Actividades:

Estrategias de Desarrollo de
Recursos Humanos

Programa: Maestría en Gerencia de

Mantenimiento
Asignatura: Gerencia Estratégica de Recursos Humanos

Profesor: MBA. Ing. Luisihnio Maticorena B.

 Entrenamiento sobre incidentes críticos

SITUACIÓN 1:

Carlos Herrera es el director Comercial de una zona de Huancayo de una empresa

dedicada a la venta de suministros industriales. Carlos acaba de mantener una entrevista
con Enrique Toldó, responsable de desarrollo de RRHH de la empresa.

Durante la entrevista, Carlos ha explicado la necesidad de formar en técnicas comerciales

a todo su equipo. Cree que el programa debe realizarse de inmediato y él mismo quiere
intervenir, explicando algunas de sus experiencias. Carlos ha explicado a Enrique los
contenidos que cree que debe tener el curso junto a otras características de su
organización. Carlos y Enrique han quedado para una nueva reunión en que Enrique le
explicará ya de forma concreta toda la organización del curso, la nueva reunión aún no
tiene fecha. Enrique sabe que la formación en técnicas comerciales aparecía como
necesidad de formación de los comerciales en el último estudio de detección de
necesidades que se había realizado, le preocupa el carácter de Carlos que requiere
controlar cualquier situación o actividad que se realice en su departamento.

1. Indica como estructurarías la próxima reunión con Carlos.

SITUACIÓN 2:

El departamento de Recursos Humanos de la empresa Zendón ha diseñado un programa

para la formación de todos sus mandos. El programa de formación está orientado al
desarrollo de habilidades directivas y a nuevas formas de dirección de equipos de trabajo,
que permitan una mayor implicación por parte de todos, una gestión más profesional y
ayudar a promover cambios de carácter cultural.

El equipo de RRHH se encuentra discutiendo como podría evaluar los resultados de dicho
programa. Se espera que tenga resultados sobre la organización, pero sobretodo se espera
que promueva cambios organizativos, de procesos y humanos.

1. ¿Qué acciones crees que deberían ponerse en marcha para conseguir los resultados
esperados en el programa?
SITUACIÓN 3:

Carlos es técnico del departamento de Organización y Calidad de la empresa Evaristo,

S.A., dedicada a la producción de suministros industriales para grandes empresas
industriales del sector automovilístico.
Carlos ha tenido una reunión reciente con Tomás Derribas, director de una de las unidades más
destacables de producción de la compañía. Tomás había citado a Carlos porque cree necesario
instaurar un plan de mejora en su unidad de negocio. Para ello, Tomás ha explicado a Carlos:

“Para optimizar nuestro trabajo necesito un análisis de cargas de trabajo de cada

puesto, un nuevo programa de control de stocks y un curso de mejora continua para
todo mi equipo, llámame y dime cuando lo podremos hacer, necesito un plan de
actuación para empezar dentro de un mes”.

• ¿Qué tipo de relación parece establecerse entre Carlos y Tomás?

• ¿Qué cree que debería hacer Carlos ante esta situación?. Determine el plan de trabajo y
acción que considere adecuado.
• ¿Cómo actuará Carlos desde un enfoque de técnico?
• ¿Por qué cree que Tomás actúa de esta forma ante Carlos?
SITUACIÓN 4:

CONSTRUCCIONES SÓLIDAS

Construcciones Sólidas, S.A. es una empresa peruana cuyos orígenes se sitúan en los
años cincuenta, y cuya mayor actividad en aquella época fue la de construcción
residencial, concurriendo a los concursos públicos de Viviendas protegidas.

El éxito de la empresa fue notable y, en los momentos presentes, su actividad cubre

varias áreas de construcción, tanto civil como residencial, así como actividad
inmobiliaria, concesiones, telecomunicaciones y servicios.

La política de Construcciones Sólidas, S.A. ha sido la de ir creciendo por el sistema de

absorber a otras constructoras de menor tamaño, como un medio de disminuir el riesgo
de ser absorbida a su vez por los grandes gigantes de la construcción. Y es que como
suele decir José María Suarez, actual Presidente del Consejo: En este sector, si no
devoras eres devorado. A José María, que es el cerebro de la empresa, se le escucha
repetir otra frase: No hay que poner todos los huevos en la misma cesta; razón por la
cual, para aminorar el impacto de los periodos bajos del ciclo peruano, Construcciones
Sólidas se ha introducido desde hace algunos años en los mercados africano y del este
de Europa.

Esta movilidad es posible porque las grandes constructoras, al contrario de lo que creen
la mayor parte de personas no introducidas, son en su mayor parte gestoras que
subcontratan la obra a distintos proveedores independientes, con lo que las dimensiones
de su plantilla real son bastante reducidas.

Hace poco, conversando con su hijo Borja, estudiante de último año de Administración
y Dirección de Empresas, José María le comentaba que, al hablar de los períodos bajos
del ciclo peruano, es necesario recordar que el sector de la construcción es fuertemente
cíclico y depende extraordinariamente de la marcha de la economía, al tiempo que
influye poderosamente en aquella. En tiempos de expansión económica, la actividad
constructora aumenta enormemente, mientras que cuando el ciclo económico entra en
recesión, la actividad casi se paraliza.

