Fuerza de trabajo sin collar

Humanos y máquinas en un lazo – colaborando

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en roles y nuevos modelos de talento 24

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Fuerza de trabajo sin collar♦

Humanos y máquinas en un lazo – colaborando en roles y
nuevos modelos de talento

En la medida en que la automatización, las tecnologías cognitivas, y la

inteligencia artificial ganan tracción, las compañías pueden necesitar reinventar
los roles del trabajador, asignándoles algunos a los humanos, otros a las
máquinas, e incluso otros a un modelo híbrido en el cual la tecnología aumente
el desempeño humano. Administrar tanto humanos como máquinas
presentará nuevos desafíos a la organización de los recursos humanos,
incluyendo cómo simultáneamente re-entrenar a los trabajadores aumentados
y ser pioneros de nuevos procesos de Recursos Humanos [RH] para la
administración de trabajadores virtuales, agentes cognitivos, robots, y las otras
capacidades orientadas-por-IA que conforman la fuerza de trabajo “sin collar.”
Mediante rediseñar las prácticas heredadas, los sistemas, y los modelos de
talento alrededor de los principios de la autonomía, los grupos de RH pueden
comenzar a transformarse en organizaciones ágiles, de movimiento rápido,
dinámicas, mejor posicionadas para apoyar el talento – tanto mecánico como
humano – del mañana.

C
on la automatización inteligente marchando Esos terribles titulares pueden ofrecer
constantemente hacia la adopción más amplia, la impresionantes estadísticas de clics, pero no consideran
cobertura de los medios de comunicación un escenario mucho más esperanzador – y probable: en
relacionada con esta disrupción histórica de la el próximo futuro, los trabajadores humanos y las
tecnología de manera creciente se está volviendo máquinas trabajarán juntos sin problemas, cada uno
alarmista. “Nuevo estudio: la inteligencia artificial viene complementando los esfuerzos del otro en un solo lazo
por sus trabajos, milenials,” 1 anunció recientemente un de productividad. Y, a su vez, las organizaciones de RH
medio de noticias. “Los trabajadores de los Estados comenzarán a desarrollar nuevas estrategias y
Unidos enfrentan mayor riesgo de ser reemplazados por herramientas para reclutar, administrar, y entrenar una
robots,” 2 fuerza de trabajo híbrida humano-máquina.

♦
Documento original: “No-collar workforce. Humans and machines in one loop – collaborating in roles and new talent models,” Tech Trends 2018. The symphonic enterprise.
Deloitte Insights, pp. 25-39. By Ken Corless, Jacques de Villiers, Chris Garibaldi, Kieran Norton.
https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/us/articles/Tech-Trends-2018/4109_TechTrends-2018_FINAL.pdf.
Traducción realizada por Samuel A. Mantilla, asesor de investigación contable de Deloitte &Touche Ltda., Colombia, con la revisión técnica de César Cheng, Socio Director General de
Deloitte & Touche Ltda., Colombia.
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Figura 1. Una nueva mentalidad para la fuerza de trabajo sin collar

Humanos y máquinas pueden desarrollar una relación simbiótica, cada uno con capacidades y destrezas especializadas,
en una fuerza de trabajo unificada que entrega beneficios de múltiples facetas para el negocio.

Capacidades Sicomotriz, sensorial, física Cognitiva Destrezas Contenido, procesos, sistema Social

HUMANOS MÁQUINAS

Percepción Coordinación

Claridad del hablar Visión cercana Precisión Controldeclasificación

Destreza manual fina Fortaleza Habla básica

Localización de sonido

Atención selectiva Reconocimiento de voz

AUTOMATIZACIÓN
Sensibilidad ante problemas INTELIGENTE Flexibilidad dinámica

Expresión oral & escrita Visión nocturna & periférica

Comprensión oral & escrita Tiempo de reacción Aguante

Razonamiento inductivo & deductivo Manipulación regular de objetivos

ESPECIALIZACIÓN
Creatividad Flexibilidad de categoría MEJORADA DEL ROL

Capacidad escalable de procesamiento

Solución de problemas complejos Recuerdodehechos Computación

Juicio Experticia de aplicación TOMA DE DECISIONES

MEJORADA
Escuchar activo Administración Comprensión rutinaria de lectura

Pensamiento crítico Ética Operación & reparamiento de equipo

Manejo de ambigüedad Reconocimiento de patrones

EFICIENCIA,
Análisis de operaciones PRODUCTIVIDAD, Imparcialidad Lógica
INNOVACIÓN
MEJORADAS Diseño de sistema

Persuasión Empatía Detección de novedad

Inteligencia emocional Monitoreo de condición

Perceptividad social Inferencia estructurada

Negociación Descubrimientodedatos

Fuentes: Deloitte LLP, Talent for Survival: Essential skills for humans working in the machine age, 2016; Deloitte LLP, From brawn to brains: The impact of
technology on jobs in the UK, 2015; Jim Guszcza, Harvey Lewis, and Peter Evans-Greenwood, Cognitive collaboration: Why humans and computer think better
together, Deloitte University Press, January 23, 2017; Carl Benedikt Frey and Michael A. Osborne, The Future of Employment: How Susceptible are Jobs to
Computerisation?, University of Oxford, September 17, 2013; O*NET, US Department of Labor.
Deloitte Insights  Deloitte.com/insights

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 Fuerza de trabajo sin collar

