INFORMACIÓN DOCUMENTADA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

V. GUERRA LOPEZ & CIA. S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ

INTEGRANTES:

ARIAS PACHECO JONATTAN DAVID

ARROYO OSPINO FREDY JOSE

TORRES RIVERA FRANCISCO

GONZALEZ ALVAREZ RICARDO

CERA DIEGO

DOCENTE:

INGENIERO YIMMIS PEREZ ROJAS

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

FACULTAD DE INGENIERIA Y TECNOLOGIA

INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

VALLEDUPAR –CESAR

3/06/2020
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TABLA DE CONTENIDO

Contenido
INTRODUCCION 6
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
JUSTIFICACION 9
OBJETIVO GENERAL 10
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 10

1 PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA 11

1.1 VALORES CORPORATIVOS. 11
1.2 ACTIVIDAD ECONÓMICA. 11
1.3 PRODUCTOS QUE SE COMERSIALIZAN 11
1.4 IDENTIFICACIÓN DE LA ENTIDAD. 12
1.5 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 14
1.6 Visión 14
1.7 Misión 15
2 ALCANCE 15
3 REFERENCIA NORMATIVAS 16
4 TERMINOS Y DEFINICIONES 17
5 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 20
5.1 FACTORES EXTERNOS Y INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN 20
5.2 PARTES INTERESADAS CON SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS 21
6 ENTRADAS Y SALIDAS ESPERADAS 23
7 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS 24
7.1 PROCESOS OPERATIVO 24
7.1.1 Planeación de producción 24
7.1.2 Compras y plan de requerimientos de materia prima e insumos. 24
7.1.3 Línea elaboración de productos. 24
7.1.4 Distribución. 24
7.1.5 Almacenamiento. 25
7.2 PROCESOS DE GESTIÓN 25
7.2.1 Planeamiento y Dirección. 25
7.2.2 Sistemas de Gestión. 25
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7.2.3 Revisión del sistema de gestión de calidad. 25

7.3 PROCESO DE SOPORTE 26
7.3.1 Gestión de administración: 26
7.3.2 Gestión de la tecnología de la información y comunicación. 26
7.3.3 Gestión de créditos y cobranzas. 26
Gestión de contabilidad. 27
7.3.4 Ventas. 27
8 FLUJO GRAMA 27
9 LIDERAZGO, CARTA DE COMPROMISO 30
9.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN 30
9.2 POLITICA DE CALIDAD 32
9.3 ROLES, COMPETENCIAS, FUNCION Y AUTORIDADES DE LA
ORGANIZACIÓN 33
10 PLANIFICACION 38
10.1 ACCION PARA AGRONTAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA38
10.2 OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 40
10.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS 41
11 Encuesta de satisfacción al cliente 43
11.1 Objeto. 43
11.2 Alcance 43
11.3 Responsable 44
11.4 DEFINICIONES 44
11.5 ABREVIATURAS 44
11.6 Contenido: 45
Este procedimiento reglamenta la metodología para el diseño de gestión de la medición de las
satisfacciones e insatisfacciones por parte de los clientes y las medidas tomadas para
controlarlas. 45
11.7 Planificación de la medición de la satisfacción de los clientes. 45
11.8 Gestión de las expresiones de insatisfacción. 45
11.9 Análisis de los datos de insatisfacción 47
11.10 DISTRIBUCIÓN Y ARCHIVO 47
11.11 REGISTROS 48
11.12 ANEXOS 48
11.13 FORMATO DE ENCUESTA DE SASTIFACION AL CLIENTE 49
11.14 ANEXO I: Registro de modificaciones. 50
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INTRODUCCION

Este documento tiene como finalidad implementar un sistema de gestión de la calidad

utilizando la norma ISO 9001 con el que planea mejorar la productividad y garantizar que el

cliente este satisfecho con el producto que se comercializa en la empresa ARROCERA

ARIGUANI por eso se adopta diferentes medidas que garanticen que el producto sea de buena

calidad en general.

Tomando como referencia lo que quiere el cliente y los estándares tanto de la empresa como

los que se manejan en el mercado. estableciendo medidas correctivas para solucionar problemas

que puedan afectar al producto, estas medidas se implementaran ya sea en las instalaciones,

trabajadores o en el producto mismo todo con el fin de que sea un producto inocuo, todo esto

hace que sea necesario que se tenga un seguimiento todas las actividades que se desarrollan en la

empresa lo que nos permitirá identificar los puntos críticos de control y los limites críticos de

control del proceso analizado en la organización.

Estas medidas correctivas se pueden verse afectadas por diferentes aspectos ya sean externos

o internos. Este último sería (las instalaciones, empleados y empleadores) y en aspectos externos

serian (normas de calidad, políticas, proveedores entre otros) todo esto puedan afectar a la

organización por eso es de gran importancia identificar a las partes interesadas como pueden ser

clientes, trabajadores, empleadores y proveedores para que estén involucrados en la mejora

continua.

El compromiso de la empresa es lo más importante ya este involucra tano a sus trabajadores

como a su empleador y de esta depende que esta información documentada de un sistema de

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gestión de la calidad sea exitosa en a la hora de implementarlo todo eso para garantizar que la

empresa sea competitiva en el mercado porque se establecerá un ciclo de mejora continua.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la práctica de proporcionar un servicio o un producto se pueden presentar distintos errores

que no se pueden dejar pasar ya que esto puede afectar el producto o el servicio que se ofrece

disminuyendo su calidad y por ende la buena imagen de la empresa y sus ventas por lo que se

afectara su competitividad en el mercado y sus ingresos netos por los servicios o productos que

se ofrecen, en este informe se toman los procesos que se desarrollan en la empresa ARROCERA

ARIGUANI verificando que se conserve cierto estándar de calidad el cual puede verse afectado

directo o indirectamente por razones ya sean externa como (ambientales, políticos, económicos y

sociales) internos (trabajadores, instalaciones, procesos y equipos).

