UNIVERSIDAD PRIVADA DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TESIS
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA FIDELIDAD DE COMPRA
DEL CLIENTE DE LA TIENDA COMERCIAL “ARABELLA” EN EL
DEPARTAMENTO DE HUÁNUCO 2017”

ELABORADO POR:

MACHADO SANTAMARIA MAYRA LIZETH

DOCENTE ASESOR:

CHRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA

HUANUCO-PERU

2017
INDICE

1
 CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 Descripción del Problema

La función de las herramientas de la administración moderna y la del desarrollo

empresarial, constituye una gran facilidad en los escenario moderno para las empresas
para poder desarrollar mejores procesos, que permitan gestionar mejor a la empresa y
son inevitables para y en una empresa se competitiva frente a sus competencia, esto se
desarrolla en un inicio en la administración basando se en la existencia de dificultades al
remontarse al origen de la conceptualización de la historia de la administración; algunos
escritores, remontan el desarrollo de la administración a los comerciantes sumerios y a
los egipcios antiguos constructores de las pirámides, o a los métodos organizativos de la
Iglesia y las milicias antiguas. Sin embargo, muchas empresas pre-industriales, dada su
escala pequeña, no se sentían obligadas a hacer frente sistemáticamente a las
aplicaciones de la administración. Algunos piensan en la administración moderna como
una disciplina que comenzó como un vástago de la economía en el siglo XIX. Los
economistas clásicos, como Adam Smith y John Stuart Mill, proporcionaron un fondo
teórico a la asignación de los recursos, a la producción y a la fijación de precios. Al
mismo tiempo, innovadores como Eli Whitney, James Watt y Matthew Boulton
desarrollaron herramientas técnicas de producción tales como la estandarización,
procedimientos de control de calidad, contabilidad analítica y planeamiento del trabajo.
Durante el siglo XX la administración fue evolucionando en la medida en que las
organizaciones fueron haciéndose más complejas y las ciencias como la ingeniería, la
sociología, la psicología, la teoría de sistemas y las relaciones industriales fueron
desarrollándose. Este es un ejemplo claro de las formas de administrar han cambiado,
para entender el panorama echemos un vistazo a las organizaciones que nos rodean y
que cuentas con mejor un mejor sistema de gestión para sus empresas y esto desarrollo
el empleo de las herramientas de la administración moderna en cuanto a su uso, ya que
permite desarrollar a una organización con su aplicación a una entidad

Define según página web, “administrar es planificar, organizar, dirigir y

controlar los recursos de una organización con fines económicos o sociales,
afirmaba Peter Drucker, empresario austríaco considerado por muchos el gurú de

2
 la ‘administración moderna”, (http://pqs.pe/actualidad/noticias/primeros-
conceptos-sobre-administracion-modern).

Dentro de ese manojo de herramientas por ejemplo mejora continua, coaching y la

reingeniería aplicamos como consecuencia de la reducción en sus ventas aparejada con
el espíritu de mejorar la calidad de la empresa de fabricación de sanitarios CORNE, y
la función de inspección llaga a formar parte vital e importante del proceso de su
producción para lograr su desarrollo y una producción de calidad. Haciendo un
hincapié en lo que significa las herramientas de la administración moderna buscando
así lograr una administración más de acorde a su época y por el crecimiento continuo de
nuevas empresas es necesario que la empresa de fabricación de sanitarios CORNE de la
cuidad de Huánuco se pueda sumar a la utilización de las herramientas de la
administración moderna para poder tener consigo una mejor administración y una
ventaja ante los demás competidores; por ello la empresa boto por emplear estas tres
herramientas de entre las demás herramientas de la administración modera ( mejora
continua, coaching y reingeniería), son estas tres herramientas la que le va permitir a la
empresa CORNE mejorar su proceso de producción, generando así productos de mejor
calidad y mejores diseños que se encuentren al gusto del cliente objetivo . Es lo que
también se define en un marco en donde las actividades se desarrollan con la idea de
fijar una expectativa en el resultado de estas nuevas formas de administrar las empresas
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencias la empresa CORNE
participan en una economía sin restricciones. Por otra parte requiere de inversión,
capacitaciones y actualizaciones de cara a las nuevas administraciones. En la actualidad
existen una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye fundamentalmente a
determinar la posición de la empresa en el tiempo es el cliente sobre el bien o servicio.
Resulta obvio que para las nuevas administraciones el cliente su opinión es relevante ya
que una opinión positiva es lo que se busca ahora generar, la empresa; debe satisfacer
sobrantemente todas sus necesidades y expectativas es lo que se ha dado por llamar
mejorar continua. Por eso en la administración moderna busca aspectos relacionados
con las necesidades de sus clientes y como satisfacerla de la mejor manera De esta
forma las herramientas de la administración moderna se convierten en un elemento
estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo para
aquella que tratan de competir y alcanzarlo.

3
 Según página web autor: José Díaz, “Los entornos empresariales se hacen
cada vez más complejos y exigentes, obligando a que las empresas sean día
a día mucho más productivas y competitivas. En este contexto empresarial,
hay una serie de herramientas y teorías administrativas modernas que han
surgido para brindar a los empresarios elementos que les permitan
incrementar sus niveles de productividad y competitividad, Y a su vez le
permite servir mejor al cliente”,
(http://www.negociosyemprendimiento.org/2014/08/herramientas-
administracion-moderna.html)

Reyes Agustín (2007; 44) para entender el concepto de administración

moderna existe la tendencia natural de evitar la centralización, indicando
las tres clases de descentralización administrativa: la descentralización por
regiones, la descentralización por servicio y la descentralización por
concesión. De las tres se `puede decir que se rigen por el criterio de la
mayor efectividad y son por consiguiente; normas de carácter
administrativo las que se deben aplicar.

Una evaluación reciente evidencia una seria de elementos positivos, la recuperación del
crecimiento, la apertura comercial y la financiera se concibe como un instrumento de
políticas económicas que favorecen la modernización.

En este contexto, el patrón de desarrollo económico de la cuidad de Huánuco, presenta

un modelo de desarrollo de producción primaria básicamente agropecuaria y terciaria
comercial. La actividad secundaria es limitada y se allá en estado incipiente de
desarrollo. En este escenario la empresa CORNE vienen constituyendo en una
alternativa de empleo e ingreso, para algunos miembros de la cuidad de Huánuco del
distrito de cayhuayana.

Las razones que motivaron esta investigación radican es en el escaso conocimiento de

las herramientas de la administración moderna y sus beneficios en cuanto a su
aplicación para una organización o empresa, en este caso la empresa de fabricación de
sanitarios CORNE. Así como conocer la influencia de la mejora continua. Determinar
la influencia del coaching y conocer la influencia de la reingeniería en el desarrollo de
la empresa de fabricación de sanitarios CORNE.

4
1.2 Formulación del Problema
1.2.1 Problema General

- ¿Cómo influyen las herramientas de la administración moderna en el desarrollo de la

empresa de fabricación de sanitarios CORNE Huánuco 2016?

1.2.2 Problemas Específicas

- ¿De qué manera influyen la mejora continua con el desarrollo de la empresa de

fabricación de sanitarios CORNE Huánuco 2016?

- ¿De qué manera influyen Coaching con el desarrollo de la empresa de fabricación de

sanitarios CORNE Huánuco 2016?

- ¿De qué manare influyen la reingeniería con en el desarrollo de la empresa de

fabricación de sanitarios CORNE Huánuco 2016?

1.3 Objetivos General

- Analizar de qué manera las herramientas de la administración moderna influye en el

desarrollo de la empresa de fabricación de sanitarios CORNE Huánuco 2015

1.4 Objetivos específicos

- Determinar cómo influye la mejora continua con el desarrollo de la empresa de

fabricación de sanitarios CORNE Huánuco 2016?

- Analizar cómo influye el Coaching con el desarrollo dela empresa de fabricación de

sanitarios CORNE Huánuco 2016?

- Analizar cómo influye la Reingeniería respecto al desarrollo de la empresa de

fabricación de sanitarios CORNE Huánuco 2016?

1.5 Justificaciones de la Investigación

1.5.1 Justificación Teórica

5
La investigación planteada buscar explicar la importancia vital que tiene la
administración moderna mediante la aplicación de teorías y los conceptos básicos de
administración moderna en la economía, desarrollo y crecimiento de la empresa de
fabricación de sanitarios CORNE, generando ser así más competitivas y capaces de
satisfacer las necesidades y deseos de la sociedad, y dar explicaciones a situaciones
internas como la mejora continua, coaching y la reingeniería, y poniendo énfasis en la
mejora continua de orientar eficientemente el encuentro entre la empresa y su personal o
cliente interno y pueda gestionarse mejor, en la empresa, la cual es variable
dependiente.

1.5.2 Justificación Metodológica

En la investigación se podrá aplicar instrumentos de tipo cuestionario de LiKert, para

medir, que serán elaborados y nos permitirán medir la variable independiente y la
variable dependiente, que son la administración moderna con el desarrollo de la
empresa, cooperando así con el desarrollo de la empresa. También el instrumento es de
confiabilidad y validez que nos permitirá validar con expertos en el tema de
investigación.

1.5.3 Justificación Práctica

El presente trabajo es relevante e importante para el desarrollo de una mejor

administración de una empresa que se enfoca en servir cada vez mejor al cliente, con
una administración cada vez más eficiente y eficaz en el logro de sus objetivos y metas
trazadas, se busca el cumplimiento de los objetivos de las la empresa de fabricación de
sanitarios CORNE Huánuco. Las herramientas de la administración moderna juegan
un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieren fijarse en una visión,
obtener reconocimiento continuo en el tiempo. Una visión es una situación que vemos
en nuestra mente y visualizamos los objetivos que deseamos alcanzar a largo plazo en la
organización, se puede observar que el atributo que nos permitirá contribuir a que
nuestra organización se posicione en el largo plazo y con mejores rendimientos, es tas
herramientas de la administración moderna sobre la administración que se pretende
implantar. De esta manera se hace obvio que las herramientas de la administración
moderna deben de satisfacer todas las nuevas necesidades y expectativas de un
cambiante cliente interno o externo para que así se forme una adecuada administración

6
y eso es lo que se llama administración moderna contribuyendo al progreso de la
empresa de fabricación de sanitarios CORNE Huánuco 2015.

1.6 Limitaciones de la Investigación

Con la finalidad de que dicho sustento científico tenga mayor rigurosidad se pudo
afirmar que en el desarrollo de la investigación se tuvieron en cuenta las siguientes
limitaciones:

- La negatividad de proporcionar información por parte de algún gerente-

propietario
- Escasos libros de consulta
- Poco interés en la variable de estudio
- Escasa información
- Biblioteca de la UNHEVAL inhabilitado
- Biblioteca de la UDH carece de información referente al tema
No contamos en la cuidad de Huánuco ni en la Universidad Hermilio Valdizan, ni en la
UDH con un centro de investigación que facilite el trabajo de investigación.

