CALIDAD DE SERVICIO

Profesor: Edgardo González Ábalos

Nivel: 210
OBJETIVOS
• Dar una breve explicación de la servicios y la calidad.
• Explicar lo que es la calidad de servicio.
• Explicar elementos que componen la calidad de servicio, junto con los
beneficios e importancia de la calidad de servicio.
SERVICIO
¿Que es un servicio?
Los servicios son actividades o conjunto de actividades realizadas para
satisfacer la necesidad de un cliente/parte interesada. Los servicios son
intangibles o abstractos, es decir, estos no pueden ser tocados ni sentidos,
debido a esto, los servicios no pueden ser producidos en masa, pero pueden
ser automatizados, pueden ser enfocados a grupos gigantes de personas, e
incluso pueden ser automatizados, tales como las cajas de auto cobro de los
supermercados. Con este ejemplo mismo se puede observar que si bien la
acción que se realiza es intangible, los elementos usados no lo son.
SERVICIO:
Características
⮚Intangibilidad: Los servicios no pueden ser tocados ni sentidos, estos
tienen componentes los cuales son tangibles, tales como los uniformes del
personal, los edificios, y otros equipamientos usados durante el servicio.
⮚Indivisibles: Los servicios no pueden ser separados del proveedor, es
decir, estos deben ser consumidos en el instante que se proporciona o bajo
condiciones del proveedor, debido a esta característica, la interactuación
entre cliente/empleado realizando el servicio afecta la calidad.
SERVICIO:
Características
⮚Heterogéneos: Los servicios pueden variar bastante, esta variación se
refiere al servicio realizado de un cliente a otro, esto es debido a la
interacción cliente-empleado, la cual, dependiendo del estado de animo,
estado físico, o actitud personal del empleado realizando el servicio,
cambiara la eficacia o satisfacción que el servicio pueda otorgar.
⮚Perecibles: Los servicios no pueden ser conservados, es decir, estos no
pueden ser comprados, almacenados y usarse en una diferente ocasión,
esto tiene como consecuencia que a diferencia de un producto, los servicios
no pueden ser revendidos usualmente.
SERVICIOS:
Clasificación
• Privado o publico
• Individual o colectivo
• Estandarizado o personalizado
• Si el servicio viene hacia el cliente o si dispone de un lugar designado
• Si se realiza en personas, o en propiedades
• Si sus resultados son tangibles o intangibles
• Según la duración de sus efectos (alta o permanente, o baja duración)
• Según la demanda, si es estable o fluctuante
• Según la participación del cliente
CALIDAD EN EL SERVICIO:
¿Qué es la calidad?
La calidad es la superioridad o excelencia de algo sobre otra cosa del mismo
tipo, la calidad es una indicación de que un elemento puede cumplir o
exceder las expectativas del destinatario. Debido a que las expectativas de
los destinatarios pueden variar, la calidad tiene elementos subjetivos dentro
de su definición.
CALIDAD EN EL SERVICIO:
¿Que es la calidad de servicio?
La calidad de servicio es una medida de como una organización realiza su
servicio en comparación con la expectativa que tienen los clientes. Los
clientes tienen, ya sea conscientemente o inconscientemente, ciertos
estándares y expectativas a la hora de recibir un servicio de una compañía,
por lo cual, un servicio de alta calidad es capaz de cumplir estas
expectativas, o incluso excederlas.
CALIDAD DE SERVICIO:
Elementos que afectan la calidad
• Elementos tangibles: Apariencia física de instalaciones y personal.
• Fiabilidad: Realización de los servicios correctamente la primera vez que se emplean.
• Capacidad de respuestas: Habilidad y voluntad para entregar un servicio oportuno.
• Comunicación: Explicar el servicio en lenguaje que los clientes puedan entender.
• Credibilidad: Integridad del personal en relaciones cliente-trabajador.
• Seguridad: Confidencialidad en las transacciones.
• Desempeño: Conocimiento y habilidad del personal para realizar el servicio.
• Cortesía: Amigabilidad y respeto que tiene el personal hacia los clientes.
• Entendimiento de clientes: Habilidad del personal de comprender lo que están buscando los
clientes.
• Accesibilidad: Que tan fácil es contactar el servicio.