Por eso es necesario implementar un sistema de gestión de la calidad de la norma ISO 9001 el

cual es un proceso de mejora continua que garantiza que se elaboren buenos productos o

servicios en el caso de la empresa ARROCERIA ARIGUANI con la comercialización de los

productos como el arroz blanco y harina de arroz cumplan los requisitos del mercado y aun de

más importante que sea inocuo (que no causen daños a las personas que lo consumen).

Es importante que se desarrolle un sistema de gestión de la calidad porque permite que la

empresa tenga más conciencia de las actividades y procesos identificando si una actividad no

cumple (es no conforme) con lo que se considera adecuando y que puedan afectar la calidad del

producto por contaminación o por afectar al producto que se comercializa si se quiere

complementar la información que se tenemos podemos apoyar otros sistemas como son sistemas

de gestión ambiental también en el sistema de salud y seguridad en el trabajo ya que los aspectos
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que se desarrollan en esos informes pueden afectar indirectamente a la calidad del producto

disminuyendo la eficiencia ya sea de los trabajadores por problemas de salud la eficiencia de las

instalaciones por manejar mal los desechos de la producción que pueden contaminar al producto

con desechos como son polvo la cascara de arroz. También podemos utilizar en el caso de

Colombia el DECRETO 3075 de 1997 que sería una herramienta que interviene de forma directa

en la calidad del producto y nos sirve como apoyo junto a la norma ISO 9001 con la que se está

desarrollando el trabajo.

COMO SE IMPLEMENTARÁ: primero identificando aspectos generales de la producción

luego identificado que actividades y procesos se realizan, después escogemos el proceso

principal o de más importancia donde se implementara el sistema lo siguiente seria identificar

aspectos que puedan afectar a este producto, y la toma de las decisiones que se debe hacer para

evitar una actividad este fuera de control, páralo que se utilizan estándares y herramientas

estadísticas como son por ejemplo el diagrama de causa y efecto para realizar un estudio del

cliente.

JUSTIFICACION

Este informe se hace con el fin de que la empresa ARROCERA ARIGUANI se comprometa a

adoptar un sistema de gestión de la calidad lo que permitirá tener más conciencia de lo que se

está desarrollando en la empresa y si se debe tomar una medida de corrección o no, permitiendo
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detectar diferentes problemas para evitar que estos se conviertan en problemas significativos y si

son puntos críticos establecer medidas de control previniendo que se afecte la calidad del

producto que en este caso es el arroz.

La implementación de este sistema permitirá que la empresa sea más competitiva en el

mercado atreves de un ciclo de mejora continua y pueda satisfacer a los clientes en los

requerimientos que ellos esperan del producto en diferentes aspectos sensoriales (sabor, olor,

vista) permitiendo que tengan mejores ingresos y metas y objetivos más claros.

Para lo que se requieren de una información general de la empresa en primer lugar que

producto se vende quien es el encargado, cuantos trabajadores hay y el tamaño de la empresa

detallado en el artículo 1 posteriormente nos encargamos de identificar sus normativas artículo 2

mostrando también los términos y definiciones artículo 3, para comenzar con lo que sería la

implementación del sistema que parte del artículo 4 de la norma ISO 9001 identificando las

partes interesadas, el alcancé quesería en donde se va a implementar el sistema, las entradas y

salida de los procesos y su interacción, articulo 5 liderazgo que es el compromiso de la empresa,

principios de gestión de calidad (un procedimiento enfocado a recolectar información del

cliente), una ficha o documento en donde estén los roles responsabilidades , autoridad y su

propósito articulo 6 en donde establecemos los riesgos(ejemplo: contaminación por hablar) y

oportunidades de mejora(ejemplo: implementar las buenas prácticas de manufactura BPM )

OBJETIVO GENERAL

Establecer una información documentada de un sistema de gestión de la calidad para la mejora

continua de la organización.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS

⮚ intervenir en los distintos problemas que pueden afectar la calidad del arroz con

medidas de control y correctoras.

⮚ mejorar el empacado del arroz en un 20% en 6 meses con el fin de disminuir los costos

de producción y proporcionar un producto con un valor menor que satisfaga al cliente.

⮚ Incentivar a la participación de los trabajadores con respecto a la mejora continua.

⮚ Garantizar que el producto se inocuo y de una buena calidad en general.

1 PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

V. GUERRA LOPEZ & CIA. S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ” es una empresa

legalmente constituida ubicada en la ciudad de Valledupar con dirección: calle 44 #27:20 la

actividad productiva de la empresa es trilladora de arroz del cual tiene subproductos (harina de

arroz, arroz partido y harina para concentrados animales) consta de trasponte interno de la

materia prima y conformación de grandes equipos industriales.

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1.1 VALORES CORPORATIVOS.

La empresa busca la excelencia y la mejora continua que permita la supervivencia en el

mercado competitivo de la cuidad aplicando valores como: el respeto, la calidad, compromiso,

trabajo en equipo, honestidad, innovación, entre muchas otras actuaciones que son favorables

para que la empresa crezca y sea cada vez más competitiva en el mercado.

1.2 ACTIVIDAD ECONÓMICA.

La empresa se dedica al proceso de trillado de arroz produciendo diferentes productos que son

repartidos a diferentes municipios, mercado local y grandes establecimientos de la ciudad de

Valledupar, abasteciendo una parte del mercado demandante del municipio.

