Tc2 Angie Emma Shirley Joe Joffre

Índice
Introducción.....................................................................................................2
a. Justificación de la actividad de servicio elegida (identificar la necesidad
que la empresa satisface en el mercado y justificar con datos
cuantitativos o duros y cualitativos o suaves, la pertinencia de la
empresa en el mercado .................................................................................4
b. Dimensiones de la calidad del servicio (detallar de una a dos
actividades que usted y su equipo realizarán para que la empresa de
servicios creada por el equipo sea percibida por sus clientes como una
empresa que brinda un servicio de calidad…………………...……………..5
c. Satisfacción del cliente: elija qué métodos aplicará para evaluar la

satisfacción de los clientes que tendrá en la empresa propuesta. Señale
al menos tres y explique cómo serán
aplicados……………………………………………...……………………………. 6
d. Presupuesto para la creación de la empresa: elabore un detalle de los

rubros que se requieren para la creación de la empresa, señalando en
cada rubro la inversión con la que se debe
contar…………………………………………………………………..…………….8
Anexos............................................................................................................10
Bibliografía......................................................................................................11
10
CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS
d. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: elija qué métodos aplicará para evaluar

la satisfacción de los clientes que tendrá en la empresa propuesta.
Señale al menos tres y explique cómo serán aplicados.
• Análisis de las Quejas de los Clientes

Una queja es un descontento puntual que puede tener un cliente por alguna
circunstancia determinada que te comunica.
En nuestra empresa se llevaría se la aplicaría de la siguiente forma.
1. Contabilizándolas simplemente: por ejemplo 5 reclamaciones
en el último trimestre.
2. Relativizándolas al número total de clientes, esto es y obtener
por ejemplo un 0,2 reclamación por cada cliente. La fórmula
para obtener este dato sería algo así
3. Comparándolas con las de años anteriores y poder llegar a la
conclusión por ejemplo de que has reducido un 5% las
reclamaciones en el 2021 con respecto al año 2022.
4. Horas de garantía como consecuencia de quejas /
reclamaciones. A veces una queja o reclamación implica el
volver a entregar todo o parte del producto/servicio al cliente
y eso tiene un coste. Cuantifica ese coste.
• Encuestas Satisfacción del Cliente

Tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Una
encuesta efectiva debe contener preguntas referentes a la prestación de
servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción en general.
En nuestra empresa se puede aplicar indicando al cliente si nuestro servicio
es de calidad y si está totalmente satisfecho, puede realizarse mediante link
enviados a sus números de teléfono, correo con preguntas claves para lograr
el objetivo deseado.
11
• Encuestas continuas por teléfono o correo de los titulares de
cuentas, utilizando procedimientos científicos de muestreo
para determinar la satisfacción de los clientes.
• Consejo asesor de clientes que proporcionan una

retroalimentación y aconsejan una mejora de la realización del
servicio.
Al momento de contratar un asesor financiero nos ahorraremos costos, tiempo,
ya que, mediante esa persona, nos podrá indicar métodos efectivos, para
captar o mantener clientes, Para tener una visión objetiva e independiente,
mejorar la productividad, aprender de los errores de otras empresas y hasta
evitar problemas más graves con la empresa.
• Entrevistas a grupos reducidos, llevadas a cabo de manera

separada, tanto con clientes como con el personal de
contacto para estudiar con profundidad los aspectos
cualitativos.
• La figura del “comprador misterioso” para medir el
comportamiento individual del personal, lo cual sirve para los
directivos de recursos humanos y marketing.
• Investigaciones de mercado para comparar el desempeño de
la empresa con sus competidores más cercanos, hacer
benchmarking con los líderes e identificar las tendencias
relevantes.
• Recopilación de datos sobre la realización del servicio,
incluyendo los tiempos de respuesta del servicio, índices de
fallas y los costos de realización.
e. PRESUPUESTO PARA LA CREACIÓN DE LA EMPRESA: elabore un detalle de los

rubros que se requieren para la creación de la empresa, señalando en
cada rubro la inversión con la que se debe contar.
10
A continuación, detallo algunos de los principales rubros y la inversión
necesaria en cada uno de ellos. Es importante tener en cuenta que los costos
pueden variar dependiendo de factores como la ubicación geográfica, el
tamaño de la empresa y las regulaciones locales. Estos valores son
aproximados y pueden estar sujetos a cambios:
1. Registro legal y licencias:

