UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL

RENÉ MORENO
FACULTAD DE HUMANIDADES
CARRERA DE PSICOLOGÍA

DOCENTE: Mgs. Olivia Beckhauser.

MATERIA: “Técnicas de Intervención Socio – Organizacional 2”
ESTUDIANTES:

SANTA CRUZ-BOLIVIA
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................1
JUSTIFICACIÓN..............................................................................................................................2
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA..............................................................................................3
1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA.........................................................................................4
1.1. Visión.................................................................................................................................4
1.2. Misión................................................................................................................................4
1.3. Valores...............................................................................................................................4
2. ORGANIZACIÓN ESTRATÉGICA.........................................................................................4
2.1. Organigrama del perfil del puesto......................................................................................5
3. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS DE LA EMPRESA, ÁREA, DEPARTAMENTO O
PUESTO (GRADUAL)......................................................................................................................5
4. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO.............................................................................7
4.1. Datos de Identificación.......................................................................................................7
4.2. Revisiones y Aprobaciones................................................................................................7
4.3. Responsabilidades principales............................................................................................7
4.4. Actividades.........................................................................................................................8
4.5. Misión del Puesto.............................................................................................................10
4.6. Relaciones internas y externas..........................................................................................11
4.6.1. Relaciones internas...................................................................................................11
4.6.2. Relaciones externas..................................................................................................11
4.7. Dimensiones.....................................................................................................................11
4.8. Problemas.........................................................................................................................11
4.9. Decisiones........................................................................................................................12
4.10. Estructura organizacional.............................................................................................12
5. PERFIL DE PUESTO..............................................................................................................12
6.1. Arte..................................................................................................................................13
6.2. Ponderación de curriculum...............................................................................................14
7. PROCESO DE SELECCIÓN...................................................................................................15
8. CONCLUSIÓN........................................................................................................................16
9. RECOMENDACIONES..........................................................................................................16
10. ANEXOS.............................................................................................................................19
11. BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................19
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como finalidad realizar la descripción del puesto de la Encargada
Administrativa y de Atención al Cliente, en la escuela de Coaching oratoria y liderazgo Sal
y Luz, para ello se toma como metodología Hay Group, que de acuerdo con Pérez Sámano (
2018), “En la actualidad, valuar puestos es prácticamente una actividad rutinaria para
muchas empresas… determinar el nivel salarial de los puestos, el título que se debe asignar
a los mismos, su jerarquía en la organización, etcétera… El famoso “método o sistema
Hay” se ha posicionado, sin ninguna duda, como el más apreciado y utilizado para estos
efectos.”
Gracias a los nueve puntos que presenta la metodología Hay, es posible describir de manera
amplia y precisa ya que va desde los datos de identificación del colaborador, las actividades
que realiza de manera rutinaria hasta las competencias, para este último punto se usó el
Método Delphy, Reguant et. al., (2018) “El método Delphi es una técnica de recogida de
información que permite obtener la opinión de un grupo de expertos a través de la consulta
reiterada” pág. 87. El mismo al contar de cuatro rondas permitió obtener seis competencias
requeridas para el puesto de Encargada Administrativa y de Atención al Cliente.
De igual manera para apoyar y sustentar en la descripción del puesto se aplicaron pruebas
psicométricas como: Dat 5 que evalúa las aptitudes, el Valentí que evalúa los valores, el
Ottis para medir la inteligencia, y el test Axis que mide las competencias, para el presente
trabajo se tomo como referente este último. Por otro lado, se aplico la entrevista por
competencias del método Star, y el Assessment center, esto para obtener conjuntamente con
el test Axis un puntaje de las competencias del colaborador en contraste con lo que se
espera para el puesto de trabajo. Todo el trabajo se centra concretamente de acuerdo con
Chiavenato (2009), en el “Subsistema de organización de recursos humanos” esto debido a
que se centra en el diseño de puestos, descripción y análisis de puestos.

1
JUSTIFICACIÓN
Este trabajo se realizó con la finalidad de demostrar la importancia de planear
estratégicamente el reclutamiento y selección del personal, porque tener un personal apto
constituye un punto clave para contar con un capital humano eficaz que forme una
organización competitiva. El cual se alcanza por medio de las áreas de recursos humanos de
las empresas que adquieren cada vez mayor relevancia dentro de las organizaciones.
Es así que mediante esté trabajo los estudiantes de la carrera de Psicología dan a conocer la
importancia de la misma en el área organizacional, enfatizando los diferentes procesos de
selección de personal en recursos humanos que son muy importantes a la hora de organizar
todo el proceso requerido de la empresa ya qué esté disminuye el nivel de rotación,
ausentismo y satisfacción, a través de los conocimientos adquiridos de la asignatura de
Técnicas de Intervención Socio-Organizacional II.

2
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
La escuela de Coaching Oratoria y Liderazgo Sal y Luz se funda en junio de 1988, la cual
en sus inicios comenzó a dar conferencias sueltas a colegios y universidades. El mismo año
se inició el ciclo de “Sal & Luz TV – Periodismo Transparente”, donde realizó durante 15
años más de 1500 debates y paneles con temas políticos, económicos y sociales,
especialmente durante elecciones nacionales y municipales con los diferentes candidatos.
La TV. ayudó con el arranque de la Escuela de Líderes SAL & LUZ, actualmente cuenta
con instalaciones en la Av San Aurelio a una cuadra del segundo anillo, en la cual imparte
clases de oratoria, liderazgo, estimulación temprana, dirigido para todas las edades.

3
 1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

1.1. Visión
Forjar líderes con carácter, regidos por valores y principios de excelencia

1.2. Misión
Transformar vidas y hacer campeones

1.3. Valores
 Disciplina
 Orden
 Carácter
 Sentido de dirección
 Sentido de misión
 Hábitos de excelencia

2. ORGANIZACIÓN ESTRATÉGICA

Fuente: Elaboración propia, 2022

4
 2.1. Organigrama del perfil del puesto.

Elaboración propia 2022.

3. DICCIONARIO DE COMPETENCIAS DE LA EMPRESA, ÁREA,

DEPARTAMENTO O PUESTO (GRADUAL)

Competencias Responsabilidad

Definición Capacidad para encontrar satisfacción personal en el trabajo que se

realiza y en la obtención de buenos resultados. Capacidad para
demostrar preocupación por llevar a cabo las tareas con precisión y
calidad, con el propósito de contribuir a través de su accionar a la
consecución de la estrategia organizacional. Capacidad para respetar
las normas establecidas y las buenas costumbres tanto en el ámbito de
la organización como fuera de ella.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Capacidad para Capacidad para Capacidad para Capacidad
encontrar encontrar encontrar para encontrar
Descripción del satisfacción satisfacción satisfacción satisfacción
comportamient personal en el personal en el personal en el personal en el
o trabajo que se trabajo que se trabajo que se trabajo que se
realiza y en la realiza y en la realiza y en la realiza y en la
obtención de obtención de obtención de obtención de
buenos buenos buenos buenos
resultados, y resultados, y resultados, y resultados, y
fomentar este fomentar este fomentar este demostrar
comportamient comportamient comportamient preocupación
o en toda la o en su área. o entre sus por llevar a
organización. Capacidad para colaboradores. cabo las tareas

5
 Capacidad para demostrar Capacidad para con precisión
demostrar preocupación demostrar y calidad.
preocupación por realizar las preocupación Capacidad
por realizar las tareas con por realizar las para aplicar
tareas con precisión y tareas con los
precisión y calidad con el precisión y lineamientos
calidad con el propósito de calidad con el recibidos en
propósito de contribuir a propósito de relación con la
contribuir a través de su contribuir a responsabilida
través de su accionar a la través de su d personal y
accionar a la consecución de accionar a la las buenas
consecución de la estrategia consecución de costumbres.
la estrategia organizacional, la estrategia Implica ser un
organizacional, con un enfoque organizacional referente para
con un enfoque de mediano con un enfoque sus
de largo plazo. plazo. de corto plazo. compañeros
Capacidad para Capacidad para Capacidad para por su
diseñar normas implementar las aplicar normas responsabilida
y políticas normas y y políticas d profesional y
organizacionale políticas organizacionale personal.
s destinadas a organizacionale s establecidas,
fomentar la s establecidas, con el objetivo
responsabilidad con el objetivo de fomentar la
personal y las de fomentar la responsabilidad
buenas responsabilidad personal y las
costumbres. personal y las buenas
Implica ser un buenas costumbres. Ser
referente por su costumbres. un referente
responsabilidad Implica ser un para sus
profesional y referente dentro colaboradores y
personal, tanto de su área y en dentro de su
en el ámbito de el ámbito de la área por su
la organización organización responsabilidad
como en la por su profesional y
comunidad en responsabilidad personal.
la que actúa. profesional y
personal.