1.3 PRODUCTOS QUE SE COMERSIALIZAN

La arrocera VICTOR GUERRA Y CIA.S.EN. C se abastece de un solo producto que es el

arroz PADDY VERDE, conocido como arroz en cascara y mediante el proceso de

transformación que se le aplica se obtiene para la comercialización de cuatro productos

terminados que son:

✔ ARROZ BLANCO

✔ HARINA DE ARROZ

✔ GRANZA DE ARROZ

✔ PERLA DE ARROZ

El arroz blanco se comercializa en diferentes partes del país y de acuerdo al mercado son las

especificaciones de calidad. La granza y perla de arroz se utiliza para crear otros productos de

consumo humano y animal, como son la harina de arroz para el consumo, e insumos para la

elaboración de concentrados para animales.

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1.4 IDENTIFICACIÓN DE LA ENTIDAD.

NOMBRE DE LA VICTOR GUERRA Y CIA.S. EN. C

EMPRESA
RAZÓN SOCIAL V. GUERRA LOPEZ & CIA. S. EN C

NOMBRE COMERCIAL ARROCERA ARIGUANÍ

NIT 8240048329

BREVE DESCRIPCIÓN DE Empresa agro industrial dedicada a la

LA ACTIVIDAD prestación de servicios de secamiento y molienda
ECONÓMICA. de arroz y subproductos del mismo también
comercialización de productos de siembra.
REPRESENTANTE LEGAL Víctor j. Guerra López

NUMERO DE 30
TRABAJADORES
DIRECCIÓN DE LA calle 44 # 27:20
EMPRESA
CIUDAD Valledupar

DEPARTAMENTO CESAR

TELEFONO 3126152399

GERENTE Rosa Quintana Vergara

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1.5 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

1.6 Visión

Ser una empresa líder en el sector arrocero de Colombia ofreciendo productos y servicios que

garantice al cliente una satisfacción integral, con altos niveles de calidad y rentabilidad que le

permitan posesionarse y mantenerse en los mercados nacionales e internacionales, ser una

organización competitiva y productiva, adoptándose a los cambios que exigen los mercados del

nuevo milenio, contribuyendo al desarrollo y crecimiento socioeconómico del país.

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1.7 Misión

Contribuir al progreso y bienestar de la región y del país, garantizando una atención eficaz y

una excelente calidad en sus productos y en la presentación de sus servicios; mediante la

aplicación de los avances tecnológicos, la honestidad, la responsabilidad y la capacitación

permanente del equipo humano que la conforma, siendo competitivos y logrando los máximos

niveles de productividad, rentabilidad y crecimiento.

2 ALCANCE

El sistema de gestión de la calidad se implementará en el proceso operativo de los productos

con el fin de mejorar las actividades que se desarrollan para la elaboración y obtención del grano

de arroz ya consideramos que es el proceso de más importancia y que puede ocasionar más

riesgos en la calidad que se ofrece al cliente al Involucrando procesos de mejora en el personal y

en las maquinas que procesan a estos productos.

Este sistema de gestión de la calidad se implantará desde la recepción del arroz hasta la

obtención del grano blanco de arroz ya que es el principal producto comercializado también

tomara el proceso de la elaboración de la harina de arroz.

3 REFERENCIA NORMATIVAS

En Colombia sin importar su tamaño modalidad o actividad económica. Todas las empresas

Tienen la obligación de cumplir con las normas establecidas por los entes encargados de las

mismas. El conocimiento de estas normas y decretos permite tomar conciencia de todos los

empleados con los deberes, derechos y responsabilidades. A continuación, se presenta un

resumen de normas, decretos y resoluciones que reglamentan un buen sistema de gestión de

 13

calidad, que se implementa en actividades desarrolladas en la empresa V. GUERRA LOPEZ &

CIA. S. EN C ¨ARROCERA ARIGUANI¨.

✔ La resolución 2674 del 2013 que tiene por objeto establecer los requisitos sanitarios

que deben cumplir las personas naturales y/o jurídicas que ejercen actividades de

fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento, transporte,

distribución y comercialización de alimentos y materias primas de alimentos y los

requisitos para la notificación, permiso o registro sanitario de los alimentos, según el

riesgo en salud pública, con el fin de proteger la vida y la salud de las personas.

✔ La norma ISO 14001 se ajusta a los requisitos de ISO para todas las normas de los

Sistemas de Gestión. Los requisitos incluyen una estructura de alto nivel, texto básico

idéntico y los términos comunes con definiciones muy básicas que han sido diseñadas

para beneficiar a los usuarios de aplicación de múltiples normas de sistemas de gestión

ISO

✔ Decreto 3075 de 1997Principios básicos y prácticas generales de higiene en la

manipulación, preparación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte y

distribución de alimentos para consumo humano, con el objeto de garantizar que los

productos se fabriquen en condiciones.

✔ CODEX STAN 198-1995 se aplica al arroz descascarado, al arroz elaborado y al arroz

sancochado, todos ellos destinados al consumo humano directo, es decir listo para su

uso previsto como alimento humano, presentado en forma envasada o vendido suelto
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directamente del envase al consumidor. No se aplica a otros productos derivados del

arroz, o al arroz glutinoso.

4 TERMINOS Y DEFINICIONES

Estos términos fueron sacados de la norma ISO 9000 diagrama de conceptos y son los siguientes:

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra

situación no deseable.

Acción preventiva: una acción emprendida para eliminar las causas de una posible no

conformidad, de un defecto u otra situación no deseable, para evitar que ocurra.

Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que

cumple los requisitos para ese producto.

Competencia: habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos

especificados
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Conformidad: cumplimiento de un requisito.

Control de calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos

de la calidad.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada

Eficacia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Eficiencia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

planificados.

Estructura de la organización: descripción de responsabilidades, autoridades y relaciones entre

el personal.

Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Gestión de calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo

relativo a la calidad.

Inspección: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada

cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.

