UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL

FACULTAD REGIONAL RESISTENCIA

ESPECIALIZACIÓN EN INGENIERÍA
GERENCIAL

TRABAJO FINAL INTEGRADOR

Elaborado por: Alegre, Jaquelina Magdalena

Tutor: Lic. Perez, Silvia Daniela
Profesores: Lic. Montero, Analia H.

~ NOVIEMBRE 2023 ~

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RESUMEN
Este trabajo tiene como finalidad realizar una recomendación mediante la
investigación de diferentes fuentes y herramientas sobre cómo la gestión por
procesos influye en una PYME radicada en Chaco, a través de la caracterización de
sus respectivos procesos organizacionales. Desde una perspectiva teórica, se
establecerá que la gestión por procesos en la organización consiste en identificar
objetivos para diseñar y desarrollar acciones que integren un conjunto de medidas
de control, administrativas y de supervisión con el fin de orientar las actividades
hacia la finalidad y metas organizacionales, siempre tomando en cuenta las
necesidades de los clientes y alineados con sus expectativas, con el fin de mejorar
los niveles de desempeño, desarrollo y competitividad en la región NEA.

Realizando una propuesta de Modelo de Gestión de Procesos que se esté alineado

a las necesidades y estrategias de la empresa, con el fin de proponer una propuesta
de cambio y mejora de procesos en cuanto al servicio al cliente, competitividad,
administración y tecnología.

Palabras claves: procesos, infraestructura eléctrica, gestión, cliente.

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Índice
1. Introducción
1.1. Descripción del escenario de trabajo
1.2. Definición del problema
1.3. Objetivos
1.4. Alcance del estudio
1.5. Marco teórico
2. Análisis del negocio
2.1. Mapa de empatía
2.2. Modelo FIT
2.3. Modelo CANVAS del negocio
3. Diseño de procesos
3.1. Mapa de procesos de VOLTA SAS
3.2. Despliegue de procesos de VOLTA SAS
4. Conclusiones
5. Bibliografía

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 1. INTRODUCCIÓN

1.1. Descripción del escenario de trabajo

Volta SAS es una empresa joven dedicada a la prestación de Servicios de Ingeniería,

Proyectos, Dirección y Ejecución de obras eléctricas, que ha logrado su crecimiento
gracias a la seriedad, experiencia y al capital humano y profesional, asignando
especial importancia a la excelencia y calidad en cada uno de nuestros servicios.

Volta SAS cuenta con las herramientas de última tecnología para llevar adelante la
ejecución de líneas aéreas en baja y media tensión, instalaciones eléctricas
industriales, comerciales y tableros eléctricos de potencia.

Avalados por un excelente equipo de profesionales, poseen dos áreas de trabajo: el

área de proyectos, que se dedica al desarrollo de la documentación técnica y la
ingeniería de detalle, y el área de operaciones, cuya labor se centra en la
administración y ejecución de las obras, que se llevan a cabo a través de un trabajo
riguroso.

Visión

Ser una empresa líder a nivel provincial por la calidad del servicio integral y
personalizado para cada uno de nuestros clientes.

Misión

Brindar servicio de asesoría, ventas y mantenimiento a nuestros clientes con un

enfoque personalizado superando sus expectativas por nuestra atención y solución
de problemas.

1.2. Descripción del problema

Dada la creciente demanda de productos/servicios que tienen por parte de sus

clientes, es preciso realizar una reestructuración de los procedimientos y tareas que
se llevan a cabo durante la prestación del Servicio de Infraestructuras Eléctricas.

La implementación de BPM en esta pyme puede ayudar a resolver varios problemas:

En primer lugar, puede ayudar a mejorar la eficiencia de los procesos de la empresa,
lo que puede llevar a una mayor productividad y reducción de costos.
Además, la estandarización de los procesos puede ayudar a mejorar la calidad del
servicio que se brinda a los clientes, lo que puede aumentar la satisfacción del
cliente y generar recomendaciones a clientes potenciales.

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 También puede ayudar a la empresa a cumplir con las regulaciones y estándares de
calidad exigidos por Secheep y al Colegio de Ingenieros del Chaco, lo que es
particularmente importante en este tipo de industria para garantizar la seguridad de
los clientes y la integridad de la infraestructura eléctrica.