1.7 Viabilidad de la Investigación

- El presente trabajo de investigación es viable porque se cuenta con los recursos

financieros y humanos necesarios.

- Contamos con nuestra capacidad, compromiso y habilidad para realizar la

investigación y obtener resultados satisfactorios.

- Con tiempo disponible.

7
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la Investigación

2.1.1 Antecedentes Internacionales

en su tesis titulada INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN EL

COMPORTAMIENTO DE COMPRAS POR INTERNET. Presentada por la
Universidad de Carabobo el año 2013 concluye lo siguiente:
Titulo:
Los secretos del éxito del coaching
Autor:
Mick ope
Universidad:
Universidad de México
Año de publicación:
Octubre 2012
Conclusiones:
Cope, M. (2012). Los secretos del éxito del coaching. (1a. Ed.). México: trillas
la presente tesis tiene como finalidad optimizar la utilización de los doce secretos
del coaching en la empresa; Cómo crear la relación perfecta cliente/entrenador -
Establece las bases - Trabaja siempre en tres dimensiones - Mira lo que hace la
gente, no lo que dice - Haz la pregunta letal:"¿Entonces qué te está deteniendo?" -
Aprende a oprimir el botón de pausa - ¿Si el cliente no sabe lo que significa bien,
cómo podrá reconocerlo cuando sea el caso? - Sólo existe un estilo de coaching, el
que le funciona mejor al cliente - Escucha y observa aquello que no está dicho -
Mira hacia atrás y aprende. Es un método que consiste en acompañar, instruir y
entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna
meta o de desarrollar habilidades específicas. En el entorno empresarial y personal
se conoce por coaching al proceso interactivo y transparente mediante el cual el
coach o entrenador y la persona o grupo implicados en dicho proceso buscan el
camino más eficaz para alcanzar los objetivos fijados usando sus propios recursos
y habilidades.

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Titulo:
Diseño de un sistema de medición y mejoramiento de calidad de servicio en
clínica uc san Carlos de Apoquindo
Autor:
Christian Andrés Araya Muñoz
Universidad:
Facultad de ciencias físicas y matemáticas-Departamento de ingeniería industrial
Año:
Julio 2009
Conclusiones:
En el año 2009, Araya, C. en su tesis titulado: Diseño de un sistema de
medición y mejoramiento de calidad de servicio en clínica UC san carlós de
Apoquindo. (…) de la Universidad de Santiago de Chile UNIVERSIDAD DE
CHILE: (…) llego a las siguientes conclusiones:
Conocer quién es el cliente y cuáles son sus deseos y necesidades es un objetivo
vital para el posicionamiento de Clínica UC San Carlos de Apoquindo en el largo
plazo, así como indagar qué opinión tiene de los servicios ofrecidos por la
compañía y cuáles son sus elementos más relevantes. No obstante, debido a la
naturaleza intangible de los servicios y a la dificultad del cliente para expresar
agrado y desagrado, es imperante la necesidad de diseñar herramientas que midan
percepciones y expectativas para detectar las brechas más significativas en
materia de calidad.
Aplicando el modelo teórico propuesto por Zeithaml, Berry y la metodología
Servqual de los mismos autores, se midió la brecha entre las expectativas y
percepciones del segmento objetivo de pacientes que visita la Clínica. Para tales
efectos, se inició el estudio explorando, mediante una encuesta cualitativa, el
marco referencial de atributos empleado por los pacientes para evaluar el
desempeño de un prestador de servicios de salud como la Clínica, en el ambiente
hospitalario y ambulatorio, en sus dimensiones administrativa y clínica. Luego, se
aplicó un cuestionario cuantitativo para medir el desempeño de los servicios en
los elementos más relevantes, el que fue diseñado según las directrices de la
metodología Servqual e intervenido según la contingencia enfrentada en el
desarrollo de este proyecto. Con estos resultados, se efectuó un ranking de
atributos que componen los servicios que brinda la Clínica, según la calificación

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 promedio otorgada por los encuestados y el impacto que estos tienen sobre
decisiones clave del paciente. Para finalizar, se empleó el enfoque de Ishikawa
para identificar las causas que explican las principales problemáticas detectadas y
el de Hoshin, para abordar un caso de interés especial y la replicación futura de
esta experiencia.

En los servicios hospitalarios, las principales deficiencias incluyen el acceso a

Urgencia, el tiempo de espera para acceder a la atención en Admisión y el precio
de las prestaciones frente a la calidad de éstas. Por otro lado, en la esfera
ambulatoria apuntan a la disponibilidad de estacionamientos, al cumplimiento de
las horas agenda das en algunas unidades y el abanico de convenios y descuentos
disponibles, con particular énfasis en la actitud de servicio del personal
administrativo y el correcto desarrollo de sus funciones.

Titulo:
Mejora continua de los procesos
Autor:
Elsie Bonilla
Universidad:
Universidad de lima
Año:
Marzo 2012
Conclusiones:
Pastor, E. (2012). (2a. ed.) Herramientas y técnicas de mejora continua.
Universidad de lima fondo editorial La mejora continua es una estrategia empresarial
utilizada para elevar el desempeño de los procesos y consecuentemente la satisfacción
de los usuarios, y como tal está constituida por una seria de programas de acción y uso
de recursos: pueden desarrollarse en los niveles operativos, tácticos y estratégicos. La
estrategia encamina a los miembros de la organización a superar de la manera
sistemática los niveles de productividad y calidad, rediciendo los costos y tiempo de
respuestas, mejorando los índices de satisfacción de los clientes y consumidores, para,
de esa forma, elevar los rendimientos sobre la inversión y la participación de la
empresa en el mercado. Mejorar de manera continua implica reducir constantemente la
variabilidad de los procesos, ya que estos son los principales generadores de
desperdicio. La implantación de la mejora continua fortalece el aprendizaje de la
organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, la participación activa de todo
el personal y promueve la cultura de calidad. Las empresas deben utilizar plenamente
las capacidades intelectuales y creativas y la experiencia de todos los colaboradores. Ha

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finalizado la hora en que unos pensaban y otros solo trabajaban, en las empresas
competitivas todas tienen el deber de poner lo mejor de sí para los éxitos de la
corporación. Sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de desarrollo personal
y laboral dependen plenamente de ello. Por eso es un modo de administrar las
actividades empresariales, mediante la cual aquellas se agrupan por procesos, con base a
la necesidad del cliente.

2.1.2 Antecedentes Nacionales

Titulo:
Planeamiento estratégico y su relación con la gestión de la calidad de la
Institución Educativa Kumamoto
Autor:
Américo Ibarra Alva
Universidad:
Universidad de lima
Año:
Junio 2012
Conclusiones:
Ibarra, A. (2011). Planeamiento estratégico y su relación con la gestión de la
calidad de la Institución Educativa Kumamoto I Nº 3092- Puente Piedra-
Lima- año 2012 (...). Lima: universidad de lima. La investigación científica
que hemos realizado es básica, correlacional causal no experimental, los factores
de estudio son dos: el planeamiento estratégico y la gestión de la calidad de la
institución educativa Kumamoto IN° 3092 Puente Piedra Lima 2011, se analizara
la instauración de una nueva estructura, que permita mejorar la calidad de servicio
y para ello es necesario llevar a cabo una reingeniería, que lleva consigo el
desarrollo de un nuevo plan estratégico, y La población y muestra estuvo
conformada por 65 docentes de la IE Kumamoto distribuidos de la siguiente
manera: 24 primaria y 41 de secundaria. El diseño de la investigación es
transeccional, correlacional, causal. bivariada, transversal. Para la recolección de
datos se confeccionaron dos cuestionarios estructurados como medición y consta
de dos aspectos: la evaluación del PEI, FODA y la gestión administrativa
propiamente dicha y la medición de la planificación, la organización, integración,
dirección y control que se aplicó a los 65 docentes de la muestra. Los

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instrumentos cumplen con las cualidades de validez y confiabilidad. El estudio
plantea la siguiente hipótesis de investigación: el planeamiento estratégico se
relaciona con la gestión de la calidad de la I.E Kumamoto I. Puente Piedra.
Región Lima. 2011. Los resultados obtenidos nos permiten rechazar la hipótesis
nula y aceptar la hipótesis investigadas pues se ha encontrado con el cálculo del
chi cuadrado un valor de = 5.45 < t = 9.49 por lo tanto se rechaza la hipótesis nula
(Ho) y se acepta la hipótesis de investigación es decir el planteamiento estratégico
mejora la calidad de la IE Kumamoto N° 3092. Puente Piedra. Región Lima
2011.2Palabras Clave: Planeamiento estratégico – Calidad de gestión- Kumamoto
I – Lima

Título:
Capacitación empresarial y desempeño laboral en el
Fondo de Empleados del Banco de La Nación -FEBAN, Lima 2006.
Autor:
Jorge Vicente Mayurí Barrón
Universidad:
Universidad nacional mayor de san marcos
AÑO:
2008
CONCLUSIONES:
La presente tesis, detalla la capacitación es una manera de buscar desarrollarla
eficiencia y eficacia en su personal, para generar empleados especialista, que es la
aproximación al problema a investigar, los fines que se pretenden cumplir, las
hipótesis sostenidas y la relación de variables involucradas que son desarrolladas
en los cuadros de Operacionalizaciones correspondientes, presenta los
instrumentos a emplear para su culminación.
Deseo expresar mi agradecimiento a las Autoridades y Personal del Fondo de
Empleados del Banco de la Nación - FEBAN, por su colaboración en la
elaboración de la presente investigación, a las Autoridades Universitarias de la
Unidad de Post – Grado de la Facultad de Educación de la Universidad Nacional
Mayor de San Marcos, a la Dirección del Post-Grado a cuya consideración someto
la presente Tesis.

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 Titulo:
Implementación de un sistema de calidad aplicado a una pyme manufacturera de
artículos complementarios de cuero
Autor:
Jorge Aníbal Terrones Cornejo
Universidad:
Universidad nacional mayor de san marcos
Año:
2003
Conclusiones:
La mayor parte de empresas en el Perú pertenecen a la categoría de las pymes (pequeñas
y medianas empresas), uno de los principales problemas que les aqueja son la falta de
un guía que les facilite la mejora de sus diseños, procesos, que les facilite así su
desarrollo como pyme y otro problema similar que aquejan a estas unidades de negocio
es la falta de reconocimiento de aquellas que, dentro del rubro en el que se desarrollan,
han logrado sobresalir por la calidad de sus productos o por el volumen de producción
que poseen.2Una de las formas de obtener este reconocimiento más allá de la calidad de
su producto es demostrando el grado de control que puede llegar a tener la empresa en
sus procesos. Es por este motivo que es importante y necesario el desarrollo de un
manual para la implementación de un sistema de calidad adaptado a pequeñas y
medianas empresas. De este modo las pymes podrán demostrar que poseen un control
estricto de todos sus procesos, al igual que lo hacen las grandes empresas mediante la
implementación y auditoría de los sistemas de calidad como los sistemas ISO, ya
conocidos en el medio.3Para finalizar, muy aparte de poder demostrar el control de los
procesos dentro de la empresa, podemos precisar la importancia de la información
obtenida del control documentario que se incluirá en el manual en la gestión de toma de
decisiones de la directiva de la empresa.

