UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LA COSTA GRANDE DE

GUERRERO

RECLUTAMIENTO EN EL ÁREA DE CALIDAD

Presentado por:

ERIKA DIVANTOQUE RODRÍGUEZ

Directora:

Mónica Castañeda Riascos

UNIVERSIDAD JORGE TADEO LOZANO

INGENIERÍA INDUSTRIAL
 BOGOTÁ

2020

Contenido
Resumen………………………………. ................................................................................................. 4

1. Introducción………………………………………………….. ............................................................ 6

2. Planteamiento del problema ............................................................................................................... 7

3. Objetivos…………………………………………………….. ............................................................. 9

3.1 Objetivo General........................................................................................................................... 9

3.2 Objetivos Específicos.................................................................................................................... 9

4. Justificación…………………………………………. ......................................................................... 9

4.1 Informes de gestión ..................................................................................................................... 11

5. Metodología………………………………………………… ............................................................ 15

5.1 Diagnóstico del problema ........................................................................................................... 15

5.2 Propuesta y la planificación del plan de mejora ........................................................................... 15

6.Estado del arte……………………………………….. ....................................................................... 17

6.1Investigaciones Nacionales ............................................................................................................. 17

6. 1.1Empresas de Servicios temporales y la experiencia del servicio al cliente ..................................... 17

6.1.2El outsourcing en recursos humanos: Proceso de selección de personal ........................................ 19

 6.2 Investigaciones Internacionales ..................................................................................................... 21

6. 2.1Propuesta de mejora de la gestión del talento humano para reducir el índice de

rotación de personal .................................................................................... 21

7. Marco teórico………………………………………….. ................................................................... 23

7.1 Reclutamiento. ............................................................................................................................ 24

7.2 Selección……............................................................................................................................. 25

2
7.3 Rotación…………………. ......................................................................................................... 26

7.4 Empresas temporales .................................................................................................................. 27

7.5 Gestión por procesos ................................................................................................................... 29

7.6 Gestión de la calidad ................................................................................................................... 30

7.7 Mejora de Procesos ..................................................................................................................... 31

7.8 Herramientas de mejora continua ................................................................................................ 32

7.8.1 Diagrama Causa – Efecto ........................................................................................................ 32

7.8.2 Metodología 5W + H ............................................................................................................... 32

7.8.3 Metodología de los 5 porqués .................................................................................................. 33

7.9 Informes de gestión ..................................................................................................................... 34

8.Análisis y diagnóstico del problema .................................................................................................. 36

8.1 Especificación del proceso a mejorar y su impacto ...................................................................... 36

8.1.1 Impacto de los procesos dentro de la

compañía ........................................................................ 36

8.1.2 Causas y efectos .................................................................................................. 36

8.2 Lluvia de ideas de las soluciones que se pueden darle al problema .............................................. 38

9Propuesta plan de mejora ................................................................................................................... 39

9.1 Carga de los consultores ............................................................................................................. 40

10 Conclusiones………………………………………… ..................................................................... 42

1 1Anexos………………………………………………….. ................................................................. 43

12 Bibliografía………………………………………………….. .......................................................... 44

3
 Resumen
El siguiente proyecto, tiene como objetivo el diseño de un plan de mejora del proceso de reclutamiento en

el área de calidad de Adecco. En primer lugar, se detalla el problema, el cual es sustentado con un diagnóstico

realizado usando el informe de gestión que se maneja para evaluar la gestión de estos procesos actualmente en la

compañía, luego de ello se plantean los objetivos y los métodos que se usaran para garantizar su calidad y

efectividad. Así mismo durante el desarrollo del marco teórico se describe la importancia del factor humano, el

papel de las compañías que tercerizan procesos y la relevancia que tiene el trabajo temporal.

Posteriormente se detallan los conceptos claves para la comprensión de los informes que se usaron para

realizar el diagnóstico inicial y se explica la importancia de la gestión por procesos, la gestión de la calidad y la

mejora continua, como pilares fundamentales en una compañía competitiva, mostrando algunas metodologías y

herramientas que nos permiten evaluar los diferentes procesos.

Palabras claves: Selección, Contratación, Personal, Mejora, Proceso

Keywords: Selection, Recruitment, Personal, Improvement, Process

5
 1. Introducción

La compañía Adecco, es una multinacional de recursos humanos. Su unidad de negocio más importante es

Staffing, de la cual se deriva la unidad en la cual está enfocado este proyecto es Business Solution. Esta unidad es

la encargada de la selección y reclutamiento de personal para compañías que manejan un volumen alto de vacantes

y personal.

Esta unidad entro en una reestructuración a finales del año pasado, se amplió, por lo cual recibió más

clientes a su cargo, entraron nuevos consultores (psicólogos) y se inició a manejar un volumen de vacantes

superior. De allí radico la importancia de realizar un análisis de los procesos para verificar y garantizar la calidad

de estos.

La calidad es uno de los aspectos más importantes que se deben garantizar en los diferentes procesos que se

lleven a cabo dentro de la compañía, es por ello por lo que se realizó un diagnóstico a los diferentes

procedimientos usados por medio de herramientas de la ingeniería industrial, como diagramas de causa – efecto o

los 5 porqués. Con los resultados obtenidos se realizó un plan de mejora que mitiga el impacto de esta transición en

esta área y que les permite garantizar la optimización de los procesos con los diferentes clientes.

2. Objetivos

6
 2.1 Objetivo General

Plantear un plan de mejora que garantice la calidad de los procesos de selección y reclutamiento de

personal temporal en la unidad de Business Solutions de Adecco Colombia.

2.2 Objetivos Específicos

➢ Analizar por medio de herramientas de la ingeniería industrial el proceso de selección y reclutamiento de

personal temporal en Business Solutions, para identificar las oportunidades de mejora.