CALIDAD DE SERVICIO:
Elementos que afectan la calidad
En la lista de elementos entregada anteriormente, se puede observar que
solo 2 de 10 son elementos que pueden ser observados antes de usar el
servicio, siendo elementos tangibles y credibilidad uno de ellos. Debido a que
la calidad busca responder a expectativas, para crear un servicio de calidad
la opinión de los clientes importara bastante, por lo cual estos 10 elementos
son colapsados en las 5 dimensiones de calidad de servicio. La cual es un
concepto usado para poder crear preguntas y estadísticas para transformarlo
en modelos capaces de convertir la subjetividad de la calidad en algo
objetivo.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
Fiabilidad: La fiabilidad es la capacidad de un servicio de desempeñarse en
su función prometida con exactitud, la fiabilidad en otras palabras es la
consistencia del servicio, esto incluye todo el proceso relacionado al servicio
tales como la ejecución, entrega y pronta respuesta ante dudas. La fiabilidad
es una manera de demostrar que exactamente esta consiguiendo el cliente al
contratar el servicio.
Elementos tangibles: Los elementos tangibles de un servicio es todo lo
físico relacionado a este, tales como uniformes de personal, edificios,
equipamiento etc. Los clientes por lo general usan la apariencia física de
estos elementos al momento de juzgar calidad.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
Capacidad de respuesta: La capacidad de respuesta es la habilidad de un
servicio de responder al cliente inmediatamente, esto incluye dudas,
solicitudes, problemas, sugerencias y también incluye la aplicación del
servicio tras contratarlo. Dependiendo del servicio, la capacidad de respuesta
es realizada por personal dedicado únicamente a esta labor.
Seguridad: La seguridad es la confianza que existe entre un cliente y el
proveedor del servicio, esta seguridad implica credibilidad, integridad,
honestidad y confidencialidad. La seguridad es uno de los elementos mas
importantes en servicios de alto riesgo, tales como servicios financieros,
legales, médicos.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
• Empatía: La empatía es la capacidad de entender o sentir lo que la otra
persona siente, desde el punto de perspectiva de esta persona misma. En
un servicio los empleados que demuestran consideración en el bienestar de
los clientes pueden aumentar la confianza que puede tener el cliente sobre
el proveedor del servicio, asegurando que el cliente vuelva a ocupar el
servicio nuevamente a futuro.
IMPORTANCIA CALIDAD DE SERVICIO
• Aumenta las ventas: Si la calidad de un servicio es percibida como “alta”,
esta puede atraer nuevos clientes, al mismo tiempo, compradores que
están satisfechos con la calidad seguirán usando los servicios a futuro.
• Reduce dinero usado en marketing: Los anuncios son una manera de
atraer nuevos compradores, sin embargo, si uno tiene un servicio de
calidad, los clientes seguirán usando el servicio a futuro.
• Atrae empleados de alto desempeño: La reputación de compañías y los
servicios que ofrecen, atraerán una mayor cantidad de empleados a la hora
de realizar contrataciones, por la cual se podrá encontrar empleados de
mayor desempeño o de mayor experiencia laboral.
IMPORTANCIA CALIDAD DE SERVICIO
• Crea clientes habituales: Los servicios de calidad pueden crear clientes los
cuales usaran repetidamente los servicios ofrecidos, esta relación puede hasta
durar décadas, suponiendo que la calidad del servicio siga destacando.
• Crea reputación para la compañía: Los servicios de alta calidad pueden crear
una reputación para la compañía, esto puede crear situaciones tales como,
personas que nunca han usado el servicio, pueden reconocer la “marca” de estos
fácilmente, familiarizándose y aumentando las posibilidades de que ellos
compren el servicio.
• Elimina barreras de compra: Las barreras de compra es un concepto
relacionado usualmente al costo de un elemento, si el costo de un elemento es
bastante elevado, tales como autos, la selección de la marca es una decisión
importante, esto evidentemente también puede afectar los servicios, un servicio
de alta calidad puede atraer clientes indecisos.
CONCLUSION
La calidad de servicio es una de las herramientas usadas por las empresas
para aumentar ventas, reducir costos, y es usada para crear la reputación de
los servicios. Esta marca es sumamente importante, ya que es una de las
pocas maneras en que se puede atraer nuevos clientes.
BIBLIOGRAFIA
• https://www.iedunote.com/service-characteristics
• https://economipedia.com/definiciones/servicio.html#:~:text=Un%20servicio%2C
%20en%20el%20%C3%A1mbito,un%20producto%20inmaterial%20y
%20personalizado.
• https://marketbusinessnews.com/financial-glossary/services/
• https://www.investopedia.com/terms/s/service-sector.asp
• Dimensiones de la calidad de servicio presentes en los programas de postgrado.
Reflexiones teóricas. Calixto Hernández, Ana Teresa Prieto y Claudia Hernández.
• https://repository.up.ac.za/bitstream/handle/2263/27994/02chapter3.pdf?sequence=3
• https://www.researchgate.net/publication/
333058377_SERVICE_QUALITY_AND_ITS_DIMENSIONS