Nombre:

Feni Nova Silfa

Matricula:
1216530
Profesor:
Maxcys A.Quezada

Materia:
INNOVACION E
INGENIERIA

Tema:
SIPOC
 Índice

1. Elija una Organización (Empresa). Realice una investigación general de la misma.

2. De la empresa en cuestión - Elija un producto oh Servicio.

3. De ese producto identifique de manera GRAFICA y explicativa.

S: Suplidor / es.

I: Entrada / as.

P: Actividades que forman parte de proceso; (utilizar diagrama de flujo) e identificar:

Los recursos necesarios, así mismo como los controles establecidos-

O: Salida esperada.

C: Cliente a quien va destinado el producto.

 Claro Dominicana
Claro es la mayor compañía de telecomunicaciones en la República Dominicana y
ofrece servicios de voz local, larga distancia e inalámbricas, así como servicios de
Internet e IPTV, a unos cuatro millones de clientes.
CODETEL (Compañía Dominicana de Teléfonos) comenzó a ofrecer servicio de telefonía
en la República Dominicana en el 1930 como una filial de la firma estadounidense
General Telephone and Electronics, y mantuvo un monopolio de facto hasta mediados
de 1990. Después de que el gobierno dominicano promulgara la Ley 153 de 1998
previendo la liberalización efectiva y mejorando la regulación pro-competencia, los
nuevos entrantes habían erosionado la posición predominante de CODETEL dejándola
solamente con el 50% del tráfico internacional a los Estados Unidos (contabilizando el
70% del total el tráfico internacional). En el año 2000, se forma Verizon tras la fusión
de Bell Atlantic y GTE, con CODETEL continuando sus operaciones como una subsidiaria
de la nueva compañía. En noviembre de 2003, CODETEL seleccionó a Nortel Networks
paraproporcionar una red de Voz sobre Protocolo de Internet destinada a converger el
tráfico de voz y datos, que ayudaría a impulsar la reducción de los costes operativos y
proporcionar servicios avanzados en todo el país. En diciembre de ese mismo año,
CODETEL anunció el lanzamiento comercial de su red Flash Móvil 3G, una
voz CDMA2000 1X y de alta velocidad en la red de datos con equipos, software y
servicios de Lucent Technologies.
Claro ofrece servicios en GSM/GPRS/EDGE de 850/1900 MHz, y de
servicios 3G UMTS/HSPA en la banda de 850 MHz, así como LTE en la
banda 4 AWS 1700MHz/2100MHz
Anteriormente conocida como CODETEL, el cambio de nombre fue anunciado el 2 de
febrero de 2004 en el Teatro Nacional de Santo Domingo en una ceremonia para dar la
bienvenida en el país a la marca Verizon. El 3 de abril de 2006 Verizon acordó vender
sus acciones en Verizon Dominicana, junto con Telecomunicaciones de Puerto Rico Inc.
(TELPRI) en Puerto Rico con el grupo América Móvil de Carlos Slim, por US $3.7
millones.El 31 de enero de 2007 los nuevos propietarios de la empresa América Móvil
anunciaron su decisión de renombrar la compañía con su nombre anterior CODETEL,
para sus servicios de telefonía fija y Claro para sus servicios de telefonía móvil.
El 27 de febrero de 2009 CODETEL lanzó Claro TV, un servicio de televisión digital
basado en Microsoft Mediaroom para las zonas urbanas y Direct Broadcast
Satellite para las zonas rurales.
El 20 de enero de 2011, Oscar Peña, el presidente de la compañía, anunció que las
marcas de la compañía serían unificadas y se convertirían en Claro como parte de
una unificación global en América Latina, donde los servicios de América Móvil se
encuentran bajo la marca Claro.
 El 21 de marzo de
2012, Claro Velocidades
Voz Residencial
anunció la bajada/subida
disponibilidad 20Mbps/10Mbps Bono de 25 de
fibra óptica minutos de Voz para
40Mbps/20Mbps
los planes Residencial
residenciales 100Mbps/50Mbps Control en VoIP de los
consumidores.
El 16 de septiembre de 2018 fue designado como nuevo presidente de
Claro Dominicana el Ing. Rogelio Viesca Arrache quien pasará a dirigir la
operación de Claroen República Dominicana en sustitución del Ing. Oscar
Peña quien fue promovido como presidente de Claro Centroamérica,
responsable de los mercados de Guatemala,El Salvador, Nicaragua,
Honduras, Panamá y Costa Rica.