Competenci Trabajo en equipo

as

Definición Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar

parte de un grupo y de trabajar juntos: lo opuesto a hacerlo individual y
competitivamente. Para que esta competencia sea efectiva, la actitud debe
ser genuina. Es conveniente que el ocupante del puesto sea miembro de
un grupo que funcione en equipo. Equipo, en su definición más amplia, es

6
 un grupo de personas que trabaja en procesos, tareas u objetivos
compartidos. Si la persona es un número uno de área o empresa, la
competencia “trabajo en equipo” no significa que sus subordinados serán
pares sino que operarán como equipo en su área/grupo.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Alienta y Anima y motiva a Solicita Coopera en las
fomenta el los demás.  opinión de actividades
Descripción espíritu de Desarrolla el los comunes. 
del equipo en toda espíritu de equipo. miembros Participa con
comportami la organización.  83  Actúa para del equipo.  entusiasmo en el
ento Expresa generar un Valora las grupo.  Apoya
satisfacción ambiente de ideas y las decisiones de
personal por los trabajo amistoso, experiencias su grupo. 
éxitos de los de buen clima y ajenas.  Realiza la parte
demás, no cooperación.  Mantiene del trabajo que le
importa el área a Implementa una actitud corresponde. 
que adecuadamente abierta para Mantiene
pertenezcan.  modalidades aprender de informados a los
Apoya el alternativas de los otros.  otros miembros
desempeño de trabajo en equipo Promueve la del equipo de los
otras áreas de la que añaden valor a colaboración temas que lo
compañía y los resultados entre afectan. 
fomenta el grupales. equipos.   Comparte
intercambio de Valora las información.
información y contribucion
experiencias. es ajenas,
aún cuando
se le
planteen
diferentes
puntos de
vista

Competenc Comunicación
ias

Definición Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas

en forma efectiva, exponer aspectos positivos. La habilidad de saber
cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito. Es la
capacidad de escuchar al otro y comprenderlo. Comprender la dinámica de
grupos y el diseño efectivo de reuniones. Incluye la capacidad de
comunicar por escrito con concisión y claridad.

Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%

 Comparte Comparte Difunde No comparte
información información información información que

7
Descripció relevante con sus relevante con pertinente entre para otros puede
n del colaboradores y su gente.  sus pares y ser relevante. 
comporta con otras áreas Escucha al colaboradores.  Tiene grandes
miento de La otro Mantiene a sus dificultades para
organización.  poniéndose en colaboradores al transmitir ideas y
Comunica sus su lugar para tanto de sus comunicar
ideas en forma comprender lo responsabilidade mensajes,
clara, eficiente, y que está s y objetivos, expresándose con
fluida logrando pensando y lo informándolos ambigüedad o
que su audiencia que está del estado de vaguedad.  Se
entienda su sintiendo.  avance de las expresa siempre de
mensaje, e Transmite sus tareas del igual manera sin
impactándolos mensajes e equipo.  Realiza adaptar su
en el sentido que ideas preguntas y trata lenguaje a las
desea.  Expresa a claramente en de decir con sus características
sus todos los propias palabras particulares de su
colaboradores niveles de La lo que entiende interlocutor o de
claramente los empresa. sobre lo que los su audiencia.  No
objetivos y otros están verifica si sus
estrategias expresando, a fin mensajes fueron
organizacionales de verificar si entendidos,
, cuáles son sus realmente está generando falsas
responsabilidade comprendiendo interpretaciones. 
s y lo que se la situación del Considera que sólo
espera de ellos otro. sus opiniones son
relevantes, por lo
cual se le dificulta
mucho escuchar a
los demás.

Competencia Planificación y organización

s

Definición Es la capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de su

tarea área/ proyecto estipulando la acción, los plazos y los recursos
requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos de seguimiento y
verificación de la información.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Organiza el Es metódico, Formula objetivos  Conoce muy
trabajo del sistemático y racionales para un bien las
Descripción área de organizado, y actúa los plazos responsabilid
del manera en consecuencia.  determinados.  ades y
comportamie efectiva, Establece objetivos Calcula el tiempo objetivos de
nto utilizando el parciales y puntos y programa las su puesto y
tiempo de la importantes de actividades, organiza el

8
 mejor forma control, cuyo definiendo trabajo y
posible.  cumplimiento prioridades.  distribuye
Dirige varios verifica a medida Establece fechas adecuadament
proyectos que avanzan los de seguimiento, e los tiempos
simultáneam proyectos, teniendo en para las
ente sin instrumentando las cuenta los plazos actividades
perder el herramientas de finales.  Utiliza diarias. 
control.  verificación que los recursos Planea sus
correspondan. disponibles con tareas a corto
eficiencia. plazo. 
Hace el
seguimiento
del
cumplimiento
de los
objetivos y de
los plazos;
corrige sus
previsiones
cuando es
necesario.

Competencias Confianza en si mismo

Definición Es el convencimiento de que uno es capaz de realizar con éxito una

tarea o elegir el enfoque adecuado para resolver un problema. Esto
incluye abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de
confianza en las propias posibilidades, decisiones o puntos de vista.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Se enfrenta a Busca nuevas Toma Trabaja sin
sus superiores o responsabilidades. decisiones o requerir
Descripción del clientes con Habla cuando no actúa sin supervisión.
comportamient convicción y esta de acuerdo necesidad de Muestra
o firmeza; no es con sus consultar o a confianza en
brusco ni superiores, pesar de un sí mismo,
maleducado. Se clientes o desacuerdo aparece
ofrece para personas en una manifestado seguro ante
misiones posición superior, por los demás.
extremadamente pero expresa compañeros o
desafiantes y/o adecuadamente su subordinados.
personalmente desacuerdo y Actúa fuera
muy presenta su de la
arriesgadas. posición en forma autoridad

9
 Disfruta con los clara y segura. formal.
cometidos
desafiantes.

Competencias Autocontrol

Definición Es la capacidad para controlar las emociones personales y evitar las

reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad de los
demás o cuando se trabaja en condiciones de estrés. Asimismo, implica
la resistencia a condiciones constantes de estrés
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Se expresa con Soporta largas Se esfuerza Ante los problemas
precisión y jornadas de por no cotidianos, se
Descripción calma en toda trabajo, generar esfuerza por
del circunstancia, manteniendo oposición reaccionar
comportamien aún bajo en constante su u positivamente,
to situaciones estado de hostilidad evitando roces y
difíciles o de ánimo, su nivel cuando él oposiciones. 
confrontación.  de rendimiento o su Consulta cuando
Es moderado y y la calidad de equipo tiene dudas, a fin de
sensato en todos su trabajo.  trabajan en actuar de acuerdo
sus actos, tanto Funciona situaciones con el grado de
en su vida eficazmente y de estrés.  moderación que se
laboral como se maneja con El estrés requiere en una
personal.  serenidad, aún no situación
en contextos disminuye imprevista.
conflictivos o su nivel de
no habituales rendimient
o, aunque
afecta su
estado de
ánimo.

Competencias Tolerancia a la presión

Definición Se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia en

situaciones de presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y
diversidad. Es la capacidad para responder y trabajar con alto
desempeño en situaciones de mucha exigencia.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Resuelve muy Reacciona con Se organiza Actúa con
eficientemente predisposición y requiriendo en notable
Descripción sus tareas aún voluntad para ocasiones de ineficiencia

10
del cuando sacar adelante el algún guía cuando
comportamien convergen al trabajo a pesar de cuando el ritmo surgen
to mismo tiempo cambios que le habitual de mayor
problemas u demanden trabajo cambia cantidad de
obstáculos que mayores demandando obstáculos o
le exigen esfuerzos en mayores problemas
mayores límites rígidos de esfuerzos.  de los que
esfuerzos.  tiempos o mayor Maneja sin habitualmen
Actúa con exigencia en la problemas varios te está
flexibilidad información problemas a la acostumbrad
ante requerida.  vez, logrando o a manejar. 
situaciones Trasmite alcanzar sus Se
límites, confianza y objetivos la desorganiza
planteando tranquilidad a su mayoría de las entorpeciend
nuevas entorno directo, veces. o el trabajo
estrategias de alcanzando los de sus pares
acción y objetivos si se siente
cumpliendo a previstos en acorralado
pesar de los calidad y tiempo por grandes
cambios volúmenes
imprevistos los de trabajo.
objetivos
propuestos.