Hasta tal punto es esto cierto, decía José María, que algunos analistas utilizan los
índices de la construcción, así como los energéticos, para predecir la aproximación de
las épocas de expansión o recesión. Por eso a la construcción se la llama la locomotora
de la economía.

Por eso, y para prevenir los momentos de crisis se hace necesario salir al extranjero, y
nunca a países del mismo grupo: así es más difícil que cuando un país esté en crisis,
los otros también lo estén. Por esa razón estoy considerando salir a Estados Unidos.
Estoy a punto de adquirir una empresa Americana que, en realidad, era una empresa
pública privatizada y que actuaba no solo en Estados Unidos,
sino también en Canadá, Polonia, Hungría y lo que antes era la Alemania del Este. Los
actuales propietarios saben poco de la construcción y están deseando soltar cuanto
antes esta empresa a causa de los problemas que les ha causado.

El personal tiene mentalidad de funcionarios, no tienen ningún estímulo para conseguir

resultados. La edad media del personal es muy alta, los altos puestos administrativos
son arquitectos, aparejadores e ingenieros retirados del trabajo de la construcción que
se pasan el día contando sus batallas y mandándose papeles unos a otras…ya sabes…

¿Y qué piensas hacer si nos la quedamos?- Preguntó Borja.

Todo depende de que encontremos una persona para poner al frente de la empresa,
que hable inglés, pero con mentalidad peruana, secundado por dos o tres personas con
esas mismas características y que hagan una reestructuración en la empresa.

Cuestiones:

1. Define el perfil de competencias del nuevo Delegado de Construcciones Sólidas en

Estados Unidos.

2. ¿Por qué la empresa debería gestionar un cambio? Justifique su respuesta.

SITUACIÓN 5:

CASO SUPERDESCUENTO

Superdescuento es una cadena de tiendas perteneciente al denominado grupo Hard

discount, es decir, es una cadena de comercios minoristas dentro de la modalidad de
autoservicio que vende productos a muy bajo precio. Fue fundada en el año 1990,
momento en el que abrió sus puertas al público con 10 locales ubicados en zonas
altamente pobladas del país: Superdescuento forma parte de un grupo económico y fue
creada con el objetivo principal de conseguir una participación en cada uno de los
segmentos del mercado de la distribución minorista. Con Superdescuento el grupo supo
responder a la necesidad del segmento de consumo de recursos más limitados y al de
otras personas interesadas en cuidar sus gastos.

La cadena posee una infraestructura simple que responde adecuadamente a la

necesidad de mantener los costos en su nivel óptimo. Su estructura central representa
el 10% del total de los empleados de las tiendas, en cada una de las cuales no trabajan
más de seis personas que llevan a cabo todas las tareas, ello con el fin de reducir los
costos al mínimo.

Actualmente Superdescuento cuenta con más de 10.000 tiendas y se halla en plena

expansión, que responde al plan estratégico que tiene como objetivo sumar locales para
poder lograr alcanzar los máximos beneficios derivados de la relación con los
proveedores (mayor poder de negociación por los volúmenes comprados) y del
desarrollo de marcas propias. Asimismo, este camino le conduce a la optimización de
costes a través de economías de escala y del uso de las mejores prácticas en materia
de logística y distribución.

Los locales se caracterizan por su tamaño pequeño (promedio de 400 m2), por contar
con muy pocas cajas registradoras, no poseer reponedores y no se ofrecen servicios
adicionales al cliente, como envíos a domicilio o música ambiental.

Las tiendas abren sus puertas de 8 a 22 horas y están ubicadas en centros altamente
poblados, cercanas a un Centro de Distribución de Superdescuento, lo cual les permite
aprovechar las ventajas de una logística ordenada y masiva.

Las tiendas Superdescuento comercializan pocos productos si se las compara con los
típicos hipermercados. Ofrecen al público una variedad de no más de 800 referencias
en las que se incluyen productos frescos y de almacén. Éstos se encuentran
depositados en góndolas sin ninguna clase de infraestructura adicional y su reposición
se realiza a primera hora de la mañana, antes de abrir las puertas al público. Los
productos que comercializan tienen la característica fundamental de ser aquellos de
mayor rotación.
Los empleados que trabajan en los locales de la cadena son gente joven y entusiasta.
Conocen muy bien tanto los productos comercializados como las necesidades de los
clientes, lo que constituye una fuente de información relevante para la Dirección en el
momento de diseñar estrategias comerciales.

Los empleados de todos los niveles cuentan con una gran iniciativa; esta es una
característica muy valorada en Superdescuento, donde las ideas y sugerencias para la
mejora continua siempre son consideradas. Cada sucursal cuenta con un buzón de
sugerencias para los empleados en el cual pueden presentar, en forma anónima o no,
aquellas propuestas que consideren oportunas para mejorar su ámbito de trabajo,
aportes con relación a productos, clientes, o sobre la organización en general.