Servicios
Internet Fijo
Planes:
A). Internet Fijo Individual sin línea (Cobre):
Velocidades
bajada/subida
5Mbps/1Mbps
10Mbps/1Mbps
20Mbps/1Mbps

B). Internet Fijo Individual sin línea (Fibra):

Velocidades
bajada/subida
15Mbps/2Mbps
20Mbps/5Mbps
40Mbps/10Mbps
100Mbps/20Mbps
200Mbps/50Mbps
300Mbps/75Mbps

C). Internet Fijo Individual con mas velocidad de Subida + Bono de 25

minutos de Voz Residencial Control (VoIP):

Beneficios:
 Nuevas velocidades de bajada y de subida tanto en Cobre como en
Fibra (GPON).
 Mayor velocidad en tecnología Fibra (GPON), bajo la cual nuestros clientes
disfrutarán una mejor experiencia de navegación. Podrán ver películas,
series HD, descargar música y videos, compartir fotos, jugar en línea sin
 interrupciones.
Posibilidad de cambiar a un plan de mayor velocidad de Internet, con
una diferencia nula o muy mínima en renta.
En Internet Fijo Individual (20Mbps/10Mbps, 40Mbps/20Mbps y
100Mbps/50Mbps):
o Incluye un bono de 25 minutos de Voz Residencial Control en VoIP
tiene la finalidad de poder aprovisionar el Internet Fijo Individual en
zonas donde actualmente no hay facilidades de cobre.
o El representante podrá vender el Internet Fijo individual en zona solo
Fibra con estos nuevos planes, sin embargo, al cliente se le deberá
instalar un servicio de Voz, el cual no tendrá costo alguno.
Canales que aplican:
 CAC
 CAT Consumidor
 Canal Digital
 CVC
 DAC
 Telemercadeo
 Promotores
 Creación de Ordenes
 Digitación de Ordenes
Clientes que aplican:
 Clientes nuevos o existentes del segmento Residencia.
Condiciones:
Estos nuevos planes Individuales sustituyen la cartera anterior para el
segmento residencia.
Los clientes actuales mantendrán sus planes contratados y sus condiciones.
Si un cliente actual desea beneficiarse de los nuevos atributos, debe solicitar un
cambio al plan de su preferencia y no tendrá que pagar penalidad.
Importante:
Velocidades de Internet fijo 1Mbps, 2Mbps, 3Mbps y 4Mbps para ventas
porexcepción.
Nombre de la Oferta en OMS:
o Zona cobre y/o tecnología combinada (Cobre-Fibra):
 Internet Individual Residencial X2 - Sin Línea
 Internet Fijo Plus Up (para velocidades
de 20Mbps/10Mbps, 40Mbps/20Mbps y 100Mbps/50Mbps)
o Zonas solo Fibra:
 IP Residencial - Sin Línea
 IP Negocios - Sin Línea
Recuerda consultar la disponibilidad de facilidades, por el momento, a través
dePAC según la siguiente tabla:
 Tecnología Requerida por Tipo de Plan
Plan ADSL VDSL
ADSL+ (Cobre) GPON (Fibra)
(Cobre) (Cobre)
15Mbps/2Mbps
20Mbps/5Mbps
5Mbps/1Mbps 20Mbps/10Mbps
Internet
10Mbps/1Mbps 40Mbps/5Mbps
Individual
20Mbps/1Mbps 40Mbps/20Mbps
100Mbps/10Mbps 100Mbps/50Mbps
200Mbps/50Mbps 300Mbps/75Mbps

Equipos

Clientes de Internet Fijo

Módems Clientes de Internet Fijo

Los módems de Internet Fijo (consumidor y negocios) solo están disponible para la
venta en caso de que el cliente requiera un nuevo equipo por concepto de maltrato o
humedad, según haya determinado un técnico, deberá realizar una compra al contado.

Modem de Internet Fijo ONT Huawei HG8145v5

Modem Inalámbrico
Modem VDSL
Modem GPON

Repetidores WI-FI
Repetidor Wi-Fi es un dispositivo de conexión de red inalámbrica diseñado
específicamente para ampliar la cobertura de una red usando múltiples puntos de
acceso sin la necesidad de una estructura cableada para entrelazarlo. Se recomienda
este servicio cuando el cliente tieneproblemas de conexión WI-Fi lejos de su módem.
Proceso:
Paso Representante:

 Solicitar nombre completo, teléfono (si existe) y cedula o Pasaporte.