Liberación: autorización para proceder con la siguiente etapa de un proceso.

Mejora continua: acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de

cumplir con los requisitos de la calidad.

No conformidad: incumplimiento de un requisito

Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Partes interesadas: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una

organización.
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Permiso de desviación: autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados

de un producto antes de su realización.

Política de calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad

tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea

conforme con requisitos que difieren de los iniciales

Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para

su utilización prevista.

Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos

Requisito: necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

Revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, y eficacia del tema

objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos

Satisfacción al cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos.

Sistema de gestión de calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con

respecto a la calidad.

Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos

objetivos.

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Validación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido

los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

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Verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia de que se han cumplido los

requisitos especificados.

5 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

5.1 FACTORES EXTERNOS Y INTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

PERSONAL DE LA EMPRESA: es MEDIOAMBIENTALES: residuos,

necesario y puede afectar al producto en su emisiones o una simple sequia pueden afectar
proceso de elaboración alterando su calidad como puede operar la empresa y afectar a su
esto ocasionado por las malas prácticas de productividad.
manufactura o BPM.

PROCESOS: este puede verse afectado si POLÍTICOS: si se aprueba una norma que
ocurre algún error propio del proceso como afecte directa o indirectamente la empresa.
sería que el producto tenga algún sucio por un
mal limpiado del arroz o elevar demasiado la
temperatura a la hora del secado.

INSTALACIONES: puede ser un factor SOCIALES: como es percibido por las

que cause estragos si la instalación no es de personas garantizara mejores ventas y por
fácil limpiado también el lugar donde se consiguiente más inversión a la mejora
almacena el producto puede afectar al continua.
producto.
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EQUIPOS: si sus equipos muy desgastado ECONÓMICOS: si la empresa no dispone

o mal calibrados. de un capital para hacer el producto su calidad
pude verse afectada.

5.2 PARTES INTERESADAS CON SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

PARTES NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

INTERESADAS

EMPLEADOR: Tener una buena aceptación en el mercado, para poder obtener

más ganancias, partiendo de una buena presentación del producto
logrando una calidad general y poder seguir innovando para ser
más competitivo.

CLIENTES: que el producto tenga un menor costo, también espera que el

empaque conserve las características del producto, también que el
producto tenga un buen sabor y olor.

PROVEEDORES Que el pago sea a tiempo, que tenga una alta demanda de sus
: insumos, que se le garantice un contrato para tener una cantidad fija
de venta y disponer económicamente de sus ventas.

TRABAJADORE Que se le garantice un trabajo constante, que pueda ser

S: involucrado a tiempo en la toma de decisiones de la empresa, tener
un horario más flexible sin que se afecte la productividad.

ENTIDADES Entidades como el INVIMA y LA SECRETARIA DE SALUD

REGULADORAS: quieren que se cumplan las normas y leyes que protegen al
consumidor como sería por ejemplo el decreto 3075 de 1997 de la
constitución colombiana que garantiza que los alimentos sean
inocuos.
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6 ENTRADAS Y SALIDAS ESPERADAS

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7 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS

7.1 PROCESOS OPERATIVO

7.1.1 Planeación de producción

En este proceso se encarga de establecer que se va a producir, cuando se comenzará a

producir y cuanto se producirá.

7.1.2 Compras y plan de requerimientos de materia prima e insumos.

Proceso que consiste en contactar con los proveedores para realizar los pedidos recibidos por

ventas, bridando disponibilidad de recursos a toda la organización. Adicionalmente se encarga de

la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores, para escoger un buen producto que

en este caso sería el arroz PADDY

7.1.3 Línea elaboración de productos.

este proceso se encarga de la creación de todos los productos de la a base del arroz PADDY

(arroz con cascara) asignando las actividades necesarias para la elaboración de los productos

como serian por ejemplo el lavando, trillando y secando del arroz para la obtención de arroz

blanco o harina de arroz cuidando que se conserven las características deseadas.

7.1.4 Distribución.
Proceso operativo en el que se realiza el transporte y entrega de pedidos al cliente final.

También se encarga del ruteo y monitoreo de los vehículos que entregan los pedidos.

7.1.5 Almacenamiento.
Proceso operativo que se encarga de almacenar los materiales y recursos garantizando el

suministro oportuno de los productos requeridos, asegurar el adecuado resguardo y cuidado de

los insumos y producto terminado para satisfacer las necesidades del cliente.
 21

7.2 PROCESOS DE GESTIÓN

7.2.1 Planeamiento y Dirección.

Tiene por objetivo definir, desplegar y monitorear los elementos estratégicos que permitan

desarrollar la cadena de valor, siendo este enfoque fundamentado e integrados con el objeto de

obtener resultados.

7.2.2 Sistemas de Gestión.

Proceso que establece la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos

necesarios para implantar una gestión con enfoque a los procesos, asegurando de esta manera

una adecuada gestión de calidad.

7.2.3 Revisión del sistema de gestión de calidad.

Proceso encargado de evaluar y revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y

análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje; y en función

de todo ello, identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que sean

necesarias, para el logro de los objetivos organizacionales.

7.3 PROCESO DE SOPORTE

Es la base para que se dé con eficacia y eficiencia todo el proceso productivo de la cadena.

Tenemos identificados 8 procesos bien importantes en el proceso de la ARROCERA

ARIGUANI.

7.3.1 Gestión de administración:

Orientadas a gestionar la documentación que describe la manera de operar, los archivos que

conservan la evidencia de nuestras actuaciones, la atención a los clientes y de sus quejas,

reclamos o sugerencias; así mismo la atención a los procesos deberán ser documentados y

registrados conforme a su política de documentación.

