TRABAJO DE

GESTIÓN DE PROCESOS

GRUPO 7

INTEGRANTES:

 EMILY MENENDEZ ARRIETA

 CARLOS JAVIER RIVAS
 RODOLFO LEONARDO QQUISPE PUENTE
 JOSE ENRIQUE CHAVEZ GAVIRIA
 HUGO MEZA CASTILLO
 POOL EDUARDO BELLIDO VILCHEZ

ÌNDICE

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................3
RESUMEN DE LA EMPRESA...........................................................................................................5
VISIÓN......................................................................................................................................5
MISIÓN.....................................................................................................................................5
VALORES:..................................................................................................................................5
CLASIFICACIÓN DEL NEGOCIO......................................................................................................5
MAPA DE PROCESOS....................................................................................................................6
JERARQUÍA DE PROCESO CORE....................................................................................................8
CADENA DE VALOR.......................................................................................................................9
SIPOC..........................................................................................................................................10
Manual de aprobación de tarjeta...............................................................................................13
1. INTRODUCCIÓN..............................................................................................................13
2. OBJETIVO........................................................................................................................13
3. POLÍTICA.........................................................................................................................13
4. RESPONSABLES...............................................................................................................14
5. PROCEDIMIENTO............................................................................................................15
FORMATOS(DIGITALES) RELACIONADOS....................................................................................16
REGISTROS DE INFORMACIÓN...................................................................................................17
FLUJOGRAMA DE APROBACIÓN DE TARJETA.............................................................................18
FLUJOGRAMA DE ASESORÍA AL CLIENTE....................................................................................19
INDICADORES.............................................................................................................................20
FICHAS DE INDICADORES...........................................................................................................21
DIAGRAMA DE ISHIKAWA...........................................................................................................23
FLUJOGRAMA TO-BE..................................................................................................................24
APROBACIÓN DE TARJETA......................................................................................................24
ASESORÍA AL CLIENTE.............................................................................................................25
CONCLUSIONES..........................................................................................................................26

INTRODUCCIÓN
Financiera Oh es una empresa del rubro de banca y finanzas
constituida hace 12 años en el Perú, la cual forma parte del Grupo
Intercorp. En la empresa aplicamos todo lo aprendido en el curso de
gestión de procesos, para realizar una buena gestión y seguir
mejorando nuestros procesos, identificándolos, caracterizándolos e
implementando soluciones ante los posibles problemas que se
podrían ir presentando dentro de las actividades que se realizan.

Tenemos como objetivo común el poder lograr los objetivos y metas

de la empresa y así llevarla al éxito. Para ello se colocan retos y
desafíos, que la empresa enfrenta positivamente junto con un gran
equipo de colaboradores con amplia experiencia en el rubro.
RESUMEN DE LA EMPRESA

Iniciamos nuestras operaciones en el 2010 con el nombre inicial de

financiera uno. Actual mente formamos parte del grupo Intercorp y
nos dedicamos a ofrecer descuentos exclusivos a través de la
tarjeta oh, en toda la cadena de tiendas del grupo como plaza vea,
Oechsle, Makro, Promart e Inkafarma además de todos los
comercios asociados de sus aliados Visa y Mastercard.

VISIÓN

Ser reconocidos como excelentes colaboradores, excelentes

productos, excelente servicio y excelentes resultados.

MISIÓN

Trabajamos para que más peruanos puedan acceder a productos

de primera calidad y logren satisfacer sus necesidades personales y
familiares.

