estos usuarios hacia la institución

del grado de complejidad requerida, que se responsabilice de su atención”

 Cuál sería el paso a paso hasta logar la lograr la atención integral del paciente.

 Definir la modalidad de solicitud de servicios.

 Elaborar la remisión

 Elaborar la interconsulta

 Emitir la orden de servicios y apoyo tecnológico

 Definir el tipo de entidad para la remisión de acuerdo con el nivel de complejidad

necesitada por el paciente

Los niveles de complejidad son:

 NIVEL I: Médico general y/o personal auxiliar y/o paramédico y/o de otros

profesionales de la salud no especializados.

 NIVEL II: Médico general y/o profesional paramédico con interconsulta, remisión

y/o asesoría de personal o recursos especializados.

 NIVEL III y IV: Médico especialista con la participación del médico general y/o

profesional paramédico

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3. Con base en la información suministrada y bibliografía de la Unidad 1 citada en el

Syllabus del curso se deberá elaborar

 Un modelo de auditoria en el que integre la auditoria de servicios, clínica y de gestión

Información del paciente

Institución: E.S.E. Fundación Hospital Mayor de Bogotá
Usuario Pedro Pérez
Identificación No identificado
Edad No se evidencia
Signos vitales No se evidencia
Traumatismo Craneoencefálico moderado
a severo.
Trauma de Tórax y Abdomen Cerrado
Diagnostico Fractura diafisaria de Fémur derecho
Fractura de cúbito y radio derecho
Avulsión y pérdida de tejidos blandos en
antebrazo derecho
Antecedentes patológicos No se evidencia
Valoración por urgencias.
Interconsulta Interconsultado a cirugía general
Interconsultado a neurocirugía.
Interconsultado a neurocirugía
Interconsultado a ortopedia
Imágenes Diagnósticos Tomografía Axial Computarizada de
Cráneo.
Tomografía Axial Computarizada de
Tórax. Tomografía Axial Computarizada
de Abdomen simple.
Radiografía de Columna Vertebral
segmentos cervical, torácico y lumbar.
Radiografía de Fémur AP y Lateral.
Radiografía de Pelvis.
Radiografía de Miembro Inferior.
Radiografía de Humero y Antebrazo
Procedimientos Tutor externo
Reducción de la fractura de cubito y radio
con materiales de osteosíntesis

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 Fecha de la auditoria 01/10/2022
Auditoria de servicios
Servicio Cumple No cumple Observaciones
El E.S.E. Fundación x
Hospital Mayor de Bogotá
cumple con
los protocolos de
atención
El E.S.E. Fundación x
Hospital Mayor de Bogotá
dispuso recursos humanos
Cumple con los x
procesos de admisión
La atención tuvo una x
prestación basada en la
ética y moral
Cumple con los X En el caso presentado se
procesos establecidos observó una demora a la
hora de tomar la imagen
diagnostica, esto por fallas
que se presentaron en el
equipo de tomografía
Tardanza a la hora recibir
una sala de
cirugía para que se llevara a
cabo neurocirugía a drenaje
de hematoma subdural.

Auditoria de clínica
Servicio Cumple No cumple Observaciones
La historia clínica cuenta X
con información básica del
paciente (nombre y
apellido, estado civil,
identificación, fecha de
nacimiento, edad, sexo,
ocupación, dirección,
aseguradora)

Se identifica claramente la X
historia clínica con el
número correspondiente al

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documento de
identificación del usuario

Se identifica las hojas de la x

historia clínica con nombre y
documento de Identidad del
usuario
Los registros no presentan x
tachones o enmendaduras o
intercalaciones
No se utilizan siglas

Describe la enfermedad x
Describe los antecedentes x
personales relacionados con el
motivo de consulta y otros
relevantes
Se realiza Anamnesis del x
paciente
Toma de signos vitales x
Examen físico X En este examen se logró
identificar que el paciente tiene
politraumatismo, deterioro de su
función respiratoria.
Impresión diagnostica x Politraumatismo
Solicitud de ayudas x No se realizaron en el servicio.
diagnósticas
Solicitud de imagen x Tomografía Axial Computarizada
diagnóstica de Cráneo.
Tomografía Axial Computarizada
de Tórax.
Tomografía Axial Computarizada
de Abdomen simple.
Radiografía de Columna
Vertebral segmentos cervical,
torácico y lumbar.
Radiografía de Fémur AP y
Lateral.
Radiografía de Pelvis.
Radiografía de Miembro Inferior.
Radiografía de Humero y
Antebrazo.
Servicio de Interconsultado x Interconsultado a cirugía general
Interconsultado a neurocirugía
Interconsultado a ortopedia
No se cumplió con la