➢ Revisar apartados del informe de gestión que se manejan actualmente en la unidad, para medir la

productividad o cobertura de los consultores que llevan a cabo los procesos de selección y contratación.

➢ Elaborar un formato en el cual se pueda calcular la carga de los consultores y así revisar cuantos analistas o

practicantes necesito para cubrir las vacantes que me solicita el cliente, con eficiencia y cumpliendo las

especificaciones acordadas con el cliente en el Acuerdo a Nivel de Servicio

➢ Definir el plan de mejora de acuerdo con las oportunidades identificadas en los procesos de selección y

reclutamiento. Especificando las ventajas y oportunidades que le brinda a la compañía al momento de

implementarlo en sus procesos.

3. Justificación

Las tercerizaciones de procesos como la selección y reclutamiento del personal, les brinda grandes ventajas

a las compañías en la actualidad, desde la reducción de costos hasta el control y optimización sus procesos. Es por

ello por lo que las empresas como Adecco, que están especializadas en todo este tipo de procesos son de gran

relevancia en el campo laboral y adquieren un compromiso importante con sus clientes; asumen la responsabilidad

7
 de que sus compañías aliadas cuenten con el capital humano más adecuado, siendo uno de los eslabones más

importantes para que una empresa pueda destacarse en el mercado. Este reto solo se puede asumir si dentro de la

compañía se garantiza que los procesos que llevan a cabo están acordes a las necesidades de los clientes

La calidad es uno de los aspectos más importantes que se debe garantizar en cada uno de los servicios que

se prestan en la empresa Adecco, es por ello por lo que se deben analizar los procesos que se maneja e

implementar mejoras continuas que mitiguen los gastos innecesarios y que garanticen el cumplimiento de los

indicadores que se pactan con cada cliente para medir la calidad del servicio.

4.1 Informes de gestión

o Cobertura

Tipo Diciembre Enero Febrero Marzo

Vacantes Solicitadas 33 19 42 111
Vacantes Abiertas 11 5 5 35
Vacantes Cubiertas 21 38 62 38
Cobertura 66% 88% 93% 52%
Vacantes Solicitadas Vacantes Cubiertas Cobertura

8
 Gráfico 1. Cobertura y vacantes

La cobertura de este cliente nos indica que algo esta ocurriendo con la gestión realizada en la

cuenta. Se puede ver que para el mes de diciembre de las vacantes que solicito el cliente, se cubrió

el 66% del total, esto no es un mal indicador, pero lo ideal es que estos indicadores se mantengan

sobre el 75% como mínimo.

En los dos meses siguientes se aumentó notoriamente el porcentaje de cobertura. Llegando a

uno de sus puntos más altos con un 93%, pero para el siguiente mes bajo drásticamente hasta el

punto de cubrir solo la mitad de las vacantes que solicito el cliente. Esta variación tan drástica es la

que le da paso a la revisión de los procesos y métodos usados en al momento de reclutar y

seleccionar candidatos; con el fin de identificar cuáles son las causas de estas fluctuaciones e

implementar un plan de mejora que lo mitigue o prevenga, para que así se le

9
 garantice al cliente la cantidad de candidatos solicitados y con las capacidades

especificas requeridas para los diferentes cargos.

o Oportunidad

Diciembre Enero Febrero Marzo

Oportunidad
5 5,33 2,33 4,00
Tabla 2. Tiempo de entrega de candidatos

Oportunidad

5 5,33
4,00
2,3
3

Diciembre Enero Febrero Marzo

Gráfico 2. Tiempo promedio en días (Envió de candidatos)

Al momento de hacer seguimiento a la gestión que realizan los consultores,

también es importante revisar el tiempo que tardan en enviarle al cliente los

candidatos que solicita. En el caso de este cliente se evidencia que el mes en el

cual se tardaron más enviando fue enero. También hay una variación importante

en el mes de febrero con respecto al mes anterior, pasaron de tardarse 5 días a 2

días. En este mes se debe revisar los factores que influyeron en este

comportamiento y determinar si está relacionado con la propia gestión del

10
 consultor o si se debe a la poca demanda de vacantes o incluso si hay falencias en

los procedimientos que se están ejecutando.

Teniendo en cuenta lo evidenciado en estos apartados del informe de gestión, se hace más

necesaria la revisión del proceso de selección para garantizar que se mitiga el impacto de estas

variaciones si se debe a factores ajenos a la compañía, en caso contrario, que se implementaran

acciones de mejora en los procesos internos que ocasionalmente provocan cambios significativos

en la gestión de los procesos de selección y contratación de personal en el área de Business

Solutions.

11
 5. Metodología

La metodología que se usara para diseñar el plan de mejora consiste en realizar un

análisis del área o proceso que se va a mejorar, definiendo el problema que se desea solucionar,

luego de ello se estructura un plan de acción en el cual se especifiquen los objetivos de dicho

plan, las actividades, los responsables e indicadores con los cuales se podrá evaluar la efectividad

del plan implementado.

En la realización de un plan de mejora en la calidad de los procesos de selección y

reclutamiento de la unidad de Business Solutions, se llevarán a cabo los siguientes pasos:

5.1 Diagnóstico del problema

Analizar las causas que están provocando dificultades en el proceso. Para alcanzar este

objetivo, es importante tener en cuenta:

• Analizar el impacto que tiene el proceso dentro de la compañía.

• Describir las causas y los efectos de la problemática: Las herramientas que se usaran

son:

o Diagrama causa – efecto (Espina de pescado)

o Los 5 ¿Por qué?