1.3. Objetivo

Objetivo general

Proponer un Sistema de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) para una PyME en

el Chaco (Volta SAS), prestadora de servicios de infraestructura eléctrica en líneas
aéreas de baja y media tensión. Cuyo foco estará puesto en las dimensiones de
servicio al cliente, competitividad, comunicación y tecnología que utiliza la PyMe para
el desarrollo de sus actividades.

Objetivos específicos
● Realizar un análisis sobre la gestión y los procesos de la PyME.
● Identificar los factores y las variables relevantes para lograr una mejora
constante de los procesos con mayor impacto.

Justificación
Utilizar BPM va a permitir resolver problemas prácticos en la gestión de procesos de
negocio, mediante la identificación, análisis, diseño, implementación, monitoreo y
optimización de los procesos de la empresa.

1.4. Alcance del estudio

Como marco de referencia para la realización de este trabajo utilizaré el libro “BPM
CBOK Version 4.0: Guide to the Business Process Management Common Body
Of Knowledge - Spanish Version”. Para poder realizar el análisis BPM en la PyME,
tengo autorización para acceder a información detallada sobre los procedimientos,
así como sobre los objetivos y metas de la organización.

Debo recopilar información sobre los procesos actuales, incluyendo los flujos de
trabajo, los roles y responsabilidades de los empleados, los sistemas y herramientas
utilizadas. También puede ser útil recopilar información sobre los clientes y sus
necesidades, así como sobre las regulaciones y estándares de calidad exigidos por
Secheep y al Colegio de Ingenieros del Chaco.

Es posible que deba trabajar con el líder de proyecto y la ejecución, y con los
empleados de la empresa para recopilar esta información y obtener una
comprensión completa de los procesos y objetivos de la organización. También

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 puede ser útil realizar entrevistas con los clientes para comprender sus necesidades
y expectativas.

Una vez que tenga esta información, voy a empezar a analizar, diseñar y
reestructurar los procesos claves utilizando herramientas de BPM para su posterior
implementación.

1.5. Marco teórico

Definición de procesos
Cuando hablamos de procesos nos referimos a un conjunto de actividades
relacionadas entre sí, que tienen el propósito de producir un bien o servicio para un
cliente dentro o fuera de la empresa. Generalmente los procesos involucran
combinación de personas, máquinas, herramientas, técnicas, información y
materiales en una serie sistemática de pasos y acciones.
A continuación, se detalla la metodología utilizada para describir los distintos niveles
de procesos de negocio de acuerdo con la jerarquía de procesos.

Mapa de procesos
Es una representación gráfica del conjunto de procesos que muestra la relación con
otros procesos. De esta manera, el mapa de procesos refleja las actividades
interfuncionales más importantes de la organización y el modo en que interactúa con
los clientes y otros grupos de interés.
Las categorías de los procesos que se identificaron en la empresa son:
● Procesos estratégicos: Son aquellos que proporcionan las guías de
actuación a la empresa, gestionan otros procesos y la relación de la empresa
con su entorno.
● Procesos operativos: tienen como objetivos maximizar la creación de valor
en los servicios y/o productos brindados a los clientes, constituyendo la
cadena de valor de la empresa, desarrollando las capacidades de la misma y
consumiendo la mayor parte de los recursos.
● Procesos de soporte: tienen como objetivos suministrar recursos humanos,
financieros, económicos, etc. a los procesos operativos y estratégicos.

Despliegue de procesos
Se entiende por despliegue de un proceso su desagregación sucesiva hasta niveles
de mayor detalle, que permitan analizar el proceso y comprender todas las variables
significativas que influyen en él.
De este modo se puede actuar sobre dichas variables para mejorar el rendimiento
del proceso.
Desplegar los procesos significa:
● Describir los procesos a partir del detalle de actividades que lo conforman.