 22

7.3.2 Gestión de la tecnología de la información y comunicación.

Proceso encargado del apoyo de la gestión y transformación de la información, que se haga en

tiempo real los pedidos para una óptima decisión de compras, que se relacionen las áreas a través

de un sistema de software especializado interno para darse más dinámico las actividades

principales que generan valor al proceso de la ARROCERA ARIGUANI. Así mismo, establece

un enlace de comunicación entre las diferentes áreas con el objetivo de estar informados de todos

los pedidos y sucesos que se den en la empresa.

7.3.3 Gestión de créditos y cobranzas.

Proceso que se encarga de gestionar y controlar el proceso de cobranzas, aplicando

procedimientos que aseguren la liquidez de la empresa, así como dirigir las actividades

relacionadas al control eficiente de indicadores de recuperación de cartera y gestión de créditos

de los clientes que realicen sus pedidos con créditos.

Gestión de contabilidad.

Este proceso de apoyo se encarga de la detección de necesidades y presupuesto de gastos,

elaboración y seguimiento del presupuesto y de la ejecución del gasto.

7.3.4 Ventas.
Proceso por el cual se mantiene una comunicación directa con los clientes. Es el encargado de

cumplir con el plan de ventas y solicitar al área de compras.

8 FLUJO GRAMA

1 RECEPCION DEL PRODUCTO

2 PRE-LIMPIEZA
El arroz llega al molino proveniente de los
En esta etapa se remueve gran cultivos, se determina si se recibe o no de
parte de los materiales extraños al acuerdo con esto se procede con esto se
grano: residuos de cosecha, procede a descascarar y muestrear para
piedras, metales, entre otros. determinar su calidad y por ende establecer su
precio.
 23

3 SECADO 4 ALMACENAMIENTO
Utilizando una corriente de aire
Luego del proceso de secado el grano se
caliente, se remueve el agua
almacena en bodegas con el fin de conservarlo y
excesiva que contiene el grano
dosificarlo de acuerdo a las necesidades del
cuidando que los granos no se
molino.
partan durante el proceso.

6 DESCASCARADO 5 LIMPIEZA

Al grano seco y limpio se le Dependiendo de la pre-limpieza y con el fin

remueve la cascara por medio de la de eliminar todo material extraño, se realiza una
acción de dos rodillos que giran a limpieza antes de descascarar y empezar la
gran velocidad trilla.

7 SEPARACION DE PADDY 8 BLANQUEO Y PULIDO

Descascarados los granos son sometidos a
Después de descascarar, los
procesos de fricción y/o abrasión con el fin de
granos de paddy (con cascara)
remover las capas de salvado (harina) y darle
remanentes son separados y
tonalidad blanca y brillante característico del
recirculados al descascarador.
arroz comercial.

10 MEZCLA 9 CLASIFICACION
Antes de empacar se controla una El arroz blanco y pulido se clasifica según
mezcla entre granos partidos(cristal) su tamaño y color para estandarizar el
y enteros para obtener el arroz de producto final, separando los granos partidos
calidad comercial deseada. y defectuosos.
 24

11 EMPAQUE 12 DESPACHO
Una vez mezclado, el arroz
Dependiendo de los requerimientos del
comercial es empacado y almacenado
mercado, el arroz listo y almacenado se carga
de acuerdo con la demanda del
y transporta a los centros de distribución.
mercado
 25

9 LIDERAZGO, CARTA DE COMPROMISO

9.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

La empresa V. GUERRA LOPEZ & CIA. S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ” se

compromete a adoptar los lineamientos básicos que plantean el mandato de hacer operacional un

Sistema Integral de Gestión de calidad para ayudar a garantizar productos con excelentes
 26

características para sus clientes. Al aplicar la norma internacional ISO 9001 de 2015, establecida

para empresas que desean adaptar un modelo se Sistemas de Gestión de la Calidad. Se decidió

optar por esta ruta por las muchas ventajas que plantea, relacionadas especialmente hacia la

calidad en el servicio al cliente, el mejoramiento continuo de la gestión de los procesos, el

compromiso de directivos y empleados con la misión y el logro de resultados medibles y

coherentes con las necesidades y expectativas que los clientes tienen frente a la “ARROCERA

ARIGUANÍ”

Nuestros clientes exigen una respuesta proactiva en función de las necesidades y expectativas

de estos para lograr su plena satisfacción, como consecuencia del desarrollo de valores en que se

privilegia el compromiso de los funcionarios con la filosofía del mejoramiento continuo, con el

servicio al cliente para lograr su lealtad y con la cooperación como fundamento del trabajo en

equipo. La dinámica del cambio como factor clave del mundo moderno lleva a la Entidad

permanentemente a buscar nuevos caminos.

La entidad implementó el Sistema Integral de Gestión porque al igual que la calidad, es

importante involucrar como una forma de vida los aspectos ambientales, riegos laborales u otros

sistemas con normas aplicables que contribuyan a los objetivos de la empresa y respondan a las

necesidades y expectativas de nuestros clientes.

. La calidad inicia con el comportamiento de nuestra gente basado en actitud, valores y

paradigmas y se proyecta hacia las partes interesadas que no acepta menos que la excelencia. El

manual de la calidad describe la filosofía, la estructura, los procesos con sus interpretaciones y la

documentación del Sistema Integral de Gestión de la Entidad, por lo cual se constituye en la

norma básica de la Institución para el desarrollo de la calidad y exige el compromiso de todos los

funcionarios para alinearse con su ejecución, mantenimiento y mejoramiento continuo. La

 27

aplicación de los fundamentos, conceptos, principios y requisitos de la norma ISO 9001:2015,

tiene un alcance definido por las funciones centrales de Entidad en: Registro Único Empresarial

y Social, Gestión Empresarial, Capacitación y Formación, Conciliación, Direccionamiento

Estratégico, Comunicaciones, Control y Mejoramiento, Gestión Financiera, Contratación y

Suministros Gestión de Talento Humano y Sistemas de Información, buscando de esta manera

que todos los procesos y servicios acojan el modelo.