5.2 Propuesta y la planificación del plan de mejora

Este plan debe ser viable, flexible y debe permitir integrar modificaciones a corto plazo,

mediano o largo plazo, para lograrlo se deben tener en cuenta los siguientes ítems:

• Analizar las posibles soluciones apoyándose en las siguientes herramientas:

o Lluvia de ideas

o Matriz de relación

12
 • Definir acciones para dar la solución, para lograr es importante asignar tareas a

cada miembro del equipo. Para esto se aplicará la siguiente herramienta.

o Cuadro comandos

• Revisar la aplicación de las acciones en el proceso

• Diseñar los indicadores que permitan medir la mejora en el proceso

o KPIs

• Documentar el plan de mejora

13
 6. Estado del arte

En el estado del arte que se desarrolló, se enmarco el análisis de la relevancia del servicio

al cliente en empresas de outsourcing, la gestión del talento humano en la actualidad, el impacto

de las empresas de temporalidad en Colombia y la relevancia del control del índice de rotación

del personal en una empresa, entre otros Abarcando así investigaciones tanto nacionales como

internacionales.

6.1 Investigaciones Nacionales

6.1.1 Empresas de Servicios temporales y la experiencia del servicio al

cliente

El objetivo de esta investigación fue evaluar la importancia del servicio al cliente en una

empresa de servicios temporales y la relevancia de estas. Para conseguir dicho objetivo se sacó

un análisis del marco conceptual y legal de las empresas que prestan servicios temporales,

finalmente seleccionando algunos líderes de procesos de empresas de servicios temporales a los

cuales se les pregunto con base en dos enfoques concepto que se le da a la experiencia del cliente

y finalmente se recopilaron modelos y estrategias para poderlos potenciar y aplicar.

Según (Sanchez, 2015) el servicio al cliente es una cultura de la cual se deben apropiar

todos los integrantes de una compañía, este debe ir más allá de una sonrisa, de certificaciones o

de atender las quejas o reclamos. Este debe generar valor a sus clientes, lo cual al final se traduce

en un mayor y mejor flujo de caja para la compañía.

14
 En un sector tan competitivo como el de los servicios de temporalidad, en el cual es

evidente la competencia por bajos precios, se está reflejando la falta de generación de valor y

esto implica la generación de estrategias que no solo la hagan más grande, sino que realmente la

haga rentable. Es en este punto en donde las compañías pueden identificar oportunidades como el

conocimiento de las necesidades específicas de cada cliente, como las fluctuaciones en su

producción lo cual les brinda una experiencia diferenciadora a los clientes.

Las empresas de servicios temporales son las que prestan servicios de personal en misión,

los cuales son solicitados por la empresa usuaria, los cuales se encargan de apoyar tareas

puntuales debido a fluctuaciones en la producción, entre otras. El objetivo de todo esto es que la

empresa usuaria no tenga vínculos laborales con el trabajador, por lo cual la empresa de servicios

temporales asume las obligaciones laborales. Finalmente, la empresa usuaria le paga a su

compañía proveedora el valor correspondiente por la prestación del servicio. En Colombia son

las únicas autorizadas para contratar empleados con contrato de “obra a labor contratada”, el cual

puede ser máximo de 6 meses y prorrogable máximo a 6 meses más.

Entre los entrevistados de compañías de servicios temporales se pudo evidenciar que en

sus compañías el servicio al cliente es importante por el simple hecho de que es una empresa de

servicios. Los clientes son el eje principal y agregaron que a los clientes se les debe fidelizar,

escuchar y atender, hay que cumplirles lo que se les promete ya que se están enfrentando a un

mercado altamente competitivo.

Luego del análisis de otros hallazgos se pudo evidenciar que la experiencia al cliente más

que una moda, se debe convertir en una filosofía que las empresas de servicios temporales deben

implementar. Se debe ver como una herramienta estratégica algunas que nos permiten acercarnos

a ese objetivo es el CRM (Customer Relationship Management) o el CEM (Customer experience

Management)

15
 Debe radicar desde la comunicación clara a los empleados como un pilar estratégico y

debe trasladarse a una cultura corporativa. Todo esto enfocado al cliente y a su relación con la

compañía, para esto se deben disponer todos los recursos que sean necesarios. En concordancia

con esto radica la importancia del personal que se asigna, la calidad laboral que se les brinda, su

sentido de pertenencia se traduce en un gran servicio.

De la investigación se concluye que el servicio al cliente ha evolucionado, por lo cual los

esfuerzos deben ir más allá y deben estar enfocados en satisfacer necesidades particulares del

cliente. No solo basta con atraerlos y retenerlos, sino que hay que volverlos referenciadores y

multiplicadores de la compañía, hay que generar experiencias positivas y placer en cada contacto

que se tenga con ellos.

Los modelos que se manejan actualmente no generan diferenciadores, se limitan a

cumplir con lo básico y los aspectos legales. Por lo cual es el momento de la innovación del

servicio, la generación de modelos y experiencias, necesitan urgentemente romper con

paradigmas y generar empatía con sus clientes desde la alta gerencia hasta la base de la

organización.

6.1.2 El outsourcing en recursos humanos: Proceso de selección de

personal

El objetivo principal de este estudio es analizar la influencia del outsourcing en la

gerencia del talento humano, analizando diferentes factores. Por lo cual Se analizará el impacto

del outsourcing en la selección del personal y el impacto que genera no solo en los costos, sino

en aspectos como el clima laboral y la calidad del servicio.

16
 El departamento de recursos humanos es uno de los más importantes en una compañía, ya

que de este depende el reclutamiento, la selección, la capacitación y el bienestar de la totalidad

del factor humano de la empresa.

El proceso de selección de personal se compone de tres pasos: reclutamiento de personal,

selección de personal y contratación de personal elegido.

Según (Montoya, 2010) La selección de personal es el proceso en el cual se realiza la

búsqueda de candidatos. Existen diversos métodos para realizar este proceso, uno de ellos es por

referidos de la misma compañía, el más tradicional que es recibir hojas de vida e iniciar hacer

filtros, algunas otras optan por reclutar por internet ya que esto les reduce el tiempo y el dinero

invertido. Etc.