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 ● Documentar hasta el nivel de detalle necesario para una adecuada
comprensión del proceso por todos los usuarios del mismo.
● Identificar el evento interno o externo que inicia el proceso y el evento final
que da como producto tal secuencia de actividades.
● Identificar las interrelaciones del proceso desplegado con los demás
procesos.
● Asignar un Dueño de proceso al nivel necesario. Se entiende por Dueño de
proceso a la función, dentro de la organización, responsable de la gestión de
un proceso (planificar, ejecutar, controlar y mejorar el proceso) y de sus
resultados y la alineación del proceso con la estrategia de la Compañía.
● Comunicar y comprobar que el proceso es así asumido por todos los
participantes.
● Elaborar indicadores para cada subproceso, para su posterior inclusión en un
cuadro de mando.
● Medir su rendimiento.
● Identificar oportunidades de mejora e implementarlas.

El grado de despliegue actual de los procesos permite comprender cómo se debe

ejecutar su operación para asegurar el cumplimiento del proceso. A continuación le
presentamos el despliegue actual de procesos de la empresa, detallando para cada
uno de ellos la siguiente información:
● Objetivo: indica la misión del proceso.
● Alcance general: indica el alcance o límites del proceso para entender su
interrelación con los demás procesos del mapa.
● Despliegue del proceso: segregación hasta nivel de subproceso (el nivel
siguiente más detallado con nivel de diagrama con el detalle de actividades se
encuentra en cada procedimiento involucrado en el proceso o subproceso).
● Procedimientos involucrados: representan los últimos niveles de despliegue
incluidos los diagramas con el detalle de actividades de los procesos o
subprocesos.

Definición de BPM Business Process Management

La Gestión de procesos de negocios (BPM) es un enfoque disciplinado para
identificar, diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear y controlar procesos
comerciales automatizados y no automatizados para lograr resultados consistentes y
específicos alineados con los objetivos estratégicos de una organización. BPM
implica la definición deliberada, colaborativa y cada vez más asistida por la
tecnología, la mejora, la innovación y la gestión de procesos comerciales de extremo
a extremo que impulsan los resultados comerciales, crean valor y permiten que una
organización cumpla sus objetivos de negocios con mayor agilidad. BPM permite a
una empresa alinear sus procesos de negocios con su estrategia comercial, lo que
lleva a un desempeño general efectivo de la compañía a través de mejoras de

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 actividades de trabajo específicas dentro de un departamento específico, en toda la
empresa o entre organizaciones.
Importancia de la aplicación de BPM en la PyME
La aplicación de BPM (Business Process Management) en la empresa puede ayudar
a resolver varios problemas, como:

● Optimización de procesos: BPM permite identificar procesos ineficientes y

optimizarlos para mejorar la calidad del servicio y reducir costos.
● Mayor control y seguimiento: Con BPM se pueden monitorear los procesos
en tiempo real, lo que permite detectar y solucionar problemas de manera
oportuna.
● Mejora en la toma de decisiones: Al contar con información precisa y
actualizada sobre los procesos, se pueden tomar decisiones más informadas
y acertadas.
● Reducción de errores: BPM permite estandarizar los procesos y reducir la
posibilidad de errores humanos, lo que se traduce en una mayor eficiencia y
calidad del servicio.

2. ANÁLISIS DEL NEGOCIO

Durante la fase de análisis se va a proveer de tres herramientas que son importantes

para la empresa porque permiten entender mejor a sus clientes, diseñar un modelo
de negocios rentable y que se sostenga en el tiempo, y visualizar su modelo de
negocios de manera estructurada.

2.1. MAPA DE EMPATÍA

Se utilizó el Mapa de Empatía como herramienta para el diseño del servicio para
comprender mejor a los clientes y sus necesidades. Proporciona información sobre
diferentes aspectos de los clientes, como sus pensamientos, sentimientos,
necesidades, deseos, frustraciones, etc. Al utilizar un mapa de empatía, se puede
obtener una visión más completa y profunda de los clientes, lo que ayuda a generar
ideas y soluciones más centradas en el cliente. [Ref. Generación de los Modelos de
Negocios, pág. 125]

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En referencia al mapa de empatía que antecede se puede enfatizar en que los
clientes son empresas serias, con trayectoria conformada por profesionales de
múltiples disciplinas, donde encontramos técnicos, arquitectos, ingenieros,
abogados, contadores y profesionales de recursos humanos. Por este motivo una
interacción con las empresas mediante profesionales de igual nivel académico brinda
mayor seguridad a las mismas y posibilita una mejor apertura.