9.2 POLITICA DE CALIDAD

Nuestro compromiso con consumidores, clientes, colaboradores, proveedores, entes

reguladores, medio ambiente, accionistas y sociedad es:

● Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad adecuado a la V. GUERRA LOPEZ &

CIA. S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ”, que permita satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes basándose en los requisitos de la norma ISO 9001 de 2015.
 28

● Garantizar el cumplimiento de las normas legales y reglamentarias, aplicables a los

productos que ofrece V. GUERRA LOPEZ & CIA. S. EN C “ARROCERA

ARIGUANÍ”.

● promover la mejora continua como un principio fundamental aplicables a todos los

procesos de la V. GUERRA LOPEZ & CIA. S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ”.

● Dar un uso adecuado y racional de los recursos.

● Prevenir la contaminación y mitigar los impactos ambientales generados durante el

proceso productivo del arroz.

9.3 ROLES, COMPETENCIAS, FUNCION Y AUTORIDADES DE LA

ORGANIZACIÓN

ROLES COMPETENCIA FUNCION AUTORIDAD

GERENTE. Poseer amplios Su finalidad en la Revisar que se cumplan

conocimientos en los empresa es conducirla con los principios
diversos procesos para el logro de sus administrativos y contables
organizacionales, objetivos y metas de aceptación general.
formulación, preparación y deseadas Intervenir para el
gestión de estrategia de aprovechando todos cumplimiento de las
mercado y comercial. los recursos físicos, funciones y objetivos del
técnicos, financieros y área administrativa.
económicos que la
empresa disponga.
Planear, organizar y
dirigir actividades que
 29

vayan en beneficio de
la estructura de la
empresa.
REVISOR Profesional con alta Emitir su opinión Cerciorarse que los
FISCAL experiencia en el campo de la sobre los estados actos y operaciones
contaduría capaz de financieros y presentar desarrolladas por la
desarrollar herramientas de el dictamen y los empresa, se ajusten a lo
software contable, encargado informes que le establecido por los
de fiscalización, auditoria, competen para ser estatutos y mandamientos
revisión, vigilancia contable conocidos por el de la asamblea general de
y administrativa. gerente general. accionistas y junta
directiva, los que a su vez
deben estar ajustados a la
ley.
JEFE DE LA Profesional especializado Planear, organizar y Liderar y proponer
UNIDAD en el área de mercado con la controlar las estratégicas comerciales y
ESTRATEGI capacidad de establecer actividades de administrativas. Liderar la
AS DE estrategias de mercado que mercadeo y ventas formulación y aplicación
NEGOCIOS. conduzca a incrementar las para ampliar la de planes, proyectos para el
ventas de los productos de la cobertura y crecimiento de
empresa. participación de los la Unidad de Negocio
Es capaz de desarrollar productos ofrecidos
investigación de mercado por la empresa en el
con la cual permita mercado local
identificar los potenciales
clientes y competidores.

JEFE DE Profesional con altas Llevar la Gestionar y controlar

CONTABILI competencias en uso de contabilidad las operaciones diarias del
DAD herramientas. actualizada de la departamento
Es capaz de elaborar empresa de acuerdo de contabilidad. Controlar
informes gerenciales con los principios y analizar los
sistemáticos para la toma de contables. Liquidar datos contables y elaborar
decisiones acertadas. correctamente lainformes o estados
compra de materias financieros. Establecer y
primas. Entregar aplicar métodos, políticas
informes financieros y
oportunos y veraces. principios contables adecu
ados.
SECRET Profesional con altas Transcribir Informar todo lo relativo al
ARIA competencias en el desarrollo informes, departamento del que
y utilización de herramientas circulares, cartas, depende.
de sistemas, capacidad de documentos.
cerciorarse de las operaciones Recibir registrar y
que se cumplan dentro de la despachar
arrocera. correspondencia,
 30

documentos
internos y
externos.
Atención al
público en general
ya sea
personalmente o
por vía telefónica
brindando una
información
precisa y oportuna.
OPERAR Profesional altamente Conocimiento Desempeñar actividades
IO. capacitado en el manejo de la amplio en la técnicas. Velar porque los
maquinaria para el manipulación de la procesos se desarrollen de la
procesamiento de los maquinaria y mejor manera y en los tiempos
productos. equipos estipulados.
industriales. Cerciorarse que la
Atender, maquinaria este en óptimas
accionar y vigilar condiciones para evitar
maquinas contratiempos.
industriales o
especiales para el
procesamiento de
la materia prima.
JEFE DE Profesional, técnico o Lleva los  Gestionar los materiales y
PRODUCCI tecnólogo en el área de programas de los trabajadores. Se aseguran
ON. ingeniería, con un amplio producción que de que la producción es tan
conocimiento en el manejo, permitan optimizar eficiente como sea posible. ...
manipulación y los procesos A menudo actúan como enlace
mantenimiento de las productivos que se entre los administradores de la
maquinarias utilizadas, a la lleven a cabo en la fábrica y la alta gerencia de
vez que tenga la capacidad empresa. la empresa.
de liderazgo y trato amable Administrar
con sus compañeros de correctamente los
trabajo. recursos directos e
indirectos que
intervienen en el
proceso para que
puedan ser
aprovechados de la
mejor manera.
 31