2.1.3 Antecedentes Locales

Titulo:
“gestión del factor humano y la calidad de servicios administrativos en la
universidad nacional “Hermilio Valdizan”
Autor:
TESISTA: Yaranga Valladolid, Rafael Walter
Universidad:

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 Universidad Nacional “Hermilio Valdizan” - Facultad De Ciencias
Administrativas Y Turismo.
Año:
Huánuco-Perú-2006-2007
Conclusiones:
El factor humano juega un rol importante en el desarrollo de una institución, que no
generar un buen servicio, es por ello se busca gestionar un factor humano especialista
en el servicio administrativo, mediante el empleo de la capacitación (coaching), dado
que la calidad de servicios se encuentra muy por debajo de los estándares de calidad, ya
que un alto porcentaje de entrevistados lo califican en la escuela de mala o regular.

2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Variable Independiente

Herramientas de la Administración Moderna

A. Reseña histórica de las herramientas de la Administración Moderna:

Las actuales concepciones administrativas son la resultante de un proceso iniciado

en los mismos albores de la humanidad y que ha venido evolucionando y
adquiriendo sus propios perfiles a través de diferentes épocas y etapas.
Dicho proceso administrativo se inició como un hecho obligado cuando dos
individuos tuvieron que coordinar sus esfuerzos para hacer algo que ninguno de
ellos pudo hacer por sí solo y evolucionó hasta convertirse en un acto previo y
cuidadosamente planificado y racional que permite alcanzar objetivos con los
menores esfuerzos posibles y con las mayores satisfacciones para los individuos.
El estudio histórico de esa evolución administrativa nos muestra los enfoques que
tuvo esta ciencia en Egipto, China, Grecia y Roma, y la influencia que tuvieron
ciertos procedimientos utilizados en esos lugares sobre algunas prácticas actuales
en el campo, entre ellas de la organización funcional de los poderes del Estado.
El conocimiento de la organización de la Iglesia Católica Apostólica Romana es
también muy interesante para conocer la importancia que tiene en administración
el adoctrinamiento para la prosecución de un objetivo, a pesar de que las
estructuras y procedimientos puedan no satisfacer todos los principios teóricos
administrativos.

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Se adquiere un mejor entendimiento de la transformación que tuvo la ciencia de
la administración; ella viene a consolidarse en la Edad Contemporánea con los
valiosos estudios de Woodrow Wilson.

Define según pagina web, “ Las teorías y experiencias de Henri Fayol y

de Frederick Taylor marcaron una nueva etapa en la evolución de esa
ciencia y la Administración Científica, que postularon ellos y
continuaron sus discípulos viene a ser uno de los medios más efectivos
para a tecnificación de las industrias nacientes en el presente siglo; dicha
tecnificación ha influido grandemente también en el desarrollo
económico y el mejoramiento de muchos países por su aplicación en el
sector público” (https://www.orientadorweb.com/interactuar-con-el-
consumidor/)

El consumidor de hoy en día, no es el de antes, es un consumidor cada vez más

exigente. No se conforma con lo primero que ve, sino que investiga y usa las
nuevas tecnologías para buscar lo que necesita. Entra en los buscadores, mira y
pregunta en foros, interactúa con las marcas en las Redes Sociales (…) Por todo
ello debemos estar donde nuestros clientes estén, e intentar conectar con ellos para
conocerlos. Debemos presentar nuestra marca y servicios para que se sientan
atraídos por lo que les estamos ofreciendo, y hacerlo de manera que se sientan
cómodos interactuando con nosotros.

Dicho proceso administrativo se inició como un hecho obligado cuando dos

individuos tuvieron que coordinar sus esfuerzos para hacer algo que ninguno de
ellos pudo hacer por sí solo y evolucionó hasta convertirse en un acto previo y
cuidadosamente planificado y racional que permite alcanzar objetivos con los
menores esfuerzos posibles y con las mayores satisfacciones para los individuos.

Es la administración moderna en épocas de rápida transformación. La mayoría las

organizaciones recientemente ha revalorizado sus estrategias y se ha
reestructurado para competir de manera más efectiva. Podríamos decir, que el
mundo de hoy en día y del futuro no se parece en nada al de hace apenas dos o
tres décadas atrás.
Si observamos la nueva economía, ha tenido muchos cambios, entre estos incluye:

15
La globalización - Hace 20 0 30 años las fronteras entre naciones servían para
aislar la compañía de las presiones de la competencia. En la actualidad, las
fronteras tienen poco sentido en cuanto a la definición de los límites de operación
de las empresas. La administración moderna es una administración de calidad
total

La administración de calidad total es:

-Un fuerte enfoque al cliente: El concepto de cliente incluye no solo a los

extraños que compran los productos o servicios de la empresa, sino también a los
clientes internos (personal de la misma empresa, proveedores), quienes
interactúan y sirven a otros empleados dentro de la organización.

-Preocupación por el mejoramiento continuo: La administración de calidad es

un compromiso nunca satisfecho. La calidad siempre se puede mejorar. la calidad
se define como el mayor nivel de excelencia.

-Mejoramiento de la calidad de todo lo que la empresa hace: La

administración de la calidad hace una definición amplia de ella, es decir no solo
el producto final, sino otros aspectos que maneja la empresa, como la atención de
las quejas, que tan amable y tan rápido se contestan los teléfonos y cosas
similares,

-medición precisa: La administración moderna, se vale de estadísticas para medir

cada variable crítica en la organización. Estas se comparan contra los estándares o
las acciones de la competencia para identificar problemas, llegar a sus raíces y
eliminar sus causas.

-facilitación a los empleados: la administración moderna involucra a sus

empleados en el proceso de mejoramiento, en el encontrar y solucionar problemas.

Gareth, George Jennifer (2010: 42) describe como la necesidad de

incrementar la eficiencia de las organizaciones ha guiado a la evolución
de la administración, y explicar el principio de la especialización y la
división de trabajo, y describir porque el estudio de la relación persona
tarea es fundamental para incrementar la eficiencia.

B. Enfoques:

16
Enfoques de las herramientas de la administración moderna

Los sistemas administrativos son de vital importancia para cualquier tipo de

empresa, independientemente cual sea la actividad económica de estas, si no
tenemos un sistema muy organizado, y muy claro para poder mejorar cada día el
servicio hacia nuestros clientes no podrá ser una empresa exitosa por lo que para
los diferentes tipos de empresa. Se utilizan los algunos de los enfoques siguientes:

- Estrategia organizacional: Este enfoque es aplicado por cada empresa de

manera diferente ya que cada empresa es la encargada de seleccionar el tipo de
competencia que se crea conveniente para alcanzar sus objetivos, por lo cual
ninguna empresa tiene el mismo tipo de competencia en un mercado. La empresa
antes de seleccionar el tipo de competencia debe de tener en cuenta, recursos, y
capacidades que la empresa tiene, para que no hayan problemas para que se
cumplan las metas, y se logren los objetivos de la empresa

- Equipos de alto desempeño: En este tipo de enfoque cada persona dentro del
grupo tiene que tener claro, el papel que tiene dentro y debe dar lo mejor de si
para que el trabajo que sea asignado sea elaborado de manera eficiente

- Benchmarking: se conoce que cada compañía no es única o excepcional por lo

que, es un proceso continuo, en la cual, las empresas buscan estar siempre
mejorando con ideas claras, para resolver problemas, por lo que Benchmarking, es
uno de los enfoques mas utilizados ya que las empresas siempre están en una
búsqueda continua de mejorar sus procesos.

- Reingeniería: Este enfoque, es aplicado en las empresas para revisar procesos y

cambiar lo que se crea conveniente, para mejorar costo, calidad, servicio y rapidez
de las empresas. Muchas empresas utilizan ese enfoque para saber que debe
hacerse en la compañía y como se debe hacer. Este tipo de enfoque no se encarga
de mejorar los procesos que ya existen en las empresas, sino que se que se encarga
de buscar nuevos procesos para implementarlos en la empresa.

- Calidad total: es muy importante que los programas de capacitación se den a las
personas de acuerdo al nivel que la laboran en la empresa, para que las personas
puedan solucionar problemas de acuerdo a las necesidades de su puesto. Se debe

17
 tener en cuenta que este tipo de enfoque se debe a la necesidad de las empresas
para mejorar sus servicios, buscando la satisfacción del cliente en primer lugar.

Define según pagina web autor: Gabriela, “Son de vital importancia para
cualquier tipo de empresa, independientemente cual sea la actividad
económica de estas, si no tenemos un sistema muy organizado, y muy claro
para poder mejorar cada día el servicio hacia nuestros clientes no podrá ser
una empresa exitosa” (http://enfoquesdeadministracion.blogspot.com ).

C. Definiciones:

Herramientas de la administración moderna:

En este contexto empresarial, hay una serie de herramientas modernas que han surgido
para brindar a los empresarios elementos que les permitan incrementar sus niveles de
productividad y competitividad.

- Kaizen (Mejora Continua): Es una filosofía de trabajo Japonesa que se enfoca en los
procesos, buscando hacer que estos sean más efectivos, eficientes y adaptables. La base
milenaria de esta filosofía es: "¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!". Las
empresas que aplican en sus procesos los principios y bases conceptuales del Kaizen,
están firmemente convencidas de que siempre es posible hacer mejor las cosas y que
ningún día debe pasar sin una cierta mejora.
Utiliza básicamente 6 pilares para su desarrollo:

1- Mantenimiento productivo total

2- SMED
3- Kanban
4- Jidoka
5- Just in time
6- Poka-yoke
La mejora continua requiere:
- Apoyo en la gestión.
- Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.
- Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
- Poder para el trabajador.

18
 - Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada
proceso

Define según pagina web, “Es un concepto del siglo XX que pretende
mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud
general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y
la posibilidad de mejora
continua”(http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua)

- Calidad total: Es una estrategia de gestión implica la participación continua de

todos los trabajadores de una organización en la mejoría del desarrollo, diseño,
fabricación y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece.
Es también conocida como TQM (Total Quality Management) y está orientada a
crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización. Se le denomina
«total» porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada
y a las personas que trabajan en ella.

- Empowerment: Traduce algo así como "Empoderamiento" y es una

herramienta administrativa muy poderosa a través de la cual una organización le
otorga a sus trabajadores la tecnología e información necesaria para que hagan uso
de ella de forma óptima y responsable (más información). Los líderes que hacen
uso del empowerment, delegan poder y autoridad a sus empleados. La toma de
decisiones ya no depende de una sola persona, sino que los trabajadores poseen la
autoridad, crítica y responsabilidad necesarias para llevar a cabo sus labores
cotidianas.

