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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA Ana tao spa de uñas y peluquería UBICADA EN EL BARRIO

BOSA LA LIBERTAD LOCALIDAD SEPTIMA DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
(tenga en cuenta que el proyecto debe contener la aplicación de las normas de
presentación de trabajos escritos es decir 1486,4490 y 5613. recuerde que la
enumeración comienza a partir de la hoja no. 3)
NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES
Becerra vera María Paula

Pardo castro juliana valentina
Soto Guacaneme Johan Nicolás
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA ________________ RUTA No. _____
BOGOTÁ
2017
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA Ana tao spa de uñas y peluquería UBICADA EN EL BARRIO
Bosa la libertad LOCALIDAD SEPTIMA (Bosa) DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES
Becerra vera María Paula

Pardo castro juliana valentina
Soto Guacaneme Johan Nicolás
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Instructor(a)
Pablo Giovanni Vargas Martín
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA ________________
BOGOTÁ
2017
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, 18 de febrero de 2017

Dedicatoria (Tengan en cuenta que no se escribe ningún título solo va el texto y por lo
menos son dos párrafos cada uno de 6 líneas.)
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Agradecimiento Dedicatoria (Tengan en cuenta que no se escribe ningún título solo va el
texto y por lo menos son dos párrafos cada uno de 6 líneas).
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 18
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 19
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19
4 OBJETIVOS 20
4.1 OBJETIVO GENERAL 20
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20
5 JUSTIFICACIÓN 21
6 MARCO REFERENCIAL 22
6.1 MARCO TEÓRICO 22

6.2 MARCO CONCEPTUAL 22
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22
6.4 MARCO TEMPORAL 22
6.5 MARCO LEGAL 22
7 DISEÑO METODOLÓGICO 24
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24

7.3.1 Fuentes primarias 24
7.3.2 Fuentes secundarias 24
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24
7.5 VARIABLES 24
7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

7.6.1 Población interna del estudio 25
7.6.2 Población externa del estudio 25
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 25
7.6.4 Presupuesto de la investigación 27
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 28
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 28
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 29
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 29
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 30
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 30
8.1.7 Enfoque situacional 31
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 33
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.1.1 Factor económico 33
9.1.2 Factor político - legal 33
9.1.3 Factor socio - cultural 33
9.1.4 Factor tecnológico 33
9.1.5 Factor ambiental 33
9.2 MICROENTORNO 34
9.2.1 Entidades reguladoras 34
9.2.2 Proveedores 34
9.2.3 Clientes 34
9.2.4 Competidores 34
9.2.4.1 Competidores directos 34
9.2.4.2 Competidores indirectos 35
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35
9.4 SISTEMA ABIERTO 35
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36
9.8 CADENA DE VALOR 37
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40
12.3 SG-SST 40
12.4 COPASST 40
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40
13 GESTIÓN DE MERCADOS 41
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41
13.4 TIPOS DE MERCADO 41
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO 43
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44
15 GESTIÓN DE MERCADEO 45
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 45
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 45

15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 45
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 45
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 45
15.7 PLAN DE MERCADEO 45
15.8 EVENTO 46
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 47
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD PRODUCTIVA

47
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 47
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 47

16.3.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 47
16.3.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 47
16.3.3Clasificación y codificación de inventarios 47
16.4 PLAN DE ACCIÓN 47
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 48
17.1 MARCO LEGAL 48

17.1.1Instrumento de recolección de información 48
17.1.2. Caracterización contable de la empresa 48
17.1.3Libros contables 48
17.1.4Documentos contables 48
17.1.5Políticas contables 48
17.1.6Ciclo contable 48
17.1.7Relación de activos y pasivos 49
17.1.8Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 49
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 49

17.2.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 49
17.2.2Escenarios financieros 49
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 50

17.3.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 50
17.3.2Política de depreciación 50
17.3.3Cálculo de la depreciación 50
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 50

17.4.1Contrato de trabajo 50
17.4.2Nómina 51
17.4.3Administración del gasto 51
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 51

17.5.2Kardex 52
17.5.3Reconocimiento del inventario 52
17.5.4Impuestos 52
17.5.5Recomendaciones de impuestos 52
17.5.6Carga tributaria aproximada 52
17.5.7Análisis factura de venta 53
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 53

17.6.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 53
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 53
17.8 ANALISIS FINANCIERO 54

17.8.1Análisis vertical y horizontal de balance general 54
17.8.2Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 54
17.8.3Razones financieras 54
18 PRESUPUESTOS 55
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 55
18.3 GASTOS 55
18.3.1Instrumento de recolección de información de gastos. 55
18.3.2Presupuesto de gastos 56
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 56
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 57
19.1 MATRICES 57
19.1.1Matriz EFE 57
19.1.2Matriz EFI 57
19.1.3Matriz MPC 57
19.1.4Matriz DOFA 57
19.1.5Matriz PEYEA 57
19.1.6Perspectivas 57
19.1.7Mapa matricial diagnóstico 58
19.1.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 58
19.1.9Indicadores 58
19.1.10 Mapa estratégico 58
19.1.11 Cuadro de mando integral 58
20. CONCLUSIONES 60
RECOMENDACIONES 61
BIBLIOGRAFÍA 62
WEBGRAFÍA 63
ANEXOS 64
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Marco Legal 22
No olviden que para agilizar los procesos deben usar el menú referencia para colocar
títulos de tablas, figuras, anexos mediante el submenú insertar título.
Las tablas se actualizan también posicionándose en la tabla y con click derecho y buscar
actualizar campos.
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Mapa de la localidad de Engativá 21

LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A Instrumento de recolección de información gestión interna. 65
Nota: se usan números para cada uno, esto en caso de que el proyecto supere el número
contenido por la norma 1486 en el numeral 5234 pág.34
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
En ella el autor presenta y señala la importancia, el origen (los antecedentes teóricos y

prácticos), los objetivos, los alcances, las limitaciones, la metodología empleada, el
significado que el estudio tiene en el avance del campo respectivo y su aplicación en el
área investigada
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Escogimos la empresa “ Ana tao spa de uñas y peluquería” la cual se dedica a el tema de
belleza arreglos de uñas cabello y peluquería, la Escogimos por que esta empresa cuanta
con los requisitos que necesitamos y esta en regla,a comparación de otras empresas
vistas esta fue la que acertó a el perfil de empresa que necesitamos
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema que encontramos en la empres “ANA TAO SPA DE UÑAS Y PELUQUERIA”
es que hace falta un área un poco más grande para la recepción.
Ya que el lugar cuenta con poco espacio para que los clientes esperen su turno y su
acompañante puedan estar cómodos mientras esperan
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa ANA TAO SPA DE UÑAS
ubicada en el barrio Bosa la libertad localidad Séptima de la ciudad de Bogotá, mejore su
desempeño?
*Una de la problemática que vimos en la empresa ANA TAO SPA DE UÑAS Y