Interactúan con la cámara de comercio del Chaco y siguen revistas especializadas

en temas de construcción y mercados inmobiliarios.

El directorio es el principal encargado de las tomas de decisiones, y siempre se está

informado sobre la situación político económica del país y el mundo.

Le asignan especial importancia al clima organizacional escuchando quejas y

comentarios de los colaboradores.

Siguen tendencias y noticias a través de las redes sociales y medios de información.

Se enfocan en lograr el liderazgo en su rubro, atrayendo y fidelizando participación

del mercado; motivando y fomentando las relaciones laborales de los colaboradores
con clientes y proveedores.

Las ofertas de trabajo que reciben son tanto estatales como privadas, condición que
puede generar cierta estabilidad de largo plazo. Son conscientes del entorno

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 especialmente competitivo y hostil, donde la posición geográfica de la sede central
puede generar complicaciones logísticas.

Tienen sus objetivos alineados con sus estrategias, con lo cual se puede clarificar la
misión que cada integrante de la empresa debe seguir; logrando la competitividad
que necesitan, ocupando una posición clave del mercado, lo cual les permite marcar
tendencia.

El diálogo permanente y cordial con sus principales clientes es de mucha

importancia, para captar las sugerencias, quejas o grado de conformidad de los
mismos; por lo que se trata de lograr reuniones frecuentes, ya sea aprovechando las
visitas de obra, o también generando reuniones, por ejemplo, mediante invitaciones
a almuerzos.

Sufren especialmente los retrasos en los pagos de los trabajos completados, o

cuando pierden o quedan fuera de una licitación.

Los conflictos sindicales son temas que pueden generar dificultades varias como
retrasos de obra o sobrecostos. Estas dificultades también se generan por las
indefiniciones de los clientes, para lo cual el personal técnico calificado juega un
papel importante. En línea con esto, podemos comentar que la renuncia de personal
calificado provoca cierta angustia en la empresa, cuesta mucho capacitar al personal
y/o conseguir personal calificado para reemplazar un buen exponente.

La economía permanentemente cambiante de nuestro país, genera incertidumbres

con las cuales se debe lidiar, además de los problemas de bloqueos de importación
que van y vienen, provocan sobrecostos, tiempos extendidos en los plazos iniciales y
en general propician un clima más tenso que el normal.

Genera satisfacción en la empresa poder captar nuevos clientes, como así también
entregar las obras finalizadas, lo cual propicia el logro de objetivos de crecimiento;
afianzando el liderazgo de la empresa. Esto se mide por la cantidad de clientes que
siguen eligiendo a la empresa, por el número de obras terminadas y por el flujo de
ingresos anuales de la empresa.

2.2. MODELO FIT

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Con el Modelo FIT se proporciona información sobre cómo se alinea el mercado, la
estrategia y los recursos de VOLTA SAS para ofrecer un servicio exitoso.

Volta SAS genera un sentido de comunidad con el cliente, se tiene una Asistencia
Personal por medio de WhatsApp o llamadas telefónicas, tanto en la preventa, venta
y postventa.
Se cuenta con una página web, donde la gente podrá ver fotos y videos de los
trabajos realizados, así como cuenta con los datos de contacto para una
comunicación directa.
No se utilizan Servicios Automatizados (BOTS) se prefiere el contacto directo entre
personas.
Se relaciona también por Co-creación: el cliente puede intervenir, por ejemplo elegir
la marca de los materiales para la obra; Volta SAS elabora en promedio 3
presupuestos, cada uno dependiendo los tipos de materiales (esto se discute
previamente con él cliente).
En relación con el modelo FIT presentado, podemos decir que la propuesta de valor
ofrecida se basa en un Servicio integral de infraestructura eléctrica hasta 13,2 kV
donde se tiene la seguridad de que profesionales experimentados ejecutan cada
etapa; logrando estándares de calidad de primer nivel, y permitiendo al cliente
confiar plenamente la ejecución integral del proyecto u obra. El profesionalismo del
personal de Volta SAS, permite que se minimice el impacto de los conflictos que
pudieran surgir entre las diferentes partes que intervienen en la actividad.

