SIG Introduccion A SGC

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO
FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
Introducción a la Calidad
Walther B. Aparicio Aragón, Ph.D.

M.Sc & Ingeniero Químico
Evolución del enfoque de la Calidad
3. ORIENTACIÓN
1. ORIENTACIÓN 2. ORIENTACIÓN
A LA
AL PRODUCTO AL PROCESO
PREVENCIÓN
6.
4. 5.
ORIENTACIÓN
ORIENTACIÓN ORIENTACIÓN
A LAS
AL SISTEMA AL COSTE
PERSONAS
9.
7. ORIENTACIÓN 8. ORIENTACIÓN 10. ORIENTACIÓN
REORIENTACIÓN
CULTURAL AL SERVICIO GLOBAL
AL PROCESO
Calidad orientada al producto Calidad orientada al proceso
• Hasta los años 30 ➢ De los años 30 a 50

• Foco en la calidad del producto ➢ Foco en el control del
• Cumplimiento de las proceso de fabricación
especificaciones ➢ Evitar productos no
• Auditoría de productos conformes
terminados
Calidad orientada a la prevención Calidad orientada al sistema
❑ De los años 50 y 60 ➢ De los años 50 a 70

❑ Necesidad de aseguramiento de ➢ Extiende su ámbito a los
las especificaciones de calidad demás procesos y áreas de
❑ Control → Aseguramiento de la organización
Calidad ➢ Optimización del diseño del
❑ Con adecuada planificación, producto
organización y control de
actividades
❑ Hacerlo bien a la primera
Calidad orientada al coste Calidad orientada a las personas
➢ De los años 70 a 80 ❑ De los años 80

➢ Foco en la reducción de los ❑ Participación directa de los
costes de la calidad trabajadores
➢ Concepto de “Cero Defectos” ❑ Círculos de calidad y equipos de
➢ Mejora continua con foco a mejora
reducir los costos por el ahorro ❑ Formación de empleados
en desperdicio, reprocesos y
defectos.
Calidad orientada a la cultura Calidad orientada al servicio
❑ De los años 80 a 90 ➢ De los años 80 a 90

❑ Cambio cultural de la ➢ Foco en la satisfacción del
organización cliente
❑ Innovación del diseño ➢ Gestión de expectativas y
organizativa percepciones
❑ Liderazgo y estilo de dirección ➢ Despliegue de la voz del
❑ Empleados son el eje del cliente en la función de calidad
proceso de mejora
❑ Interiorizar la calidad como un
hábito de pensamiento y trabajo
❑ Cultura de Calidad
Calidad reorientada al proceso Calidad con orientación

global
➢ De los años 90
➢ Reingeniería de procesos ❑ De los años 90
➢ Reinventar la empresa para hacerla ❑ Gestión de Calidad Total
más competitiva en el entorno ❑ En busca de la excelencia en
➢ Impulsa la innovación radical toda la organización
❑ Calidad relacionada con la
estrategia
❑ Control →Gestión
CONCEPTOS DE CALIDAD
➢ Calidad Programada
Es la calidad que la organización planifica,
la que se encuentra en las especificaciones
en el diseño del producto o servicio
¿Qué es la ➢ Calidad Realizada

Calidad? Es la que se obtiene luego de la producción
y tiene que ver con el grado en el que las
especificaciones fueron cumplidas
➢ Calidad Esperada
Es la que el cliente espera, según lo
manifestado en sus necesidades o según
sus expectativas
¿Qué es la Calidad? ➢ Insatisfacción Inevitable (I.I.):
Por más que la organización realice las cosas
bien, no cumplirá las expectativas de los
clientes porque no está definido en el diseño
➢ Insatisfacción Evitable (I.E.):

Si la empresa se rige en lo diseñado cumplirá
las expectativas
➢ Satisfacción Industrial (S.I.):

Es una insatisfacción inevitable, pues está
enfocada en la calidad de la conformidad no
en base al cliente.
➢ Satisfacción Casual (S.C.):

Es circunstancial y no sostenible en el tiempo,
se debe cambiar el diseño
➢ Satisfacción Plena (S.P.):

Satisfacción del cliente sostenible
¿Qué es la Calidad?
➢ Calidad Latente
Es la que el cliente no
esperaba encontrar en el
producto o servicio
▪ Insatisfacción
▪ Satisfacción
▪ Entusiasmo
Principios de la Calidad
ISO
Enfoque en el Cliente
El enfoque principal de la
gestión de la calidad, es
cumplirlos requisitos del cliente
y tratar de exceder sus
expectativas.
Liderazgo
Los líderes en todos los

niveles establecen la
unidad de propósito y la
dirección, y crean
condiciones en las que las
personas se implican en el
logro de los objetivos de la
calidad de la organización.
Compromiso de las Personas
Las personas competentes,