PELUQUERIA fue la mala organización de los documentos ya sea como facturas, recibos
de pago, facturas de compra, recibos de pagos de recibos.
Nuestra solución a que mejore su desempeño administrativo sobre esta problemática

brindar un espacio con un asistente que tenga una buena organización y buena actitud
para tener un buen método de solución a esta problemática
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Nuestro objetivo hacia la empresa es poder analizar detalladamente siertos aspectos de la

empresa y poder brindarles una solución y una mejor a la empresa
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1) Postular ideas que puedan mejorar la infraestructura de el local, ya sea mejorando

sus áreas y ampliarlas un poco más
2) generar cierta cantidad de pruebas a los trabajadores ya sea nuevamente una

entrevista de prueba para saber si siguen teniendo las mismas capacidades que
tenían alimento de ser contratados, para que así puedan brindar una mejor atención
a los clientes y un buen servicio
3) Generar opciones para el manejo de la organización de los documentos de la

empresa como lo pueden ser recibos de servicios o facturas de compra de
mercancía para así al momento de generar un inventario tener en orden la
documentación
5 JUSTIFICACIÓN
El proyecto es importante para los empresarios porque con esto se puede ayudar a
mejorar su empresa y se puede ayudar también a ser reconocida ya que tiene unos
buenos estándares de calidad, es una empresa organizada, una buena información
En los empleados es importante porque podemos detectar los problemas cuando atienden
a los clientes puede ser que en algunos momentos de atender no rengan la mejor actitud y
esto puede hacer que los clientes no vuelvan, para esta problemática les brindamos una
solución con unas capacitaciones o volviendo hacer una entrevista para saber si tiene las
mismas capacidades, de tal manera podemos brindarle una ayuda para mejorar sus
problemáticas
Los clientes y la sociedad, Este proyecto es importante ya que podemos tener una mejor
área para que se sientan más cómodos y tengan una buena experiencia al ser atendidos o
esperar que los atiendan. En la sociedad es una empresa respetuosa que siempre evita
obstruyendo la vía donde pasan los peatones con letreros que nos ayudan a una mejor
comunicación
En la economía la empresa y este proyecto puede ayudar financieramente el ambiente

laboral ya sea mejorando los pagos a dichos empleados, pagos de servicios de la
empresa, en el ambiente exterior ayudando la compra de mercancía que se elabore
directamente en el país para ayudar a una mejor economía de nuestro país
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
6.2 MARCO CONCEPTUAL
PROBLEMATICA
° Es un asunto o cuestión que se debe solucionar o aclarar.
PROBLEMATICA DE INVESTIGACIÓN
° Es aquel asunto o cuestión que un trabajo de investigación o proyecto de investigación

se plantea como objetivo aclarar, es lo que se justifica y orienta el proceso de
investigación y la actividad del investigador
PROBLEMATICA EN UNA EMPRESA

° Se puede definir como los conflictos que se dan tanto en la comunicación, acuerdos,
fianzas, finanzas, transacciones u otros problemas, una de lss principales características,
por lo cual empieza a surgir este tipo de problemas es el poder, el trato hacia los
empleados, e.t.c
PROBLEMATICAS
° Dificultad
° Desagio
° Complicado
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Figura 1 Mapa de la localidad de Bosa
CIUDAD: BOGOTA
LOCALIDAD: SEPTIMA
BARRIO: BOSA LA LIBERTADA
6.4 MARCO TEMPORAL
En esta investigación vamos a utilizar un lapso de tiempo desde el primero de marzo hasta
el 30 de abril del 2023
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Problemática que vamos a investigar es la mañana organización de la documentación

porque el momento que nosotros fuimos a visitar la empresa nos dimos de cuenta de que
no tenían como un orden de los documentos ya que ese mismo día iban a realizar el pago
de un recibo y no lo encontraban por que no tenían un orden con la documentación, este
problema no sirve como investigación ya que podemos buscar diferentes hipótesis y
generar un estudio más a fondo para buscar la solución a esta problemática
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Podemos poner que los métodos cuantitativos se utilizan para recolectar datos para
obtener posibles respuestas es decir nos ayudan a buscar una hipótesis frente a la
problemática de la organización también se utiliza
para obtener hipótesis los datos cualitativos ya que no tiene un orden numérico y es más
fácil pata generar la pregunta problema
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
° Empresario: Ana EMILCE TAO ULTENGO

° Empleados: Fernanda, Luisa
° Clientes: Yamile Castro, Valentina Castro
7.3.2 Fuentes secundarias
° Significados.com
° https://www.docsity.com/es/problematica-empresarial/4100389/#:~:text=La%20problem
%C3%A1tica%20empresarial%2C%20se%20puede,que%20cuando%20alg%C3%BAn
%20socio%20o
° https://blogs-ucontinental-edu-pe.cdn.ampproject.org/v/s/blogs.ucontinental.edu.pe/
marco-teorico-elaborarlo/temas/consejos/amp/?
amp_gsa=1&amp_js_v=a9&usqp=mq331AQKKAFQArABIIACAw%3D%3D#amp_tf=De
%20%251%24s&aoh=16767613097012&referrer=https%3A%2F
%2Fwww.google.com&ampshare=https%3A%2F%2Fblogs.ucontinental.edu.pe%2Fmarco-
teorico-elaborarlo%2Ftemas%2Fconsejos%2F
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Aplicamos la observación en la empresa “Ana tao spa de uñas y peluquería” ubicada en la