10 PLANIFICACION

10.1 ACCION PARA AFRONTAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

Campo Cambio para Riesgo oportunid Prioridad/

de riesgo efectuar ad reacción del SGC

Proveedo Impulsar la Dejar de Baja: requiere la

res/ comercialización con recibir acción de reunión
mercado otros proveedores por suministros por con proveedores
fuera de la región un periodo de 6 que ayuden a evitar
caribe meses la escasez de arroz
en la empresa.
Evitando la perdida
de los clientes.
tecnológi Cambio de la cinta Puede Mejor la Baja:
co transportadora de ocasionar calidad del modificación de la
arroz lecciones al material con cinta elástica. Se
trabajador si del que se puede efectuar para
logra dispone generar un plan de
desprenderse mejora
cuando este en
uso
instalacio Implementación Desmejoramie Modificac Medio: se
nes de un sistema de nto de la calidad ión del plan requiere una mejora
control de plagas del arroz en el de limpieza en el programa de
almacenamiento limpieza y
desinfección, para
generar un mejor
posicionamiento de
las instalaciones.
Personal Capacitación en Contaminació Afianzar Alto: requiere
de recurso base a los elementos n cruzada por la calidad de una acción de
humanos de protección parte del operario trabajo mejora en la
 32

personal disposición del

cumplimiento de las
normas ya
establecidas. Evita
sanciones por parte
de las entidades
encargadas.

10.2 OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

* Diseñar e implementar la ejecución de un sistema de gestión de calidad adecuado a la

empresa V. GUERRA LOPEZ & CIA. S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ”. que permita

satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en un periodo máximo de un año

aumentado así la capacidad operativa en un 5%, basándose en los requisitos de la norma ISO

9001 de 2015. (responsable: gerente)

* Promover y garantizar el cumplimiento de las normas legales y reglamentarias aplicables a

los productos que ofrece la empresa V. GUERRA LOPEZ & CIA. S. EN C “ARROCERA

ARIGUANÍ”. ajustándose continuamente al derecho del conjunto de preceptos jurídicos que el

estado establezca. (responsable: gerente)

* Ejecutar y promover la mejora continua como un principio fundamental aplicable en un

periodo de 6 meses en todo el proceso de producción de la empresa V. GUERRA LOPEZ &

CIA. S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ”.

*Utilizar y garantizar un uso eficiente de los recursos de la empresa aumentando la capacidad

comercial de estos en un 10% dentro de la empresa V. GUERRA LOPEZ & CIA. S. EN C

“ARROCERA ARIGUANÍ”. en un periodo máximo de dos años. (responsable: auxiliares de

ventas)
 33

* Formular un conjunto de medidas de prevención en base a mitigar la contaminación en un

8% de los impactos ambientales generados durante un periodo de 5 años en el proceso

productivo del arroz. (responsable: gerente)

10.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

V. Formato de panificación de los cambios

GUERRA
LOPEZ & proceso 1 Responsable gerente 01-
CIA. S. EN
C fecha 11/06/2 versión 1.0 código NN-
“ARROCER
A 020 002
ARIGUANÍ
”.
Cambio Modificación técnica en la infraestructura de la cinta elástica de transportación
del arroz
Recurso Monetario. $500.00-$15,000.00 / Set
Para que Compra de cinta transportadora de arroz de goma
Donde En las instalaciones del almacenamiento
Cuando En 8 meses
Quien Operario técnico contratado
Como Desmonte de la vieja cinta y ubicación y reajuste de la nueva
Cuanto 1 set
Actividades para realizar

Renovación de la cinta transportadora de arroz dentro de la empresa

Observaciones
 34

reviso aprobó
 35

procedimiento
11 Encuesta de satisfacción al cliente

11.1 Objeto.

Aplicación de parámetros para la medición de la satisfacción de los clientes en todos los

productos que presta la empresa en aras de cumplir las necesidades del usuario o comerciante al

cual se le vende. Cumplir con los requerimientos o aspectos que el cliente espera de los

productos como son aspectos organolépticos de los productos como (olor, sabor, textura, color) y

otros aspectos visuales como son el empacado sea de buena calidad y muestre todo lo referente al

producto como su ficha técnica, fecha de caducidad, lote y establecimiento donde fue creado).

También se busca involucrar al cliente por ser una de las partes interesadas haciendo estudios

de lo que quiere y necesita el cliente para garantizar que lo que se desarrolla en el sistema de

gestión de la calidad se esté cumpliendo y en caso de que no revaluar el aspecto que está

fallando.

11.2 Alcance

Este estudio de satisfacción al cliente es un principio que se delimitará a la ciudad de

Valledupar para explorar si está garantizando lo que el cliente quiere que esté en el producto y

por la factibilidad de que el establecimiento se encuentra ubicado en la ciudad. Si se logra el

objetivo de satisfacción del cliente se tendrá en cuenta para desarrollarlos en otras ciudades

teniendo en cuenta diferentes aspectos como lo social, cultural, tecnológico que pueda afectar el

desarrollo de este procedimiento ya sea en la ciudad de Valledupar o en otra ciudad.

 36

11.3 Responsable

Departamento de mercadeo.

11.4 DEFINICIONES

Clientes Externos: personal ajeno a la empresa interesada a adquirir un producto de los que

genera la empresa.

Cliente Interno. Operario o trabajador de la empres interesado a adquirir un producto de esta.

Conforme. El producto adquirido fue de su agrado

No Conforme. el producto adquirido no cumplió con las expectativas del cliente.

Requiere Mejora. El producto requiere eliminar o corregir una necesidad del cliente.

11.5 ABREVIATURAS

Nombre Siglas.
Clientes Externos CE
Cliente Interno CI
Conforme C
No Conforme NC

Requiere Mejora RM
 37

11.6 Contenido:

Este procedimiento reglamenta la metodología para el diseño de gestión de la medición de las

satisfacciones e insatisfacciones por parte de los clientes y las medidas tomadas para

controlarlas.