VALORES:

 Creamos las mejores experiencias paras nuestros clientes

y colaboradores
 Construimos juntos los resultados. Apuntamos a un mismo
propósito para el logro de los resultados de la empresa
 Somos ágiles e innovadores
 La pasamos bien
 Trabajamos con integridad

CLASIFICACIÓN DEL NEGOCIO

TIPO DE PROCESO NOMBRE DE PROCESOS
Captación de fondos
Estratégicos Innovación tecnológica
Marketing

Venta - Cobro
Aprobación de tarjeta
Core
Asesoría al cliente
Experiencia de compra

Mantenimiento
Recursos humanos
Contabilidad y finanzas
Soporte Logística
Auditoría
seguridad y salud
Establecimientos asociados

MAPA DE PROCESOS
 Estratégicos Captación de fondos Innovación tecnológica Marketing
ESTRATÉGICOS

CORE
Aprobación Asesoría del
Ventas Experiencia de
de tarjetas cliente compras
Core

Cobro

SOPORTE
Contabilidad y
De soporte Mantenimiento finanzas

Auditoria Recursos
seguridad y salud
humanos

Establecimientos
Logística asociados
Macro proceso

Sub proceso

Actividad
Proceso
tarea

Ventas
Captación de
cliente
Calificación del
cliente:

Ingreso de datos

Ingreso de datos básicos: Dirección domiciliaria, centro de labores y referencias

personales.
. El asesor de servicios ingresa los datos del cliente al sistema.

Evaluación de cliente
Verificación de autenticidad de datos.

Todo esto por medio de llamada telefónica.

Validación de identidad

Mediante la huella dactilar verificamos la identidad del cliente .

Todo esto gracias al sistema que maneja la empresa.

Aprobación de tarjeta
-El asesor de servicio ingresa los datos del cliente al sistema.

-Evaluación de la solicitud de la tarjeta por parte de los analistas de riesgos

considerando las políticas otorgadas por la Gerencia de Riesgos.

-Entrega de la tarjeta al cliente.

JERARQUÍA DE PROCESO CORE

CADENA DE VALOR

INFRAESTRUCTURA DE EMPRESAS: Tiene una oficina en cada establecimiento afiliado

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS: Capacitacion de los asesores, para una mejor atención.

DESARROLLO DE TECNOLOGIA: Financiera OH usa varios sistema digitales ( MIG,PUC,CAI) que

permite el ingreso de datos importantes para la empresa.

COMPRAS: Materia prima para la elaboración de la tarjeta, equipos tecnológicos,hacen

publicidad en sus establecimientos afiliados.

LOGÍSTICA: OPERACIONES: LOGÍSTICA MARKETING Y SERVICIO POST

-Almacenamiento Fabricación de las EXTERNA: VENTAS: VENTAS:
de materia prima tarjetas con el uso La aprobación de Ofertas exclusivas Asesoría a los
(plástico) de la materia tarjeta: en los próximos
-El asesor de prima. Todas las Este proceso se establecimientos tarjetahabientes.
servicios ingresa sucursales encarga de evaluar afiliados
los datos del respetan las la solicitud de la Publicidades en las
cliente al sistema políticas de tarjeta por parte de distintas redes
los analistas de
MIG FINANCIERA OH sociales con el fin
riesgos
considerando las de poder obtener
políticas otorgadas mas clientes.
por la Gerencia de
Riesgos.
 SIPOC

Objetivo: Garantizar una correcta evaluación crediticia de los

Procesos: Aprobación de tarjeta.
ace clientes.

Responsable: Analista de
Alcance: Desde la solicitud del cliente hasta la evaluación del sistema.
créditos

Actividades: Clientes
Verificación de Salidas Emisión Cliente interno:
Proveedores: score crediticio,
Entradas: del plástico al Asesores
EXTERNOS: Visa y evaluación de
Abordaje en los cliente. financieros y
MasterCard capacidad de
establecimientos afiliadores de
pago. Entrega de tarjeta
INTERNOS: Ágora afiliados. tarjeta.
al cliente.
Evaluación de Cliente externo:
voluntad de pago Personas que
reciben la tarjeta
 Objetivo: Brindar información sobre el uso de la tarjeta y
Procesos: Asesoría al cliente
ace mantener a los clientes satisfechos con sus consultas.

Alcance: Desde la entrega de la tarjeta hasta Responsable: Asesores de

atención al cliente
el primer uso de la misma.