Competencias Orientación a resultados

Definición Es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia

cuando son necesarias decisiones importantes para cumplir con los
competidores o superarlos, atender las necesidades del cliente o
mejorar a la organización. Es capaz de administrar los procesos
establecidos para que no interfieran con la consecución de los
resultados esperados.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Supera Trabaja Cumple Realiza
ampliamente el vigorosamente satisfactoriament modificacione
Descripción del cumplimiento para obtener e con los s específicas
comportamient de los objetivos altos niveles objetivos de su sugeridas para
o organizacionale de área, aun en optimizar sus
s y otros que él rendimiento; situaciones de métodos de
mismo se ha programa las presión. trabajo y sus
impuesto. Se tareas resultados
responsabiliza acertadamente
por los y establece los
objetivos de su métodos y

11
 equipo, logra procedimiento
excederlos y s a seguir, de
anima y motiva tal manera que
al resto de la se puedan
empresa a hacer conseguir los
lo mismo. mejores
resultados en
el menor
tiempo
posible.

Competencias Iniciativa

Definición Es la predisposición a actuar proactivamente y a pensar no sólo en lo

que hay que hacer en el futuro. Implica marcar el rumbo mediante
acciones concretas, no sólo de palabras. Los niveles de actuación van
desde concretar decisiones tomadas en el pasado hasta la búsqueda de
nuevas oportunidades o soluciones de los problemas.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Posee una Se adelanta y Toma Aborda
visión de largo se prepara decisiones en oportunidades o
Descripción plazo, que le para los momentos de problemas del
del permite acontecimient crisis, momento. 
comportamien anticiparse a las os que pueden tratando de Reconoce las
to situaciones, y ocurrir en el anticiparse a oportunidades que
prever corto plazo.  las se presentan y, o
alternativas de Crea situaciones bien actúa para
acción.  Actúa oportunidades problemática materializarlas, o
preventivament o minimiza los s que puedan bien se enfrenta
e, para crear problemas surgir en el inmediatamente
oportunidades o potenciales corto plazo.   con los problemas.
evitar cercanos. Actúa rápida
problemas y
potenciales, no decididament
evidentes para e en una
los demás. crisis,
cuando lo
normal seria
esperar,
analizar y
ver si se
resuelve
sola.

12
Competenci Resolución de problemas
as

Definición Es la capacidad de idear la solución que dará lugar a una clara

satisfacción del problema del cliente atendiendo sus necesidades,
problemas y objetivos de negocio (del cliente) y la factibilidad interna de
resolución. Incluye la capacidad de idear soluciones a problemáticas
futuras de la industria del cliente.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Tiene un Conoce bien el Mejora sus Tiene una idea
profundo negocio del conocimientos adecuada del
Descripción conocimiento cliente y sus acerca de los negocio del
del del negocio del productos.  clientes y sus cliente. 
comportami cliente y sus Investiga y productos, en la Comprende los
ento productos.  aclara los medida que se le requerimientos
Investiga a requerimientos acerca de los clientes
fondo las de los clientes.  información.  cuando le son
necesidades de Se adelanta a Investiga acerca explicados, y
los clientes y los problemas de los realiza
sus problemas a potenciales de requerimientos y propuestas para
través de los clientes necesidades de lograr su
investigaciones resolviendo los clientes.  satisfacción.  Se
de mercado, y inconvenientes Desarrolla anticipa a
otras variables no evidentes. soluciones que no problemas
de tipo requieren de un futuros de los
económico y alto grado de clientes más
social que creatividad, conocidos o
pueden basándose en habituales. 
impactar en la situaciones Resuelve los
participación de similares problemas de
sus productos aprendidas con la los clientes que
en el mercado. experiencia. requieren de
respuestas
estándar,
aprendidas con
la experiencia.

Competencia Flexibilidad
s

Definición Es la capacidad para adaptarse y trabajar en distintas y variadas

situaciones y con personas o grupos diversos. Supone entender y valorar
posturas distintas o puntos de vista encontrados, adaptando su propio
enfoque a medida que la situación cambiante lo requiera y promoviendo

13
 los cambios en la propia organización o las responsabilidades de su
cargo.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
 Tiene un Está atento a los Comprende Reconoce la
conocimiento cambios de rápidamente validez de otros
Descripción del mercado y contexto, y los cambios puntos de vista
del del negocio que modifica los de situación o o criterios. 
comportamie le permite objetivos o contexto, en Puede
nto anticipar con acciones de sus la medida que comprender
facilidad los grupos, de acuerdo sus superiores nuevos
cambios de con los lo mantienen argumentos y
contexto, de requerimientos informado. reorientar su
prioridades, y organizacionales.  Aplica postura.
de relaciones.  Toma decisiones criteriosamen Percibe los
Analiza las basándose en el te las normas cambios de
situaciones y análisis de la adecuadas a situación o
las situación, y en la cada contexto. 
características información que situación, Modifica sus
de las personas busca para acciones de
o grupos, con el cotidianamente alcanzarlos acuerdo con las
fin de adaptarse entre sus expertos y objetivos necesidades
o adaptarlos de directivos. organizaciona actuales
acuerdo con las les. impuestas.
circunstancias.

Competencias Liderazgo

Definición Capacidad para generar compromiso y lograr el respaldo de sus

superiores con vistas a enfrentar con éxito los desafíos de la
organización. Capacidad para asegurar una adecuada conducción de
personas, desarrollar el talento, y lograr y mantener un clima
organizacional armónico y desafiante.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Diseña Propone y Busca siempre Obtiene el
estrategias, diseña asegurar una compromiso y
Descripción del procesos, procesos, adecuada el respaldo de
comportamient cursos de cursos de conducción de sus superiores
o acción y acción y personas y el para el logro de
métodos de métodos de desarrollo de su los desafíos del
trabajo con el trabajo con el talento, y equipo que
propósito de propósito de propone nuevas integra.
asegurar una asegurar una estrategias para
exitosa adecuada ello cuando lo
conducción de conducción de considera
personas y personas y oportuno.
desarrollar su desarrollar su
14
 talento. talento

Competencias Pensamiento conceptual

Definición Capacidad para identificar problemas, información significativa/clave y

vínculos entre situaciones que no están obviamente conectadas, y para
construir conceptos o modelos, incluso en situaciones difíciles.
Capacidad para entender situaciones complejas, descomponiéndolas en
pequeñas partes y puntos clave, identificar paso a paso sus
implicaciones y las relaciones causa-efecto que se generan, con el
objetivo de actuar de acuerdo con un orden de prioridades a fin de
conseguir la mejor solución. Implica la aplicación de razonamiento
creativo, inductivo o conceptual.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Capacidad Capacidad para Capacidad para Capacidad para
para diseñar diseñar métodos identificar identificar
Descripción métodos de de trabajo para problemas, problemas,
del trabajo su área que información información
comportamien organizacional permitan significativa/cla significativa/cla
to es que identificar ve, vínculos ve y vínculos
permitan problemas, entre situaciones entre
identificar detectar que no están situaciones que
problemas, información obviamente no están
detectar significativa/cla conectadas y obviamente
información ve, realizar construir conectadas.
sig- vínculos entre modelos, Capacidad para
nificativa/clav situaciones que incluso en entender
e, realizar no están situaciones situaciones
vínculos entre obviamente difíciles. complejas,
situaciones conectadas y Capacidad para descomponerlas
que no están construir entender en pequeñas
obviamente conceptos o situaciones partes, y
conectadas y modelos, complejas, establecer
construir incluso en descomponerlas prioridades para
conceptos o situaciones en pequeñas su solución.
modelos, difíciles. partes y puntos Capacidad para
incluso en Capacidad para clave e utilizar razona-
situaciones entender identificar las miento
difíciles. situaciones relaciones inductivo o
Capacidad complejas, causa-efecto que conceptual.
para promover descomponerlas se establecen, y
en otros el en pequeñas definir
desarrollo de partes y puntos prioridades para
la capacidad clave e lograr su
de entender identificar paso solución.
situaciones a paso sus Capacidad para

15
 complejas, implicaciones y aplicar
descomponerl las relaciones razonamiento
as en causa-efecto que creativo,
pequeñas se establecen, y inductivo o
partes y definir conceptual.
puntos clave, prioridades para
identificar lograr la mejor
paso a paso solución.
sus Capacidad para
implicaciones aplicar
y las razonamiento
relaciones creativo,
causa-efecto inductivo o
que se conceptual.
establecen, y
definir
prioridades
para lograr la
mejor
solución.
Capacidad
para aplicar
razonamiento
creativo,
inductivo o
conceptual.
Capacidad
para
constituirse en
un referente
en materia de
pensamiento
conceptual.