El outsourcing consiste en contratar a una empresa especializada en un determinado

servicio y algunas de las razones para hacer uso de este es:

❖ Reducción de costos

❖ Mejora en la calidad del servicio

❖ Simplificación de los procesos de negocio

❖ Reducción de los riesgos indirectos

El objetivo principal es maximizar el rendimiento minimizando los costos. Adicional a

esto le permite a la compañía descongestionar tramites operáticos, lo cual le permite enfocarse en

la actividad principal.

Para tomar la decisión de contratar un outsourcing, es importante conocer los riesgos que

esto con lleva, como no alcanzar los objetivos marcados, mayores costos, dependencia o

conflicto con el proveedor.

Luego de todo el análisis del problema se encontró que las empresas en el futuro tendrán

cada vez más tendencias a seleccionar el personal usando el outsourcing ya que este agiliza los

17
procesos y ahorra costos. Acompañado de evaluaciones de los riesgos y beneficios de los

proveedores, para que se realice la elección adecuada, debido a que está en juego uno de los

pilares más importantes de la compañía el factor humano.

La estructura organizacional de las empresas evoluciona rápidamente, lo cual las lleva a

reinventarse a la hora de gestionar los recursos humanos. Este departamento le agrega valor a la

compañía, por lo cual el uso del outsourcing es una alianza que cada vez se usa más lo cual les

permite agilizar el proceso de selección acompañado de la reducción de costos y tiempo.

Al momento de entregar todos los procesos que se requieren para gestionar el factor

humano a una compañía especializada se alivia la carga administrativa y operativa lo cual le

permite enfocarse en las demás actividades que le generan más valor.

6.2 Investigaciones Internacionales

6.2.1 Propuesta de mejora de la gestión del talento humano para

reducir el índice de rotación de personal

El objetivo de esta investigación es implementar la propuesta de mejora identificada para

reducir el índice de rotación del personal. Para conseguirlo se analizará el personal operativo de

la empresa Cadwi SAC, más específicamente el personal encargado de la lectura de los

medidores.

Uno de los conceptos que se debe entender a la hora de gestionar los recursos humanos es

el índice de rotación que según (Cadillo, 2018) con las buenas prácticas administrativas debe

estar entre el 5% y el 10%, aunque este puede variar según los objetivos de cada compañía. En

18
ecuador existe un desabastecimiento de personal con conocimiento técnico frente una gran

demanda de este tipo de perfiles.

A la hora de analizar la rotación del personal, este se da ya sea por decisión propia o por la

empresa. Pero teniendo en cuenta que en la actualidad los trabajadores pertenecen en un 80% a los

millennials, los cuales desean libertad para laborar, flexibilidad horaria y desean seguir sus metas,

todos estos factores tiene incidencia en el índice de rotación.

La dimensión del problema debe abordar aspectos como el costo de rotación de personal,
costos de desvinculación, deficiencias en el funcionamiento normal de la compañía. El

mejoramiento de los procesos es una forma efectiva para gestionar en una organización, este

consiste en transformar actividades, con el fin de que alcancen un rendimiento superior en

términos de eficiencia y calidad.

Luego del análisis de los costos directos e indirectos que se asocian desde el proceso de

contratación hasta el momento en que se retira la persona del cargo y acompañado con un

diagrama de Ishikawa o de espina de pescado para poder identificar la causa de la problemática

más claramente. Algunos de los factores que se identificaron fue la falta de personal responsable,

falta de seguimiento al personal, falta de compromiso por parte del personal, entre otras.

También es importante tener en cuenta que la rotación no solo causa efectos negativos si tiene un

índice muy alto, sino que, si tiene a ser nulo o muy bajo, también se estaría generando un

estancamiento o deterioro de la compañía.

Luego del análisis de las diferentes etapas del proceso de selección y contratación y el

análisis de los costos, se identifico la importancia de la inserción de una gerencia del talento

humano, la implementación de manuales de perfil y descripción de los puestos. Se considero que

las bases de datos pueden apoyar el control del factor humano y la identificación de las

habilidades de cada uno de los colaboradores que componen la compañía.

19
 Finalmente, dentro de la propuesta de mejora se incluyó un diagrama de tiempos de Gantt

que permite mostrar cuantitativamente el procesos que se implementara en la gerencia del talento

humano.

7. Marco teórico

Según Chiavenato (2009) la administración de los recursos humanos está definida como

“un conjunto de prácticas de recursos humanos. Es la forma en que la organización maneja sus

actividades de reclutamiento, selección, formación, remuneración, prestaciones, comunicación,

higiene y seguridad en el trabajo”. Partiendo de esta definición podemos evidenciar la gran

relevancia que tiene el factor humano dentro de una compañía y todos los aspectos que se deben

garantizar a la hora de administrarlo.

En la actualidad a las personas no se les ve como simple empleados que cumplen las

funciones que se les ordenan, sino que son aliados estratégicos de la compañía, debido a que en

cualquier proceso productivo uno de los pilares que soporta las funciones y lleva a la compañía a

cumplir con sus objetivos, es el factor humano. En el caso de los empleados, aportando a una

empresa su conocimiento, sus habilidades, sus capacidades y en general, la experiencia que han

adquirido en diferentes campos; esto se traduce en que no solo se tiene capital humano, sino que

se cuenta con un capital intelectual que le puede brindar competitividad a una compañía para

destacarse en el mercado.

Los procesos de incorporación de personal a una compañía, es uno de los procesos que se

encarga de que solo ingresen a la compañía personas con las características y competencias

necesarias para un cargo especifico. Es importante comprender que la selección del personal no

solo le compete a la empresa, sino que también las personas deciden en que empresa quieren

postulares para trabajar así que es básicamente una elección mutua.