Salidas: Abordaje
a los clientes
Entradas: Actividades: Clientes
dentro de los
Proveedores:
Información e -Recopilación de establecimientos .
Establecimientos instrucción sobre datos. afiliados: Makro,
afiliados. el uso d la tarjeta. Plaza Vea, Tarjetahabientes.
-Evaluación al Promart, Oechsle.
cliente.
Y callcenter.
Manual de aprobación de
tarjeta

Manual de aprobación de tarjeta

1. INTRODUCCIÓN
 Por medio del presente documento se indica cuáles
son los pasos para seguir para la aprobación de la
tarjeta oh.

2. OBJETIVO

Garantizar una correcta evaluación crediticia a los

clientes.

3. POLÍTICA

1.1. Verificar que los clientes no cuentes con cartera

transferida.

1.2. Respetar el score crediticio, no mayor de 10

puntos.

1.3. Cuando la solicitud pase a verificación

telefónica se debe corroborar estos datos del
cliente: dirección domiciliaria, actividad laboral
y tiempo de servicio laboral.

1.4. Si es que el cliente no tiene experiencia

crediticia la última boleta de pago o recibos por
honorarios y recibo de servicios.

1.5. Evaluar la probabilidad de incumplimiento de

pago con la información de la SBS
 (Superintendencia de Bancos y Seguros),
cámara de comercio y Equifax.

4. RESPONSABLES

GERENCIA DE RIESGOS

Revisar periódicamente el presente manual y analizar las

políticas.

JEFE DE RIESGOS

Es el responsable de hacer cumplir las políticas,

procedimiento o normas que establece la GERENCIA DE
RIESGOS.

ANALISTAS DE RIESGOS

Ellos evalúan y aprueban las tarjetas de créditos

cumpliendo con las políticas de la entidad financiera.
5. PROCEDIMIENTO

1. El ejecutivo de ventas capta al cliente en los

establecimientos afiliados y pide su DNI para
evaluarlo mediante el sistema en el celular.
 2. Si el cliente califica, el ejecutivo toma los datos
básicos como dirección domiciliaria, teléfonos,
referencias personales y datos laborales.

3. El asesor de servicios ingresa los datos del cliente al

sistema.

4. Si la tarjeta no se aprueba en línea, el cliente pasará

por una evaluación por parte de riesgos considerando
las políticas, si el cliente cumple con las políticas la
tarjeta se aprueba, de lo contrario se rechaza.

5. Cuando la tarjeta se aprueba el asesor de servicios

emite el plástico al cliente.

6. El asesor se servicios entrega la tarjeta al cliente.

FORMATOS(DIGITALES) RELACIONADOS

Contrato de Tarjeta Oh

https://static.tarjetaoh.pe/wp-content/uploads/2022/04/Contrato-2022.-V2.pdf

Hoja informativa sobre tratamiento de datos personales

 https://static.tarjetaoh.pe/wp-content/uploads/2021/11/HOJA-INFORMATIVA-SOBRE-
EL-TRATAMIENTO-DE-DATOS-PERSONALES-videovigilancia-Rv-02.03.pdf

Tratamiento de datos para finalidades adicionales

https://static.tarjetaoh.pe/wp-content/uploads/2022/02/TRATAMIENTO-DE-DATOS-
PERSONALES-PARA-FINALIDADES-ADICIONALES-2.pdf

Tratamiento de datos personal para finalidades generales

https://static.tarjetaoh.pe/wp-content/uploads/2022/02/TRATAMIENTO-DE-DATOS-
PERSONALES-PARA-FINALIDADES-GENERALES-1.pdf

REGISTROS DE INFORMACIÓN

1.6. El aplicativo CAI se utiliza para el ingreso de

datos al sistema.
1.7. El aplicativo MIG se utiliza para el emboce y
activación de la tarjeta.
1.8. El aplicativo PUC se utiliza para calificar al
cliente y para visualizar la información de la
tarjeta del cliente.
FLUJOGRAMA DE APROBACIÓN DE TARJETA
FLUJOGRAMA DE ASESORÍA AL CLIENTE
INDICADORES

NOMBRE FÓRMULA UNIDAD META TIPO

CLIENTES EVALUADOS 3
APROBACIÓN DE TARJETA PORCENTAJE 10% EFICACIA
CLIENTES PRE CALIFICADOS 30

CLENTES SATISFECHOS 5
ASESORIA AL CLIENTE ENCUESTA 50% EFICACIA
CLIENTES ATENDIDOS 10
 FICHAS DE INDICADORES

Indicador de Aprobación de Tarjeta

Identificación del indicador
Nombre del indicador: Ratio de aprobación de clientes.