No obstante, las predicciones de que el cielo está trabajo sin collar introduce oportunidades que pueden ser
cayendo, la robótica, lo cognitivo, y la inteligencia demasiado prometedoras como para ignorarlas. ¿Qué
artificial (IA) probablemente no desplazará a la mayoría pasa si mediante aumentar el desempeño del humano,
de los trabajadores humanos. Aun así, esas herramientas usted podría elevar su productividad en la misma escala
ofrecen oportunidades para automatizar algunas tareas que hemos orientado la productividad en la tecnología?
repetitivas de nivel bajo. Quías más importante aún, las En la medida que exploran las posibilidades de
soluciones de automatización inteligente pueden ser la automatización inteligente, muchos de quienes ya
capaces de aumentar el desempeño humano mediante la acogen la tendencia de sin collar ya no preguntan “¿qué
automatización de ciertas partes de una tarea, liberando pasa sí? Para esas preguntas pioneras, la única pregunta
por lo tanto a los individuos para que se centren en es, ¿Qué tan pronto?”
aspectos más “humanos” que requieren capacidades
empáticas para solución de problemas, habilidades
sociales, e inteligencia emocional. Por ejemplo, si se
Trabajadores (y robots) del mundo,
automatizaran las transacciones de la banca minorista,
los cajeros podrían dedicar más tiempo a interactuar con ¡uníos!
y asesorar a los clientes – y venderles productos.
Considere esto: en una encuesta realizada para De acuerdo con el reporte 2017 Global Human
el reporte 2017 Global Human Capital Trends, de Capital Trends, el 41 por ciento de los ejecutivos
Deloitte, a más de 10,000 líderes de RH y de recursos encuestados dijo que han implementado plenamente o
humanos en 140 países se les preguntó acerca del han tenido progreso importante en la adopción de las
potencial impacto de la automatización en el futuro del tecnologías cognitivas y de TI dentro de su fuerza de
trabajo. Solo el 20 por ciento dijo que reducirían el trabajo. Otro 34 por ciento de quienes respondieron ha
número de trabajo en sus compañías. La mayoría de lanzado programas piloto.
quienes respondieron (77 por ciento) dijo que ya sea Aún en medio de tales progresos, solo el 17 por
retendrán las personas para usar la tecnología nueva o ciento de quienes respondieron dijo que están listos para
rediseñarán los trabajos para tomar ventaja de las administrar una fuerza de trabajo en la cual trabajen lado
destrezas humanas. 3 Además, investigación reciente a lado personas, robots, e IA. 5
realizada por Deloitte UK sugiere que en el futuro, el 30 En esta etapa temprana de la fuerza de trabajo
por ciento de los nuevos trabajos de pago alto serán de sin collar, no hay vergüenza en ser contado entre el 83
naturaleza social y “esencialmente humana.” 4 por ciento de las personas que no tienen todas las
El futuro que esta investigación prevé ya ha respuestas. Dada la velocidad a la cual están
llegado. Durante los próximos 18 a 24 meses, se espera evolucionando IA, cognitivas, y robóticas, las respuestas
que más compañías acojan la tendencia emergente de la claras probablemente estarán limitadas a las vidas útiles.
fuerza de trabajo sin collar, mediante el rediseño de Además, esta tendencia, a diferencia de otras examinadas
trabajos y re-imaginar cómo se hace el trabajo en un en Tech Trends 2018, es más un camino prometedor de
entorno híbrido humano-máquina. descubrimiento que una carrera claramente delineada
Para las organizaciones de RH en particular, hacia la línea final. Cada compañía tiene necesidades y
esta tendencia plantea una serie de preguntas metas únicas y por lo tanto enfocará de manera diferente
fundamentales. Por ejemplo, ¿cómo las compañías las preguntas relacionadas con reorganización, talento,
pueden enfocar la administración del desempeño cuando tecnología, y entrenamiento. Hay, sin embargo, varias
la fuerza de trabajo incluye tanto robots como dimensiones amplias que probablemente definirán
trabajadores virtuales? ¿Qué pasa con incorporar o retirar cualquier camino de transformación de la fuerza de
trabajadores que no son humanos? Esas no son preguntas trabajo:
teóricas. Una dimensión crítica de la tendencia de la Cultura. Lo más probable, la cultura de su
fuerza de trabajo sin collar involucra crear un equivalente compañía está fundamentada en humanos que trabajan en
de RH para apoyar a los miembros humanos de la cohorte roles definidos, realizando tareas específicas dentro de
del trabajador. procesos establecidos. Esos trabajadores probablemente
Dado cómo se han afianzado los modelos tienen ideas fijas acerca de la naturaleza del empleo, sus
tradicionales de trabajo, carrera, y RH, reorganizar y carreras, y acerca del rol de respaldo de la tecnología en
rescatar trabajadores alrededor de la automatización el cuadro operacional más grande. Pero, ¿qué ocurrirá
probablemente será desafiante. Requerirá nuevas con esta cultura si algunos roles y tareas tradicionalmente
maneras de pensar acerca de trabajos, cultura de la humanos usted comienza a trasladarlos a los robots? De
empresa, tecnología, y muy importante, personas. igual manera, ¿la moral de la fuerza de trabajo sufrirá en
Incluso con esos desafíos, la tendencia de la fuerza de la medida en que los trabajos sean rediseñados de manera
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Fuerza de trabajo sin collar