Los clientes de las tiendas son consumidores que prefieren cuidar sus gastos y que
valoran la calidad en sí de los productos sin que les importe su marca.

Superdescuento ha desarrollado una marca propia que es muy conocida en sus clientes
aunque no se realizan campañas publicitarias, ni en TV ni en los periódicos.

En los cambios de estación prepara folletos de publicidad que son repartidos entre su
clientela. Asimismo, para las fiestas de fin de año organiza concursos entre sus clientes
dando como premio cestas con productos navideños.

Los clientes son fieles a Superdescuento y no a las marcas de los productos.

Existe en Superdescuento una fuerte cultura con relación a potenciar las capacidades
de sus empleados. Esta potenciación de capacidades se inicia y tiene como principal
protagonista al jefe directo de cada empleado. Es por esta razón que todos aquellos que
tienen colaboradores a su cargo deben ser capaces de poder delegarles
responsabilidades de acuerdo a las capacidades individuales de cada uno de ellos, con
el objetivo de permitir su formación y capacitación y, al mismo tiempo, lograr un mayor
compromiso y participación en la consecución de los objetivos de la organización,
permitiéndoles ser más autónomos y sentirse dueños de su trabajo al asumir las
responsabilidades inherentes a sus acciones y a las consecuencias de éstas. En
Superdescuento se delega con responsabilidad. La compañía no acepta dobles
discursos ni comportamientos carentes de integridad. Jamás incorpora a sus filas a
personas cuya honestidad sea dudosa y en las cuales, por tanto, no se pueda confiar.
Considera que los dichos deben estar alineados con las acciones. La honestidad, la
confiabilidad y la integridad son los tres pilares que deben sustentar el carácter de
cualquier miembro de la organización. A lo largo de su historia la cadena se ha
caracterizado por promover a aquellas personas que han demostrado claramente su
capacidad de guiar a sus grupos de trabajo y crear un clima laboral en el que la energía,
el compromiso y la comunicación están siempre presentes.
Superdescuento se propone desarrollas las capacidades de liderazgo en todos sus
empleados de modo que los directivos futuros de la compañía provengan de la propia
empresa. En la filosofía de Superdescuento todos deben ser líderes, tanto para el trato
con otras personas como para el propio desempeño dentro de la organización. Cada
jefe trata de desarrollar el liderazgo de todos sus empleados.

En las tiendas de Superdescuento se valora en especial la preocupación por el cliente,

ya sea el que visita el local todos los días como aquel otro que lo hace solo de manera
eventual. Esta característica, cuando se trata de otras áreas de la empresa, como la de
Tecnología, Recursos Humanos o la Contable- Administrativa, se convierte en
orientación al cliente interno. La misma mística en la atención al cliente se aplica en la
atención al cliente interno.

El Trabajo en Equipo es fundamental en el ámbito de las tiendas, no podrían operar de

otra manera.

Desde sus orígenes, en 1990, los fundadores de Superdescuento se han preocupado

por la comunicación con los clientes y entre todos los empleados. Al principio esto era
sencillo, pero no es tan fácil en este momento, con una red tan extendida, aunque a
diario se trabaja para lograrlo. Lo mismo sucede con la colaboración entre las áreas y
entre los empleados; sería impensable operar de otra manera, hace a la sustancia del
negocio de hard discount.

Otra información disponible:

• Superdescuento ha realizado el lanzamiento de nuevos productos en todas las

zonas del país.
• La oferta comercial de Superdescuento consiste en brindar la mejor calidad a un
bajo precio.
• Sus tiendas están ubicadas en centros altamente poblados, distribuidos de modo
tal que sus clientes siempre cuentan cerca de su hogar con una tienda
Superdescuento donde hacer sus comprar en forma rápida y económica.
• Superdescuento aprovecha los beneficios de contar con economías de escala y
poder de negociación con los proveedores, derivado del volumen de compras
efectuadas.
• La empresa está trabajando en un proyecto de Internet que cambiará la
metodología de trabajo actual en el momento que se implemente.
• El trabajo en equipo y la colaboración mutua entre los distintos departamentos
es esencial para la cadena a fin de poder mantener el circuito de trabajo en su
nivel de máxima eficiencia.
• Superdescuento requiere de cada uno de sus empleados calidad en su labor
individual, dado que ello constituye la base que permite alcanzar un resultado
global de excelencia.
• La logística y coordinación en el abastecimiento es fundamental para el correcto
funcionamiento del negocio, por ello la capacidad de planificación y organización
es una condición sine qua non para aquellos que dirigen esta área en la empresa.
INTERROGANTES A RESOLVER

1. Analizar el caso en profundidad, la filosofía de la organización, los

planes estratégicos, los objetivos actuales y futuros que se desean
alcanzar.
2. Concreta 3 competencias corporativas de Superdescuento.
3. Define (en términos de comportamiento) el perfil de competencias
de los empleados de tienda en Superdescuento. Recuerda sus
funciones principales: Reposición de productos, asesoramiento al
cliente y caja.
4. ¿Por qué es fundamental el trabajo en equipo?
5. Aplicar los 6 sombreros para pensar.