 Constitución de la empresa y registro mercantil: $500 - $1,000
 Obtención del RUC (Registro Único de Contribuyentes): $50 - $100
 Licencia municipal para operar como empresa de transporte: $200 -
$500
 Licencias de conducir para los conductores: $50 - $100 por conductor
2. Flota de vehículos:
 Compra de vehículos de transporte (camiones, furgonetas, autobuses,

etc.): El costo dependerá del tipo de vehículo y su tamaño, pero
puede oscilar entre $10,000 y $100,000 por vehículo, o más en el caso
de autobuses de larga distancia.
 Gastos de mantenimiento y reparación de vehículos: Esto incluye

revisiones periódicas, reparaciones, cambios de aceite, neumáticos,
etc. Se estima que este gasto puede representar alrededor del 5-10%
del valor de cada vehículo al año.
3. Infraestructura y equipamiento:
 Depósito o estacionamiento: Es necesario contar con un espacio para

almacenar los vehículos cuando no estén en uso. El costo puede variar
según el tamaño y la ubicación, pero en promedio podría ser de
$1,000 a $5,000 mensuales en alquiler.
 Equipamiento de oficina: Se requieren escritorios, sillas, computadoras,

impresoras y otros elementos básicos para el funcionamiento
11
administrativo. El costo dependerá de la escala de la empresa, pero
podría rondar los $2,000 a $10,000.
4. Licencias y permisos:
 Licencia de transporte: Es necesario obtener una licencia o permiso

para operar legalmente en la industria del transporte. Los costos
pueden variar según el país o estado, pero se estima que puede estar
en el rango de $500 a $5,000.
 Permisos de circulación y matriculación: Dependiendo de la región,

puede haber costos asociados a la matriculación y el permiso de
circulación de los vehículos. Estos costos pueden variar ampliamente,
pero podrían oscilar entre $500 y $5,000 por vehículo.
5. Personal:
 Salarios y beneficios de los conductores: Los costos de personal serán

uno de los principales rubros. Dependerá de la cantidad de
conductores que se contraten y las condiciones laborales específicas,
pero podría estimarse un rango de $20,000 a $50,000 por conductor al
año, incluyendo salarios y beneficios.
 Personal administrativo: Si se requiere personal administrativo, como un

gerente, un contador o personal de atención al cliente, los salarios y
beneficios adicionales deberán ser considerados.
6. Marketing y publicidad:
 Publicidad y promoción: Se pueden destinar fondos para estrategias

de marketing y publicidad con el fin de atraer clientes. El presupuesto
variará dependiendo del alcance y las estrategias utilizadas, pero un
estimado inicial podría ser de $2,000 a $10,000.
7. Seguros:
 Es necesario contar con un seguro de responsabilidad civil para

proteger a la empresa en caso de accidentes. El costo dependerá
10
de varios factores, como el tamaño de la flota y el historial de
seguridad, pero se puede estimar un gasto anual de $1,000 - $5,000.
8. Software y tecnología:
 Sistema de gestión de flotas: se recomienda invertir en un software de

gestión de flotas para controlar la logística, el mantenimiento, los
registros y la programación de los vehículos. Los precios varían según el
proveedor y las características del sistema, pero pueden estar en el
rango de $500 a $2,000 anuales.
Estos son solo algunos de los rubros clave y las inversiones aproximadas
necesarias para la creación de una empresa de transporte en Ecuador.
PLAN DE VENTAS
a. Análisis de la Situación: detalle las características y estrategias