empoderadas y comprometidas
en toda la organización son
esenciales para aumentar la
capacidad de la organización
para generar y proporcionar
valor.
Enfoque a Procesos
Se alcanzan resultados
coherentes y previsibles de
manera más eficaz y eficiente
cuando las actividades se
entienden y gestionan como
procesos interrelacionados
que funcionan como un
sistema coherente.
Mejora
La mejora es esencial para

que una organización
mantenga los niveles
actuales de desempeño,
reaccione a los cambios en
sus condiciones internas y
externas y cree nuevas
oportunidades.
Toma de decisiones basada en
evidencia
Las decisiones basadas

en el análisis y la
evaluación de datos e
información tienen mayor
probabilidad de producir
los resultados deseados.
Gestión de las Relaciones
Para el éxito sostenido, las

organizaciones gestionan
sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales
como los proveedores.
CICLO PHVA –CÍRCULO DE DEMING
• El ciclo de Deming (Edwards Deming),

también conocido como círculo
PDCA.
• Es muy utilizado por los Sistemas de

Gestión (SG).
• Esta metodología describe los cuatro

pasos esenciales que se deben llevar
a cabo de forma sistemática para
lograr la mejora continua
➢ El nombre del Ciclo PHVA (o Ciclo

PDCA) viene de las siglas Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar, en inglés
Plan, Do, Check, Act.
➢ El círculo de Deming lo componen 4

etapas cíclicas, de forma que una vez
acabada la etapa final se debe volver
a la primera y repetir el ciclo de
nuevo, de forma que las actividades
son reevaluadas periódicamente para
incorporar nuevas mejoras.
Implantar el PHVA en la organización
PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR,
(PLAN) (DO) (CHECK) (ACT)
• Identificar las • Se realizan los • Se deja un periodo • Se deben estudiar los
actividades cambios para de prueba para resultados y compararlos
susceptibles de implantar la verificar su con el funcionamiento de
mejora y se mejora propuesta. correcto las actividades antes de
establecen los funcionamiento. haber sido implantada la
objetivos a • Prueba piloto para mejora.
alcanzar. probar el • Si la mejora no
funcionamiento cumple las • Si los resultados son
• Se pueden antes de realizar expectativas satisfactorios se
realizar grupos de los cambios a iniciales habrá que implantará la mejora de
trabajo, escuchar gran escala modificarla para forma definitiva
las opiniones de ajustarla a los
los trabajadores, objetivos • Si no lo son, habrá que
buscar nuevas esperados. decidir si realizar cambios
tecnologías para ajustar los resultados
mejores, etc. o si desecharla.
Ejemplo: Proceso de Capacitación
PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR,
(PLAN) (DO) (CHECK) (ACT)
➢ Programar la ➢ Elaborar los ➢ Verificar la ➢ Acción de mejora: Si
capacitación al materiales para asistencia hay desaprobados,
personal entregar en (según lo retomar el ciclo y
➢ •Coordinar la clases esperado) volver a programar
asistencia de los ➢ Enviar las ➢ Verificar que el otra capacitación.
participantes invitaciones a curso haya sido
➢ Planificar cuáles los eficaz (examen o
materiales se van participantes similar)
a entregar en las ➢ Instalar todos
clases los equipos
➢ Planificar qué multimedia
equipos ➢ Dictar la clase
audiovisuales van (según lo
a utilizar programado)
Trabajo Práctico #1
• Identifique un proceso de una organización

de la que tenga información o conozca
•
• Presente las actividades de ese proceso,
según el ciclo de mejora PHVA
Si seguimos haciendo lo que estamos haciendo, seguiremos
consiguiendo lo que estamos consiguiendo

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FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

Walther B. Aparicio Aragón, Ph.D.

Calidad orientada al producto Calidad orientada al proceso

• Hasta los años 30 ➢ De los años 30 a 50

Calidad orientada a la prevención Calidad orientada al sistema

❑ De los años 50 y 60 ➢ De los años 50 a 70

Calidad orientada al coste Calidad orientada a las personas

➢ De los años 70 a 80 ❑ De los años 80

Calidad orientada a la cultura Calidad orientada al servicio

❑ De los años 80 a 90 ➢ De los años 80 a 90

Calidad reorientada al proceso Calidad con orientación

¿Qué es la ➢ Calidad Realizada

➢ Insatisfacción Evitable (I.E.):

➢ Satisfacción Industrial (S.I.):

➢ Satisfacción Casual (S.C.):

➢ Satisfacción Plena (S.P.):

Los líderes en todos los

Las personas competentes,

La mejora es esencial para

Las decisiones basadas

Para el éxito sostenido, las

• El ciclo de Deming (Edwards Deming),

• Es muy utilizado por los Sistemas de

• Esta metodología describe los cuatro

➢ El nombre del Ciclo PHVA (o Ciclo

➢ El círculo de Deming lo componen 4

• Identifique un proceso de una organización

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