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 Interconsulta de cirugía plástica
porque no la oferta por tanto no
está habilitada
Diligenciamiento de historia x La historia clínica está incompleta
clínica
La institución cuenta con x
todos los servicios para
atender un caso de
politraumatismo
Se registra información de los x No se registran.
medicamentos a ofrecer al
paciente necesarios y su vía
de administración
Se verifico si el paciente era x No se registro
alérgico a un medicamento y
el proceso que se realizó
Historia clínica x
las historias clínicas se
encuentran en un área
restringida, con acceso solo al
personal de salud autorizado.
El archivo de historias x
clínicas se conserva en
condiciones locativas,
procedimentales,
medioambientales y
materiales, propias para tal
fin.
La historia clínica magnética x
imposibilita la incorporación
de modificaciones a esta
después de que se registren y
guarden datos
Existe dentro de la x
institución un comité de HC
activo

Auditoria De Gestión
Cumple No cumple Observaciones
Cumple con los estándares de x No se realizó una buena
Admisión del Paciente admisión, lo que dificulta
todos los procesos
Cumple con las normas de x Diligenciamiento
manejo de historia clínica. incompleto de la historia

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 clínica
Dotación de equipos y X La cantidad de equipos con
Suministros. los que cuenta la
institución es adecuada
para la prestación de
fallas, o que ocasiona
retrasos en una buena toma.
La cantidad de equipos con los X Eso adecuado, pero falta es
que cuenta la un buen mantenimiento de
institución es adecuada para garantizar un servicio
para la prestación de con calidad. No tiene
SERVICIOS completos los equipos
faltaron dos rotulas del tutor
lo que dificulto el proceso
Procedimiento de facturación X No hay datos completos del
paciente no se puede facturar
paquete
Se realizó el trámite adecuado X Hay fallas desde el ingreso
para cobro de la atención por los datos del paciente
Dentro de las facturas se X Se tiene que mejorar calidad
encuentra detallado todos los de historia clínica para poder
suministros que necesito el hacer un buen proceso de
paciente facturación.

 Este modelo deberá identificar los atributos de calidad y como se vieron comprometidos

en el caso:

 Atributos De Calidad

Accesibilidad: Posibilidad que tiene el Usuario para utilizar los servicios de salud.

Oportunidad: Posibilidad que tiene el Usuario de obtener los servicios que

requiere sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.

 De Estructura

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Los elementos de oferta y demanda, normatividad y todas aquellas variables que influyan

directamente en el sistema, la infraestructura física, la dotación, los recursos humanos, y

las funciones de las diferentes funciones y repartidero.

Accesibilidad geográfica y física: es la disponibilidad geográfica en la que se encuentra

ubicada la IPS y así el usuario pueda acceder fácilmente a los servicios que este requiera.

CASO: En el caso tuvimos inconvenientes ya en los Paraclínicos, Troponinas, PT, PTT,

EKG, RX Tórax, se encuentra demora en los resultados de exámenes de sangre porque el

procesador se encuentra en mantenimiento preventivo, se solicita Rx de tórax portátil

pero el equipo se encuentra en salas de cirugía, es necesario llevar la paciente a sala de

Rx.

Trato humano: hacen referencia del manejo que tienen los clientes internos con los

clientes externos y en particular con el usuario.

 DE PROCESO

Son interacción de las actividades y pueden catalogarse de origen administrativo, o

asistencial.

Accesibilidad: Es la oportunidad de que los usuarios obtengan los servicios que

requieran, dentro del marco de las responsabilidades de cada entidad.

CASO: el usuario obtuvo su atención inmediata por el servicio de urgencias.

 DE RESULTADO

Satisfacción del cliente externo e interno: busca lograr la complacencia tanto del cliente

externo como los colaboradores, las entidades prestadoras y profesionales que prestan el

servicio.

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 Caso: en el caso no hubo un nivel de satisfacción de la prestación de los servicios ya que

presento varios inconvenientes que hacías atrasar los procesos que requerían.

 De igual forma deberá incluir un plan de auditoria de calidad que permita identificar la

disponibilidad y adecuada prestación del servicio de salud y las acciones a desarrollar

para garantizar dicha prestación.

INFORMACION GENERAL
ENTIDAD PARA AUDITAR E.S.E Fundación Hospital Mayor de
Bogotá.
UBICACIÓN. No se evidencia.
CASO CLINICO. No se evidencia.
DIGNOSTICO. ACV.
SERVICIO CONSULTADOS.  Urgencias.
ESTADIA HOSPITALARIA. No se evidencia.
APOYO DIAGNOSTICO  Rx de tórax.

AUDITORIA E.S.E FUNDACION HOSPITAL MAYOR DE BOGOTA.