20
7.1 Reclutamiento

El concepto de reclutamiento es según Chiavenato (2009, pag 117) “un conjunto

de técnicas y procedimientos que pretenden atraer a candidatos potencialmente

calificados y capaces de ocupar puestos dentro de la organización. Básicamente es un

sistema de información por el cual la organización divulga y ofrece al mercado de

recursos humanos las oportunidades de empleo que pretenden llenar”

El reclutamiento del personal ha sido impactado por la globalización lo cual

reacelera la modernización, esto se traduce en que se crean rápidamente empleos nuevos

con mejores salarios y a la misma velocidad se eliminan empleos viejos. Una de las

ventajas de los primeros es que cuentan con mejores salarios.

Uno de los medios que usan muchas compañías para reclutar su personal, es la

asociación con compañía externas especialistas en recursos humanos, es decir la

tercerización de sus procesos de selección y contratación. Estas asociaciones son efectivas

cuando:

• Se requiere un gran número de candidatos aptos para el cargo.

• No cuentan con un área de recursos humanos sólida para que se encargue de este

proceso.

Al momento de hacer una asociación o contratar una empresa para que apoye este

proceso son importantes los siguientes aspectos:

o Entregarle a la compañía aliada una descripción completa y exacta de la

vacante que tiene, para que esta pueda comprender sus necesidades con el

fin de proporcionarle el candidato adecuado a sus necesidades.

21
 o Especificar a la compañía aliada que herramientas debe utilizar para la

selección de los candidatos, es decir las solicitudes de empleo, las pruebas

requeridas, entrevista, todo esto como parte del proceso de selección y

demás aspectos que se consideren relevantes.

o Dar una retroalimentación adecuada a la empresa adecuada, para que esta

tenga conocimiento de que candidatos fueron rechazados y sus razones.

Las compañías deben tener en cuenta que el reclutamiento es costoso. Consume

tiempo y dinero, pero de ser efectivo supera la inversión. Atraer talentos es un pilar

fundamental para que la organización sea exitosa tanto el corto como en el largo plazo.

7.2 Selección

Según Chiavenato (2009, pag137) el proceso de selección está definido como “ el

proceso que utiliza una organización para escoger, entre una lista de candidatos, a la

persona que mejor cumple con los criterios de selección para el puesto disponible, dadas

las condiciones actuales del mercado”. En otras palabras, es un filtro que solo le permite

ingresar a la organización.

Algunas de las técnicas que se utilizan para seleccionar personal son las

entrevistas, las pruebas de conocimientos, las pruebas psicológicas, pruebas de

personalidad, técnicas de simulación, entre otras. Cada una de estas pruebas se aplican

según las complejidad y especificaciones del cargo o según lo requiera el cliente. Este

proceso es una secuencia de etapas por las que debe pasar el candidato. Cada una de las

técnicas utilizadas para seleccionar un candidato proporciona información específica.

22
 Este proceso debe ser eficiente al hacer correctamente las cosas, es decir, saber

entrevistar, aplicar las pruebas de conocimientos que sean pertinentes, darle al proceso

rapidez y agilidad, esto implica contraer un lo menos que se pueda costos de operación.

Por otro lado, debe ser eficaz, es decir atraer el personal más talentoso a la compañía,

pero sobre todo hacer que la empresa sea mejora día a día, debido al nuevo personal

contratado. Para identificar la eficacia del proceso que se lleva a cabo se puede usar el

siguiente calculo:

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑡𝑜𝑠 𝑎𝑑𝑚𝑖𝑡𝑖𝑑𝑜𝑠

𝐶𝑆 = 𝑥 100
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑥𝑎𝑚𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠
Para evaluar el proceso de selección se pueden tener en cuenta directrices como:

• La cantidad de candidatos seleccionados

• La calidad de candidatos seleccionados

• La rapidez en la selección de los candidatos

• El costo de la selección (Revisando el tipo de técnica que se usó)

7.3 Rotación
La rotación de personal en una compañía es la salida de algunos de los

trabajadores y la entrada de otros ya sea para sustituirlos o para cubrir nuevas posiciones.

Es por lo anterior que en las empresas se enfrentan constantemente a el reto de mantener

el equilibrio en el personal de la compañía, con el fin de que funcione óptimamente y

todas las labores se lleven a cabo, es decir, se tenga el personal necesario para que

funcionen los diferentes procesos adecuadamente. Es importante entender que la rotación

es un efecto de variables tanto externas como internas. Algunos de los factores externos

que se pueden encontrar son, las mejores ofertas laborales, la situación económica,

demanda y oferta a nivel laboral, entre otras.

23
 Para que una compañía tenga mucho más detalle de las razones por las cuales un

empleado es separado del cargo, se realizan entrevistas en el momento que abandonan el

cargo, esto le permite identificar a la compañía con claridad oportunidades de mejora si

los retiros tienen relación con aspectos internos de la misma compañía. La relevancia de

este aspecto se debe a que para una empresa un retiro se traduce en costos; solo en la

contratación se hace una inversión significativa a eso se le debe sumar el costo del

reclutamiento, de selección, de capacitación para el cargo y de retiro. El índice de

rotación del personal se puede obtener así:

𝑁𝑢𝑚. 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑠𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠

𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑅𝑜𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 =
𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑜𝑟𝑔𝑎𝑛𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖ó𝑛

7.4 Empresas temporales

Los trabajadores temporales surgieron debido a que para las empresas resultaba

muy costoso seleccionar y contratar personal para actividades muy ocasionales o

temporadas determinadas del año; es por ello por lo que aparecieron empresas que les

tercerizaban este y varios procesos como pagos de nómina o logística. Esta forma de

trabajo no solo beneficia a las empresas al reducir sus costos, garantizar que se vincule el

personal adecuado para el cargo o reemplazar trabajadores que por algún motivo se les

concedió una licencia, se encuentra en vacaciones o sufrieron algún accidente o

enfermedad; sino a miles de personas que no cuentan con disponibilidad de tiempo, por

ejemplo, los universitarios que solo trabajan en vacaciones, lo cual les permite ir ganando

un poco de experiencia laboral mientras sacan adelante su carrera.

