Sesíón 6 - Servicio

TEMARIO
• Concepto de Servicio
• Características del Servicio

(Intangible, Inseparable, Perecedero y Variable)
Logro de Aprendizaje
Al finalizar la sesión de esta semana los equipos estarán
en la capacidad de conocer el concepto de Servicio y
las diversas características que lo diferencian de los
productos tangibles.
¿QUE ES SERVICIO?
“Una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo

que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin
implicar la trasferencia de propiedad”
Christopher Lovelock
“Actividades, beneficios y
satisfacciones que se ofrecen a la
venta o se proveen en conexión
con la venta de productos tangibles
(pre-venta, post venta…)”
¿Cuáles son las características que hacen diferentes a los servicios
respecto de los productos?
INTANGIBLE PERECEDERO
4
INSEPARABLE VARIABLE
1. Servicio = INTANGIBLE
Los servicios no son

productos físicos y,
por lo tanto, no pueden
ser objeto de posesión.
Dado que no pueden ser (Ejemplo: Para un accidente el
vistos o tocados, servicio empieza con el
procedimiento de ejecución del
percibir su calidad y seguro).
su valor es difícil.
¿Cómo un cliente puede valorar la calidad
del servicio antes de su experiencia?
El cliente puede formarse una idea sobre la

calidad del servicio, antes de consumirlo, en base
a dos aspectos: la Búsqueda y la Credibilidad.
“REPUTACION"
¿Cómo responde el Marketing a lo Intangible?
Para esto se emplean señales tangibles que generen valor como la interacción
personal, el equipo usado, la política de precios o el ambiente físico en el que opera la
empresa.
El logo de una marca puede ofrecer una apariencia

de tangibilidad que acerque el servicio al cliente.
La política de precios puede servir también como

indicador de calidad, ya que el consumidor tiene a
asociar calidad con precios Premium (y viceversa)
2. Servicio = INSEPARABLE
La producción de servicios no puede ser separada de su

consumo
EJEMPLO:
El cliente acude al doctor y, mientras éste le

realiza el examen médico (producción), el
paciente está consumiendo el tiempo y
disponibilidad del médico (consumo).
Esta inseparabilidad implica dos cuestiones a tener muy en
cuenta por las empresas de servicios:
1
El cliente “está en la fábrica”. Siendo importante que el proveedor
del servicio cuide el proceso productivo, ya que el cliente lo verá
en acción y podrá juzgar su calidad.
2
El cliente normalmente tiene expectativas en cuanto a cómo se
prestará el servicio y por quién. Esto implica que será esencial la
selección, formación y presencia del staff de atención al
público.
¿Cómo responde el Marketing a lo Inseparable?
Mediante el contacto con el cliente vía reuniones,

sesiones estratégicas, comunicaciones habituales se
incrementa su confianza y se construye una relación más
estrecha entre ambas partes.
3. Servicio = PERECEDERO
Los servicios no pueden ser almacenados, guardados, devueltos o
revendidos una vez se hayan usado. Una vez prestado a un cliente un determinado
servicio, éste se consume completamente y no puede ser prestado a otro cliente.
Ejemplo:
Un cliente insatisfecho con su corte

de cabello, no puede ver devuelto
el servicio de barbershop que
esperaba recibir.
Las empresas de servicios no disponen de ventajas como si las tienen la
empresas de productos tangibles, por lo que, cuando la demanda
fluctúa, resulta complejo mantener los estándares de calidad.
¿Cómo responde el Marketing a lo Perecedero?
Para esto muchas de las empresas de servicio hacen uso de programación de

citas, visitas, reservas, estandarizar su oferta en diferentes líneas o
segmentos u otras herramientas que busquen equilibrar la oferta y la demanda
de servicios.
Esta metodología permite aumentar la flexibilidad y la customización

del servicio y puede, además, suponer un punto de diferenciación.
4. Servicio = VARIABLE
Los servicios están sujetos a gran variabilidad debido a que son prestados por
personas y el comportamiento humano es difícil de controlar.
El rendimiento del personal se

relaciona con factores, como la
hora del día, la carga
laboral, experiencia,
conocimiento sobre la
materia.
En 2010, el CEO de American Express, Ken Chenault, decidió mejorar el servicio
global de atención al cliente. Para ello, lo primero que hizo fue preguntar a los
empleados los cambios que, según ellos, se debían implementar. Como resultado,
los márgenes de este servicio se vieron incrementados en un 10%.
“Un gran servicio empieza por las personas que

lo prestan”
¿Cómo responde el Marketing a lo Variable?
Estableciendo mecanismos de capacitación, recompensas y de

feedback que permitan al gerente conocer e implicarse en los problemas
de los trabajadores.
“Esto aumentará la percepción del trabajador sobre la compañía

así como su satisfacción, dando como resultado un mejor trato al
cliente”.
PRODUCTOS SERVICIOS
Por lo general, el producto es concreto El servicio es inmaterial
La propiedad se transfiere con la compra El servicio no se puede revender
Es posible hacer una demostración del producto Resulta complicado hacer una demostración
antes de cerrar la compra efectiva del servicio
El producto es almacenable Los servicios no se pueden almacenar
Producción, venta y consumo están diferenciadas En los servicios estas tres acciones están
localmente parcialmente unidas
El cliente/comprador participa directamente en
El fabricante/vendedor es el único que produce
la producción
El contacto indirecto entre el cliente y la empresa
Generalmente, el contacto directo es necesario
es suficiente
Conclusiones
Recordar que el servicio implica desempeños

basados en tiempo y que buscan obtener o dar valor a
cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la
transferencia de propiedad.
Los servicios están sujetos a una gran variabilidad

debido a la estrecha relación que tienen con el
comportamiento humano.

Sesíón 6 - Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Sesíón 6 - Servicio

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Sesíón 6 - Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

TEMARIO

• Características del Servicio

“Una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo

Los servicios no son

El cliente puede formarse una idea sobre la

El logo de una marca puede ofrecer una apariencia

La política de precios puede servir también como

La producción de servicios no puede ser separada de su

El cliente acude al doctor y, mientras éste le

Mediante el contacto con el cliente vía reuniones,

Un cliente insatisfecho con su corte

Para esto muchas de las empresas de servicio hacen uso de programación de

Esta metodología permite aumentar la flexibilidad y la customización

El rendimiento del personal se

“Un gran servicio empieza por las personas que

Estableciendo mecanismos de capacitación, recompensas y de

“Esto aumentará la percepción del trabajador sobre la compañía

Recordar que el servicio implica desempeños

Los servicios están sujetos a una gran variabilidad

También podría gustarte