INDICADOR CUMPLE NO CUMPLE
La atención en los servicios Presenta demoras en la
es oportuna. atención por parte de los
especialistas requeridos en
el caso.
¿Cuenta con el talento Frente a los servicios
humano necesario? ofrecidos en la institución si
presenta cumplimiento en el
requerimiento necesario de
talento humano.
¿Cuenta con los insumos Hicieron falta cosas
necesarios para asistir a los propuestas por el tutor.
usuarios?
¿Dispone con las No cumple con las
instalaciones adecuadas instalaciones adecuadas.
para brindar una atención
de calidad en el servicio?
¿La atención del paciente es Se observó que la atención
inmediata? fue menor al rango de 1

10
 hora.
¿Cuenta con referencia y Si, cuenta con el servicio de
contra referencia en sus referencia y contra
diferentes servicios? referencia, quienes realizan
labores administrativas.
¿Cuenta con todas las No, cuenta con el servicio
especialidades médicas? de tomografía, neurología,
ni
Unidad de cuidado
intensivo.
¿Cuenta con disponibilidad No es posible acceder a la
de laboratorio clínico e toma de Rx e imágenes
imagenologia? diagnosticas dentro de la
misma institución.
¿Equipos biomédicos es Se observaron fallas en el
adecuado? tomógrafo por lo que
demoro en realizarse el
servicio y en los
procesadores de sangre.
¿Cuenta con asistencia Si cumple.
inmediata?
¿El personal que labora en Si cumple.
la institución conoce y
aplica las medidas de
bioseguridad?
¿El personal ofrece un trato Cumplen con un trato
humanizado a los amable ya que no se
pacientes? presentaron incidentes de
este tipo durante la atención
prestada al paciente.
Cuenta con SOFTWARE Presento diligenciamiento
que permita el de formato de remisión en
almacenamiento de datos de el servicio de referencia y
forma virtual. contra referencia.
¿El personal administrativo Se presentaron
conoce y aplica los criterios contratiempos en el servicio
establecidos por la de referencia y contra
institución para una referencia.
atención de calidad?
¿Los procesos Presento demoras
administrativos son considerables en la remisión
eficaces? del paciente.

ATRIBUTOS BUENO REGULAR MALO

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ACCESIBILIDAD X
AGILIDAD X
CONFIABILIDAD X
MONITOREO
TOLERANCIA A X X
FALLOS
CUMPLIMIENTO X
S DE
ESTANDARES

Necesidad de intervención:

 Se requiere de una mejora en el servicio de referencia y contra referencia con el

fin de mejorar la eficacia en los tramites.

 El hospital requiere de la apertura de más servicios en sus instalaciones.

 Se observa la necesidad de contar con la contratación directa de equipos

biomédicos y asistencia de los mismo.

 Se requiere de la capacitación continua del personal que labora en la institución

de acuerdo con su labor desempeñada dentro de la misma.

 El modelo planteado debe conducir a la notificación de los hallazgos obtenidos de esta

auditoría a fin de informar a cuentas medicas respecto a la posible glosa que se pueda

presentar para que de esta manera esta área se preparé ante esta eventualidad.

 Las instituciones de salud debe regirse por la resolución 3047 de 2008, la cual reglamenta

acerca de los formatos, mecanismos de envío, procedimientos y términos a ser

implementados en las relaciones entre prestadores de servicios de salud y entidades

responsables, define el tiempo máximo de solicitud de autorización, para la prestación de

los servicios a las entidades, ya sea en la atención inicial de urgencias, servicios

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 posteriores a esta y los servicios electivos, a su vez estandariza los formatos para la

solicitud de dichas autorizaciones, los medios de envío y recepción de la información,

establece quien debe hacer las cotizaciones de los servicios.

 Además, las instituciones deben disponer del recurso humano y tecnológico necesario

para cumplir los procesos y procedimientos, define que entre las entidades responsables

del pago de servicios de salud y los prestadores de servicios se podrán acordar

mecanismos de revisión y visado de las facturas o cuentas para que se realicen de manera

previa a la presentación y/o radicación de estas.

 Evaluar a correlación del estado clínico del paciente y el diagnostico con el empleo de

medicamentos, procedimientos, laboratorio clínico, imágenes diagnósticas y otros

recursos terapéuticos requeridos.

 Tener en cuenta la unidad de pago por procedimiento, intervención, insumo que requirió

el paciente durante la estancia.

 Evaluar que los servicios prestados al usuario estén amparados contractualmente y que

puedan ser cobrados al asegurador.

 Facturación por los servicios prestados y costos reales de los servicios facturados.

 Comprobar que las atenciones recibidas por el usuario hayan sido efectivamente las

necesarias, de acuerdo con el estado clínico en que se encontraba y al diagnóstico

efectuado.

 Verificar el monto del servicio facturado este de acuerdo con las tarifas acordadas.

 Verificar la cobertura, entrega de soportes y autorizaciones.

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 Referencias Bibliográficas

Leuro Martínez, M. (2010). Facturación y auditoría de cuentas en salud (4a. ed.).

Ecoe Ediciones. https://elibro- net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/69120?

page=141

Álvarez, H. F. (2007). Calidad y auditoría en salud (2a. ed.). Ecoe Ediciones.

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/69039?page=241

Quiroga Rodríguez, A. (2020). Auditoría de calidad [video].

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/35538

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