Objetivo: Garantizar una correcta evaluación crediticia de los clientes.

Obejetivo específico del plan de ventas: Mejorar la tasa de aprobación de clientes.

Responsable de monitorizar el indicador: Jefatura de ventas y gestión

Escala

Tipo de indicador: Cualitativo Cuantitativo X

Variables que conformarán la ecuación Unidad de medida Meta

Variable 1: Clientes a los que ingresamos datos al sistema para la aprobación de la tarjeta. % Clientes evaluados
10%
Variable 2: Clientes que brindan su DNI en tienda para calificar. % Clientes precalificados

Fórmula a aplicar:

Clientes a los que ingresamos datos al sistema para la aprobación de la tarjeta.

Ratio de aprobación de clientes X 100
Clientes que brindan su DNI en tienda para calificar.

Frecuencia de la aplicación:

Diario X Semanal Mensual Semestral Anual

Aspectos técnicos para la recolección y procesamiento de datos

Método de recolección de datos: Reporte automatizado diario aprobado por el área de sistemas

Destino de la información: Jefatura de ventas y gestión y área de sistemas.

Resultados esperados:

Menor al 9% De 9% a 9.99% De 10% a más

Alerta Mejorable Bueno

 Indicador de Asesoría al cliente
Identificación del indicador
Nombre del indicador: Ratio de satisfacción de clientes

Objetivo: Brindar información sobre el uso de la tarjeta y mantener a los clientes satisfechos con sus consultas.

Obejetivo específico del plan de ventas: Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes en sus visitas.

Responsable de monitorizar el indicador: Jefatura del área de atención al cliente

Escala

Tipo de indicador: Cualitativo Cuantitativo X

Variables que conformarán la ecuación Unidad de medida Meta

Variable 1: Clientes que dan buenos comentarios de la atención en plataforma en la llamada del call center. % Clientes satisfechos
50%
Variable 2: Todos los clientes que ya cuentan con TOH y que brindan su DNI para trámites como atención de consultas, solicitudes, duplicados de TC, etc. % Clientes atendidos

Fórmula a aplicar:

Clientes que dan buenos comentarios de la atención en plataforma en la llamada del call center.
Ratio de aprobación de clientes X 100
Todos los clientes que ya cuentan con TOH y que brindan su DNI para trámites como atención de consultas, solicitudes, duplicados de TC, etc.

Frecuencia de la aplicación:

Diario Semanal X Mensual Semestral Anual

Aspectos técnicos para la recolección y procesamiento de datos

Método de recolección de datos: Informe semanal realizado por el área de call center aprobado por la jefatura de servicio al cliente.

Destino de la información: Jefatura de atención al cliente y call center

Resultados esperados:

Menor al 45% De 45% a 45.99% De 50% a más

Alerta Mejorable Bueno

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
FLUJOGRAMA TO-BE

APROBACIÓN DE TARJETA
ASESORÍA AL CLIENTE
 CONCLUSIONES

Después de haber analizado el proceso de gestión de la Financiera

OH vamos a poder utilizar todo el conocimiento del curso de
Gestión de procesos para analizar la efectividad y eficiencia en las
actividades de la empresa, para conocer todos procedimientos que
harán que se logre un buen funcionamiento de la empresa y que
podamos reconocer las falencias que se puedan dar, elaborar
estrategias para poder estar en una mejora continua y así llevar a la
empresa a lograr sus objetivos y metas y llevarla al éxito.