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 El servicio de asistencia post finalización de obra asegura al cliente el total
compromiso con la calidad de las infraestructuras entregadas, servicio que se
extiende por un máximo de seis meses.

2.3. CANVAS DEL MODELO DE NEGOCIO

Realizar el Canvas del Modelo de Negocios es importante porque va a proporcionar

una visión global, ayudar a identificar oportunidades y desafíos, facilitar la
comunicación y alineación, permitir analizar la viabilidad y promover la adaptabilidad
y flexibilidad en el modelo de negocio. [Ref. Generación de los Modelos de Negocios,
pág. 19]

SOCIOS CLAVE ACTIVIDADES CLAVES PROPUESTA DE VALOR RELACIÓN CON SEGMENTOS

-Empresas -Supervisión permanente Servicio Integral de CLIENTES DE CLIENTES
constructoras de de los trabajos, con Instalación e Asistencia Personal por Empresas
la región alertas de desvíos. Infraestructura Eléctrica medio de WhatsApp o constructoras de
-Gestión de permisos hasta 13.2kv. Realizada llamadas telefónicas, tanto la región.
-Consejo ante organismos. por profesionales en la preventa, venta y Ofrecen
Profesional de -Servicio Post fin de especializados y con postventa. soluciones
Ingenieros obra. experiencia que gestionan Vinculación en la constructivas en
cada etapa de la obra, selección de proveedores pequeñas,
-Desarrolladores cumpliendo con los plazos y materiales. medianas y
inmobiliarios acordados en el grandes obras.
RECURSOS CLAVE cronograma. Utilizando CANALES Desarrolladores
-Profesionales instrumentos de última inmobiliarios.
universitarios tecnología y maquinarias -Página Web Ofrecen la
-Contactos con los para la ejecución eficiente -Botón de Whatsapp, gestión de
organismos/ de la obra. Ofreciendo Instagram y Facebook. servicios
proveedores. acompañamiento al cliente -Referidos por nuestros esenciales para
-Provisión de tableros una vez finalizada la obra. clientes. loteos en
eléctricos -La Asociación con otros. - Resistencia y
-Equipos y maquinaria Profesionales del rubro. alrededores.
(hidrogrua). -Participación en Expo de
-Conocimiento Construcción en la zona y
específico del medio. Eventos similares.
-Profesionales en
arquitectura e ingeniería.

ESTRUCTURA DE COSTOS FUENTE DE INGRESOS

Costos de salarios y viáticos Servicio integral de instalación e infraestructura eléctrica
Costos de mantenimiento de maquinarias y vehículos. hasta 13.2 kv
Costos de publicidad Se firma un contrato de obra donde se especifica el anticipo
Costos de materiales eléctricos. (30% del importe total) y los desembolsos de acuerdo a
Costos de combustibles. certificaciones por etapas. La forma de pago serán
Costo de licencias de software y colegios profesionales aceptadas
(matrículas). son: en efectivo, transferencias o cheques a 30/45.

Luego de observar el Canvas se puede decir, que el negocio se basa

exclusivamente en obras de infraestructura eléctrica de tensiones de hasta 13,2 kV,
lo cual permite dentro de este rango de actividad una variedad de instalaciones
intermedias, como ser las propias líneas de 13,2 kv, transformadores de tensión,
iluminación de calles, señalética y semáforos, e instalaciones domiciliarias o
comerciales tanto de iluminación como de fuerza.

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 Y como ya se dijo este servicio queda en manos de profesionales especializados y
con experiencia orientados a cumplir con los plazos acordados en el cronograma y la
calidad exigida, realizando las gestiones y dando las alertas en forma temprana.
Valiéndose de instrumentos de última tecnología y maquinarias para la ejecución
eficiente de la obra. Brindando un trato directo y efectivo con el cliente; y el posterior
acompañamiento una vez finalizada la obra.
Con la cobertura de costos se alcanza un 70% del valor de la obra, siendo el 30%
restante un aproximado de la ganancia a la que se accede.
La mayor cantidad de clientes que se acercan a la empresa llegan como referidos de
otros clientes que quedaron satisfechos con los trabajos realizados, y la asociación
con otros profesionales. Aunque la página web y las redes sociales también están
generando interés en el mercado.