localidad (séptima) de bosa en el barrio bosa la libertad para evaluar si dicha empresa
cuenta con aspectos de resultados favorables como lo es: atención al cliente, tipos de
clientes, tipos de trabajadores y como manejan su área administrativa. Esperando que la
misma cumpla con aspectos favorables para ser una empresa reconocida por su
veracidad, la encuesta generada fue la siguiente.
Encuesta
https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLScCFAzSH8BFihVawO9O_dP1_8anoruh6te100hxNKzmOzfqtg/viewform?
usp=sf_link
Una vez esta encuesta fue respondida en su totalidad nos dirigimos a la empresa para
seleccionar 3 trabajadores de esta empresa y realizarles una entrevista donde algunas
preguntas fueron:
 ¿cuánto tiempo lleva laborando en la empresa?
 ¿cual es su horario laboral en la empresa?
 ¿Cuenta usted con todo el tema legal ya sean prestaciones?
Esto con el fin de tener un informe mas detallado sobre la ordenación y la realización de
diferentes actividades de la empresa para encontrar alguna falencia y así poder brindar
una mejoría
El método de recolección de información utilizado fue: la encuesta y posterior a esto se
realizó una entrevista.
7.5 VARIABLES
Las variables cuantitativas con aquellas que su respuesta es en números por ejemplo la
cantidad de algún elemento o el peso o edad de un individuo, en la recolección que
nosotros realizamos solo utilizamos 2 variables las cuales fueron expuestas en la
encuesta, estas con el fin de conocer y obtener respuestas más concisas a las preguntas
cuyas respuestas eran en cantidad.
Las variables cualitativas son aquellas que su respuesta expresa alguna característica por
ejemplo el color de ojos de una persona o donde trabaja, en la recolección de información
que realizamos las utilizamos para tener respuestas a preguntas como ¿Cuáles son los
clientes mas frecuentes en la empresa? o ¿Cómo se maneja el tema administrativo en la
empresa?
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 Población interna del estudio
Empresario: ella es una persona que mantiene atenta a todas las cosas que pasa en la
empresa, con sus clientes o empleados, ella mantiene un orden en los pagos de facturas de
productos o el pago de servicios de la empresa, demuestra interés por el bienestar de sus
empleados y se esfuerza para poder brindar un mejor servicio para que sus clientes se
sientan satisfechos, de tal modo ella también vela por mantener un orden en su empresa
manteniendo una buena higiene en instrumentos que se van a utilizar en dichos
procedimientos y mantener un buen aseo en el lugar.
Colaboradores: ellos son un equipo de trabajo donde entre todos se ayudan y se respetan
ellos se caracterizan por ser personas capacitadas para brindar servicios de peluquería para
así mismo mejorar el desempeño de la empresa y brindar mejores ingresos y más clientes,
son personas empáticas, con entusiasmo para brindar un mejor servicio y afocases al
realizar sus labores
7.6.2 Población externa del estudio
En el sector done se encuentra ubicada la empresa “Ana tao spa de uñas y peluquería” se
encuentras diferentes personas que con ciertas características.
Los clientes: los clientes de la zona tienen ciertas características como lo es que se
encuentran atentos a ciertos cambios generados en la empresa, otra característica de estos
clientes es que siempre son puntuales a sus citas, estos clientes también son exigentes ya que
quieren tener un mejor servicio con bueno resultados.
Los competidores: ellos son personas que se desempeñan en el mismo campo laboral
generando las mismas actividades, las características que pudimos observar de ellos fue que
generan ciertas promociones para así poder atraer mas clientes y ser mas conocidos, ellos
también llaman la atención de una gran variedad de personas integrando nuevas técnicas de
belleza a su empresa para poder obtener mas ventas, ellos también son respetuosos con las
demás empresas de este mismo campo, ya que al ellos querer generar mas ventas y a traer a
sus clientes lo hacen de una manera respetuosa son tener que hablar mal o decir mentiras de
las demás empresas.
Habitantes de la zona: ellos son personas informales que recurren frecuentemente la zona
donde se encuentra ubicada la empresa, ellos pueden divulgar las actividades que observan
en la empresa, ellos transitan frecuentemente por dicha zona para ya sea dirigirse a sus
lugares de residencia o a comprar cosas que pueden necesitar en el día a día
Proveedores: los proveedores que visitan la empresa son personas que le
brindan al comprador los insumos que le faltan para poder ejercer sus
actividades cotidianas, estos se caracterizan por ser personas ge ayudan a
generar innovación en la empresa ya sea cambiando la formula de ciertos
productos para poder obtener mejores resultados. Otra característica que pudios
observas es que ellos también mantienen a la empresa informada de cambios
que se van a generar ya sea en fórmulas para mejoras del producto o en precios
desentendiendo si el producto sube de precio o baja.
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
7.6.1 Presupuesto de la investigación
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.

 Científica
Teoría o Tendencia y Aplicabilidad a la Unidad

Autores Principales Postulados y/o principios Productiva
realizar tareas en el lugar de .Al aplicar tareas los empleados
trabajo. pueden tener mas conocimientos y
Ventajas: mejorar su actividad laboralC
 Más eficiencia en los
procesos de producción.
 Aumento de la productividad
de la mano de obra.
FREDERICK TATLOR  Mayor control sobre los
fue uno de los primeros en estudiar procesos productivos.
científicamente el desempeño laboral. Los
principios de Taylor recomendaban que se  Crecimiento de los beneficios
usara el método científico para realizar empresariales.
tareas en el lugar de trabajo, en lugar de
que el líder confiara en su juicio o en la Desventajas:
discreción personal de los miembros del
 Alto desgaste de los
equipo.
trabajadores.
 Baja motivación por la

monotonía de las tareas.
 Deficiente relación entre los

empleados y ausencia de
cultura organizacional.
 Reducción de la calidad de la
producción.
 Clásica
TEORÍA CLÁSICA

Postulados y/o principios
Autores Principales Productiva
Henri Fayol Su objetivo es la EFICIENCIA de la Comunicar a los empleados los
organización y la enseñanza nuevos cambios o actividades que
hace énfasis en las funciones básicas administrativa donde los gerentes se van a sumar o a restar en la
que debe tener una organización para hacen conocer sus investigaciones y
empresa
conseguir su eficiencia conclusiones generando una doctrina
que sea enseñada.
Ventajas:
Organiza los niveles de trabajo en forma
vertical (Basado en la autoridad) y
horizontal (Basado en los departamentos
y funciones que cumple cada uno)
Desventajas:
poder dividir la organización
administrativa, debe existir una
coordinación que garantice una armonía
de conjunto perfecta y que en
consecuencia, alcance la eficiencia en la
organización
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
 Relaciones Humanas
Teoría de las Relaciones Humanas

Elton Mayo Estudia a la organización no General actividades para conocer el
como una maquinaria sino rendimiento y el ambiente en el area
considera que las motivaciones de trabajo
como un grupo de personas
de los trabajadores sólo son de
índole económica y psicosocial, Ventajas:
omitiendo las necesidades de 1. Establece una relación clara entre el
aprendizaje y actualización de rendimiento y el ambiente de trabajo.
2. Enfatiza el papel de las
conocimientos y las interacciones sociales en el ambiente
de trabajo.
relacionadas con la realización 3. Reconoce el impacto de las
condiciones de trabajo en el bienestar
del trabajo mismo y el rendimiento de los trabajadores.
Desventajas:
1. No tiene en cuenta el papel de la
motivación en el rendimiento.
2. No tiene en cuenta el impacto de la
personalidad en el rendimiento.
3. No tiene en cuenta el impacto de la
capacitación y el desarrollo en el
rendimiento.
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
 Neoclásicos
TEORÍA NEOCLASICOS