 Buscar el perfil del cliente en Amdocs-CRM.
o Si no tiene perfil, Crear perfil en Amdocs-CRM luego de ser evaluado
en Preventa.
 Verificar que el cliente aplique con las condiciones.
 Informar características de los planes y rentas con impuestos incluidos
 Consultar la disponibilidad en SVDG.
 Realizar evaluación en Preventa y Aval, (Si no aplica al plan, tomamos
un Requerimiento - Excepción Aval).
 Completar Formulario de Cambios y Solicitudes.
 Actualizar contactos en Amdocs-CRM, (Link-Guía: Actualización de Contacto).
 Informar al cliente: En su siguiente factura:
o Si es MultiPlan se reflejara los días de uso días de uso.
o Si es Internet sin Línea se reflejara los días de uso un mes de renta por
adelantado.
 Solicitar la dirección a donde será instalado el servicio.
 Ofrecer Correo Claro, Antivirus y Amplificador.
 Tomar orden en OMS, Link:(Guía - Internet en OMS),
o si el cliente posee línea de voz y solicita que el Kit auto instalable sea
aprovisionado por el técnico, debemos informarle que esto genera un costo de
o En caso de que el cliente tenga su Modem debemos de remover el componente
Equipo y documentar que esta orden se aprovisionó sin el aparato ya que
cliente lo requirió sin el mismo, asegurar documentar tanto en la orden Como
en CRM (En este caso no aplica contrato a 18 meses).
 Proceder a firmar contrato digital (Se debe agregar link proceso de firma de
contrato Alámbrico).
 Si la orden se tomo Kit auto instalable, proceder a Entregar Modem Inalámbrico.
 Informar número de orden y SLA de Aprovisionamiento.
 Nota: Si esta en la zona de Contacto Previo, el SLA empieza luego de ser
contactado el cliente.
 Documentar en PAC todo lo tratado en la llamada y Crear la siguiente interacción:
o Razón 1: Cambios y Solicitudes.
o Razón 2: Datos.
o Razón 3: Flash (ADSL).
 Ofrecer asistencia adicional y despedirse.. 

Pasos cliente:

 Anotar las informaciones suministrada por el Representante de servicio.

 Firma el contrato orden.
 Si requiere visita: Esperar llamada del del técnico para programar la visita, de lo
contrario, esperar la programación del servicio.
 Si posee IPTV no requiere pasar a retirar Modem Inalámbrico.
 Si no posee IPTV le corresponde entrega de Modem:
o (Kit autoinstalable) el cliente pasa a oficina, retira el Modem y lo conecta a
la línea según manual.
o (Solicitud con visita técnica), esperar llamada por parte de Claro para
confirmar la orden de servicio y proceder con el aprovisionamiento.

Pasos del Técnico:

 Kit autoinstalable no aplica visita. 

  (Solicitud con visita técnica), contactar al cliente para proceder con el
aprovisionamiento.

SLA

Instalación
Contacto
Descripción Días Visita Técnica
Previo
Instalación Módem Cisco 7 días no no
Instalación MultiPlan Triple DTH 4 días no no
Instalación MultiPlan Triple IPTV 4 días no no
24 horas laborables zona metro si si
Instalación Combo Internet con 48 horas laborables zona norte y
si si
financiamiento PC este
72 horas laborables en zona sur si si
Instalación Internet con Kit Auto
4 días no no
instalable
Instalación Internet Con Delivery
4 días si si
o Visita Técnica
Instalación Internet delivery Kit 4 días si si
Traslado Exterior Internet Fijo 4 días si si
Traslado Local Internet Fijo No aplica no no

Misceláneos
Contacto
Descripción Dias Visita Técnica
Previo
Cambio de plan Internet Fijo 4 días no no
Cambio de plan Internet Con Kit
4 días si si
ADSL
Cambio de plan Internet con visita
4 días si si
técnica ADSL
Cancelación Internet ADSL 24 Horas no no
Reconexión Internet ADSL 4 horas no no
Reinstalación Internet ADSL 2 días no no
 S I P O C
Proveedores Entradas Procesos Salidas Cliente

• Toma de solicitud Cliente

• Alcatel • Repetidores Wi-Fi del cliente • Instalación del /Empresa con
• Samsung • Modems • Evaluación servicio al cliente servicio de
• Huawei • Alambrado • Visita • Calidad en el internet
Cobre/Fibra • Aprovisionamiento servicio fibra/cobre