que la tecnología aumente el desempeño humano? sistemas críticos – sus capacidades y proximidades, su
Finalmente, ¿es realista pensar que humanos y tecnología valor estratégico y operacional, y las posibilidades
puedan complementarse unos con otros como socios particulares que permiten. 6 En el contexto de la
iguales en una fuerza unificada sin problemas? En transformación de la fuerza de trabajo, los trabajadores
ausencia de respuestas duras a esas y similares preguntas, que poseen un entendimiento profundo de la
los trabajadores y la administración a menudo por igual automatización y de las tecnologías específicas que la
asumen el peor, y por lo tanto la balsa, de los titulares de permiten probablemente serán capaces de percibir la
que “IA tomará su trabajo.” transformación orientada-por-la-tecnología en su
La tendencia sin collar no se refiere solo a contexto estratégico apropiado. También pueden ser
desplegar IA y robots. Más aún, se trata de crear nuevas capaces de ajustarse más fácilmente a los trabajos
maneras de trabajar con una cultura de colaboración. rediseñados y a los procesos aumentados.
Cuando usted comience a construir esta nueva cultura, Hoy, muchos profesionales – y no solo los que
piense acerca de su base híbrida de talento como el pivote trabajan en TI – están dedicados a re-imaginar la fluidez
que hace posible que usted gire hacia la organización tecnológica y estar en la vanguardia de las últimas
digital del futuro. Los trabajadores acostumbrados a innovaciones. Sin embargo, las compañías que planeen
proporcionar respuestas estándar dentro de las construir una fuerza de trabajo aumentada no pueden
restricciones de procesos rígidos son liberadas por “co- asumir que los trabajadores serán suficientemente fluidos
trabajadores” mecánicos que no solo automatizan todo el para adaptarse rápidamente a las nuevas tecnologías y a
proceso, sino que aumentan a los trabajadores humanos los nuevos roles. Desarrollar maneras innovadoras de
cuando ellos realicen tareas de nivel más alto. La cultura aprendizaje e institucionalizar oportunidades de
del trabajo se vuelve una de aumentación, no de entrenamiento puede ayudarles a los trabajadores a
automatización. Cuando ellos se aclimaten a este nuevo contribuir sustantiva, creativa, y consistentemente a los
entorno de trabajo, los humanos pueden reflexivamente esfuerzos de transformación, sin importar cuáles sean sus
a comenzar a buscar oportunidades para aprovechar la roles. Esto puede ser particularmente importante para los
automatización para las tareas que realizan. Por otra empleados de RH que diseñarán trabajos para entornos
parte, esos trabajadores pueden ser hechos responsables aumentados.
por el mejoramiento de la productividad de sus co- RH para humanos y máquinas. Una vez que usted
trabajadores mecánicos. Finalmente, en esta cultura, la comience a ver las máquinas como talento de la fuerza
administración puede comenzar a reconocer a los de trabajo, 7 usted probablemente necesitará responder
trabajadores humanos por su creatividad y contribución las siguientes preguntas acerca de aprovisionar e integrar
social más que por su rendimiento (dado que la mayoría las máquinas inteligentes en sus entornos de trabajo:
del rendimiento de las tareas será automatizado). • ¿Qué trabajo necesitamos que se haga que sea difícil
Fluidez tecnológica. En la medida en que las para el personal y difícil de realizar? ¿Cómo
compañías realicen la transición desde un modelo evaluamos si las destrezas de un prospectivo a
tradicional de fuerza de trabajo hacia uno aumentado, contratar se ajustan a las destrezas que estamos
algunas pueden esforzarse por categorizar y describir el buscando?
trabajo de una manera que se conecte con IA, • ¿Cómo ingresamos nuevos miembros a la fuerza de
automatización robótica de procesos [robotic process trabajo y cómo conseguimos que comiencen con el
automation (RPA)], y cognitiva. Ya ahora, hablamos de pie derecho?
esas herramientas como tecnologías. Pero para entender • ¿Cómo le presentamos el nuevo “talento” a sus
cómo la fuerza de trabajo aumentada puede y debe colegas?
operar, necesitaremos hablar de esas tecnologías como • ¿Cómo proporcionamos a los nuevos contratados el
componentes del trabajo. Por ejemplo, podríamos papear acceso de seguridad y el software que necesitan para
el aprendizaje de máquina con la solución de problemas; hacer sus trabajos? ¿Cómo manejamos los cambios
RPA puede mapearse con administración de a los requerimientos de acceso y auditoría?
operaciones. • ¿Cómo evaluamos su desempeño? De igual manera,
Pero para categorizar las tecnologías como ¿cómo los retiramos si no son los correctos para el
componentes del trabajo, primero tenemos que entender trabajo?
qué son esas tecnologías, cómo funciona, y cómo Esas preguntas probablemente suenan familiares.
potencialmente pueden agregar valor como parte de una Las organizaciones de RH de todo el mundo ya las usan
fuerza de trabajo aumentada. Aquí es donde entra en para guiar los procesos de administración del
juego la fluidez tecnológica. Ser “fluido” en las reclutamiento y del talento para los trabajadores
tecnologías de su compañía significa entender los humanos.

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 Fuerza de trabajo sin collar

En la medida en que las fuerzas de trabajo desempeño del humano o de la máquina cuando las tareas
evolucionan para incluir talento mecánico, RH y TI y las capacidades ya no sean estáticas? De igual manera,
pueden tener que desarrollar enfoques completamente ¿cómo medirán el desempeño aumentado (humanos y
nuevos para administrar esos trabajadores – y el riesgo máquinas trabajando en concierto para lograr tareas
real de automatizar procesos malos o inexactos. Por individuales)?
ejemplo, herramientas de aprendizaje de máquina
pueden comenzar a entregar resultados inexactos, o