- Downsizing: Es una herramienta de reestructuración empresarial que tiene como

objetivo ayudar a las organizaciones a lograr su tamaño óptimo y la estructura
adecuada. A través del downsizing las empresas llevan a cabo una mejoría de los
sistemas de trabajo, el rediseño organizacional y el establecimiento adecuado de la
planta de personal para mantener la competitividad.

- Coaching: Es definido como un proceso de orientación y entrenamiento que

muchas compañías prestan a directivos que están consolidados en sus puestos y
que son valiosos para las propias organizaciones. A través del coaching se ayuda a

19
estos ejecutivos a ser más efectivos en sus puestos. No sólo se benefician los
empleados de ellos, sino también las empresas.

La persona que realiza el proceso de coaching recibe el nombre de coach y la

persona que recibe el proceso se le denomina coachee. Los coach hace uso de
técnicas de entrenamiento que incluyen charlas motivacionales, seminarios,
talleres, juegos y prácticas supervisadas.

Según pagina web define autor: Alba Valverde Castillo, “Es un sistema
que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de trabajo e
instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también un
estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear
grupos de personas en desarrollo. A su vez ayuda a los empleados a
mejorar sus destrezas de trabajo a través de elogios y retroalimentación
positiva basado en observación. Es una actividad que mejora el
desempeño en forma permanente. Específicamente, es una conversación
que involucra al menos dos personas”,
(http://administracionmoderna.bligoo.es/tag/coaching )

Mick Cope (2012: 33); trabaja siempre en tres dimensiones, como coach
tendrás que relacionarte con tres diferentes clientes. El cliente emocional
que se exalta con las cosas, luego se desanima y puede alterar su mente
de hora en hora o de minuto en minuto. El cliente lógico, que toma
decisiones racionales, argumenta desde una perspectiva solida. Y al final
el cliente físico que muestra diversos patrones de comportamiento
algunos de los cuales son conscientes y otros que se producen a un nivel
tácito.

- Just in time: Literalmente quiere decir "Justo a tiempo" y hace referencia a una
filosofía que define la forma en que debería optimizarse un sistema de producción.
A través de esta filosofía se busca que la entrega de materias primas o
componentes a la línea de fabricación lleguen "justo a tiempo" a medida que son
necesarios.

20
- Outsourcing: También conocida como "Subcontratación" o "Tercerización" y
consiste en la contratación de una agencia externa para que se encargue de operar
una función que anteriormente se realizaba dentro de una compañía. La esencia de
esta herramienta es permitirle a las empresas enfocarse en los procesos y
actividades "Core" (claves o núcleo) de su modelo de negocios mientras que una
empresa tercera se encarga de las actividades secundarias y procesos de soporte.

El outsourcing puede aplicarse en diferentes áreas de la compañía, por ejemplo,

cuando hablamos de Outsourcing comercial se hace referencia a la contratación
externa de vendedores, de la misma manera que han decidido externalizar
procesos como el manejo de los sistemas financieros o RRHH.

- Kanban: Es una herramienta que funciona como un sistema de información para

controlar de modo armónico la fabricación de los productos necesarios en la
cantidad y tiempo necesarios en cada uno de los procesos que tienen lugar tanto
en el interior de la fábrica, como entre distintas empresas. Gracias a esta
herramienta las empresas Japonesas han logrado gestionar y optimizar sus flujos
de trabajo, logrando mayores niveles de productividad.

- Inteligencia emocional: No hay algo más poderoso para un líder que poder
entender las emociones propias y las de los demás para poder influir sobre ellas.
Estudios recientes han demostrado que aquellas empresas dispuestas a trabajar en
emociones positivas para sus empleados, logran mayores niveles de productividad
y competitividad. Desarrollar habilidades asociadas a la inteligencia emocional es
sin duda algo fundamental para el gerente y líder empresarial moderno.

-Reingeniería: Esta herramienta propone hacer cambios radicales en los procesos

de negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas como en costos, calidad,
servicio y rapidez. Su objetivo es ayudar a las empresas a incrementar las
capacidades de gestión del nivel operativo y complementario de las apuestas
estratégicas y políticas.

Define según página web autor: Javier Díaz, “en este contexto
empresarial, hay una serie de herramientas administrativas modernas que
han surgido para brindar a los empresarios elementos que les permitan
incrementar sus niveles de productividad y competitividad”,

21
 (http://www.negociosyemprendimiento.org/2014/08/herramientas-
administracion-moderna.html )

Dentro de las herramientas de la administración moderna mencionados

anteriormente, de entre las cuales optaremos por su aplicación en la empresa
CORNE (mejora continua, coaching y reingeniería) para poder optar por tener una
mejor administración. Que nos va a permitir poder emplear mejor nuestros
recursos y tener consigo una mejor gestión en los procesos, y por consiguiente
obtener productos de mejor calidad y diseños variados para poder competir en el
mercado de sanitarios de la cuidad de Huánuco.

Factores de la administración

- Capital: Con un capital de trabajo usted puede satisfacer las necesidades de su

negocio y del mercado al que va dirigido, así como también puede enfrentar los
cambios y desafíos de la actualidad, por la constante y rápida evolución en los
negocios.

- RR.HH Calificado: El éxito de una empresa depende mucho de los Recursos

Humanos y las estrategias que se planteen en este campo. El reto de las empresas
es innovar y desarrollar productos y servicios atractivos que cubran las demandas
de sus clientes y para ello se necesitan trabajadores emprendedores, con valores,
cualidades y capacidades fortalecidas con miras a proyección.

- Servicio de Calidad: La Calidad de servicio que brinde es el factor

determinante e importante en el éxito de una empresa, si se ofrece un buen
producto o servicio, tendrá clientes satisfechos; que pasará a ser la mejor
publicidad. Además de ello la empresa así como recibe ingresos, debe invertir en
todos los recursos necesarios para ofrecer un servicio de calidad, con los
elementos claves como actualización, innovación, seriedad, honestidad y
responsabilidad.

- Publicidad efectiva: Utilice la publicidad como el “arte de persuadir” a los

posibles consumidores con un mensaje comercial mediante diversos medios de
comunicación; para que tomen la decisión de compra. Con este recurso usted
puede familiarizar al consumidor con el producto o servicio, sus atributos, sus

22
ventajas, etc. orientados a satisfacer una necesidad constante del cliente y
contribuir a construir una “marca” para un futuro.

Estos factores serán certeros para el éxito de su empresa, siempre y cuando tenga
un buen manejo y orientación de los mismos

D. características:

Características herramientas de la administración moderna:

- Universalidad. Porque esta se puede aplicar en todo tipo de organismo social y

en todos los sistemas políticos existentes.
- Especificidad, porque el fenómeno administrativo es específico y distinto a los
que acompaña. Se puede ser un magnífico ingeniero de producción y un pésimo
administrador.

Según página web, “las herramientas de la administración moderna

tienen características específicas que no nos permite confundirla con otra
técnica. Que las herramientas de la administración moderna se auxilien
de otras ciencias y técnicas, tiene características propias que le
proporcionan su carácter específico, es decir, no puede confundirse con
otras herramientas”,
(http://www.authorstream.com/Presentation/aSGuest109142-
1138877-caracteristicas-de-la-administraci-moderna/ )

- Unidad temporal. Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno

administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una
empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los
elementos administrativos. Así, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar,
de controlar, de organizar, etc.
- Valor instrumental. Las herramientas de la administración moderna es un
medio para alcanzar un fin, es decir, se utiliza en los organismos sociales y en la
organización o la empresa para lograr en forma eficiente los objetivos
establecidos.

23
- Amplitud de ejercicio. Se aplica en todos los niveles de un organismo o
empresa formal, por ejemplo, presidentes, gerentes, supervisores, ama de casa,
etc.
- Interdisciplinariedad. Las herramientas de la administración moderna hacen
uso de los principios, procesos, procedimientos y métodos de otras ciencias y
técnicas que están relacionadas con la eficiencia en el trabajo. Está relacionada
con matemáticas, estadística, derecho, economía, contabilidad, sociología,
psicología, filosofía, antropología, ciencia política.
- Flexibilidad. Los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las
diferentes necesidades de la empresa o grupo social que se desea aplicar.

Características de la mejora continúa:

- Involucra a toda la organización para solucionar constantemente los problemas.
- Establece procesos de cambio y aprendizaje permanente en la empresa.
- Establece redes horizontales de actividades induciendo productos de mejor
precio, plazo y calidad.
Define según página web autor: Tomás Chahin, “se apoya en los equipos
de trabajo para posibilitar la participación de todos los integrantes de la
organización”, (http://www.alejandrogonzalez.com.ar/especiales/Calidad
%20y%20Mejora%20Continua.pdf ).

Características del Coaching:

- Autoconciencia.
- Capacidad de inspiración.
- Capacidad de establecer relaciones.
- Flexibilidad.
- Capacidad de comunicación.
- Capacidad de mirar al frente.
- Disciplina.
- Gestionar el entorno profesional.
- Diagnosticar situaciones y encontrar soluciones.
- Capacidad empresarial.
Defines según página web autor: Rubén Alzola, “La autoconciencia
entendida como el conocimiento de uno mismo, Es muy importante que
las soluciones a las que podamos llegar sean creativas y que resuelvan los
problemas del coachee de manera única y personalizada a la vez que

24
 innovadora” ( http://marcaladiferencia.com/las-10-caracteristicas-del-
coaching-eficaz/ )

Características de la reingeniería:
- Multiespecialista (generalista):
- Visión Holística:
- Debe ser Rápida
- Renovadora:
- Se apoya en el principio de la incertidumbre (Teoría del Caos):
- Destrucción creativa:
- Libre sin plan preestablecido:
- Enfocada a procesos:
Defines según página web, “el modelo es que no hay modelo. Cada quien
tiene que hacer su propio proyecto de reingeniería. En el momento que
rompas con lo anterior te quedas en el aire, por eso debes tener una
tolerancia a la ambigüedad hasta que recompongas los
procesos”(http://reingenieriatrabucv.blogspot.com/2007/10/caractersticas
.html )

E. Importancia:
Importancia de la administración moderna
- “La administración moderna es importante” porque con el empleo de sus
métodos de dirección, por medio de sus principios y técnicas, se logra que muchas
empresas alcancen su finalidad económica y/u otras organizaciones alcancen sus
objetivos. La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo.

- Coordinación de recursos humanos, materiales y financieros para el logro

efectivo y eficiente de los objetivos organizacionales.

- Relación de la organización con su ambiente externo y respuestas a las

necesidades de la sociedad.

- Desempeño de ciertas funciones específicas como determinar objetivos, planear,

asignar recursos, instrumentar, etc.

- Desempeño de varios roles interpersonales, de información y decisión.

25
 Defines según página web autor: José Javier Manosalva, “que la la
administración es un órgano social específicamente encargado de hacer
que los recursos sean productivos, refleja el espíritu esencial de la era
moderna, es indispensable. La administración busca el logro de objetivos
a través de las personas, mediante técnicas dentro de una organización.
Comprende a toda organización y es fuerza vital que enlaza todos los
demás subsistemas”,
(http://www.monografias.com/trabajos62/administracion/administracion2
.shtml#ixzz3acEPjPgB)

Importancia de las herramientas de la administración moderna

- Facilita la administración de los recursos en proceso.