respecto al producto (servicio), l precio, plaza, promoción,
personas, proceso, prueba física.
Producto
Para el presente proyecto se toma en cuenta la actividad base de la
compañía que es:
• Prestar el servicio de transporte de carga en el territorio nacional:
Consiste en ofrecer el servicio a todo cliente potencial en el territorio
nacional, que desee para poder transportar mercancías (fletes) o sus
pertenencias (mudanzas).
• Unidades de transporte seguras: Son unidades que se encuentran en
buen estado para poder ofrecer el servicio.
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Precio
Es la cantidad de dinero que los usuarios deben pagar por hacer uso del
servicio de transporte de carga. El mismo que se ha establecido dependiendo
a algunos factores como son:
• Por volumen de carga.
• Por peso de carga.
• Por distancia a recorrer en el traslado.
• Tarifas que sean competitivas con las demás empresas.
Plaza
Es el lugar donde se vende el servicio. La empresa mantiene una plaza
favorable, ya que el parqueadero en donde se encuentran
estacionadas las unidades de transporte de la flota se encuentra
ubicado en el norte de Guayaquil. Actualmente no se cuenta con
oficinas de atención al cliente lo que ayudará a agilizar el proceso y
reducir los tiempos muertos, así como aumentar el flujo de clientes, sin
dejar de lado las medidas necesarias mencionadas anteriormente.
Promoción
Para la publicidad y contacto con los clientes se utilizará tanto Instagram
como Facebook por ser las dos redes sociales con mayor alcance tanto
a nivel regional como nacional, además se utilizará un número de
WhatsApp Business que resulta ideal para atender las necesidades de
usuarios fuera de un nivel masivo.
Esto significa un factor clave para la distribución de información o de
promoción para un servicio, ya que, la difusión masiva por cualquier otro
medio (televisión, radio, etc.) resulta no solo más costosa, sino que
requiere mayor tiempo para alcanzar una misma cantidad de
potenciales clientes. Además, las redes sociales ofrecen mayor opción
de personalización para la publicidad, es decir enfocarla en ciertos
sectores definidos ya sea por edad, sexo, intereses.
A continuación, se explicarán los canales de promoción del servicio:
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• Página de Facebook o Fan Page del servicio
Se creará una página de promoción del servicio para que los clientes o
potenciales clientes puedan conocer los beneficios del servicio frente a
otros. Los objetivos por los cuales se usará este canal son los siguientes:
Mayor interacción con clientes: Esto se logrará mediante una actividad

sistemática en la página, interactuando con los seguidores de la
página, y buscando la fidelización de estos en un constante feedback.
Promocionar la empresa: Esto se realizará creando publicaciones en

torno a las características del servicio, remarcando constantemente la
seguridad y la salud en el servicio. Estas mismas publicaciones se usarán
en el canal de Facebook.
• WhatsApp
Este canal permitirá tener una relación más cercana con los clientes,
creando confianza y por lo tanto aumentando las ventas.
Para las ventas es necesario en la mayoría de los casos que la empresa

tenga acceso a los datos generales de los clientes, incluyendo sus
números de celular. Mediante este canal se seguirán dos objetivos:
Aumentar el feedback con los clientes; A través de las aclaraciones de

dudas, explicación del servicio, preguntas, se podrán obtener
información sobre las preferencia y puntos que el servicio debe corregir
Promocionar el servicio: Una vez por semana, se mandarán links,

imágenes, o anuncios relacionados al servicio.
Personas
 Impecable historial de conducción de vehículos pesados
11
Garantía de eficacia y de seguridad para otros en la vía y para él mismo.
 Conocimientos de mecánica.
Para poder entender el funcionamiento del vehículo, resolver
imprevistos menores y realizar tareas de mantenimiento.
 Organización.
Referido a identificaciones, documentos, licencias, permisos, gastos,
etc.
 Entendimiento y buen manejo de sistemas.
Saber utilizar los sistemas de navegación: la tecnología GPS y otros
sistemas de información y comunicación, como las herramientas de
telemática.
Esto con el fin de agilizar los recorridos, garantizar seguridad y
puntualidad y hacer más fluido y agradable el viaje.
 Resistencia física.
Entrenamiento para el trabajo pesado en cuanto a cantidad de tiempo
en la ruta y necesidad de fuerza en algunas ocasiones. Es una de las
aptitudes esenciales de un chofer.
 Sentido de la responsabilidad.
Requisito esencial en pro del cuidado de la operación, los productos y
los clientes.
Se trata de un trabajo muy solitario que requiere de independencia,