11.7 Planificación de la medición de la satisfacción de los clientes.

La medida del grado de satisfacción de los clientes se lleva a cabo con periodicidad anual.

Para la elaboración de los cuestionarios utilizados para medir el grado de satisfacción se

tienen en cuenta los valores que el Cliente considera claves como usuario de los servicios de V.

GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ”, como calidad de los

productos ofrecidos, cumplimiento con las necesidades del cliente, conformidad en cuanto a

requerimientos organolépticos, amabilidad, capacidad de respuesta. Estos cuestionarios son

modificados si se estima conveniente, tras el análisis de los resultados con ellos obtenidos.

11.8 Gestión de las expresiones de insatisfacción.

V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ”, se asegura de que

todas las expresiones de insatisfacción de sus clientes, recepcionadas por cualquier estamento de

la empresa (administrativo, técnico, comercial, etc.) y por cualquier medio (en reuniones, por

teléfono, correo postal o electrónico, web, etc.) sean respondidas y queden documentadas en el

"Registro de Insatisfacción del Cliente" que contiene, como mínimo, la siguiente información:

● Datos generales del cliente.

⮚ Fecha de recepción.
 38

⮚ Persona de V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA

ARIGUANÍ” V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA
ARIGUANÍ” que ha recibido la información.
⮚ Nombre del cliente que ha expresado la insatisfacción.
⮚ Descripción de la insatisfacción lo más detallada posible.
⮚ Carácter de la insatisfacción (Justificadas ó Procedentes y No Justificadas ó
Improcedentes)
● Datos de la gestión realizada para solucionar la insatisfacción del Cliente (son
complementadas por la persona V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA
ARIGUANÍ que se ha responsabilizado de la gestión):
⮚ Persona de V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA
ARIGUANÍ”, que ha respondido al Cliente (que puede ser la receptora inicial o
otra cualquiera pero, en cualquier caso, con competencias para hacerlo).
⮚ Fecha del plazo de la respuesta inicial (la respuesta debe ser lo más rápido
posible).
⮚ Descripción de la medida que se ha tomado (lo más detallada posible): Siempre
debe incluir una respuesta al cliente, respuesta que puede darse por teléfono o por
escrito, o vía e-mail, o, cuando se considere necesario, en persona, mediante una
visita al cliente.
⮚ Número de la Acción Correctiva adoptada, si así fuera, para solucionar la
insatisfacción.
⮚ Fecha de ejecución de la medida adoptada, es decir, de cuando puede darse por
finalizada la gestión.
● Conclusión respecto si la medida adoptada ha resultado satisfactoria, o no, para el Cliente
(cumplimentada por personal de V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA
ARIGUANÍ o por el propio Cliente en el caso de que éste muestre su disponibilidad para
ello).Para ello, el personal de V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA
ARIGUANÍ mantiene con el Cliente los contactos que considera necesarios y, en el caso
de que no haya sido plenamente satisfactoria para el Cliente, adopta las oportunas
medidas complementarias, registrándolo, en este último caso, como una nueva expresión
de insatisfacción.

Todas las acciones correctivas o preventivas abiertas como consecuencia de cualquier

expresión de insatisfacción se gestionan de acuerdo al TF 07 "No Conformidad; Acción
Correctiva y Preventiva".
 39

11.9 Análisis de los datos de insatisfacción

V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ analizará la

información recopilada en el "Registro de insatisfacción del Cliente" y extraerá, como mínimo,

los siguientes indicadores anuales:

⮚ Número de las expresiones de insatisfacción recibidas diferenciándolas entre

“Justificadas” y “No Justificadas”
⮚ Nº de Acciones Correctivas a las que han dado lugar las expresiones de insatisfacción
“Justificadas” y el Nº de Acciones Correctivas/Preventivas vinculadas a expresiones de
insatisfacción “No Justificadas”
⮚ Nº de expresiones de insatisfacción que han sido resueltas satisfactoriamente con la
medida adoptada, es decir, que no han requerido de una actuación complementaria
posterior.
⮚ Cualquier otro indicador que, al efecto, le sea solicitado por el Representante de la
Dirección o que se estime de interés.

Toda esta información será analizada por V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C

“ARROCERA ARIGUANÍ con el objetivo de utilizarla para la mejora de la calidad del

servicio prestado y, por ende, de la satisfacción del Cliente. Los datos obtenidos son analizados

por el Comité de V. GUERRA LOPEZ & CIA.S. EN C “ARROCERA ARIGUANÍ con el

fin de establecer mejoras generales en la prestación del servicio.

11.10 DISTRIBUCIÓN Y ARCHIVO

Se distribuye una Copia Controlada de este procedimiento a los miembros del Comité y al

auditor interno. El Representante de Calidad y Medio Ambiente es el responsable del

mantenimiento del documento original.

 40

11.11 REGISTROS

● BC 09: "Registro de Insatisfacción del Cliente".

● Datos e Informes relativos a las tareas de medición de la satisfacción de los clientes
● Resumen Registro Insatisfacción del Cliente.

11.12 ANEXOS

● Anexo I: Registro de modificaciones

11.13 FORMATO DE ENCUESTA DE SASTIFACION AL CLIENTE

Tipo de cliente CE CI

Descripción del producto

Pregunta C NC RM

Se garantiza la calidad de los productos ofrecidos

Se cumple con las necesidades del cliente

No encuentra alteración al producto

Es de su agrado el producto

Encuentra inconformidad en cuanto a los requerimientos organolépticos

Se encuentra a gusto con el trato recibido en la empresa.

Fue de su agrado la rapidez de la atención.

11.14 ANEXO I: Registro de modificaciones.

 41

REGISTRO DE MODIFICACIONES.

DOCUMENTO NATURALEZA DEL CAMBIO.

MODIFICADO

(REVISIÓN/FECHA)