Competencias Toma de decisiones

Definición Capacidad para analizar diversas variantes u opciones, considerar las

circunstancias existentes, los recursos disponibles y su impacto en el
negocio, para luego seleccionar la alternativa más adecuada, con el fin
de lograr el mejor resultado en función de los objetivos
organizacionales. Implica capacidad para ejecutar las acciones con
calidad, oportunidad y conciencia acerca de las posibles
consecuencias de la decisión tomada.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Capacidad para Capacidad para Capacidad para Capacidad
encarar el tomar generar para generar

16
Descripción del proceso de toma decisiones, opciones más de una
comportamient de decisiones, mediante el múltiples frente opción frente
o mediante la desarrollo de a cada situación a cada
elección opciones a resolver y situación a
sistemática de viables y especial- mente resolver,
opciones convenientes, ante cuestiones aplicar el
viables y considerar las críticas o mecanismo de
convenientes, circunstancias sensibles para la selección de
considerar las existentes, los organización. opciones
circunstancias recursos Capacidad para establecido y
existentes, los disponibles y su aplicar el ejecutar las
recursos impacto en el mecanismo de opciones
disponibles y su negocio. selección de elegidas
impacto en el Capacidad para opciones según los
negocio. generar establecido, a procedimiento
Capacidad para opciones fin de obtener el s vigentes.
con- vencer a múltiples frente mejor resultado,
sus a cada situación desde diversos
colaboradores a resolver, y puntos de vista,
de la necesidad especialmente en función de
de generar ante cuestiones los objetivos
opciones críticas o organizacionale
múltiples frente sensibles para la s. Implica
a cada situación organización. capacidad para
a resolver, y Capacidad para ejecutar las
especial- mente aplicar el opciones
ante cuestiones mecanismo de elegidas con
críticas o selección de calidad y
sensibles para la opciones oportunidad.
organización. establecido, a
Capacidad para fin de obtener el
establecer mejor resultado,
mecanismos de desde diversos
selección de puntos de vista,
opciones que en función de
contemplen el los objetivos
mejor resultado, organizacionale
desde diversos s. Implica
puntos de vista, capacidad para
en función de ejecutar y
los objetivos supervisar las
organizacionale opciones
s. Implica elegidas con
capacidad para calidad y
controlar el oportunidad.
desarrollo de las
opciones
17
elegidas para
asegurarse de
que respetan las
pautas de
calidad y
oportunidad
fijadas, y tomar
conciencia de
sus posibles
consecuencias.

18
 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO

Análisis y Descripción del puesto

(Metodología HAY GROUP)

3.1. Datos de Identificación.

Encargada Administrativa y de Atención al

Título del puesto
Cliente
Reporta a Gerente Administrativo
Dirección funcional Administración - Comunicacional
Subdirección de área Comercial, Comunicación
Departamento Administración
Ubicación física AV. San Aurelio N# 2111

3.2. Revisiones y Aprobaciones.

Ocupante o titular del puesto Encargada Administrativa y de Atención al

Cliente

Jefe inmediato Gerente administrativo

3.3. Responsabilidades principales

Acción Objeto Resultado

(Verbo) (Complemento) (Finalidad)
¿Qué hace? ¿Sobre qué lo hace? ¿Para qué lo hace?
Para poder comercializar
los paquetes y establecer el
Distribuir Cronogramas de cursos, aprobados inicio y fin de las clases, al
público y demás
departamentos

19
 Para conocer la
Coordinar Con los profesores disponibilidad de tiempo, y
designarles aulas
Para tener en orden y saber
En el sistema, a los nuevos cursos
Programar que paquetes se abrirán el
de temporada
siguiente mes
para dar solución oportuna
Administrar El dinero de caja chica a compras menores, pero
necesarias
De manera periódica un informe, Para llevar y mostrar
Proporcionar donde este el estado de flujo de claridad en los ingresos y
efectivo egresos
Las compras que se realizan a Para tener un registro de
Administrar
diario los bienes obtenidos
Para dar respuesta
Administrar Las redes sociales oportuna referente a los
cursos
El desempeño de los para ver si requieren más
Evaluar colaboradores del área de capacitación o si existe
secretaria exceso de procrastinación

3.4. Actividades

Actividades
Responsabilidad o ¿Qué hace para realizar esa
competencias
Función función?
¿Cómo logró el verbo de resultado?
1. Solicitar el cronograma de Asertividad
cursos ofertados Responsabilidad
2. Realizar varias copias del Comunicación
Distribuir
cronograma
cronogramas de
3. Dar copias del cronograma,
cursos, aprobados
a secretaria
para poder
4. Informar a los superiores
comercializar los
que el personal tiene
paquetes y
conocimiento del nuevo
establecer el inicio
cronograma
y fin de las clases,
al público y demás 5. Informar de lo establecido
departamentos en el cronograma a través
de los canales de
comunicación internos y
externos
Coordinar con los 1. Inspeccionar el estado de Planificación y
profesores, para las aulas organización
conocer la 2. Enviar un comunicado de la
disponibilidad de reunión mediante canales

20
 internos
3. Preparar el espacio para la
reunion
4. Llevar un registro de lo
Trabajo en equipo
tiempo, y hablado en la reunión
Comunicación
designarles aulas 5. En base al cronograma y la
disponibilidad de los
profesores designar aulas
1. Revisar el sistema Responsabilidad
Programar en el 2. Identificar los cursos que Planificación y
sistema, los nuevos tienen continuidad organización
cursos de 3. Identificar los cursos que no
temporada para se han lanzado el mes
tener orden y saber pasado
que paquetes se 4. Colocar en el sistema los
abrirán el siguiente cursos que serán ofertados
mes este mes
5. Recopilar la información,
para tenerla ordenada
1. Crear una lista de compras
Responsabilidad
urgentes
2. Revisar el dinero de caja de Planificación y
Administrar el
chica organización
dinero de caja chica
3. Revisar lo escrito en la lista Planificación y
para dar solución
de compra urgentes organización
oportuna a compras
4. Proporcionar los insumos de
menores, pero
primera urgencia al personal Empatía
necesarias
que los solicito
5. Llevar un registro de las
Responsabilidad
compras realizadas
1. Levar un registro de los
pagos realizados por los Responsabilidad
cursos
Proporcionar de 2. Revisar el registro de caja
Responsabilidad
manera periódica chica
un informe, donde 3. Revisar los gastos
Planificación y
este el estado de realizados en compras o
organización
flujo de efectivo, pago de servicios
para llevar y 4. Realizar un informe donde
mostrar claridad en se detalle la información del Planificación y
los ingresos y pago de cursos, caja chica y organización
egresos gastos en general
5. Interpretar los resultados, y
entregar el informe al Responsabilidad
inmediato superior

21
 1. Identificar las actividades
efectuadas para las que Planificación y
fueron realizadas compras organización
de productos
2. Realizar el presupuesto de
Responsabilidad
lo gastado
Administrar las 3. Diseñar una lista de
compras que se proveedores los cuales Planificación y
realizan a diario venden de manera más organización
para tener un económica los productos
registro de los 4. Crear una lista de
bienes obtenidos especificaciones que deben
Planificación y
tener los productos que se
organización
requieren de manera
habitual
5. Redactar un informe de los Planificación y
materiales “bienes” organización
obtenidos durante el mes Responsabilidad
1. Prestar atención al
panorama de los canales
virtuales
2. Comunicar información de
Administrar las los cursos a través de las Responsabilidad
redes sociales para plataformas de la empresa
dar respuesta 3. Responder a la comunidad
oportuna referente online de manera oportuna Responsabilidad
a los cursos y concisa
4. Identificar lideres de
Conocimientos técnicos
opinión
5. Convertir a usuarios en
Responsabilidad
embajadores
1. Realizar una entrevista a los
Influencia y negociación
colaboradores
Evaluar el 2. Observar su desempeño en
Colaboración
desempeño de los el transcurso de los días
colaboradores del 3. Realizar una capacitación
área de secretaria en las áreas que necesitan Trabajo en equipo
para ver si mejorar
requieren más 4. Estar con ellos los primeros
capacitación o si días hasta que se adecuen al Toma de decisiones
existe exceso de ritmo de trabajo
procrastinación 5. En caso de existir
procrastinación realizar una Toma de decisiones
llamada de atención.