Liderando con el ejemplo

algoritmos de IA podrían comenzar a realizar tareas que
no agregan valor. En esos escenarios, RH “administrará”
a los trabajadores automatizados mediante diseñar en
ellos capacidades de gobierno y control. Así como la tendencia sin collar puede generar
Mientras tanto, RH continuará su rol disrupción en TI, finanzas, y servicio al cliente, también
tradicional de reclutar, entrenar, y administrar podría generar disrupción en las organizaciones de RH,
trabajadores humanos, si bien su enfoque puede necesitar sus modelos de talento, y la manera como trabajan.
ser ajustado para abordar los problemas potenciales que Algunas organizaciones de RH ya están jugando roles
podrían surgir de la aumentación. Por ejemplo, los líderes en la transformación de la empresa digital. De
trabajadores aumentados probablemente necesitarán igual manera, muchas están desarrollando nuevos
entrenamiento en tecnología y específico-del-rol en enfoques para reclutar talento digital, y están
orden a enseñarles destrezas adicionales, ofrecerles desplegando aplicaciones y una variedad de herramientas
entrenamiento cruzado, y satisfacer las demandas en digitales para comprometer, entrenar, y apoyar a los
evolución de los roles aumentados. De igual manera, empleados. Pero en términos de procesos y herramientas,
para calibrar exactamente su desempeño, RH – las oportunidades que IA, cognitiva, y robótica ofrecen a
trabajando con TI y varios líderes de equipo – pueden los esfuerzos de digitalización de RH a la fecha se ven
tener que crear nuevas métricas que factoricen en el pintorescos. En el futuro cercano, RH probablemente
grado en el cual el aumentar reorienta el rol del individuo comenzará a rediseñar sus propios procesos alrededor de
y afecta su productividad. agentes virtuales, robots, y otras herramientas que
Tenga en mente que las métricas y los roles puedan responder preguntas, ejecutar transacciones, y
pueden necesitar evolucionar con el tiempo. La belleza y proporcionar entrenamiento, entre muchas otras tareas
el desafío de los trabajadores cognitivos es que tradicionalmente desempeñadas por trabajadores
constantemente están trabajando y desarrollando un humanos.
enfoque siempre más matizado para las tareas. En ¿Qué pasa con el uso de herramientas
términos de productividad, esto es tremendo. Pero en el cognitivas para administrar a los trabajadores
contexto de la aumentación, ¿qué ocurre en el rol del mecánicos? Otra posibilidad intrigante en la fuerza de
humano cuando la tecnología de aumento evoluciona y trabajo sin collar en el futuro.
crece? ¿Cómo las máquinas calibrarán exactamente el

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Fuerza de trabajo sin collar

Esquina del escéptico

La palabra “automatización” es, estos días, un término cargado. Para algunos, inspira
pensamientos esperanzadores de eficiencia turbo-cargada y ahorros en la línea de resultados.
Para otros, contiene imágenes de cartas de despido. Con su indulgencia, nos gustaría corregir
unas pocas ideas equivocadas acerca de esta palabra evocadora y la tendencia de la fuerza de
trabajo sin collar con la cual es asociada.

Idea equivocada: Hay una larga historia de trabajadores que están siendo reemplazados por la
automatización. ¿No se trata que reducir los costos laborales sea todo el punto de la
automatización?

Realidad: Usted está asumiendo que IA, tecnologías cognitivas, y robots pueden hacer todo lo
que los trabajadores humanos pueden hacer, solo que más barato y rápidamente. Ello no es
cierto, por un tiro largo. En el presente, la tecnología no puede duplicar muchas fortalezas del
lugar de trabajo únicamente humanas tales como empatía, persuasión, y comprensión verbal. En
la medida en que la tendencia sin collar tome impulso, las compañías probablemente
comenzarán a rediseñar trabajos alrededor de capacidades únicas, el tiempo que buscarán
oportunidades para aumentar esas capacidades con la tecnología.

Idea equivocada: Las tecnologías robóticas y cognitivas caen en el dominio de la TI. ¿Qué va a
hacer RH con esto?

Realidad: Sí, TI jugará un rol líder en el despliegue y mantenimiento de esas tecnologías. Pero en
una fuerza de trabajo aumentada, la frontera tradicional entre humanos y máquina desaparece.
Los dos tipos de trabajadores trabajan simbióticamente para lograr las metas deseadas. Integrar
personas y tecnología se convierte en una tarea interdisciplinaria, con RH asumiendo el liderazgo
en el rediseño de trabajos y el entrenamiento de la fuerza de trabajo aumentada.

Idea equivocada: Yo puedo entender por qué algunos trabajadores deben desarrollar su fluidez
tecnológica. Pero, ¿todos los trabajadores? Ello parece un desperdicio de tiempo y recursos.

Realidad: El argumento más fuerte para que todos los trabajadores tengan más fluidez
tecnológica – y para que sus empleadores creen entornos de aprendizaje para ayudarles en este
camino – es este: en ausencia de un entendimiento compartido de las tecnologías de la empresa
y sus posibilidades, las compañías no pueden nutrir la imaginación colectiva necesaria para
avanzar hacia un nuevo futuro estratégico y operacional. Volverse versado en tecnología puede
ayudarles a trabajadores de todos los antecedentes a entender no solo las realidades del
presente sino las posibilidades del mañana.