Alfred Marshall Consiste en descomponer un proceso Busca soluciones con diferentes
complejo en una serie pequeña de puntos de vista para una clara
Es el studio de la humanidad tareas respuesta de un problema hallado
en las ocupaciones Ventajas:
ordinarias de la vida  Renueva las funciones del
administrador.
 Provee herramientas para
liderar grupos de
personas.
 Le da prioridad a la
eficiencia y eficacia.
Desventajas:
 No tiene en cuenta todos
los factores que afectan a
la economía.
 No tiene en cuenta todos
los factores que afectan a
la economía.
36
 Administración por Objetivos
TEORÍA de la administracion Por objetivos

Peter f. Drucker Evalúa el rendimiento de los Buscar la falencias que se
empleados y la productividad de la encuentran en la empresa y
Es una heramienta que mide y organización encontrar objetivos a corto plazo
evalua a los empreados, es un Ventajas: para si tener un mejor analisisT y
proceso que sirge en la decada poder mejorar
 Grantizar el compromise
de 1950
de los empleados
 Aumenta la productividad
del equipo y perzonaliza
los objetivos de los
miembros del equipo
Desventajas:
 Dificultad para trasitir
y enseñar la filosofia
de la administracion
por objetivos
 Aumenta la tencion de
los miembros del
equipo por cumplir
con los objetivos
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
 Modelo burocrático
TEORÍA DEL MODELO BUROCRATICO

Max Weber Tiene reglas y reglamentos claros, Tener unos parametros claros y asi
las cuales son estrictamente poder tener un buen cumplimiento
es la forma más eficiente de del reglamento en la empresa
seguidas
organización, y ésta cuenta con
una línea bien definida de Ventajas:
autoridad  El trabajo busca el logro
de objetivos.
 Cada miembro sabe
cuáles son sus funciones
37
Desventajas:
 Genera conformismo en
el trabajo, siempre se
hace lo mismo
 Genera conformismo en
el trabajo, siempre se
hace lo mismo
 Teoría estructuralista
TEORÍA ESTRUCTURALISTA

Max weber Esta enfocado en el todo y para la Crear un ambiente donde todas las
relación de las partes en su personas de la empresa pueden ser
La necesidad de visualizar la constitución del todo aceptadas sin ninguna
organización como una unidad Ventajas: discrminacion
grande y compleja en donde  Actividad conjunta y
interactuan distintos grupos ordenada
sociales  Asesoría innovadora y
especializada
Desventajas:
 Mucha consistencia lleva a
la rutina
 Existencia de conflictos
entre órgano de linea y de
Staff.
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
 Teoría del comportamiento

TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO

Herbert alexander Un estudio de administración muy Generar actividades en las cuales
abierto y dinámico podamos evaluar a los empleados su
Analiza a las personas y su comportamiento en base a esto
Ventajas:
comportamiento en forma poder generar un motivacion para
 Reconoce meritos para que pueden ejercer mejor sus
individual basandose en que la
que el trabajador se sienta actividades
motivacion mejora la
importante
productividad de la empresa
 Visualiza la divercidad de
gente
38
Desventajas:
 Puede generar rechazo
por parte de los
trabajadores a
emfrentarce a nuevos
retos y tareas
 Teoría del desarrollo organizacional

TEORÍA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

RICHARD BECKHARD conjunto de estrategias y tácticas Crear varias estrategia y tacticas
planificadas de una empresa Para poder cambiar actitudes y tanto
Una respuesta al cambio como valores en los trabajadores y
Ventajas:
estrategia educativa cuya finalidad poder reforzar el trabajo en equipo
 Se despierta un Espiritu
es cambiar las creencias actitudes
de grupo
y valores
 La gente se siente
comprometida con las
soluciones
Desventajas:
 El modelo normativo
nunca es especificado y
puede ser diferente para
diferentes personas
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
 Teoría matemática
TEORÍA MATEMATICA

HERBERT SIMON Busca construir modelos matemáticos Tener varias estrategias
capaces de simular situaciones reales matematicas para tener un mejor
EL SURGIMIENTO DE LAS TEORIAS en la empresa control financiero de los ingresos a
DE LAS DECICIONES RESALTANDO Ventajas: la empresa, ya sea utilizando
UNA MAYOR IMPORTANCIA A LA software matematicos
 permire la comprencion
DECICION QUE A LA ACCION QUE de los echos de una forma
SE DERIBA DE LA DIMANAMICA mejor que la descripcion
ORGANIZACIONAL verbal
Desventajas:
39
 se puede perder
informacon relevante
 Teoría de sistemas
TEORÍA DE SISTEMAS

LUDWIG VON BERTALANFFY Es un esfuerzo de estudio Trabajar en equipo con las
interdisciplinario que trata de encontrar diferentes areas de la empresa
afirma que las propiedades de loslas propiedades comunes
sistemas no pueden describirse Ventajas:
significativamente en términos de  permite que las empresas
sus elementos separados. La vean cada uno de sus
comprensión de los sistemas solo departamentos como un
ocurre cuando se estudian solo ente relacionado para
globalmente, involucrando todas resolver de una mejor
las interdependencias de sus forma sus problemas.
partes
Desventajas:
 No desenvolvemos
adecuadamente las
funciones que relaciones a
las variables. -Podemos
caer en el error de
obtener resultados
imprecisos
8.1.7 Enfoque situacional
 Teoría situacional
TEORÍA DE SITUACIONAL

PAUL HERSEY El modo de ejercer el liderazgo Tener en las diferentes areas de
debe ser flexible y dinamico trabajo un lider que ejersa varias
asume que no hay una respuesta actividades dinamicas para un
universal a todas las inquietudes Ventajas: mayor manejo de trabajo en equipo
porque las organizaciones, las  Equipos mas resolutivos y y mejor comodidad para los
personas y las situaciones varían y trabajadores
eficientes
cambian constantemente  Mayores niveles de
motivacion y satisfaccion
40
Desventajas:
Este estilo de liderazgo
norteamericano no tiene en
cuenta las prioridades y estilos de
comunicación de otras culturas.
41
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Benchmarking. Es un estudio a los Se aplica en forma de
competidores para analisis, ya que con ello
poder saber cuáles son analizamos a los
las estrategias utilizadas competidores para
y las mejoras que poder saber cuales son
generan las estrategias utilizadas
por ello
Reingeniería Es un proceso Generando cambios y
fundamental que nos mejorando nuestros
ayuda a brindar mejoría servicios manteniendo
en temas ya sean siempre la calidad y
calidad, servicios y rapidez
rapidez
Gestión de proyectos. Es gestionar algún Observar una
proyecto para una mejor problemática de la
calidad al finalizar aquel empresa para asi poder
proyecto generar un proyecto
donde se evalúen
diferentes áreas que
nos puedan brindar
mejoría a esta
problemática
Gerencia del Es el conjunto de Crear ciertas
conocimiento actividades desarrolladas actividades en la que
para utilizar, compartir, los trabajadores puedan
demostrar sus
desarrollar y administrar
conocimientos
los conocimientos adquiridos de tal modo
que la empresa les
puedan brindar nuevos
conocimientos
Justo a tiempo. Tiene como objetivo Diseñar varias
eliminar tareas y recursos estrategias para dar una
innecesarios realizando solución aquellos
problemas de diferentes
solamente los procesos
areas
indispensables para la
fabricación del producto
Outsourcing. Es una relación entre Generar una buena
empresa y proveedor comunicación entre la
que busca una empresa y el proveedor
confianza para hacer para alcanzar un mayor
42
que todos ganen un nivel de confían y tener
valor justo más información sobre
los insumos suben o
bajan
Calidad Total Es una estrategia que Esta nos esta ayudando
tiene como objetivo a conocer mejor las
satisfacer de una manera necesidades de los
clientes hacia la
equilibrada las
empresa para si poder
necesidades y tener un mejor
expectativas de todos sus rendimiento en la
grupos de interés empresa y que los
clientes se sientan
satisfechos con la
empresa
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
43
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entorno) incluidos los factores
externos: económico, político legal, socio cultural, demográfico, tecnológico,
ambiental- ecológico e internos: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesos externos e internos que tienen
injerencia positiva y negativa en la empresa objeto.
9.1.1 Factor económico
Debe ser investigada en fuentes confiables y llevar citas de pie de página y