3.5. Misión del Puesto

22
 Acción Objeto Guía Resultado
(Verbo) (Complemento) (Marco) (finalidad)
¿Qué hace? ¿Sobre qué lo hace? ¿De acuerdo con ¿Para qué lo hace?
que lo hace?
de acuerdo con las con el fin de
las actividades del políticas y prácticas cumplir los
Administra
personal internas de la objetivos
organización organizacionales
3.6. Relaciones internas y externas
3.6.1. Relaciones internas
Puesto o Área
¿Cuáles son los principales puestos con ¿Por qué motivo se relaciona con este
los que tiene contacto dentro de su puesto?
organización?

1. Contabilidad y finanzas para disponer de recursos monetarios

Para otorgar los bonos de acuerdo a las

2. Marketing y ventas.
ventas realizadas.
para que coordinar el movimientos de
3. Limpieza activos fijos debido a eventos que se
realizan de manera periódica

3.6.2. Relaciones externas

Organización, Área, Puesto
¿Por qué motivo se relaciona con ese
¿Con qué principales contactos laborales
contacto laboral?
usted se relaciona fuera de su
(Especificar la finalidad)
organización?
Para solicitar material que se vaya a usar
Proveedores
durante el mes

3.7. Dimensiones

¿Cuáles son los principales recursos anuales de los que usted es responsable?

Recursos no monetarios
Recursos monetarios
¿Cuáles son estos recursos no
¿Cuáles son estos recursos monetarios?
monetarios?
Manejo de caja chica Maneja Personal
Montos designados para compra de
Proveedores
materiales

23
 Usuarios/clientes
3.8. Problemas
¿Dentro de sus funciones actuales cuáles son los dos problemas más complejos que ha
tenido que solucionar?
Clientes molestos
Niños problemáticos

3.9. Decisiones
¿Qué decisiones importantes efectúa sin ¿Con qué frecuencia toma estas
necesidad de supervisión? decisiones?

Pagos a los colaboradores De manera mensual

Cobros de mensualidades De manera mensual
Descuentos a los colaborados De manera periódica

3.10. Estructura organizacional

1.- ¿Cuál es el cargo que ocupa el Gerente comercial

inmediato superior de su jefe?
2.- ¿Cuál es el cargo que ocupa su jefe? Gerente comercial

3.- ¿Qué cargo desempeña usted Encargada de Administración y

actualmente? Comunicación
4.- ¿Qué otros cargos tienen el mismo jefe Secretaria y docentes
que usted?
5.- ¿Qué cargos se reportan a usted? Secretaria y docentes

4. PERFIL DE PUESTO
Perfil: Encargada Administrativa y de Atención al Cliente

Edad: 30-37

Estudios realizados: Nivel inicial, primario, secundario, Licenciatura

Estudios superiores: Técnico Superior, licenciatura

24
Experiencia laboral: Atención al cliente, Manejo de Caja

Disponibilidad: Inmediata

Competencias técnicas: Excel, Word, Power Point, Marketing Digital

Competencias específicas: Comunicación asertiva, trabajo en equipo, responsabilidad

5. PROCESO DE ABSTRACCIÓN

5.1. Arte

5.2. Ponderación de curriculum

Nombre Formación Experienc Conocimientos Competencias Total

Académica ia Técnicos Personales. 100

25
 (25 %) (20%) (20%) (35%) %

Requisitos Licenciatura Word, Excel Planificación y

s: Experienci Organización,
Psicología, a Comunicación,
Adm. Emp., Mínima de Creatividad,
Derecho, 3 años en Manejos de
Relaciones cargos Crisis,
Laborales y similares. Responsabilida
afines d y trabajo en
equipo

25 15 15 25 80

26
Curriculum

27
 6. PROCESO DE SELECCIÓN
Cronograma

HORA DÍA ACTIVIDAD LUGAR

Presentación y
solicitud de
prácticas a la
16:30-17:00 13/09/22 institución Sal & Av. San Aurelio #
Luz. Escuela de 2111
Coaching y
Liderazgo
Llenado del
17:00-18:00 20/09/22 formulario del Av. San Aurelio #
Método Hay Group 2111

17:00-18:00 27/09/22 Aplicación del Av. San Aurelio #

método Delphi 2111

Aplicación del Test

17:00-18:00 06/10/22 de la persona bajo Av. San Aurelio #
la lluvia y el Test 2111
Axis

17:00-18:00 07/10/22 Aplicación del Test Av. San Aurelio #

Otis 2111

17:00-18:00 11/10/22 Aplicación del Test Av. San Aurelio #

Valanti 2111

17:00-18:00 13/10/22 Aplicación del Av. San Aurelio #

14/10/22 DAT-5 2111
17/10/22
17:00-18:00 18/10/22 Aplicación de Av. San Aurelio #
assessment center 2111

17:00-18:00 19/10/22 Aplicación de Av. San Aurelio #

entrevista por 2111
competencias
Metodo Star

28
 7. CONCLUSIÓN
En conclusión, podemos decir que resulta muy beneficioso que la empresa tenga un
organigrama o estructura formal de la empresa de manera gráfica, donde se evidenciará la
jerarquía de los trabajadores, para la descripción y análisis del puesto, es necesario realizar
el relevamiento de información mediante un formulario de análisis del puesto también es
importante la descripción del cargo usando un manual de funciones y procedimiento donde
esta será desarrollada por la misma empresa u organización. Se podrá identificar las
competencias requeridas por la empresa u organización, a través del Método Delphi de
competencia y valores para que la empresa por consiguiente realice la ponderación de cada
una de ellas. El reclutamiento y selección de su personal consta de extraer los currículos de
los postulantes al puesto y estas serán evaluadas mediante la puntación que otorga la
empresa u organización y aquellas personas seleccionadas se les realizara la evaluación
psicológica a través de las baterías (Test Axis, Dat 5, Ottis, Valanti) también se evaluara al
postulante mediante el Método STAR y finalmente se pondrán en evidencia aquellas
competencias del postulante mediante el Assessment Center con el objetivo de validar las
competencias que requiere la empresa.

8. RECOMENDACIONES

 Hacer un seguimiento al candidato para ver su convivencia con los demás miembros
del equipo, si este logra ocupar el puesto requerido.
 Realizar el reclutamiento a los demás candidatos a través de la publicación del arte
por diferentes medios sociales.
 Realizar la selección de personal a los demás candidatos con un agente capacitado
en ello.
 Realizar los pasos indicados en este informe, con respecto al proceso de selección
de personal.