Este modelo de empleo permite tener empresas que tengan costos más bajos lo

cual se traduce en beneficios para los consumidores, inversiones en mejoras que

24
 garanticen la calidad de los bienes o servicios y mayor competitividad en los diferentes

sectores no solo localmente sino en el exterior.

La actualidad se caracteriza por la especialización lo cual hace que ya las empresa

no tengan la necesidad de realizar todos los procesos que requiere para funcionar

óptimamente, sino que ya pueden delegar estas funciones a empresas externas y enfocarse

en las funciones principales de su empresa, en caso de que desaparecieran el desempleo

aumentaría significativamente, ya que estas son unas de las impulsadoras de la economía

y permiten que las diferentes compañías tengan mayor flexibilidad en su mano de obra y

puedan responder adecuadamente a las fluctuaciones de su demanda y puedan realizar

mayor número de contrataciones de trabajadores por épocas determinadas.

Teniendo en cuenta la importancia de las empresas de temporalidad para el país,

estas se deben encargar de estandarizar sus procesos y de garantizar la calidad de los

servicios que les prestan a sus clientes. Gestionar los procesos permite optimizar las

actividades que se realizan en una empresa lo cual los hace mucho más eficientes,

rentables y competitivos.

Tener un control riguroso de los procesos internos permite que se maximice la

satisfacción de los clientes, se incrementa la productividad ya que se reducen los gastos

internos ocasionados por procesos innecesarios, reduce los tiempos de espera y

principalmente mejora la calidad del servicio lo cual le agrega valor y le permite

destacarse en el mercado.

7.5 Gestión por procesos

“Un proceso se puede definir como un conjunto de actividades interrelacionadas

entre si que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una

25
o varias salidas también de materiales o información con valor añadido. Los procesos

deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de

procesos” (Maldonado, 2018)

La gestión por procesos es la unión de distintas líneas de pensamiento sobre los

procesos de una compañía, lo cual permite identificar cuando el desempeño de un área

afecta los resultados de la empresa y determinar las mejoras necesarias para aumentar la

productividad.

Es importante entender su relación con la gestión de procesos, esta es una

metodología corporativa, con el fin de mejorar el desempeño (eficiencia y eficacia) y la

optimización de los procesos de negocio de una compañía, a través de la gestión de los

procesos que se deben diseñar, moldear y organizar continuamente. De aquí radica la

gestión por procesos ya que para poderla llevar a cabo es necesario encaminarse hacia la

optimización de cada proceso (gestión de procesos). (Maldonado,2018)

Los procesos de una empresa u organización se pueden agrupar en los siguientes tipos:

Gráfico 3. Agrupación de los procesos

26
 Fuente: Aguilar, 2013

Según (Zaratiegui,), “Los procesos son posiblemente el elemento más importante

y más extendido en la gestión de las empresas innovadoras, especialmente de las que

basan su sistema de gestión en la calidad total”

7.6 Gestión de la calidad

La gestión de la calidad, “es un conjunto de acciones y herramientas que tienen

como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los

productos o servicios obtenidos mediante el mismo”. (ISO 9001,2015). De esta definición

radica la importancia de no identificar las falencias de un proceso cuando ya se han

producido, sino que es clave identificarlas antes de que ocurran.

Dentro de la gestión de la calidad se definen las directrices que regirán la

compañía durante su actividad productiva, definiendo así los procedimientos que se van a

realizar o los recursos que se dispondrán. La finalidad de todas estas directrices es

principalmente obtener la satisfacción de los clientes y la captación de otros clientes

potenciales, la estructuración adecuada de los procesos, la generación de una ventaja

competitiva y finalmente la reducción de los costos sin que se altere la calidad de los

procesos.

7.7 Mejora de Procesos

Luego de la comprensión de la finalidad de la gestión por procesos y el sistema de

gestión de calidad, es importante entrar a revisar la y rediseño de los procesos de una

compañía.
27
 El rediseño y reingeniería de los procesos está enfocada en la satisfacción de los

requerimientos y a la eficiencia de los recursos debe estar orientada a los objetivos de la

empresa. Por lo cual, se debe comprender las actividades, estrategia, servicio y productos

que genera una empresa, con el fin de que este alineada la mejora de los procesos con la

misión de la compañía.

Se puede entender que dentro de una compañía se tienen dos realidades, la

estandarización y el proceso de mejora continua, los cuales al momento fusionarlos con la

identificación de oportunidades de mejor, logra sustentar un proceso de mejora continua.

Adicionalmente, la mejora de los procesos tiene como finalidad la estandarización de las

nuevas prácticas, dichas mejoras solo son posibles mediante la identificación de las

oportunidades de mejora, que hay en la ejecución por parte las personas en estas nuevas

prácticas.

Todo esto implica que, para tener un sistema de gestión de las mejoras continuas

en los diferentes procesos de la compañía, es de vital importancia tener un personal que,

de soporte a estas mejoras, identificando las oportunidades de mejora y ejecutando de

manera apropiada dichas mejoras.

7.8 Herramientas de mejora continua

Se describirán algunas de las herramientas que nos permiten realizar la mejora

continua enfocados en gestionar la calidad de los diferentes procesos.

7.8.1 Diagrama Causa – Efecto

Este diagrama es conocido como el diagrama de espina de pescado o diagrama de

Ishikawa, el cual nos da la posibilidad de organizar y dar categorías a los problemas

28
observados. De esta forma nos permite la visualización y organización grafica del

problema, efectos y causas. Para la elaboración de este diagrama se deben seguir los

siguientes pasos:

1. Identificar y definir el problema o las circunstancias a analizar.

2. Trazar una flecha y describir el problema a la derecha de ésta.

3. Establecer categorías de causas al final de flechas secundarias en la flecha

principal.