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa.
Con esta investigación, se realiza la matriz EFE.
9.1.2 Factor político - legal

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa
Con esta investigación, se realiza las matrices en la última fase del proyecto.
9.1.3 Factor socio - cultural

9.1.4 Factor tecnológico

9.1.5 Factor ambiental

9.2 MICROENTORNO
44
9.2.1 Entidades reguladoras
9.2.2 Proveedores
Explique cuáles son los proveedores de mayor importancia y que le proveen a

la unidad productiva, así como si tienen algún registro de proveedores, quien lo
maneja y cada cuanto se actualiza.
Indicar cuáles proveedores maneja la empresa.
VARIABLE/ PROVEED PROVEED PROVEED PROVEED

PROVEEDOR OR A OR B OR C OR D
Nombre
Ubicación
Tiempo Que Lleva

Con La Empresa
Productos Que Le

Vende
Formas De Pago

Manejadas
ETC.
Analizar el cuadro. xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9.2.3 Clientes
Debe describir los tipos de clientes que maneja en la actualidad la empresa.
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Explicar porque se consideran directos y trabajo de campo como fotografías

que identifican donde están esos competidores
(Este tema se amplía en la sección de mercado)
Indicar cuáles competidores directos tiene la empresa.
VARIABLE/ COMPETIDO COMPETIDO COMPETIDO COMPETIDO

COMPETIDOR RA RB RC RD
Ubicación
Tiempo Que Lleva

En El Mercado
Productos Que
45
Vende
Formas De Pago

Manejadas
Ventajas

Competitivas.
Tipo De Clientes Que

Atiende
Etc.
Analizar el cuadro. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9.2.4.2 Competidores indirectos
También debe indicarse cuáles son los competidores indirectos.
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
Se debe investigar información del sector y subsector al que pertenece son

datos como el crecimiento del sector, aporte al Producto Interno Bruto, empleos
que genera etc. todo debe tener citas de pie de página, debe ser información
actualizada de acuerdo con los avances de la economía, es decir páginas web
oficiales cuya información no pase del año
Ingresar la identificación del CIIU que corresponde a la actividad económica de

la microempresa
9.4 SISTEMA ABIERTO
Presenta un gráfico que muestre la relación de los componentes de un sistema

abierto de la empresa objeto de estudio y posteriormente analiza cada uno de
los elementos que lo componen y como se relacionan entre sí.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
Elabora el diagnóstico del proceso administrativo explicando cómo en la

actualidad la unidad productiva: planea, organiza, dirige y controla las
actividades que cotidianamente ejerce, basado en el diseño y aplicación de un
instrumento de recolección de información.
Indique las acciones de cada una de las fases para el desarrollo de ellas en la
empresa así:
46
PROCESO LISTA DE ACCIONES EXPLICACION DE CADA
ADMINISTRATIVO QUE DEBE REALIZAR ACCIÓN EN UNIDAD
FASES PRODUCTIVA
47
PLANEACION Objetivos
Estrategias
Programas
Presupuestos
Procedimientos
ORGANIZACIÓN División del trabajo
Jerarquización
Descripción de funciones
Coordinación
DIRECCION Toma de decisiones
Integración
Motivación
Comunicación
Supervisión
CONTROL Establecimiento de
Estándares
Medición
Corrección
Retroalimentación
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Identifica y analiza los diferentes elementos que componen el direccionamiento

estratégico (misión, visión, objetivos, políticas y valores), de la unidad
productiva y de acuerdo con los resultados realiza la respectiva propuesta de
mejoramiento y/o de inclusión de estos elementos para la organización.
Apoyado en un instrumento de recolección de información.
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Identifica, analiza y caracteriza el tipo de estructura organizacional de la unidad

productiva, realizando el grafico del diagrama organizacional, considerando los
6 elementos claves del diseño organizacional (especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, tramo de control, centralización,
descentralización y formalización). Apoyado en un instrumento de recolección
de información.
9.8 CADENA DE VALOR
Presenta esquema de la cadena de valor, identificando las actividades

estratégicas, primarias y de apoyo que deben desarrollar en la unidad
productiva, y argumentando como la empresa genera valor en cada actividad y
como se constituye en una ventaja competitiva para la misma.
48
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Elabora y aplica un instrumento de recolección de información donde identifica

si existe el Macroproceso y subprocesos de gestión de talento humano y
realiza el análisis de los mismos para la unidad objeto de estudio
49
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Identifique y describe con un análisis detallado las necesidades y debilidades

de la unidad productiva, detectadas a través de la aplicación del instrumento de
investigación en lo referente a políticas de incorporación, de necesidades,
procesos de reclutamiento, selección, inducción, contratación, bienestar y
evaluación).
Luego Propone un manual de procedimientos de los procesos de talento

humano (basado en el análisis del macroproceso y subprocesos) que
contenga:
 Políticas de gestión de talento humano:
a. Política de incorporación de talento humano, b. Política de formación o
desarrollo, c. Política de evaluación de talento humano.
 Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humano con la
respectiva descripción.
 Informe de descripción de cargos.
 Diagramas de flujo y de procesos de: a. Reclutamiento y Selección, b.
Inducción y socialización, c. Contratación, capacitación.
 Formatos necesarios de los procesos de: a. Reclutamiento y selección, b.
Inducción y socialización y c. Contratación (modelo de contrato)
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Elabora análisis los sub-sistemas de gestión de talento humano: Formación,