29
CUADRO DE PUNTUACIONES

Evaluación Psicométrica

Axis DAT 5 OTTIS Valanti Entrevista por Assessment

(30%) (5%) (5%) (5%) competencia Center
Método Star (40%)
(15%)
FOP (10%) FOI (10%) FOH (20%) Razonamiento Inteligenci Verdad Responsabilida Responsabilidad
Verbal a (1%) d (9%)
Autocontrol Pensamiento Asertividad
(2%) (5%) (3%)
(2%) positivo. (1%)
(1%)
Confianza Resolución Trabajo en Trabajo en Trabajo en
(1%) de equipo equipo equipo
Rectitud
problemas (2%) (3%) (8%)
(1%)
(2%)
Iniciativa Planificación Empatía Razonamiento Comunicación Comunicación
(1%) y (1%) numérico (3%) (8%)
organización (1.5%)
(2%) Paz
Orientación Creatividad Liderazgo (1%) Asertividad Asertividad
(1%) (1%) (2%) (2%) (5%)

Responsabilidad Toma de Comunicació Amor

(3%) decisiones n (1%)
(2%) (1%) Ortografía Planificación y Planificación y
(1.5%) organización organización
Sensibilidad Flexibilidad Resolución de No (2%) (5%)
(1%) (1%) conflictos violencia
(2%) (1%)
Tolerancia Pensamiento Desarrollo de Empatía Empatía
(1%) conceptual personas (2%) (5%)
(1%) (1%)

30
Evaluación de competencias requeridas en el perfil de cargo:

 
 
 

Planificacion y organizacion

REGLA DE TRES
Trabajo en equipo
Responsabilidad

Comunicacion

Asertividad

Empatia
Test Psicométricos 30% 71 68 79 43 75 79 415∗30 %
=21 %
600

Método STAR 30% 57 60 57 32 36 32 300∗30 %

=15 %
6 00

Assissment Center 40% 110 63 70 47 47 45 390∗40 %

=26 %
6 00

TOTAL 100% 79% 64% 69% 41% 53% 52% 60%

31
 Triangulación requerida en el perfil del
puesto
Responsabilidad

Trabajo en equipo

Comunicación

Asertividad

Planificación y
organización

Empatia

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Puntaje del Puntaje del

candidato perfil del puesto

32
 Puntuación del entrevistado
AXIS (30%) DAT (5%) OTTIS Valanti Método STAR ASSESSMENT
CENTER
(5%) (5%) (15%) (40%)
Grado B = Razonamiento (5%) Verdad Responsabilidad Responsabilidad
MEDIO Verbal De (1%) (3%) (9%)
(25%) = (2%) de 41/50 42/95 46/50 TOTAL = 3% TOTAL = 9%
18.6% TOTAL = TOTA TOTAL
61 – 80% 1.64% L= =
Responsabilidad= 2.2% 0.92%
71 Calculo Rectitud Trabajo en Trabajo en
Planificación y
organización = (1.5%) 33/40 (1%) equipo equipo
75 TOTAL = 45/50 (3%) (8%)
Empatía = 79 1.2% TOTAL TOTAL = 3% TOTAL = 8%
Trabajo en =
equipo = 68 0.9%
Comunicación =
79

Grado C = Ortografía Paz Comunicación Comunicación

ALTO (5%) (1.5%) 85/100 (1%) (3%) (8%)
2.15% TOTAL = 36/50 TOTAL = 2% TOTAL = 8%
41 – 50% 1.27% TOTAL
Asertividad = 43 =
0.72%
Amor Asertividad Asertividad
(1%) (2%) (5%)
64/50 TOTAL = 2% TOTAL = 5%
46/50
TOTAL
=
1.28%
No Planificación y Planificación y
Violencia organización organización
(1%) (2%) (5%)
55/50 TOTAL = 2% TOTAL = 4%
46/50
TOTAL
=
1.1%

Empatía Empatía
(2%) (5%)
TOTAL = 1% TOTAL = 4%
TOTAL = TOTAL = TOTA TOTAL TOTAL = 13% TOTAL = 38%
20.75% 4.11% L= = 4.92%

33
 2.2%
TOTAL = % 82.98

34
 BATERIA PSICOMETRICA 30%

PORCENTAJE TOTAL SOBRE 40%

PORCENTAJE TOTAL

TOTAL, SOBRE 100%

AXIS 20% DAT 3 % PORCENTAJE VALANTI 4%

PORCENTAJ
TOTAL, SOBRE ENTREVISTA

SOBRE 3%

OTIS 3%

SOBRE 30%
3%

E TOTAL
POR ASSESSMENT

PUNTAJE

PUNTAJE
PORCENTAJE TOTAL

COMPETENCI CENTER
A METODO 40%
%

%
42 42X3/100 PORCENTA STAR 30%
SOBRE 20%

= 1.26% JE

159X3/300
R.V.

TOTAL,
OR

= 1.59%
C.

SOBRE 4%
41 33 85 =3.92%

RESPONSA 71% Verdad 0.92 TOTAL, RESPONSA 6% 5.7 RESPONSABILI 11 11 18.

BILIDAD % BATERIA BILIDAD % DAD % % 62

11%+6.3%+7%+4.75%+4.75%+4.5%= 38.3 %
PSICOMET %+

5.7%+6%+5.7%+3.16%+3.6%+3.2%= 27.36
TRABAJO 68% Rectitud 0.9 RICA TRABAJO 6% 6% TRABAJO EN 7% 6.3 27.
EN EQUIPO % SOBRE 30% EN EQUIPO EQUIPO % 36
COMUNICA 79% COMUNICA 6% 5.7 COMUNICACIÓ 7% 7% %+
CIÓN CIÓN % N 38.
ASERTIVIDA 43% Paz 0.36 ASERTIVID 4% 3.16 ASERTIVIDAD 5% 4.75 3%
D % AD % %
=
PLANIFICAC 75% PLANIFICA 4% 3.6 PLANIFICACIÓ 5% 4.75
84.
= 11.85%

IÓN Y CIÓN Y % NY %
ORGANIZAC ORGANIZA ORGANIZACIÓ 28
IÓN CIÓN N %
EMPATÍA 79% Amor 0.64 18.62% EMPATÍA 4% 3.2 EMPATÍA 5% 4.5
% % %
415x20/700

No 1.1
violencia %

0.92+0.9+0.36+ (11.85 %) +
415x20/ 0.64+1.1= (1.59%) +
(18.62%) + (27.36%)
TOTAL 700=
11.85 %
159x3/300=
1.59%
42x3/100=
1.26%
3.92% (1.26%)
(3.92%) =
5.7%+6%+5.7%+3.16%
+3.6%+3.2%= 27.36
11%+6.3%+7%+4.75%
+4.75%+4.5%= 38.3 % + (38.3%) = 84.28%
18.62%

1
2
9. ANEXOS

10. BIBLIOGRAFÍA

1
 MÉTODO DELPHY

1ra RONDA
E1 E2 E3
Confianza en si mismo Confianza en si mismo Confianza en si mismo
Autocontrol Autocontrol Autocontrol
Pensamiento positivo Pensamiento positivo Pensamiento positivo
Tolerancia a la presión Tolerancia a la presión Tolerancia a la presión
Asertividad Asertividad Asertividad
Orientación a resultados Orientación a resultados Orientación a resultados
Iniciativa Iniciativa Iniciativa
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad
Resolución de problemas Resolución de problemas Resolución de problemas
Planificación y Planificación y Planificación y
organización organización organización
Empatía Empatía Empatía
Trabajo en equipo Trabajo en equipo Trabajo en equipo
Flexibilidad Flexibilidad Flexibilidad
Liderazgo Liderazgo Liderazgo
Comunicación Comunicación Comunicación
Resolución de conflictos Resolución de conflictos Resolución de conflictos
Desarrollo de personas Desarrollo de personas Desarrollo de personas
Pensamiento conceptual Pensamiento conceptual Pensamiento conceptual
Sensibilidad Sensibilidad Sensibilidad
organizacional organizacional organizacional
Toma de decisiones Toma de decisiones Toma de decisiones
Creatividad Creatividad Creatividad

2da RONDA

2
Nro COMPETENCIAS E1 E2 E3 Cc%
1. Resolución de problemas   N N 33.33%
2. Responsabilidad        
3. Trabajo en equipo        
4. Comunicación        
5. Asertividad        
6. Pensamiento positivo N   N 33.33%
7. Iniciativa   N N 33.33%
8. Planificación y organización        
9. Empatía        
10. Liderazgo N N   33.33%
11. Toma de decisiones   N N 33.33%

4ta RONDA

3ra RONDA
V.RJ
Nro COMPETENCIAS E1 E2 E3 RJ M Ord MO CC
1. Responsabilidad 4 1 1 6 2 1=1 1 66.66%
Trabajo en
2. equipo 2 3 3 8 2.66 2=2 3 66,66%
3. Comunicación 5 4 2 11 3.66 3=3    
4. Asertividad 6 5 5 16 5.33 6=6 5 66,66%
Planificacion y
5. organización 3 2 6 11 3.66 4=4    
6. Empatia 1 6 4 11 3.66 5=5    

3
 COMPETENCIA E
Nro S 1 E2 E3 ME Ord. MO CC
Responsabilida 66.66
1. d 4 1 1 2 1= C1 1 %
Trabajo en 66.66
2. equipo 2 3 3 2.66 2= C2 3 %
3. Comunicación 5 4 2 3.66 3= C3    
Planificacion y
4. organización 3 2 6 3.66 4= C4    
5. Empatia 1 6 4 3.66 5= C5    
66.66
6. Asertividad 6 5 5 5.33 6= C6 5 %