4. Detallar dentro de cada categoría las deferentes causas (Por medio de flechas que

salen de las secundarias)

Luego de la elaboración del diagrama de causa - efecto se procede a identificar con

criterios como las causas más repetitivas, las de mayor relevancia y estudiar el porqué

de dichas causas. Esto nos proporciona las causas raíces y los diferentes efectos que se

asocian a esta

7.8.2 Metodología 5W + H
Es una metodología de análisis empresarial que consiste en responder estas seis

preguntas básicas:

* What: Que * Where: Donde

* Why: Porque * Who: Quien

* When: Cuando * How: Como

Esta regla fue creada por Lasswell (1979), esta estrategia se considera como una

lista de verificación mediante la cual se pueden identificar estrategias para

implementar mejoras.

29
 7.8.3 Metodología de los 5 porqués

Es una metodología diseñada por Toyota Motor Corporation, se convirtió en un

componente estratégico y vital para darle solución a problemas dentro de una

compañía. Como funciona el proceso:

El problema puede pertenecer a diferentes categorías: pueden ser errores en el

desarrollo, no cumplimiento en las entregas, etc. Siempre que surjan aspectos o

problemas no deseados, se puede utilizar este proceso para identificar la causa raíz del

problema.

La idea de la metodología es bajar cinco niveles en el problema preguntándose 5

veces porque, parece sencillo. Pero para que así sea es de vital importancia conseguir

el primer porque correcto.

7.9 Informes de gestión

Business Solution actualmente revisa la efectividad de sus consultores y el

cumplimento que se les da a las solicitudes de los clientes por medio de los siguientes

documentos y reportes mensuales.

Para obtener la información de éste, mensualmente se les solicita a los consultores

(psicólogos encargados de gestionar las vacantes de los diferentes clientes) una matriz en

la cual registran el manejo que se le da a las vacantes de cada cliente. En el anexo 1 se

muestra un ejemplo del informe de gestión de uno de los clientes.

30
 El apartado que nos permite identificar la gestión eficiente que hacen los

consultores es en la sección de cobertura. En este apartado podemos revisar los siguientes

ítems.

6.5.1 Vacantes solicitadas: Las vacantes que el cliente le solicita al

consultor durante el mes.

6.5.2 Vacantes Abiertas: Las vacantes para las cuales todavía se está

buscando personal, o que están en el proceso de contratación

(entrevista con cliente, estudio de seguridad, exámenes médicos,

etc.) de las vacantes solicitadas en el mes.

6.5.3 Vacantes cubiertas: Las vacantes en las cuales se contrató una de las

personas que se postuló para la vacante en Adecco.

6.5.4 % Cobertura: Se calcula como las vacantes cubiertas sobre las

vacantes cubiertas más las vacantes abiertas.

Este indicador nos permite saber que tan efectiva fue la gestión del consultor, es
decir, si los candidatos que le está enviando a el cliente cumplen con los requisitos

ycaracterísticas que se pidieron, lo cual se evidencia al saber cuántas vacantes que solicito

el cliente, lograron ser cubiertas.

El anterior es uno de los indicadores que nos permite identificar la calidad del

servicio que se le está prestando al cliente. Para poder analizar la eficiencia del servicio se

revisará otro de las secciones del informe.

En este apartado se mide el tiempo en días que tarda el consultor en enviarle los

candidatos solicitados al cliente para que sean evaluados. Los días que se cuentan son los

31
 laborales, y se calcula contando desde el día que el cliente hace la solicitud hasta el día en

que se enviaron los candidatos que se reclutaron a él cliente.

Los dos apartados mencionados son los más relevantes a la hora de medir la

calidad del servicio prestado. En otros apartados del mismo informe se puede revisar, en

que parte del proceso de contratación están los candidatos y si fueron no aptos, se puede

revisar en que parte del proceso fueron rechazados. Así el consultor puede identificar las

falencias que están teniendo los candidatos que le envía al cliente, esto le permite

identificar oportunidades de mejora.

El hecho de que se registren cuatro meses incluyendo el actual, nos permite revisar la

variación mes a mes de la gestión y tener un punto de referencia, para entrar a analizar las

novedades que se presentaron en el mes, que hicieron que se comportara de esa forma el

proceso de reclutamiento.

8. Análisis y diagnóstico del problema

8.1 Especificación del proceso a mejorar y su impacto

El área de Staffing fue el objeto de estudio, en su línea de personal temporal, más

específicamente en la unidad de business solutions, la cual es de vital importancia para la

compañía, gracias a que maneja los clientes con mayor volumen de candidatos del área.

Es decir, generan un alto número de ingresos fijos mes a mes.

Los procesos más relevantes que se manejan son los de selección y reclutamiento

de personal temporal, para aproximadamente 15 clientes, entre ellos del sector bancario,

manufacturero y de las telecomunicaciones.

32
8.1.1 Impacto de los procesos dentro de la compañía

Los procesos de selección y reclutamiento son de vital importancia dentro

del área y la compañía, ya son los que garantizan la satisfacción de los clientes. De

no funcionar correctamente, se provocan entregas retrasadas, poco envío de

candidatos a el cliente, selección de personas poco aptas para los cargos, gastos en

las pruebas que se realizan en las distintas fases del proceso y finalmente un

impacto directo para la sostenibilidad de la compañía en el mercado.

8.1.2 Causas y efectos

8.1.2.1Diagrama de causa - efecto (Espina de pescado)

Gráfico 4. Diagrama de causa - efecto

8.1.2.2 Los 5 ¿porqués?

• ¿Porque hay demoras en procesos de selección y reclutamiento

Respuesta: Porque los consultores no están gestión adecuadamente los procesos

33
 • ¿Porque no están gestionando bien los procesos?