desarrollo y Evaluación de Desempeño que contenga:
 Flujograma de los procesos de formación y desarrollo:
 Flujograma de evaluación de desempeño.
 Formatos necesarios para: a. Identificación de necesidades de formación, b.
Programa de formación y capacitación (objetivos, temas, métodos, duración,
Capacitador, presupuesto), c. Cronograma de capacitación.
 Formatos necesarios para: a. Evaluación del desempeño, b. Análisis y
presentación de resultados, c. Cronograma de evaluación de desempeño.
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Presenta el instrumento de diagnóstico aplicado para medir el clima

organizacional identificando las dimensiones: pertenencia, trabajo en equipo,
motivación y desarrollo, comunicación y retroalimentación, reconocimiento e
incentivos, bienestar, seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y
50
liderazgo, participación y efectividad, puede incluir otros aspectos que
considere necesarios para mejorar el clima organizacional.
En este mismo instrumento el aprendiz debe efectuar el diagnostico que le
permita presentar el plan de mejora en cuanto a: Bienestar Laboral,
Participación, Incentivos, Protocolo para el manejo de conflictos.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Diseña el plan de mejoramiento (este debe contener objetivo general, debilidad,

acciones a desarrollar, alcance, objetivo de la acción a desarrollar, meta,
beneficios, recursos: (humanos, materiales y financiero), tiempo, responsable)
con las recomendaciones acorde a las necesidades encontradas en el
diagnóstico con el fin de mejorar la eficiencia y productividad de la empresa.
Presente las propuestas de mejora a implementar en la unidad productiva

relacionadas con: pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo,
comunicación y retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar,
seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y liderazgo, participación y
efectividad, puede incluir otros aspectos que considere necesarios para mejorar
el clima organizacional.
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE

INCENTIVOS
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
51
Elabora la Matriz de Riesgos y Peligros para la unidad productiva objeto de
estudio a partir de la información recolectada mediante un instrumento de
recolección previo y teniendo en cuenta los conceptos aprendidos y siguiendo
los parámetros de la GTC 45.
12.3 SG-SST
Elabora un informe que contenga el SG-SST (Guía técnica de implementación

para Mipymes SGSST), aplicado a la unidad objeto de estudio, teniendo en
cuenta las necesidades de la empresa y la normatividad vigente.
Alcance del SG-SST

Objetivos del SG-SST (General y específicos)
Requisitos Generales del SG-SST (normatividad legal)
Política del SG-SST propuesto de acuerdo con el negocio
Tabla de principales riesgos de acuerdo con diagnóstico utilizado con la GTC-
45
Estrategias del Sistema
 Medicina (Define e implementa acciones de promoción, prevención y
control en la salud de los trabajadores frente a factores de riesgos que se
presenten en las áreas de trabajo del negocio incluye la propuesta de
actividades de bienestar físico, mental y social)
 Seguridad e Higiene Industrial (Define e implementa acciones de
promoción, prevención y control en actividades como normas y
procedimientos, señalización, preparación para emergencias, primeros
auxilios e inspecciones planeadas)
Responsables: (se identificarán las responsabilidades que tienen: la Gerencia y
los trabajadores acerca del SG-SST del negocio objeto de estudio)
12.4 COPASST
Identifica si la unidad productiva cuenta con el Vigía en Seguridad y Salud en el

Trabajo o COPASST y realiza una descripción de sus funciones, o en caso
contrario, si la unidad productiva no cuenta con el COPASST o el Vigía en
Seguridad y Salud en el Trabajo realiza una propuesta sobre éstos teniendo en
cuenta la normatividad vigente
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Define los indicadores para la Unidad productiva, teniendo en cuenta que

deben ser de tres tipos: Estructura, proceso y gestión.
13 GESTIÓN DE MERCADOS
52
Diseña una entrevista para aplicarla al gerente de la empresa o al gerente de
mercadeo; con preguntas que permitan hacer un diagnóstico de la situación
actual de mercadeo en la unidad productiva y con ella Identificar y describir de
los diversos tipos del mercado para la unidad productiva.
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Identificación de competencia u oferentes (quien es la competencia directa,

negocios con productos similares)
Describa los productos y /o servicios que ofrece la competencia que impacten a

la unidad productiva objeto de investigación. Empresas competidoras que
representan la mayor y menor parte del mercado (cuota de mercado de cada
competidor en los últimos años, Identificación de los segmentos de mercado de
la competencia: (¿a cuáles consumidores atiende la competencia?), donde está
ubicada la competencia, cuáles son los datos demográficos y sicográficos del
segmento que atiende la competencia. Tendencias de la oferta o de la
empresa competidoras: (Investiga cual ha sido la tendencia de la oferta en los
últimos años) Diferencia de Precios en los competidores u oferentes.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
Tendencias De la demanda en el mercado (consulta fuentes secundarias,

artículos, revistas, sobre la tendencia del mercado y como se espera que sea la
demanda futura) Ventas pasadas y análisis de tendencias, encuesta de las
intenciones de compra
Análisis de los criterios de segmentación dados en la unidad productiva y
argumente cada uno.
Calcule el punto de equilibrio
Identifique Tipo de Elasticidad tiene la unidad productiva. (Tome los 5
productos más importantes)
¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
13.4 TIPOS DE MERCADO
Tipo de mercado: desde el punto de vista geográfico, según tipo de cliente,

según la competencia establecida, según el tipo de producto, según el tipo de
recurso, según el tipo de NO clientes. Identifique la aplicación de los mismos en
la unidad productiva
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Análisis situacional basado en el entorno del mercado (Macro: condiciones

socioculturales, económicos, tecnológicas. político-legal (Esta información debe
53
tomarla el aprendiz de fuentes secundarias, páginas web autorizadas y
actualizadas mínimo del año anterior a la investigación), Micro: proveedores,
intermediarios, público objetivo y grupos de interés, competencia(esta
información la debe obtener de trabajo de campo, encuestas, observación -
fotografías, en si de la aplicación de instrumentos de recolección de
información), análisis de la oferta: (directa, indirecta, empresas competidoras
que representan la mayor o menor parte del mercado), y análisis de la
demanda.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO

Perfila el consumidor actual de la unidad productiva previo análisis de cada una
de las variables de segmentación y que aplican de acuerdo con el tipo de
mercado seleccionado para el análisis.
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO

Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad
productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Identificar la población a investigar, determina la muestra, aplica la encuesta

donde codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la
información obtenida
Desarrolla el estudio de mercado en donde se identifica: problema de
investigación, objetivo de investigación, justificación de la investigación, diseño
metodológico (que identifique tipo de investigación, variables a indagar,
técnicas, fuentes de recolección de información, población y muestra), ficha
técnica del estudio, instrumento de recolección de información, tabulación y
procesamiento de la información.
Aplicar la encuesta tomando como población el mercado objetivo, identificando
que compra, como compra, cuando compra, con quien compra, para que
compra; a la vez que define la segmentación del consumidor. tenga en cuenta
si la segmentación es para empresas (industrial: se miran factores como:
geográfico: ubicación de la empresa, según la cantidad de empleados, según
los volúmenes de operación o los activos, segmentación para el producto, es
decir, durabilidad, protección, economía, diseño, solidez, flexibilidad,
segmentación por uso del producto: aplicación y uso final del producto.
segmentación por comportamiento de compra del cliente: es decir tamaño de
pedido y frecuencia de compra. segmentación de mercado intermediario:
detallista, mayorista, minorista) o si la segmentación es para personas teniendo
en cuenta la variable geográfica, demográfica, psico gráfica y conductual.
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
54
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL
CLIENTE EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación

de la encuesta, codificación, tabulación, gráficos)
Lista y explicación de las Dimensiones, variables o factores de análisis para el
diagnóstico del servicio al cliente como por ej: tiempos de entrega, # de quejas
o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, # de
cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación
del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados,
tiempos de espera , disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que
le proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes, # repetición de
compra o fidelización del cliente, # de clientes nuevos. Con las cuales se
definirán los índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados
obtenidos e identificación de factores por mejorar.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
 Justificación
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de
mejoramiento.
 Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en
cada factor de servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
 Objetivo general
 Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
 Alcance
 Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto:
(Humanos Materiales Financiero), Tiempo, Responsable
Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas

coherentes con el diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo
requiere.
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para:
nombres y apellidos de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto,
fecha de cumpleaños; y explicar la finalidad de presentar esta base de datos a
la unidad productiva para que se haga un reconocimiento en el día de
cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
55
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades, justificando
porque es importante considerar realizar un programa de fidelización al cliente
para la unidad productiva en estudio.
El programa debe contener:
 Objetivo:
 Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe
explicar detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
 Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
 Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de
fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
 Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de
programa que propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y
reverso, debe estar personalizada. Use la imagen corporativa que, propuesto
en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de
contacto y ubicación de la unidad productiva)
 Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use
la imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca,
logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y
para el cliente seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe
tener:
 los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio,
fecha nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
 Opción de llenado para que informe ¿por qué medio se enteró del programa
de fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
 Beneficios que ofrece el programa de fidelización
 Detalle de los descuentos que se manejarán en el programa de fidelización
 Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
 Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad
productiva a enviar información por correo electrónico acerca de las novedades
o programas de fidelización de la unidad productiva
 Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el
programa de fidelización
 Presupuesto para el programa de fidelización
15 GESTIÓN DE MERCADEO
56
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación debe ser sobre producto,

precio, promoción, plaza o distribución.
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
 Tipo de producto o servicio

 Variedad de productos,
 La calidad del producto,
 El diseño o tamaño del producto,
 Empaque y presentación del producto,
 Ciclo de vida del producto,
 Marca, logo, -slogan.
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
 Políticas de fijación de precios,

 Políticas de descuentos o plazos de pago
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
 Publicidad,
 Comunicación,
 Promoción
 Relaciones corporativas
 Fuerzas de venta,
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
 Tipos de canales
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
15.7 PLAN DE MERCADEO
Que incluya:
 Objetivos
 Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
 Estrategias
 Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando
objetivo estratégico.
 Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
 Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
57
 Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
15.8 EVENTO
 Introducción
 Objetivos
 Objetivo General
 Objetivos Específicos
 Planificación Y Organización Del Evento

(Incluye Diagrama De Flujo De Planeación)
Ficha técnica del evento
Clase de evento a realizar (incluye menú)
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento)
Número de participantes
 Organización del evento

 Publicidad del evento Organización por comités (Distintivos Y Funciones)
 Organigrama general
Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento

 Presupuesto para el evento
 Logística del evento
Incluye
 Diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del
salón de eventos,
 Ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
 Diseño de la programación
 Cronograma Del Evento
 Invitaciones
 Recordatorios
 Reconocimientos
 Asistentes al evento
 Planeación Del Protocolo Del Evento

 Pos Evento-Evaluación
Formatos de evaluación del evento

Anexos
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
58
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA
UNIDAD PRODUCTIVA
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
 Forma de administración del inventario.

 tipo de inventarios maneja,
 Clasificación del inventario.
 Familia de productos,
 Codificación del Inventario,
 Métodos de valuación de Inventarios
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Que incluya las siguientes acciones:
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de

productos.
16.4 PLAN DE ACCIÓN
Que contenga, objetivo general, debilidad, acciones a desarrollar (o tareas o

actividades o estrategias), objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios
recursos o presupuesto: (humanos materiales financiero), tiempo responsable
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
59
17.1 MARCO LEGAL
17.1.1 Instrumento de recolección de información
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las

indicaciones realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de
análisis sirve como base para la realización de las actividades, no obstante,
debe ser complementado con lo solicitado a nivel contable.
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa
Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU,

Tamaño, Tipo de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares
contables (NIIF, NIIF PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las
observaciones y recomendaciones pertinentes de acuerdo con el tamaño y
condiciones de la misma.
17.1.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son

sujetos a registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de
consulta a la entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual,
consultas presenciales y correo electrónico. Frente a la consulta realizada,
mencione cuales libros tiene registrados en la CCB la unidad productiva.
17.1.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto

de investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un
modelo de cada documento contable, personalizado de acuerdo con el estudio
de mercadeo realizado previamente (Logo, razón social y datos básicos de la
unidad productiva). Cuando la empresa no utilice documentos, deberá
realizarse la propuesta de documentos
17.1.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
17.1.6 Ciclo contable

Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el
proceso, tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la
propuesta de ellas.
60
17.1.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva,

relacione los activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con
base en los conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y
pasivos mencionados, cumplen con la definición y criterios de reconocimiento
bajo NIIF.
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la

empresa objeto de estudio.
 Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
 Partida doble y ecuación patrimonial.
 Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad
productiva?
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas
financieras?
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o
futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a
empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
17.2.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para

calcular diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés
simple y otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e
interés total pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al
usuario hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano
61
(cuota decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el
valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los
resultados arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras,

dado que permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y
sistemas crediticios, permitiendo identificar de forma simple las mejores
opciones referentes a tasas de interés, proyectos de inversión y sistemas
crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)

Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías
de activos mencionados, realice una propuesta de acuerdo con la realidad
económica de la empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
17.3.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil,

vida económica, Vidas útiles fiscales)
17.3.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la

empresa. Si no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores
de mercado consultados en diversos medios.
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
 Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración
etc.
 Modelo de contrato propuesto
62
De acuerdo con el diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de
trabajo que a criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad
productiva. Justifique su recomendación teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
 Tamaño de la empresa.
 Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad
productiva).
 Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo
aprendidos en formación, y de forma autónoma.
17.4.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad
productiva (agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la
empresa para el proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad
productiva. Debe detallar el diagnostico encontrado según el instrumento de
investigación aplicado de como liquida la nómina en la unidad productiva y
luego si presenta la liquidación de nómina para la unidad productiva (tenga en
cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
 Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y
apropiaciones y los conceptos que componen cada una de las partes
mencionadas).
17.4.3 Administración del gasto
 Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método

actual de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles
son los criterios de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo con los
resultados de la consulta realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta
corresponden a las NIIF. Justifique su respuesta a la luz del marco conceptual
del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere pertinentes.
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe

mediante el cual se identifique claramente los siguientes aspectos de la
dinámica contable de la unidad productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
63
Las siguientes son preguntas para tener en cuenta:
 ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
 ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable
colombiano (NIIF)?
 ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño
etc.)?
 ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
 ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
 ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco

técnico contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice
las recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería
realizarse.
17.5.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva

realice el diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un
Kardex usando PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de
un producto de la unidad productiva en Excel, si ésta no maneja kardex
proponga mediante un Excel el manejo del mismo para la unidad productiva
17.5.3 Reconocimiento del inventario
 Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
17.5.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin
puede realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias,

realice las recomendaciones pertinentes.
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen

simplificado, establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta,
Ica, Monotributo). Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y
compras establecidos para cada impuesto.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
64
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga
tributaria aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no
obtener la declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y
gastos anuales para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar
oportunamente a su instructor frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para
todos los temas vistos que usted debe previa aplicación del instrumento de
investigación realizar el diagnóstico, para proceder a presentar las propuestas
que le pide el proyecto.
17.5.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras,

determine si cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de
comercio y si se aplica la técnica contable correspondiente a Iva generado e
Iva descontable para la presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear
y llevar a anexos la investigación realizada
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es

correcta.
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
 Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad

productiva, determine las responsabilidades que tiene frente a la retención
en la fuente y a que tarifa de reteica deben practicarle la retención en la
fuente a título de ICA.
 Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4
transacciones en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4
operaciones en las cueles le hayan practicado retención en la fuente.
Verifique de acuerdo con los conocimientos adquiridos si tales
contabilizaciones se realizaron correctamente o no. Realice las
recomendaciones pertinentes. Debe escanear y llevar a anexos la
investigación realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de

estudio, realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y
regístrelos en el proyecto como propuestas
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.
65
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la
investigación realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos
deben tener la misma fecha de corte y ser comparativos)
 Estado de la situación financiera o Balance General
 Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura,
componentes corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos
en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes
como los presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya
las recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como
propuesta con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un
Estado de resultados integral comparativo BÁSICO con base en la información
disponible. Los datos faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la
información recolectada en instrumentos anteriores.
17.8 ANALISIS FINANCIERO
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo

detalladamente (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad

productiva. Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes
numéricos) y su respectiva interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar
los estados financieros entregados por la unidad productiva o en su defecto lo
que usted construyo)
66
18 PRESUPUESTOS
 ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos

(ventas)?
 ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
 ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de
ingresos?
 ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
 ¿Qué sistema de costeo aplican?
 ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar el
costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda las

preguntas a manera de propuesta de aplicación para la unidad productiva.
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
 En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja

de Excel como “ventas”).
 En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de
Excel como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano
de obra, es producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado
de resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado
para realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de
proyección, tenga en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
18.3 GASTOS
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la

estimación de las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en
cuenta devoluciones rebajas y descuentos). A partir de los valores
presupuestados se puede determinar la utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la
elaboración del presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance
general por medio del flujo de caja descontado.
67
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca
de la unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de
recolección de información.
 Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
 Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
 ¿Elaboran flujo de caja descontado?
 ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de caja

descontado, construya la información como propuesta de aplicación para la
unidad productiva.
18.3.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la

semana anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las hojas
señaladas a continuación.
 En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja

como “Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la
depreciación o los intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
 En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la
hoja como “FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a
crédito de acuerdo con la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados
en formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas,
recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el

Estado de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5
años. El componente de otros resultados integrales no es acostumbrado
proyectarlo por la naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar
dicha proyección, no estaría dentro del alcance de la orientación del programa
Tecnólogo en Gestión Empresarial.
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos

semanas anteriores, adicione las siguientes hojas.
 Estado de Resultados.
 Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y

en éste importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se
concatena y cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación
patrimonial en el Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado,
por lo cual se debe ser muy cuidadoso en el manejo de la información.
68
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz
explique la conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo
en que numeral esta la investigación que corresponde a cada uno de los
factores (debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran
las matrices.) explique del porqué de los valores asignados a peso y
calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e
interno realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el
trabajo para que las matrices tengan coherencia con lo consignado en el
proyecto. Para esta actividad puede construir su propio documento Excel o
puede utilizar el archivo de Excel adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro
de mando integral, donde se encuentra una hoja de Excel destinada a cada
matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien le indicará los
aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo
con un análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de
cada matriz.
19.1.1 Matriz EFE
19.1.2 Matriz EFI
19.1.3 Matriz MPC
19.1.4 Matriz DOFA
19.1.5 Matriz PEYEA
19.1.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje

y crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una
perspectiva repercuten en la siguiente.
69
 Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
 Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los
Procesos En La Empresa?
 Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
 Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e

iniciativas.
19.1.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas

trazados.
19.1.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas,

construya el mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben
identificar las cuatro perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las
estrategias, los respectivos objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.1.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de

mando integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos
estratégicos, indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y
los objetivos estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de
todos sus elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia
del indicador y su relación con la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel
adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico
que usted elabora y las columnas a desarrollar que son:
70
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
71
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos
específicos planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
72
RECOMENDACIONES
73
BIBLIOGRAFÍA
74
WEBGRAFÍA
75
ANEXOS
76

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA Ana tao spa de uñas y peluquería UBICADA EN EL BARRIO

NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES

Becerra vera María Paula

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

NOMBRE Y APELLIDO DE LOS APRENDICES

Becerra vera María Paula

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, 18 de febrero de 2017

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

4.1 OBJETIVO GENERAL 20

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20

6.1 MARCO TEÓRICO 22

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 22

6.4 MARCO TEMPORAL 22

6.5 MARCO LEGAL 22

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 24

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 24

7.6 DISEÑO MUESTRAL 25

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 28

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 28

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 31

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 33

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 35

9.4 SISTEMA ABIERTO 35

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 35

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 36

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 36

9.8 CADENA DE VALOR 37

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 38

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 38

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 38

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 39

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS 39

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 39

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 40

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 40

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 40

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 41

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 41

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 41

13.4 TIPOS DE MERCADO 41

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 42

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 42

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 42

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 42

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 43

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO 43

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 43

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 43

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 44

15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 45