autonomía y sentido de la puntualidad.
 Capacidad de comunicación y empatía.
Saber comunicarse y tratar a los demás es fundamental para que todo
funcione con la mayor claridad, empatía y sensibilidad por las
necesidades ajenas.
Es clave ofrecer buen servicio al cliente para el envío, transporte y la
entrega de la mercancía.
 Manejo del estrés y la ansiedad.
Resulta prioritario contar con inteligencia emocional para manejar
momentos estresantes y canalizar las emociones que pueden
presentarse en la ruta.
10
 Capacidad de resolución de problemas y estar alerta.
El operador debe tener los reflejos y la capacidad de responder frente
a las condiciones de la vía y gestionar los imprevistos que puedan
presentarse.
Ser consciente de la importancia del descanso físico es primordial en el
mundo del transporte.
 Flexibilidad y actitud de trabajo en equipo.
Es importante sentirse cómodo en la planeación de tareas, así como
contar con habilidades sociales para el trabajo en grupo y tener la
capacidad de readaptarse a distintas situaciones y cambios.
Procesos
Identificar el nombre de un proceso principal o misional de la
empresa. Realizar lista de actividades involucradas en el
proceso. Diagramar utilizando los símbolos pertinentes.
Prueba física
Caracterizar los elementos tangibles que utilizará la empresa
para generar un impacto positivo en los clientes potenciales y
actuales.
Bibliografía
Huete, D’andrea, Reinoso y otros, (2004) Administración de servicios.
11

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a. Justificación de la actividad de servicio elegida (identificar la necesidad

que la empresa satisface en el mercado y justificar con datos

cuantitativos o duros y cualitativos o suaves, la pertinencia de la

empresa en el mercado .................................................................................4

b. Dimensiones de la calidad del servicio (detallar de una a dos

actividades que usted y su equipo realizarán para que la empresa de

empresa que brinda un servicio de calidad…………………...……………..5

c. Satisfacción del cliente: elija qué métodos aplicará para evaluar la

d. Presupuesto para la creación de la empresa: elabore un detalle de los

d. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: elija qué métodos aplicará para evaluar

• Análisis de las Quejas de los Clientes

• Encuestas Satisfacción del Cliente

• Consejo asesor de clientes que proporcionan una

• Entrevistas a grupos reducidos, llevadas a cabo de manera

e. PRESUPUESTO PARA LA CREACIÓN DE LA EMPRESA: elabore un detalle de los

1. Registro legal y licencias:

 Compra de vehículos de transporte (camiones, furgonetas, autobuses,

 Gastos de mantenimiento y reparación de vehículos: Esto incluye

 Depósito o estacionamiento: Es necesario contar con un espacio para

 Equipamiento de oficina: Se requieren escritorios, sillas, computadoras,

 Licencia de transporte: Es necesario obtener una licencia o permiso

 Permisos de circulación y matriculación: Dependiendo de la región,

 Salarios y beneficios de los conductores: Los costos de personal serán

 Personal administrativo: Si se requiere personal administrativo, como un

 Publicidad y promoción: Se pueden destinar fondos para estrategias

 Es necesario contar con un seguro de responsabilidad civil para

 Sistema de gestión de flotas: se recomienda invertir en un software de

a. Análisis de la Situación: detalle las características y estrategias

Mayor interacción con clientes: Esto se logrará mediante una actividad

Promocionar la empresa: Esto se realizará creando publicaciones en

Para las ventas es necesario en la mayoría de los casos que la empresa

Aumentar el feedback con los clientes; A través de las aclaraciones de

Promocionar el servicio: Una vez por semana, se mandarán links,

Se trata de un trabajo muy solitario que requiere de independencia,

Huete, D’andrea, Reinoso y otros, (2004) Administración de servicios.

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