- Mejor empleo de su personal
- Crea fidelidad por parte de su personal para con la empresa.
- Aumenta la productividad.
Importancia de la mejora continúa
- Con su aplicación se puede contribuir a disminuir las debilidades y afianzar las
fortalezas de la organización.

Defines según página web autor: Atruro Benites, “A través del

mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en
estos nuevos mercados” (http://es.slideshare.net/ABENITES/2-mejora-
continua)

Calidad en el servicio

- Seguridad
- Credibilidad
- Comunicación
- Comprensión
- Accesibilidad = cliente satisfecho
- Cortesía
- Profesionalismo
- Capacidad de respuesta
- Fiabilidad

26
Importancia del coaching

- Permite que los esfuerzos realizados fructifiquen en un beneficio concreto y

especifico, encadenando éxitos y sembrando la autoconfianza necesaria en el
cliente.

- Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera sencilla, eficaz y
eficiente.

- Se centra en los valores fundamentales y en los compromisos del ser humano.

- Ayuda a las personas a encontrarse a si mismas, a ser los responsables de su

vida.

- Renueva las relaciones y favorece la comunicación en las relaciones.

- Hace hincapié en las potencialidades de las personas, permitiéndoles alcanzar

objetivos que de otra manera son prácticamente inalcanzables.

- Logra generar en las organizaciones mayor conciencia en cada uno de sus

integrantes frente al mejoramiento personal, a la generación de escenarios de
confianza, comunicación efectiva, construcción de equipos efectivos de trabajo,
optimización del clima de la organización y mejoramiento en el estilo de liderazgo

Defines según página web, “la importancia del coaching como

herramienta nace por la discrepancia entre lo que somos y lo que
queremos ser, partiendo de la premisa básica de que cada individuo tiene
dentro de si la solución de su problema y las herramientas para llevarla a
cabo”(http://queaprendemoshoy.com/la-importancia-del-coaching).

Importancia de la reingeniería

La importancia de la Reingeniería se establece en que es una metodología

vanguardista totalmente, que en la actualidad muchas empresas la están
empleando, ya que su principal objetivo, es mejorar los procesos que se ejecutan
dentro de ella. La Reingeniería está fundamentada en reestructurar las
organizaciones, bajo el criterio:

27
 “CLIENTE”; es decir rediseña las estructuras administrativas en función de
excelencia en servicio al cliente. Lo que conlleva un cambio en la forma de pensar
a todos los niveles jerárquicos; pero sin faltar al principio elemental de la
administración.
Defines según página web autor: José A López, “REDUCCIÓN DE
COSTO” En otras palabras, permite a la organización brindar un mejor
nivel de competitividad, ya sea en la producción de bienes o en la
prestación de servicio, agilizar los procesos y reducir costos, para mejora
así, el desempeño de todos los elementos del sistema organizacional”
(http://reingeneri.blogspot.com/2013/10/importancia-de-la-reingeneria-
la.html ).

2.2.2 Variable Dependiente

A. Reseña histórica del Desarrollo empresarial

En términos generales, el Desarrollo está vinculado a la acción de desarrollar o a

las consecuencias de este accionar. Es necesario, por lo tanto, rastrear el
significado del verbo desarrollar: se trata de incrementar, agrandar, extender,
ampliar o aumentar alguna característica de algo físico (concreto) o intelectual
(abstracto).
- definición de desarrollo Giovanni E. Reyes, Ph.D.Se entiende como desarrollo,
la condición de vida de una sociedad en la cual las necesidades auténticas de los
grupos y/o individuos se satisfacen mediante la utilización racional, es decir
sostenida, de los recursos y los sistemas naturales. Para ello se utilizarían
tecnologías que no se encuentran en contradicción con los elementos culturales de
los grupos involucrados. Este concepto integra elementos económicos,
tecnológicos, de conservación y utilización ecológica, así como lo social y
político.
- Definición ABC » general, El término desarrollo tiene varias acepciones. En
primer lugar, el término puede ser entendido como el proceso de evolución,
crecimiento y cambio de un objeto, persona o situación específica en
determinadas condiciones. El desarrollo es la condición de evolución que siempre
tiene una connotación positiva ya que implica un crecimiento o paso hacia etapas
o estadíos superiores.

28
-Augusto Aleán, El desarrollo es una condición social, en la cual las necesidades
auténticas de su población se satisfacen con el uso racional y sostenible de
recursos y sistemas naturales. La utilización de los recursos estaría basada en una
tecnología que respeta los aspectos culturales y los derechos humanos. Todos los
grupos sociales tendrían acceso a las organizaciones y a servicios básicos como
educación, vivienda, salud, nutrición y que sus culturas y tradiciones sean
respetadas.
- AmartyaSen, en las actuales definiciones del concepto de desarrollo, fijando el
concepto de libertad al concepto de desarrollo.
En su informe anual de desarrollo humano, indican que el desarrollo es
básicamente un proceso de vida que permite contar con alternativas u opciones de
selección para las personas. Las aspiraciones de las personas se pueden agrupar en
tres categorías:

- La búsqueda de conocimientos.

- La posibilidad de tener una vida prolongada y saludable.

- Tener acceso a los recursos que permitan un aceptable nivel de vida.

Defines según página web, “Que el desarrollo es una condición social, en

la cual las necesidades auténticas de su población se satisfacen con el uso
racional y sostenible de recursos y sistemas naturales. La utilización de
los recursos estaría basada en una tecnología que respeta los aspectos
culturales y los derechos humanos. Todos los grupos sociales tendrían
acceso a las organizaciones y a servicios básicos como educación,
vivienda, salud, nutrición y que sus culturas y tradiciones sean
respetadas”, (http://www.econlink.com.ar/concepto-desarrollo ).

- Real Academia Española (RAE), encontraremos que el desarrollo está vinculado

a la acción de desarrollar o a las consecuencias de este accionar. Es necesario, por
lo tanto, rastrear el significado del verbo desarrollar: se trata de incrementar,
agrandar, extender, ampliar o aumentar alguna característica de algo físico
(concreto) o intelectual (abstracto).

29
Por ello para que se logre el desarrollo empresarial esperado de la empresa de
sanitarios CORNE, es necesario por optar una capacitación periódica para mejorar
la producción del personal, y logre productos de calidad, la satisfacción laboral es
otro punto que se debe de tener en cuenta para desarrollar una empresa ya que
personal insatisfecho es personal improductivo y perdida para la organización, y
sin dejar de mencionar la reingeniería que es la herramienta que nos va a permitir
reorganizar nuestra organización.

B. Enfoques:
Enfoques del desarrollo empresarial
La realidad del mundo actual, con unos niveles extraordinarios de pobreza y
desigualdad, exige, tal como ha sido auspiciado por los organismos
internacionales y la sociedad civil, una mayor involucración de todos los actores.
Las empresas, como agentes que cuentan con un gran potencial de transformación
tanto económica como social, están en el punto de mira. Existe un sentimiento
bastante extendido de que este potencial, especialmente en su vertiente social, está
insuficientemente desarrollado en el ámbito de la empresa.
La extensión y crecimiento del capitalismo a nivel mundial ha configurado una
realidad donde la empresa ha adquirido enorme relevancia y cuyos efectos tienen
una gran influencia en la transformación de las sociedades. Se considera que una
mayor orientación de la actividad de la empresa en la promoción de efectos
positivos en el desarrollo, así como una disminución de los negativos, puede
suponer una muy relevante contribución en aras a mejorar la situación de la
realidad mundial.
Defines según página web autor: Fernando Varela de Ugarte, “sin
embargo, existen numerosas barreras que están frenando la evolución de
la empresa en esa dirección. Una de ellas tiene que ver con un escaso
conocimiento y cierta incredulidad desde el ámbito empresarial sobre la
idoneidad y los beneficios que enfoques empresariales más
comprometidos socialmente pueden tener sobre el negocio y la empresa,
especialmente en el contexto de los PVD”
(http://www.eptisa.com/ficheros/los-enfoques-pro-desarrollo-en.pdf).

Tipos de empresas:

30
A lo largo de la carrera nos encontraremos con varios tipos de empresa, por lo
general es una entidad económica de producción que se dedica a combinar
capital, trabajo y recursos naturales con el fin de producir bienes y servicios para
vender en el mercado. Las empresas pueden ser clasificadas de distintas maneras:
según la forma jurídica, el tamaño, la actividad y la procedencia del capital, entre
otras:

De acuerdo a su forma jurídica:

- Unipersonal: son aquellas empresas que pertenecen a un solo individuo.
- Sociedad Colectiva: son las empresas cuya propiedad es de más de una persona.

- Cooperativas: son empresas que buscan obtener beneficios para sus integrantes
y no tienen fines de lucro.
- Comanditarias: en estas empresas existen dos tipos de socios: por un lado,
están los socios colectivos que participan de la gestión de la empresa y poseen
responsabilidad ilimitada. Por otro, los socios comanditarios, que no participan de
la gestión y su responsabilidad son limitados al capital aportado.
- Sociedad de responsabilidad limitada (S.R.L.): en estas empresas, los socios
sólo responden con el capital que aportaron a la empresa y no con el personal.
- Sociedad anónima (S.A.): estas sociedades poseen responsabilidad limitada al
patrimonio aportado y, sus titulares son aquellos que participan en el capital social
por medio de acciones o títulos.

De acuerdo a su tamaño:
- Microempresa: son aquellas que poseen hasta 10 trabajadores y generalmente
son de propiedad individual, su dueño suele trabajar en esta y su facturación es
más bien reducida. No tienen gran incidencia en el mercado, tienen pocos equipos
y la fabricación es casi artesanal.
- Pequeñas empresas: poseen entre 11 y 49 trabajadores, tienen como objetivo
ser rentables e independientes, no poseen una elevada especialización en el
trabajo, su actividad no es intensiva en capital y sus recursos financieros son
limitados.

31
- Medianas Empresas: son aquellas que poseen entre 50 y 250 trabajadores,
suelen tener áreas cuyas funciones y responsabilidades están delimitadas,
comúnmente, tienen sindicato.
- Grandes empresas: son aquellas que tienen más de 250 trabajadores,
generalmente tienen instalaciones propias, sus ventas son muy elevadas y sus
trabajadores están sindicalizados. Además, estas empresas tienen posibilidades de
acceder a préstamos y créditos importantes.

De acuerdo a la actividad:
Empresas del sector primario: son aquellas que, para realizar sus actividades,
usan algún elemento básico extraído de la naturaleza, ya sea agua, minerales,
petróleo, etc.
-Empresas del sector secundario: se caracterizan por transformar a la materia
prima mediante algún procedimiento.
Empresas del sector terciario: son empresas en que la capacidad humana para
hacer tareas físicas e intelectuales son su elemento principal.