4
TEST DE PERSONA BAJO LA LLUVIA

5
 INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Edad:
Sexo: Fecha de nacimiento:
Nivel de instrucción:
Centro de estudios:
Estado civil:
Fecha de evaluación: Evaluador:
Instrumento aplicado:
Análisis de los resultados
A), Análisis de recursos expresivos
Dimensiones: Dibujo pequeño; Timidez, aplastamiento, no reconocimiento, auto
desvalorización, inseguridades, temores. Retraimiento, sentimiento de inadecuación,
sentimiento de inferioridad, dependiente.
Emplazamiento: Margen superior; La ubicación en el tercio superior de la hoja indica
rasgos de personalidad eufórica, alegre, noble, espiritual, idealista.
Trazos: Línea armónica, entera, firme; Persona sana.
Presión: Presión normal; Equilibrado, adaptado, elaborador, constante. Armonioso
Tiempo: Ejecución rápida; Agilidad, excitabilidad
Secuencia: Comienzo por la cabeza;
Movimiento: Rigidez; sujeto encerrado y protegido del mundo. Despersonalizado. Se siente
amenazado por el entorno. No adaptado, no tiene libertad para actuar
Sombreados: Sin sombreado
B) Análisis de contenido
Orientación de la persona: Hacia el frente; Dispuesto a enfrentar el mundo.
Comportamiento presente
Posturas: Parado
Borrados en el dibujo: Sin borrados
Repaso de líneas, tachaduras, líneas incompletas: No aplica
Detalles de accesorios y su ubicación: Nubes; Presión, amenaza. Hay que tener en
cuenta el número de las mismas pues a veces representan figuras parentales. Pueden
representar tendencias autoagresivas o dolencias psicosomáticas (nubes infladas).
Lluvia; Representa la hostilidad del medio a la cual debe enfrentarse el sujeto
Rayos; Presión que sacude al sujeto.
Árboles, plantas, llores; Aunque generalmente funcionan también como obstáculos
Vestimenta: No aplica
Paraguas como defensa: Ausencia de paraguas; Falta de defensas. Cuando la ausencia
de paraguas se acompaña con una figura humana de anchos hombros, implica que es una
persona que se defiende con su cuerpo, que “apechuga", que se expone y corre riesgos.
Reemplazo del paraguas por otros elementos: no aplica
Partes del cuerpo: Dibujo del cuerpo con palotes: Signo de evasión. Falta de
compromiso. Infantilismo. No darse a conocer.
Identidad sexual: Figura desnuda; Exhibicionismo, psicopatía.
El dibujo de un personaje y no de una persona: Se protege de la desintegración
C) Expresiones de conflicto en el dibujo:

6
Psicótico: Presentan desorganización de la Gestalt, alteraciones de límites, figuras
vacías o infladas. Muchas veces al paraguas aparece incorporado a la figura humana. En
ocasiones aparecen los brazos pegados al cuerpo para protegerse del medio
D) Mecanismos de defensa
Aislamiento: Los dibujos aparecen pobres, aislados, desarticulados, fríos. A veces
recuadrados entre líneas. Las figuras parecen paralizadas, con aspecto de muñecas.
Pueden aparecer retratos o dibujar sólo la cabeza. También cabezas tipo robots o
casquetes. En ocasiones reflejan patologías severas

7
 BATERÍA DE APTITUD DAT 5 FORMA T

41 33 62 39 76 49 52 75 78 85
90 80 85 75 80 95 90 95 95 90

8
 INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Edad:
Sexo: Fecha de nacimiento:
Nivel de instrucción:
Centro de estudios:
Estado civil:
Fecha de evaluación: Evaluador:
Instrumento aplicado:
Análisis de los resultados
Al realizar los formularios el evaluado obtuvo un puntaje de: 41 en razonamiento verbal,
obtuvo un puntaje de 33 en calculo; obtuvo un puntaje de 39 en razonamiento abstracto,
obtuvo un puntaje de 49 en razonamiento espacial, obtuvo un puntaje de 52 en
razonamiento mecánico, obtuvo un puntaje de 75 en velocidad y precisión, obtuvo un
puntaje de 78 en lenguaje y obtuvo un puntaje de 85 en ortografía,
En todas las áreas que el test evalúa el individuo obtuvo un puntaje superior a la media,
demostrando mayor afinidad en razonamiento verbal, razonamiento espacial,
razonamiento mecánico, velocidad y precisión, ortografía y lenguaje.

9
AXIS

10
 OTTIS

INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Edad:
Sexo: Fecha de nacimiento:
Nivel de instrucción:
Centro de estudios:
Estado civil:
Fecha de evaluación: Evaluador:
Instrumento aplicado:
Análisis de los resultados
Al realizar los formularios el evaluado obtuvo un puntaje de: 41 en razonamiento verbal,
obtuvo un puntaje de 33 en calculo; obtuvo un puntaje de 39 en razonamiento abstracto,
obtuvo un puntaje de 49 en razonamiento espacial, obtuvo un puntaje de 52 en
razonamiento mecánico, obtuvo un puntaje de 75 en velocidad y precisión, obtuvo un
puntaje de 78 en lenguaje y obtuvo un puntaje de 85 en ortografía,
En todas las áreas que el test evalúa el individuo obtuvo un puntaje superior a la media,
demostrando mayor afinidad en razonamiento verbal, razonamiento espacial,
razonamiento mecánico, velocidad y precisión, ortografía y lenguaje.

11
VALANTI

12
 ENTREVISTA MÉTODO STAR

DATOS
Nombre del puesto: Encargada Administrativa y de Atención al Cliente
Área: Atención al cliente. Fecha: 19/10/22
Misión del puesto: Administrar las actividades del personal de acuerdo a las políticas y
practicas internas de la organización con el fin de cumplir los objetivos organizaciones

Responsabilidad
Trabajo en quipo
Comunicación
Asertividad
Planificación y organización
Empatía
Preguntas utilizadas durante la entrevista

1. Actualmente ¿qué cargo ocupa en la empresa?

Encargada Administrativa y de Atención al Cliente
2. Cuénteme sobre un proyecto que usted haya planeado.
Campaña publicitaria durante la pandemia, destinada a ofertar los cursos de manera online
3. ¿Cómo se organizó con su equipo para cumplir el proyecto?
La colaboradora menciono que, al ser una modalidad nueva para la empresa, la
comunicación y el trabajo en quipo jugaron un papel clave durante el proceso, ya que la
planificación y organización debían ofrecer resultados positivos.
4. ¿Qué recursos utilizó para llevar a cabo su proyecto?
La colaboradora menciono que se utilizaron plataformas como zoom además de la
plataforma de la empresa
5. ¿Qué resultados obtuvo al realizar este proyecto?
Puesto que era algo nuevo para todos los colaboradores los resultados fueron mejorando de
manera paulatina, con ensayo y error
6. ¿Cuénteme alguna situación donde haya tenido que brindar información a un
colega?
Durante el primer mes una docente la cual tiene 49 años, le dificultaba manejar las
plataformas para ello fue esencial la comunicación asertiva y la empatía
7. ¿Qué información específica requería?

13
Capacitación en la plataforma Zoom y la plataforma de la empresa para revisar los
exámenes
8. ¿Qué acciones realizó usted para atender esta solicitud?
Acepté la solicitud y en aspectos de Zoom mi persona se encargo de capacitarla, en
aspectos de la plataforma de la empresa la derive con el técnico ya que el tiene mas
conocimientos en esa área
9. ¿Qué retroalimentación recibió al realizar esta acción?
La colaboradora quedo satisfecha, de manera paulatina se fueron aclarando las dudas

Competencias Muy Evidente, Evidente, No es

Evidente 79-60 pero necesita evidente
100-80 mejorar 39-0
59-40
Responsabilidad 95
Trabajo en equipo 100
Comunicación 95
Asertividad 79
Planificación y 90
organización
Empatía 80

Análisis de resultados
Durante la entrevista mientras la colaboradora respondía las preguntas se pudo evidenciar
que el trabajo en equipo es la competencia con la que trabaja más, seguida de la
responsabilidad con su trabajo, de igual manera el manejo de una buena comunicación tanto
con clientes como colegas de trabajo, de igual manera tiene una

Método STAR
La metodología STAR, es una manera sencilla de organizar la conducción de una entrevista
de selección que busca evaluar competencias. La cantidad de letras que muestra este
acrónimo, revela cuatro pasos a seguir para preguntar acerca de las competencias, que va de
lo general a lo particular:
I. Situación: Se recomienda comenzar haciendo preguntas abiertas sobre una
situación específica que revele algún comportamiento pasado, referida a una
competencia o habilidad determinada. Puede hacer preguntas como: “cuénteme
sobre alguna ocasión en donde usted…” o “deme un ejemplo en que usted…”.
II. Tarea: Tiene que ver con realizar preguntas acerca del rol específico del
candidato en la situación. Haga preguntas como: ¿cuál era su rol en este
ejemplo?, ¿qué se le pidió hacer en esa situación?