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 Fuerza de trabajo sin collar

LECCIONES DE LAS LÍNEAS DEL FRENTE

Fuerza de trabajo de la era espacial procesos de descanso en las partes analíticas – mirando
las tareas que podrían ser automatizadas. Las
de la NASA responsabilidades de George incluyen cortar y pegar los
reportes de confiabilidad de los candidatos a trabajo
Uno de los empleados más nuevos de la NASA provenientes de correos electrónicos e incorporar la
trabaja en el Stennis Space Cente. Con plenas información en aplicaciones para el equipo de RH. Las
credenciales, opera fuera del Building 1111, tiene una tareas de los otros robots incluyen distribución de fondos
cuenta de correo electrónico, y maneja principalmente para la oficina del CFO y automatización de las
tareas administrativas transaccionales. Su nombre es solicitudes de compra del equipo del CIO. Tareas que
George Washington, y es un robot. llevan horas que un humano complete ahora llevan solo
“Más que ver a los robots como un reemplazo minutos.
para las personas, yo los veo como una manera de La NASA ha comenzado a desplegar robots a
simplificar el trabajo,” dice Mark Glorioso, director través de la agencia. El enfoque descentralizado permite
ejecutivo del NASA Shared Services Center (NSSC). que los 10 centros del NSSC decidan cómo quieren
“Nosotros estamos construyendo robots que harán que reposicionar a los miembros de su personal, dejando que
nuestras personas sean más efectivas, de manera que luego construyan sus propios robots de acuerdo con las
cuando crecemos, somos capaces de hacer más sin tareas que escojan automatizar. Cada centro opera sus
agregar personal.” robots a partir de una sola comunidad de robos, de
George es uno de los pequeños equipos de manera que la inversión inicial es compartida. Dado que
robots que la NASA ha desarrollado para realizar tareas cada tarea puede requerir robots con diferentes destrezas,
repetitivas de teneduría de libros y organizacionales, de los centros pueden escoger proveedores de software que
manera que los trabajadores humanos puedan centrarse se especialicen en áreas específicas, tales como finanzas.
en actividades estratégicas, de nivel más alto. Concebido El equipo de Glorioso asegura que todos los robots de los
hace dos años como parte de los esfuerzos del NSSC para 10 centros satisfagan los estándares de la NASA, luego
optimizar los recursos presupuestales, el programa los pone en producción y los administra. Esto les permite
“robots-como-un-servicio” comenzó a tener forma en al NSSC escalar el programa de robos según se necesite.
mayo de 2017 cuando George fue enviado a trabajar. Más que invertir en infraestructura, el centro invierte en
Pronto, Thomas Jefferson y otros robots se les unieron. un robot a la vez.
La selección del equipo de Glorioso para La aceptación por parte de la fuerza de trabajo
comenzar pequeño de manera que pudieran medir el humana ha sido una prioridad para el NSSC desde el
retorno sobre la inversión, así como también para ayudar comienzo. El equipo de Glorioso demostró los robots a
a que los robots inadvertidamente no agregarían carga de los líderes de negocio de las principales unidades del
trabajo a TI. Ellos identificaron oportunidades para centro, luego los líderes presentaron la tecnología a sus
integrar los robots mediante crear mapas del camino y propios equipos. También instituyeron sesiones de

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 Fuerza de trabajo sin collar

“Almuerce y aprenda” para educar a los empleados sobre trabajo para incentivar el pensamiento innovador. Luego
los beneficios de los robots y demostrar cómo trabajan. de tener éxito con su Strategic Supplier Program – en el
LECCIONES DE LAS LÍNEAS DEL FRENTE

El personal rápidamente acogió al programa de robots cual Exelon tercerizó el trabajo transaccional para liberar
como una manera para automatizar tareas repetitivas, que a los empleados de TI para tareas creativas y analíticas –
consumen tiempo, y de manera activa sugirieron el liderazgo de la compañía ha comenzado a explorar
transacciones que podrían ser aumentadas con los robots oportunidades para aumentar, con robots, su fuerza de
trabajadores. trabajo humana.
Si bien acreditados de igual manera que los “Innovación no es un grupo en una torre de
trabajadores humanos, los robos han realizado revisiones marfil – innovación es el trabajo de todos,” dice Mark
de desempeño sesgadas para diferentes métricas. Por Browning, vicepresidente de TI y director de
ejemplo, el equipo de Glorioso está considerando información jefe de Exelon Utilities. “Es una expectativa
entregar el restablecimiento de las contraseñas a los de que innovaremos a través de la organización para
robots. Un robot debe ser capaz de manejar muchos más reinventarnos a nosotros mismos como empresa de
restablecimientos de contraseñas que un empleado servicios públicos. La única manera para llegar allí es
humano, de manera que de ellos se esperaría un nivel más dejar el trabajo transaccional y migrar los recursos hacia
alto de rotación. Sin embargo, la calidad de la trabajo de valor agregado que le ayude al negocio a
experiencia del usuario será la prueba última. Si los lograr cada vez mayor desempeño y niveles más altos de
usuarios encuentran difícil comunicarse con los robots, servicio para nuestros clientes.” 9
el experimento no sería considerado exitoso. El CEO de Exelon le ha encargado al liderazgo
Glorioso dice que siempre habrá la necesidad de toda la empresa explorar el potencial de la
de humanos en su equipo – su experticia se necesita para automatización robótica de procesos para orientar
aprobar las solicitudes presupuestales, ingresar en eficiencias y ahorros de costos. La organización
nuevos negocios, y asistir a los robots cuando haya recientemente completó una valoración de múltiples
excepciones inusuales a las reglas. En la medida en que meses para identificar áreas de oportunidad para
el programa crezca, Glorioso ve potencial creación de desplegar robots, y la organización de TI está facilitando
trabajo en las áreas de construcción de robots y una iniciativa para construir pilotos. Una serie de
administración del desempeño de los robos: “Me gustaría departamentos – TI, finanzas, cadena de suministro,
pensar en últimas que contrataremos personas que recursos humanos, lega, riesgo, y comunicaciones – está
puedan ‘bot-ify’ [monitorear electrónicamente] sus evaluando sus procesos para recomendar posibles casos
propias transacciones. Por ahora, nosotros construimos de uso que podrían probar las capacidades y los
los robots y les mostramos a todos cómo pueden ayudar. beneficios. Con el tiempo de trabajo reducido a través de
Les estamos dando una razón para construir su propio varios individuos diferentes, una parte clave de la hoja de
robot.” 8 ruta no solo es identificar qué tareas están maduras para
la automatización sino determinar cómo ajustar las
definiciones del trabajo, cómo los empleados son
organizados, y cómo navegar a través de las
Exelon Utilities enciende los robots implicaciones culturales.
“Pudimos tercerizar el trabajo transaccional de
Exelon proporciona generación de energía, venta, TI, reducir costos, y redesplegar empleados hacia trabajo
transmisión, y entrega de energía en 48 estados, de más alto valor, y consideramos que podemos hacerlo
Washington, DC, y Canadá. La compañía defiende la de nuevo cuando cambiemos hacia el modelo robótico,”
competencia como una manera para satisfacer los dice Browning. “Queremos usar RPA para ofrecerles a
objetivos de política económica y ambiental, de manera los empleados la oportunidad para hacer trabajo más
que orientar las eficiencias es clave para lograr su misión desafiante, más satisfactorio, que contribuya
general. Esas eficiencias incluyen optimizar su fuerza de directamente al éxito de la organización.”