A partir del análisis de la situación actual, se identifican requerimientos y se plantean

soluciones nuevas o alternativas de mejoras para los procesos. Con ellos se desea
asegurar la estabilidad del proceso y la posibilidad de mejora en calidad y eficiencia
(Proceso de Mejora Continua).
En este caso, se modelan los procesos y actividades de la propuesta, utilizando la
herramienta Bizagi.

3. DISEÑO DE PROCESOS
3.1. Mapa de procesos de VOLTA SAS
A continuación, se despliega el mapa de procesos desarrollado para la gestión de la
empresa VOLTA SAS:

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3.2. Despliegue de procesos operativos

PR – GESTIÓN DE PROYECTOS ELÉCTRICOS

Responsable Tarea

Ingeniero Electromecánico Gestionar la iniciativa de proyecto de

infraestructura eléctrica.

Este proceso implica la identificación de las necesidades del cliente y la elaboración

de un plan detallado para la realización de la factibilidad del proyecto eléctrico y su
posterior respuesta por parte de Secheep.

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A continuación, se detalla el proceso:

1. El cliente se comunica con la empresa para consultar por la iniciativa de

proyecto para un desarrollo de infraestructura eléctrica. El cliente comenta
cuáles son sus requerimientos para el desarrollo. El responsable de Volta SAS
comenta cuales son las formas de trabajo y los pasos a seguir para avanzar
con el proyecto. Este primer contacto puede ser a través de una llamada
telefónica o de manera presencial. Aquí ambas partes acuerdan realizar una
visita al sitio a desarrollar.

2. En el sitio del cliente se realiza un relevamiento de acuerdo al plano de

mensura. Se debe identificar cuál es la subestación transformadora más
cercana al sitio del desarrollo.

3. El ingeniero de operaciones debe elaborar una nota de factibilidad de

proyecto de infraestructura eléctrica y enviarla a Secheep, que es el
organismo que regula la energía eléctrica en el Chaco.

4. En su respuesta a la factibilidad Secheep indica los detalles constructivos de

la futura línea eléctrica. Esta información la utiliza el ingeniero para el dibujo
del plano eléctrico. La factibilidad tiene vigencia por 12 meses, luego de ese
tiempo se debe presentar nuevamente.

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 5. Notificar al cliente que se recibió la factibilidad del proyecto de infraestructura
eléctrica.

6. Realizar tanto el presupuesto del proyecto como el de la obra de la obra de

infraestructura eléctrica.

7. Si el cliente acepta los presupuestos se procede a realizar el plano CAD junto

con la memoria descriptiva y la memoria de cálculos del proyecto.

8. Los 3 documentos que se generaron en el paso anterior, se presentan en

Secheep para su evaluación y posterior aprobación.

9. Si el proyecto fue aprobado se continúa a la siguiente etapa. En caso contrario

se deben realizar las modificaciones solicitadas por Secheep y repetir desde
el paso 7.

PR – PLANIFICACIÓN DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE INFRAESTRUCTURA

ELÉCTRICA

Responsable Tarea

Ingeniero Electromecánico Realizar la planificación, el diseño y

dirigir la ejecución de la obra de
infraestructura eléctrica.

Operarios Realizar la ejecución de la obra de

infraestructura eléctrica.

El primer paso que se debe realizar es firmar el contrato de obra entre ambas partes
(cliente-Volta SAS), donde se especifica el tiempo de duración de la obra, los
desembolsos de dinero que se harán de acuerdo a la etapa del proceso constructivo
y el tipo de materiales que se van a utilizar. En esta etapa del proceso se realiza la
planificación del proceso productivo (sujeto a disponibilidad de materiales eléctricos).