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 III. Acciones: Esta etapa es fundamental, ya que debe lograr captar y entender las
acciones concretas que realizó el postulante, en términos de comportamiento,
para tratar de resolver dichos eventos. Utilice preguntas como: “¿qué hizo o
dijo?”, “¿qué pasos llevó a cabo para abordar la oportunidad o para solucionar el
problema?”.
IV. Resultados: Finalice indagando sobre qué resultados obtuvo el candidato. Si
corresponde, también puede preguntarle que aprendizaje rescata de la situación.
Utilice preguntas como: ¿cómo se solucionó? (SDH, 2020)1
ALGUNAS COMPETENCIAS GENERALES:
 Planificación y organización. - Capacidad de determinar las metas y prioridades de
un proyecto. Estructurar las partes de un proyecto en unidades gestionables que
colaboren a la consecución de los desafíos.
 Pensamiento analítico. - Identificar información para analizar, utilizando
habilidades de razonamiento lógico, con el fin de tomar decisiones informadas.
 Orientación al cliente. - Capacidad para escuchar e identificar las necesidades y
expectativas del cliente interno, externo y/o proveedores. Entregar soluciones o
alternativas que aseguren su satisfacción, para cumplir con los compromisos
establecidos. Es la vocación y el deseo de satisfacer a los clientes con el
compromiso personal de cumplir con sus expectativas.
 Manejo/ resolución de conflictos. - Capacidad de pensar en soluciones concretas
frente a situaciones complejas o conflictivas, motivándose para alcanzar resultados
y hacer que las cosas sucedan a pesar de las dificultades. (SDH, 2020)2
Conclusión
- El sujeto tiende a presentar habilidades para organizar un proyecto, haciendo
partícipe a sus colaboradores generando así motivación en su entorno laboral,
determinando objetivos, prioridades para evaluar las acciones, el tiempo y los
recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.
- También suele identificar las necesidades de sus colaboradores, dando una solución
que favorezca sus trabajadores como también a la empresa.
- Tiende a identificar adecuadamente para cubrir la necesidad y las ordena
jerárquicamente que sea capaz de cubrir la necesidad de manera que el trabajador
este de acuerdo con la calidad de solución que ofrece la empresa.
- Suele buscar soluciones concretas presentando opciones o posibles soluciones a
seguir para hacer cambios alrededor de una situación que genera problema o
inconformidad.
1
Grupo SDH. 2020. Manual de entrevistas efectivas. Santiago. Chile. Pág. 25
2
Grupo SDH. 2020. Manual de entrevistas efectivas. Santiago. Chile. Pág. 31-34

15
16
 ASSESSMENT CENTER

Diseño de Assessment center

Para realizar el Assessment center se usó role playing para evaluar la responsabilidad en el
puesto de Encargada Administrativa y de Atención al cliente.
El objetivo de esta dinámica es realizar role playing para validar la competencia de
comunicación, planificación y organización, responsabilidad y ver los comportamientos a
desarrollar por el postulante para Encargada Administrativa y Atención al cliente.
Para ello haremos lo siguiente:

I. Preparar el rol del colaborados que será representado. El rol debe tener un número
visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.
II. Al ejecutar el rol, tiene que haber dos participantes realizándose y el resto
observando. En función del tiempo que se disponga y de la cantidad de
participantes.
III. No se debe explicar a postulante de Encargada Administrativa y de Atención al
cliente. la situación que se le presentará y se deberá prestar atención a las reacciones
comportamentales que este tenga ante dicha situación.
IV. El participante que tiene el rol de Encargada Administrativa y de Atención al cliente
no debe sospechar de absolutamente nada para poder obtener una reacción natural.

Rol del Cliente

 Rol 1: La encargada administrativa de atención al cliente recibe una llamada, de una

madre molesta por que le llego una notificación por falta de pago a lo que la
colaboradora le pide que se apersone por las oficinas para ver su caso lo antes
posible.
 Cliente 1: Llega molesta y de manera exaltada reclamo por que si había envido a su
hijo con el pago correspondiente le había llegado una notificación de deuda.

Pasos que se espera que una encargad administrativa y atención al cliente al haga ante
esta situación:
1. Escuchar la situación.
2. Tener los registros listos para mostrar los pagos del mes.
3. Tener una comunicación asertiva con el cliente para apaciguar el aire.
4. Mostrar los registros realizados en el mes.

Registro de observaciones

Ejemplos de Muy Evidente, Evidente, No es

comportamiento Evidente 79-60 pero evidente
100-80 necesita 39-0
mejorar
59-40
1. Sujeto tiene un buen 95

17
 manejo clara y
precisa es
proporcionada al
cliente.
(Asertividad)
2. Sujeto demuestra 90
empatía al socializar
con los clientes.
(Empatía)
3. Sujeto utiliza un 100
lenguaje respetuoso y
cortes a la hora de
dirigirse al cliente.
(Comunicación)
4. Sujeto busca 90
solucionar el
problema,
conjuntamente con
sus colegas
(Trabajo en equipo)
5. Sujeto busca de 95
manera optima los
registros de pago
para comprobar la
transferencia
(Planificación y
organización)
6. Sujeto muestra 100
seguridad, serenidad
y proactividad ante
los problemas.
(Proactividad)

Assessment Center: conclusiones.

Se evidencia que el sujeto demuestra seguridad de sí mismo a la hora de responder a las
situaciones, respondiendo con coherencia y proactividad ante el cliente, se puede confirmar
que tiene todas las competencias que requiere el puesto de trabajo.

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 INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Edad:
Sexo: Fecha de nacimiento:
Nivel de instrucción:
Centro de estudios:
Estado civil:
Fecha de evaluación: Evaluador:
Instrumento aplicado:
Análisis de los resultados
Al realizar los formularios el evaluado obtuvo un puntaje de: 41 en razonamiento verbal,
obtuvo un puntaje de 33 en calculo; obtuvo un puntaje de 39 en razonamiento abstracto,
obtuvo un puntaje de 49 en razonamiento espacial, obtuvo un puntaje de 52 en
razonamiento mecánico, obtuvo un puntaje de 75 en velocidad y precisión, obtuvo un
puntaje de 78 en lenguaje y obtuvo un puntaje de 85 en ortografía,
En todas las áreas que el test evalúa el individuo obtuvo un puntaje superior a la media,
demostrando mayor afinidad en razonamiento verbal, razonamiento espacial,
razonamiento mecánico, velocidad y precisión, ortografía y lenguaje.

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Bibliografía
Alles, M. (s.f.). Diccionario de competencias - la trilogía . Buenos Aires: Granica.

Chiavenato, I. (2009). Administración de recursos humanos El capital humano de las

organizaciones. Mexico: Mc Graw Hill Educación Pág. 165.

Corporation, T. P. (2006). Manual DAT 5. Madrid: TEA Ediciones.

Pamos de la Hoz, A. (2016). Diseño y validación de un cuestionario de evaluación de competencias

con soporte informático. Tesis Doctoral. Universidad Complutense de Madrid, Madrid,
España.

Pérez Sámano, E. (7 de Junio de 2018). Método Hay de Valuación de Puestos . Obtenido de

NANOPDF.com: https://nanopdf.com/download/metodo-hay-de-valuacion-de-
puestos_pdf

Reguant-Álvarez, M., & Torrado-Fonseca, M. (2016). El método Delphi. REIRE, 87-102.

SDH, G. (2020). Manual de entrevistas efectivas. Santiago, Chile.

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