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 Fuerza de trabajo sin collar

En la medida en que Exelon construye un caso inversiones de Exelon en grandes datos, aprendizaje de
de negocio que muestra el retorno concreto sobre la máquina, ERP de la siguiente generación, el Internet de

LECCIONES DE LAS LÍNEAS DEL FRENTE

inversión, los líderes están luchando con cómo los robots las Cosas, y otras tecnologías – intersectándose para
se ajustan en su estructura organizacional. “No es solo un crear un ciclo de lazo cerrado que tendría un impacto en
problema de tecnología – esto afecta a nuestras personas los resultados del negocio, dice. “Nosotros consideramos
y a nuestra misión.” que es una competencia central que queremos poseer y
Browning ve un futuro en el cual RPA ha madurar. Necesitamos hacer esto de la manera correcta,
madurado dentro de la organización, permitiendo que su porque RPA es tanto desafíos de tecnología como acerca
equipo construya capacidades que aprovechen las de administración del cambio y cambios culturales.”

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 Fuerza de trabajo sin collar

El Center for Cyber Safety and Education ha predicho actividades de control para facilitar confiabilidad,
que habrá 1.8 millones de posiciones de seguridad consistencia, y efectividad. Las capacidades de RPA
IMPLICACIONES PARA EL RIESGO

cibernética no cubiertas para el 2022. 10 La fuerza de pueden permitir la automatización cibernética, tal como
trabajo aumentada – una en la cual la automatización procesar enormes recursos de inteligencia ante la
lleve a cabo las tareas rutinarias para liberar a los amenaza.
trabajadores humanos para actividades de nivel más alto Pero los robots mismos podrían ser los
– podría ayudar a cubrir esa demanda. Sin embargo, las objetivos en un ataque, exponiendo datos sensibles de
corporaciones deben considerar cómo esta fuerza de empleados y clientes que podrían dañar la reputación de
trabajo sin collar podría cambiar la dinámica de sus la compañía. Proteger trabajadores robot, dispositivos de
operaciones. IoT, aplicaciones, y redes – ya sea en-las-premisas o en
oficinas virtuales lejanas – se vuelve primordial. Se
CULTURAL deben construir controles desde el comienzo, y luego
Esta nueva manera de trabajar ya está continuamente monitorearlos, probarlos, y adaptarlos
afectando cómo la fuerza de trabajo interactúa y se para los nuevos desafíos que surjan. Dado que esto
compromete. No es infrecuente que los empleados se conlleva más que decisiones de equipo, comprendiendo
comuniquen con sus compañeros solo vía correo también estrategias de política y de personal, los
electrónico, aplicaciones sociales de colaboración, o negocios y TI deben trabajar de manera cercana para
mensajería instantánea, con impactos no claros en la definir las guías del lugar de trabajo cibernético para
colaboración creativa. Esto puede ser complicado mitigar el riesgo.
adicionalmente con compañeros que sean robots, un
desarrollo que podría bloquear el compartir del LEGAL Y REGULATORIO
conocimiento. Por ejemplo, el trabajo de un profesional Cuando automatizamos las tareas y
cibernético incluye colaborar con pares para construir aumentamos a los trabajadores, pueden surgir nuevos
conocimiento de los mecanismos de ataque y para problemas regulatorios y de cumplimiento. Problemas de
desarrollar soluciones creativas. Cuando la privacidad, por ejemplo, podrían ser una preocupación,
automatización reemplaza esas funciones, puede haber particularmente para las organizaciones globales sujetas
menos oportunidades para la colaboración interactiva, lo a la General Data Protection Regulation de la Unión
cual podría afectar la efectividad del equipo. Sin Europea. Los robots del lugar de trabajo que recaudan y
embargo, con entrenamiento efectivo de las personas y procesan datos mediante sensores, dispositivos, cámaras,
entrenamiento y calibración continuos de las máquinas, e incluso micrófonos, de manera inadvertida podrían
los dos trabajando juntos pueden ayudar efectivamente a recaudar datos personales de los trabajadores, lo cual
ejecutar una estrategia cibernética más amplia. puede violar las leyes de privacidad en algunos países.
Adicionalmente, los robots que desempeñan tareas en
Adicionalmente, los equipos aumentados con industrias altamente reguladas, tales como finanzas,
automatización robótica de procesos podrían podrían probar responsabilidades si un corte de la red o
experimentar fricción derivada de la dinámica de los una falla del equipo resulta en una descompostura de las
humanos basados-en-la-misión versus los robots funciones automatizadas de vigilancia. Finalmente, las
basados-en-reglas. Cuando los humanos realizan una leyes laborales podrían evolucionar alrededor de
tarea relacionada con seguridad cibernética, pueden problemas todavía-no-anticipados en la medida en que
aplicar un sentido de misión, así como también juicio en trabajadores humanos de manera creciente colaboren con
la ejecución de su tarea, haciendo excepciones cuando sus contrapartes robot.
sea necesario, y cambiando el curso rápidamente para A pesar de este territorio inexplorado, la fuerza
reaccionar ante las amenazas inmediatas. Pero los robots de trabajo sin collar puede ayudar a mejorar la planeación
a menudo poseen conciencia situacional limitada y y la respuesta ante la seguridad cibernética y podría
pueden no ser capaces de tomar decisiones en relación mejorar la administración general del riesgo. La
con las excepciones. Es crítico automatizar las tareas solo automatización de funciones tales como inteligencia ante
después de evaluar cuáles funciones pueden requerir el amenazas, monitoreo de la seguridad de la aplicación, y
juicio y la capacidad de un humano para la toma de administración de privilegios puede resultar en mayor
decisiones. consistencia, confiabilidad, y cobertura.