De acuerdo a la procedencia del capital:

Empresas públicas: son aquellas en las que el capital proviene del Estado, ya sea
municipal, provincial o nacional.
-Empresas privadas: su capital proviene de particulares.
-Empresas mixtas: en este caso, el capital proviene tanto de particulares como
del Estado.

Define según página web, “una empresa es una entidad económica de

producción que se dedica a combinar capital, trabajo y recursos naturales
con el fin de producir bienes y servicios para vender en el mercado. Las
empresas pueden ser clasificadas de distintas maneras: según la forma
jurídica, el tamaño, la actividad y la procedencia del capital”, (Tipos de
empresas http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/4-tipos-de-
empresas/#ixzz3acJwE7XH ).

Enfoque de la capacitación
- La efectividad respecto al costo.

32
- El contenido del programa.
- La idoneidad de las instalaciones con que se cuentan.
- Las preferencias y la capacidad de las personas que recibirán el curso.
- Las preferencias y la capacidad del Instructor.
- Los principios de aprendizaje a emplear.

Enfoque de la satisfacción al personal

- la calidad de vida laboral.
- liderazgo, clima y satisfacción laboral en las organizaciones.
- Enfoque de competencia laboral en perspectiva internacional.

Enfoque a la motivación
Enfoque basados en los instintos: La teoría Freudiana defiende las motivaciones
innatas (libido, eros, tanos). Sin embargo, buena parte del variado y complejo
comportamiento humano revela que es aprendido.

Enfoque basado en la reducción de las pulsiones: una pulsión es una tensión o

excitación motivacional que activa el comportamiento para satisfacer una
necesidad.
Enfoque basado en la excitación: el ser humano trata de mantener un nivel de
estímulo y actividad, aumentándolo o disminuyéndolo según sea necesario.
Enfoque basado en los incentivos: la motivación deriva del deseo de obtener
metas externas valiosas, denominadas incentivos. Las propiedades deseables de
los estímulos externos explican la motivación de una persona por hacer lago
(dinero, fama, afecto)
Enfoque cognitivo: la motivación es producto de los pensamientos y expectativas
de las personas. Para este enfoque hay una distinción clara entre motivación
intrínseca y motivación extrínseca.

Define según página web, “cada persona tiene nivel óptimo de excitación
diferente. Los que practican deportes, los jugadores, y los delincuentes
manifiestan un nivel prácticamente elevado de excitación. Y esto se
refiere a la fuerza o al atractivo de una meta más allá de su capacidad de
satisfacer. Sin embargo, no siempre actuamos por incentivos externos si

33
 no por motivos propios o internos”
(http://www.buenastareas.com/materias/caracteristicas-del-desarrollo-
empresarial/0 ).

C. definiciones:
Definición de Desarrollo empresarial
Desarrollo empresarial puede hacer referencia a la creación de nuevas empresas o
al nuevo desarrollo o expansión de empresas existentes. Los factores de éxito más
importantes de cualquier estrategia de desarrollo empresarial son la viabilidad de
las ideas o estrategias comerciales detrás de la actividad de desarrollo empresarial.
La innovación lleva a la economía a nuevos niveles y el desarrollo empresarial es
la cuna de la innovación. Esto se aplica si la innovación resulta en la formación de
una nueva organización o en la expansión de una organización existente.
Según página web define, “en cuanto al desarrollo empresarial se
materializa como cualquier acción, movimiento actividad que crea
nuevos valores comerciales. Los individuos u organizaciones que tienen
un interés en el resultado de una actividad empresarial son responsables
de financiar, guiar o apoyar la actividad de desarrollo empresarial hacia
su objetivo”, (http://www.ehowenespanol.com/definicion-desarrollo-
empresarial-hechos_542368/ ).

Definición de capacitación:
Es un proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se desarrolla
las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un mejor
desempeño en sus labores habituales. Puede ser interna o externa, de acuerdo a un
programa permanente, aprobado y que pueda brindar aportes a la institución.
Define según página web, “conjunto de propiedades y características de
un servicio, producto o proceso, que satisfacen las necesidades
establecidas del cliente”, ( http://definicion.com.mx/capacitacion.html )

Definición de satisfacción laboral

34
Lo que nos expresa es la conformidad que presenta una persona en relación a su
trabajo en sí y al entorno laboral al cual pertenece. Si el trabajador se encuentra
con que algunas de las condiciones mencionadas líneas arriba no se hayan
satisfechas o no son lo suficientemente correctas no se sentirá para nada satisfecho
con su trabajo; y por el contrario, si todo lo mencionado y más, se cumple y es
una realidad, el empleado estará completamente satisfecho con su empleo y más
que seguro que rendirá al máximo.
Define según página web, “cabe destacar que la satisfacción laboral que
alguien experimente siempre incidirá en el comportamiento que el
trabajador presente frente a sus tareas u obligaciones”
(http://www.definicionabc.com/social/satisfaccion-laboral.php ).

Definición de motivación
Motivación (en general): La motivación son los estímulos que mueven a la
persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.
Este término está relacionado con el de voluntad y el del interés. Las distintas
escuelas de psicología tienen diversas teorías sobre cómo se origina la motivación
y su efecto en la conducta observable. La motivación, en pocas palabras, es la
Voluntad para hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas de la organización,
condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad
personal.
Define según página web, “motivación en la empresa: La habilidad
de la empresa para crear un entorno en el cual los empleados
puedan y estén dispuestos a manifestar estas repuestas que se
desean y a trabajar para conseguir el amplia miento de las metas de
la empresa. Es importante o esencial que las metas de la empresa se
consideren idénticas o semejantes con las necesidades humanas”
(http://motivacionempresa.galeon.com/productos).
Características del desarrollo empresarial
- pasión por el negocio:
- Tenacidad a pesar del fracaso: El empresario debe ser persistente y no
declararse vencido con facilidad. Los empresarios de éxito no tienen fracasos sino
experiencias de aprendizaje.
- confianza:

35
- Autodeterminación: Cree que su éxito o fracaso depende de sus propias
acciones.
- Manejo del riesgo.
- Los cambios son oportunidades: ven el cambio como normal y necesario,
Buscan el c cambio, responden a este y lo explotan como una oportunidad. Rsta
explotación del cambio es la base para la innovación.
- Tolerancia a la ambigüedad:.
- Iniciativa y necesidad de realización.
- Percepción del transcurso del tiempo.

Características de capacitación
- Fortalecer la identidad institucional.
- Aplicar los principios de educación para adultos
- Instrumentar cursos teorico-practicos.
- Llevar el seguimiento de los cursos.
- La capacitación debe ser permanente, integral y dinámica.
- Debe estar vinculada a las necesidades de la institución.
- Promover el desarrollo integral del trabajador

Características de satisfacción laboral

- Creencia en la compañía
- Contribución personal
- Colegas
- Justicia
Define según página web, “en cuanto a la mayoría de nosotros invierte
una importante porción de nuestras vidas al trabajo. Si sustraemos el
sueño de nuestra rutina diaria, el trabajo ocupa la mitad de nuestras vidas
así que la satisfacción en el trabajo no es solo deseable, si no también
crucial para alcanzar la felicidad. Los factores que afectan a la
satisfacción del trabajo pueden variar ampliamente en cada persona, pero
hay algunas características positivas que la mayoría de nosotros
buscamos cuando seleccionamos nuestro entorno de trabajo entre ellos
tenemos; Creencia en la compañía, Contribución, personal, Colegas y

36
 Justicia”, (http://www.ehowenespanol.com/caracteristicas-satisfaccion-
inf).

Características de motivación
- Mientras mayor es el deseo o la necesidad se incrementará en gran medida la
motivación.
- La motivación supera a las razones.
- Tanto la conducta como el comportamiento de los individuos, son elementos que
influyen directamente sobre la motivación y el grado de la misma en el individuo.
- La motivación impulsa el desarrollo de las nuevas soluciones y del ingenio.
- Por medio de la motivación se logra establecer nuevos esquemas de interacción
entre los individuos.

Según página web define autor: Leidy Rodríguez, “como base a estas
cinco características se puede decir efectivamente que un buen líder debe
saber motivar a sus subordinados”
(http://motivaciongerencia.blogspot.com/2011/09/carcateristica-de-
la-motivacion.html ).

Importancia del desarrollo empresarial

- Se visualiza una oportunidad
- Se estructura una idea
. Se genera una estrategia
- Se consigue recursos
- estrategia de diversificación

Importancia de satisfacción laboral

- Necesaria para un logro adecuado de los objetivos (en especial la intrínseca) y la
vinculación afectiva.
- Un mecanismo importante de desarrollo personal si se canaliza y utiliza
adecuadamente
– contribución a un clima positivo.
– potenciación del trabajo en equipo.
– Mejora la calidad del servicio

37
 – Mejor atención a las quejas
- Facilita la empatía y la interacción con los usuarios

Define según página web, “la satisfacción laboral puede repercutir en

varios aspectos diferentes de una empresa. Una encuesta a nivel mundial
de seis países industrializados, incluyendo estados unidos, mostro que el
80% de los trabajadores estadounidenses están satisfechos con sus
trabajos según el sitio web Harris Interactive. Comprender la importancia
de la satisfacción laboral te motivara para que tus empleados estén entre
los 8 y 10 trabajadores estadounidenses satisfechos. Entre ellos tenemos
rotación de empleados, moral, capacitación y reclutamiento”
(http://www.ehowenespanol.com/importancia-satisfaccion-
info_309181/).

Importancia de la motivación
La importancia radica también para retener al capital humano dentro de la
empresa estimulando e impulsando (motivación) su desarrollo siendo que, a
mayor satisfacción laboral, menor es la rotación de personal dentro de una
empresa y el ausentismo de ésta.

2.3 Definiciones Conceptuales

A. Administración moderna: Como la división del trabajo (especialización),

autoridad y responsabilidad, disciplina, unidad de mando, unidad de dirección,
subordinación de los intereses individuales a los generales, remuneración,
centralización, cadena escalar (principio de mando), orden, equidad, estabilidad
del personal, iniciativa y espíritu de equipo. Porque con el empleo de sus métodos
de dirección, por medio de sus principios y técnicas, se logra que muchas
empresas alcancen su finalidad económica y/u otras organizaciones alcancen sus
objetivos

B. Mejora continua:

38
 Como al grado de optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o
servicio, es una forma de trabajar para hacer más productivo y agradable nuestro
sitio de trabajo. Además tiene la gran ventaja que lo podemos hacer en lo personal
de una manera simple basándonos únicamente en el círculo de Deming o lo
podemos llevar a gran escala aplicando otras metodologías ideadas para varios
tipos de procesos.
Es una estrategia de la gestión empresarial que consiste en desarrollar mecanismos
sistemáticos para mejorar el desempeño de los procesos y como consecuencia
elevar el nivel de satisfacción de los clientes, internos o externos y de otras partes
interesadas
C. Coaching:
Se refiere a un proceso interactivo que permite a un coach (entrenador) asistir a su
coache (el cliente que percibe el coaching) a conseguir lo mejor de sí mismo. El
coach, por lo tanto, contribuye a que la persona pueda llegar a una determinada
meta a través de la utilización de sus habilidades y recursos propios de la manera
más eficaz.
Es una actividad que mejora el desempeño en forma permanente.
Específicamente, es una conversación que involucra al menos dos personas en
nuestro caso a un supervisor y a un individuo; aunque en ocasiones puede ser
entre un superior y su equipo; con el fin de implantar mejoras al trabajo.