Respuesta: Porque los requerimientos del cliente son bastantes y el proceso

presenta demoras

• ¿Porque los requerimientos del cliente son bastantes y el proceso presenta

demoras?

Respuesta: Porque el cliente no lleva un seguimiento que le permita proveer

retiros o nuevas vacantes y el consultor no espera el reclutamiento inesperado de

ese volumen de vacantes.

• ¿Porque no se lleva un control que prevea los retiros o nuevas vacantes?

Respuesta: Porque al consultor dedicado al reclutamiento y selección tiene que

gestionar todo el proceso solo y fuera de ello generar reportes sobre la gestión

realizada a la coordinadora.

• ¿Porque el consultor no cuenta con un apoyo o alguien dedicado a pronosticar

las fluctuaciones de las vacantes o retiros?

Respuesta: Porque el área solo tiene asignado analistas a clientes con los que se

llega a el acuerdo, lo cual implica un gasto adicional. Es por esto por lo que la

mayoría de los analistas realizan su gestión individualmente y se asignan un

recurso como practicante adicional solo en casos extremos.

8.2 Lluvia de ideas de las soluciones que se pueden darle al problema

➢ Cuadro para la evaluación de la carga de los consultores, donde se determine

si requieren apoyo para la gestión de las vacantes.

34
 ➢ Cálculo del número de consultores dependiendo de la dificultad de

reclutamiento de los perfiles solicitados por el cliente.

➢ Cuadro de mando con la especificación del plan de mejora

9 Propuesta plan de mejora

Tabla 5. Cuadro de mando integral

9.1 Carga de los consultores

Requisiciones Vacantes cargas Recursos

Alerta
Consultor % %
Carga Productividad
Canc Cub Efec Prev Canc Cub Efec Prev Apoyo Consultor Analista Prac/apre
CARGA
ALTA
4 22 20 4 66 52 262% 3% 1 0 1

35
 CARGA
ALTA
2 16 6 2 21 29 132% 4% 1 0 0,33
CARGA
BAJA
1 10 1 10 22% 9% 1 0,5 0
CARGA
BAJA
9 2 9 5 33% 0% 1 0,5 0
CARGA
ALTA
15 4 47 10 133% 0% 1 0 0,33
CARGA
ALTA
3 4 15 24 5 6 22 66 489% 6% 0 0 0
Total CARGA
general BAJA
3 11 87 56 5 13 175 162 0% 4% #N/D #N/D #N/D
Tabla 3. Seguimiento de la carga de los consultores

En esta tabla se registran el numero de requisiciones y el estado en que se encuentran; ya

sea canceladas, cubiertas, efectivas y preventivas. Adicional a ellos se especifican cuantas

personas se requieren en cada una de las requisiciones o pedidos.

En el apartado de recursos se coloca, si la persona esta actualmente solo en la gestión o si

tiene apoyo de un analista o un practicante. A cada uno se le asigno un valor según lo

significativo que es su apoyo:

o Consultor: 35
o Analista: 15
o Practicante: 10
En la columna final según una escala asignada, se determina si la carga es alta, baja o

estable.

La carga la calculamos con la siguiente formula:

𝑉𝑎𝑐𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 + 𝑣𝑎𝑐𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑓𝑒𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠
𝐶𝑎𝑟𝑔𝑎 =
𝐶𝑜𝑛𝑠𝑢𝑙𝑡𝑜𝑟 + 𝑎𝑛𝑎𝑙𝑖𝑠𝑡𝑎 + 𝑝𝑟𝑎𝑐𝑡𝑖𝑐𝑎𝑛𝑡𝑒

La productividad la calculamos con la siguiente formula:

𝑉𝑎𝑐𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑢𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 =

36
 𝑉𝑎𝑐𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑢𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠 + 𝑣𝑎𝑐𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠 + 𝑣𝑎𝑐𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑖𝑣𝑎𝑠

Este cuadro nos permite identificar muy fácilmente la carga laboral de los consultores y así

tomar medidas para que se garantice la satisfacción del cliente.

Informe de pronóstico

Tabla 4. Pronósticos de la demanda

En este informe se registran los datos más relevantes de la gestión mes a mes que permiten

identificar cual es el comportamiento de la cuenta, para así mitigar el impacto de variables

exógenas que puedan afectar los procesos de selección y contratación. También nos permite

saber cuándo es bueno tener un stock de candidatos con el fin de tenerlos listos para ingreso en el

momento en que el cliente lo requiera.

10 Conclusiones

Todos los procesos de selección y reclutamiento son de vital importancia para las compañías,

al analizar e identificar un plan de mejora que permita garantizar su efectividad y calidad; se esta

velando por los intereses tanto de los clientes como de la compañía.

El plan de mejora implementado luego de realizar un diagnóstico estuvo enfocado hacia el

análisis de la carga laboral de los consultores encargados de gestionar los procesos y la

37
proyección de la demanda con el fin de anteponerse a fluctuaciones muy fuertes que afecten los

procesos y que provoque una baja en la productividad, incumpliendo al cliente y la generación de

costos de costos imprevistos a la compañía.

Dentro de las propuestas de mejora se encuentra el uso de dos formatos sencillo de diligencias

y le permiten a la coordinadora de Business Solutions, controlar sus procesos con el fin de

brindar el personal temporal de calidad requerido por los clientes. Adicional a ello se le permite a

la compañía tener una ventaja competitiva dentro del mercado.

Se debe hacer un control semanal en la primera propuesta y a la segunda un control bimensual

con el fin de evaluar la gestión que se está realizando con las diferentes solicitudes de los clientes y

evaluar si hay oportunidades de mejora de estos u otros procesos que lo requieran.

11 Anexos

Informe de Gestión

38
 12 Bibliografía

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