CIBERNÉTICO
Los robots pueden ayudar a mitigar el riesgo
cibernético mediante la automatización de las

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 Fuerza de trabajo sin collar

La automatización robótica de los procesos está fuerzas de trabajo 24 horas globales, y hombre-y-máquina;
cambiando la manera como trabajamos en todo el mundo. parte de este cambio podría involucrar un rol más

IMPACTO GLOBAL
Los hallazgos derivados de la encuesta de Deloitte a prominente para las organizaciones de TI. La creciente
líderes de 10 regiones muestra que la automatización está priorización que en Australia se está dando a las
afectando la mayoría de las regiones, en algún grado, a experiencias del cliente y del empleado, unidas a barreras
través de una variedad de industrias. La computación de entrada más bajas para las tecnologías de la nube, está
cognitiva y la inteligencia artificial no están tan incentivando la adopción de las tecnologías de aumento y
difundidas, pero la fuerza de trabajo sin collar es una facilitación.
tendencia que las organizaciones globales probablemente
necesitarán abordar si desean permanecer competitivas. En África, la fuerza de trabajo sin collar presenta desafíos
complejos en los mercados en desarrollo con tasas altas de
En Latinoamérica, la automatización robótica de los desempleo. Entornos laborales altamente regulados
procesos es de interés en las compañías de minería y podrían presentar obstáculos, si bien la preparación de la
recursos que requieren grandes datos para la toma de tecnología de la región y la disponibilidad de plataformas
decisiones crítica. En Europa Central, la robótica y la de la nube podrían hacer posible que las organizaciones se
automatización cognitiva probablemente afectarán un preparen para esta transformación muy necesaria.
número grande de centros de servicios compartidos y de
proveedores de tercerización de procesos de negocio La mayoría de quienes respondieron ven que la RPA sea
localizados en la región. De igual manera, el grupo de extendida dentro de uno o dos años, con la inteligencia
talentos probablemente cambiará desde apoyar procesos artificial y la computación cognitiva tomando una mayor
simples hasta la entrega de soluciones que requieran parte – entre dos a cinco años. Todas las regiones esperan
destrezas tales como pensamiento crítico. Esto también es que para hacer el cambio será necesario algún grado de
verdadero para Europa del Norte, donde se espera que enseñanza de destrezas adicionales.
surjan nuevos roles en la medida en que se desarrollen

Figura 2. Impacto global

Medidas del impacto Norteamérica Norte de Europa Centro de Europa Israel Asia
global

Relevancia
Importante
Alta
Baja
Media
Ninguna

Oportunidad
Ahora
1 año
1-2 años
2-5 años
5+ años

Preparación Suramérica Sur de Europa Sur de África Oriente Medio Australasia

Importante
Alta
Media
Baja
ninguna

Fuente: Análisis de Deloitte. Deloitte Insights Deloitte.com/

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Fuerza de trabajo sin collar