D. Reingeniería:
El rediseño radical y la re concepción fundamental de los procesos de negocios
para lograr mejoras dramáticas en medidas como en costes, calidad, servicio y
rapidez. Se trata de una reconfiguración profunda del proceso que se trate e
implica una visión integral de la organización en la cual se desarrolla, y constituye
una recreación y reconfiguración de las actividades y procesos de la empresa, lo
cual implica volver a crear y configurar de manera radical él o los sistemas de la
compañía a los efectos de lograr incrementos significativos, y en un corto período
de tiempo, en materia de rentabilidad, productividad, tiempo de respuesta, y
calidad, lo cual implica la obtención de ventajas competitivas.

E. Desarrollo empresarial:

39
 El desarrollo empresarial se materializa como cualquier acción, movimiento
actividad que crea nuevos valores comerciales. Los individuos u organizaciones
que tienen un interés en el resultado de una actividad empresarial son
responsables de financiar, guiar o apoyar la actividad de desarrollo empresarial
hacia su objetivo

F. Desarrollo:
Se trata de incrementar, agrandar, extender, ampliar o aumentar alguna
característica de algo físico (concreto) o intelectual (abstracto), Se entiende como
desarrollo, la condición de vida de una sociedad en la cual las necesidades
auténticas de los grupos y/o individuos se satisfacen mediante la utilización
racional, es decir sostenida, de los recursos y los sistemas naturales.

G. Capacitación:
Conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que
satisfacen las necesidades establecidas del cliente Es un proceso continuo de
enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas
de los servidores, que les permitan un mejor desempeño en sus labores habituales.

H. Satisfacción laboral:
Cabe destacar que la satisfacción laboral que alguien experimente siempre incidirá
en el comportamiento que el trabajador presente frente a sus tareas u obligaciones
Lo que nos expresa es la conformidad que presenta una persona en relación a su
trabajo en sí y al entorno laboral al cual pertenece.

I. Motivación:
La habilidad de la empresa para crear un entorno en el cual los empleados puedan
y estén dispuestos a manifestar estas repuestas que se desean y a trabajar para
conseguir el amplimieto de las metas de la empresa. Es importante o esencial que
las metas de la empresa se consideren idénticas o semejantes con las necesidades
humanas.

2.4 Sistema de Hipótesis

40
2.4.1 Hipótesis General

- Hi: las herramientas de la administración moderna influyen

significativamente en el desarrollo empresarial de la empresa de
fabricación de sanitarios CORNE Huánuco en el 2015.

2.4.2 Hipótesis Nula

- Ho: las herramientas de la administración moderna no influyen

significativamente en el desarrollo empresarial de la empresa de
fabricación de sanitarios CORNE Huánuco en el 2015.

2.4.3 Hipótesis Específica

- La mejora continua influyen significativamente en el desarrollo

empresarial de la empresa de fabricación de sanitarios CORNE Huánuco
en el 2015.

- El coaching influyen significativamente en el desarrollo empresarial de

la empresa de fabricación de sanitarios CORNE Huánuco en el 2015.

- La reingeniería influyen significativamente en el desarrollo empresarial

de la empresa de fabricación de sanitarios CORNE Huánuco en el 2015.

2.5 Sistema de Variables

2.5.1 Variable Dependiente

Variable independiente:
Herramientas de la administración moderna

2.5.2 Variable Independiente

Variable dependiente:
Desarrollo empresarial

41
42
2.6 Operacionalizacion de variables (Dimensiones e indicadores)
PERGUNTAS
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
¿Las herramientas de la administración moderna reflejan la eficiencia
 Indicadores de eficiencia en la mejora continua en la empresa?
Mejora continua  Indicadores de eficacia ¿Existe eficacia en las herramientas de la administración moderna en
 Indicadores de efectividad la empresa?
¿Tiene efectividad la mejora continua en las herramientas de la
administración moderna en la empresa?
¿Existe efectividad de la mejora continua en las herramientas dela
 reacción (¿Satisfizo la acción?) administración modenra en la empresa?
 Aprendizaje (¿Aprendieron realmente con el ¿Genera reacción el coaching en las herramientas de la administración
moderna de mi empresa?
coaching?) ¿Surgió aprendizaje con el coaching en las herramientas dela
Variable Independiente: Herramientas Coaching  trasferencia (¿Utilizaron lo aprendido en el administración modera en la empresa?
de la Administración Moderna puesto de trabajo?) ¿Genero impacto el coaching en el resultado de la empresa con las
 Impacto (¿qué resultados tuvo la empresa herramientas dela administración modera en la empresa?
con el plan de coaching?) ¿El diagrama de afinidad requiere de la reingeniería de las
herramientas de la administración moderna en la empresa?
¿Informa el grafico de control sobre la reingeniería en las
herramientas dela administración moderna en la empresa?
¿Diagnostica el grafico de pareto la reingeniería dentro de las
 Diagrama de afinidad herramientas de la administración moderna en la empresa?
¿Cree que el aprendizaje define la capacitación dentro de las
Reingeniería  Gráfico de control herramientas dela administración moderna en la empresa?
 Diagrama de Pareto ¿Existe competencia después de la capacitación en el desarrollo
empresarial de mi personal?
¿Defina el desempeño de la capacitación en el desarrollo empresarial
 Competencia de mi personal?
 Desempeño ¿Se adquiere productividad después de la capacitación en el desarrollo
Capacitación
 Productividad empresarial de mi personal?
 Aprendizaje ¿Refleja aprendizaje en la capacitación del desarrollo empresarial de
mi personal?
¿La empresa realiza satisfacción laboral para el desarrollo empresarial
Satisfacción  Empresa de mi personal?
Variable Dependiente:  Condiciones de trabajo
laboral ¿Brinda la empresa condiciones de trabajo para la satisfacción laboral y
Desarrollo Empresarial  Seguridad laboral así el desarrollo empresarial de mi personal?
¿Existe seguridad laboral para sentir la satisfacción laboral en el
desarrollo empresarilla d mi personal?
¿El beneficio del empleado transmite motivación el desarrollo
Motivación  Beneficio del empleado empresarial de mi personal?
¿El seguro causa motivación en el desarrollo empresarial de mi
 Habilidades y capacidades personal?
 Seguros

43
 CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1 Tipos de Investigación

Investigación aplicada. El principal objetivo de esta investigación se

basa en resolver problemas prácticos, en búsqueda de la aplicación de
los conocimientos adquiridos con un margen de generalización
limitado. De este modo genera pocos aportes al conocimiento científico
desde un punto de vista teórico. Debido a su enfoque de aplicación
inmediata a la solución de problemas prácticos Hernández Sampieri,
Fernández Collado, & Baptista Lucio (2014).

3.1.1 Enfoque

Cuantitativo. Este enfoque refleja la necesidad de medir y estimar

magnitudes de los problemas de investigación: ¿Cada cuánto ocurren y
con qué magnitud? Recolectando datos para probar hipótesis con base
en mediciones numéricas que se recolectan y se deben analizar
estadísticamente Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista
Lucio (2014).

3.1.2 Alcance o Nivel

Descriptivo Correlacional. Los estudios descriptivos cuantifican

variables, para describir el problema a investigar. Y correlacional ya
que su propósito es medir la relación que existe entre ambas variables
estudiadas Fernández Collado, & Baptista Lucio (2014).

3.1.3 Diseño

No experimental transeccional correlacional. Según Fernández

Collado, & Baptista Lucio (2014), el diseño transeccional correlacional,

44
 tiene como objetivo describir relaciones entre dos o más variables en
un momento determinado. Se trata también de descripciones, pero no
de variables individuales sino en medir la relación entre variables en un
tiempo determinado”.

O1

R
M

O2

Dónde:
M: Muestra.
O1: Observación de la variable Herramientas de la administración moderna.
O2: Observación de la variable Desarrollo Empresarial.
R: Relación.

3.2 Población y Muestra

3.2.1 Población

Conformada por 100 principales colaboradores (Anexo N°9).

La población de la presente investigación está determinado por la empresa

de sanitarios CORNE, en la cuidad Huánuco. Que vendrían hacer el
personal que labora dentro de la empresa, que optaríamos para nuestro
presente estudio (25).
Define según página web, "llamamos población o universo al
conjunto de los elementos que va a ser observados en la
realización de un experimento también llamado",

45
 (https://books.google.com.pe/books?
id=huIRHgNpqkkC&pg=PA2&dq=definicion+de+poblacion&hl
=es&sa=X&ved=0ahUKEwiGzfWCxKfMAhWMRCYKHWjiDTM
Q6AEIGzAA#v=onepage&q=definicion%20de
%20poblacion&f=false ).
Define según página web, "Define que la población es distinto y
remite, en general, a grupos de población estudiados por algunas
de sus características previamente determinadas para ser objeto
de estudio, y también la población puede ser entendida como
objeto de análisis o como mero volumen poblacional contabilizado
en un determinado momento, pueden ser finitas o infinitas",
(https://es.wikipedia.org/wiki/Poblaci%C3%B3n).

3.2.2 Muestra

Del universo poblacional que hemos optado para el presente estudio hemos
extraído una muestra del Personal de todas las áreas para saber con más
exactitud cómo se encuentra la empresa en todas sus respectivas áreas. (20)
Tomados para conformar la muestra. El tipo de muestro es no probabilístico,
la técnica de muestreo fue accidental, la unidad de análisis: trabajadores de
la empresa CORNE, siendo trabajadores 9 de producción, 9 de acabado y 2
de ventas.

Define según página web, " Puede definirse como muestra una
porcion o artículo que indica la calidad del todo que ha sido
tomado una muestra es un subconjunto de casos o individuos de
una población estadística", (https://books.google.com.pe/books?
id=Ym0EnWd0W6cC&pg=PA2&dq=definicion+de+muestra&hl=
es&sa=X&ved=0ahUKEwiJ9vPg9aTMAhUBcyYKHWjTCp4Q6
AEIGzAA#v=onepage&q=definicion%20de%20muestra&f=false )
Conformada por 100 principales colaboradores. N=n

46
Muestreo no probabilístico o dirigida
La elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino
de causas relacionadas con las características de la investigación o los
propósitos del investigador. (Hernández Sampieri, Fernández Collado, &
Baptista Lucio, 2014)
Por lo tanto la muestra será la misma que la población. Dónde: N = n
Es decir, la muestra viene a ser 100 principales colaboradores del grupo
de compraventa Huánuco ventas – Facebook 2018.