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A continuación, se detalla el proceso:

1. Una vez que el proyecto de infraestructura eléctrica fue aprobado por

Secheep, se procede a firmar el contrato de obra y se puede iniciar con la
planificación de las etapas de la obra.

2. Enviar a Secheep una nota de inicio de obra para que ellos asignen un
inspector a la misma.

3. Primera reunión con el inspector de obra donde se van a acordar los trabajos
a realizar durante el proceso constructivo.

4. Coworking con el cliente abarca desde la realización de la lista de materiales

que se van a utilizar, enviar a cotizar a 3 proveedores diferentes, armar la
comparativa de precios que más se ajuste al presupuesto del cliente y su
posterior adquisición y logística de almacenamiento.

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5. Durante las etapas del proceso constructivo se realizan las siguientes
actividades, alternando entre cada una de ellas visitas a obra con el inspector
asignado.
a. Excavación y llenado de bases.
b. Verticalización de columnas.
c. Tendido de cables.
d. Armado y montaje de subestación transformadora.
e. Colocación de artefactos de alumbrado.
f. Conexión a la línea de media tensión existente.
6. Cuando se termina el proceso constructivo se debe enviar una nota de
Conforme a Obra a Secheep. Adjuntando los planos de conforme a obra y la
documentación del transformador que se utilizó.

7. El último paso es la Recepción Final de Obra provista por Secheep. La que

indica que se ha aceptado la obra de manera satisfactoria. Es el resultado del
trabajo en conjunto del Inspector asignado por Secheep y el equipo
constructivo de Volta SAS.

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4. CONCLUSIÓN
● Este trabajo presenta una propuesta de implementación de un Sistema de
Gestión de Procesos de Negocio (BPM). La empresa objeto de este trabajo
es una PYME joven de la región NEA, dedicada a la infraestructura eléctrica,
que cuenta con profesionales a la altura de las exigencias del mercado. Se
analiza la importancia de la Gestión por Procesos en la organización y se
propone un Modelo de Gestión alineado a las necesidades y estrategias de la
empresa. El objetivo es mejorar la eficiencia, la calidad del servicio y cumplir
con las regulaciones y estándares de calidad exigidos. Se describen los
procesos actuales y se realiza un mapa de procesos para identificar las
interrelaciones, asignar responsables y al mismo tiempo contribuir a una mejor
comunicación interna.

● La utilización del Mapa de Empatía como herramienta para el diseño del

servicio para comprender mejor a los clientes y sus necesidades. Proporciona
información sobre diferentes aspectos de los clientes, como sus
pensamientos, sentimientos, necesidades, deseos, frustraciones.

● Con el Modelo FIT se proporciona información sobre cómo se alinea el

mercado, la estrategia y los recursos de la empresa para ofrecer un servicio
exitoso y sostenible en el tiempo.

● De acuerdo al Canvas del Modelo de Negocios la empresa tiene un

posicionamiento que le indica que va por el camino correcto, y que le da la
seguridad de poder permanecer, siempre que siga ofreciendo un servicio
integral de calidad. Con un gran potencial de crecimiento gracias al rubro que
desarrolla, y a las nuevas urbanizaciones y obras de infraestructura en la
región. Probablemente lograr una expansión a provincias cercanas puede
darle un impulso importante. De igual manera, el ámbito industrial, en el cual
está dando sus primeros pasos, puede abrirles posibilidades de gran
rentabilidad al ser una empresa que viene consolidándose permanentemente,
incrementando la cartera de clientes y sumando obras finalizadas a su
historial.

● La construcción del Mapa y el Despliegue de Procesos permite asignar,

ejecutar y controlar de manera eficiente las tareas en cada una de las etapas
del desarrollo de infraestructura eléctrica, adicionalmente expone que la
satisfacción de los clientes está relacionada por el desarrollo de procesos de
la empresa en secuencia por el conjunto más que por el correcto desempeño
de cada labor individual.

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5. BIBLIOGRAFÍA
● Generación de modelos de negocio. Autores Alexander Osterwalder e Yves
Pigneur. Traducción Lara Vázquez

● BPM CBOK Version 4.0: Guide to the Business Process Management

Common Body Of Knowledge - Spanish Version

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