¿Dónde comienza usted? en concierto para mejorar la eficiencia general del

proceso. También puede ofrecer ideas nuevas
acerca del impacto que la automatización tendrá en
Construir una fuerza de trabajo sin collar requiere
su estructura organizacional.
planeación deliberada. Las máquinas y los humanos
• Categorice las destrezas y las tareas: Defina la
pueden trabajar bien juntos si usted anticipa los desafíos
diferencia entre las destrezas que solo los humanos
y coloca los recursos y el gobierno para hacer que todos
tienen, tales como ética o pensamiento creativo, y
los elementos de la fuerza de trabajo híbrida sean
las tareas no-esenciales que las máquinas pueden
exitosos. Los siguientes pasos iniciales pueden
desempeñar. Entienda que la diferencia
proporcionar una estructura para descomponer los roles
eventualmente le puede ayudar a rediseñar trabajos,
en los trabajos subyacentes, determinando cuáles son
identificar oportunidades para aumentar, y
únicamente humanos y cuáles pueden ser rediseñados
desarrollar estrategias de automatización.
para aumentarlos.
• Investigue herramientas y tácticas: ¿Qué
• Valore sus necesidades: ¿La tendencia sin collar es
tecnologías cognitivas y soluciones avanzadas de
una opción viable para su compañía? Para responder
robótica son usadas actualmente en su industria?
esta pregunta, identifique todas las áreas en su
¿Qué avances nuevos aparecen en el horizonte? La
organización donde ocurran actividades críticas-
velocidad de la innovación tecnológica está
para-la-misión que no contengan elementos de
ofreciendo en línea herramientas disruptivas más
trabajo únicamente humanos. ¿Hay oportunidades
rápido que como nunca antes. En este entorno, TI,
para aumentar el desempeño humano en esas áreas?
RH, y los líderes del negocio deben mantenerse al
Si es así, ¿las oportunidades son irresistibles? En
día de los avances en automatización inteligente, e
algunas compañías, las oportunidades de aumento
intentar identificar cómo las capacidades y
son potencialmente transformadoras; en otras, no
conceptos emergentes podrían impactar la
tanto. Recuerde: deje que las necesidades, no la
productividad y el diseño del trabajo en sus
tecnología, orienten su estrategia.
compañías.
• Entienda cómo actualmente se consigue realizar
• ¿Fácil de hacer o a toda máquina? Diferentes
el trabajo: Para cada tarea dentro de un proceso
tecnologías inteligentes requieren diferentes
dado, identifique quién está desempeñando la tarea,
enfoques. ¿Es usted suficientemente ambicioso para
las destrezas requeridas para completar la tarea, y
explorar oportunidades para iniciativas de
las tecnologías que facilitan no solo esta tarea
automatización de la “fuerza bruta” que involucran
específica sino también las tareas adyacentes o
robots? ¿O su ambición (y quizás su presupuesto) se
dependientes dentro del proceso más grande. Esta
alinea más estrechamente con despliegues menos
base transformacional ayudará a que usted desafíe
disruptivos de tecnologías cognitivas o IA? ¿Qué
sus propios supuestos acerca de los procesos
enfoque respalda de mejor manera la misión general
existentes, y luego explore las diferentes opciones
de su organización y las prioridades estratégicas?
de talento y las tecnologías que pueden ser usadas

Línea de resultados

Los avances en inteligencia artificial, tecnologías cognitivas, y robótica están volcando los
supuestos consagrados acerca de trabajos, carreras, el rol de la tecnología en el lugar de
trabajo, y la manera como se hace el trabajo. La tendencia sin collar les ofrece a las compañías
la oportunidad para re-imaginar un modelo organizacional completamente nuevo en el cual
los humanos y las máquinas se vuelvan co-trabajadores, complementando y mejorando los
esfuerzos de los otros en una fuerza de trabajo digital unificada.

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 Fuerza de trabajo sin collar

AUTORES
ANTHONY ABBATIELLO

Anthony Abbatiello es directivo en Deloitte Consulting LLP y sirve como el líder digital de la
práctica Human Capital. Asesora a clientes globales en la construcción de negocios
digitales de alto desempeño que orientan el crecimiento y la transformación mediante
desarrollo del liderazgo, recursos humanos, y administración del talento. Abbatiello es un
blogger regular de talento en Huffington Posty un líder de la eminencia global en temas
tales como organización digital, desarrollo del liderazgo, y administración global del talento.

TIM BOEHM

Tim Boehm es directivo en Deloitte Consulting LLP y lidera los Application Management
Services for Energy & Resources, de Deloitte, incluyendo asesoría en TI y desarrollo de
aplicaciones, y los servicios de mantenimiento y administración de portafolio. También
lidera el programa de automatización AMS, de Deloitte, usando la última tecnología para
orientar el mejoramiento exponencial en la función de TI.

JEFF SCHWARTZ

Jeff Schwartz es directivo de Human Capital en Deloitte Consulting LLP y lidera los servicios
de investigación y consultoría sobre el futuro del trabajo en los Estados Unidos.
Previamente, lideró los centros globales de entrega de Human Capital y sirvió como asesor
de la práctica de consultoría en India. Schwartz es fundador y socio administrador en
Estados Unidos para la US Israel Innovation Collaboration.

Implicaciones para el riesgo

SHARON CHAND

Sharon Chand es directivo en la práctica de Cyber Risk Services, de Deloitte, y ayuda a que
proveedores de infraestructura crítica estén seguros, vigilantes y con capacidad de
recuperación. Ella es CISSP con más de 20 años de experiencia en ayudar a clientes
globales a administrar sus riesgos cibernéticos. Chand se centra en política e
implementación del gobierno del riesgo, monitoreo de la amenaza cibernética,
administración de la vulnerabilidad, administración de identidad y acceso, y protección en
la industria de energía.

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Fuerza de trabajo sin collar

NOTAS FINALES
1
Vanessa McGrady, “New study: Artificial intelligence is coming for your jobs, millennials,” Forbes, June 9, 2017.

2
Alanna Petroff, “US workers face higher risk of being replaced by robots: Here’s why,” CNN Tech, March 24, 2017.

3
Jeff Schwartz, Laurecnce Collins, Heather Stockton, Darryl Wagner, and Brett Wash, The future of work; The augmented
workforce, Deloitte University Press, February 28, 2017.

4
Angus Knowles-Cutler and Harvey Lewis, Talent for survival: Essential skills for humans working in the machine age,
Deloitte UK, 2016.

5
Schwartz et al., The future of work: The augmented workforce.

6
Daniel Newman, “What technology can teach us about employees of the future,” Forbes, November 29, 2016.

7
David Schatsky and Jeff Schwartz, Machines as talent: Collaboration, not competition, Deloitte University Press, February
27, 2015.

8
Entrevista con Mark Glorioso, director ejecutivo de NASA Shared Services Center, September 18, 2017.

9
Entrevista con Mark Browning, vicepresidente de TI y director de información jefe, Exelon Utilities, November 14,
2017.

10
Center for Cyber Safety and Education, “Global cybersecurity workforce shortage to reach 1.8 million as threats loom
larger and stakes rise higher,” June 7, 2017.

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