3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

3.3.1 Técnica
Análisis documental: Según Hernández Sampieri, Fernández Collado, &
Baptista Lucio (2014), el análisis documental permite conocer el estado
del arte de ambas variables para comprender el entorno del problema
general, nutriendo de datos cualitativos gracias a la recopilación de
documentación.

Encuesta: Permite recabar información general y puntos de vista de la

población de estudio, su análisis se realiza a través de la estadística para
la presentación de resultados (Hernández Sampieri, Fernández Collado, &
Baptista Lucio, 2014).
Observación: Consiste en el registro sistemático, válido y confiable de
comportamientos y situaciones observables, se utiliza para entender el
comportamiento o conductas (Hernández Sampieri, Fernández Collado, &
Baptista Lucio, 2014).

3.3.2 Instrumento
Cuestionario auto administrado: Conjunto de preguntas respecto de
una o más variables a medir. Donde el cuestionario se proporciona
directamente a los participantes, quienes lo contestan sin intermediarios y
las respuestas las marcan ellos. Pero la forma de autoadministración se

47
da por correo tradicional, correo electrónico y página web o equivalente.
(Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014)

Cuestionario Red social Facebook

El cuestionario de la red social Facebook sirve para medir la relación de la
red social Facebook con el comercio electrónico de los colaboradores del
grupo compraventa Huanuco ventas. A partir de Núñez (2017) y según
Martínez López (2017) donde el cuestionario fue auto administrado a
través de medios electrónicos. Consta de 9 preguntas, 3 preguntas por
cada dimensión y una pregunta por cada indicador. Las respuestas del
cuestionario son dicotómicas, teniendo como valores los siguientes:

48
 Tabla 1
Calificación Respuesta
2 Si
1 No

Cuestionario Comercio electrónico

El cuestionario de comercio electrónico permite realizar mediciones al comercio
electrónico en los miembros del grupo Huánuco ventas. A partir de Hilario
Rentera & Quispe Nazario (2015), donde el cuestionario fue autoadministrado a
través de medios electrónicos y del cual se escogieron 9 preguntas, siendo 3
preguntas por cada dimensión y una pregunta por cada indicador. Las
respuestas del cuestionario son dicotómicas, teniendo como valores los
siguientes:
Tabla 1
Calificación Respuesta
2 Si
1 No

3.4 Técnicas para el procesamiento y Análisis de la Información

3.4.1 Estadística

Permite clasificar, calcular, analizar y resumir datos. De manera de

poder realizar conclusiones a partir de los resultados siguiendo a los objetivos
de la investigación para ayudar a la comprensión del problema de la muestra.
(Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014).

3.4.2 Observación

3.4.3 Para el Análisis de la Información

A través del software estadístico Spss versión 23. El que va a procesar

los datos recogidos de los dos cuestionarios a través de cuadros y gráficos

49
estadísticos para su mayor entendimiento y medirá el grado de influencia de las
variables. Teniendo en cuenta los objetivos de la investigación.

50
 CAPITULO IV

ASPECTO ADMINISTRATIVO

4.1 Cronograma de Actividades (Diagrama de Gant)

PERIODO 2018
ACTIVIDADES MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

X X
ELECCIÓN DEL PROBLEMA

X
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

X
FORMULACIÓN DE LOS X
OBJETIVOS

ELABORACIÓN DE LA X
JUSTIFICACIÓN Y LIMITACIONES

ELABORACIÓN DEL MARCO

X X X
TEÓRICO

ELABORACION DE HIPOTESIS
X

ELECCION DEL METODO DE

INVESTIGACION X

ELECCION DE TECNICAS DE
X
RECOLECCION DE DATOS

ELAORACION DE TECNICAS DE
PROCESAMIENTO DE XX
INFORMACION

51
RECOLECCION DE DATOS X X X X X X

ELABORACION DEL INFORME

FINAL X X

4.2 Presupuesto

DETALLES COSTOS S/ CANTIDAD TOTAL

UTILIDADES DE ESCRITORIO :
LAPICEROS 1.00 4 Unidades 4.00
LAPIZ 0.50 2 Unidades 1.00
BORRADORES 1.50 1 Unidad 1.50
RESALTADORES 3.00 2 Unidades 5.00
REGLAS 1.00 1 Unidad 1.00
FOLDER 0.70 6 Unidades 5.60
PAPEL BOND A4 5.00 Un ciento 5.00
RECURSOS BIBLIOGRAFÍCOS:
LIBROS 12.00 Un libro 12.00
REVISTAS 5.00 2 Unidades 10.00
INTERNET 1.00 hora 120 horas 120.00
COPIAS 0.10 200 hojas 20.00
IMPRESION 0.30 180 hojas 54.00
ANILLADO 2.00 1 Unidad 2.00
RECURSOS HUMANOS:
ASESOR 800.00 800.00
OTROS :
PASAJES --------- --------- 50.00
VIÁTICOS ---------- --------- 30.00
TOTAL GENERAL 1’121.10

52
53
 CAPITULO V

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

54
 ANEXO N° 01
Matriz de Consistencia (Obligatorio).
TÍTULO: “LA RED SOCIAL FACEBOOK Y SU RELACIÓN CON EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS COLABORADORES DEL
GRUPO DE COMPRAVENTA HUÁNUCO VENTAS – FACEBOOK 2018”.
VARIABLES E INDICADORES
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE RED SOCIAL FACEBOOK METODOLOGÍA
DIMENSIONES INDICADORES

Frecuencia TIPO: Aplicada.

General General General
Publicaciones Fotos ENFOQUE:
¿En qué medida la red Evidenciar en qué medida La red social Facebook se
Cuantitativo.
social Facebook se la red social Facebook se relaciona positivamente con
relaciona con el comercio relaciona con el comercio el comercio electrónico en Videos
electrónico en los los colaboradores del grupo NIVEL o ALCANCE:
electrónico en los
colaboradores del grupo de de compraventa Huánuco Comentarios Descriptivo
colaboradores del grupo de
compraventa Huánuco compraventa Huánuco ventas – Facebook 2018. Correlacional
positivos
ventas – Facebook 2018? ventas – Facebook 2018.
DISEÑO:
Comentarios
Diseño no
Nula
Comentarios negativos experimental
Específicos
Específicos transeccional
La red social Facebook no Responder a correlacional
Demostrar en qué medida influye positivamente en el comentarios
¿En qué medida las las publicaciones se comercio electrónico en los
publicaciones se relacionan POBLACIÓN:
relacionan con el comercio colaboradores del grupo de 100 colaboradores
con el comercio electrónico electrónico en los compraventa Huánuco
en los colaboradores del Reacciones
colaboradores del grupo de ventas – Facebook 2018.
grupo de compraventa compraventa Huánuco
Huánuco ventas – MUESTRA:
ventas – Facebook 2018. Comentarios
Facebook 2018? 100 colaboradores
Reacciones

Enviar mensaje al INSTRUMENTOS:

vendedor
- Cuestionarios

55
 VARIABLES E INDICADORES

VARIABLE COMERCIO ELECTRÓNICO

DIMENSIONES INDICADORES
Catálogo de
productos

Tienda On line Motor de búsqueda

Certificado de
seguridad

Tarjeta de
crédito/débito

¿En qué medida los Transferencia

Específicas Medios de pago
comentarios se relacionan bancaria
con el comercio electrónico Demostrar en qué medida
en los colaboradores del los comentarios se Las publicaciones se Contra entrega
grupo de compraventa relacionan con el comercio relacionan positivamente con
Huánuco ventas – electrónico en los el comercio electrónico en
Privacidad
Facebook 2018? colaboradores del grupo de los colaboradores del grupo
compraventa Huánuco de compraventa Huánuco Seguridad Integridad
ventas – Facebook 2018. ventas – Facebook 2018.
¿En qué medida las
reacciones se relacionan Autenticación
Demostrar en qué medida Los comentarios se relaciona
con el comercio electrónico

56
 ANEXO N° 02

ANEXO NO. 1 ENCUESTA DE LAS HERRAMIENTAS DE LA ADMINISTRACIÓN

MODERNA Y SU INFLUENCIA EN EL DESARROLLO EMPRESARIAL
Facultad De Ciencias Empresariales Universidad de Huánuco
Empresa de Fabricación de Sanitarios CORNE
INFLUENCIA DE LAS HERRAMIENTAS DE LA ADMINISTRACIÓN MODERNA

La presente encuesta tiene por finalidad conocer la influencia de las herramientas de la administración
moderna (mejora continua, coaching y reingeniería) en el desarrollo empresarial de la EFSC. Cuenta con el
conocimiento y la autorización del propietario de la empresa de fabricación de sanitarios CORNE,
agradecemos anticipadamente su colaboración y sinceridad al responder.

Edad: ……………………………………………. Estado civil:……….. …………………………

Ocupación:…………………………………….. Sexo: (M)...… (F)………………………………

Indique si coincide con cada uno de las siguientes afirmaciones.

Información específica:
1: Nuca 3. Casi siempre
2. A veces 4. Muchas veces

PREGUNTAS 1 2 3 4

¿Las herramientas de la administración moderna reflejan la eficiencia en la

mejora continua en la empresa?
¿Existe eficacia en las herramientas de la administración moderna en la
empresa?
¿Tiene efectividad la mejora continua en las herramientas de la
administración moderna en la empresa?
¿Existe efectividad de la mejora continua en las herramientas dela
administración modera en la empresa?
¿Genera reacción el coaching en las herramientas de la administración
moderna de mi empresa?
¿Surgió aprendizaje con el coaching en las herramientas dela administración
modera en la empresa?

¿Genero impacto el coaching en el resultado de la empresa con las

herramientas dela administración modera en la empresa?
¿El diagrama de afinidad requiere de la reingeniería de las herramientas dela
administración modera en la empresa?
¿Informa el grafico de control sobre la reingeniería en las herramientas dela
administración modera en la empresa?

57
¿Diagnostica el grafico de pareto la reingeniería dentro de las herramientas
dela administración modera en la empresa?
¿Cree que el aprendizaje define la capacitación dentro de las herramientas
dela administración moderna en la empresa?
¿Existe competencia después de la capacitación en el desarrollo empresarial
de mi personal?
¿Defina el desempeño de la capacitación en el desarrollo empresarial de mi
personal?
¿Se adquiere productividad después de la capacitación en el desarrollo
empresarial de mi personal?
¿Refleja aprendizaje en la capacitación del desarrollo empresarial de mi
personal?
¿La empresa realiza satisfacción laboral para el desarrollo empresarial de mi
personal?
¿Brinda la empresa condiciones de trabajo para la satisfacción laboral y asi el
desarrollo empresarial de mi personal?
¿Existe seguridad laboral para sentir la satisfacción laboral en el desarrollo
empresarilla d mi personal?

¿El beneficio del empleado transmite motivación el desarrollo empresarial de

mi personal?

¿El seguro causa motivación en el desarrollo empresarial de mi personal?

58